第6章客戶的分級武漢理工大學管理學院程琦1第6章客戶的分級武漢理工大學管理學院程琦1場景一：醫院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應該選擇哪一個客人？場景二：人民廣場，中午12：45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應該選擇哪一個客人？角色模擬：如果你是出租車司機？2場景一：醫院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，許多企業已經在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。例如房地產代理公司的售樓小姐但需要注意的是，進行客戶識別、評估客戶的價值，進行分級管理，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價值客戶、保留為高價值客戶服務的機會。例如，航空公司實施了收益管理系統以后，在飛機起飛前一兩天，控制人員會拒絕繼續接受一些申請低折扣票價的客人，因為空余座位不多了，他預測到會有一些愿意支付高票價的公商務旅客會在最后時刻購票，他需要為這些高票價旅客保留足夠數量的座位。分析3許多企業已經在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。分客戶對于企業的貢獻率是不同的，如何有效管理客戶，特別是有價值的客戶呢？1）對于給企業創造1000萬利潤的客戶與給企業創造10萬利潤的客戶，銷售員要花費同等的精力?2）如何對客戶進行分級，按照什么樣的標準來對客戶進行劃分，如何統計客戶對于企業的價值?3）客戶分級后，如何對客戶進行區別對待，如何把重點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客戶?問題4客戶對于企業的貢獻率是不同的，如何有效管理客戶，特別是有價值6.1為什么要對客戶分級6.2如何分級6.3如何管理各級客戶6.4哪些企業可以考慮對客戶進行分級？案例：興業銀行的客戶分級主要內容56.1為什么要對客戶分級主要內容56.1.1不同的客戶帶來的價值不同6.1.2企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源6.1.3不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足6.1.4客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提6.1為什么要對客戶分級66.1.1不同的客戶帶來的價值不同6.1為什么要對客例：23%的成年男性消費了啤酒總量的81%16%的家庭消費了蛋糕總量的62%17%的家庭購買了79%的速溶咖啡——80/206.1.1不同的客戶帶來的價值不同7例：6.1.1不同的客戶帶來的價值不同7假設企業現在有100個客戶，根據今年銷售資料顯示，其中18個客戶所下的銷售定單達到8000萬，占整個公司銷售額80%，而其余的85家客戶，下的定單量累計只有2000萬。作為聰明的企業管理者，會怎么做呢?假設某個客戶，年銷售定單量為6000萬，但是，扣除成本后，其利潤只有600萬;而另一家客戶，年下單額雖然只有5000萬，但是，其利潤率卻有15%，即750萬。則當兩家客戶的交期遇到沖突時，企業應該最先滿足哪個客戶的需求呢，是先照顧下單量大但是利潤相對較低的客戶，還是下單量大但是利潤相對較少的客戶呢?假設某個客戶A，其年下單量有1000萬，但是，其信用狀況比較差，有時候貨款要拖個半年;而另外一個客戶B，其年下單量雖然只有800萬，但是起付款非常及時，信用狀況比較好，從來沒有拖欠過貨款。那企業應該重點關注哪個客戶呢?6.1.1不同的客戶帶來的價值不同8假設企業現在有100個客戶，根據今年銷售資料顯示，其中18個客戶價值不同，企業資源有限公平本身就是不公平大客戶和小客戶沒有明確的界限案例：IBM平等對待每一個客戶6.1.2企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源9客戶價值不同，企業資源有限6.1.2企業必須根據客戶的不客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業能夠提供個性化、定制化的產品或服務每一個客戶為企業帶來的價值不同，他們對企業的預期待遇也會有所差別6.1.3不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足10客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業能夠提供個性化有效的客戶溝通應當根據客戶的不同采取不同的溝通策略，如果客戶的重要性和價值不同，就應當根據客戶的重要性和價值的不同采取不同的溝通策略。實現客戶滿意也要根據客戶的不同采取不同的策略，因為不同客戶的滿意標準是不一樣的。6.1.4客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提11有效的客戶溝通應當根據客戶的不同采取不同的溝通策略，如果客戶討論：長尾理論和傳統營銷理論沖突嗎？長尾理論的基本原理：認為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關注重要的人或重要的事，如果用正態分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關注到的大多數人或事忽略。而在網絡時代，由于關注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關注正態分布曲線的“尾部”，關注“尾部”產生的總體效益甚至會超過“頭部”。12討論：長尾理論和傳統營銷理論沖突嗎？長尾理論的基本原理：126.2.1關鍵客戶6.2.2普通客戶6.2.3小客戶6.2如何分級136.2.1關鍵客戶6.2如何分級13客戶的分級（大小、主次）●1%重要客戶19%主要客戶關鍵客戶30%普通客戶50%小客戶14客戶的分級（大小、主次）●1%重要客戶19%6.2如何分級重要客戶特征：客戶金字塔最高層的客戶，是能夠給企業帶來最大價值的前1%的客戶。產品的重度客戶，對企業忠誠，是企業客戶資產中最穩定的部分

為企業創造絕大部分和長期的利潤，而企業卻只要支付較低的服務成本；對價格不敏感，也樂意適用新產品，還可幫助企業介紹潛在客戶，為企業節省開發新客戶的成本；

不但有很高的當前價值，而且具有巨大的增值潛力，其業務總量在不斷增大，未來在增量銷售、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。156.2如何分級重要客戶156.2如何分級主要客戶特征：客戶金字塔中次高層的客戶，是除重要客戶以外給企業帶來最大價值的前20%的客戶，一般占總數的19%。企業產品或者服務的大量使用者，或者中度使用者對價格的敏感度比較高，因而為企業創造的利潤和價值沒有重要客戶那么高；沒有重要客戶那么忠誠，為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業保持長期關系；也在真誠、積極地為本企業介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷售方面沒有多少潛力可供進一步挖掘。166.2如何分級主要客戶166.2如何分級關鍵客戶特征：重要客戶和主要客戶構成了企業的關鍵客戶，他們是企業的核心客戶，一般占企業客戶總數的20%，企業80%的利潤靠他們貢獻，是企業的重點保護對象。176.2如何分級關鍵客戶176.2如何分級普通客戶特征：普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業創造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數的30%。客戶數量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業去特殊對待。186.2如何分級普通客戶186.2如何分級小客戶特征：客戶金字塔中最底層的客戶，剩下的后50%的客戶。既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質客戶”最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低偶爾購買，卻經常延期支付甚至不付款；經常提出苛刻的服務要求，幾乎不能給企業帶來贏利，而又消耗企業的資源；有時是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業的形象。196.2如何分級小客戶19客戶數量金字塔和利潤金字塔對應關系次要客戶普通客戶重要客戶小客戶關鍵客戶20%80%次要客戶普通客戶重要客戶小客戶80%20%客戶數量金字塔客戶利潤金字塔20客戶數量金字塔和利潤金字塔對應關系次要客戶普通客戶重要客戶小恰當的分級分級服務不當會招來麻煩，甚至損傷客戶的忠誠度。2001年著名的網上書店亞馬遜就在DVD的銷售價格分級上惹來了投訴，使它不得不向6896位客戶道歉，重新承諾服務標準。21恰當的分級分級服務不當會招來麻煩，甚至損傷客戶的忠誠度。21根據企業要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統采納了在企業中普遍使用的標準，用戶可以根據自己的需要，選擇不同的標準。1）客戶的信用狀況。即企業統計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數與原因，然后判定客戶的級別。2）客戶的下單金額。統計企業近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進行考核。分級的標準22根據企業要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統采納了在企業3）客戶的發展前景這主要針對新客戶，企業通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性4）客戶對企業利潤的貢獻率統計一年客戶的銷售定單量及其購買產品的利潤率問題，然后算出其給企業創造了多少的利潤5）綜合加權分級的標準233）客戶的發展前景分級的標準236.3如何管理各級客戶客戶分級管理企業在對客戶進行分級的基礎上，為不同級別的客戶設計不同的關懷項目1）不對所有客戶平等對待2）區別對待不同貢獻客戶，將重點放在為企業提供80%利潤的關鍵客戶上，為他們提供上乘服務，給他們特殊禮遇和關照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對企業忠誠3）積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質客戶，合理分配企業的資源246.3如何管理各級客戶客戶分級管理24使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業創造更多的價值；同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，以爭取享受關鍵客戶所擁有的“優待”；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊…伴隨各級客戶提升，他們給企業創造的價值增加了。對客戶進行分級管理的目標25使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企關鍵客戶是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業利潤的基石。關鍵客戶管理是對未來業務的一種投資。然而競爭對手，總是瞄準關鍵客戶伺機發動“進攻”或“招安”，企業必須認真維護好與關鍵客戶的良好關系，這樣才能保證企業持續穩定地發展。企業牢牢地抓住關鍵客戶這個龍頭，才能使企業保持競爭優勢及對競爭對手的頑強抵御力。6.3.1關鍵客戶的管理26關鍵客戶是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80%)的實例：北京聯通VIP客戶分級服務項目簡表序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊1優先接入服務10010自動識別客戶身份，以最高接續優先級接入10010VIP專席人工服務。√√√√2優先辦理服務自有營業廳要單設VIP客戶排隊隊列，在營業廳VIP服務專區/專席/專柜，提供優先辦理業務服務；客戶等待時間不超過10分鐘

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√3客戶經理專屬服務通過本地10018VIP服務專線，提供客戶經理專屬服務；并由10010客服熱線VIP專席補充提供服務√√√√4網上VIP專區服務在網上營業廳開設VIP服務專區，提供VIP專享的業務體驗、俱樂部活動信息等內容√√√√27實例：北京聯通VIP客戶分級服務項目簡表序號服務名稱服務內容序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊5

移動業務緊急開機服務當客戶超過規定信用額度或因特殊情況無法繳納話費而欠費停機時，可由客戶發起請求，為其提供緊急開機或臨時授信服務。緊急開機時間限定為每次24小時；緊急開機和臨時授信服務每個客戶每月不超過兩次。√√√√6移動業務免費補卡服務當客戶發生SIM卡遺失或損壞時，可在全國范圍內，按相關業務管理規定，為客戶提供免費補卡服務；每個客戶每年可享受免費補卡服務N次。N=1N=2N=3N=無限7免預付款開通國際漫游和國際長途服務根據客戶需求，可為客戶提供免預付款開通國際漫游和國際長途服務。√√√√8免打擾服務為客戶提供相關業務推廣的短信、電話的免打擾服務。免打擾服務不包括落地短信、關懷問候和主動服務等提示信息。√√√√28序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊5

移動業務緊急開機服務當客戶序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊9親情服務通過短信、彩信或電話等方式，在重要節假日或客戶重要紀念日給予溫馨問候；每個客戶服務次數每年不少于六次。√√√√10預約辦理服務通過10010客服熱線、10018VIP服務專線或網上營業廳為客戶提供營業廳預約業務辦理服務。

√√11帳單寄送服務根據客戶需求，通過電子郵件、郵寄等方式提供當月賬單免費寄送服務。

√√√12機場/火車站綠色通道服務為客戶提供免費使用本省范圍內機場/火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務；每個客戶每年免費使用次數不低于N次，每次最多可攜帶2名隨同人員，隨同人員服務次數扣減免費使用次數。

N=5N=10N=2013

會刊贈送服務為客戶贈送VIP客戶電子或實物會刊，會刊可用其他雜志代替。

√√√29序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊9親情服務通過短信、彩信或電話關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并在“保持關系”基礎上，進一步提升它對企業的貢獻。為此，要做好以下三方面的工作：1.集中優勢資源服務于關鍵客戶2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關系3.成立為關鍵客戶服務的專門機構

(客戶經理制)6.3.1關鍵客戶的管理30關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并在“保持關系”基1、集中優勢資源服務于關鍵客戶

→要為20%的客戶花費80%的努力

→要準確預測關鍵客戶的需求，把服務想到他們的前面，領先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案。

→增加關鍵客戶的財務利益

→創建VIP客戶服務通道原則：向上交流而非向下

診斷預測目標策略行動控制反饋311、集中優勢資源服務于關鍵客戶診斷預測目標策略行動控制反饋第三節如何實現對客戶的分級管理2、通過溝通和感情交流，密切關注雙方的關系

→有目的、有計劃地拜訪關鍵客戶→經常性地征求關鍵客戶的意見

→及時、有效地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨

→充分利用包括網絡在內的各種手段于關鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道

→增進于關鍵客戶的感情交流32第三節如何實現對客戶的分級管理2、通過溝通和感情交流，密切第三節如何實現對客戶的分級管理3、成立關鍵客戶服務的專門機構

→要負責聯系關鍵客戶

→要為企業高層提供準確的關鍵客戶信息

→要利用客戶數據庫分析每位關鍵客戶的交易歷史，注意了解關鍵客戶的需求和采購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討

→關心關鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手

→要關注關鍵客戶的動態，強化對關鍵客戶的跟蹤管理33第三節如何實現對客戶的分級管理3、成立關鍵客戶服務的專門機6.3.2提升普通客戶創造的價值有升級潛力使其成為關鍵客戶無升級潛力減少服務，降低成本346.3.2提升普通客戶創造的價值有升級潛力使其成為關鍵客企業可以通過引導、創造、增加普通客戶的需求，來提高他們的貢獻度。要設計鼓勵其增加消費的項目如常客獎勵計劃，對一次性或累計購買達到一定標準的客戶給予相應級別的獎勵或參加相應的抽獎活動。根據其需要擴充相關產品線，或為其提供“一條龍”服務鼓勵現有客戶購買更高價值的產品或服務為了使普通客戶能夠順利地升級為關鍵客戶，企業還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實力，進而增加對企業的需求和貢獻。(1)針對有升級潛力的“普通客戶”35企業可以通過引導、創造、增加普通客戶的需求，來提高他們的貢企業可以采取“維持”戰略，在人力、財力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現款支付甚至提前預付。另外，還可以縮減對普通客戶的服務時間、服務項目、服務內容，甚至不提供任何附加服務。例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇。(2)針對沒有升級潛力的“普通客戶”36企業可以采取“維持”戰略，在人力、財力、物力等方面不增加投入6.3.3小客戶的管理有升級潛力使其成為普通客戶甚至關鍵客戶無升級潛力提高服務價格降低服務成本劣質客戶堅決淘汰376.3.3小客戶的管理有升級潛力使其成為普通客戶甚至關鍵提高為小客戶服務的價格變相做法：收取以前屬于免費項目的費用，推銷高利潤的產品降低為小客戶服務的成本一是限制為小客戶提供的服務內容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務的時間。二是運用更經濟、更省錢的方式提供服務，如從原來面對面的直接銷售方式轉為電話銷售或由經銷商銷售6.3.3小客戶的管理38提高為小客戶服務的價格6.3.3小客戶的管理38案例熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前排著長隊，另一個僅有兩、三個客戶。排長隊的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶請在此排隊；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶請在此排隊。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地排到長隊末尾。不就，發現辦理“20萬元以上”的窗口沒有客戶，就前去存款。熊小姐：“這邊沒有客戶，請幫我辦一下。”柜員：小姐，您的存款余額達20萬元了嗎？熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊柜員：這邊是大客戶服務專用窗口，您請到那邊排隊，馬上就有大客戶來了。熊小姐：為什么要這樣？柜員：我們為了做好分層次服務，優先服務好20%的大客戶，使他們感受尊重啊。熊小姐：……39案例熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前排著長隊，另一個僅有兩、三如果你是柜員，請你思考一下，如果下一次熊小姐成為了20萬元以上的大客戶，會選擇存到你所在的銀行嗎？案例思考40如果你是柜員，請你思考一下，如果下一次熊小姐成為了20萬元以過于極端！因為開發1個新客戶的成本相當于維護5~6個老客戶的成本，因此，企業必須慎重對待每一個客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數量的“小客戶”是企業實現規模經濟的重要保證，是企業保住市場份額、保持成本優勢、遏制競爭對手的重要手段。如果企業放棄“小客戶”，聽任其流失到競爭對手那邊，就會失去成本優勢，同時可能壯大了競爭對手的客戶隊伍和規模討論：有的企業對于沒有升級潛力的“小客戶”的做法：“堅決剔除”41過于極端！討論：有的企業對于沒有升級潛力的“小客戶”的做法：如果企業直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會引發對企業的不良口碑，對企業不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或親戚朋友表達他們的不滿，使企業遭遇“口水”之害被“裁減”的“小客戶”還可能投訴企業，而媒體、行業協會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業就會背上“歧視消費者”這個“黑鍋”所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業不能簡單地把他們淘汰，但可采取提高服務價格、降低服務成本的辦法來“榨取”“小客戶”的價值。42如果企業直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己所受的待遇不如較高層的客戶時有可能會被激怒。為了避免出現這種不愉快的局面，企業可把為不同級別客戶提供的服務從時間上或空間上分割開來。例如，在飛機和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務，彼此互不干擾。企業分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務艙客戶和經濟艙客戶各得其所。案例啟發43處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己所受的待遇不如較高層服務好最基本的客戶群。在向有價值的客戶提供特殊服務之前，服務好所有的客戶這一點非常重要，尤其是構成你60%或更多數量的客戶。這些客戶為你的收入提供了“基數貢獻”。黃金法則44服務好最基本的客戶群。在向有價值的客戶提供特殊服務之前，服務實踐證明，并非目前所有的客戶關系都值得保留——

劣質客戶吞噬、蠶食著企業的利潤，與其讓他們消耗企業的利潤，還不如及早終止與他們的關系。例如，銀行對信用狀況差、沒有發展前途的劣質客戶采取停貸、清算等措施淘汰劣質客戶。同時，企業對于賴賬的客戶，一是“先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力；二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。堅決淘汰劣質客戶45實踐證明，并非目前所有的客戶關系都值得保留——堅決淘汰劣質客放棄該放棄的是無奈放棄不該放棄的是無能不放棄該放棄的是無知不放棄不該放棄的是執著46放棄該放棄的是無奈461.客戶數量已經超出營銷管理者所能管理的幅度一個營銷管理者所能夠管理的客戶幅度是有限的，超過管理幅度的客戶需要通過客戶分級分配給企業內部不同層級的人員去開發或維護。其中，最重要的客戶可能由營銷管理者親自主導銷售或提供服務或者由最高水平的銷售人員、服務人員進行銷售或服務、同時營銷管理者會重點關注較次要的客戶則可以交給次一層次的銷售人員或服務人員6.4哪些企業可以考慮對客戶進行分級？471.客戶數量已經超出營銷管理者所能管理的幅度6.4哪些企1.客戶數量已經超出營銷管理者所能管理的幅度行業不同、產品或服務不同、面向的客戶不同，企業營銷活動的復雜性也差別巨大，營銷管理者所能管理的幅度也會相應不同。營銷活動越復雜，營銷管理者的管理幅度就越小。一般就單筆交易而言，對企業客戶的營銷活動比對消費者客戶的營銷活動復雜針對工業品/工業服務的營銷活動比針對消費品/消費者服務的復雜耐用消費品的營銷活動比快速消費品的復雜6.4哪些企業可以考慮對顧客進行分級？481.客戶數量已經超出營銷管理者所能管理的幅度6.4哪些企2.同一客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服務如果一個客戶的銷售或服務機會只有一次，那么客戶分級就轉變為銷售機會分級或服務機會分級，客戶的價值也等同于銷售機會的價值或服務的價值。3.不同客戶間的價值差異明顯6.4哪些企業可以考慮對客戶進行分級？492.同一客戶可能帶來兩次或兩次以上的銷售或服務6.4哪些案例：興業銀行的客戶分級50案例：興業銀行的客戶分級50

一、興業簡介興業銀行成立于1988年8月，首批股份制商業銀行之一，總行設在福建省福州市，注冊資本50億元。興業銀行始終堅持與客戶“同發展、共成長”和“服務源自真誠”的經營理念，致力于為客戶提供全面、優質、高效的金融服務。

51一、興業簡介51

二、興業文化真誠服務

共同興業

敬業

創業

團隊一流銀行

百年興業企業文化興業使命創新

人本共享興業愿景興業理想興業精神52

二、興業文化真誠服務

敬業

一流銀行

企業文化興業

興業銀行業務介紹

個人金融業務公司金融業務同業金融服務電子銀行服務53

興業銀行業務介紹

個人金融業務公司金融業務同業金融服務電子自然人生理財卡簡介

2005年9月興業銀行推出“自然人生”家庭理財卡，是國內首套家庭系列理財卡。它利用電子貨幣綜合理財工具和綜合性個人金融服務平臺，實現了存取款、轉賬結算、自助融資、代理服務、交易消費、綜合理財于一體的多賬戶、多功能的集中管理服務。

54自然人生理財卡簡介2005年9月興業銀重要客戶主要客戶普通客戶小客戶

分級的結構55重主要客戶普通客戶小客戶分級的結1、重要客戶：持有黑金卡的客戶個人卡的申請條件：

個人賬戶中折合人民幣總額達到100萬元。黑金卡的申請方法家庭卡的申請條件：家庭成員日均綜合金融資產平均達到80萬元。561、重要客戶：持有黑金卡的客戶個人卡的申請條件：黑金卡的申請2、主要客戶：持有白金卡的客戶白金卡的申請方法個人卡：在興業銀行的所有個人賬戶中日均綜合金融資產折合人民幣總額達到30萬元。家庭卡：家庭成員日均綜合金融資產平均達到25萬元。572、主要客戶：持有白金卡的客戶白金卡的申請方法個人卡：在興業3、普通客戶：持有金卡的客戶

金卡的申請方法個人卡：在興業銀行的所有個人賬戶中日均綜合金融資產折合人民幣總額達到10萬元家庭卡：只要家庭成員日均綜合金融資產平均達到8萬元583、普通客戶：持有金卡的客戶金卡的申請方法個人卡：

4、小客戶：持有銀卡的客戶銀卡的申請方法

您只需憑借本人有效身份證件即可向興業銀行任何一個營業網點提出開卡申請。594、小客戶：持有銀卡的客戶銀卡的申請方法如何實現對客戶的分級管理？對于不同客戶群的管理方法，興業銀行主要是從對擁有不同卡的客戶，所提供的不同禮遇來進行管理的。從人文關懷、貴賓服務、困難解決、娛樂方式的等多個方面來區別不同等級的客戶，所享受的不同禮遇。

60如何實現對客戶的分級管理？對于不同客戶群的管理方法，興業客戶升級普通客戶白金客戶

黑金客戶小客戶61客戶升級普通白金客戶黑金客戶小61黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機場貴賓服務免費精靈信使綠色通道服務貼心人文關懷附贈商旅保險應急支付支持

關鍵客戶管理方法62黑金卡尊貴禮遇家庭理財顧問時尚高爾夫行全國道路救援機場貴賓服白金卡尊貴禮遇專屬客戶經理時尚高爾夫行免費精靈信使附贈商旅保險綠色通道服務機場貴賓服務2.白金客戶管理63白金卡專屬時尚免費附贈綠色通道機場2.白金客戶管理63

普通客戶管理專屬客戶經理，優先優質服務免費精靈信使，賬戶變動通知貼心人文關懷，真情溫馨速遞

各項貼心提醒服務業務優先辦理，享受優惠服務64普通客戶管理專屬客戶經理，優先優質服務免費6565企業針對不同級別客戶采取分級管理和差異化措施，可以使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位；同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質客戶……就可使企業在其它成本不變情況下，產生可觀的利潤增長——這就是對客戶進行分級管理的理想境界。客戶分級管理的理想境界66企業針對不同級別客戶采取分級管理和差異化措施，客戶分級管理的第6章客戶的分級武漢理工大學管理學院程琦67第6章客戶的分級武漢理工大學管理學院程琦1場景一：醫院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，應該選擇哪一個客人？場景二：人民廣場，中午12：45，三個人在前面招手。一個年輕女子，拿著小包，剛買完東西。還有一對青年男女，一看就是逛街的。第三個是個里面穿絨襯衫的、外面羽絨服的男子，拿著筆記本包。應該選擇哪一個客人？角色模擬：如果你是出租車司機？68場景一：醫院門口，一人拿著藥，另一人拿著臉盆，兩人同時要車，許多企業已經在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。例如房地產代理公司的售樓小姐但需要注意的是，進行客戶識別、評估客戶的價值，進行分級管理，只有在“非此即彼”的情況下才是為了拒絕低價值客戶、保留為高價值客戶服務的機會。例如，航空公司實施了收益管理系統以后，在飛機起飛前一兩天，控制人員會拒絕繼續接受一些申請低折扣票價的客人，因為空余座位不多了，他預測到會有一些愿意支付高票價的公商務旅客會在最后時刻購票，他需要為這些高票價旅客保留足夠數量的座位。分析69許多企業已經在利用客戶屬性和消費行為特征來進行客戶識別了。分客戶對于企業的貢獻率是不同的，如何有效管理客戶，特別是有價值的客戶呢？1）對于給企業創造1000萬利潤的客戶與給企業創造10萬利潤的客戶，銷售員要花費同等的精力?2）如何對客戶進行分級，按照什么樣的標準來對客戶進行劃分，如何統計客戶對于企業的價值?3）客戶分級后，如何對客戶進行區別對待，如何把重點客戶照顧好，同時，又不冷落其他客戶?問題70客戶對于企業的貢獻率是不同的，如何有效管理客戶，特別是有價值6.1為什么要對客戶分級6.2如何分級6.3如何管理各級客戶6.4哪些企業可以考慮對客戶進行分級？案例：興業銀行的客戶分級主要內容716.1為什么要對客戶分級主要內容56.1.1不同的客戶帶來的價值不同6.1.2企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源6.1.3不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足6.1.4客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提6.1為什么要對客戶分級726.1.1不同的客戶帶來的價值不同6.1為什么要對客例：23%的成年男性消費了啤酒總量的81%16%的家庭消費了蛋糕總量的62%17%的家庭購買了79%的速溶咖啡——80/206.1.1不同的客戶帶來的價值不同73例：6.1.1不同的客戶帶來的價值不同7假設企業現在有100個客戶，根據今年銷售資料顯示，其中18個客戶所下的銷售定單達到8000萬，占整個公司銷售額80%，而其余的85家客戶，下的定單量累計只有2000萬。作為聰明的企業管理者，會怎么做呢?假設某個客戶，年銷售定單量為6000萬，但是，扣除成本后，其利潤只有600萬;而另一家客戶，年下單額雖然只有5000萬，但是，其利潤率卻有15%，即750萬。則當兩家客戶的交期遇到沖突時，企業應該最先滿足哪個客戶的需求呢，是先照顧下單量大但是利潤相對較低的客戶，還是下單量大但是利潤相對較少的客戶呢?假設某個客戶A，其年下單量有1000萬，但是，其信用狀況比較差，有時候貨款要拖個半年;而另外一個客戶B，其年下單量雖然只有800萬，但是起付款非常及時，信用狀況比較好，從來沒有拖欠過貨款。那企業應該重點關注哪個客戶呢?6.1.1不同的客戶帶來的價值不同74假設企業現在有100個客戶，根據今年銷售資料顯示，其中18個客戶價值不同，企業資源有限公平本身就是不公平大客戶和小客戶沒有明確的界限案例：IBM平等對待每一個客戶6.1.2企業必須根據客戶的不同價值分配不同的資源75客戶價值不同，企業資源有限6.1.2企業必須根據客戶的不客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業能夠提供個性化、定制化的產品或服務每一個客戶為企業帶來的價值不同，他們對企業的預期待遇也會有所差別6.1.3不同價值的客戶有不同的需求，企業應該分別滿足76客戶個性化、多樣化、差異化的需求決定了希望企業能夠提供個性化有效的客戶溝通應當根據客戶的不同采取不同的溝通策略，如果客戶的重要性和價值不同，就應當根據客戶的重要性和價值的不同采取不同的溝通策略。實現客戶滿意也要根據客戶的不同采取不同的策略，因為不同客戶的滿意標準是不一樣的。6.1.4客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提77有效的客戶溝通應當根據客戶的不同采取不同的溝通策略，如果客戶討論：長尾理論和傳統營銷理論沖突嗎？長尾理論的基本原理：認為，由于成本和效率的因素，過去人們只能關注重要的人或重要的事，如果用正態分布曲線來描繪這些人或事，人們只能關注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關注到的大多數人或事忽略。而在網絡時代，由于關注的成本大大降低，人們有可能以很低的成本關注正態分布曲線的“尾部”，關注“尾部”產生的總體效益甚至會超過“頭部”。78討論：長尾理論和傳統營銷理論沖突嗎？長尾理論的基本原理：126.2.1關鍵客戶6.2.2普通客戶6.2.3小客戶6.2如何分級796.2.1關鍵客戶6.2如何分級13客戶的分級（大小、主次）●1%重要客戶19%主要客戶關鍵客戶30%普通客戶50%小客戶80客戶的分級（大小、主次）●1%重要客戶19%6.2如何分級重要客戶特征：客戶金字塔最高層的客戶，是能夠給企業帶來最大價值的前1%的客戶。產品的重度客戶，對企業忠誠，是企業客戶資產中最穩定的部分

為企業創造絕大部分和長期的利潤，而企業卻只要支付較低的服務成本；對價格不敏感，也樂意適用新產品，還可幫助企業介紹潛在客戶，為企業節省開發新客戶的成本；

不但有很高的當前價值，而且具有巨大的增值潛力，其業務總量在不斷增大，未來在增量銷售、交叉銷售等方面仍有潛力可挖。816.2如何分級重要客戶156.2如何分級主要客戶特征：客戶金字塔中次高層的客戶，是除重要客戶以外給企業帶來最大價值的前20%的客戶，一般占總數的19%。企業產品或者服務的大量使用者，或者中度使用者對價格的敏感度比較高，因而為企業創造的利潤和價值沒有重要客戶那么高；沒有重要客戶那么忠誠，為了降低風險他們會同時與多家同類型的企業保持長期關系；也在真誠、積極地為本企業介紹新客戶，但在增量銷售、交叉銷售方面沒有多少潛力可供進一步挖掘。826.2如何分級主要客戶166.2如何分級關鍵客戶特征：重要客戶和主要客戶構成了企業的關鍵客戶，他們是企業的核心客戶，一般占企業客戶總數的20%，企業80%的利潤靠他們貢獻，是企業的重點保護對象。836.2如何分級關鍵客戶176.2如何分級普通客戶特征：普通客戶是客戶金字塔中處在第三層的客戶，是除重要客戶與主要客戶之外的為企業創造最大價值的前50%的客戶，一般占客戶總數的30%。客戶數量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠比不上重要客戶與主要客戶，不值得企業去特殊對待。846.2如何分級普通客戶186.2如何分級小客戶特征：客戶金字塔中最底層的客戶，剩下的后50%的客戶。既包含了利潤低的“小客戶”，也包含了信用低的“劣質客戶”最沒有吸引力的一類客戶，購買量不多，忠誠度也很低偶爾購買，卻經常延期支付甚至不付款；經常提出苛刻的服務要求，幾乎不能給企業帶來贏利，而又消耗企業的資源；有時是問題客戶，會向他人抱怨，破壞企業的形象。856.2如何分級小客戶19客戶數量金字塔和利潤金字塔對應關系次要客戶普通客戶重要客戶小客戶關鍵客戶20%80%次要客戶普通客戶重要客戶小客戶80%20%客戶數量金字塔客戶利潤金字塔86客戶數量金字塔和利潤金字塔對應關系次要客戶普通客戶重要客戶小恰當的分級分級服務不當會招來麻煩，甚至損傷客戶的忠誠度。2001年著名的網上書店亞馬遜就在DVD的銷售價格分級上惹來了投訴，使它不得不向6896位客戶道歉，重新承諾服務標準。87恰當的分級分級服務不當會招來麻煩，甚至損傷客戶的忠誠度。21根據企業要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統采納了在企業中普遍使用的標準，用戶可以根據自己的需要，選擇不同的標準。1）客戶的信用狀況。即企業統計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數與原因，然后判定客戶的級別。2）客戶的下單金額。統計企業近一年或者兩年的客戶下單金額，然后，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進行考核。分級的標準88根據企業要求的不同，有不同的分級標準。CRM系統采納了在企業3）客戶的發展前景這主要針對新客戶，企業通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然后，去人為的判斷其重要性4）客戶對企業利潤的貢獻率統計一年客戶的銷售定單量及其購買產品的利潤率問題，然后算出其給企業創造了多少的利潤5）綜合加權分級的標準893）客戶的發展前景分級的標準236.3如何管理各級客戶客戶分級管理企業在對客戶進行分級的基礎上，為不同級別的客戶設計不同的關懷項目1）不對所有客戶平等對待2）區別對待不同貢獻客戶，將重點放在為企業提供80%利潤的關鍵客戶上，為他們提供上乘服務，給他們特殊禮遇和關照，努力提高他們的滿意度，從而維系他們對企業忠誠3）積極提升各級客戶在客戶金字塔中的級別，放棄劣質客戶，合理分配企業的資源906.3如何管理各級客戶客戶分級管理24使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業創造更多的價值；同時，刺激有潛力的普通客戶向關鍵客戶看齊，以爭取享受關鍵客戶所擁有的“優待”；鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關鍵客戶看齊…伴隨各級客戶提升，他們給企業創造的價值增加了。對客戶進行分級管理的目標91使關鍵客戶自豪地享受企業提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企關鍵客戶是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業利潤的基石。關鍵客戶管理是對未來業務的一種投資。然而競爭對手，總是瞄準關鍵客戶伺機發動“進攻”或“招安”，企業必須認真維護好與關鍵客戶的良好關系，這樣才能保證企業持續穩定地發展。企業牢牢地抓住關鍵客戶這個龍頭，才能使企業保持競爭優勢及對競爭對手的頑強抵御力。6.3.1關鍵客戶的管理92關鍵客戶是所創造的利潤占整個企業總利潤很大比例(約80%)的實例：北京聯通VIP客戶分級服務項目簡表序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊1優先接入服務10010自動識別客戶身份，以最高接續優先級接入10010VIP專席人工服務。√√√√2優先辦理服務自有營業廳要單設VIP客戶排隊隊列，在營業廳VIP服務專區/專席/專柜，提供優先辦理業務服務；客戶等待時間不超過10分鐘

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√3客戶經理專屬服務通過本地10018VIP服務專線，提供客戶經理專屬服務；并由10010客服熱線VIP專席補充提供服務√√√√4網上VIP專區服務在網上營業廳開設VIP服務專區，提供VIP專享的業務體驗、俱樂部活動信息等內容√√√√93實例：北京聯通VIP客戶分級服務項目簡表序號服務名稱服務內容序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊5

移動業務緊急開機服務當客戶超過規定信用額度或因特殊情況無法繳納話費而欠費停機時，可由客戶發起請求，為其提供緊急開機或臨時授信服務。緊急開機時間限定為每次24小時；緊急開機和臨時授信服務每個客戶每月不超過兩次。√√√√6移動業務免費補卡服務當客戶發生SIM卡遺失或損壞時，可在全國范圍內，按相關業務管理規定，為客戶提供免費補卡服務；每個客戶每年可享受免費補卡服務N次。N=1N=2N=3N=無限7免預付款開通國際漫游和國際長途服務根據客戶需求，可為客戶提供免預付款開通國際漫游和國際長途服務。√√√√8免打擾服務為客戶提供相關業務推廣的短信、電話的免打擾服務。免打擾服務不包括落地短信、關懷問候和主動服務等提示信息。√√√√94序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊5

移動業務緊急開機服務當客戶序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊9親情服務通過短信、彩信或電話等方式，在重要節假日或客戶重要紀念日給予溫馨問候；每個客戶服務次數每年不少于六次。√√√√10預約辦理服務通過10010客服熱線、10018VIP服務專線或網上營業廳為客戶提供營業廳預約業務辦理服務。

√√11帳單寄送服務根據客戶需求，通過電子郵件、郵寄等方式提供當月賬單免費寄送服務。

√√√12機場/火車站綠色通道服務為客戶提供免費使用本省范圍內機場/火車站的綠色通道、貴賓休息廳服務；每個客戶每年免費使用次數不低于N次，每次最多可攜帶2名隨同人員，隨同人員服務次數扣減免費使用次數。

N=5N=10N=2013

會刊贈送服務為客戶贈送VIP客戶電子或實物會刊，會刊可用其他雜志代替。

√√√95序號服務名稱服務內容銀金鉆至尊9親情服務通過短信、彩信或電話關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并在“保持關系”基礎上，進一步提升它對企業的貢獻。為此，要做好以下三方面的工作：1.集中優勢資源服務于關鍵客戶2.通過溝通和感情交流，密切雙方的關系3.成立為關鍵客戶服務的專門機構

(客戶經理制)6.3.1關鍵客戶的管理96關鍵客戶管理的目標是提高關鍵客戶的忠誠度，并在“保持關系”基1、集中優勢資源服務于關鍵客戶

→要為20%的客戶花費80%的努力

→要準確預測關鍵客戶的需求，把服務想到他們的前面，領先一步提供能為其帶來最大效益的全套方案。

→增加關鍵客戶的財務利益

→創建VIP客戶服務通道原則：向上交流而非向下

診斷預測目標策略行動控制反饋971、集中優勢資源服務于關鍵客戶診斷預測目標策略行動控制反饋第三節如何實現對客戶的分級管理2、通過溝通和感情交流，密切關注雙方的關系

→有目的、有計劃地拜訪關鍵客戶→經常性地征求關鍵客戶的意見

→及時、有效地處理關鍵客戶的投訴或者抱怨

→充分利用包括網絡在內的各種手段于關鍵客戶建立快速、雙向的溝通渠道

→增進于關鍵客戶的感情交流98第三節如何實現對客戶的分級管理2、通過溝通和感情交流，密切第三節如何實現對客戶的分級管理3、成立關鍵客戶服務的專門機構

→要負責聯系關鍵客戶

→要為企業高層提供準確的關鍵客戶信息

→要利用客戶數據庫分析每位關鍵客戶的交易歷史，注意了解關鍵客戶的需求和采購情況，及時與關鍵客戶就市場趨勢、合理的庫存量進行商討

→關心關鍵客戶的利益得失，并且注意競爭對手

→要關注關鍵客戶的動態，強化對關鍵客戶的跟蹤管理99第三節如何實現對客戶的分級管理3、成立關鍵客戶服務的專門機6.3.2提升普通客戶創造的價值有升級潛力使其成為關鍵客戶無升級潛力減少服務，降低成本1006.3.2提升普通客戶創造的價值有升級潛力使其成為關鍵客企業可以通過引導、創造、增加普通客戶的需求，來提高他們的貢獻度。要設計鼓勵其增加消費的項目如常客獎勵計劃，對一次性或累計購買達到一定標準的客戶給予相應級別的獎勵或參加相應的抽獎活動。根據其需要擴充相關產品線，或為其提供“一條龍”服務鼓勵現有客戶購買更高價值的產品或服務為了使普通客戶能夠順利地升級為關鍵客戶，企業還有必要伸出援手，以壯大普通客戶的實力，進而增加對企業的需求和貢獻。(1)針對有升級潛力的“普通客戶”101企業可以通過引導、創造、增加普通客戶的需求，來提高他們的貢企業可以采取“維持”戰略，在人力、財力、物力等方面不增加投入，甚至減少促銷努力，以降低交易成本，還可以要求普通客戶以現款支付甚至提前預付。另外，還可以縮減對普通客戶的服務時間、服務項目、服務內容，甚至不提供任何附加服務。例如，航空公司用豪華轎車接送能帶來高額利潤的關鍵客戶，而普通客戶則沒有此等待遇。(2)針對沒有升級潛力的“普通客戶”102企業可以采取“維持”戰略，在人力、財力、物力等方面不增加投入6.3.3小客戶的管理有升級潛力使其成為普通客戶甚至關鍵客戶無升級潛力提高服務價格降低服務成本劣質客戶堅決淘汰1036.3.3小客戶的管理有升級潛力使其成為普通客戶甚至關鍵提高為小客戶服務的價格變相做法：收取以前屬于免費項目的費用，推銷高利潤的產品降低為小客戶服務的成本一是限制為小客戶提供的服務內容和范圍，壓縮、減少為小客戶服務的時間。二是運用更經濟、更省錢的方式提供服務，如從原來面對面的直接銷售方式轉為電話銷售或由經銷商銷售6.3.3小客戶的管理104提高為小客戶服務的價格6.3.3小客戶的管理38案例熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前排著長隊，另一個僅有兩、三個客戶。排長隊的通道入口處立著一塊客戶提示牌：存款20萬元以下客戶請在此排隊；客戶較少的通道口的提示牌寫著：存款20萬元以上客戶請在此排隊。熊小姐知道自己存款不到20萬，就自覺地排到長隊末尾。不就，發現辦理“20萬元以上”的窗口沒有客戶，就前去存款。熊小姐：“這邊沒有客戶，請幫我辦一下。”柜員：小姐，您的存款余額達20萬元了嗎？熊小姐：沒有，我看這邊沒人啊柜員：這邊是大客戶服務專用窗口，您請到那邊排隊，馬上就有大客戶來了。熊小姐：為什么要這樣？柜員：我們為了做好分層次服務，優先服務好20%的大客戶，使他們感受尊重啊。熊小姐：……105案例熊小姐到銀行存款，見兩個窗口前排著長隊，另一個僅有兩、三如果你是柜員，請你思考一下，如果下一次熊小姐成為了20萬元以上的大客戶，會選擇存到你所在的銀行嗎？案例思考106如果你是柜員，請你思考一下，如果下一次熊小姐成為了20萬元以過于極端！因為開發1個新客戶的成本相當于維護5~6個老客戶的成本，因此，企業必須慎重對待每一個客戶。聚沙成塔，集腋成裘，保持一定數量的“小客戶”是企業實現規模經濟的重要保證，是企業保住市場份額、保持成本優勢、遏制競爭對手的重要手段。如果企業放棄“小客戶”，聽任其流失到競爭對手那邊，就會失去成本優勢，同時可能壯大了競爭對手的客戶隊伍和規模討論：有的企業對于沒有升級潛力的“小客戶”的做法：“堅決剔除”107過于極端！討論：有的企業對于沒有升級潛力的“小客戶”的做法：如果企業直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會引發對企業的不良口碑，對企業不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或親戚朋友表達他們的不滿，使企業遭遇“口水”之害被“裁減”的“小客戶”還可能投訴企業，而媒體、行業協會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業就會背上“歧視消費者”這個“黑鍋”所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業不能簡單地把他們淘汰，但可采取提高服務價格、降低服務成本的辦法來“榨取”“小客戶”的價值。108如果企業直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己所受的待遇不如較高層的客戶時有可能會被激怒。為了避免出現這種不愉快的局面，企業可把為不同級別客戶提供的服務從時間上或空間上分割開來。例如，在飛機和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務，彼此互不干擾。企業分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務艙客戶和經濟艙客戶各得其所。案例啟發109處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己所受的待遇不如較高層服務好最基本的客戶群。在向有價值的客戶提供特殊服務之前，服務好所有的客戶這一點非常重要，尤其是構成你60%或更多數量的客戶。這些客戶為你的收入提供了“基數貢獻”。黃金法則110服務好最基本的客戶群。在向有價值的客戶提供特殊服務之前，服務實踐證明，并非目前所有的客戶關系都值得保留——

劣質客戶吞噬、蠶食著企業的利潤，與其讓他們消耗企業的利潤，還不如及早終止與他們的關系。例如，銀行對信用狀況差、沒有發展前途的劣質客戶采取停貸、清算等措施淘汰劣質客戶。同時，企業對于賴賬的客戶，一是“先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力；二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。堅決淘汰劣質客戶111實踐證明，并非目前所有的客戶關系都值得保留——堅決淘汰劣質客放棄該放棄的是無奈放棄不該放棄的是無能不放棄該放棄的是無知不放棄不該放棄的是執著112放棄該放棄的是無奈461.客戶數量已經超出營銷管理者所能管理的幅度一個營銷管理者所能夠管理的客戶幅度是有限的，超過管理幅度的客戶需要通過客戶分級分配給企業內部不同層級的人員去開發或維護。其中，最重要的客戶可能由營銷管理者親自主導銷售或提供服務或者由最高水平的銷售人員、服務人員進行銷售或服務、同時營銷管理者會重點關注較次要的客戶則可以交給次一層次的銷售人員或服務人員6.4哪些企業可以考慮對客戶進行分級？1131.客戶數量已經超出營銷管理者所能管理的幅度6.4哪些企1.客戶數量已經超出營銷管理者所能管理的幅度行業不同、產品或服務不同、面向的客戶不同，企業營銷活動的復