第十一章旅行社電子商務第十一章旅行社電子商務1第十一章旅行社電子商務學習目標知識目標了解旅行社電子商務的概念、作用、發展概況；了解旅行社外部電子商務概念和內容、內部電子商務概念和內容；了解目前旅游電子商務分類和贏利模式；掌握常見的旅行社外部電子商務模式；掌握旅行社內部電子商務的各個子系統。能力目標培養網上營銷和銷售能力；培養運用電子商務內部子系統進行內部管理能力。第十一章旅行社電子商務學習目標2第一節旅行社電子商務概述一、旅行社電子商務的涵義（1）旅行社電子商務是整個旅游交易活動的自動化和電子化。（2）旅行社電子商務是利用各種電子工具和電子技術從事各種旅游交易活動的過程,其中,電子工具是指計算機硬件和網絡基礎設施(包括Internet、Intranet等)。（3）旅行社電子商務滲透到旅游交易活動的各個階段,因而內容廣泛,包括信息交換、售前和售后服務、銷售、電子銀行、運輸、資源共享等等。（4）旅行社電子商務的參與者包括旅游消費者、旅行社、旅游企業、企業雇員、銀行和金融機構以及政府等各種機構或個人。（5）旅行社電子商務的目的是實現旅行社高效率、低成本的旅游交易活動。（6）旅行社電子商務是將企業層面的經營管理電子化，其重點在于旅行社企業的經營管理活動，包括財務、銷售、接待、組團、入境游、出境游、訂房訂票等，研究的對象是業務與管理。第一節旅行社電子商務概述一、旅行社電子商務的涵義3二、旅行社電子商務分類（一）旅行社電子商務的應用層面

旅行社電子商務應包括兩方面：在外部建立電子商務網站,進行網上營銷、網上服務、網上管理;在內部進行企業資源管理信息化,進行內部電子商務集成,即內部資源管理系統。前者為企業外部電子商務(即狹義的電子商務),后者為企業內部電子商務。二、旅行社電子商務分類4二、旅行社電子商務分類（二）旅行社電子商務的應用對象1．B2B(旅行社對交通、住宿、景點等企業)之間的電子商務系統,主要包括電子信息公布、網上談判、商品交易幾部分。2．B2C(旅行社對游客)的電子商務系統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同的旅游者提供的種種服務。二、旅行社電子商務分類5三、旅行社電子商務的功能1．旅游產品和服務的廣告宣傳2．提供在線咨詢和洽談3．在線預訂4．電子支付5．物流配送6．客戶意見征詢7．訂單交易管理8．提高旅行社內部管理效率三、旅行社電子商務的功能6四、旅行社電子商務的現狀（一）中國旅行社電子商務的發展歷程

目前，旅行社電子商務機構可以細分為六大類型：傳統旅游服務商線上的分支。門戶網站旅游頻道。再線搜索引擎。在線旅行交易服務商。旅游企業交易平臺服務商。旅游中央預訂服務商。

四、旅行社電子商務的現狀7（二）中國旅行社電子商務的發展前景1．旅行社發展電子商務勢在必行旅行社發展電子商務是由中國旅行社業發展所面臨的環境所決定的。(1)市場規模不斷擴大。(2)旅游者日趨成熟。(3)行業內競爭日趨激烈。（二）中國旅行社電子商務的發展前景8（二）中國旅行社電子商務的發展前景

2．旅行社發展電子商務空間巨大從發展的角度講，旅行社電子商務發展空間巨大。這可以從以下幾個方面得出結論：首先，旅游在線旅游收入占旅游總收入的比重尚小。其次，制約電子商務的瓶頸正得以解決。再次，網上旅游相關業務多元化。（二）中國旅行社電子商務的發展前景9第二節旅行社外部電子商務應用一、旅行社電子商務模式之一——旅游在線服務模式(TOS)（一）旅游在線服務模式的概念(1)所謂的在線服務指的是在任何時間、任何地點、任何人都可以得到的服務。(2)電子郵件系統以在線模式使任何人在任何地點,只要有一臺電腦和一根電話線就可以收發電子郵件。(3)從市場競爭的角度而言,旅游在線服務不是網絡旅游公司的專利經營,而是每個在21世紀開拓全球市場和全國市場的旅行社的一種競爭策略。第二節旅行社外部電子商務應用一、旅行社電子商務模式之一—10（二）旅游在線服務模式的建立1．旅行社站點及其組成2．網頁設計的原則(1)域名(2)主頁(3)新聞稿檔案(4)參考頁面(5)產品和服務(6)雇員頁面(7)客戶支持頁面(8)市場調研頁面(9)旅行社信息頁面(10)廣告（二）旅游在線服務模式的建立(1)域名11二、旅行社電子商務模式之二———網絡營銷(一)網絡營銷的特點1．網絡營銷使用單一媒體2．網絡營銷是一種以消費者為導向,強調個性化需求的營銷方式3．網絡營銷的互動性是實現全程營銷的理想工具4．網絡營銷能滿足消費者對購物方便性的需求,提高旅游者的購物效率5．網絡營銷能滿足價格重視型消費者的需求二、旅行社電子商務模式之二———網絡營銷12(二)網絡營銷模式1．網絡市場調研策略(1)識別公司站點的訪問者。(2)在公司站點上進行市場調研。(3)發送電子調查表給目標對象。(4)使用電子郵件直接調查目標對象。(二)網絡營銷模式13(二)網絡營銷模式2．網絡促銷(1)網絡廣告。(2)雙向信息交流。3．定制產品4．網絡分銷聯系5．網上直接銷售(二)網絡營銷模式14三、旅行社電子商務模式之三———網絡綜合業務管理系統網上議價預訂管理退票管理合作管理自律管理公告管理實時發布實時交易銷售管理收支管理客情管理崗位管理網絡綜合業務管理系統的具體功能三、旅行社電子商務模式之三———網絡綜合業務管理系統網上議價15第三節旅行社內部電子商務應用一、旅行社內部信息資源概念1．旅行社內部信息資源系統將信息資源作為企業的主要資源2．旅行社的內部信息資源系統注重業務流程的重組3．旅行社信息資源系統是一個計算機硬件和軟件集成的信息系統第三節旅行社內部電子商務應用一、旅行社內部信息資源概念16二、旅行社內部信息資源系統構成(一)旅行社客戶管理子系統(二)旅游資源管理子系統包括組接團旅行社信息、交通信息、賓館信息、餐廳信息、景點信息等。(三)入境游業務子系統1．外聯系統2．計調系統3．導游管理系統二、旅行社內部信息資源系統構成17(四)出境游業務子系統(1)前臺(2)后臺(3)遠程查詢(4)數據維護(5)報表與樣張(五)國內游業務子系統(1)國內游信息管理(2)單項服務信息管理(3)游客信息管理(4)報表管理(5)數據傳輸管理(6)系統維護管理(四)出境游業務子系統18(六)團隊結算子系統(1)結算(2)核算(3)應收應付(4)財務接口(七)網點柜面銷售子系統包括游客登記、線路查詢、發票收銀、銷售統計、數據傳輸等。(八)訂房訂票服務子系統包括賓館預定、機票銷售、憑證票據管理、銷售核算等。(九)旅游財務會計子系統包括憑證管理、賬表管理、應收應付、銀行對賬、部門核算、固定資產管理、工資管理等。(六)團隊結算子系統19三、旅行社內部信息資源系統的實施步驟(一)總體規劃,分步實施(二)全面動員,更新觀念(三)規范數據,重組流程(四)分段投資,規避風險(五)推進應用,評估業績三、旅行社內部信息資源系統的實施步驟20實訓項目項目一：運用旅行社操作系統軟件，進行預訂操作實訓目的：了解旅行社預訂系統操作程序。了解旅行社預訂的主要產品。實訓指導：請旅行社人員或教師進行演示。考核要求：正確應用操作系統，上機考核。項目二：在網上找兩到三家旅游電子商務網站，從企業形象、產品特色、銷售互動等方面分析其優缺點。實訓目的：對旅游網站的運營有感性認識。通過學習比較，找出優缺點，提高實踐能力。實訓指導：老師課堂介紹2-3家旅游網站，進行示范講解。考核要求：寫一篇作業。第十一章旅行社電子商務課件21第十一章旅行社電子商務第十一章旅行社電子商務22第十一章旅行社電子商務學習目標知識目標了解旅行社電子商務的概念、作用、發展概況；了解旅行社外部電子商務概念和內容、內部電子商務概念和內容；了解目前旅游電子商務分類和贏利模式；掌握常見的旅行社外部電子商務模式；掌握旅行社內部電子商務的各個子系統。能力目標培養網上營銷和銷售能力；培養運用電子商務內部子系統進行內部管理能力。第十一章旅行社電子商務學習目標23第一節旅行社電子商務概述一、旅行社電子商務的涵義（1）旅行社電子商務是整個旅游交易活動的自動化和電子化。（2）旅行社電子商務是利用各種電子工具和電子技術從事各種旅游交易活動的過程,其中,電子工具是指計算機硬件和網絡基礎設施(包括Internet、Intranet等)。（3）旅行社電子商務滲透到旅游交易活動的各個階段,因而內容廣泛,包括信息交換、售前和售后服務、銷售、電子銀行、運輸、資源共享等等。（4）旅行社電子商務的參與者包括旅游消費者、旅行社、旅游企業、企業雇員、銀行和金融機構以及政府等各種機構或個人。（5）旅行社電子商務的目的是實現旅行社高效率、低成本的旅游交易活動。（6）旅行社電子商務是將企業層面的經營管理電子化，其重點在于旅行社企業的經營管理活動，包括財務、銷售、接待、組團、入境游、出境游、訂房訂票等，研究的對象是業務與管理。第一節旅行社電子商務概述一、旅行社電子商務的涵義24二、旅行社電子商務分類（一）旅行社電子商務的應用層面

旅行社電子商務應包括兩方面：在外部建立電子商務網站,進行網上營銷、網上服務、網上管理;在內部進行企業資源管理信息化,進行內部電子商務集成,即內部資源管理系統。前者為企業外部電子商務(即狹義的電子商務),后者為企業內部電子商務。二、旅行社電子商務分類25二、旅行社電子商務分類（二）旅行社電子商務的應用對象1．B2B(旅行社對交通、住宿、景點等企業)之間的電子商務系統,主要包括電子信息公布、網上談判、商品交易幾部分。2．B2C(旅行社對游客)的電子商務系統使旅游者能夠足不出戶就能獲得網站為不同的旅游者提供的種種服務。二、旅行社電子商務分類26三、旅行社電子商務的功能1．旅游產品和服務的廣告宣傳2．提供在線咨詢和洽談3．在線預訂4．電子支付5．物流配送6．客戶意見征詢7．訂單交易管理8．提高旅行社內部管理效率三、旅行社電子商務的功能27四、旅行社電子商務的現狀（一）中國旅行社電子商務的發展歷程

目前，旅行社電子商務機構可以細分為六大類型：傳統旅游服務商線上的分支。門戶網站旅游頻道。再線搜索引擎。在線旅行交易服務商。旅游企業交易平臺服務商。旅游中央預訂服務商。

四、旅行社電子商務的現狀28（二）中國旅行社電子商務的發展前景1．旅行社發展電子商務勢在必行旅行社發展電子商務是由中國旅行社業發展所面臨的環境所決定的。(1)市場規模不斷擴大。(2)旅游者日趨成熟。(3)行業內競爭日趨激烈。（二）中國旅行社電子商務的發展前景29（二）中國旅行社電子商務的發展前景

2．旅行社發展電子商務空間巨大從發展的角度講，旅行社電子商務發展空間巨大。這可以從以下幾個方面得出結論：首先，旅游在線旅游收入占旅游總收入的比重尚小。其次，制約電子商務的瓶頸正得以解決。再次，網上旅游相關業務多元化。（二）中國旅行社電子商務的發展前景30第二節旅行社外部電子商務應用一、旅行社電子商務模式之一——旅游在線服務模式(TOS)（一）旅游在線服務模式的概念(1)所謂的在線服務指的是在任何時間、任何地點、任何人都可以得到的服務。(2)電子郵件系統以在線模式使任何人在任何地點,只要有一臺電腦和一根電話線就可以收發電子郵件。(3)從市場競爭的角度而言,旅游在線服務不是網絡旅游公司的專利經營,而是每個在21世紀開拓全球市場和全國市場的旅行社的一種競爭策略。第二節旅行社外部電子商務應用一、旅行社電子商務模式之一—31（二）旅游在線服務模式的建立1．旅行社站點及其組成2．網頁設計的原則(1)域名(2)主頁(3)新聞稿檔案(4)參考頁面(5)產品和服務(6)雇員頁面(7)客戶支持頁面(8)市場調研頁面(9)旅行社信息頁面(10)廣告（二）旅游在線服務模式的建立(1)域名32二、旅行社電子商務模式之二———網絡營銷(一)網絡營銷的特點1．網絡營銷使用單一媒體2．網絡營銷是一種以消費者為導向,強調個性化需求的營銷方式3．網絡營銷的互動性是實現全程營銷的理想工具4．網絡營銷能滿足消費者對購物方便性的需求,提高旅游者的購物效率5．網絡營銷能滿足價格重視型消費者的需求二、旅行社電子商務模式之二———網絡營銷33(二)網絡營銷模式1．網絡市場調研策略(1)識別公司站點的訪問者。(2)在公司站點上進行市場調研。(3)發送電子調查表給目標對象。(4)使用電子郵件直接調查目標對象。(二)網絡營銷模式34(二)網絡營銷模式2．網絡促銷(1)網絡廣告。(2)雙向信息交流。3．定制產品4．網絡分銷聯系5．網上直接銷售(二)網絡營銷模式35三、旅行社電子商務模式之三———網絡綜合業務管理系統網上議價預訂管理退票管理合作管理自律管理公告管理實時發布實時交易銷售管理收支管理客情管理崗位管理網絡綜合業務管理系統的具體功能三、旅行社電子商務模式之三———網絡綜合業務管理系統網上議價36第三節旅行社內部電子商務應用一、旅行社內部信息資源概念1．旅行社內部信息資源系統將信息資源作為企業的主要資源2．旅行社的內部信息資源系統注重業務流程的重組3．旅行社信息資源系統是一個計算機硬件和軟件集成的信息系統第三節旅行社內部電子商務應用一、旅行社內部信息資源概念37二、旅行社內部信息資源系統構成(一)旅行社客戶管理子系統(二)旅游資源管理子系統包括組接團旅行社信息、交通信息、賓館信息、餐廳信息、景點信息等。(三)入境游業務子系統1．外聯系統2．計調系統3．導游管理系統二、旅行社內部信息資源系統構成38(四)出境游業務子系統(1)前臺(2)后臺(3)遠程查詢(4)數據維護(