跨部門協作的溝通與實戰技巧跨部門協作的溝通與實戰技巧主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部23

我們在跨部門溝通中遇到的問題部門之間/老死不相往來”部門墻”:靠《工作聯系單》溝通工作？為什么問題反復發生？轉來轉去,無法完成為什么同樣一件事不同的人處理結果不同?為什么那個部門老是對我們部門有意見？3我們在跨部門溝通中遇到的問題部門之間/老死不相往來4跨部門溝通不暢帶來的不良后果亂：究竟該如何辦？工作職責、程序、計劃慢：效率不高差：質量差，管理差，很多事情管不到位轉：一個事情從起點，經過幾輪反復，到最后又轉到起點對著干：凡是……,就是…

企業執行力低下,整體利益受損失4跨部門溝通不暢帶來的不良后果5都是你的錯！5都是你的錯！6轉暈了頭！！！6轉暈了頭！！！思考與交流在過去3個月內，我們工作中存在哪些最突出的問題?為什么會產生并存在這些問題?有沒有解決的辦法?思考與交流在過去3個月內，我們工作中存在哪些最突出的問題?7主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部8

對待公司內部員工像對待我們的顧客一樣

-明確知道顧客的需要

-滿足顧客的需要

-不斷提升對他們的需要

-會提供額外的服務價值

-能安排部門之間活動的優先秩序內部顧客的重要觀念對待公司內部員工像對待我們的顧客一樣內部顧客的重要觀念9主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部10跨部門合作問題的解決方案：凝聚共識達成合作績效的概念，常會有一些沖突，所以在凝聚團隊共識的過程中，要注意不要去做少數人的獨裁或多數人的暴力。在少數人的獨裁中，由少數人決定并不是好的。在多數人的暴力中，有些人處于公司非正式組織中的關鍵人物，不能因為他的意見而左右了其它同事，而促成了一件不成熟的決定。說了那么久什么是溝通？跨部門合作問題的解決方案：凝聚共識達成合作績效的概念，常會有11跨部門合作問題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。有效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施跨部門合作問題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義12跨部門合作問題的解決方案：遵守承諾守信是合作的基石在跨部門合作業務中或在處理跨部門問題時，一旦作出許諾，必須按時、保質、保量，不達任何折扣的兌現沒有把握，不要輕易許諾公司的各項制度、規章、作業規范所規定的內容是合作各方共同承諾的體現，必須信守執行跨部門合作問題的解決方案：遵守承諾守信是合作的基石13跨部門合作問題的解決方案：換位思考跨部門合作需要各方互相了解、理解，換位思考是加強各方相互了解、理解的有效手段換位思考的前提是要了解對方換位思考的核心是思考，是以對方或對方的業務開展為中心考慮問題最好的換位思考方式是崗位輪換跨部門合作問題的解決方案：換位思考跨部門合作需要各方互相了解14五種沖突處理模式LHH自我堅持與他人合作競爭合作退避讓步妥協五種沖突處理模式LHH自與他人合作競爭合作退避讓步妥151合作使用時機：為改善人際關系時。當兩人不能妥協，而必須找出一種解決方法時。為包容他人不同的觀點時。改善雙方關系考慮雙方的意愿和需求問題解決1合作使用時機：改善雙方關系162競爭使用時機：緊急事故發生時推動重要但不受歡迎的政策時保護自己不受他人欺負時問題解決后續的報復今后的關系難處2競爭使用時機：問題解決17沖突解決的原則

雙贏策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意沖突解決的原則雙贏策略18跨部門合作問題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業務獲得績效的過程。流程再造提出了與以前解決思路（從企業內部尋找提高效率的突破口）完全不同的思路，“再造”就是“使流程最優”。站在企業外面，先看看企業運作的流程哪些是關鍵，并使之盡量簡潔有效，必須揚棄枝節（當然還包括可有可無的人）；過程如果不合理，就重新設計企業流程；再看看企業是否以流程作為企業運作核心，如果不是，將企業再造成圍繞流程的新型企業。

跨部門合作問題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業務獲得19情況劇請回想過去曾有過跨部門沖突的經驗,現在的你會如何響應呢?情況劇請回想過去曾有過跨部門沖突的經驗,現在的你會如何響應呢20主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部21全球2,100萬人的樣本數勇敢的堅決的控制的敢挑戰的活潑的外向的交流的有審美觀的嚴謹的冷靜的重制度的重細節的和善的穩定的合作的重人際關系適應的改變的中性的協助的了解自己與同伴全球勇敢的活潑的嚴謹的和善的適應的了解自己與同伴22控制型—要有自信的表現、不偏離主題要說到重點、要把握時間溝通、提供領導人二到三個方案做選擇、 多提供方案背后的價值、

控制型—要有自信的表現、分析型—多提有憑有據的證明文件、不說太理想化的語言、不情緒化的溝通、說話要完整式的溝通、

多說問題的所在、

分析型—多提有憑有據的證明文件、表現型—先聊輕松的話題再進入主題、

對于事情就事論事不責罵當事人、

給他贊揚及鼓勵、多運用一些肢體語言、

可到熱鬧場合進行洽談表現型—先聊輕松的話題再進入主題、溫和型—不要強勢與他溝通、 溝通中運用一些溫馨的語言、

可聊聊天再進入主題、 交待任務不要一次太多、

經常詢問這事情的進展、

溫和型—不要強勢與他溝通、關鍵核心技能—換位思考

問題：在與其他部門產生沖突時，為什

么常常認為是其他部門的錯？關鍵核心技能—換位思考問題：在與其他部門產生沖突時，為27

問題：作為一名優秀經理是本專業知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？

知己知彼,了解其他部門的情況問題：知己知彼,了解其他部門的情況28“功夫在詩外”優秀的HR經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優秀的財務經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優秀的任何經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。普通：本專業,本部門.杰出:跨專業、跨部門。“功夫在詩外”優秀的HR經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運29三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維三種思維方式1、非黑即白30愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成

她的錯；4、如果認為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。愛妻5大法則1、太太不會錯；31愛同事5大法則1、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；4、如果認為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。愛同事5大法則1、同事不會錯；32主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部33

問題：對部門權限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？

灰色地帶問題：對部門權限之間交叉地帶的事怎樣去管？34■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確■對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通■對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通問題的啟示■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確35■同仁的聯系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，聯結兩者的關系形成一體共識■企業中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力■同仁的聯系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊36原理負責當責承諾是對自己所訂下的承諾是對別人所訂下的

事例我工作認真，對得起良心。工作認真之外，承諾顧客的有沒有做到？提出者列文生學院CEO杰拉德克萊恩(GeraldKraines)原理負責當責承諾是對自己所訂下的承諾是對別人所訂下的37原理負責當責執行責任…有責任確實執行被交付的任務成果責任…不管怎么做，有責任交出成果

事例沒有功勞也有苦勞。目標確定后，一定要交出成果。提出者管理顧問上元橿夫原理負責當責執行責任…有責任確實執行被交付的任務成果責任…不38受害者循環1.漠視或否定：(1)從我的職位看,這個計劃我不覺得哪里有問題。(2)我的研究報告沒有顯示這個問題,如果還有疑問,請

向我的上級反應。2.那不是我的工作：(1)這不在我的工作范圍內,請你去找對應的窗口。(2)我才不是被請來做這種事的。3.交相指責:(1)我們這種設計精良的新產品,業務人員實在是不懂得如何

銷售。(2)研發人員如果能開發出顧客真正需要的商品,我們早就

可以達成年度的業務目標了。受害者循環39

1.正視問題：

例：本月業績大幅滑落三成,坦然接受事實,非常歡迎同仁提供

意見或批評,并誠懇地與團隊成員公開溝通。

2.擁有問題：

例：主動了解團隊成員遇到的問題,承諾下一個目標,并且組織

、校準目標。3.解決問題：

例：面對難題,專注在最后成果上,不斷思考為了成果,我還可

以做些什么?4.著手完成：

例：確實執行既定計劃,主動向上司報告進度,不斷對部屬有后

續追蹤。良性循環1.正視問題：良性循環40具體的可測量的經過努力可以達到的可實現的/雙方同意的有時間表的好行動計劃的五個標準

具體的好行動計劃的五個標準

41轉變的思考

從負責者成為當責者What?Why?How?When?轉變的思考

從負責者成為當責者What?Why?How?W4243日新又新的方法R3A3

“OneMoreOunce!”105%責任感;accountable盡責盡職100%責任感responsible

“ONEMOREOUNCE”(多加一盎司），為了“交出成果”，我愿意多做一些。用心把事情做的更完美。事情不只是做完而是做好。43日新又新的方法R3A31.請問剛才發生了什么狀況？怎么會這樣?

2.整個過程中看到、聽到、觀察到、感覺到了什么，那一

個是令你印象最深刻的？

3.過程中大家做了怎樣的努力？成功的關鍵是什么？

4.如何與伙伴溝通，大家的默契是怎么樣建立的？

5.以個人來說，你的角色是什么？有那些地方需要調整與

改變？

6.對團隊而言，大家彼此要以怎樣的心情相對待？

7.這根棍子像什么？整個過程像什么？

8.這活動中學到了什么？所學的如何在日常生活、工作上

如何運用?

回饋分享1.請問剛才發生了什么狀況？怎么會這樣?

2.整個過程中看到主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部45

行動學習

行動學習是一種不斷的學習和反思的過程，為了把事情做好，每一個成員互相支持，互相幫助。通過行動學習，參與者在解決真實的困難問題中，研究自己和別人的經驗，與小組成員一起學習，互相學習。行動學習

行動學習46

學習必要的知識

建立學習團隊每個人從小組中獲得支持體驗總結經驗創造性地解決問題行動學習的功效

學習必要的知識建立學習團隊體驗總結經47R＝reflect反思A＝application應用A＝action行動

請寫下您在課程中的

學習與即將采取的

行動!讓自己變得卓越!

RAA時間R＝reflect反思RAA時間

跨部門協作的溝通與實戰技巧跨部門協作的溝通與實戰技巧主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部5051

我們在跨部門溝通中遇到的問題部門之間/老死不相往來”部門墻”:靠《工作聯系單》溝通工作？為什么問題反復發生？轉來轉去,無法完成為什么同樣一件事不同的人處理結果不同?為什么那個部門老是對我們部門有意見？3我們在跨部門溝通中遇到的問題部門之間/老死不相往來52跨部門溝通不暢帶來的不良后果亂：究竟該如何辦？工作職責、程序、計劃慢：效率不高差：質量差，管理差，很多事情管不到位轉：一個事情從起點，經過幾輪反復，到最后又轉到起點對著干：凡是……,就是…

企業執行力低下,整體利益受損失4跨部門溝通不暢帶來的不良后果53都是你的錯！5都是你的錯！54轉暈了頭！！！6轉暈了頭！！！思考與交流在過去3個月內，我們工作中存在哪些最突出的問題?為什么會產生并存在這些問題?有沒有解決的辦法?思考與交流在過去3個月內，我們工作中存在哪些最突出的問題?55主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部56

對待公司內部員工像對待我們的顧客一樣

-明確知道顧客的需要

-滿足顧客的需要

-不斷提升對他們的需要

-會提供額外的服務價值

-能安排部門之間活動的優先秩序內部顧客的重要觀念對待公司內部員工像對待我們的顧客一樣內部顧客的重要觀念57主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部58跨部門合作問題的解決方案：凝聚共識達成合作績效的概念，常會有一些沖突，所以在凝聚團隊共識的過程中，要注意不要去做少數人的獨裁或多數人的暴力。在少數人的獨裁中，由少數人決定并不是好的。在多數人的暴力中，有些人處于公司非正式組織中的關鍵人物，不能因為他的意見而左右了其它同事，而促成了一件不成熟的決定。說了那么久什么是溝通？跨部門合作問題的解決方案：凝聚共識達成合作績效的概念，常會有59跨部門合作問題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。有效溝通的步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協議步驟六 共同實施跨部門合作問題的解決方案之二：有效溝通溝通的定義60跨部門合作問題的解決方案：遵守承諾守信是合作的基石在跨部門合作業務中或在處理跨部門問題時，一旦作出許諾，必須按時、保質、保量，不達任何折扣的兌現沒有把握，不要輕易許諾公司的各項制度、規章、作業規范所規定的內容是合作各方共同承諾的體現，必須信守執行跨部門合作問題的解決方案：遵守承諾守信是合作的基石61跨部門合作問題的解決方案：換位思考跨部門合作需要各方互相了解、理解，換位思考是加強各方相互了解、理解的有效手段換位思考的前提是要了解對方換位思考的核心是思考，是以對方或對方的業務開展為中心考慮問題最好的換位思考方式是崗位輪換跨部門合作問題的解決方案：換位思考跨部門合作需要各方互相了解62五種沖突處理模式LHH自我堅持與他人合作競爭合作退避讓步妥協五種沖突處理模式LHH自與他人合作競爭合作退避讓步妥631合作使用時機：為改善人際關系時。當兩人不能妥協，而必須找出一種解決方法時。為包容他人不同的觀點時。改善雙方關系考慮雙方的意愿和需求問題解決1合作使用時機：改善雙方關系642競爭使用時機：緊急事故發生時推動重要但不受歡迎的政策時保護自己不受他人欺負時問題解決后續的報復今后的關系難處2競爭使用時機：問題解決65沖突解決的原則

雙贏策略*我需要的是什么？*他需要的是什么？同理心適度的堅持妥善處理負面情緒拿出誠意沖突解決的原則雙贏策略66跨部門合作問題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業務獲得績效的過程。流程再造提出了與以前解決思路（從企業內部尋找提高效率的突破口）完全不同的思路，“再造”就是“使流程最優”。站在企業外面，先看看企業運作的流程哪些是關鍵，并使之盡量簡潔有效，必須揚棄枝節（當然還包括可有可無的人）；過程如果不合理，就重新設計企業流程；再看看企業是否以流程作為企業運作核心，如果不是，將企業再造成圍繞流程的新型企業。

跨部門合作問題的解決方案之十：流程再造流程，就是完成業務獲得67情況劇請回想過去曾有過跨部門沖突的經驗,現在的你會如何響應呢?情況劇請回想過去曾有過跨部門沖突的經驗,現在的你會如何響應呢68主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部69全球2,100萬人的樣本數勇敢的堅決的控制的敢挑戰的活潑的外向的交流的有審美觀的嚴謹的冷靜的重制度的重細節的和善的穩定的合作的重人際關系適應的改變的中性的協助的了解自己與同伴全球勇敢的活潑的嚴謹的和善的適應的了解自己與同伴70控制型—要有自信的表現、不偏離主題要說到重點、要把握時間溝通、提供領導人二到三個方案做選擇、 多提供方案背后的價值、

控制型—要有自信的表現、分析型—多提有憑有據的證明文件、不說太理想化的語言、不情緒化的溝通、說話要完整式的溝通、

多說問題的所在、

分析型—多提有憑有據的證明文件、表現型—先聊輕松的話題再進入主題、

對于事情就事論事不責罵當事人、

給他贊揚及鼓勵、多運用一些肢體語言、

可到熱鬧場合進行洽談表現型—先聊輕松的話題再進入主題、溫和型—不要強勢與他溝通、 溝通中運用一些溫馨的語言、

可聊聊天再進入主題、 交待任務不要一次太多、

經常詢問這事情的進展、

溫和型—不要強勢與他溝通、關鍵核心技能—換位思考

問題：在與其他部門產生沖突時，為什

么常常認為是其他部門的錯？關鍵核心技能—換位思考問題：在與其他部門產生沖突時，為75

問題：作為一名優秀經理是本專業知識重要還是對其他部門的運作熟悉了解重要？

知己知彼,了解其他部門的情況問題：知己知彼,了解其他部門的情況76“功夫在詩外”優秀的HR經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優秀的財務經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。優秀的任何經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運作的了解。普通：本專業,本部門.杰出:跨專業、跨部門。“功夫在詩外”優秀的HR經理的真功夫在于他﹙她﹚對其他部門運77三種思維方式1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思維三種思維方式1、非黑即白78愛妻5大法則1、太太不會錯；2、如果太太錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成

她的錯；4、如果認為太太不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。愛妻5大法則1、太太不會錯；79愛同事5大法則1、同事不會錯；2、如果同事錯，一定是我看錯；3、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；4、如果認為同事不會錯；5、你的日子一定過得很不錯。愛同事5大法則1、同事不會錯；80主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部互為客戶的覌念與行為思考與交流當責落實協作承諾主要內容行動學習知己知彼的協作辦法跨部門合作的困難和解答內部81

問題：對部門權限之間交叉地帶的事

該不該管？

怎樣去管？

灰色地帶問題：對部門權限之間交叉地帶的事怎樣去管？82■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確■對“灰色地帶”的事管得正確，會有利于部門與主管之間的溝通■對“灰色地帶”的事管不正確，會不利于部門與主管之間的溝通問題的啟示■對“灰色地帶”的事一定要去管，但管之前應深思熟慮，力求正確83■同仁的聯系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊，聯結兩者的關系形成一體共識■企業中整體工作的完成取決于部門間的配合，而部門間的配合取決于部門主管的相互溝通能力■同仁的聯系是屬于橫向的溝通，因此若能彼此配合就需要形成團隊84原理負責當責承諾是對自己所訂下的承諾是對別人所訂下的

事例我工作認真，對得起良心。工作認真之外，承諾顧客的有沒有做到？提出者列文生學院CEO杰拉德克萊恩(GeraldKraines)原理負責當責承諾是對自己所訂下的承諾是對別人所訂下的85原理負責當責執行責任…有責任確實執行被交付的任務成果責任…不管怎么做，有責任交出成果

事例沒有功勞也有苦勞。目標確定后，一定要交出成果。提出者管理顧問上元橿夫原理負責當責執行責任…有責任確實執行被交付的任務成果責任…不86受害者循環1.漠視或否定：(1)從我的職位看,這個計劃我不覺得哪里有問題。(2)我的研究報告沒有顯示這個問題,如果還有疑問,請

向我的上級反應。2.那不是我的工作：(1)這不在我的工作范圍內,請你去找對應的窗口。(2)我才不是被請來做這種事的。3.交相指責:(1)我們這種設計精良的新產品,業務人員實在是不懂得如何

銷售。(2)研發人員如果能開發出顧客真正需要的商品,我們早就

可以達成年度的業務目標了。受害者循環87

1.正視問題：

例：本月業績大幅滑落三成,坦然接受事實,非常歡迎同仁提供

意見或批評,并誠懇地與團隊成員公開溝通。

2.擁有問題：

例：主動了解團隊成員遇到的問題,承諾下一個目標,并且組織

、校準目標。3.解決問題：

例：面對難題,專注在最后成果上,不斷思