文秘管理

之接待工作文秘管理1案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的2初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下，請坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣偂Ｐ∈油觌娫?，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，3第一：樹立單位形象，加強對外交流與合作第二：創造溝通環境，促進解決實際問題接待工作的意義：第一節最強的殺毒劑第一：樹立單位形象，加強對外交流與合作接待工作的意義：第一節4第二節：接待工作的原則一、熱情周到原則二、遵紀守法原則三、對口接待的原則四、講求實效原則五、儉省節約原則六、保密原則七、確保安全原則八、靈活應變原則第二節：接待工作的原則一、熱情周到原則5第三節：接待工作準備1.1接待前的準備工作

（1）心理準備①“誠懇”的心情②合作的精神第三節：接待工作準備1.1接待前的準備工作6（2）物質準備①環境準備包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。②辦公用品的準備包括前廳和會客室（2）物質準備7（3）業務知識和能力的準備企業的發展歷史、產品特點、規格、種類、各部門設置及領導職工的情況；較完備的資料，如當地賓館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯系方式，本市的政治、經濟、文化等情況。（3）業務知識和能力的準備8提示：最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環境再清潔整理一遍，良好的接待環境會使自己和客人都愉快。提示：9

（4）了解來賓的基本情況。包括來賓的人數、姓名、性別、年齡、民族、職務等。（5）確定接待規格。高規格接待；對等接待；低規格接待

（4）了解來賓的基本情況。10思考題什么是高/對等/低規格接待？最常見的接待規格是什么？為什么？影響接待規格的因素有哪些？思考題什么是高/對等/低規格接待？11

對等接待是最常用的接待方式。

高規格接待固然能表現出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經常使用會影響主陪人的正常的工作。

低規格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關系；

文秘管理第二組接待工作122.影響到接待規格的還有如下一些因素（1）對方與我方的關系。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發展與對方的關系時，往往以高規格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規格。（3）對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。

接待規格的最終決定權在上司里，秘書僅提供參考意見。2.影響到接待規格的還有如下一些因素13（6）、制定接待工作計劃主要內容：確定接待規格、人員、擬定日程安排、提供經費列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點、標準、房間數量；4）宴請時間、地點、標準、人數；5）會見、會談時間、地點、參與人員（6）、制定接待工作計劃14

形成的文件：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經費列支（1）工作經費（2）住宿費（3）餐飲費（4）勞務費（5）交通費（6）參觀、游覽、娛樂費用（7）紀念品費（8）宣傳、公關費用（9）其他費用形成的文件：15接待的工作程序？了解來訪者情況確定接待規格制定接待計劃接待工作總結接待計劃的實施做好接待準備工作接待的工作程序？了解來訪者情況確定接待規格制定接待計劃接待工16第四章迎送禮儀第四章迎送禮儀17迎送禮儀迎送禮儀包括迎客、送客兩個環節。周到的迎接，可以給客人賓至如歸的感覺；美好的送別，可以給客人留下完美的回憶。本課主要講解涉外公方迎送禮儀。迎送禮儀迎送禮儀包括迎客、送客兩個環節。周到的迎接，可以給客18一、接待準備接待預約接待規格接待人員接待環境接待程序一、接待準備接待預約191、接待預約對于來訪者的預約，接待時要弄清以下情況：客人的基本情況：

領隊、人數，姓名，性別，職稱職務，年齡，生活習慣、宗教信仰、飲食愛好、禁忌等抵離時間、所乘交通工具：

準確掌握航班號或列車車次、車廂號及?？课恢?。來訪目的，方式，要求等。1、接待預約對于來訪者的預約，接待時要弄清以下情202、接待規格高格接待

陪客比來客職務地位要高。例如：上級領導派一般工作人員向下級領導口授意見；兄弟單位領導派員到本單位商談重要事宜；下級同志來訪辦理重要事宜。低格接待

陪客比來客職務低，常見于基層單位。一般本單位領導出面看望一下即可。例如：上級領導部門或主管部門領導來本地視察老干部和上級領導路過本地，短暫休息；外地參觀團來本地參觀。對等接待

陪同與客人職務級別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領導只需在事前看望一下。2、接待規格高格接待213、接待人員淡妝制服個人衛生精神面貌禮儀規范3、接待人員淡妝制服224、接待環境準備大環境：市容、街道等小環境：院、樓、會議室、會客室等注意氣氛和衛生物品準備：

煙茶、糖果、禮品、多媒體設備、會議記錄工具、橫幅、座位牌等迎送儀式方面的準備安排客人食宿交通：

提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人將坐飛機離開，要提前通知客人按航空公司規定的時間到機場辦理手續，對于身份高的客人，接待人員要為其代辦手續4、接待環境準備大環境：市容、街道等23小貼士客人中如有兒童，還得預備兒童用具，如兒童餐椅、餐；接待人員在言行舉止方面也要顧及兒童和父母的心理。接待人員特別要照顧客人的民俗、宗教禁忌小貼士客人中如有兒童，還得預備兒童用具，如兒童餐椅、餐；245、迎接程序安排相應身份人員前往迎送歡迎儀式獻花陪車陪行商議活動日程，安排會見、會談5、迎接程序安排相應身份人員前往迎送25二、迎送（一）有以下幾種方法：1、迎送規格講究對等，由與來賓身份相同或級別相當的人作為主迎送人，親自到車站、機場迎送客人。2、由比來賓身份或級別略低的人到車站、機場迎送，人不宜多，而與來賓身份相同或略高的人則在來賓下榻處的門口迎送。按照慣例，比來賓身份高者一般不親自到車站、機場迎送客人。3、如果相應級別的領導不能出面，可由職務相當的人或副職代表其迎送來賓。并應向對方做出解釋。二、迎送（一）有以下幾種方法：26小貼士重要客人或初次來訪客人，要迎送一般客人或多次來訪客人，不安排迎送也不失禮。應在客人到達前到，致以簡單歡迎詞；告別時，致簡單歡送詞客人的車船啟動時應揮手致意，車船啟動后才可離開。小貼士重要客人或初次來訪客人，要迎送27（二）接站迎接一般在機場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅。接機：一般在機場出口處憑接站牌或橫幅接機。高規格接機，一般在機場內迎接，主賓和主要陪同人員是從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地毯要鋪在前舷梯前。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。（二）接站迎接一般在機場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅283、介紹迎送人員要主動上前歡迎，禮賓員首先重點介紹主要領導，其他簡單介紹。介紹的順序：

通常先將迎送人員介紹給來賓，并按身份由高至低介紹，行握手、擁抱禮。隨從人員不要搶鏡頭或遮擋鏡頭。3、介紹迎送人員要主動上前歡迎，禮賓員首先重點介紹主要領導，294、獻花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。必須是鮮花

可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃色的花。獻花通常由兒童或女青年擔任要在領導握手后獻花。注意客人的禁忌，避免客人對花粉過敏。要注意花的安全，可以請公安部門檢查有無危險品，購花后要注意花不離人。4、獻花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。305、鳴禮炮迎送國家元首或相應級別者，21響迎送政府首腦或相應級別者，19響迎送副總理級官員，17響5、鳴禮炮迎送國家元首或相應級別者，21響316、陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側。譯員、秘書等坐副駕駛位。三排座轎車，主客同上，只是譯員坐中間一排。主動為領導和客人開車門，要請他們先上車，待他們坐好后，再輕輕關上車門，關門切忌用力過猛。6、陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側。譯員、秘32補充主人21453司機54231主人165342司機654231補充主人21453司機54231主人165342司機654233主人21543876司機8732165432165498712111016151413主人21543876司機87321654321654987134當兩人的時候，客人走在右側。當三人的時候，主賓應走在中間，主陪走在左側，與主賓并排。隨行人員要走在后面，不能并排。進入會議室，服務員要為客人拿外套、雨具等，并放置好。對身份高或遠道而來的客人不宜馬上安排活動，應該讓客人稍微休息。6、陪行當兩人的時候，客人走在右側。6、陪行35二、待客1、敬煙客人落座后，應立即給客人敬茶、毛巾等。如需敬煙，可將包裝口撕開一部分，用右手食指中指在包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，然后自己再取。為客人點煙時，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方向。用打火機，火頭不要調得過大。注意：點火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點煙，切忌連續為三個人點煙。點煙時，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“謝謝”，你要說“不客氣”。在場有女士，要先征詢女士的意見。正式場合，不敬煙也可。二、待客1、敬煙362、敬茶我國有“滿酒淺茶”之說。因此為客人斟茶時，杯中茶水以2/3滿為宜，切忌到滿。送茶時，應用托盤端出，用雙手從客人的右側奉上，切忌用手指抓杯口。若是蓋杯，則右手捏杯柄，左手托杯底。將茶杯置于客人右手上方，將杯柄朝向客人。送茶順序，先賓后主，位高者優先。注意，當客人杯中茶水剩1/3時就要續添。方法是：蓋杯：左手將蓋倒置于桌面，捏住杯柄，將杯拿離桌面，右手提壺蓄水，再將杯放回原處，別忘蓋上蓋子。如果用茶壺添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壺蓋倒茶。要注意的是，決不能等茶壺里沒水了再添開水。2、敬茶我國有“滿酒淺茶”之說。因此為客人斟茶時，杯中茶水以373、注意事項期間可以安排一些游覽娛樂活動，盡地主之誼。如果客人將乘飛機離開，注意提醒客人按民航規定時間提前確認訂座，或由接待人員代為辦理。3、注意事項期間可以安排一些游覽娛樂活動，盡地主之誼。38三、送客1、當客人準備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般應挽留一下。在場所有人都應起身。2、要贈送賓客紀念品。3、飛機起飛20分鐘后方可離開，車船離去后即可離開。三、送客1、當客人準備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般39常用禮儀規范之合影的排座在正式場合所拍攝的合影，一般應當進行排位。在非正式場合所拍攝的合影，則既可以排列位次，也可以不排列位次。在合影時，所有的參與者一般均應站立。在必要之時，可以安排前排人員就座，后排人員則可在其身后呈梯級狀站立。但是，通常不宜要求合影的參加者以蹲姿參與拍攝。另外，如有必要，可以先期在合影現場擺設便于辨認的名簽，以便參加者準確無誤地各就各位。

常用禮儀規范之合影的排座在正式場合所拍攝的合影，一般應當進行40（一）、國內合影的排位習慣國內合影時的排位，一般講究“居前為上”、“居中為上”和“以左為上”。具體來看，它又有“人數為單”與“人數為雙”的分別。在合影時，國內的習慣做法通常是主方人員居右，客方人員居左，即“以左為尊”。(二)涉外合影的排位慣例在涉外場合合影時，應遵守國際慣例，講究“以右為尊”，即宜令主人居中，主賓居右，其他雙方人員分主左賓右依次排開。簡而言之，就是講究“以右為上”。（一）、國內合影的排位習慣41文秘管理第二組接待工作42第五節商務會見禮儀第五節商務會見禮儀43商務會見禮儀

會見禮儀是指在與他人見面時應遵循的禮節規范和行為準則，包括：1.稱呼禮儀2.問候禮儀3.介紹禮儀4.握手禮儀5.名片禮儀商務會見禮儀

會見禮儀是指在與他人見面時應遵循的禮節規44稱呼禮儀案例鑒賞：張冠李戴的肖總大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經濟技術開發洽談會，已準備了很久。他一心想借此機會尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場。就像想象中的那樣，洽談會上來了不少肖總非常向往合作的企業，有幾家也對大海公司的項目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負責人洽談時，竟然連續發生了把人家姓名張冠李戴的現象，引起了對方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經營能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。正確地稱呼人，是商務人員應具備的基本素養之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認、尊重和信任。得體、恰當的稱呼，不僅反映自身的教養、對商務伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關系的發展程度。稱呼禮儀案例鑒賞：張冠李戴的肖總45在商務交往中，稱呼要求莊重、正式和規范。在稱呼他人時應使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。通用的稱呼：使用（行政）職務的稱呼：李局長、張經理，馬主任、劉科長等；使用學位頭銜、技術職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或學位；使用行業稱呼：警官、老師、醫生、司機等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。稱呼禮儀在商務交往中，稱呼要求莊重、正式和規范。在稱呼他人時應使用尊46商務交往中失敬的稱呼：不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養的標志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……不用非正式的簡稱：黃局、李處、倪董……不用地方性稱呼:伙計、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內地與北方）……不使用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區、樂、仇、單、解、卜、任、尉遲等。稱呼禮儀商務交往中失敬的稱呼：稱呼禮儀47問候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規矩（順序）：地位低者應先向地位高者問候；男士應先向女士問候；晚輩應先向長輩問候；主人應先向客人問候。問候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。48問候的方式：語言問候和動作問候語言問候：你好！早上好——上午10點以前晚上好——太陽落山之后語言問候總的原則：越簡單越好。問候禮儀問候的方式：語言問候和動作問候問候禮儀49動作問候：點頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語言問候；經常見面的人相遇時，可只點頭相互致意；在特定場合（酒會、舞會）雙方距離稍遠時一般點頭即可。在涉外交往中，與外國人見面時，根據交往對象、場合的不同，動作問候也不同。對日本、朝鮮等一些東方國家的人，最常見的禮節是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節是擁抱和握手，有時握手后還伴以吻禮。

問候禮儀動作問候：點頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。問候禮儀50介紹禮儀介紹是商務交往中經常使用的方式，是商務活動開始的標志。介紹分：自我介紹、他人介紹和集體介紹在許多社交場合，為了結交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可以炫耀

介紹自己的目的是為了結識某人或大家。自我介紹介紹禮儀介紹是商務交往中經常使用的方式，是商務活動開始的標志51自我介紹應注意：

自我介紹的順序；介紹時內容要全面、時間要簡短；介紹時要自然大方，表達清晰，同時要把握好介紹的分寸；介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。介紹禮儀-自我介紹自我介紹應注意：介紹禮儀-自我介紹52自我介紹內容：

單位（全稱）部門職務姓名您好！我是康佳集團上海分公司的公關部經理，我叫陳潔。（很高興認識您，請多關照?。┳晕医榻B順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。介紹禮儀-自我介紹自我介紹內容：您好！我是康佳集團上海分公司的公關部經理，我叫53介紹禮儀—他人介紹為他人作介紹就是介紹不認識的人相互認識，或是把某人引見給其他人。為他人作介紹時（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時的姿態。介紹禮儀—他人介紹為他人作介紹就是介紹不認識的人相互認識，或54介紹禮儀—他人介紹介紹禮儀—他人介紹55

介紹順序:給別人作介紹應遵循的原則：讓尊者優先了解對方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。以上幾種方式，共同點是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）介紹禮儀—他人介紹介紹順序:介紹禮儀—他人介紹56介紹時的姿態：介紹時不可用單手指指點對方，而應手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應注視著誰。被介紹者應微笑朝向對方。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認識你！)也可以進一步互遞名片.介紹時一般應站立，但在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹禮儀—他人介紹介紹時的姿態：介紹禮儀—他人介紹57介紹的語言：宜簡不宜繁。較正規的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請允許我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.....”介紹內容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務.不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態度都應友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.介紹禮儀—他人介紹介紹的語言：宜簡不宜繁。介紹禮儀—他人介紹58相互介紹中應注意的問題：如果你忘了被介紹者的姓名，應事實求是地告訴對方，并說聲“對不起”。如果介紹人叫錯了你的名字，或發錯了音，應禮貌地加以糾正，但應盡量避免使對方難堪。介紹禮儀—他人介紹相互介紹中應注意的問題：介紹禮儀—他人介紹59大型報告會，或演講會等，通常由主持人向與會者介紹報告人或演講人的情況。由許多單位參加的會議，主持人要向與會者介紹主席臺上就座的人員，以及主要的來賓、參加會議的單位。當新加入集體的成員初次與集體其他成員見面時，負責人要先將其介紹給集體，再向其介紹集體的主要領導人。在宴會或晚會上，一般由主人介紹主要來賓，然后再一一介紹其他來賓。也可以按座位順序來介紹。邀請多人聚會，邀請人可以把大家招呼一起，說幾句熱情揚溢的話，然后說：讓我們互相認識一下，再按身份或年齡或順序介紹。介紹禮儀—集體介紹大型報告會，或演講會等，通常由主持人向與會者介紹報告人或演講60握手禮儀握手禮節源于古代歐洲人向對方表明手中未帶武器,表明親切友好之意.其后成為風尚,通行于歐美.辛亥革命后我國也習以為禮.在當今商務交往中,握手是最常使用的一種見面禮.握手的方式:雙方各自伸出右手,彼此間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,右手四指并攏,拇指自然向上,掌心向左，握住對方,面帶微笑地注視對方.握手禮儀握手禮節源于古代歐洲人向對方表明手中未帶武器,表明親61握手禮儀握手禮儀62注意:介紹時應尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）;但握手時應尊者居前（地位高者先伸手）。客人和主人握手時，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手?？腿说絹頃r，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的時候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示讓主人留步。握手位置：女士（食指位）男士整個手掌一般關系（一握即放）關系親密（三手相握四手相握）握手禮儀注意:握手禮儀63握手時應注意的事項不用雙手或左手握手;不可交叉握手(尤其在國際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手;握手時不要三心二意,雙眼要注視對方；握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右);握手時不要拍對方的臂膀;握手不可用力過度。(關系一般,雙方稍用力相握,上下晃一晃即可;如果關系密切，可略用力并上下輕搖幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是失禮之舉)。握手禮儀握手時應注意的事項握手禮儀64常見的其他見面禮１、點頭禮６、鞠躬禮２、舉手禮７、合十禮３、脫帽禮８、擁抱禮４、注目禮９、親吻禮５、拱手禮１０、吻手禮常見的其他見面禮１、點頭禮６、鞠躬禮65點頭禮點頭禮的做法

點頭禮的做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。點頭禮適用的范圍

點頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時，都可以點頭致意。行使點頭禮的注意事項

行點頭禮時，最好摘下帽子，以示對對方的尊重。點頭禮點頭禮的做法66舉手禮中世紀時，騎士們常在公主和貴婦們面前比武。在經過公主的坐席時，騎士們要吟唱一首贊美的情詩，其詩里往往都把公主比作炫目的太陽，騎士們要把手舉起來做擋住陽光的姿勢，借此一睹芳容，表示虔敬。后來，這種動作便演變成為見到尊敬的人就把手舉到眉上，形成舉手禮，并一直沿用下來。舉手禮中世紀時，騎士們常在公主和貴婦們面前比武。在經過公主的67脫帽禮歐美國家以及受歐美影響的許多國家，廣為流行著脫帽禮。此禮源于歐洲中世紀。據說，當時武士對女子講話時，必須把頭盔舉起，以示對女性的敬重。當武士們友好相見時，為了相致友情，彼此都要把頭盔掀起而露出面目。久而久之，便形成脫帽禮。在公共場合行此禮時，男子摘下帽子向對方點頭致意即可。若相識者側身已過，雙方亦可回身補問"您好"，并將帽子略掀一下即可。若相識者在同一場合先后每次相遇，雙方不必反復脫帽，只點頭致意即可。當進入主人房間時，客人必須脫帽，以示敬意。在莊重場合，人們應自覺脫帽。脫帽禮歐美國家以及受歐美影響的許多國家，廣為流行著脫帽禮。此68拱手禮拱手禮是屬相見或感謝時常用的一種禮節。行禮時，雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。一般情況男子應右手握拳在內，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行拱手禮，則男子為左手握拳在內，右手在外，女子則正好相反。拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見的禮節。拱手禮拱手禮是屬相見或感謝時常用的一種禮節。行禮時，雙腿站直69鞠躬禮（1）鞠躬的基本姿勢行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。

鞠躬禮（1）鞠躬的基本姿勢70（2）鞠躬的禮儀規范①鞠躬時，應同時問候“您好”“早上好”“歡迎光臨”等，聲音要熱情、親切、甜美，且與動作協調。②鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對方。③鞠躬時，嘴里不能吃東西或叼著香煙。④鞠躬完畢，雙眼應有禮貌地注視著對方，如果視線移向別處，即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意的。鞠躬禮（2）鞠躬的禮儀規范鞠躬禮71⑤鞠躬的傾斜度有90°、45°、15°。90°鞠躬一般用于三鞠躬，屬最高禮節；45°鞠躬通常是下級向上級、學生向老師、晚輩向長輩，以及服務人員對來賓表示致意所用；15°鞠躬，運用于一般的應酬，如問候、介紹、握手、遞物、讓座、讓路等都應伴隨15°的鞠躬。

鞠躬禮⑤鞠躬的傾斜度有90°、45°、15°。90°72⑥一般應站著行鞠躬禮。⑦通常受禮者應以與行禮者大致相同幅度的鞠躬還禮。⑧若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓路。⑨鞠躬時必須脫下帽子，戴帽鞠躬是不禮貌的，也會使帽子掉下來，造成尷尬。⑩日本的鞠躬禮是以雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。鞠躬禮⑥一般應站著行鞠躬禮。鞠躬禮73合十禮合十禮，又稱“合掌禮”，原是印度古國的文化禮儀之一，后為各國佛教徒沿用為日常普通禮節。行禮時，雙掌合于胸前，十指并攏，以示虔誠和尊敬。合十禮合十禮，又稱“合掌禮”，原是印度古國的文化禮儀之一，后74擁抱禮擁抱禮75親吻禮西方現代的親吻禮，在歐美許多國家廣為盛行。美國人尤其受行此禮，法國人不僅在男女間，而且在男子間也多行此禮。法國男子親吻時，常常行兩次，即左右臉頰各吻一次。比利時人的親吻比較熱烈，往往反復多次。在當代，許多國家的迎賓場合，賓主往往以握手、擁抱、左右吻面或貼面的連動性禮節，以示敬意。親吻禮西方現代的親吻禮，在歐美許多國家廣為盛行。美國人尤其受76吻手禮吻手禮是流行于歐美上層社會的一種禮節。英法兩國喜歡“吻手禮”，不過在英國和法國，行這種禮的人也僅限于上層人士。這種禮節的特點，決定了它宜在室內進行。吻手禮的受禮者，只能是女士，而且應是已婚女士。手腕及其能上能下部位，是行禮時的禁區。

吻手禮吻手禮是流行于歐美上層社會的一種禮節。英法兩國喜歡“吻77名片禮儀名片是現代商務交往中的一種經濟實用的交際工具。它是一種自我的“介紹信”和“聯誼卡”。商務人員應對名片的選用、使用的禮節等有所了解。名片的選用：名片的規格一般是長8.6厘米-10厘米、寬5.5-6厘米。國內最通用的名片規格是長9厘米，寬5.5厘米的名片；名片的色彩以白色、乳白色、淺黃色和淺藍色為宜，講究淡雅、藝術和莊重；商務人士的名片不要印人像、漫畫、寵物等圖案；名片的質地適合柔軟耐磨的紙質；在國內使用的名片，應用漢語簡體字；最好在名片的兩面，分別以簡體漢字和另一種文字印相同的內容。名片禮儀名片是現代商務交往中的一種經濟實用的交際工具。78標準商務名片的內容：本人所屬單位（企業標識、供職單位、部門）本人稱呼（姓名、職務、職稱）聯絡方式（單位地址、電話、郵編，也可列上單位的網址、電子郵箱和傳真等）名片禮儀標準商務名片的內容：名片禮儀79名片制作上應注意：

名片禮儀名片制作上應注意：

名片禮儀80如何索取名片1）主動遞上自己的名片（如：你好！這是我的名片，以后多保持聯系或請多關照?。?）向對方提議交換名片（如：我們可互贈名片嗎？或很高興認識你，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？）3）向地位高、長輩索取名片（以后怎么向您請教？或想以后向您討教，不知如何聯系？）4）向平輩或晚輩索取名片（以后怎么和你聯系？）

注意：若別人向你索名片，而你不想給時，要用委婉的方法表達，不能直接回絕。（該如何拒絕？）若自己沒有名片，該如何說？

你答對了嗎？

名片禮儀如何索取名片你答對了嗎？名片禮儀81如何遞送名片遞名片時，最好是起身站立，面帶微笑，將名片正面面向對方。不必提職務、頭銜，只要把名字重復一下即可，用雙手或右手遞給對方。（遞、接名片時，如果是單方遞、接，應用雙手；如果是雙方同時交換名片，應右手遞，左手接。不要用手指夾著給人）遞名片的同時應說些友好、禮貌的話（如：“認識你真高興”、請多指教或今后多保持聯系）交換名片時，應講究交換的先后順序。正規的交換名片順序：一般地位低者、晚輩或客人先向地位高者、長輩或主人遞上名片，然后再由后者予以回贈；遞名片順序要先給職務高后職務低者，由近到遠，圓桌上按順時針方向開始。名片禮儀如何遞送名片名片禮儀82如何接受名片接過名片后要致謝，應認真地看一遍。如有疑問，可主動向對方請教，表示對對方的重視；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夾里）；接過名片后，一般不宜隨手置于桌上。如果暫放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上擺弄，更不要在離開時漏帶名片。名片如何放？名片最好放在名片夾里或襯衣口袋或西裝上衣內側口袋或公文包，以免名片受損；不要將名片放在褲袋、裙兜、錢夾里。名片注意事項不要在他人名片上寫不相關的東西；出席重大商務社交活動，要記住帶名片；上司在時不要先遞名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。名片禮儀如何接受名片名片禮儀83名片禮儀名片禮儀84第六章會談同新西蘭總理會談中越國防部長會談同泰國總理英拉會談第六章會談同新西蘭總理會談中越國防部長會談同泰國總理英拉會談85一、會談與會見的聯系與區別聯系：會見與會談相輔相成。領導人會見，往往為雙方的正式會談定下基調或創造條件；在會見中，雙方領導人達成原則性公識，往往要通過具體而又細致的會談加以系統化、條文化。區別（1）身份要求不同。會見時，雙方身份高低可以不同，會談雙方的身份或規格除特殊情況外通常應當對等（2）目的不同。會見目的廣泛，會談目的則是通過交換意見達成共識或書面協議。（3）約束力不同。會見無嚴格的約束力，會談有嚴格的約束力，并受法律保護。一、會談與會見的聯系與區別聯系：會見與會談相輔相成。領導人會86二、會談的類型1.按會談的目的劃分（1）解決爭議的會談?；筛隇橛癫康?。（2)發展關系的會談。目的是謀求發展關系和促進友好合作。2.會談內容對少劃分（1）綜合性會談（2）專題行會談二、會談的類型1.按會談的目的劃分87三、會談的組織與安排（1）明確會談目的（2）確定會談主題（3）收集和分析信息（4）統一口徑（5）確定參加人員（6）確定會談的時間（7）確定會談的地點（8）通知對方（9）會談現場安排（10）迎送和歡迎（11）新聞發布（12）整理會談文件三、會談的組織與安排88會談座位圖（1）會談座位圖（1）89會談座位圖（2）會談座位圖（2）90七、外事接待中的國旗升掛七、外事接待中的國旗升掛91中國國旗國旗是一個國家通過憲法規定代表本國的旗幟，是一個國家的標志和象征。中華人民共和國國旗是五星紅旗，是在1949年7月由上?！艾F代經濟通訊社”的曾聯松設計的

是1949年9月27日為全國政協第一屆全體會議全體代表通過。中國國旗國旗是一個國家通過憲法規定代表本國的旗幟，92國旗的含義：各國國旗的顏色和圖案都代表一定的含義。紅色代表鮮血，綠色象征吉祥，藍色代表海洋、河流、天空、黃色象征陽光、黃金、礦藏和財富，白色象征和平、純潔、公正。文秘管理第二組接待工作93

美國國旗美國國旗94

英國國旗英國國旗95法國國旗法國國旗96國際交往中，

懸掛國旗已經成為各國

所公認的慣例，不同的

場合有不同的規范。具體包括以下六個方面國際交往中，

懸掛國旗已經成為各國

所公認的慣例，不同的

場97㈠升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置。列隊舉持國旗一并行進時，國旗應在其他旗幟之前。國旗與其他旗幟同時升掛時，應當將國旗置于中心、較高或者突出的位置。㈠升掛國旗應當將國旗置于顯著的位置。98㈡懸掛雙方或多方國旗時應遵守禮賓次序。根據“右為尊”的禮則，兩國國旗并排懸掛時，以旗面正面為準，右為客方國旗，左為主方國旗。多面國旗需要并排懸掛時，如國際性的會議、多邊談判、國際性的體育比賽等，則按組委會規定的禮賓次序排列懸掛。一般以英文字母排列居多。少數情況也有按其他語種的字母排列，出于禮貌，東道主的國旗會排在最后。㈡懸掛雙方或多方國旗時99另外，各國國旗制作的比例不同，常會出現大小不一的現象，并排懸掛時應將其中的國旗放大或縮小一些，使其大致相同。有些國家的國旗圖案是用字母和符號組成的，懸掛時一定要注意不得反掛或倒掛。不得掛破損、污損、褪色或者不合規格的國旗。另外，各國國旗制作的比例100㈢迎賓車隊掛旗。

以汽車行進方向為準，也就是駕駛員右手為客方，左手為主方。右為客方旗幟，左為主方旗幟。所謂主客，不以舉行活動所在地為依據，而以活動舉辦者為依據，如：外賓來我這訪問，我國政府舉行歡迎宴會，自然我國是主人；外賓訪問結束答謝宴會，此時外賓就是主人。㈢迎賓車隊掛旗。㈣國際上公認在接受國境內一個國家的外交代表有權在其辦公地點或官邸以及交通工具上懸掛本國國旗。㈣國際上公認㈤各國國旗的顏色、長度、比例、圖案均由本國憲法文明規定，國旗圖案不能在產品宣傳、商品廣告等非正式場合亂用。

此外，故意焚燒，毀損、涂畫、玷污、踐踏國旗的行為都是不允許的。㈤各國國旗的顏色、㈥舉行國際性會議、談判、大型展覽會、運動會等活動時，應懸掛所有參加的國家的國旗。

即使某個無外交關系的國家，只要是活動的參與成員，都應該在有關場合懸掛該國國旗。㈥舉行國際性會議、談判、常見的幾種掛旗法

兩國國旗并掛根據“右為尊”的禮則，兩國國旗并排掛時，以旗面正面為準，右為客方國旗，左為主方國旗。常見的幾種掛旗法

兩國國旗并掛三國以上國旗并掛注：多國國旗并列，主方在最后。如系國際會議，無主客之分，則按會議規定的禮賓順序排列。三國以上國旗并掛

客方主賓

豎掛

（雙方均為正面）客方主賓案例：俄羅斯總統普京訪華期間訪問北大，由國務委員唐家旋陪同。那么在他們到達北大，首先要進行賓主間的介紹。這個時候的介紹順序就應該是？？？案例：俄羅斯總統普京訪華期間訪問北大，由國務委員唐家旋陪同。先向普京介紹北大前來接見的人員，按照職務由高至低。這一順序體現了賓客優先權（地位高）。（其實按照事務的邏輯事理來說，是很容易想清楚介紹順序的，而不必死記硬背，試想一下，普京要訪問北大，北大的領導層或者說負責此事的相關人員對普京此次訪問的相關事宜，比如時間、地點等等是非常清楚的，而普京不可能說對誰是北大校長、書記等等清楚掌握）

一般來說，先把地位低的一方向地位高的一方介紹，同一方的由高向低介紹。先向普京介紹北大前來接見的人員，按照職務由高至低。這一順序體某公司接待了一個英國貿易代表團。這次接待活動的主陪人是公司的王總經理。在英國公司抵達的當晚，王總經理帶領手下接待人員去拜訪對方。他們到英國代表團團長的房間門口敲門，團長穿著睡衣開門一看，臉上露出非常意外和尷尬的表情。團長請他們等一等，然后關上了門。王總經理感到很不理解，我們主動拜訪，為什么對方卻如此冷淡？文秘管理第二組接待工作【點評】拜訪應該事先約定，不應該作不速之客，讓主人猝不及防。當外國人穿著睡衣的時候，他們是不能接待來訪者的。賓館的房間雖然是主人方面替他們訂的但是當客人入住之后，房間就是他們的私人領地，一般不會在房間里接待訪客。更不會穿著睡衣接待訪客，所以在拜訪前應該預約地點和時間?！军c評】拜訪應該事先約定，不應該作不速之客，讓主人猝不及防。對方的秘書未卜先知？新秘書小文工作努力，但難免不夠老練。上午，主管想約見x公司經理B，要秘書小文代他邀請，小文迅速和對方約定大后天上午。下午，對方秘書來電:經理B因要事出差，不知會談能否改在明天上午？小文不能做主，擱下電話去主管，主管說明天上午要開會，下午行嗎？小文告知對方秘書，但對方秘書說下午B與別人約好了，建議后天上午行嗎？小文沒辦法有去問主管。幾經折騰，終于定在后天下午?？墒牵∥囊幌挛绲臅r間過去了，小文不禁納悶了:對于約會時間自己要反復問，而對方秘書為什么不用問，難道她未卜先知嗎？？？？對方的秘書未卜先知？新秘書小文工作努力，但難免不夠老練。文秘管理第二組接待工作113演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！114文秘管理

之接待工作文秘管理115案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的客人和轉接電話，還有一個同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個小時之間是她們最忙的時候，電話不斷，客人絡繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長預約好的客人提前20分鐘到達。初萌馬上通知人力資源部，部長說正在接待一位重要的客人，請對方稍等。案例導入：天地公司的初萌是一個新員工，她在前臺負責接待來訪的116初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，請您等一下，請坐?！闭f著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。

請問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應做好哪幾方面的準備工作？初萌轉告客人說：“何部長正在接待一位重要的客人，117第一：樹立單位形象，加強對外交流與合作第二：創造溝通環境，促進解決實際問題接待工作的意義：第一節最強的殺毒劑第一：樹立單位形象，加強對外交流與合作接待工作的意義：第一節118第二節：接待工作的原則一、熱情周到原則二、遵紀守法原則三、對口接待的原則四、講求實效原則五、儉省節約原則六、保密原則七、確保安全原則八、靈活應變原則第二節：接待工作的原則一、熱情周到原則119第三節：接待工作準備1.1接待前的準備工作

（1）心理準備①“誠懇”的心情②合作的精神第三節：接待工作準備1.1接待前的準備工作120（2）物質準備①環境準備包括前臺、會客室、辦公室、走廊、樓梯。②辦公用品的準備包括前廳和會客室（2）物質準備121（3）業務知識和能力的準備企業的發展歷史、產品特點、規格、種類、各部門設置及領導職工的情況；較完備的資料，如當地賓館名勝古跡、游覽路線、娛樂場所的名稱、地點、聯系方式，本市的政治、經濟、文化等情況。（3）業務知識和能力的準備122提示：最好每天下班前把所有的辦公用品都整理好，第二天就不會手忙腳亂。上班能提前10分鐘到達，就有時間把接待環境再清潔整理一遍，良好的接待環境會使自己和客人都愉快。提示：123

（4）了解來賓的基本情況。包括來賓的人數、姓名、性別、年齡、民族、職務等。（5）確定接待規格。高規格接待；對等接待；低規格接待

（4）了解來賓的基本情況。124思考題什么是高/對等/低規格接待？最常見的接待規格是什么？為什么？影響接待規格的因素有哪些？思考題什么是高/對等/低規格接待？125

對等接待是最常用的接待方式。

高規格接待固然能表現出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經常使用會影響主陪人的正常的工作。

低規格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關系；

文秘管理第二組接待工作1262.影響到接待規格的還有如下一些因素（1）對方與我方的關系。當對方的來訪事關重大或我方非常希望發展與對方的關系時，往往以高規格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規格。（3）對以前接待過的客人，接待規格最好參照上一次的標準。

接待規格的最終決定權在上司里，秘書僅提供參考意見。2.影響到接待規格的還有如下一些因素127（6）、制定接待工作計劃主要內容：確定接待規格、人員、擬定日程安排、提供經費列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）住宿地點、標準、房間數量；4）宴請時間、地點、標準、人數；5）會見、會談時間、地點、參與人員（6）、制定接待工作計劃128

形成的文件：

1、人員安排表2、日程安排表3、接待經費列支（1）工作經費（2）住宿費（3）餐飲費（4）勞務費（5）交通費（6）參觀、游覽、娛樂費用（7）紀念品費（8）宣傳、公關費用（9）其他費用形成的文件：129接待的工作程序？了解來訪者情況確定接待規格制定接待計劃接待工作總結接待計劃的實施做好接待準備工作接待的工作程序？了解來訪者情況確定接待規格制定接待計劃接待工130第四章迎送禮儀第四章迎送禮儀131迎送禮儀迎送禮儀包括迎客、送客兩個環節。周到的迎接，可以給客人賓至如歸的感覺；美好的送別，可以給客人留下完美的回憶。本課主要講解涉外公方迎送禮儀。迎送禮儀迎送禮儀包括迎客、送客兩個環節。周到的迎接，可以給客132一、接待準備接待預約接待規格接待人員接待環境接待程序一、接待準備接待預約1331、接待預約對于來訪者的預約，接待時要弄清以下情況：客人的基本情況：

領隊、人數，姓名，性別，職稱職務，年齡，生活習慣、宗教信仰、飲食愛好、禁忌等抵離時間、所乘交通工具：

準確掌握航班號或列車車次、車廂號及?？课恢?。來訪目的，方式，要求等。1、接待預約對于來訪者的預約，接待時要弄清以下情1342、接待規格高格接待

陪客比來客職務地位要高。例如：上級領導派一般工作人員向下級領導口授意見；兄弟單位領導派員到本單位商談重要事宜；下級同志來訪辦理重要事宜。低格接待

陪客比來客職務低，常見于基層單位。一般本單位領導出面看望一下即可。例如：上級領導部門或主管部門領導來本地視察老干部和上級領導路過本地，短暫休息；外地參觀團來本地參觀。對等接待

陪同與客人職務級別大體一樣。公方接待中最常見。本單位高層領導只需在事前看望一下。2、接待規格高格接待1353、接待人員淡妝制服個人衛生精神面貌禮儀規范3、接待人員淡妝制服1364、接待環境準備大環境：市容、街道等小環境：院、樓、會議室、會客室等注意氣氛和衛生物品準備：

煙茶、糖果、禮品、多媒體設備、會議記錄工具、橫幅、座位牌等迎送儀式方面的準備安排客人食宿交通：

提前做好訂桌、訂菜、席位、陪客的安排以及交通工具的安排。如果客人將坐飛機離開，要提前通知客人按航空公司規定的時間到機場辦理手續，對于身份高的客人，接待人員要為其代辦手續4、接待環境準備大環境：市容、街道等137小貼士客人中如有兒童，還得預備兒童用具，如兒童餐椅、餐；接待人員在言行舉止方面也要顧及兒童和父母的心理。接待人員特別要照顧客人的民俗、宗教禁忌小貼士客人中如有兒童，還得預備兒童用具，如兒童餐椅、餐；1385、迎接程序安排相應身份人員前往迎送歡迎儀式獻花陪車陪行商議活動日程，安排會見、會談5、迎接程序安排相應身份人員前往迎送139二、迎送（一）有以下幾種方法：1、迎送規格講究對等，由與來賓身份相同或級別相當的人作為主迎送人，親自到車站、機場迎送客人。2、由比來賓身份或級別略低的人到車站、機場迎送，人不宜多，而與來賓身份相同或略高的人則在來賓下榻處的門口迎送。按照慣例，比來賓身份高者一般不親自到車站、機場迎送客人。3、如果相應級別的領導不能出面，可由職務相當的人或副職代表其迎送來賓。并應向對方做出解釋。二、迎送（一）有以下幾種方法：140小貼士重要客人或初次來訪客人，要迎送一般客人或多次來訪客人，不安排迎送也不失禮。應在客人到達前到，致以簡單歡迎詞；告別時，致簡單歡送詞客人的車船啟動時應揮手致意，車船啟動后才可離開。小貼士重要客人或初次來訪客人，要迎送141（二）接站迎接一般在機場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅。接機：一般在機場出口處憑接站牌或橫幅接機。高規格接機，一般在機場內迎接，主賓和主要陪同人員是從前舷梯下，其他人員從后舷梯下。所以迎接的紅地毯要鋪在前舷梯前。注意接站牌的字體顏色要清晰醒目，切忌用白底黑字。（二）接站迎接一般在機場、車站等地要有專人、接站牌或迎送橫幅1423、介紹迎送人員要主動上前歡迎，禮賓員首先重點介紹主要領導，其他簡單介紹。介紹的順序：

通常先將迎送人員介紹給來賓，并按身份由高至低介紹，行握手、擁抱禮。隨從人員不要搶鏡頭或遮擋鏡頭。3、介紹迎送人員要主動上前歡迎，禮賓員首先重點介紹主要領導，1434、獻花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。必須是鮮花

可以是蘭花、玫瑰；忌用菊花、杜鵑、石竹和黃色的花。獻花通常由兒童或女青年擔任要在領導握手后獻花。注意客人的禁忌，避免客人對花粉過敏。要注意花的安全，可以請公安部門檢查有無危險品，購花后要注意花不離人。4、獻花適用于禮遇較高的客人，多用于外事場合。1445、鳴禮炮迎送國家元首或相應級別者，21響迎送政府首腦或相應級別者，19響迎送副總理級官員，17響5、鳴禮炮迎送國家元首或相應級別者，21響1456、陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側。譯員、秘書等坐副駕駛位。三排座轎車，主客同上，只是譯員坐中間一排。主動為領導和客人開車門，要請他們先上車，待他們坐好后，再輕輕關上車門，關門切忌用力過猛。6、陪同乘車雙排座轎車，客人坐后排右座，主陪坐左側。譯員、秘146補充主人21453司機54231主人165342司機654231補充主人21453司機54231主人165342司機6542147主人21543876司機8732165432165498712111016151413主人21543876司機873216543216549871148當兩人的時候，客人走在右側。當三人的時候，主賓應走在中間，主陪走在左側，與主賓并排。隨行人員要走在后面，不能并排。進入會議室，服務員要為客人拿外套、雨具等，并放置好。對身份高或遠道而來的客人不宜馬上安排活動，應該讓客人稍微休息。6、陪行當兩人的時候，客人走在右側。6、陪行149二、待客1、敬煙客人落座后，應立即給客人敬茶、毛巾等。如需敬煙，可將包裝口撕開一部分，用右手食指中指在包裝盒上輕拍，煙即可彈出幾只，然后將煙放在桌上，并問聲：您吸煙嗎？也可遞到客人面前，讓客人自取，然后自己再取。為客人點煙時，劃火柴不要向外，而要向自己身體的方向。用打火機，火頭不要調得過大。注意：點火要雙手把火遞上。一次只能為兩位客人點煙，切忌連續為三個人點煙。點煙時，如果客人用手指敲打你的手背，意思是“謝謝”，你要說“不客氣”。在場有女士，要先征詢女士的意見。正式場合，不敬煙也可。二、待客1、敬煙1502、敬茶我國有“滿酒淺茶”之說。因此為客人斟茶時，杯中茶水以2/3滿為宜，切忌到滿。送茶時，應用托盤端出，用雙手從客人的右側奉上，切忌用手指抓杯口。若是蓋杯，則右手捏杯柄，左手托杯底。將茶杯置于客人右手上方，將杯柄朝向客人。送茶順序，先賓后主，位高者優先。注意，當客人杯中茶水剩1/3時就要續添。方法是：蓋杯：左手將蓋倒置于桌面，捏住杯柄，將杯拿離桌面，右手提壺蓄水，再將杯放回原處，別忘蓋上蓋子。如果用茶壺添水，不需拿起茶杯，左手要按住茶壺蓋倒茶。要注意的是，決不能等茶壺里沒水了再添開水。2、敬茶我國有“滿酒淺茶”之說。因此為客人斟茶時，杯中茶水以1513、注意事項期間可以安排一些游覽娛樂活動，盡地主之誼。如果客人將乘飛機離開，注意提醒客人按民航規定時間提前確認訂座，或由接待人員代為辦理。3、注意事項期間可以安排一些游覽娛樂活動，盡地主之誼。152三、送客1、當客人準備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般應挽留一下。在場所有人都應起身。2、要贈送賓客紀念品。3、飛機起飛20分鐘后方可離開，車船離去后即可離開。三、送客1、當客人準備告辭，要等客人起身，主人方可起身，一般153常用禮儀規范之合影的排座在正式場合所拍攝的合影，一般應當進行排位。在非正式場合所拍攝的合影，則既可以排列位次，也可以不排列位次。在合影時，所有的參與者一般均應站立。在必要之時，可以安排前排人員就座，后排人員則可在其身后呈梯級狀站立。但是，通常不宜要求合影的參加者以蹲姿參與拍攝。另外，如有必要，可以先期在合影現場擺設便于辨認的名簽，以便參加者準確無誤地各就各位。

常用禮儀規范之合影的排座在正式場合所拍攝的合影，一般應當進行154（一）、國內合影的排位習慣國內合影時的排位，一般講究“居前為上”、“居中為上”和“以左為上”。具體來看，它又有“人數為單”與“人數為雙”的分別。在合影時，國內的習慣做法通常是主方人員居右，客方人員居左，即“以左為尊”。(二)涉外合影的排位慣例在涉外場合合影時，應遵守國際慣例，講究“以右為尊”，即宜令主人居中，主賓居右，其他雙方人員分主左賓右依次排開。簡而言之，就是講究“以右為上”。（一）、國內合影的排位習慣155文秘管理第二組接待工作156第五節商務會見禮儀第五節商務會見禮儀157商務會見禮儀

會見禮儀是指在與他人見面時應遵循的禮節規范和行為準則，包括：1.稱呼禮儀2.問候禮儀3.介紹禮儀4.握手禮儀5.名片禮儀商務會見禮儀

會見禮儀是指在與他人見面時應遵循的禮節規158稱呼禮儀案例鑒賞：張冠李戴的肖總大海公司的肖總為了參加在該市舉辦的經濟技術開發洽談會，已準備了很久。他一心想借此機會尋找一家合作伙伴，以拓展更大的市場。就像想象中的那樣，洽談會上來了不少肖總非常向往合作的企業，有幾家也對大海公司的項目表示感興趣。也許是連日的操勞或是過于興奮，肖總在和這些公司負責人洽談時，竟然連續發生了把人家姓名張冠李戴的現象，引起了對方的反感。他們覺得頭腦如此不清晰的合作者，經營能力值得懷疑，因而都取消了合作的打算。正確地稱呼人，是商務人員應具備的基本素養之一。它表明你懂得在交往中尊重別人，使交往對象感到被承認、尊重和信任。得體、恰當的稱呼，不僅反映自身的教養、對商務伙伴的尊重程度，甚至還影響雙方關系的發展程度。稱呼禮儀案例鑒賞：張冠李戴的肖總159在商務交往中，稱呼要求莊重、正式和規范。在稱呼他人時應使用尊敬的銜稱，一般是“就高不就低”。通用的稱呼：使用（行政）職務的稱呼：李局長、張經理，馬主任、劉科長等；使用學位頭銜、技術職稱的稱呼：博士、律師、教授、工程師、會計師等含金量較高的職稱或學位；使用行業稱呼：警官、老師、醫生、司機等；使用泛尊稱（按性別不同）：先生、女士、小姐、夫人等；直呼姓名：一般限于同事、熟人之間。稱呼禮儀在商務交往中，稱呼要求莊重、正式和規范。在稱呼他人時應使用尊160商務交往中失敬的稱呼：不用無稱呼：沒有稱呼是失禮的，是沒修養的標志。不用替代性稱呼：如用號碼代替客人，一號、二號……不用非正式稱呼（庸俗稱呼）：哥兒們、兄弟……不用非正式的簡稱：黃局、李處、倪董……不用地方性稱呼:伙計、師傅、大媽、大叔、大哥、大姐（內地與北方）……不使用錯誤稱呼：常見的是生僻姓氏的誤讀，如：區、樂、仇、單、解、卜、任、尉遲等。稱呼禮儀商務交往中失敬的稱呼：稱呼禮儀161問候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。問候的基本規矩（順序）：地位低者應先向地位高者問候；男士應先向女士問候；晚輩應先向長輩問候；主人應先向客人問候。問候禮儀與人打招呼，是尊重他人的表示。162問候的方式：語言問候和動作問候語言問候：你好！早上好——上午10點以前晚上好——太陽落山之后語言問候總的原則：越簡單越好。問候禮儀問候的方式：語言問候和動作問候問候禮儀163動作問候：點頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。雙方近距離相遇，一般使用語言問候；經常見面的人相遇時，可只點頭相互致意；在特定場合（酒會、舞會）雙方距離稍遠時一般點頭即可。在涉外交往中，與外國人見面時，根據交往對象、場合的不同，動作問候也不同。對日本、朝鮮等一些東方國家的人，最常見的禮節是鞠躬；歐洲人和美洲人常見的禮節是擁抱和握手，有時握手后還伴以吻禮。

問候禮儀動作問候：點頭、鞠躬、握手、擁抱、吻禮等。問候禮儀164介紹禮儀介紹是商務交往中經常使用的方式，是商務活動開始的標志。介紹分：自我介紹、他人介紹和集體介紹在許多社交場合，為了結交一些朋友，需主動介紹自己，這就是自我介紹。介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可以炫耀

介紹自己的目的是為了結識某人或大家。自我介紹介紹禮儀介紹是商務交往中經常使用的方式，是商務活動開始的標志165自我介紹應注意：

自我介紹的順序；介紹時內容要全面、時間要簡短；介紹時要自然大方，表達清晰，同時要把握好介紹的分寸；介紹時若單位和部門頭銜較長，要注意第一次介紹時使用全稱，以后才可以用簡稱。介紹禮儀-自我介紹自我介紹應注意：介紹禮儀-自我介紹166自我介紹內容：

單位（全稱）部門職務姓名您好！我是康佳集團上海分公司的公關部經理，我叫陳潔。（很高興認識您，請多關照?。┳晕医榻B順序：地位低的人先向地位高的人作自我介紹。介紹禮儀-自我介紹自我介紹內容：您好！我是康佳集團上海分公司的公關部經理，我叫167介紹禮儀—他人介紹為他人作介紹就是介紹不認識的人相互認識，或是把某人引見給其他人。為他人作介紹時（即你給別人作介紹），不僅要熟悉雙方的情況，而且要特別注意介紹的禮儀順序和介紹時的姿態。介紹禮儀—他人介紹為他人作介紹就是介紹不認識的人相互認識，或168介紹禮儀—他人介紹介紹禮儀—他人介紹169

介紹順序:給別人作介紹應遵循的原則：讓尊者優先了解對方情況具體順序把地位低者先介紹給地位高者；把年輕者（晚輩）先介紹給年長者（長輩）；把男士先介紹給女士；把公司人員先介紹給客戶。以上幾種方式，共同點是：介紹時遵循“尊者居后”原則，即先把身份、地位較低者介紹給身份、地位較高者，讓尊者優先了解對方的情況，以表示對尊者的敬重之意（但在口頭表達上，則是先稱呼尊者，然后再介紹）介紹禮儀—他人介紹介紹順序:介紹禮儀—他人介紹170介紹時的姿態：介紹時不可用單手指指點對方，而應手掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸且斜向被介紹者。向誰介紹，眼睛應注視著誰。被介紹者應微笑朝向對方。介紹完畢后,被介紹者雙方一般應握手,彼此問候一下，(如：你好！很高興認識你！)也可以進一步互遞名片.介紹時一般應站立，但在宴會或會談桌上可以不起立，微笑點頭示意即可。介紹禮儀—他人介紹介紹時的姿態：介紹禮儀—他人介紹171介紹的語言：宜簡不宜繁。較正規的介紹，使用敬辭，如:“XX小姐,請允許我向您介紹，這位是....?！陛^隨便的介紹:如”XX先生,我來介紹一下,這位是.....”介紹內容:一般介紹雙方的姓名/單位/部門/職務.不論是自我介紹還是給別人作介紹,被介紹雙方態度都應友好、大方，切忌傲慢無理或畏畏縮縮.介紹禮儀—他人介紹介紹的語言：宜簡不宜繁。介紹禮儀—他人介紹172相互介紹中應注意的問題：如果你忘了被介紹者的姓名，應事實求是地告訴對方，并說聲“對不起”。如果介紹人叫錯了你的名字，或發錯了音，應禮貌地加以糾正，但應盡量避免使對方難堪。介紹禮儀—他人介紹相互介紹中應注意的問題：介紹禮儀—他人介紹173大型報告會，或演講會等，通常由主持人向與會者介紹報告人或演講人的情況。由許多單位參加的會議，主持人要向與會者介紹主席臺上就座的人員，以及主要的來賓、參加會議的單位。當新加入集體的成員初次與集體其他成員見面時，負責人要先將其介紹給集體，再向其介紹集體的主要領導人。在宴會或晚會上，一般由主人介紹主要來賓，然后再一一介紹其他來賓。也可以按座位順序來介紹。邀請多人聚會，邀請人可以把大家招呼一起，說幾句熱情揚溢的話，然后說：讓我們互相認識一下，再按身份或年齡或順序介紹。介紹禮儀—集體介紹大型報告會，或演講會等，通常由主持人向與會者介紹報告人或演講174握手禮儀握手禮節源于古代歐洲人向對方表明手中未帶武器,表明親切友好之意.其后成為風尚,通行于歐美.辛亥革命后我國也習以為禮.在當今商務交往中,握手是最常使用的一種見面禮.握手的方式:雙方各自伸出右手,彼此間保持一步左右的距離,手掌略向前下方伸直,右手四指并攏,拇指自然向上,掌心向左，握住對方,面帶微笑地注視對方.握手禮儀握手禮節源于古代歐洲人向對方表明手中未帶武器,表明親175握手禮儀握手禮儀176注意:介紹時應尊者居后（先介紹地位低者，后介紹地位高者）;但握手時應尊者居前（地位高者先伸手）?？腿撕椭魅宋帐謺r，伸手順序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手?？腿说絹頃r，一般主人先伸手，表示歡迎;客人離開的時候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示讓主人留步。握手位置：女士（食指位）男士整個手掌一般關系（一握即放）關系親密（三手相握四手相握）握手禮儀注意:握手禮儀177握手時應注意的事項不用雙手或左手握手;不可交叉握手(尤其在國際交往中，避免與西方人交叉握手,這視為十字架，不敬）；不戴墨鏡、帽子、手套握手;握手時不要三心二意,雙眼要注視對方；握手時間不宜過長(一般在3秒至5秒左右);握手時不要拍對方的臂膀;握手不可用力過度。(關系一般,雙方稍用力相握,上下晃一晃即可;如果關系密切，可略用力并上下輕搖幾下，表示十分友好。但只握指尖或只遞指尖，則是失禮之舉)。握手禮儀握手時應注意的事項握手禮儀178常見的其他見面禮１、點頭禮６、鞠躬禮２、舉手禮７、合十禮３、脫帽禮８、擁抱禮４、注目禮９、親吻禮５、拱手禮１０、吻手禮常見的其他見面禮１、點頭禮６、鞠躬禮179點頭禮點頭禮的做法

點頭禮的做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。點頭禮適用的范圍

點頭禮適用的范圍很廣，如路遇熟人或與熟人、朋友在會場、劇院、歌廳、舞廳等不宜交談之處見面，以及遇上多人而又無法一一問候之時，都可以點頭致意。行使點頭禮的注意事項

行點頭禮時，最好摘下帽子，以示對對方的尊重。點頭禮點頭禮的做法180舉手禮中世紀時，騎士們常在公主和貴婦們面前比武。在經過公主的坐席時，騎士們要吟唱一首贊美的情詩，其詩里往往都把公主比作炫目的太陽，騎士們要把手舉起來做擋住陽光的姿勢，借此一睹芳容，表示虔敬。后來，這種動作便演變成為見到尊敬的人就把手舉到眉上，形成舉手禮，并一直沿用下來。舉手禮中世紀時，騎士們常在公主和貴婦們面前比武。在經過公主的181脫帽禮歐美國家以及受歐美影響的許多國家，廣為流行著脫帽禮。此禮源于歐洲中世紀。據說，當時武士對女子講話時，必須把頭盔舉起，以示對女性的敬重。當武士們友好相見時，為了相致友情，彼此都要把頭盔掀起而露出面目。久而久之，便形成脫帽禮。在公共場合行此禮時，男子摘下帽子向對方點頭致意即可。若相識者側身已過，雙方亦可回身補問"您好"，并將帽子略掀一下即可。若相識者在同一場合先后每次相遇，雙方不必反復脫帽，只點頭致意即可。當進入主人房間時，客人必須脫帽，以示敬意。在莊重場合，人們應自覺脫帽。脫帽禮歐美國家以及受歐美影響的許多國家，廣為流行著脫帽禮。此182拱手禮拱手禮是屬相見或感謝時常用的一種禮節。行禮時，雙腿站直，上身直立或微俯，雙手互握合于胸前。一般情況男子應右手握拳在內，左手在外，女子則正好相反；若為喪事行拱手禮，則男子為左手握拳在內，右手在外，女子則正好相反。拱手禮始于上古，有模仿帶手枷奴隸的含義，意為愿作對方奴仆。后來拱手逐漸成了相見的禮節。拱手禮拱手禮是屬相見或感謝時常用的一種禮節。行禮時，雙腿站直183鞠躬禮（1）鞠躬的基本姿勢行鞠躬禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）或腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側，女性雙手合起放在身體前面。鞠躬時必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。鞠躬時，彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動作可慢慢做，這樣令人感覺很舒服。

鞠躬禮（1）鞠躬的基本姿勢184（2）鞠躬的禮儀規范①鞠躬時，應同時問候“您好”“早上好”“歡迎光臨”等，聲音要熱情、親切、甜美，且與動作協調。②鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態度，不可以一面鞠