平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖認(rèn)識平衡記分卡1平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖認(rèn)識平衡記分卡1目錄1.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2.美孚案例3.戰(zhàn)略核心組織4.職能部門戰(zhàn)略圖5.服務(wù)中心工作計(jì)劃6.常用指標(biāo)7.平衡記分卡平衡什么2目錄1.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計(jì)分卡（BalancedScoreCard，以下簡稱BSC）。平衡計(jì)分卡是一項(xiàng)可將組織策略加以落實(shí)并活絡(luò)的管理制度，其觀念是由哈佛大學(xué)教授羅伯．柯普朗（RobertKaplan）與諾朗諾頓研究所當(dāng)時(shí)的最高執(zhí)行長大衛(wèi)．諾頓(DavidNorton)兩位學(xué)者所提出，其根據(jù)數(shù)家長年績效表現(xiàn)突出的企業(yè)，經(jīng)過反復(fù)的驗(yàn)證，從中探討出其成功的經(jīng)營之道，進(jìn)而歸結(jié)出可以提升企業(yè)競爭能力及落實(shí)策略愿景的架構(gòu)。平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考核——績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具。3什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計(jì)分卡（BalancedSc一.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖4一.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖4平衡計(jì)分卡—對財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一種績效衡量工具。而衡量（評估）的重要性可以用一句話說明：“不能衡量（評估）就不能管理”傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績結(jié)果，這種嚴(yán)格控制方法對工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至關(guān)重要平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無形資產(chǎn)管理的結(jié)合5平衡計(jì)分卡—對財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一平衡計(jì)分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的管理過程：對企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評估）方法把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績評估和獎懲制度聯(lián)系起來把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)6平衡計(jì)分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算兼顧外部股東客戶評價(jià)與內(nèi)部管理效率評估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn)兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經(jīng)營管理的績效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長過程7平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財(cái)務(wù)在財(cái)務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長為達(dá)到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)8平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成案例:某高科技公司的平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)來源54321財(cái)務(wù)類有效工作時(shí)間率Te年度30排名前10%排名前20%排名前40%排名前60%排名前81-100%工作紀(jì)錄流程類工作流程及質(zhì)量改進(jìn)Wid半年度20針對現(xiàn)存問題，提出5條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施效果良好.針對現(xiàn)存問題，提出3條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.不能針對現(xiàn)存問題提出改進(jìn)措施并無改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量下降、受到各方投訴.外部客戶調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查.安全性15感覺十分安全感覺安全基本感覺安全感覺不夠安全感覺不安全員工調(diào)查正點(diǎn)率1595%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場90%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場90%按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場正點(diǎn)抵達(dá)率<90%正點(diǎn)抵達(dá)率<80%部門工作紀(jì)錄服務(wù)態(tài)度10友好、親切、得體友好、親切、基本得體友好、親切不夠友好、親切態(tài)度不友好員工調(diào)查學(xué)習(xí)與發(fā)展類個人培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施Tdp年度10計(jì)劃周全，100%參加計(jì)劃周全，90%以上參加有計(jì)劃，75%以上參加無計(jì)劃、或計(jì)劃實(shí)施75%以下人力資源委員會依據(jù)計(jì)劃檢查結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn)客戶類Csd=3分客戶滿意度Csd半年度評估頻率評估指標(biāo)Te=3分Tdp=3分Wid=3分權(quán)重系數(shù)年度目標(biāo)針對現(xiàn)存問題，提出2條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.計(jì)劃周全，85%以上參加Te=valueaddedhour/workinghourWid--接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況9案例:某高科技公司的平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)來源54321財(cái)務(wù)類有效工平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二——四項(xiàng)主要工作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)桿3.績效評價(jià)4.行動計(jì)劃

財(cái)務(wù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面顧客層面10平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二——四項(xiàng)主要工作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo)2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績評估獎懲3）標(biāo)桿管理、行動計(jì)劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計(jì)分卡11平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目戰(zhàn)略地圖—與平衡計(jì)分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長的戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)總戰(zhàn)略12戰(zhàn)略地圖—與平衡計(jì)分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財(cái)自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長的戰(zhàn)略目標(biāo)13自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財(cái)描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價(jià)值營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系顧客價(jià)值主張作業(yè)優(yōu)勢產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價(jià)值”（顧客管理流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢”（作業(yè)流程）“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面新的營收來源顧客利潤貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率顧客爭取顧客延伸顧客滿意14描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖附錄一：關(guān)鍵績效指標(biāo)15附錄一：關(guān)鍵績效指標(biāo)15關(guān)鍵績效指標(biāo)–財(cái)務(wù)維度平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率(效率比)基于費(fèi)用的利潤增長對客戶的總預(yù)付款無實(shí)施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價(jià)股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產(chǎn)量運(yùn)營資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無息費(fèi)用無息收入與運(yùn)營總收入之比無息利潤無實(shí)施的貸款運(yùn)營費(fèi)用撥款前的運(yùn)營利潤其它運(yùn)營收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比無利潤客戶的百分比16關(guān)鍵績效指標(biāo)–財(cái)務(wù)維度平均利潤收入資產(chǎn)無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品關(guān)鍵績效指標(biāo)–客戶維度戰(zhàn)略服務(wù)/產(chǎn)品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均利潤率客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個員工服務(wù)的客戶員工對客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場占有率服務(wù)/產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費(fèi)用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費(fèi)用每個客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量每個區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價(jià)格產(chǎn)品/服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量/范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時(shí)間每個銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產(chǎn)品類別的銷售增長率每個客戶的銷售額目標(biāo)客戶的參與度17關(guān)鍵績效指標(biāo)–客戶維度戰(zhàn)略服務(wù)/產(chǎn)品的年增長率每個客關(guān)鍵績效指標(biāo)–內(nèi)部維度資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費(fèi)用客戶資料庫暫停時(shí)間周期員工推舉每個客戶的費(fèi)用產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用（銷售百分比）內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)交貨時(shí)間新服務(wù)/新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時(shí)間上）新服務(wù)/新產(chǎn)品與計(jì)劃的對比（時(shí)間上）新銷售渠道的數(shù)量地理范疇新市場的數(shù)量新服務(wù)/新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場的銷售百分比/新分部新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比每個市場分割的利潤率新服務(wù)/新產(chǎn)品與總服務(wù)/產(chǎn)品的比率每個員工的銷售額18關(guān)鍵績效指標(biāo)–內(nèi)部維度資產(chǎn)利用新服務(wù)/新產(chǎn)品與計(jì)劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)–學(xué)習(xí)和發(fā)展維度功能性部門內(nèi)平均的晉升時(shí)間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比）員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個功能性部門的員工流失率授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費(fèi)用員工服務(wù)期限交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請工作人數(shù)股票分享計(jì)劃的參與度小組開發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級學(xué)位的員工百分比分享信息系統(tǒng)的百分比享有激勵機(jī)制的小組百分比調(diào)整個人目標(biāo)的百分比工作環(huán)境質(zhì)量研究和發(fā)展每個員工的銷售量戰(zhàn)略性信息的利用率支持性員工與運(yùn)作性員工的比率培訓(xùn)支出每個員工的培訓(xùn)投入不同部門的每個員工的培訓(xùn)時(shí)間員工與上級的溝通19關(guān)鍵績效指標(biāo)–學(xué)習(xí)和發(fā)展維度功能性部門內(nèi)平均的晉升時(shí)間未平衡記分卡平衡什么20平衡記分卡平衡什么201）財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡平衡計(jì)分卡不僅有財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，也有非財(cái)務(wù)方面的指標(biāo)，將財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)統(tǒng)一于戰(zhàn)略目標(biāo)下。211）財(cái)務(wù)、非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡平衡計(jì)分卡不僅有財(cái)務(wù)方2）短期目標(biāo)與長期目標(biāo)之間的平衡：傳統(tǒng)的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)偏重于對過去活動結(jié)果的財(cái)務(wù)衡量，控制短期經(jīng)營活動，以維持短期的財(cái)務(wù)成果，這導(dǎo)致公司在短期業(yè)績方面投資過多，在長期的價(jià)值創(chuàng)造方面，特別是有助于企業(yè)成長的無形資產(chǎn)方面投資過少，從而抑制了企業(yè)創(chuàng)造未來價(jià)值的能力。而平衡計(jì)分卡的四個計(jì)量方面則克服了這一弱點(diǎn)，通過設(shè)計(jì)出一套監(jiān)督企業(yè)在向未來目標(biāo)前進(jìn)的過程中的位置和方向的指標(biāo)使企業(yè)了解自己在未來發(fā)展的全方位的情況。222）短期目標(biāo)與長期目標(biāo)之間的平衡：傳統(tǒng)的業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)偏重3）外部（股東和客戶和內(nèi)部（內(nèi)部流程/學(xué)習(xí)和成長）之間的平衡：傳統(tǒng)業(yè)績評價(jià)方法通常只注重企業(yè)內(nèi)部，而平衡計(jì)分卡將評價(jià)視野擴(kuò)大到企業(yè)的外部利益相關(guān)者，關(guān)注如何吸引股東、如何令股東滿意和如何贏得顧客等。同時(shí)，平衡計(jì)分卡還將內(nèi)部流程和員工的學(xué)習(xí)和成長這些企業(yè)的無形資產(chǎn)作為評價(jià)企業(yè)成功的因素，作為將知識轉(zhuǎn)化為發(fā)展動力的一個必要渠道，從而實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外部衡量的平衡。233）外部（股東和客戶和內(nèi)部（內(nèi)部流程/學(xué)習(xí)和成長）之間的平4）結(jié)果和過程之間的平衡：企業(yè)應(yīng)當(dāng)清楚其所追求的成果（如利潤、市場占有率）和產(chǎn)生這些成果的原因——即動因（如新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工訓(xùn)練、信息更新）。只有正確地找到這些動因，企業(yè)才可能有效地獲得所需的成果。平衡計(jì)分卡正是根據(jù)因果關(guān)系，對企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，制定出實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個部門的目標(biāo)，同樣各級目標(biāo)或者評價(jià)指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個人行動的績效指標(biāo)和目標(biāo)。244）結(jié)果和過程之間的平衡：企業(yè)應(yīng)當(dāng)清楚其所追求的成果（如5）定量與定性之間的平衡：

傳統(tǒng)業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)主要應(yīng)用定量指標(biāo)（如利潤、員工流動率、顧客抱怨次數(shù)），是因?yàn)槎恐笜?biāo)比較準(zhǔn)確。定性指標(biāo)雖然具有較大的主觀性及不確定性，有時(shí)還不容易獲得，但因其具有較高的相關(guān)性、可靠性，且可對數(shù)據(jù)進(jìn)行趨勢預(yù)測，因而平衡計(jì)分卡將其引入來彌補(bǔ)定量指標(biāo)的缺陷，使業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)更具現(xiàn)實(shí)價(jià)值。

255）定量與定性之間的平衡：傳統(tǒng)業(yè)績評價(jià)系統(tǒng)主要應(yīng)用定量指標(biāo)演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！26平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖認(rèn)識平衡記分卡27平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖認(rèn)識平衡記分卡1目錄1.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2.美孚案例3.戰(zhàn)略核心組織4.職能部門戰(zhàn)略圖5.服務(wù)中心工作計(jì)劃6.常用指標(biāo)7.平衡記分卡平衡什么28目錄1.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖2什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計(jì)分卡（BalancedScoreCard，以下簡稱BSC）。平衡計(jì)分卡是一項(xiàng)可將組織策略加以落實(shí)并活絡(luò)的管理制度，其觀念是由哈佛大學(xué)教授羅伯．柯普朗（RobertKaplan）與諾朗諾頓研究所當(dāng)時(shí)的最高執(zhí)行長大衛(wèi)．諾頓(DavidNorton)兩位學(xué)者所提出，其根據(jù)數(shù)家長年績效表現(xiàn)突出的企業(yè)，經(jīng)過反復(fù)的驗(yàn)證，從中探討出其成功的經(jīng)營之道，進(jìn)而歸結(jié)出可以提升企業(yè)競爭能力及落實(shí)策略愿景的架構(gòu)。平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程及學(xué)習(xí)與發(fā)展四個方面的指標(biāo)之間的相互驅(qū)動的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績效考核——績效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施——戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過程。它把績效考核的地位上升到組織的戰(zhàn)略層面，使之成為組織戰(zhàn)略的實(shí)施工具。29什么是平衡記分卡（ＢＳＣ）平衡計(jì)分卡（BalancedSc一.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖30一.平衡計(jì)分卡與戰(zhàn)略地圖4平衡計(jì)分卡—對財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一種績效衡量工具。而衡量（評估）的重要性可以用一句話說明：“不能衡量（評估）就不能管理”傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)預(yù)決算是企業(yè)管理的核心，它衡量的是業(yè)績結(jié)果，這種嚴(yán)格控制方法對工業(yè)化時(shí)代大公司組織的成功至關(guān)重要平衡計(jì)分卡仍保持傳統(tǒng)財(cái)務(wù)管理的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)在信息化時(shí)代，要加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理與戰(zhàn)略管理的結(jié)合，加強(qiáng)有形資產(chǎn)管理與無形資產(chǎn)管理的結(jié)合31平衡計(jì)分卡—對財(cái)務(wù)衡量考核模式的漸進(jìn)式改革平衡計(jì)分卡首先是一平衡計(jì)分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的管理過程：對企業(yè)的使命和戰(zhàn)略給以闡明和實(shí)施傳播戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量（評估）方法把戰(zhàn)略目標(biāo)、業(yè)績評估和獎懲制度聯(lián)系起來把戰(zhàn)略方向與制定計(jì)劃、確定目標(biāo)聯(lián)系起來加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和有戰(zhàn)略意義的審查討論與學(xué)習(xí)32平衡計(jì)分卡作為一個管理系統(tǒng)被用做核心系統(tǒng)來完成以下重要的平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)算兼顧外部股東客戶評價(jià)與內(nèi)部管理效率評估兼顧自上而下的戰(zhàn)略傳播指導(dǎo)推動和自下而上的戰(zhàn)略反饋檢討和改進(jìn)兼顧嚴(yán)格考核和激發(fā)創(chuàng)造性兼顧經(jīng)營管理的績效結(jié)果和管理與學(xué)習(xí)成長過程33平衡計(jì)分卡的內(nèi)在價(jià)值兼顧長遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)預(yù)算和短期財(cái)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)預(yù)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財(cái)務(wù)在財(cái)務(wù)業(yè)績方面我們向股東展示什么顧客為實(shí)現(xiàn)業(yè)績規(guī)劃，我們應(yīng)當(dāng)向顧客展示什么內(nèi)部流程為股東和顧客滿意，我們要把哪些關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程做得最好學(xué)習(xí)與成長為達(dá)到業(yè)績指標(biāo)我們學(xué)習(xí)掌握什么，改變與創(chuàng)造什么使命與戰(zhàn)略目標(biāo)34平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之一——績效管理工具財(cái)務(wù)顧客內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成案例:某高科技公司的平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)來源54321財(cái)務(wù)類有效工作時(shí)間率Te年度30排名前10%排名前20%排名前40%排名前60%排名前81-100%工作紀(jì)錄流程類工作流程及質(zhì)量改進(jìn)Wid半年度20針對現(xiàn)存問題，提出5條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施效果良好.針對現(xiàn)存問題，提出3條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.不能針對現(xiàn)存問題提出改進(jìn)措施并無改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量下降、受到各方投訴.外部客戶調(diào)查、內(nèi)部員工調(diào)查.安全性15感覺十分安全感覺安全基本感覺安全感覺不夠安全感覺不安全員工調(diào)查正點(diǎn)率1595%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場90%提前3分鐘左右到達(dá)現(xiàn)場90%按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場正點(diǎn)抵達(dá)率<90%正點(diǎn)抵達(dá)率<80%部門工作紀(jì)錄服務(wù)態(tài)度10友好、親切、得體友好、親切、基本得體友好、親切不夠友好、親切態(tài)度不友好員工調(diào)查學(xué)習(xí)與發(fā)展類個人培訓(xùn)計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施Tdp年度10計(jì)劃周全，100%參加計(jì)劃周全，90%以上參加有計(jì)劃，75%以上參加無計(jì)劃、或計(jì)劃實(shí)施75%以下人力資源委員會依據(jù)計(jì)劃檢查結(jié)果評分標(biāo)準(zhǔn)客戶類Csd=3分客戶滿意度Csd半年度評估頻率評估指標(biāo)Te=3分Tdp=3分Wid=3分權(quán)重系數(shù)年度目標(biāo)針對現(xiàn)存問題，提出2條改進(jìn)措施并付諸實(shí)施,效果良好.計(jì)劃周全，85%以上參加Te=valueaddedhour/workinghourWid--接待流程及工作品質(zhì)改進(jìn)情況35案例:某高科技公司的平衡計(jì)分卡數(shù)據(jù)來源54321財(cái)務(wù)類有效工平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二——四項(xiàng)主要工作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)桿3.績效評價(jià)4.行動計(jì)劃

財(cái)務(wù)層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面顧客層面36平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之二——四項(xiàng)主要工作1.確定目標(biāo)2.基準(zhǔn)標(biāo)平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目標(biāo)2）溝通教育培訓(xùn)與業(yè)績評估獎懲3）標(biāo)桿管理、行動計(jì)劃與平衡資源配置4）戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略檢討、戰(zhàn)略改進(jìn)、流程重塑平衡計(jì)分卡37平衡計(jì)分卡系統(tǒng)之三——戰(zhàn)略執(zhí)行工具1）闡明使命、澄清戰(zhàn)略目戰(zhàn)略地圖—與平衡計(jì)分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長的戰(zhàn)略目標(biāo)企業(yè)總戰(zhàn)略38戰(zhàn)略地圖—與平衡計(jì)分卡配合的工具一個自上而下的分解過程：財(cái)自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財(cái)務(wù)層面的戰(zhàn)略目標(biāo)顧客層面的策略選擇內(nèi)部流程的策略目標(biāo)學(xué)習(xí)與成長的戰(zhàn)略目標(biāo)39自下而上的支持和反饋：企業(yè)總戰(zhàn)略財(cái)描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖戰(zhàn)略地圖模板提高股東價(jià)值營收成長戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢提高顧客價(jià)值改善成本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率股東所享價(jià)值資本運(yùn)用報(bào)酬率(ROCE)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關(guān)系顧客價(jià)值主張作業(yè)優(yōu)勢產(chǎn)品/服務(wù)特性關(guān)系形象時(shí)間品質(zhì)價(jià)格服務(wù)關(guān)系品牌“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”（創(chuàng)新流程）“建立顧客價(jià)值”（顧客管理流程）“建立作業(yè)優(yōu)勢”（作業(yè)流程）“成為良好的企業(yè)公民”（法令規(guī)范與環(huán)境流程）提升無形資產(chǎn)的價(jià)值及對戰(zhàn)略的貢獻(xiàn)人力資產(chǎn)信息資產(chǎn)組織資產(chǎn)財(cái)務(wù)層面顧客層面內(nèi)部流程層面學(xué)習(xí)與成長層面新的營收來源顧客利潤貢獻(xiàn)單位成本資產(chǎn)利用率顧客爭取顧客延伸顧客滿意40描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖描述戰(zhàn)略：平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略地圖附錄一：關(guān)鍵績效指標(biāo)41附錄一：關(guān)鍵績效指標(biāo)15關(guān)鍵績效指標(biāo)–財(cái)務(wù)維度平均利潤收入資產(chǎn)平均利潤收入負(fù)債客戶預(yù)付款的壞帳資金充足率現(xiàn)金流壞帳和不確定債務(wù)的費(fèi)用收益率成本交叉銷售客戶和生產(chǎn)線收益率股息盈利與股息比率直接費(fèi)用每股收益異常及其他條目費(fèi)用比率(效率比)基于費(fèi)用的利潤增長對客戶的總預(yù)付款無實(shí)施的貸款總額沒有執(zhí)行的貸款總額與客戶預(yù)付款之比間接費(fèi)用無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品百分比稅前利潤利潤率投資支付率貸款流失儲備資產(chǎn)收益資本收益用主要資產(chǎn)種類回報(bào)資金使用資產(chǎn)凈值回報(bào)地區(qū)銷售增長率每個員工的銷售額股價(jià)股東資金特殊儲備覆蓋率特殊儲備生產(chǎn)量運(yùn)營資本率資產(chǎn)收入產(chǎn)量投資回報(bào)流動比率每期凈現(xiàn)金流稅后凈利潤稅后凈利潤與股東平均投資之比稅后凈利潤與平均總資產(chǎn)之比凈銷售額無息費(fèi)用無息收入與運(yùn)營總收入之比無息利潤無實(shí)施的貸款運(yùn)營費(fèi)用撥款前的運(yùn)營利潤其它運(yùn)營收入計(jì)算總收入前的日常管理費(fèi)用償還借款新客戶的銷售百分比新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比無利潤客戶的百分比42關(guān)鍵績效指標(biāo)–財(cái)務(wù)維度平均利潤收入資產(chǎn)無利潤的服務(wù)/產(chǎn)品關(guān)鍵績效指標(biāo)–客戶維度戰(zhàn)略服務(wù)/產(chǎn)品的年增長率每個客戶的平均存貨量每個客戶平均總預(yù)付款每種客戶類型的平均利潤率客戶認(rèn)知的品牌價(jià)值產(chǎn)品提供的廣度第一時(shí)間解決的投訴客戶忠誠度客戶滲透率客戶滿意度每個員工服務(wù)的客戶員工對客戶滿意度的認(rèn)知調(diào)查知識性員工客戶關(guān)系深度客戶的市場占有率服務(wù)/產(chǎn)品類型的市場占有率推銷和廣告的費(fèi)用獲得一個新客戶所需的推銷和廣告費(fèi)用每個客戶的凈利潤每月投訴次數(shù)每個客戶區(qū)域的凈利潤假貨渠道數(shù)量每個區(qū)域新客戶的數(shù)量新客戶銷售的百分比無盈利客戶的百分比相對于競爭對手的價(jià)格產(chǎn)品/服務(wù)的取消率成功銷售給客戶的產(chǎn)品數(shù)量/范圍現(xiàn)有客戶的推薦率要求完成時(shí)間每個銷售渠道的銷售額現(xiàn)有客戶的銷售增長合資企業(yè)的銷售增長地區(qū)性客戶的銷售增長產(chǎn)品類別的銷售增長率每個客戶的銷售額目標(biāo)客戶的參與度43關(guān)鍵績效指標(biāo)–客戶維度戰(zhàn)略服務(wù)/產(chǎn)品的年增長率每個客關(guān)鍵績效指標(biāo)–內(nèi)部維度資產(chǎn)利用參與團(tuán)體成本收益率每平方米建筑費(fèi)用客戶資料庫暫停時(shí)間周期員工推舉每個客戶的費(fèi)用產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用（銷售百分比）內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo)交貨時(shí)間新服務(wù)/新產(chǎn)品的推出與競爭對手的比較（時(shí)間上）新服務(wù)/新產(chǎn)品與計(jì)劃的對比（時(shí)間上）新銷售渠道的數(shù)量地理范疇新市場的數(shù)量新服務(wù)/新產(chǎn)品的數(shù)量不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量正面媒體的覆蓋數(shù)量地理范疇新市場的銷售百分比/新分部新服務(wù)/新產(chǎn)品的銷售百分比每個市場分割的利潤率新服務(wù)/新產(chǎn)品與總服務(wù)/產(chǎn)品的比率每個員工的銷售額44關(guān)鍵績效指標(biāo)–內(nèi)部維度資產(chǎn)利用新服務(wù)/新產(chǎn)品與計(jì)劃的關(guān)鍵績效指標(biāo)–學(xué)習(xí)和發(fā)展維度功能性部門內(nèi)平均的晉升時(shí)間員工士氣（曠工、停工期、新舊員工數(shù)對比）員工對專業(yè)或商業(yè)組織的參與程度員工滿意度員工培訓(xùn)支出（占銷售量的百分比）員工流失率每個功能性部門的員工流失率授權(quán)指標(biāo)（經(jīng)理人數(shù)）道德違反內(nèi)部溝通率信息費(fèi)用員工服務(wù)期限交叉培訓(xùn)的員工數(shù)目交叉分配工作（轉(zhuǎn)崗）的數(shù)量新招聘的人數(shù)綜合招聘的次數(shù)未聘用的申請工作人數(shù)股票分享計(jì)劃的參與度小組開發(fā)商業(yè)計(jì)劃的百分比擁有技術(shù)資格的員工百分比擁有高級學(xué)位的員工百分比分享信息