銀行個人業務崗位考試新題庫?個人業務崗位考試題庫?一、單項選擇題〔請閱讀下面的問題，選擇最適合的答案選項〕1、營銷理念屬〔B〕范疇，是以意識形態存在的。a.金融產品b.企業文化c.經營成果d.效勞手段2、現階段營銷理念的根本出發點〔C〕。a.以銀行為中心b.以產品為中心c.以客戶為中心d.以效益為中心3、20世紀70年代，當營銷戰略方案變得越來越重要的時候，〔A〕著名市場營銷學教授非利普.科特勒提出了營銷戰略4P理論。a.美國b.英國c.德國d.加拿大4、銀行營銷戰術4C理論的出現并得到廣泛接受和傳播，標志著一個真正以〔B〕為導向時代的來臨。a.市場b.客戶c.價值d.產品5、銀行的營銷活動需要注重回報，一切營銷活動都應以為〔A〕和銀行創造價值為目的。a.客戶b.員工c.社會d.市場6、市場營銷調研目標是由確定的B決定的。a.營銷目標b.營銷問題c.營銷方案7、B是銀行調研營銷人員詢問和應答問題的依據。a.問卷b.原始資料c.意見簿8、市場分析的工具：〔C〕a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法9、〔C〕以“金融潮流的創新者〞作為經營戰略目標，走在了全球金融業的最前頭。a.招商銀行，b.瑞士銀行，c.美國花旗銀行10、銀行產品的生命周期分為：推介期、成長期、成熟期、A。a.下降期。b.結束期。c.籌劃期。d、特殊期。11、銀行產品推介階段營銷目標：創造產品知名度和C。a.翻開市場。b、擴大宣傳力度。c、試用。d、效勞準備。12、銀行產品宣傳常用演示設備：宣傳資料、活頁書、寫字版、D、計算機投影儀。a.電腦。b、宣傳牌。c、傳單。d、活動掛圖。13、產品銷售展示的方法：熟記式產品展示、公式化產品展示、滿足需求式產品展示、E。a.上門銷售式產品展示。c、廣告宣傳式產品展示d、免費試用式產品展示。e、解決問題式產品展示。14、銀行人員直接向客戶推薦產品,要基于D的原那么.a誠信b真實c客觀d適用15、個人客戶經理在進行營銷籌劃活動之前首先要做的功課是Da安排營銷費用b尋找營銷對象c編制營銷籌劃書d自身準備---熟悉你的銀行及銀行產品16、以下說法中錯誤的選項是〔B〕a.標準化效勞指效勞人員行為的標準化；b.交叉營銷主要是對公業務；c.尋找可以進行交叉營銷的產品是開展交叉營銷的重要步驟；d、有效性、競爭性、適應性是個人客戶經理在具體工作中選擇營銷策略時要注意把握的幾個主要原那么。17、開展交叉營銷的步驟之一是〔B〕a.認識客戶，與客戶初步建立關系；b.分析客戶需求，進行客戶定位；c.向客戶介紹不同產品；d.傾聽客戶意見。18、以下不屬于商業銀行關系營銷中的主要關系是〔B〕a、內部關系〔指內部員工〕；b、外部關系〔包括客戶、競爭者〕c、內部與外部關系19、品牌價值的決定因素不包括〔C〕a、品牌知名度；b、品牌美譽度；c、品牌影響力；d、品牌忠誠度20、網點經理有〔B〕的工作時間用于扮演大堂經理的角色。A．10%以上B．50%以上C．80%以上D．以上都不是21、對執行網點精神行為標準的先進員工和團隊給予表揚時以下哪項不是應遵循的原那么BA.及時性原那么B．寬容性原那么C．適當性原那么D．一致性原那么22、在重新設計的工作流中，柜員的工作重點是〔A〕：A．在交易處理量增加的同時，識別銷售時機B．銷售交易C．幫助客戶填寫業務表格D．以上都是23、大堂經理對大堂的管理應做到〔D〕的覆蓋。A．30%以上B．50%以上C．80%以上D．100%24、個人業務參謀將專門〔C〕，以及處理開設賬戶等耗時較長的交易。A．處理高業務量的交易B．向大堂經理作銷售推薦C．根據推薦做成銷售D．以上都不是25、對網點經理，原那么上要有〔B〕年以上的個人銀行業務經驗。A．2B．3C．5D．826、以下那個不是網點精神模塊的內容Ca建立客戶效勞評價系統和銷售推薦統計b建立三個層級的表揚模型，物質和精神形式相結合；c設置個人業務參謀工作區域；d、實施柜員銷售推薦和自助設備推薦；27、您將從哪里獲得關于網點團隊業績的信息？〔B〕A．員工記分卡B．網點記分卡C．以上都是D．以上都不是28、指導類型包括〔C〕：A．贊賞性指導B．建設性指導C．以上都是D．以上都不是29、網點經理提供贊賞性指導時，應該怎么做？〔B〕A．提供替代或建議的處理方法B．對適當的行為給予表彰C．以上都是D．以上都不是30、根據表彰和獎勵方案，給予表揚的員工比例應該是多少？〔D〕A．40%B．10%C．80%D．100%31、網點經理應確保大堂經理的在崗時間為〔C〕：A．營業時間的80%B．僅午餐時間段C．營業時間的100%D．以上都不是32、表彰能發揮什么作用？〔C〕A．鼓勵員工堅持好的行為B．讓表現優異的員工得到榮譽感C．以上都是D．以上都不是33、您向一位客戶提出一個巧妙問題，但客戶說她不感興趣。您應當如何回應？〔A〕A．感謝客戶光臨建設銀行。說：“您以后有理財需求，希望能考慮建設銀行〞，然后熱情送別B．試圖推薦另一個產品C．進一步向客戶介紹您想推薦的產品或效勞D．以上都是34、高柜區高級柜員窗口一般可辦理一下業務〔A〕。A．密碼掛失和書面掛失B．定期一本通支取C．活期一本通取款35、看到客戶在研究利率牌，您會使用什么巧妙問題上前攀談？〔C〕A．在自助效勞機上可以辦理付款，您知道怎么操作嗎？B．您有沒有銀行卡？C．您是不是想開存款賬戶？D．以上都不是36、一位客戶要在不同賬戶之間轉賬。根據這個線索，您可以推薦以下哪些產品？〔D〕A．銀行B．網上銀行C．自助效勞設備D．以上都是37．大堂經理處理投訴時將使用〔D〕。A．需求評估表B．網點情況表C．環境檢查表D．投訴記錄表38、PBCS系統用戶可通過兩種方式登錄PBCS系統？CA．指紋B．密碼C．以上都可以D．以上都不行39、大堂經理在哪兩個區域觀察員工接待客戶的情況？〔C〕A．柜臺區B．銷售區C．以上都是D．以上都不是40、一位客戶要存一大筆錢，而且它的賬戶有一大筆余額。根據這個線索，您可以推薦以下哪些產品？〔C〕A．自助效勞設備B．儲蓄卡C．“樂當家〞理財卡D．以上都是41．改良后的投訴處理流程有助于在以下方面作出改良：〔A〕A．整體客戶滿意度B．縮短客戶等待時間C．提高自助效勞使用率D．以上都不是42．在投訴處理流程中，何時應更新投訴記錄表？〔B〕A．客戶離開之前B．禮貌送別之后C．一天結束時D．以上都不是43．在“推薦使用自助效勞流程〞中，如果客戶愿意而且能夠使用自助效勞設備，您會怎么做？〔A〕A．指導客戶前往自助效勞區B．陪同客戶前往自助效勞設備，并顯示如何使用設備C．把自助效勞手冊交給客戶D．以上都是44．柜員主管向〔A〕匯報。A．網點經理或管轄行管理部門B．分管行長C．會計主管D．行長45．編制柜員排班表是哪個崗位的職責范圍？〔B〕A．網點經理B．柜員主管C．高級柜員D．普通柜員46．個人業務參謀將使用的新銷售工具是哪兩項？〔B〕A．?大堂經理手冊?和?巧妙問題?B．?個人業務參謀巧妙問題?和?客戶需求評估表?C．?客戶需求評估表?和?柜員推薦表?D．?柜員巧妙問題?和?個人業務參謀巧妙問題?47．柜員或大堂經理初步發現客戶的需求，將客戶引薦給個人業務參謀，由個人業務參謀進一步開掘客戶的需求，這個過程稱為〔D〕：A．網點精神行為B．積極傾聽C．禮貌地與客戶道別D．熱情交接48．個人業務參謀崗位的重點職責是〔D〕：A．銷售以及處理復雜的非現金業務交易B．較為復雜的現金、非現金交易效勞和銷售C．處理較簡單的交易D．擔當大堂經理49．個人業務參謀原那么上要求應有大專以上文化程度，〔B〕年以上的個人銀行業務經驗。A．1B．2C．3D．550．以下選項不是“網點精神〞的理念是〔D〕：A．尊重B．團隊C．鼓勵D．指導51．選出不是指導的時機：〔A〕A．月度談話B．實時指導C．每日晨會D．季度指導52．表揚的三個等級不包括〔A〕。A．尖峰時刻B．杰出效勞C．特殊奉獻D．口頭表揚53．以下哪項是指導的一種〔A〕A．建設性指導B．正確性指導C．實時指導D．針對性指導54．一位客戶要辦理小額存款。根據這個線索，您可以推薦以下哪些產品？〔A〕A．自助效勞設備B．理財賬戶C．信用卡D．以上都是55．一位客戶要用現金付款。根據這個線索，您可以推薦以下哪些產品？〔D〕A．銀行B．網上銀行C．儲蓄卡D．以上都是56、下面哪個是檢驗網點彈性排班方案的實施成效的主要評價指標？DA．客戶滿意度B．客戶等候時間C．客戶放棄率D．以上都是57.以下哪項是客戶經理職責之一？〔B〕a網點統計報報表制作b制定并執行VIP客戶聯系方案c針對非VIP客戶的營銷活動d擔任大堂經理和個人業務參謀后備58.客戶經理平均每天需要花費至少__D___的時間用于與VIP客戶相關的活動。a40%b50%c60%d70%59.以下哪項不是與VIP客戶相關的活動？〔b〕a向VIP客戶致電或面談b處理網點后勤事宜c更新VIP客戶的信息d制定VIP客戶聯系方案60.以下那個不屬于基于AUM值的VIP客戶分層標準？〔C〕aAUM值20-50萬人民幣bAUM值50-80萬人民幣cAUM值50-100萬人民幣dAUM值80-300萬人民幣61.下面哪個不屬于正確的客戶聯系策略？〔b〕aAUM值在20-50萬客戶，一年主動聯系3次，均為聯系bAUM值在50-80萬的客戶，一年主動聯系4次，1次面談、3次cAUM值在80-300萬客戶，一年主動聯系6次，2次面談、4次dAUM值在50-80萬的客戶，一年主動聯系4次，2次面談、2次62.下面哪個數據屬于客戶經理有效效勞的客戶人數范圍之內？〔c〕a275b291c305d27063.有效互動的客戶聯系方式主要是？〔C〕a面談bc以上都是d以上都不是64.客戶時間管理工具-日歷/一周工作方案可以從___e___的時間維度規劃客戶經理的時間？〔〕a年b月c日d小時e以上都是65.哪些活動可以在客戶經理日歷中列明？〔e〕a與客戶聯系的事宜b客戶的重大事件c產品到期日d客戶關系聯誼活動e以上都是66.下面屬于客戶經理精神行為的是？〔d〕a禮貌問候客戶b熱情送別客戶c熱情交接客戶d以上都是67.理財中心設置哪些崗位？〔d〕a理財中心業務主管b客戶經理c柜員d以上都是68.對新開展的VIP客戶，當客戶前來領取理財卡時，應向客戶發放哪些資料？〔abcd〕a理財卡使用指南柜員b客戶經理應贈送小禮品c建行VIP業務介紹d通知客戶歸屬的信函69.網點內VIP客戶推薦流程涉及哪些人員？〔abcd〕a個人業務參謀b高級柜員c普通柜員d大堂經理、網點經理及其他部門員工70.銷售流程中的“執行流程〞使用過程中的考前須知有哪些？〔abd〕a根據客戶實際情況，客戶經理憑借查詢風險能力評估表工具，確認客戶需求情況。b應防止在客戶當面更新聯系方案和登記銷售臺帳。c客戶聯系方案與銷售臺帳應及時更新和登記，時間應控制在客戶完成產品購置的7個工作日內。d聯系方案與銷售臺帳應注意保密、專人專夾妥善保管。71.銷售流程中的“跟蹤流程〞的設計意義和作用是什么？〔〕a〕充分獲取客戶的意見；b〕提高客戶體驗的一致性；c〕明確客戶經理的效勞標準；d〕促進客戶經理銷售業績增長。72.網點精神的主要內涵是：〔C〕A營銷業績與員工指導B客戶至上C崗位行為標準，指導和表揚鼓勵等D效勞營銷相結合實現雙贏73."王先生，您對哪一類投資感興趣"屬于哪一類問題？〔A〕A開放式問題B封閉式問題74.以下不是零售網點轉型工程關鍵質量指標：〔B〕A客戶等待時間和交易速度B對客戶的尊重C客戶排隊放棄率D銷售時間和銷售量E客戶滿意度75.柜員或大堂經理初步發現客戶的需求，將客戶引薦給個人業務參謀，由個人業務參謀進一步開掘客戶的需求，這個過程稱為：〔D〕A網點精神行為B積極傾聽C禮貌地與客戶道別D熱情交接76.網點精神包括展現符合網點精神的行為、相互指導以及通過表揚和獎勵對好的行為給予表贊揚。〔A〕A正確B錯誤77.網點的每個員工都有責任：〔D〕A會見/問候客戶B發現需求〔介入深度取決于所扮演的角色〕C禮貌地與客戶道別D以上都是78.在大堂經理巡視管理的區域中，能進行活動最多的區域是〔B〕A大堂B客戶等候區C柜員區D個人業務參謀區E銷售資料成列區79.做為個人業務參謀，您將使用的新銷售工具是哪兩項？〔B〕A?大堂經理手冊?和?巧妙問題?B?個人業務參謀巧妙問題?和?客戶需求評估表?C?客戶需求評估表?和?柜員推薦表?D?柜員巧妙問題?和?個人業務參謀巧妙問題?80.以下哪些原因說明推薦很重要？〔E〕A安排客戶去個人業務參謀處開立賬戶〔不用在柜臺排隊辦理〕，可以讓柜員騰出時間處理更多的交易，縮短客戶等待時間B安排客戶使用自助效勞設備〔不用在柜臺排隊〕，可以讓柜員騰出時間處理更多的交易，縮短客戶等待時間。C區分銷售線索，主動推薦其他業務，可以增加網點的銷售量D安排客戶去個人業務參謀處開立賬戶有助于加深客戶與建行的關系E以上都是81.我們一直在講，個人業務參謀要使用客戶提供的信息和線索來作出建議。有時候，這些建議與客戶到網點來的初衷不一樣，或者超出了客戶的初衷。〔A〕A正確B錯誤82.一位客戶要辦理小額存款。根據這個線索，您可以推薦以下哪些產品？〔A〕A自助效勞設備B理財賬戶C信用卡D以上都是83.以下關于理財規劃的說法正確的選項是〔A〕A理財規劃是一個由現況實現夢想的方法與流程B理財規劃是針對有錢人設計的財富管理方法C理財規劃是一輩子只要做一次的全生涯規劃D理財規劃可以保證每樣理財目標都可以達成84.以下效勞中，哪個不屬于商業銀行理財參謀效勞〔B〕A財務分析B儲蓄存款產品推介C投資建議D財務規劃85.當客戶頻繁發生轉帳交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦，我們向客戶首選推薦〔A〕A儲蓄卡B銀行業務C網上銀行業務D樂當家理財卡86.您向一位客戶提出一個巧妙問題，但客戶說她不感興趣。您應當如何回應？〔A〕A感謝客戶光臨建設銀行。說："您以后有理財需求，希望能考慮建設銀行"，然后熱情送別B試圖推薦另一個產品。C進一步向客戶介紹您想推薦的產品或效勞。87.個人業務參謀角色與銷售的關系是〔A〕A開掘銷售時機、提供和銷售產品〔全面、專業〕。B全面負責網點的銷售營銷工作。C發現和捕捉客戶銷售需求，進行銷售推薦。D發現和捕捉客戶銷售需求，必要時單獨完成簡單的銷售業務88.客戶經常有匯款入帳，而且需要及時了解入帳情況，個人業務參謀應向其推薦〔B〕A推薦網上銀行業務B推薦短信銀行或銀行C推薦信用卡D推薦樂當家理財卡89.作為個人業務參謀的第一后備，開掘、推薦、銷售產品。此崗位是BA網點經理B高級柜員C普通柜員D柜員主管90.客戶需求評估表的填寫時間點是CA先跟客戶溝通，客戶走了以后再填寫B客戶先填寫，個人業務參謀再跟客戶溝通C邊溝通邊填寫D下班以后再填寫91.當客戶新開活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經常通過柜面辦理小額存取款交易及繳費業務，個人業務參謀應向其推薦〔A〕A儲蓄卡B銀行業務C網上銀行業務D樂當家理財卡92.當客戶經常出差或有出國時機、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發現客戶符合辦卡條件，個人業務參謀應向其推薦〔C〕A推薦網上銀行業務B推薦短信銀行或銀行C推薦信用卡D推薦樂當家理財卡93.當客戶有子女教育、養老方案時或客戶要購置五年期國債及主動了解保險時，個人業務參謀應向其推薦〔B〕A推薦基金類產品B推薦保險類產品C推薦理財產品D推薦樂當家理財卡94.當客戶對風險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得較高的收益或關注基金凈值，個人業務參謀應向其推薦〔A〕A推薦基金類產品B推薦保險類產品C推薦理財產品D推薦樂當家理財卡95.當客戶帳戶上有余額較高時或客戶咨詢時，個人業務參謀應向其推薦〔D〕A推薦基金類產品B推薦保險類產品C推薦理財產品D推薦樂當家理財卡96.當客戶想要把證券卡中大額資金轉為活期，個人業務參謀應向其推薦〔D〕A推薦基金類產品B推薦保險類產品C推薦理財產品D推薦通知存款97.以下不屬于常見的積極傾聽行為的是〔D〕A表現出耐心B口頭反響，總結自己的理解C回應對方的情緒表示D對什么事情不清楚或不明確，不主動提出98.以下有關詢問客戶工作問題或生活問題的描述，錯誤的選項是〔B〕A工作和生活問題是與銀行有關的個人問題，可以鼓勵客戶多談自己的情況。B詢問客戶工作問題或生活問題，可以迷惑客戶，從而到達銷售目的。C通過詢問這些問題，可以有時機摸清楚客戶的需求，確保向客戶推銷的是客戶會真正去用、看重的產品。D詢問客戶的工作單位地址或住址，以及客戶預計我們為了解客戶而會問到的所有問題。99.以下不做銷售推薦的崗位是〔D〕A網點經理B高級柜員C普通柜員D柜員主管100.按照個人業務參謀能力與素質要求，以下錯誤的選項是〔D〕A熟悉銀行網點業務，包括現有的銀行產品、效勞流程、規章制度和操作程序。B具備職業操守和敬業精神，具有敏銳的洞察力，具有較強的溝通能力，掌握和客戶建立關系的技巧。C個性開朗、熱情、有親和力，處處表現出禮貌和尊重，能夠展示網點的精神風貌。D在建設銀行工作三年以上101.嚴格按照內控制度和操作規程辦理業務，對辦理業務中發現的大額或可疑類交易及時報告〔D〕A網點經理B高級柜員C普通柜員D柜員主管102.關于大堂經理的崗位職責，以下正確的選項是：B〔1〕引導客戶〔2〕解答客戶咨詢〔3〕處理客戶對本網點員工的投訴〔4〕挖掘客戶潛力，有針對性的營銷產品〔5〕維持營業秩序〔6〕維護營業環境〔7〕記錄和管理?大堂經理日志?〔8〕在網點人員緊缺時，可擔當外勤人員。A、1234567B、124567C、1245678D、12345678103.優秀大堂經理應具備〔A〕〔1〕積極主動效勞〔2〕講究團隊合作〔3〕敬業愛崗〔4〕熟悉我行產品的根本特征A、1234B、14C、124D、123104.關于自助設備的功能，以下說法正確的選項是〔A〕〔1〕存取款一體機有存款、取款、轉賬、查詢、修改密碼、代繳費、理財卡交易等功能〔2〕自動取款機除缺少存款功能外，存取款一體機的其他功能都具備。〔3〕自動存款機除缺少取款功能外，存取款一體機的其他功能都具備。〔4〕自助終端具備具備查詢、繳費和轉賬等局部功能，還具有業務介紹、銀行信息、打印交易明細等上述機具所不具備的功能。A、1234B、123C、234D、23105.ATM可以支持的卡種包括〔D〕A、本行卡、他行卡、MASTERCARD卡B、本行卡、他行銀聯卡、境外卡C、本行卡、他行卡、VISA卡D、本行卡、他行卡、境外卡106.以下關于我行機具使用對象說法錯誤的選項是〔C〕A、自動取款機適用于持有銀聯卡的客戶B、自動存款機適用于龍卡客戶C、存取款一體機支持銀聯卡存款，但只適用50、100元面額D、自助終端適用于擁有建行個人賬戶的客戶107.關于自助機具效勞價格以下說法錯誤的選項是〔D〕A、存款均免費B、取款本行本地免費，異地或他行收費。C、轉賬本行本地免費D、取款本地免費，異地收費。7.客戶滿意的效勞流程不包括〔D〕A、歡送客戶B、探尋需求C、提出建議D、制定方案E、業務辦理F、確認滿意108.在與客戶的溝通過程中，以下說法正確的選項是〔D〕A、在與客戶溝通的過程中，假設有不同觀點，可擇機打斷客戶的述說而陳述自己的觀點B、開放式提問的好處是可以獲得足夠的信息，適合在談話的開局使用，且有利于縮短效勞時間。C、大堂經理能夠正確的、大量地使用封閉式提問，能充分表達出職業素養，但不利于鎖定客戶意圖。D、使用開放式、封閉式組合提問，有時可弄清客戶需求，有效解決客戶的問題109.優秀大堂經理在溝通時需具備的內在魅力是〔C〕〔1〕寬容大度〔2〕溫和可親〔3〕機動靈活〔4〕敏銳感性〔5〕客觀冷靜A、1234B、1245C、12345D、1235110.關于內部溝通協調的工具的說法正確的選項是〔CDEF〕A、網點經理負責產品知識萃取表格的制定，針對產品的功能和賣點進行提取后，分發給營銷人員使用B、針對網點產品銷售方案，營銷人員要根據自身的崗位職責和分工，干好本職工作，至于網點的指標由網點經理承當，營銷人員不用操心C、召開會議是非常重要的溝通渠道，有利于信息的交流、任務的制定和問題的解決D、大堂經理要把工作日志作為有效工具，收集團隊成員的意見，持續改良E、工作聯系指引的建立，有利于協調各方資源為客戶提供優質效勞F、潛力客戶推薦表的運用，很大程度上協助客戶經理效勞客戶，展現了團隊合作的精神。111.大堂經理在為客戶效勞時，要注意保持優雅的儀態，表情神態要謙恭、友好，以下關于說法錯誤的選項是〔D〕A、專注之時看雙眼，交流久時看面部，相距較遠看全身，緊盯局部令人生厭。B、微笑要做到發自內心、自然大方，要有眼神、眉毛、嘴巴、表情等來協作完成，需要進行訓練。C、標準站姿包括標準站姿、叉手站姿、背手站姿和背垂手站姿。D、坐姿的要求之一是至少做滿椅子的1/2。112.關于接待禮儀原那么，以下描述正確的選項是〔A〕1“三A〞原那么實際是效勞態度問題，要求我們將客戶視為衣食父母，自然而然地接近、認可和容納對方。〔2〕首輪效應的是：第一印象通常會對人的認知形成一種定勢，對今后的交流溝通產生重要影響。〔3〕要積極創造條件，努力形成與客戶的共同點，從而使雙方都處于“自己人〞的情境之中。〔4〕大堂經理在提供效勞的過程中，將客戶所受的干擾積極降低到最低程度，使對方在享受效勞的整個過程中保持良好、愜意的心情。A、1234B、124C、234D、123113.以下關于常規的人際距離，正確的選項是〔F〕A、效勞距離約為0.5?1米為宜。B、展示距離約為1?2米為宜。C、引導距離約為1米為宜。D、待命距離應在5米之外為宜。F、禁忌距離一般為小于一臂之長〔約0.5米〕。114.關于握手禮儀，正確的選項是〔A〕A、要保持手的衛生，充分尊重女性和長輩，伸手的順序是“長輩、女士、尊者優先〞B、與熟悉的異性握手可使用雙手，以示熱情C、男性大堂經理接待女性客戶時，如果是熟悉的客戶，可以主動伸手與客戶握手。D、與客戶握手，左手可以放在口袋里。115.關于客戶分流引導時機，以下描述正確的選項是〔C〕A、最正確時機是客戶取號時B、最正確時機是客戶排隊時C、最難時機是客戶排隊時D、最難時機是客戶取號前116.大堂經理做好內部協調工作的要點錯誤的選項是〔D〕A、主動做好內部協調效勞工作B、掌握溝通技巧C、根據輕重緩急合理安排工作D、對客戶的需求給予滿意的承諾117.大堂經理在處理投訴時，以下描述正確的選項是〔C〕A、在第一時間快速反響，立即向上級領導報告。B、遇到難以處理的投訴，可向客戶妥協，穩定客戶情緒。C、遇到可能引發訴訟或導致媒體負面報道的，及時向上級報告。D、投訴處理過程中，要同步填寫?投訴記錄表?，為后續處理提供佐證。118.突發事件的的處理流程的順序是〔D〕〔1〕控制突發事件〔2〕解決問題〔3〕善后處理〔4〕調查滿意度A、1、2、3、4B、1、2、4、3C、1、2、4D、1、2、3119.媒體要曝光的處理步驟正確的選項是〔A〕〔1〕立即向上級報告〔2〕關注客戶情緒，及時遇見可能產生的后果〔3〕積極配合有關人員采取應對措施，盡量防止在媒體上曝光〔4〕假設客戶已向媒體反映，要積極與媒體溝通，爭取可光公正報道A、2、1、3、4、B、1、2、3、4C、3、2、1、4D、3、1、2、4120.如果犯罪分子正在大廳實施盜搶行為，造成大堂秩序混亂，正確的處理步驟是〔D〕〔3〕立即報告上級并撥打110報警〔1〕關注大廳動態，及時發現行為異常的人〔2〕配合保安控制不法分子〔4〕有人受傷及時撥打120求救〔5〕撫慰受害者，處理善后工作A、1、2、3、4、5B、2、1、3、4、5C、1、3、2、4、5D2、3、1、4、5121.個人客戶經理的首要職責是〔B〕A客戶效勞與維護B拓展客戶C風險控制D產品營銷籌劃與實施122.個人客戶經理應具備的五“C〞包括〔D〕A.Confidence,Cogency,Communication,Creation,CooperationB.Confidence,Competence,Communication,Cogency,CooperationC.Cogency,Competence,Communication,Creation,CooperationD.Confidence,Competence,Communication,Creation,Cooperation123.個人客戶經理職業素質包括〔C〕A、道德素質，業務素質，心理素質，身體素質B、道德素質，業務素質，身體素質，文化素質C、道德素質，業務素質，心理素質，文化素質D、身體素質，業務素質，心理素質，文化素質124.〔D〕最能反映個人性格和能力上的特點A、成功B、挫折C、失敗D、A和B125.積極的心態是成功的基石，在生活中培養積極的心態的方法不包括〔B〕A、養成精益求精的習慣B、不在意自己的壞習慣C、接受善意的批評D、相信無窮智慧的存在126.自信是一種積極的自我意識或自我評價，主要表現為〔A〕A、喜歡自己，肯定自己，相信自己B、喜歡自己，肯定自己，認識自己C、喜歡自己，肯定自己，鼓勵自己D、認識自己，喜歡自己，相信自己127.個人客戶經理的工作態度在很大程度上能顯示出你是否有擔負更大責任的能力，同時決定了你的_____A______和_____________。A、工作成績、價值定位B、工作效率、能力定位C、工作效率、價值定位D、工作成績、能力定位128.A______既是個人客戶經歷應具備的根本職業道德素質，同時也是獲得客戶信賴的根底。A、老實守信B、忠誠正值C、愛崗敬業D、盡忠值守129.在時間管理策略中，______B__是指用預定的目標來限制時間的使用，以到達節約時間、提高效率的目的。A、目標限制法B、目標時間法C、目標預定法D、時間限制法130.以下是調節心理平衡的幾種方法，其中錯誤的選項是〔D〕A、不把自己同別人或別的事情來回比擬B、不讓被人左右自己的情緒C、不對事情產生不切實際的期望并逐步接受自己并不贊賞的現實。D、根據自己的行為期待別人給予同等待遇。131.執行的第一要義是_A_____和______，第二要義是______，第三要義是______。A、紀律服從專注行動B、紀律專注服從行動C、紀律行動服從專注132.行動___D__是增加潛能根本儲量及促使潛能發揮的最正確方法。A、引導B、逼迫C、練習D、學習133.自我超越強調“自我“，不是否認實現超越的各種客觀條件，而是強調了人自身發揮______C__的重要性。A、優勢B、創造性C、潛能D、執行力134.、隨著社會的開展，______C__越來越顯得重要，個人客戶經理要想使自己在競爭中立于不敗之地，就要跳出傳統的思維定式，學會運用________。A、拓展思維B、發散思維C、創造性思維D、逆向思維135.____C___________是人們借助于口頭語言或書面文字所進行的一種信息交流。A、交談B、會談C、語言溝通D、聯絡136.除了適宜的溝通方式外，語言的表達能力與_______A________也是與客戶建立良好關系的根本條件。A、隨機應變能力B、競爭意識C、了解客戶意圖D、外表著裝137.面部不表露情緒，講究實際，喜歡冒險，冷靜獨立，是個有目的的聽眾。這種人際風格是__________A_____。A、分析型B、支配型C、表達型D、順從型138.雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。表示___A____________。A、拒絕B、接受C、不感興趣D、猶豫不決139.一次成功的客戶關系管理流程，也就是一次______C_________的過程。A、確認需求B、達成協議C、有效溝通D、闡述觀點140.引導面談順利展開的方式有____C__________A、技巧式B、禮貌式C、正規式D、個性效勞式141.許多商務交往，在利用了等電子信息技術的同時，_____B__________仍然是用來傳遞信息、磋商和解決問題的重要工具。A、訪談B、商務信函C、會議D、演說142.使用商務信函首要原那么就是向接收者說明______D_________A、目的B、內容C、發件人身份D、發件人期望143.以下幾項中，哪一項為哪一項影響內部溝通效果的因素的主觀因素________A_______A、雙方在經驗水平和知識結構上差距過大，B、溝通雙方如果在空間上相距太遠，C、社會和文化背景的差異、種族差異D、機構過于龐大、中間層次太多144.以下幾項中，哪一項為哪一項影響內部溝通效果的因素的客觀因素____D___________A、客戶經理本人或上下級的性格、氣質、態度、情緒、見解等方面存在差異B、雙方在經驗水平和知識結構上差距過大C、下級人員的畏懼感D、社會和文化背景的差異、種族差異145.客戶經理的著裝禮儀方面，公務場合著裝應_____D_________。A、舒適自然B、時尚個性C、穿著禮服、民族服裝D、注重保守，宜穿套裝、套裙以及制服146.接受別人的名片時，以下哪種方式是正確的、_____B__________。A、用左手遞交名片B、將名片舉的低于或平于胸部C、將名片反面對著對方或顛倒著面對對方D、用手指夾著名片給對方147.女士與男士握手，應由___B____先伸手來。A、男士B、女士C、隨便哪位都可148.按照國際商務禮儀慣例，安排宴請的商務禮儀主要應遵循所謂的_____D__原那么。A、5SB、5DC、5ND、5M149.涉外交往中，一旦涉及到位置的排列，原那么上都講究___B____。A、以左為尊B、以右為尊C、以中為尊D、位置排列無所謂150.在商務交往中，商務人員所遇到的人際距離之一叫“常規距離〞。即雙方身體之間__B_____的距離。A、小于半米B、半米到一米半C、一米半到三米D、三米開外151.營銷理念屬〔B〕范疇，是以意識形態存在的。a.金融產品b.企業文化c.經營成果d.效勞手段152.現階段營銷理念的根本出發點〔C〕。a.以銀行為中心b.以產品為中心c.以客戶為中心d.以效益為中心153.20世紀70年代，當營銷戰略方案變得越來越重要的時候，〔A〕著名市場營銷學教授非利普.科特勒提出了營銷戰略4P理論。a.美國b.英國c.德國d.加拿大154.銀行營銷戰術4C理論的出現并得到廣泛接受和傳播，標志著一個真正以〔B〕為導向時代的來臨。a.市場b.客戶c.價值d.產品155.銀行的營銷活動需要注重回報，一切營銷活動都應以為〔A〕和銀行創造價值為目的。a.客戶b.員工c.社會d.市場156.市場營銷調研目標是由確定的B決定的。a.營銷目標b.營銷問題c.營銷方案157.B是銀行調研營銷人員詢問和應答問題的依據。a.問卷b.原始資料c.意見簿158、市場分析的工具：〔C〕a.5W分析法，b.3A分析法，c.SWOT分析法159、〔C〕以“金融潮流的創新者〞作為經營戰略目標，走在了全球金融業的最前頭。a.招商銀行，b.瑞士銀行，c.美國花旗銀行160.銀行產品的生命周期分為：推介期、成長期、成熟期、A。a.下降期。b.結束期。c.籌劃期。d、特殊期。161.銀行產品推介階段營銷目標：創造產品知名度和C。a.翻開市場。b、擴大宣傳力度。c、試用。d、效勞準備。162.銀行產品宣傳常