智能自助柜臺業務管理辦法第_章總則第一條為規范商業銀行（以下簡稱〃本行〃）智能自助柜臺（以下簡稱〃STM”）業務運營管理，加強風險控制，提升服務質量，根據《商業銀行系統智能自助柜臺業務管理辦法（試行）》《商業銀行營業網點日常運營工作規范指引》《商業銀行系統自助銀行管理辦法》等有關規定，結合本行實際，特制定本辦法。第二條本辦法所稱STM是指本行通過硬件設備的集成，業務流程和交易憑證的整合，借助影像采集、人臉識別等技術手段，實現客戶自助辦理業務的智能設備業務平臺。其中便攜式STM配備無線通讀模塊，可用于離行服務。第三條管理基本原則（一）風控優先。在STM分流柜面業務的同時，須加強對操作風險、法律風險等要素的監測和防控，保證業務穩步有序開展。（二）提升服務。以提高客戶體驗為目標，努力改變客戶業務辦理方式，改善網點服務能力，提高客戶滿意度，全面增強網點服務功能。第二章管理職責第四條運營管理部為STM第四條運營管理部為STM設備運營管理的業務主管部門，（一）負責制定和完善業務管理辦法，明確管理要求和職責分工；（二）負責組織STM相關業務管理、操作培訓，定期通報STM運行情況，持續提升和優化業務系統功能；（三）建立STM業務推廣和柜面業務分流率考核機制，持續推進網點智能化水平；（四）負責與各責任部門協調運營管理中的相關事項。第五條科技信息部為本行STM設備技術主管部門，其主要職責是：（一）負責組織STM設備的購置立項、簽訂合同、設備發放與驗收、設備安裝，網絡聯調及墨盒色帶耗材采購等工作；（二）負責監督管理STM設備操作系統與應用軟件安裝、更新及技術風險防范工作；（三）負責STM設備的網絡安全管理工作，及時解決網絡通訊故障；（四）負責簽訂STM設備維護公司維護協議，監督維護公司維修人員工作。第六條電子銀行部為本行STM設備的注冊備案主管部門，其主要職責是：（一）負責機具選型、設備注冊審核以及業務管理人員注冊管理；（二）在監控系統中建立、注銷STM審核員及維護設備信息和相關產品協議。第七條安全保衛部負責設備安保管理及監控安裝。研究制定STM安全防范措施，組織對新增STM安全防范措施的審核和驗收，參與采購設備的安全認證，確保滿足監管部門及公安部門規定的安防管理要求。第八條營業網點負責具體業務開展。負責柜面分流、業務指導、業務審核及設備維護等工作，對業務場景的真實性、有效性負責。第三章人員管理第九條STM業務管理人員由運營管理部人員擔任，負責本行STM業務指導、業務功能開關配置等。第十條營業網點運營主管負責對STM日常管理、工作人員履職情況進行檢查監督。第十一條營業網點須至少配備一名正式員工承擔現場業務審核職責。人員變動時，其操作號建立、變更、注銷按照柜員操作號管理制度要求執行。人員上崗前應進行操作培訓，熟悉STM業務受理范圍及辦理流程，適時指導客戶辦理業務，引導客戶閱讀協議，熟練掌握業務審核、憑證和現金調撥、異常處理、賬務管理和設備維護等流程。STM業務操作應由客戶自助進行，禁止任何員工第十二條STM業務操作應由客戶自助進行，禁止任何員工第四章設備管理第十三條設備安裝

本行運營管理部牽頭組織科技信息部、電子銀行部、安全保衛部、營業網點、設備供應商共同配合完成設備安裝、調試和注冊工作，包括安裝環境準備、通訊線路申請、網絡接入、軟硬件調試、監控安裝、設備注冊、密鑰申請、參數配置等工作。第十四條設備啟用第十四條設備啟用設備啟用前應完成設備技術參數和業務參數配置工作，以及業務管理人員注冊工作。經內部業務測試，機具設備和業務管理相關準備工作就緒后方可對外提供服務。第十五條網點使用便攜式STM提供離行上門服務時應由業務聯系人提出申請，報網點運營主管審批，辦理領用登記手續;業務辦理現場，應至少有兩名工作人員在場，并采取有效措施進行業務監督，確保業務辦理合規，原則上使用時間不得超過當天營業網點正常營業時間；離行服務結束后，應及時將設備歸還，剩余憑證交回營業網點，清空設備憑證箱，并與核心系統憑證數量核對，確保賬實相符。第五章業務第五章業務第十六條業務范圍STM主要包括存折、銀行卡、簽約、貸款、生活服務、理財、賬戶管理、回單和存單業務等。第十七條收費標準STM收費根據本行服務收費標準執行，相關費用采用賬戶內扣劃方式收取，為引導客戶業務辦理，促進柜面業務分流，可以降低收費標準或免收相關費用。第十八條密碼、鑰匙管理STM設備的密碼和鑰匙、主副柜和對應憑證箱的鑰匙保管，必須實行“雙人保管，平行交接〃的原則，密碼應定期進行更換，備用鑰匙由安全保衛部門封存保管。現金柜須采用指紋密碼鎖，并做好人員準入、指紋采集管理工作，實現雙人管理要求。人員變動應做好交接，由指定人員監交，并在交接登記簿上登記。第十九條現金管理現金調撥和清機必須在監控狀態下雙人操作，營業網點應每日日終清點現金實物，與核心系統中設備尾箱核對，確保賬實相符。辦理STM現金調撥業務時，調出方和調入方系統操作不能為同一人。現金管理、清機加鈔、長短款處理、吞卡處理等按照自助設備管理的規定執行。第二十條憑證管理憑證調撥和清機操作方式參照現金業務執行。營業終了，STM設備內重空憑證實物應雙人清點入庫管理，不得私自留存或存放在營業網點內保管。在開立銀行卡、存單、安全認證介質業務中存在異常情況時，需查明原因，核對憑證數量、憑證狀態、交易流水日志等，確認交易成功后方可進行后續處理。第二一條業務審核（一）身份審核。包括根據客戶身份證信息、聯網核查、人臉識別結果以及客戶現場照片等，核實客戶身份；（二）流程審核。包括辦理場景的真實性，客戶簽名或指紋確認的有效性，交易狀態及業務異常處理等。第二十二條業務檔案檔案包括系統保存的客戶身份證件影像信息、人臉識別結果、現場抓拍照片、聯網核查結果、業務申請書、流水日志、存單和特殊業務輔助證明等材料。營業終了，辦理業務收回的憑證和提供的輔助證明材料需由專人逐筆核對一致，視同柜面業務憑證管理。檔案保管、調閱、移交和銷毀參照會計檔案管理辦法執行。第六章監管檢查第二十三條職能部門檢查運營管理部、電子銀行部、科技信息部、安全保衛部等管理部門應結合自身職責，充分利用現場和非現場檢查手段，對崗位設置、設備管理、憑證管理、現金管理、業務管理的合規性及制度執行情況進行檢查。第二十四條營業網點檢查（一）日間檢查監督工作人員實時關注設備運行狀態和客戶行為，指導客戶規范業務操作。出現異常情況應予以處理，保證服務效率，控制業務風險。工作人員負責設備日常巡檢工作。日常巡檢內容包括對機身進行清潔，清除非法張貼物和非法裝置，及時更換打印紙、色帶等耗材，檢查設備攝像頭有無堵塞或損壞等，確保設備正常運行。（一）日終檢查監督運營主管檢查卡鈔、長短款、吞沒憑證等日間異常業務是否規范處理，確保賬務處理完畢，審核人員正常簽退。第七章應急機制第二十五條本行建立應急處置機制。因網絡中斷、系統異常或設備故障等情況導致STM無法辦理業務的，審核人員應及時引導客戶到柜臺或其他渠道辦理，并向運營主管報告，按內部管理流程向科技信息部或運營管理部報告協調解決。對于可能造成風險性問題的，應及時向運營管理部報告，采取關停機等緊急措施。第八章罰則第二十