飯店業(yè)交際禮儀

管理溝通(managementcommunications)飯店業(yè)交際禮儀

管理溝通(managementcommu1一要想達(dá)到有效溝通，必須要了解溝通的基本原理。

一要想達(dá)到有效溝通，必須要了解溝通的基本原理。

2(一）溝通的主要概念1溝通的定義所謂溝通,是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者間進(jìn)行傳遞,并獲取理解的過(guò)程.

2溝通的模式（1）簡(jiǎn)單模式：

（2）錯(cuò)誤觀點(diǎn)：我告訴他了，所以我和他溝通了傳遞發(fā)送者接受者噪音噪音(一）溝通的主要概念1溝通的定義傳遞發(fā)送者接受者噪音噪3有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)：

（effectivecommunication）

1你與他人有多少共同，共有，共享，將決定你與他人溝通的程度。要避免以自己的地位，職務(wù)，身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。

2在溝通過(guò)程中，試著去適應(yīng)別人的思維框架，并體會(huì)他的看法。避免墜入“和自己說(shuō)話(huà)”的陷阱。

3你的目標(biāo)是溝通，不是抬杠，有效的溝通不是斗智斗勇，不是論辯比賽。接受者有權(quán)利決定“要不要談”，“要不要聽(tīng)”和“要不要接受”有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)：

（effectivecommunic4三溝通的分類(lèi)

溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面身體動(dòng)作面部表情空間距離三溝通的分類(lèi)

溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面身體動(dòng)作面部表5我想，你會(huì)承認(rèn)，先生，在過(guò)去兩年中，我的工作質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到這種程度，即我所提供的服務(wù)是不容易輕易替代的了。你并未從某些實(shí)際利益的角度適當(dāng)注意我在公司里的價(jià)值，這使我深感驚訝。我以堅(jiān)忍不拔的熱情繼續(xù)工作。在此，我精心繪制了一張表格，上面標(biāo)出了我這個(gè)部門(mén)過(guò)去十二個(gè)月的利潤(rùn)增長(zhǎng)情況，以備遺忘。這在極大程度上是由于我精心管理的結(jié)果。很抱歉，我要開(kāi)誠(chéng)布公的說(shuō)：除非您和我站在同樣的角度上對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，否則，我將十分遺憾地辭去我在公司里的職務(wù)。我想，你會(huì)承認(rèn)，先生，在過(guò)去兩年中，我的工作質(zhì)量已經(jīng)6（二）影響溝通的主要因素

1洞察力因素2文化因素3性格因素4語(yǔ)言因素

（二）影響溝通的主要因素7民族文化差異的四個(gè)尺度1權(quán)利距離2避免不確定性3個(gè)人主義—集體主義4個(gè)人英雄主義民族文化差異的四個(gè)尺度8（三）人際溝通

1把握處理與自我狀態(tài)

三種自我一個(gè)人的言行是與其相應(yīng)的心理狀態(tài)一致的。把人們千奇百怪的言談舉止歸納，會(huì)發(fā)現(xiàn)，源于三種自我。（1）

父母型自我P（2）

成人型自我A（3）

兒童型自我C

（三）人際溝通9實(shí)現(xiàn)溝通

(1)交叉型交往指做出反應(yīng)的一方,并沒(méi)有處于發(fā)出信息的一方所針對(duì)的心理狀態(tài)。兩人各自的“自我”呈交叉狀態(tài)。(2)平行性交往指做出反應(yīng)的一方處于發(fā)出信息的一方所針對(duì)的心理狀態(tài)。兩人各自的“自我”呈平行狀態(tài)。(3)交往不可能每時(shí)每刻都暢通無(wú)阻,陷入僵局。既不要立即中斷,也不要急于說(shuō)服對(duì)方。盡量去啟發(fā)對(duì)方成人型“自我”。實(shí)現(xiàn)溝通102

自我批露與他人評(píng)判

人的自我呈現(xiàn)方式(1)正相呈現(xiàn)(2)反相呈現(xiàn)(3)放大呈現(xiàn)(4)收斂呈現(xiàn)(5)單面呈現(xiàn)(6)無(wú)意呈現(xiàn)自我呈現(xiàn)與他人的評(píng)判3

角色認(rèn)知（1）每一個(gè)人都同時(shí)具備幾種角色。（2）恰當(dāng)把握自我角色,適時(shí)進(jìn)行角色替代。誰(shuí)也不能把一種角色帶來(lái)帶去。

2

自我批露與他人評(píng)判11

4組織溝通

1+1〉2協(xié)同作戰(zhàn)有時(shí)互補(bǔ)1+1=2各司其職相安無(wú)事0〈1+1〈2貌合神離問(wèn)題成堆1+1=0兩相斗氣躺倒不干1+1〈0相互拆臺(tái)矛盾激化

組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通4組織溝通組織溝通正12二要想達(dá)到有效溝通，必須掌握溝通的主要技能

二要想達(dá)到有效溝通，必須掌握溝通的主要技能13

1說(shuō)的基本技巧（1）言之有物（2）言之有情（3）言之有禮（4）言之有趣

2演說(shuō)的藝術(shù)（1）經(jīng)理管理角色的重要組成部分（2）準(zhǔn)備你的演說(shuō)稿及日常訓(xùn)練

1說(shuō)的基本14（3）演講方式的選擇技巧a照本宣科b脫稿演講c即興演講（4）有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧a最佳聲音b富于變化（5）無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧a手勢(shì)b眼睛c微笑（3）演講方式的選擇技巧15

1傾聽(tīng)的定義

通過(guò)視覺(jué),聽(tīng)覺(jué)媒介接收,吸收和理解對(duì)方思想,信息和情感的過(guò)程。

2傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的層次:(1)詞面理解型(2)投入型

3

管理者傾聽(tīng)的意義（1）傾聽(tīng),是由管理工作特點(diǎn)決定的。（2）管理過(guò)程就是調(diào)動(dòng)人積極性的過(guò)程。（3）積極傾聽(tīng)?zhēng)Ыo管理者的好處是顯而易見(jiàn)的。（4）注意傾聽(tīng)是給人留下良好印象的有效方式之一。1傾聽(tīng)的定義164如何更好的傾聽(tīng)

（1）創(chuàng)造良好的傾聽(tīng)環(huán)境（2）提問(wèn),使傾聽(tīng)更具含金量（3）

給講話(huà)人以回應(yīng)（4）

積極的態(tài)度去傾聽(tīng)4如何更好的傾聽(tīng)

171身體語(yǔ)言的定義人們相互之間除了運(yùn)用口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行溝通外,還運(yùn)用其他方式---如手勢(shì),眼神,空間,觸摸等進(jìn)行溝通。

2身體動(dòng)作語(yǔ)言（1）手的動(dòng)作語(yǔ)言（2）人體觸摸3面部表情語(yǔ)言（1）瞳孔的變化（2）注視方式（3）微笑1身體語(yǔ)言的定義人們相互之間除了運(yùn)用口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言進(jìn)行184空間占有與侵犯

（1）

空間距離親密距離:私人距離:社交距離：公眾距離:（2）

空間侵犯4空間占有與侵犯

19飯店業(yè)交際禮儀(二)有效溝通課件20飯店業(yè)交際禮儀

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管理溝通(managementcommu21一要想達(dá)到有效溝通，必須要了解溝通的基本原理。

一要想達(dá)到有效溝通，必須要了解溝通的基本原理。

22(一）溝通的主要概念1溝通的定義所謂溝通,是信息憑借一定的符號(hào)載體,在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者間進(jìn)行傳遞,并獲取理解的過(guò)程.

2溝通的模式（1）簡(jiǎn)單模式：

（2）錯(cuò)誤觀點(diǎn)：我告訴他了，所以我和他溝通了傳遞發(fā)送者接受者噪音噪音(一）溝通的主要概念1溝通的定義傳遞發(fā)送者接受者噪音噪23有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)：

（effectivecommunication）

1你與他人有多少共同，共有，共享，將決定你與他人溝通的程度。要避免以自己的地位，職務(wù)，身份為基礎(chǔ)去進(jìn)行溝通。

2在溝通過(guò)程中，試著去適應(yīng)別人的思維框架，并體會(huì)他的看法。避免墜入“和自己說(shuō)話(huà)”的陷阱。

3你的目標(biāo)是溝通，不是抬杠，有效的溝通不是斗智斗勇，不是論辯比賽。接受者有權(quán)利決定“要不要談”，“要不要聽(tīng)”和“要不要接受”有效溝通的幾個(gè)要點(diǎn)：

（effectivecommunic24三溝通的分類(lèi)

溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面身體動(dòng)作面部表情空間距離三溝通的分類(lèi)

溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面身體動(dòng)作面部表25我想，你會(huì)承認(rèn)，先生，在過(guò)去兩年中，我的工作質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到這種程度，即我所提供的服務(wù)是不容易輕易替代的了。你并未從某些實(shí)際利益的角度適當(dāng)注意我在公司里的價(jià)值，這使我深感驚訝。我以堅(jiān)忍不拔的熱情繼續(xù)工作。在此，我精心繪制了一張表格，上面標(biāo)出了我這個(gè)部門(mén)過(guò)去十二個(gè)月的利潤(rùn)增長(zhǎng)情況，以備遺忘。這在極大程度上是由于我精心管理的結(jié)果。很抱歉，我要開(kāi)誠(chéng)布公的說(shuō)：除非您和我站在同樣的角度上對(duì)待這個(gè)問(wèn)題，否則，我將十分遺憾地辭去我在公司里的職務(wù)。我想，你會(huì)承認(rèn)，先生，在過(guò)去兩年中，我的工作質(zhì)量已經(jīng)26（二）影響溝通的主要因素

1洞察力因素2文化因素3性格因素4語(yǔ)言因素

（二）影響溝通的主要因素27民族文化差異的四個(gè)尺度1權(quán)利距離2避免不確定性3個(gè)人主義—集體主義4個(gè)人英雄主義民族文化差異的四個(gè)尺度28（三）人際溝通

1把握處理與自我狀態(tài)

三種自我一個(gè)人的言行是與其相應(yīng)的心理狀態(tài)一致的。把人們千奇百怪的言談舉止歸納，會(huì)發(fā)現(xiàn)，源于三種自我。（1）

父母型自我P（2）

成人型自我A（3）

兒童型自我C

（三）人際溝通29實(shí)現(xiàn)溝通

(1)交叉型交往指做出反應(yīng)的一方,并沒(méi)有處于發(fā)出信息的一方所針對(duì)的心理狀態(tài)。兩人各自的“自我”呈交叉狀態(tài)。(2)平行性交往指做出反應(yīng)的一方處于發(fā)出信息的一方所針對(duì)的心理狀態(tài)。兩人各自的“自我”呈平行狀態(tài)。(3)交往不可能每時(shí)每刻都暢通無(wú)阻,陷入僵局。既不要立即中斷,也不要急于說(shuō)服對(duì)方。盡量去啟發(fā)對(duì)方成人型“自我”。實(shí)現(xiàn)溝通302

自我批露與他人評(píng)判

人的自我呈現(xiàn)方式(1)正相呈現(xiàn)(2)反相呈現(xiàn)(3)放大呈現(xiàn)(4)收斂呈現(xiàn)(5)單面呈現(xiàn)(6)無(wú)意呈現(xiàn)自我呈現(xiàn)與他人的評(píng)判3

角色認(rèn)知（1）每一個(gè)人都同時(shí)具備幾種角色。（2）恰當(dāng)把握自我角色,適時(shí)進(jìn)行角色替代。誰(shuí)也不能把一種角色帶來(lái)帶去。

2

自我批露與他人評(píng)判31

4組織溝通

1+1〉2協(xié)同作戰(zhàn)有時(shí)互補(bǔ)1+1=2各司其職相安無(wú)事0〈1+1〈2貌合神離問(wèn)題成堆1+1=0兩相斗氣躺倒不干1+1〈0相互拆臺(tái)矛盾激化

組織溝通正式溝通非正式溝通上行溝通平行溝通下行溝通4組織溝通組織溝通正32二要想達(dá)到有效溝通，必須掌握溝通的主要技能

二要想達(dá)到有效溝通，必須掌握溝通的主要技能33

1說(shuō)的基本技巧（1）言之有物（2）言之有情（3）言之有禮（4）言之有趣

2演說(shuō)的藝術(shù)（1）經(jīng)理管理角色的重要組成部分（2）準(zhǔn)備你的演說(shuō)稿及日常訓(xùn)練

1說(shuō)的基本34（3）演講方式的選擇技巧a照本宣科b脫稿演講c即興演講（4）有聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧a最佳聲音b富于變化（5）無(wú)聲語(yǔ)言的運(yùn)用技巧a手勢(shì)b眼睛c微笑（3）演講方式的選擇技巧35

1傾聽(tīng)的定義

通過(guò)視覺(jué),聽(tīng)覺(jué)媒介接收,吸收和理解對(duì)方思想,信息和情感的過(guò)程。

2傾聽(tīng)的層次

傾聽(tīng)的層次:(1)詞面理解型