業務接待流程與技巧培訓業務接待流程與技巧培訓業務接待人員角色扮演測試討論

30分鐘業務接待人員角色扮演測試討論30分鐘課程目的通過學習掌握業務接待流程的十五個步驟及 三十四個分解動作；建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中 使用與之相關的技巧；3.描述業務接待人員的工作內容與相應責任；4.體現與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務 程序。

課程目的通過學習掌握業務接待流程的十五個步驟及售后服務的概念：

提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務四大功能： 1.創造利潤

2.支持銷售

3.維持車輛的機能與性能

4.品質回饋

售后服務的概念：包容進取同理三顆心包容進取同理三顆心創造高滿意度的服務質量的決定因素1可靠2反應3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形創造高滿意度的12345678服務顧問的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結束后的后續工作。及時熱忱地接待顧客服務顧問的工作職責概述：及時熱忱地接待顧客服務顧問的定位Q:您認為業務接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關系是＿＿＿＿＿？服務顧問的定位Q:您認為業務接待在維修站中是什么樣的定位接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產生信心。2.籍由概述讓顧客進入舒適區3.通過接待，了解顧客的行為類型，進而調整自己的行為類型。接待接待的目的：MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔潔◆

五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋？

◆五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋業務接待流程第一步：迎客※

定義：

第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：

１、隨時觀察接待停車區域服務店大門顧客車輛的 進入情況； ２、第一時間上前迎接顧客。業務接待流程第一步：迎客※定義：動作分解：人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱顧客熱忱的服務理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表比亞迪汽車;4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產品與服務;5.主動聯絡顧客，協調同事間的合作

顧客熱忱的服務理念1.親切的為顧客提供咨詢;業務接待流程第二步：詢客

定義：迎到顧客后與顧客進行第一時間的交流溝通動作分解：

※問候顧客 ※自我介紹 ※詢問進店原由業務接待流程第二步：詢客動作分解：問候顧客： “X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務店”自我介紹： “我是比亞迪汽車服務顧問XXX，這次由我來為您服務”詢問進店原由： “請問有什么需要我幫忙的嗎？”問候顧客：提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用一個凄美的愛情故事如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優化提問：1.開放式提問：定義，作用一個凄美的愛情故事如何綜合使積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當的提問（探查）探查的目的：1.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點 3.使聽話的人找到更多合適的話回答積極式傾聽：1.目光交流探查的目的：1.為了獲取更多的資訊什么是銷售：傳統銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業務接待銷售三部曲什么是銷售：顧問式銷售/顧問式服務的定義詢客、確題、獲訂－銷售的三要素：需求購買力信心控制區影響區關心區如何影響顧客的需求？銷售的三要素：控制區影響區關心區如何影響顧客的需求？根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：確題定義：通過詢問、外檢確定顧客需求業務接待流程動作分解

※

將顧客描述轉化為”工單語言“記錄在《工單》上；

※

進行繞車檢查，并將檢查結果記錄在《外檢表》上；第三步：確題業務接待流程動作分解要點：※

記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”※

一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？※

檢查的方向是車輛的左前門處逆時針環車一周，眼睛與車身成45度角進行查看車身是否有損傷，然后進行車內檢查。要點：賣糖哲學賣糖哲學業務接待流程第四步：獲訂 定義：獲得維修訂單動作分解：

◆預估價格

◆預估時間

◆請顧客簽字確認業務接待流程第四步：獲訂動作分解：FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應用案例看趙本山如何應用FBI法則FBI法則Feature:FBI法則應用案例看趙本山如何業務接待流程第五步：護客 ◆定義：使用車輛保護用具，使顧客感受到服務店對 車輛的愛惜由此產生信任。動作分解：

◆當著顧客面套上五件套業務接待流程第五步：護客動作分解：光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式光說不練－－假把式傻把式好把式業務接待流程第六步：待客◆

定義：引導顧客去休息室，并象招 待客人一樣完成相關動作。動作分解： ◆陪同顧客去休息區 ◆倒上第一杯水離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。業務接待流程第六步：待客擔心區舒適區焦慮區擔心區舒適區焦慮區業務接待流程第七步：示客◆

定義：通過服務看板向顧客展示服務信息及進度動作分解：

◆登記服務總看板業務接待流程第七步：示客服務看板的作用—概述◆概述的定義：◆

顧客最大的顧慮就是不知道將要發生的事，把將要發生的事告知顧客－－概述。業務接待流程與技巧培訓教材調度生產流程第八步：確時◆定義：將《工單》交給車間調度或主管，并通過車間調度或車間主管確定實際維修進度。動作分解：◆交接工單時確定向車間調度或主管求證預估的時間是否合適；◆在所接待車輛維修進行維修保養過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實時進度。調度生產流程第八步：確時調度生產流程第九步：饋時

◆

定義：向顧客反饋時間進度，消除顧客等待焦慮。動作分解：◆

更新服務看板；◆

適時向顧客口頭溝通進度情況。調度生產流程第九步：饋時要點：◆

維修時間發生改變時業務接待的用語規范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”“我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！”要點：調度生產流程第十步：確單◆

定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行分析確認，并重新對費用及時間進行預估確認。動作分解：◆通過《工單》與車間進行追加項目的費用及時間的核對。調度生產流程第十步：確單調度生產流程第十一步：尋意

◆

定義：與顧客溝通，解釋追加項目并尋求顧客同意動作分解：

◆

解釋追加項目

◆

請顧客簽字確認調度生產流程第十一步：尋意◆要點：◆追加項目/尋求顧客同意用語規范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導致Ｘ，經維修技師檢查，需要更換Ｘ，您是否需要確認一下？”“更換Ｘ的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元，共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！”◆要點：調度生產流程第十二步：驗單◆

定義：為顧客把好最后一道關，檢查《工單》上的項目是否都做了。動作分解：◆檢查《工單》中保修項目中現象明顯的故障是否排除；◆檢查《工單》中的項目與舊件是否吻合。調度生產流程第十二步：驗單要點：◆

舊件的正確擺放要求是什么?較小的包裝好，放置于右前座位前部；較大的包裝好，經得顧客同意放置于后備箱；特大件/總成件與顧客現場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理；除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質檢等相關人員是否簽字；要點：調度生產流程第十三步：驗車◆定義：檢查車輛是否清洗、清潔，舊件是否按要求擺放，為交車做最后準備；◆檢查車輛內外清潔狀況；◆檢查舊件是否按要求擺放。調度生產流程第十三步：驗車要求：◆車輛清洗時煙灰缸必須清潔，相關部件復位；◆可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打開機蓋）；◆觀察舊件。要求：◆車輛清洗時煙灰缸必須清潔，相關部件復位；結帳交車流程第十四步：結帳◆定義：結算費用動作分解：◆邀請顧客現場確認服務項目已全部完成◆解釋費用◆引導顧客結算結帳交車流程第十四步：結帳要點：◆“我們為您的車輛做了Ｘ維修/保養，更換了Ｘ配件，我們還免費為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進行了調整／添加，并對車輛進行了清洗。”◆“這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？◆如不需要我們就處理了！“故障已經排除，您需要試一下嗎？”◆將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用◆帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現結算要點：抗拒◆

定義：就是顧客對服務過程中某一個環節的不理解、不認同。◆

處理方法：1、預防法2、轉移法3、抵延法4、否認法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的.抗拒肉夾饃理論肉夾饃理論結帳交車流程第十五步：送客

送走顧客，為顧客留下美好的記憶動作分解：◆

當顧客面取下三件套◆提醒顧客車輛定期保養◆交鑰匙◆告別◆目送顧客結帳交車流程第十五步：送客要點：◆送顧客出門，當顧客面取下三件套；◆“提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個月需進店保養”；◆“這是您的鑰匙，為您開門”；◆“XX先生/小姐，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯系，這是我的名片（雙手呈遞名片給顧客）祝您一路平安”；◆顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。要點：定時定程保養定義：

好處：定時定程保養定義：顧客非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務滿意度與顧客口碑的關系非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務滿意度與顧客口碑的分組討論◆

討論時間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動化：顧客未說出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽到◆

各組總結報告◆

總結分組討論◆討論時間：30分鐘討論范例人無我有人有我優人優我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點帶領顧客至車旁看實況先生您好！您的車，輪胎已經磨損的很嚴重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全討論范例人無我有人有我優人優我新主動謝謝！謝謝！業務接待流程與技巧培訓業務接待流程與技巧培訓業務接待人員角色扮演測試討論

30分鐘業務接待人員角色扮演測試討論30分鐘課程目的通過學習掌握業務接待流程的十五個步驟及 三十四個分解動作；建立顧客至上的服務理念，并在實際工作中 使用與之相關的技巧；3.描述業務接待人員的工作內容與相應責任；4.體現與顧客溝通的方法與技巧；5.熟練掌握由比亞迪汽車制定的各種售后服務 程序。

課程目的通過學習掌握業務接待流程的十五個步驟及售后服務的概念：

提供勞動與技術，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達到雙贏的局面。售后服務四大功能： 1.創造利潤

2.支持銷售

3.維持車輛的機能與性能

4.品質回饋

售后服務的概念：包容進取同理三顆心包容進取同理三顆心創造高滿意度的服務質量的決定因素1可靠2反應3能力4禮貌5信任6安全7了解8有形創造高滿意度的12345678服務顧問的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結束后的后續工作。及時熱忱地接待顧客服務顧問的工作職責概述：及時熱忱地接待顧客服務顧問的定位Q:您認為業務接待在維修站中是什么樣的定位？※

在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？※在整個維修站的角色是＿＿＿＿＿？※與銷售部門的關系是＿＿＿＿＿？服務顧問的定位Q:您認為業務接待在維修站中是什么樣的定位接待接待的目的：1.建立良好的MOT，讓顧客產生信心。2.籍由概述讓顧客進入舒適區3.通過接待，了解顧客的行為類型，進而調整自己的行為類型。接待接待的目的：MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘MOT定義：真實一刻期望值超越衛生間干凈，無異味熱水，高檔潔◆

五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋？

◆五勤：合格優秀的服務顧問＝？＋？＋業務接待流程第一步：迎客※

定義：

第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：

１、隨時觀察接待停車區域服務店大門顧客車輛的 進入情況； ２、第一時間上前迎接顧客。業務接待流程第一步：迎客※定義：動作分解：人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱以前的服務顧問現在的服務顧問顧客熱忱顧客熱忱的服務理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表比亞迪汽車;4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產品與服務;5.主動聯絡顧客，協調同事間的合作

顧客熱忱的服務理念1.親切的為顧客提供咨詢;業務接待流程第二步：詢客

定義：迎到顧客后與顧客進行第一時間的交流溝通動作分解：

※問候顧客 ※自我介紹 ※詢問進店原由業務接待流程第二步：詢客動作分解：問候顧客： “X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務店”自我介紹： “我是比亞迪汽車服務顧問XXX，這次由我來為您服務”詢問進店原由： “請問有什么需要我幫忙的嗎？”問候顧客：提問：1.開放式提問：定義，作用 2.封閉式提問：定義，作用一個凄美的愛情故事如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達到溝通效率最優化提問：1.開放式提問：定義，作用一個凄美的愛情故事如何綜合使積極式傾聽：1.目光交流 2.奮筆疾書 3.肢體語言 4.適當的提問（探查）探查的目的：1.為了獲取更多的資訊 2.使說話的人多說一點 3.使聽話的人找到更多合適的話回答積極式傾聽：1.目光交流探查的目的：1.為了獲取更多的資訊什么是銷售：傳統銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達到雙贏的局面詢客、確題、獲訂－－業務接待銷售三部曲什么是銷售：顧問式銷售/顧問式服務的定義詢客、確題、獲訂－銷售的三要素：需求購買力信心控制區影響區關心區如何影響顧客的需求？銷售的三要素：控制區影響區關心區如何影響顧客的需求？根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例根據顧客的行為類型調整自己的行為類型可以提高成交的比例第三步：確題定義：通過詢問、外檢確定顧客需求業務接待流程動作分解

※

將顧客描述轉化為”工單語言“記錄在《工單》上；

※

進行繞車檢查，并將檢查結果記錄在《外檢表》上；第三步：確題業務接待流程動作分解要點：※

記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”※

一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？※

檢查的方向是車輛的左前門處逆時針環車一周，眼睛與車身成45度角進行查看車身是否有損傷，然后進行車內檢查。要點：賣糖哲學賣糖哲學業務接待流程第四步：獲訂 定義：獲得維修訂單動作分解：

◆預估價格

◆預估時間

◆請顧客簽字確認業務接待流程第四步：獲訂動作分解：FBI法則Feature:Benefit:Impact:FBI法則應用案例看趙本山如何應用FBI法則FBI法則Feature:FBI法則應用案例看趙本山如何業務接待流程第五步：護客 ◆定義：使用車輛保護用具，使顧客感受到服務店對 車輛的愛惜由此產生信任。動作分解：

◆當著顧客面套上五件套業務接待流程第五步：護客動作分解：光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式光說不練－－假把式傻把式好把式業務接待流程第六步：待客◆

定義：引導顧客去休息室，并象招 待客人一樣完成相關動作。動作分解： ◆陪同顧客去休息區 ◆倒上第一杯水離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。業務接待流程第六步：待客擔心區舒適區焦慮區擔心區舒適區焦慮區業務接待流程第七步：示客◆

定義：通過服務看板向顧客展示服務信息及進度動作分解：

◆登記服務總看板業務接待流程第七步：示客服務看板的作用—概述◆概述的定義：◆

顧客最大的顧慮就是不知道將要發生的事，把將要發生的事告知顧客－－概述。業務接待流程與技巧培訓教材調度生產流程第八步：確時◆定義：將《工單》交給車間調度或主管，并通過車間調度或車間主管確定實際維修進度。動作分解：◆交接工單時確定向車間調度或主管求證預估的時間是否合適；◆在所接待車輛維修進行維修保養過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實時進度。調度生產流程第八步：確時調度生產流程第九步：饋時

◆

定義：向顧客反饋時間進度，消除顧客等待焦慮。動作分解：◆

更新服務看板；◆

適時向顧客口頭溝通進度情況。調度生產流程第九步：饋時要點：◆

維修時間發生改變時業務接待的用語規范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”“我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！”要點：調度生產流程第十步：確單◆

定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行分析確認，并重新對費用及時間進行預估確認。動作分解：◆通過《工單》與車間進行追加項目的費用及時間的核對。調度生產流程第十步：確單調度生產流程第十一步：尋意

◆

定義：與顧客溝通，解釋追加項目并尋求顧客同意動作分解：

◆

解釋追加項目

◆

請顧客簽字確認調度生產流程第十一步：尋意◆要點：◆追加項目/尋求顧客同意用語規范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導致Ｘ，經維修技師檢查，需要更換Ｘ，您是否需要確認一下？”“更換Ｘ的材料費用是Ｘ元，工時費Ｘ元，共計Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請在工單上簽字確認。謝謝！”◆要點：調度生產流程第十二步：驗單◆

定義：為顧客把好最后一道關，檢查《工單》上的項目是否都做了。動作分解：◆檢查《工單》中保修項目中現象明顯的故障是否排除；◆檢查《工單》中的項目與舊件是否吻合。調度生產流程第十二步：驗單要點：◆

舊件的正確擺放要求是什么?較小的包裝好，放置于右前座位前部；較大的包裝好，經得顧客同意放置于后備箱；特大件/總成件與顧客現場確認是否需要，與顧客達成共識對其進行處理；除了檢查以上項目外，還要核對工單上維修技師，質檢等相關人員是否簽字；要點：調度生產流程第十三步：驗車◆定義：檢查車輛是否清洗、清潔，舊件是否按要求擺放，為交車做最后準備；◆檢查車輛內外清潔狀況；◆檢查舊件是否按要求擺放。調度生產流程第十三步：驗車要求：◆車輛清洗時煙灰缸必須清潔，相關部件復位；◆可以判斷的要判斷故障已排除，（打著車、打開機蓋）；◆觀察舊件。要求：◆車輛清洗時煙灰缸必須清潔，相關部件復位；結帳交車流程第十四步：結帳◆定義：結算費用動作分解：◆邀請顧客現場確認服務項目已全部完成◆解釋費用◆引導顧客結算結帳交車流程第十四步：結帳要點：◆“我們為您的車輛做了Ｘ維修/保養，更換了Ｘ配件，我們還免費為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進行了調整／添加，并對車輛進行了清洗。”◆“這是您車輛換下