抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)維汽車電子（深圳）有限公司吳山鷹抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)創(chuàng)維汽車電子（深圳）有限1Telematics及其發(fā)展關(guān)于TELEMATICSTelematics（車載信息服務(wù)）來(lái)源于Telecommunication(遠(yuǎn)程通信)+Informatics（信息技術(shù)），通過(guò)安裝在車上的咨詢系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)提供多樣化的信息服務(wù)。Telematics融合了汽車、通信、IT等領(lǐng)域前沿技術(shù)，被譽(yù)為汽車業(yè)的第三次革命。

Telematics的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括5個(gè)部分：用戶、服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商（包括互聯(lián)網(wǎng)、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、廣播電視等）、設(shè)備提供商（設(shè)備提供商包括軟件和硬件，地圖軟件、定位軟件以及與終端相匹配的系統(tǒng)等；硬件包括終端的設(shè)計(jì)，包括芯片廠商、GPS接收機(jī)廠商等）、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)節(jié)包括電信運(yùn)營(yíng)商、衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商、廣電網(wǎng)絡(luò)等），其中用戶是條件，內(nèi)容提供商是支撐，服務(wù)提供商（TSP）為核心，設(shè)備商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是基礎(chǔ)。OnStar-美國(guó)通用（安防）1997年付諸商用擁有500萬(wàn)用戶ATX–戴姆勒·克萊斯勒

&BMW

G-Book–豐田（導(dǎo)航）

Wincast–福特

（娛樂(lè)、通信）

MMI–奧迪

Starwings–日產(chǎn)

Incanet–榮威

Telematics及其發(fā)展關(guān)于TELEMATICSOnSt22009，中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)“元年”TOYOTAG-BOOKPKGMOnStar●碰撞自動(dòng)求助系統(tǒng)服務(wù)●緊急救援系統(tǒng)服務(wù)●安全保障系統(tǒng)服務(wù)●車況檢測(cè)服務(wù)●導(dǎo)航系統(tǒng)服務(wù)●全音控免提電話服務(wù)●話務(wù)員服務(wù)●路徑檢索●信息提供●遠(yuǎn)程診斷●緊急通報(bào)●道路救援●被盜通知●遠(yuǎn)程維護(hù)Telematics@China高峰論壇專為信息化潮流下的中國(guó)汽車廠商召開(kāi)的國(guó)際論壇上海

2009.122009，中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)“元年”TOYOTAP3下一代Telematics，中國(guó)將更有機(jī)會(huì)經(jīng)明德國(guó)大陸集團(tuán)中國(guó)區(qū)總監(jiān)今后幾年，中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)將會(huì)有顯著的高速發(fā)展汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及整車廠商的的積極規(guī)劃和強(qiáng)力推進(jìn)。消費(fèi)電子和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使消費(fèi)者對(duì)數(shù)字時(shí)代生活的適應(yīng)和習(xí)慣。Telematics產(chǎn)業(yè)鏈日趨成熟，其營(yíng)收在廣度和深度上大大加強(qiáng)。基于開(kāi)放式接口的新一代Telematics服務(wù)將更有機(jī)會(huì)技術(shù)角度：2.5G/3G無(wú)線網(wǎng)的覆蓋、更多增值內(nèi)容資源、信息創(chuàng)造和管理模式。市場(chǎng)需求：世界最大的汽車市場(chǎng)、最大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶群。開(kāi)放式接口，降低Telematics服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本和門檻。具有后發(fā)優(yōu)勢(shì)，無(wú)須為已有營(yíng)運(yùn)模式所桎梏。思考新一代Telematics服務(wù)，是否還將為整車廠所壟斷？誰(shuí)能為現(xiàn)有車主提供Telematics服務(wù)？下一代Telematics，中國(guó)將更有機(jī)會(huì)經(jīng)明德國(guó)大陸集44S店經(jīng)營(yíng)者的困擾和挑戰(zhàn)

-4S店的阿喀琉斯之踵：受制于車廠

-盈利模式多元化和可持續(xù)性的挑戰(zhàn)

-持續(xù)的服務(wù)升級(jí)帶來(lái)巨大的成本壓力

-規(guī)模擴(kuò)張引發(fā)的管理難度增加

………Telematics,4S店轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略契機(jī)●讓4S店成為Telematics產(chǎn)業(yè)鏈的核心●引發(fā)4S店商業(yè)模式的深刻變革●重構(gòu)4S店在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的地位——把握終端，渠道為王把握Telematics戰(zhàn)略契機(jī)開(kāi)拓4S店的全新發(fā)展空間4S店成為TSP利用IT技術(shù)手段，提升管理運(yùn)營(yíng)能力4S店經(jīng)營(yíng)者的困擾和挑戰(zhàn)Telematics,4S店轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)5通過(guò)信息化轉(zhuǎn)型構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于提高4S店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)力

-更多人性化地關(guān)懷和服務(wù)，讓顧客感覺(jué)便捷、舒適、被尊重、被關(guān)心；幫客戶省心、省錢，并幫客戶獲取更多衍生價(jià)值。這將使4S店更能贏得顧客的心。

-信息化手段地應(yīng)用，將提升企業(yè)內(nèi)在能力，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

-多元化的盈利模式，使企業(yè)在慘烈商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更從容。今后幾年，車廠強(qiáng)推以其自身為主導(dǎo)的TSP模式將漸成趨勢(shì)。喪失機(jī)會(huì)窗口期，再試圖構(gòu)建4S店主導(dǎo)的TSP模式將事倍功半。2010，搶占4S店信息化轉(zhuǎn)型的先機(jī)通過(guò)信息化轉(zhuǎn)型構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于提高4S店在競(jìng)爭(zhēng)日趨6夢(mèng)想成真，其實(shí)并不遙遠(yuǎn)夢(mèng)想成真，其實(shí)并不遙遠(yuǎn)7為4S集團(tuán)量身定制的TSP一體化解決方案為4S集團(tuán)量身定制的TSP一體化解決方案8他們不斷改善生活安全、舒適、快樂(lè)、豐富、簡(jiǎn)捷方便的深層次、更本質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障。車主和他們的需求他們是中國(guó)最有消費(fèi)能力的一個(gè)群體，他們是未來(lái)中產(chǎn)階級(jí)的主體他們不斷改善生活安全、舒適、快樂(lè)、豐富、簡(jiǎn)捷方便車主和他們的94S集團(tuán)4S集團(tuán)和需求北京4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店擁有最具價(jià)值潛力的客戶來(lái)源擁有眾多汽車品牌遍及全國(guó)的4S專營(yíng)門店擁有可提供長(zhǎng)期專業(yè)服務(wù)保障的環(huán)境基礎(chǔ)4S集團(tuán)4S集團(tuán)和需求北京4S店4S店4S店4S店4S店4104S集團(tuán)和需求4S集團(tuán)全新的發(fā)展空間：1、獨(dú)立自主的客戶管理體系2、更具特色和競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式3、高科技標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，優(yōu)秀高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)4、與客戶管理及內(nèi)部職能流程實(shí)時(shí)交互的全面網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)4S集團(tuán)和需求4S集團(tuán)全新的發(fā)展空間：11為4S集團(tuán)量身定制全新盈利模式的TSP一體化解決方案一體化方案、一鍵式接入、嵌入式平臺(tái)、專業(yè)化服務(wù)、智能化系統(tǒng)

CVM信息決策業(yè)務(wù)過(guò)程為4S集團(tuán)量身定制全新盈利模式的一體化方案、一鍵式接入、嵌入124S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)4S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)13嵌入式車載信息娛樂(lè)終端嵌入式車載信息娛樂(lè)終端14嵌入式車載設(shè)備和行車助手DVDGPS導(dǎo)航數(shù)碼節(jié)目藍(lán)牙多媒體播放信息推送通訊GPS導(dǎo)航/定位AM/FM收音機(jī)數(shù)字電視倒車后視550CD/m超高亮度數(shù)字屏，締造車內(nèi)影像新境界成熟多核系統(tǒng)超能更穩(wěn)定專業(yè)級(jí)EQ聲場(chǎng)處理，天籟之音完美呈現(xiàn)嵌入式車載設(shè)備和行車助手DVDGPS導(dǎo)航數(shù)碼節(jié)目藍(lán)牙多媒體播15抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Confi16CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）17什么是CVM為客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展和延伸。是在和客戶已建立關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶潛在價(jià)值進(jìn)行更深入的挖掘，從而圍客戶獲取所需的更為廣泛的價(jià)值。TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）什么是CVMTSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）18TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）CVM系統(tǒng)架構(gòu)IPCC(Callcenter)CRMOABillingBIUSI助手型的客服代表嵌入式車載導(dǎo)航終端呼叫中心系統(tǒng)基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立車主關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對(duì)客戶服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)源OA在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá)計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過(guò)合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類表達(dá)商業(yè)智能將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，成為企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)做出明智參考移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)基于對(duì)車輛綜合信息的實(shí)時(shí)獲取、分析與處理，為4S集團(tuán)和車主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái)TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）CVM系統(tǒng)架構(gòu)IPCC(19TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值一：重構(gòu)4S集團(tuán)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的地位TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值一：20TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值二：引發(fā)4S集團(tuán)盈利模式的深刻改革

TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值二：21TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值三：讓4S集團(tuán)成為Telematics產(chǎn)業(yè)鏈的核心TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值三：22CVM——IPCC（聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)）基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立CVM——IPCC（聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)）基于第五代IPCC（綜合信23CVM——IPCC什么是呼叫中心（IPCALLCENTER）它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。客戶服務(wù)中心

成本中心削減成本（守）單一部門提高滿意度大眾營(yíng)銷以產(chǎn)品/服務(wù)為訴求CTI整合電話（單一渠道）僅可單獨(dú)取得CTI整合資料單一系統(tǒng)接線員事物性被動(dòng)式工作策略業(yè)務(wù)技術(shù)人才價(jià)值中心貢獻(xiàn)價(jià)值（攻）跨部門協(xié)同工作提高忠誠(chéng)度一對(duì)一營(yíng)銷面向客戶需求的SOA架構(gòu)CRM整合電話、WEB、Email(多渠道)與企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)融合實(shí)時(shí)、分布、多廠商營(yíng)銷員人性化互動(dòng)式服務(wù)客戶聯(lián)絡(luò)中心

IPCC戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及定位CVM——IPCC什么是呼叫中心（IPCALLCENTE24呼叫中心發(fā)展史第一代呼叫中心基于交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)：1、成本高2、維護(hù)難，后期擴(kuò)容難第三代呼叫中心軟交換+普通語(yǔ)音板卡1、成本低2、穩(wěn)定性較差3、可二次開(kāi)發(fā)第二代呼叫中心基于語(yǔ)音板卡特點(diǎn)1、成本高2、系統(tǒng)不穩(wěn)定3、擴(kuò)容難第四代呼叫中心一體化呼叫中心1、成本較低2、系統(tǒng)穩(wěn)定好3、有完善的二次開(kāi)發(fā)接口4、支持基于BS的系統(tǒng)第五代呼叫中心綜合聯(lián)絡(luò)中心特點(diǎn)1、與CRM/BackOffice系統(tǒng)融合2、IMS信息業(yè)務(wù)中心3、面向體驗(yàn)架構(gòu)，用戶行為即時(shí)感知呼叫中心發(fā)展史25系統(tǒng)組網(wǎng)圖系26呼叫中心系統(tǒng)概述呼叫中心系統(tǒng)介紹先進(jìn)性多樣化穩(wěn)定性◆基于LINUX系統(tǒng)，性能更穩(wěn)定◆IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)◆

PBX、CTI服務(wù)器◆呼叫中心◆

CRM客戶關(guān)系管理◆VOIP、ACD電話排隊(duì)◆IVR語(yǔ)音導(dǎo)航◆Recording電話錄音等◆

與CRM、OA、BI、Billing、USI等系統(tǒng)無(wú)縫集成，互為支撐◆語(yǔ)音信箱◆客戶關(guān)系管理◆電話會(huì)議◆與Web無(wú)縫集成◆靈活的第三方開(kāi)發(fā)接口等呼叫中心系統(tǒng)概述呼叫中心先進(jìn)性多樣化穩(wěn)定性◆基于LINUX27呼叫中心帶來(lái)了什么？管理的平臺(tái)服務(wù)的平臺(tái)利潤(rùn)的平臺(tái)呼叫中心帶來(lái)了什么？管理的平臺(tái)服務(wù)的平臺(tái)利潤(rùn)的平臺(tái)28如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一熱線集中受理統(tǒng)一協(xié)調(diào)提升企業(yè)形象流程控制更規(guī)范響應(yīng)更及時(shí)提升品牌形象提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度降低服務(wù)成本增強(qiáng)客戶粘度如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一熱線集中受理統(tǒng)一協(xié)調(diào)提升企業(yè)形象流程控制29如何實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一客戶中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表訂單報(bào)表話務(wù)數(shù)據(jù)錄音監(jiān)聽(tīng)如何實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一客戶中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表訂單報(bào)表話務(wù)數(shù)據(jù)錄30如何達(dá)到利潤(rùn)中心電話營(yíng)銷坐席評(píng)分增值服務(wù)售后服務(wù)客戶口碑推薦客戶再次購(gòu)買客戶滿意度增加銷售額大幅增長(zhǎng)企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)展業(yè)績(jī)良性循環(huán)如何達(dá)到利潤(rùn)中心電話營(yíng)銷坐席評(píng)分增值服務(wù)售后服務(wù)客戶口碑客戶31各種媒體接入網(wǎng)管系統(tǒng)接口層媒體接入層ACD寬窄帶一體接入平臺(tái)CTI服務(wù)器短信/彩信媒體服務(wù)器WEB媒體服務(wù)器Email媒體服務(wù)器媒體適配層IVR系統(tǒng)錄音系統(tǒng)傳真系統(tǒng)CC核心服務(wù)器功能支撐層自助語(yǔ)音服務(wù)人工座席服務(wù)服務(wù)應(yīng)用層接口層BIBillingCRMOAIPCC系統(tǒng)構(gòu)架CVM——IPCC各種媒體接入網(wǎng)管系統(tǒng)接口層媒體接入層ACDCTI服務(wù)器短信/32CVM——CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）與IPCC無(wú)縫對(duì)接，對(duì)客戶潛在價(jià)值充分挖掘并長(zhǎng)期跟蹤、多次主動(dòng)營(yíng)銷等手段的數(shù)據(jù)工具CVM——CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）與IPCC無(wú)縫對(duì)接，33CVM——CRM根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對(duì)客戶服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)源。。CRM是什么：

CVM——CRM根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對(duì)客戶服務(wù)流程34車主的需求對(duì)商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求；對(duì)專業(yè)信息咨詢的需求；對(duì)個(gè)性化、增值服務(wù)的需求；客戶實(shí)現(xiàn)自助信息管理的需求；對(duì)商家服務(wù)透明、公正的需求。車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM車主的需求車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM354S集團(tuán)的需求全面了解客戶的信息內(nèi)容；全面跟蹤、服務(wù)客戶；全面為客戶創(chuàng)造最大收益；保持客戶長(zhǎng)期性、重復(fù)性消費(fèi)；客戶一次性消費(fèi)更多產(chǎn)品；積累并吸收更多潛在客戶；客戶潛在價(jià)值的培養(yǎng)和挖掘；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分級(jí)管理；掌握客戶消費(fèi)行為習(xí)慣；對(duì)客戶資源的集中管理的更改要求。車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM4S集團(tuán)的需求車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM36CRM的價(jià)值1擴(kuò)大市場(chǎng)份額3提高管理效率CRM4降低管理成本提高車主的消費(fèi)額

2CVM——CRMCRM的價(jià)值1擴(kuò)大市場(chǎng)份額3提高管理效率CRM4降低管理成37如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額CVM——CRM分析原有客戶信息資料，尋找適銷對(duì)路產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)份額

分析客戶消費(fèi)信息、設(shè)計(jì)市場(chǎng)策略，建立更優(yōu)的營(yíng)銷渠道，擴(kuò)大市場(chǎng)份額如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額CVM——CRM分析原有客戶信息資料，尋找適38車主用戶增長(zhǎng)%-%%%%ARPU提高%-%%%-%Egypt通過(guò)個(gè)性化服務(wù)加速消費(fèi).Egypt原因分析：1.通過(guò)與BI系統(tǒng)的協(xié)同工作，對(duì)客戶消費(fèi)產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，預(yù)測(cè)和促使客戶再次消費(fèi)；2.通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣的分析，便于設(shè)計(jì)和提供更多的增值服務(wù)和優(yōu)惠套餐。CVM——CRM如何提高車主消費(fèi)額車主用戶增長(zhǎng)%-%%%%ARPU提高%-%%%-%E39如何提高管理效率原因分析：1.通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)信息的集中管理和運(yùn)營(yíng)，減少管理環(huán)節(jié)和流程，提高管理效率；2.通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，縮短決策時(shí)間，提高反應(yīng)速度，提高工作效率。MMSNewsMovieStockLifetimeRevenueNowBefore運(yùn)營(yíng)效率舉例分析CVM——CRM如何提高管理效率原因分析：MMSNewsMovieStock40如何降低管理成本4S集團(tuán)的系統(tǒng)體系客服收費(fèi)服務(wù)與維修其他

復(fù)雜的商業(yè)流程

不同的軟硬件平臺(tái)4S集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)項(xiàng)目CVM——CRM原因分析：1.通過(guò)CRM簡(jiǎn)化部門職能、降低管理成本；2.通過(guò)CRM對(duì)客戶信息的集中管理，減少溝通環(huán)節(jié)，降低管理維護(hù)費(fèi)用。如何降低管理成本4S集團(tuán)的系統(tǒng)體系客服收費(fèi)服務(wù)與其他復(fù)雜41客戶自助管理平臺(tái)客戶營(yíng)銷管理客戶信息資料管理服務(wù)記錄管理客戶資源分類管理客戶信息資料管理客戶自助管理平臺(tái)門店分級(jí)管理客戶資源分類管理客戶營(yíng)銷管理服務(wù)記錄管理門店分級(jí)管理CRM業(yè)務(wù)功能總攬CVM——CRM客戶自助管理平臺(tái)客戶營(yíng)銷管理客戶信息資料管理服務(wù)記錄管理42客戶CCUSIBillingBIOAOthers服務(wù)銷售商機(jī)管理銷售預(yù)測(cè)績(jī)效考核服務(wù)派分區(qū)域分配訂單管理客戶開(kāi)發(fā)銷售管道管理銷售管理潛在客戶服務(wù)管理服務(wù)實(shí)施服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析帳務(wù)管理備件庫(kù)存維修及備件更換車主功能數(shù)據(jù)分析最佳的商業(yè)模式Web&EmailIPCC

銷售

服務(wù)合作伙伴營(yíng)銷市場(chǎng)管理品牌管理市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)計(jì)劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實(shí)提高計(jì)劃促銷市場(chǎng)活動(dòng)管理資料派發(fā)會(huì)展管理對(duì)外集成接口CVM——CRMCRM系統(tǒng)架構(gòu)客戶CCUSIBillingBIOAOthers服務(wù)銷售商機(jī)43CVM——OA使內(nèi)部各部門的職能作用以及服務(wù)流程通過(guò)一個(gè)界面形成更多的關(guān)聯(lián)性資料，針對(duì)一個(gè)車主進(jìn)行全方位的服務(wù)流程。并建立“三一”服務(wù)，推動(dòng)整體服務(wù)向擴(kuò)展性、延伸性和長(zhǎng)期性的穩(wěn)定發(fā)展。CVM——OA使內(nèi)部各部門的職能作用以及服務(wù)流程通過(guò)一個(gè)界44采用Internet、Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，以計(jì)算機(jī)為中心，集中現(xiàn)代辦公設(shè)備和通信技術(shù)，廣泛，全面，迅速的協(xié)同工作，從而達(dá)到提高性質(zhì)效率的目標(biāo)。

在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá)。OA定義:CVM——OA采用Internet、Intranet技術(shù)，基于工作流的概念45文檔管理子系統(tǒng)

行政管理子系統(tǒng)

物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信平臺(tái)

電子郵件子系統(tǒng)

公共管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)

申請(qǐng)審批事項(xiàng)己辦事項(xiàng)工作安排通訊錄工作日志郵件管理外出設(shè)置軟件工具箱收、發(fā)文管理工作流管理文檔轉(zhuǎn)移參數(shù)設(shè)置檔案管理公文搜索組織結(jié)構(gòu)日程管理會(huì)議管理職務(wù)管理內(nèi)部資源管理項(xiàng)目管理人力資源管理新聞企業(yè)文化部門職能政策制度企業(yè)內(nèi)刊企業(yè)知識(shí)庫(kù)公告牌電子郵件收發(fā)統(tǒng)一通信用戶管理認(rèn)證管理數(shù)據(jù)字典管理工作流管理模板管理日志管理數(shù)據(jù)和服務(wù)器平臺(tái)

OA功能總纜

CVM——OA文檔管理子系統(tǒng)行政管理子系統(tǒng)物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信平臺(tái)電子46CVM——BI（商業(yè)智能）企業(yè)的決策大腦CVM——BI（商業(yè)智能）企業(yè)的決策大腦47商業(yè)智能就是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的工具，全方位的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1有效的將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)行戰(zhàn)略智能分析，從而迅速的提高運(yùn)作決策速度，提高運(yùn)營(yíng)效率，并激活具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)；4S點(diǎn)的面臨的挑戰(zhàn)是如何將不斷增加的客戶增值需求轉(zhuǎn)化為有效增值服務(wù)2BI的定義:為何需要BI：CVM——BI商業(yè)智能就是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，幫助企業(yè)做出48商業(yè)創(chuàng)新激發(fā)戰(zhàn)略靈活度與區(qū)分度商業(yè)評(píng)估與跟蹤商業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析對(duì)成本、利潤(rùn)及欺詐進(jìn)行財(cái)務(wù)分析歷史銷售記錄分析及銷售預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者分析在每個(gè)階段如何運(yùn)用BI？GoalofBIservice更佳的信息更明智的商業(yè)決策更好商業(yè)產(chǎn)出事實(shí)和數(shù)據(jù)信息通過(guò)KPI能各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估商業(yè)發(fā)展情況戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)用對(duì)商業(yè)應(yīng)用進(jìn)行預(yù)算和預(yù)測(cè)幫助4S點(diǎn)進(jìn)行決策以提高整體響應(yīng)速度精確定位客戶群和市場(chǎng)劃分制定個(gè)性化的戰(zhàn)略挖掘VIP和潛在客戶洞察力/創(chuàng)造力遠(yuǎn)見(jiàn)列舉并評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)水平協(xié)議（ServiceLevelAgreement

SLAs）有效提升戰(zhàn)略靈活度通過(guò)分析結(jié)果幫助優(yōu)化商業(yè)過(guò)程CIO可以通過(guò)信息資源指引企業(yè)團(tuán)隊(duì)在競(jìng)爭(zhēng)中以策略取勝商業(yè)支撐階段什么正在發(fā)生?為何發(fā)生并如何進(jìn)行?對(duì)于潛在需求將會(huì)激發(fā)何種商業(yè)機(jī)會(huì)?你期望產(chǎn)生什么?商業(yè)創(chuàng)新激發(fā)戰(zhàn)略靈活度與區(qū)分度商業(yè)評(píng)估與跟蹤商業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶及市49BI應(yīng)用業(yè)務(wù)智能運(yùn)營(yíng)智能渠道管理網(wǎng)絡(luò)智能決策智能企業(yè)績(jī)效管理EPMBI平臺(tái)BIOPPortalETLDWHCBB應(yīng)用組件數(shù)據(jù)挖掘工作流引擎規(guī)則引擎商業(yè)智能開(kāi)放平臺(tái)IN/OCS/BillingSystem,CRM,ERP,VAS,VMS,OSSandOthersystems.BI商業(yè)模式—平臺(tái)＋成熟應(yīng)用企業(yè)策略管理ESM渠道管理CM客戶洞察CI產(chǎn)品洞察PI網(wǎng)絡(luò)洞察NI營(yíng)銷管理MKT客戶獲取客戶提升客戶關(guān)懷客戶挽留營(yíng)銷活動(dòng)客戶價(jià)值客戶需求競(jìng)爭(zhēng)信息客戶行為產(chǎn)品關(guān)聯(lián)產(chǎn)品需求競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)值動(dòng)態(tài)資費(fèi)DT企業(yè)智能網(wǎng)絡(luò)智能BIOPBI解決方案業(yè)務(wù)智能運(yùn)營(yíng)智能BI業(yè)務(wù)智能運(yùn)營(yíng)智能渠道管理網(wǎng)絡(luò)智能決策智能企業(yè)績(jī)效管理BI50BI系統(tǒng)總攬轉(zhuǎn)化加載工具

ETLBI組件BI應(yīng)用BI解決方案簡(jiǎn)潔級(jí)嵌入式分析系統(tǒng)LEAS運(yùn)營(yíng)服務(wù)DWH整體服務(wù)產(chǎn)品及市場(chǎng)分析資源分析語(yǔ)音服務(wù)報(bào)表服務(wù)服務(wù)分析數(shù)據(jù)服務(wù)增值服務(wù)供應(yīng)商及合作伙伴分析客戶分析客戶全方位觀察統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型渠道管理平臺(tái)CMP元數(shù)據(jù)管理工具BI系統(tǒng)總攬轉(zhuǎn)化加載工具BI組件BI應(yīng)用BI解決方案簡(jiǎn)潔級(jí)嵌51客戶關(guān)懷——分析不同價(jià)值層次客戶的需求，并對(duì)其

提供貼心服務(wù)，從而提升客戶粘性及客戶滿意度業(yè)務(wù)問(wèn)題：客戶關(guān)懷包括資費(fèi)提醒、社會(huì)信息公布、主動(dòng)服務(wù)等方面，如何為了穩(wěn)定高價(jià)值客戶，提高客戶滿意度而將合適的服務(wù)提供給準(zhǔn)確的客戶？高端客戶中端客戶低端客戶對(duì)價(jià)格敏感，返券，實(shí)用型的贈(zèng)品是很感興趣的在經(jīng)濟(jì)上不受約束，追求品牌和個(gè)性化希望獲得尊重和認(rèn)同，需要體現(xiàn)社會(huì)層次分層服務(wù)，向上牽引客戶價(jià)值分層客戶關(guān)懷效果評(píng)估差異化客戶關(guān)懷及服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值根據(jù)不同客戶的價(jià)值層次對(duì)客戶提供分層服務(wù)，通過(guò)差異化的客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)外價(jià)值牽引；建立從“客戶關(guān)懷分析-方案制定-客戶關(guān)懷-執(zhí)行監(jiān)控-效果評(píng)估”的體系化客戶關(guān)懷流程，指導(dǎo)客戶關(guān)懷戰(zhàn)略，提升客戶關(guān)懷效果。客戶關(guān)懷——分析不同價(jià)值層次客戶的需求，并對(duì)其

提供貼心服務(wù)52客戶挽留——預(yù)測(cè)流失客戶并根據(jù)流失原因

策劃戶挽留營(yíng)銷活動(dòng)，減少收入流失業(yè)務(wù)問(wèn)題：無(wú)法預(yù)知下一個(gè)離網(wǎng)的客戶是誰(shuí)？也無(wú)法知道他們離網(wǎng)的原因？客戶流失造成了重大損失，但流失原因復(fù)雜、多變的，能否制定合適的策略降低客戶流失率？業(yè)務(wù)價(jià)值能夠知道已經(jīng)流失的客戶是哪種類型的客戶，且流失的原因是什么；可以事前預(yù)測(cè)即將流失的客戶，并根據(jù)其大概的流失原因制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略；使保有一個(gè)客戶的成本降低至發(fā)展一個(gè)新客戶的五分之一以下。流失客戶特征分析流失客戶流失原因分析預(yù)測(cè)可能流失的客戶已離網(wǎng)用戶漫游、撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服號(hào)碼等行為監(jiān)控各類信息衍生表已離網(wǎng)用戶品牌、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)成已離網(wǎng)客戶離網(wǎng)前三月繳費(fèi)、話務(wù)量分析預(yù)測(cè)用戶特征分析表用戶離網(wǎng)建模寬表用戶自然原因流失用戶遷移原因流失數(shù)據(jù)挖掘模塊用戶離網(wǎng)原因展現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘工作流決策樹(shù)挖掘模型優(yōu)化生成用戶流失原因清單（包含用戶流失傾向系數(shù)與流失原因）數(shù)據(jù)寬表用戶被策反原因流失用戶重入網(wǎng)原因流失用戶流失原因分析可控流失原因：因資費(fèi)、服務(wù)等原因離網(wǎng)此類客戶可通過(guò)提供優(yōu)惠挽回，屬于潛在客戶不可控流失原因：因自然原因、換地址等原因離網(wǎng)此類客戶不需要再挽回，不屬于潛在客戶客戶挽留——預(yù)測(cè)流失客戶并根據(jù)流失原因

策劃戶挽留營(yíng)銷活動(dòng)，53豐富多樣的報(bào)表形式CVM——BI豐富多樣的報(bào)表形式CVM——BI54CVM——Billing（計(jì)費(fèi)結(jié)算）根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過(guò)合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類表達(dá)

CVM——Billing（計(jì)費(fèi)結(jié)算）根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算55Billing工作流程輸出結(jié)果預(yù)定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則（多個(gè)）原始數(shù)據(jù)執(zhí)行運(yùn)算原始數(shù)據(jù)來(lái)自IPCC/CRM/OA等CVM——BillingBilling工作流程輸出結(jié)果預(yù)定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則原始數(shù)據(jù)執(zhí)行運(yùn)56多維度分析很難對(duì)兩年間同一季度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較視角切換迅速而又方便報(bào)表可以方便的被創(chuàng)建和修改兩年內(nèi)四個(gè)季度的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較分析不同年齡段的消費(fèi)者數(shù)據(jù)CVM——Billing多維度分析很難對(duì)兩年間同一季度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較視角切換迅速而又方57CVM——USI（移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)）為4S集團(tuán)和車主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái)CVM——USI（移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)）為4S集團(tuán)和車主提供一鍵58以車輛綜合服務(wù)和車主人工貼心服務(wù)為兩大基礎(chǔ)應(yīng)用，融入了先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用管理、流程管理應(yīng)用理念，采用領(lǐng)先的GPS、GPRS、GIS、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與云計(jì)算等技術(shù)研發(fā)的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的車輛綜合服務(wù)系統(tǒng)。USI的描述一方面提高了4S店客戶服務(wù)管理水平，全面提升4S店服務(wù)水平，提高車主車輛的保有量和回場(chǎng)維護(hù)率，增加收益，增強(qiáng)4S集團(tuán)的核心競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；另一方面為車主提供全面、便利、貼切的車輛信息綜合服務(wù)，進(jìn)一步提高和加強(qiáng)了車主對(duì)4S集團(tuán)的滿意度與忠誠(chéng)度。USI的價(jià)值以車輛綜合服務(wù)和車主人工貼心服務(wù)為兩大基礎(chǔ)應(yīng)用，融入了先進(jìn)的59USI與車載智能信息終端、駕駛行為智能分析儀和無(wú)線通信組成網(wǎng)絡(luò)。USI的原理圖USI與車載智能信息終端、駕駛行為智能分析儀和無(wú)線通信組成網(wǎng)60外呼聯(lián)絡(luò)服務(wù)：常用電話轉(zhuǎn)接私人秘書服務(wù)：記事、提醒救援協(xié)助：拖車、更換輪胎出行服務(wù)：旅游攻略、計(jì)劃、天氣轉(zhuǎn)接外呼7*24小時(shí)人工助手覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò)基于對(duì)車輛綜合信息的實(shí)時(shí)獲取、分析與處理，結(jié)合4S集團(tuán)業(yè)務(wù)管理、人工服務(wù)管理等管理應(yīng)用，為4S集團(tuán)和車主提供：USI功能介紹一鍵導(dǎo)航：行車助手協(xié)助自動(dòng)導(dǎo)航周邊信息位置查找路線指引：人工語(yǔ)音提示導(dǎo)航當(dāng)前位置查詢位置記錄實(shí)時(shí)監(jiān)控一鍵導(dǎo)航短信發(fā)送：人工助手幫助發(fā)送短信，減輕行車中的不安全因素。優(yōu)惠活動(dòng)：把優(yōu)惠信息發(fā)送至車主設(shè)備。訂閱報(bào)刊信息：收聽(tīng)助手中心為您訂閱的報(bào)刊信息內(nèi)容，豐富駕車生活。信息發(fā)布服務(wù)日志：方便車主查找服務(wù)記錄。常用電話：查詢由助手中心為您保留的常用電話號(hào)碼簿。常用地址：方便車主查詢常用的地址信息。記事提醒：查閱助手中心為您記錄的記事提醒事項(xiàng)。自助管理防盜報(bào)警：車輛出現(xiàn)異常情況，手動(dòng)或系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)警車輛監(jiān)控：車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控、軌跡回放、信息發(fā)送防盜預(yù)警外呼聯(lián)絡(luò)服務(wù)：常用電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接外呼7*24小時(shí)人工助手基61USI場(chǎng)景演示1234車主有需求啟動(dòng)車載設(shè)備人工助手服務(wù)CVM系統(tǒng)處理系統(tǒng)處理USI與車載設(shè)備信息發(fā)送USI場(chǎng)景演示1234車主有需求啟動(dòng)車載設(shè)備人工助手服務(wù)CV627*24小時(shí)人工助手覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò)USI場(chǎng)景演示之一鍵導(dǎo)航7*24小時(shí)人工助手USI場(chǎng)景演示之一鍵導(dǎo)航637*24小時(shí)人工助手覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò)USI場(chǎng)景演示之轉(zhuǎn)接外呼購(gòu)買機(jī)票預(yù)訂酒店旅游天氣轉(zhuǎn)接朋友預(yù)訂飯店7*24小時(shí)人工助手USI場(chǎng)景演示之轉(zhuǎn)接外呼購(gòu)買機(jī)票預(yù)訂64USI場(chǎng)景演示之4S售后服務(wù)4S集團(tuán)售后服務(wù)人員USI場(chǎng)景演示之4S售后服務(wù)4S集團(tuán)售后服務(wù)人員65USI場(chǎng)景演示之自助管理USI場(chǎng)景演示之自助管理667*24小時(shí)人工助手覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò)USI場(chǎng)景演示之防盜預(yù)警車主1107*24小時(shí)人工助手USI場(chǎng)景演示之防盜預(yù)警車主11067USI場(chǎng)景演示USI場(chǎng)景演示68抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Confi69抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Confi704S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)4S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)71市場(chǎng)分析據(jù)權(quán)威分析結(jié)論，28%的新富群體，其家用車信息獲取渠道來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為新富群體了解家用車及有車生涯的重要媒體平臺(tái)。市場(chǎng)分析據(jù)權(quán)威分析結(jié)論，28%的新富群體，其家用車信息獲取渠724S集團(tuán)電子商務(wù)主體功能4S集團(tuán)電子商務(wù)解決方案是以整合4S店的銷售渠道建設(shè)為重點(diǎn)，對(duì)整條汽車銷售供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃，全面實(shí)施和過(guò)程監(jiān)控。在加強(qiáng)整4S集團(tuán)與4S店之間業(yè)務(wù)的緊密合作，通過(guò)規(guī)范的業(yè)務(wù)流程和客戶資源整合以提高其對(duì)資源管理的能力，對(duì)外向客戶提供全方位的銷售體驗(yàn)和全程服務(wù)關(guān)懷。4S集團(tuán)電子商務(wù)主體功能4S集團(tuán)電子商務(wù)解決方案是以整合4S73新客戶從哪里來(lái)？建立4S集團(tuán)品牌新形象將企業(yè)文化、車型、服務(wù)以最直接的方式通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)達(dá)給廣大車主和潛在車主4S集團(tuán)電子商務(wù)的價(jià)值良好口碑傳播領(lǐng)導(dǎo)車主購(gòu)車及維修車輛的行為，是最佳的宣揚(yáng)推廣媒體吸引潛在車主堅(jiān)持市場(chǎng)領(lǐng)先位置樹(shù)立完美的網(wǎng)上銷售和服務(wù)體系直接后果是提升銷量、維修產(chǎn)值及SSI/CSI，打造出4S集團(tuán)與車主有效的電子商務(wù)平臺(tái)新客戶從哪里來(lái)？建立4S集團(tuán)品牌新形象將企業(yè)文化、車型、服務(wù)744S集團(tuán)電子商務(wù)功能圖示4S集團(tuán)B2B電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)功能樹(shù)4S集團(tuán)電子商務(wù)功能圖示4S集團(tuán)B2B電子商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)功能樹(shù)754S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹界面優(yōu)美、功效完備、內(nèi)容豐富

為汽車車主與4S店集團(tuán)之間搭建起高效、便捷的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷平臺(tái)，提升客戶滿意度，從而增進(jìn)成交、提升銷量和維修量4S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹界面優(yōu)美、功效完備、內(nèi)容豐富764S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹完美的“買賣通”購(gòu)車服務(wù)

模仿展廳購(gòu)車的全歷程，讓汽車購(gòu)銷雙方在足不出戶的條件下即可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上看車、選車、與4S集團(tuán)銷售代表視頻對(duì)話與咨詢、訂單生成的全進(jìn)程，輕松便捷地完成選車購(gòu)車。不僅使車型品牌得到一個(gè)全面的展現(xiàn)，更打造了4S集團(tuán)強(qiáng)大的品牌力和號(hào)令力。

4S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹完美的“買賣通”購(gòu)車服務(wù)774S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹網(wǎng)上車友俱樂(lè)部

樹(shù)立配套的4S集團(tuán)車友俱樂(lè)部，以SNS和微博的方式建立和保護(hù)車主社交互動(dòng)關(guān)系；并配套各種趣味性游戲，增添俱樂(lè)部粘合度。4S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹網(wǎng)上車友俱樂(lè)部784S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷

在知名汽車網(wǎng)絡(luò)媒體及當(dāng)?shù)刂髁髌嚲W(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行論壇、博客營(yíng)銷、媒體軟文投放。接入當(dāng)?shù)赜杏绊懥Φ木W(wǎng)站交流友情鏈接，增加網(wǎng)站流量的同時(shí)，獲取網(wǎng)站排名靠前。一整套完善的精準(zhǔn)營(yíng)銷系統(tǒng)和計(jì)劃，在保證傳播效果的同時(shí)，減少?gòu)V告揮霍現(xiàn)象，優(yōu)化營(yíng)銷性價(jià)比。4S集團(tuán)電子商務(wù)特色功能介紹專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷79之網(wǎng)站購(gòu)車4S集團(tuán)電子商務(wù)場(chǎng)景演示(1)、登錄網(wǎng)站（2）、瀏覽4S集團(tuán)（3）、查看某一款車（4）、網(wǎng)上下訂單購(gòu)買之網(wǎng)站購(gòu)車4S集團(tuán)電子商務(wù)場(chǎng)景演示(1)、登錄網(wǎng)站（2）、瀏80結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)81抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Confi82Thanks!Thanks!83抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)維汽車電子（深圳）有限公司吳山鷹抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)創(chuàng)維汽車電子（深圳）有限84Telematics及其發(fā)展關(guān)于TELEMATICSTelematics（車載信息服務(wù)）來(lái)源于Telecommunication(遠(yuǎn)程通信)+Informatics（信息技術(shù)），通過(guò)安裝在車上的咨詢系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)提供多樣化的信息服務(wù)。Telematics融合了汽車、通信、IT等領(lǐng)域前沿技術(shù)，被譽(yù)為汽車業(yè)的第三次革命。

Telematics的產(chǎn)業(yè)鏈主要包括5個(gè)部分：用戶、服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商（包括互聯(lián)網(wǎng)、門戶網(wǎng)站、專業(yè)網(wǎng)站、廣播電視等）、設(shè)備提供商（設(shè)備提供商包括軟件和硬件，地圖軟件、定位軟件以及與終端相匹配的系統(tǒng)等；硬件包括終端的設(shè)計(jì)，包括芯片廠商、GPS接收機(jī)廠商等）、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商（網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)節(jié)包括電信運(yùn)營(yíng)商、衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商、廣電網(wǎng)絡(luò)等），其中用戶是條件，內(nèi)容提供商是支撐，服務(wù)提供商（TSP）為核心，設(shè)備商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是基礎(chǔ)。OnStar-美國(guó)通用（安防）1997年付諸商用擁有500萬(wàn)用戶ATX–戴姆勒·克萊斯勒

&BMW

G-Book–豐田（導(dǎo)航）

Wincast–福特

（娛樂(lè)、通信）

MMI–奧迪

Starwings–日產(chǎn)

Incanet–榮威

Telematics及其發(fā)展關(guān)于TELEMATICSOnSt852009，中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)“元年”TOYOTAG-BOOKPKGMOnStar●碰撞自動(dòng)求助系統(tǒng)服務(wù)●緊急救援系統(tǒng)服務(wù)●安全保障系統(tǒng)服務(wù)●車況檢測(cè)服務(wù)●導(dǎo)航系統(tǒng)服務(wù)●全音控免提電話服務(wù)●話務(wù)員服務(wù)●路徑檢索●信息提供●遠(yuǎn)程診斷●緊急通報(bào)●道路救援●被盜通知●遠(yuǎn)程維護(hù)Telematics@China高峰論壇專為信息化潮流下的中國(guó)汽車廠商召開(kāi)的國(guó)際論壇上海

2009.122009，中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)“元年”TOYOTAP86下一代Telematics，中國(guó)將更有機(jī)會(huì)經(jīng)明德國(guó)大陸集團(tuán)中國(guó)區(qū)總監(jiān)今后幾年，中國(guó)Telematics產(chǎn)業(yè)將會(huì)有顯著的高速發(fā)展汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展以及整車廠商的的積極規(guī)劃和強(qiáng)力推進(jìn)。消費(fèi)電子和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使消費(fèi)者對(duì)數(shù)字時(shí)代生活的適應(yīng)和習(xí)慣。Telematics產(chǎn)業(yè)鏈日趨成熟，其營(yíng)收在廣度和深度上大大加強(qiáng)。基于開(kāi)放式接口的新一代Telematics服務(wù)將更有機(jī)會(huì)技術(shù)角度：2.5G/3G無(wú)線網(wǎng)的覆蓋、更多增值內(nèi)容資源、信息創(chuàng)造和管理模式。市場(chǎng)需求：世界最大的汽車市場(chǎng)、最大的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶群。開(kāi)放式接口，降低Telematics服務(wù)運(yùn)營(yíng)成本和門檻。具有后發(fā)優(yōu)勢(shì)，無(wú)須為已有營(yíng)運(yùn)模式所桎梏。思考新一代Telematics服務(wù)，是否還將為整車廠所壟斷？誰(shuí)能為現(xiàn)有車主提供Telematics服務(wù)？下一代Telematics，中國(guó)將更有機(jī)會(huì)經(jīng)明德國(guó)大陸集874S店經(jīng)營(yíng)者的困擾和挑戰(zhàn)

-4S店的阿喀琉斯之踵：受制于車廠

-盈利模式多元化和可持續(xù)性的挑戰(zhàn)

-持續(xù)的服務(wù)升級(jí)帶來(lái)巨大的成本壓力

-規(guī)模擴(kuò)張引發(fā)的管理難度增加

………Telematics,4S店轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略契機(jī)●讓4S店成為Telematics產(chǎn)業(yè)鏈的核心●引發(fā)4S店商業(yè)模式的深刻變革●重構(gòu)4S店在汽車產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的地位——把握終端，渠道為王把握Telematics戰(zhàn)略契機(jī)開(kāi)拓4S店的全新發(fā)展空間4S店成為TSP利用IT技術(shù)手段，提升管理運(yùn)營(yíng)能力4S店經(jīng)營(yíng)者的困擾和挑戰(zhàn)Telematics,4S店轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)88通過(guò)信息化轉(zhuǎn)型構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于提高4S店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的國(guó)內(nèi)車市競(jìng)爭(zhēng)力

-更多人性化地關(guān)懷和服務(wù)，讓顧客感覺(jué)便捷、舒適、被尊重、被關(guān)心；幫客戶省心、省錢，并幫客戶獲取更多衍生價(jià)值。這將使4S店更能贏得顧客的心。

-信息化手段地應(yīng)用，將提升企業(yè)內(nèi)在能力，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

-多元化的盈利模式，使企業(yè)在慘烈商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更從容。今后幾年，車廠強(qiáng)推以其自身為主導(dǎo)的TSP模式將漸成趨勢(shì)。喪失機(jī)會(huì)窗口期，再試圖構(gòu)建4S店主導(dǎo)的TSP模式將事倍功半。2010，搶占4S店信息化轉(zhuǎn)型的先機(jī)通過(guò)信息化轉(zhuǎn)型構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有助于提高4S店在競(jìng)爭(zhēng)日趨89夢(mèng)想成真，其實(shí)并不遙遠(yuǎn)夢(mèng)想成真，其實(shí)并不遙遠(yuǎn)90為4S集團(tuán)量身定制的TSP一體化解決方案為4S集團(tuán)量身定制的TSP一體化解決方案91他們不斷改善生活安全、舒適、快樂(lè)、豐富、簡(jiǎn)捷方便的深層次、更本質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)保障。車主和他們的需求他們是中國(guó)最有消費(fèi)能力的一個(gè)群體，他們是未來(lái)中產(chǎn)階級(jí)的主體他們不斷改善生活安全、舒適、快樂(lè)、豐富、簡(jiǎn)捷方便車主和他們的924S集團(tuán)4S集團(tuán)和需求北京4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店4S店擁有最具價(jià)值潛力的客戶來(lái)源擁有眾多汽車品牌遍及全國(guó)的4S專營(yíng)門店擁有可提供長(zhǎng)期專業(yè)服務(wù)保障的環(huán)境基礎(chǔ)4S集團(tuán)4S集團(tuán)和需求北京4S店4S店4S店4S店4S店4934S集團(tuán)和需求4S集團(tuán)全新的發(fā)展空間：1、獨(dú)立自主的客戶管理體系2、更具特色和競(jìng)爭(zhēng)力的商業(yè)模式3、高科技標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，優(yōu)秀高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)4、與客戶管理及內(nèi)部職能流程實(shí)時(shí)交互的全面網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)4S集團(tuán)和需求4S集團(tuán)全新的發(fā)展空間：94為4S集團(tuán)量身定制全新盈利模式的TSP一體化解決方案一體化方案、一鍵式接入、嵌入式平臺(tái)、專業(yè)化服務(wù)、智能化系統(tǒng)

CVM信息決策業(yè)務(wù)過(guò)程為4S集團(tuán)量身定制全新盈利模式的一體化方案、一鍵式接入、嵌入954S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)4S集團(tuán)電子商務(wù)平臺(tái)96嵌入式車載信息娛樂(lè)終端嵌入式車載信息娛樂(lè)終端97嵌入式車載設(shè)備和行車助手DVDGPS導(dǎo)航數(shù)碼節(jié)目藍(lán)牙多媒體播放信息推送通訊GPS導(dǎo)航/定位AM/FM收音機(jī)數(shù)字電視倒車后視550CD/m超高亮度數(shù)字屏，締造車內(nèi)影像新境界成熟多核系統(tǒng)超能更穩(wěn)定專業(yè)級(jí)EQ聲場(chǎng)處理，天籟之音完美呈現(xiàn)嵌入式車載設(shè)備和行車助手DVDGPS導(dǎo)航數(shù)碼節(jié)目藍(lán)牙多媒體播98抓住Telematics戰(zhàn)略契機(jī)打造4S店差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)(Confi99CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）100什么是CVM為客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理（CRM）的發(fā)展和延伸。是在和客戶已建立關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶潛在價(jià)值進(jìn)行更深入的挖掘，從而圍客戶獲取所需的更為廣泛的價(jià)值。TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）什么是CVMTSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）101TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）CVM系統(tǒng)架構(gòu)IPCC(Callcenter)CRMOABillingBIUSI助手型的客服代表嵌入式車載導(dǎo)航終端呼叫中心系統(tǒng)基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立車主關(guān)系管理系統(tǒng)根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對(duì)客戶服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)源OA在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá)計(jì)費(fèi)結(jié)算系統(tǒng)根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過(guò)合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類表達(dá)商業(yè)智能將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，成為企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)做出明智參考移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)基于對(duì)車輛綜合信息的實(shí)時(shí)獲取、分析與處理，為4S集團(tuán)和車主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái)TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）CVM系統(tǒng)架構(gòu)IPCC(102TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值一：重構(gòu)4S集團(tuán)在汽車產(chǎn)業(yè)鏈中的地位TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值一：103TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值二：引發(fā)4S集團(tuán)盈利模式的深刻改革

TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值二：104TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值三：讓4S集團(tuán)成為Telematics產(chǎn)業(yè)鏈的核心TSP——CVM（客戶價(jià)值管理系統(tǒng)）價(jià)值三：105CVM——IPCC（聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)）基于第五代IPCC（綜合信息中心）業(yè)務(wù)模式建立CVM——IPCC（聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)）基于第五代IPCC（綜合信106CVM——IPCC什么是呼叫中心（IPCALLCENTER）它是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。客戶服務(wù)中心

成本中心削減成本（守）單一部門提高滿意度大眾營(yíng)銷以產(chǎn)品/服務(wù)為訴求CTI整合電話（單一渠道）僅可單獨(dú)取得CTI整合資料單一系統(tǒng)接線員事物性被動(dòng)式工作策略業(yè)務(wù)技術(shù)人才價(jià)值中心貢獻(xiàn)價(jià)值（攻）跨部門協(xié)同工作提高忠誠(chéng)度一對(duì)一營(yíng)銷面向客戶需求的SOA架構(gòu)CRM整合電話、WEB、Email(多渠道)與企業(yè)內(nèi)部IT系統(tǒng)融合實(shí)時(shí)、分布、多廠商營(yíng)銷員人性化互動(dòng)式服務(wù)客戶聯(lián)絡(luò)中心

IPCC戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型及定位CVM——IPCC什么是呼叫中心（IPCALLCENTE107呼叫中心發(fā)展史第一代呼叫中心基于交換機(jī)系統(tǒng)特點(diǎn)：1、成本高2、維護(hù)難，后期擴(kuò)容難第三代呼叫中心軟交換+普通語(yǔ)音板卡1、成本低2、穩(wěn)定性較差3、可二次開(kāi)發(fā)第二代呼叫中心基于語(yǔ)音板卡特點(diǎn)1、成本高2、系統(tǒng)不穩(wěn)定3、擴(kuò)容難第四代呼叫中心一體化呼叫中心1、成本較低2、系統(tǒng)穩(wěn)定好3、有完善的二次開(kāi)發(fā)接口4、支持基于BS的系統(tǒng)第五代呼叫中心綜合聯(lián)絡(luò)中心特點(diǎn)1、與CRM/BackOffice系統(tǒng)融合2、IMS信息業(yè)務(wù)中心3、面向體驗(yàn)架構(gòu)，用戶行為即時(shí)感知呼叫中心發(fā)展史108系統(tǒng)組網(wǎng)圖系109呼叫中心系統(tǒng)概述呼叫中心系統(tǒng)介紹先進(jìn)性多樣化穩(wěn)定性◆基于LINUX系統(tǒng)，性能更穩(wěn)定◆IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)◆

PBX、CTI服務(wù)器◆呼叫中心◆

CRM客戶關(guān)系管理◆VOIP、ACD電話排隊(duì)◆IVR語(yǔ)音導(dǎo)航◆Recording電話錄音等◆

與CRM、OA、BI、Billing、USI等系統(tǒng)無(wú)縫集成，互為支撐◆語(yǔ)音信箱◆客戶關(guān)系管理◆電話會(huì)議◆與Web無(wú)縫集成◆靈活的第三方開(kāi)發(fā)接口等呼叫中心系統(tǒng)概述呼叫中心先進(jìn)性多樣化穩(wěn)定性◆基于LINUX110呼叫中心帶來(lái)了什么？管理的平臺(tái)服務(wù)的平臺(tái)利潤(rùn)的平臺(tái)呼叫中心帶來(lái)了什么？管理的平臺(tái)服務(wù)的平臺(tái)利潤(rùn)的平臺(tái)111如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一熱線集中受理統(tǒng)一協(xié)調(diào)提升企業(yè)形象流程控制更規(guī)范響應(yīng)更及時(shí)提升品牌形象提高服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度降低服務(wù)成本增強(qiáng)客戶粘度如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一熱線集中受理統(tǒng)一協(xié)調(diào)提升企業(yè)形象流程控制112如何實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一客戶中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表訂單報(bào)表話務(wù)數(shù)據(jù)錄音監(jiān)聽(tīng)如何實(shí)現(xiàn)管理平臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一客戶中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表訂單報(bào)表話務(wù)數(shù)據(jù)錄113如何達(dá)到利潤(rùn)中心電話營(yíng)銷坐席評(píng)分增值服務(wù)售后服務(wù)客戶口碑推薦客戶再次購(gòu)買客戶滿意度增加銷售額大幅增長(zhǎng)企業(yè)品牌持續(xù)發(fā)展業(yè)績(jī)良性循環(huán)如何達(dá)到利潤(rùn)中心電話營(yíng)銷坐席評(píng)分增值服務(wù)售后服務(wù)客戶口碑客戶114各種媒體接入網(wǎng)管系統(tǒng)接口層媒體接入層ACD寬窄帶一體接入平臺(tái)CTI服務(wù)器短信/彩信媒體服務(wù)器WEB媒體服務(wù)器Email媒體服務(wù)器媒體適配層IVR系統(tǒng)錄音系統(tǒng)傳真系統(tǒng)CC核心服務(wù)器功能支撐層自助語(yǔ)音服務(wù)人工座席服務(wù)服務(wù)應(yīng)用層接口層BIBillingCRMOAIPCC系統(tǒng)構(gòu)架CVM——IPCC各種媒體接入網(wǎng)管系統(tǒng)接口層媒體接入層ACDCTI服務(wù)器短信/115CVM——CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）與IPCC無(wú)縫對(duì)接，對(duì)客戶潛在價(jià)值充分挖掘并長(zhǎng)期跟蹤、多次主動(dòng)營(yíng)銷等手段的數(shù)據(jù)工具CVM——CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）與IPCC無(wú)縫對(duì)接，116CVM——CRM根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對(duì)客戶服務(wù)流程中的管理產(chǎn)生有價(jià)值的數(shù)據(jù)源。。CRM是什么：

CVM——CRM根據(jù)客戶基本資料，分類設(shè)定以及對(duì)客戶服務(wù)流程117車主的需求對(duì)商家優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求；對(duì)專業(yè)信息咨詢的需求；對(duì)個(gè)性化、增值服務(wù)的需求；客戶實(shí)現(xiàn)自助信息管理的需求；對(duì)商家服務(wù)透明、公正的需求。車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM車主的需求車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM1184S集團(tuán)的需求全面了解客戶的信息內(nèi)容；全面跟蹤、服務(wù)客戶；全面為客戶創(chuàng)造最大收益；保持客戶長(zhǎng)期性、重復(fù)性消費(fèi)；客戶一次性消費(fèi)更多產(chǎn)品；積累并吸收更多潛在客戶；客戶潛在價(jià)值的培養(yǎng)和挖掘；實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)分級(jí)管理；掌握客戶消費(fèi)行為習(xí)慣；對(duì)客戶資源的集中管理的更改要求。車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM4S集團(tuán)的需求車主和4S集團(tuán)為何需要CRMCVM——CRM119CRM的價(jià)值1擴(kuò)大市場(chǎng)份額3提高管理效率CRM4降低管理成本提高車主的消費(fèi)額

2CVM——CRMCRM的價(jià)值1擴(kuò)大市場(chǎng)份額3提高管理效率CRM4降低管理成120如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額CVM——CRM分析原有客戶信息資料，尋找適銷對(duì)路產(chǎn)品，擴(kuò)大市場(chǎng)份額

分析客戶消費(fèi)信息、設(shè)計(jì)市場(chǎng)策略，建立更優(yōu)的營(yíng)銷渠道，擴(kuò)大市場(chǎng)份額如何擴(kuò)大市場(chǎng)份額CVM——CRM分析原有客戶信息資料，尋找適121車主用戶增長(zhǎng)%-%%%%ARPU提高%-%%%-%Egypt通過(guò)個(gè)性化服務(wù)加速消費(fèi).Egypt原因分析：1.通過(guò)與BI系統(tǒng)的協(xié)同工作，對(duì)客戶消費(fèi)產(chǎn)品的跟蹤服務(wù)，預(yù)測(cè)和促使客戶再次消費(fèi)；2.通過(guò)對(duì)客戶消費(fèi)習(xí)慣的分析，便于設(shè)計(jì)和提供更多的增值服務(wù)和優(yōu)惠套餐。CVM——CRM如何提高車主消費(fèi)額車主用戶增長(zhǎng)%-%%%%ARPU提高%-%%%-%E122如何提高管理效率原因分析：1.通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)信息的集中管理和運(yùn)營(yíng)，減少管理環(huán)節(jié)和流程，提高管理效率；2.通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的及時(shí)統(tǒng)計(jì)和分析，縮短決策時(shí)間，提高反應(yīng)速度，提高工作效率。MMSNewsMovieStockLifetimeRevenueNowBefore運(yùn)營(yíng)效率舉例分析CVM——CRM如何提高管理效率原因分析：MMSNewsMovieStock123如何降低管理成本4S集團(tuán)的系統(tǒng)體系客服收費(fèi)服務(wù)與維修其他

復(fù)雜的商業(yè)流程

不同的軟硬件平臺(tái)4S集團(tuán)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)項(xiàng)目CVM——CRM原因分析：1.通過(guò)CRM簡(jiǎn)化部門職能、降低管理成本；2.通過(guò)CRM對(duì)客戶信息的集中管理，減少溝通環(huán)節(jié)，降低管理維護(hù)費(fèi)用。如何降低管理成本4S集團(tuán)的系統(tǒng)體系客服收費(fèi)服務(wù)與其他復(fù)雜124客戶自助管理平臺(tái)客戶營(yíng)銷管理客戶信息資料管理服務(wù)記錄管理客戶資源分類管理客戶信息資料管理客戶自助管理平臺(tái)門店分級(jí)管理客戶資源分類管理客戶營(yíng)銷管理服務(wù)記錄管理門店分級(jí)管理CRM業(yè)務(wù)功能總攬CVM——CRM客戶自助管理平臺(tái)客戶營(yíng)銷管理客戶信息資料管理服務(wù)記錄管理125客戶CCUSIBillingBIOAOthers服務(wù)銷售商機(jī)管理銷售預(yù)測(cè)績(jī)效考核服務(wù)派分區(qū)域分配訂單管理客戶開(kāi)發(fā)銷售管道管理銷售管理潛在客戶服務(wù)管理服務(wù)實(shí)施服務(wù)安排客戶滿意管理客戶管理服務(wù)分析帳務(wù)管理備件庫(kù)存維修及備件更換車主功能數(shù)據(jù)分析最佳的商業(yè)模式Web&EmailIPCC

銷售

服務(wù)合作伙伴營(yíng)銷市場(chǎng)管理品牌管理市場(chǎng)運(yùn)作市場(chǎng)計(jì)劃及預(yù)算結(jié)果分析客戶忠實(shí)提高計(jì)劃促銷市場(chǎng)活動(dòng)管理資料派發(fā)會(huì)展管理對(duì)外集成接口CVM——CRMCRM系統(tǒng)架構(gòu)客戶CCUSIBillingBIOAOthers服務(wù)銷售商機(jī)126CVM——OA使內(nèi)部各部門的職能作用以及服務(wù)流程通過(guò)一個(gè)界面形成更多的關(guān)聯(lián)性資料，針對(duì)一個(gè)車主進(jìn)行全方位的服務(wù)流程。并建立“三一”服務(wù)，推動(dòng)整體服務(wù)向擴(kuò)展性、延伸性和長(zhǎng)期性的穩(wěn)定發(fā)展。CVM——OA使內(nèi)部各部門的職能作用以及服務(wù)流程通過(guò)一個(gè)界127采用Internet、Intranet技術(shù)，基于工作流的概念，以計(jì)算機(jī)為中心，集中現(xiàn)代辦公設(shè)備和通信技術(shù)，廣泛，全面，迅速的協(xié)同工作，從而達(dá)到提高性質(zhì)效率的目標(biāo)。

在一張界面上，內(nèi)部所有的職能部門，工作流的集合、匯總、分析及統(tǒng)計(jì)。并將成交記錄、服務(wù)記錄、分配記錄一次性實(shí)時(shí)表達(dá)。OA定義:CVM——OA采用Internet、Intranet技術(shù)，基于工作流的概念128文檔管理子系統(tǒng)

行政管理子系統(tǒng)

物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信平臺(tái)

電子郵件子系統(tǒng)

公共管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理子系統(tǒng)

服務(wù)管理子系統(tǒng)

申請(qǐng)審批事項(xiàng)己辦事項(xiàng)工作安排通訊錄工作日志郵件管理外出設(shè)置軟件工具箱收、發(fā)文管理工作流管理文檔轉(zhuǎn)移參數(shù)設(shè)置檔案管理公文搜索組織結(jié)構(gòu)日程管理會(huì)議管理職務(wù)管理內(nèi)部資源管理項(xiàng)目管理人力資源管理新聞企業(yè)文化部門職能政策制度企業(yè)內(nèi)刊企業(yè)知識(shí)庫(kù)公告牌電子郵件收發(fā)統(tǒng)一通信用戶管理認(rèn)證管理數(shù)據(jù)字典管理工作流管理模板管理日志管理數(shù)據(jù)和服務(wù)器平臺(tái)

OA功能總纜

CVM——OA文檔管理子系統(tǒng)行政管理子系統(tǒng)物理網(wǎng)絡(luò)設(shè)施和通信平臺(tái)電子129CVM——BI（商業(yè)智能）企業(yè)的決策大腦CVM——BI（商業(yè)智能）企業(yè)的決策大腦130商業(yè)智能就是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，幫助企業(yè)做出明智的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)決策的工具，全方位的提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1有效的將客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)行戰(zhàn)略智能分析，從而迅速的提高運(yùn)作決策速度，提高運(yùn)營(yíng)效率，并激活具有競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)；4S點(diǎn)的面臨的挑戰(zhàn)是如何將不斷增加的客戶增值需求轉(zhuǎn)化為有效增值服務(wù)2BI的定義:為何需要BI：CVM——BI商業(yè)智能就是將企業(yè)中現(xiàn)有的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識(shí)，幫助企業(yè)做出131商業(yè)創(chuàng)新激發(fā)戰(zhàn)略靈活度與區(qū)分度商業(yè)評(píng)估與跟蹤商業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶及市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r分析對(duì)成本、利潤(rùn)及欺詐進(jìn)行財(cái)務(wù)分析歷史銷售記錄分析及銷售預(yù)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)者分析在每個(gè)階段如何運(yùn)用BI？GoalofBIservice更佳的信息更明智的商業(yè)決策更好商業(yè)產(chǎn)出事實(shí)和數(shù)據(jù)信息通過(guò)KPI能各項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估商業(yè)發(fā)展情況戰(zhàn)略計(jì)劃應(yīng)用對(duì)商業(yè)應(yīng)用進(jìn)行預(yù)算和預(yù)測(cè)幫助4S點(diǎn)進(jìn)行決策以提高整體響應(yīng)速度精確定位客戶群和市場(chǎng)劃分制定個(gè)性化的戰(zhàn)略挖掘VIP和潛在客戶洞察力/創(chuàng)造力遠(yuǎn)見(jiàn)列舉并評(píng)估各項(xiàng)服務(wù)水平協(xié)議（ServiceLevelAgreement

SLAs）有效提升戰(zhàn)略靈活度通過(guò)分析結(jié)果幫助優(yōu)化商業(yè)過(guò)程CIO可以通過(guò)信息資源指引企業(yè)團(tuán)隊(duì)在競(jìng)爭(zhēng)中以策略取勝商業(yè)支撐階段什么正在發(fā)生?為何發(fā)生并如何進(jìn)行?對(duì)于潛在需求將會(huì)激發(fā)何種商業(yè)機(jī)會(huì)?你期望產(chǎn)生什么?商業(yè)創(chuàng)新激發(fā)戰(zhàn)略靈活度與區(qū)分度商業(yè)評(píng)估與跟蹤商業(yè)運(yùn)營(yíng)客戶及市132BI應(yīng)用業(yè)務(wù)智能運(yùn)營(yíng)智能渠道管理網(wǎng)絡(luò)智能決策智能企業(yè)績(jī)效管理EPMBI平臺(tái)BIOPPortalETLDWHCBB應(yīng)用組件數(shù)據(jù)挖掘工作流引擎規(guī)則引擎商業(yè)智能開(kāi)放平臺(tái)IN/OCS/BillingSystem,CRM,ERP,VAS,VMS,OSSandOthersystems.BI商業(yè)模式—平臺(tái)＋成熟應(yīng)用企業(yè)策略管理ESM渠道管理CM客戶洞察CI產(chǎn)品洞察PI網(wǎng)絡(luò)洞察NI營(yíng)銷管理MKT客戶獲取客戶提升客戶關(guān)懷客戶挽留營(yíng)銷活動(dòng)客戶價(jià)值客戶需求競(jìng)爭(zhēng)信息客戶行為產(chǎn)品關(guān)聯(lián)產(chǎn)品需求競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品產(chǎn)品價(jià)值動(dòng)態(tài)資費(fèi)DT企業(yè)智能網(wǎng)絡(luò)智能BIOPBI解決方案業(yè)務(wù)智能運(yùn)營(yíng)智能BI業(yè)務(wù)智能運(yùn)營(yíng)智能渠道管理網(wǎng)絡(luò)智能決策智能企業(yè)績(jī)效管理BI133BI系統(tǒng)總攬轉(zhuǎn)化加載工具

ETLBI組件BI應(yīng)用BI解決方案簡(jiǎn)潔級(jí)嵌入式分析系統(tǒng)LEAS運(yùn)營(yíng)服務(wù)DWH整體服務(wù)產(chǎn)品及市場(chǎng)分析資源分析語(yǔ)音服務(wù)報(bào)表服務(wù)服務(wù)分析數(shù)據(jù)服務(wù)增值服務(wù)供應(yīng)商及合作伙伴分析客戶分析客戶全方位觀察統(tǒng)一數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型渠道管理平臺(tái)CMP元數(shù)據(jù)管理工具BI系統(tǒng)總攬轉(zhuǎn)化加載工具BI組件BI應(yīng)用BI解決方案簡(jiǎn)潔級(jí)嵌134客戶關(guān)懷——分析不同價(jià)值層次客戶的需求，并對(duì)其

提供貼心服務(wù)，從而提升客戶粘性及客戶滿意度業(yè)務(wù)問(wèn)題：客戶關(guān)懷包括資費(fèi)提醒、社會(huì)信息公布、主動(dòng)服務(wù)等方面，如何為了穩(wěn)定高價(jià)值客戶，提高客戶滿意度而將合適的服務(wù)提供給準(zhǔn)確的客戶？高端客戶中端客戶低端客戶對(duì)價(jià)格敏感，返券，實(shí)用型的贈(zèng)品是很感興趣的在經(jīng)濟(jì)上不受約束，追求品牌和個(gè)性化希望獲得尊重和認(rèn)同，需要體現(xiàn)社會(huì)層次分層服務(wù)，向上牽引客戶價(jià)值分層客戶關(guān)懷效果評(píng)估差異化客戶關(guān)懷及服務(wù)業(yè)務(wù)價(jià)值根據(jù)不同客戶的價(jià)值層次對(duì)客戶提供分層服務(wù)，通過(guò)差異化的客戶關(guān)懷實(shí)現(xiàn)外價(jià)值牽引；建立從“客戶關(guān)懷分析-方案制定-客戶關(guān)懷-執(zhí)行監(jiān)控-效果評(píng)估”的體系化客戶關(guān)懷流程，指導(dǎo)客戶關(guān)懷戰(zhàn)略，提升客戶關(guān)懷效果。客戶關(guān)懷——分析不同價(jià)值層次客戶的需求，并對(duì)其

提供貼心服務(wù)135客戶挽留——預(yù)測(cè)流失客戶并根據(jù)流失原因

策劃戶挽留營(yíng)銷活動(dòng)，減少收入流失業(yè)務(wù)問(wèn)題：無(wú)法預(yù)知下一個(gè)離網(wǎng)的客戶是誰(shuí)？也無(wú)法知道他們離網(wǎng)的原因？客戶流失造成了重大損失，但流失原因復(fù)雜、多變的，能否制定合適的策略降低客戶流失率？業(yè)務(wù)價(jià)值能夠知道已經(jīng)流失的客戶是哪種類型的客戶，且流失的原因是什么；可以事前預(yù)測(cè)即將流失的客戶，并根據(jù)其大概的流失原因制定相應(yīng)的營(yíng)銷策略；使保有一個(gè)客戶的成本降低至發(fā)展一個(gè)新客戶的五分之一以下。流失客戶特征分析流失客戶流失原因分析預(yù)測(cè)可能流失的客戶已離網(wǎng)用戶漫游、撥打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服號(hào)碼等行為監(jiān)控各類信息衍生表已離網(wǎng)用戶品牌、在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵指標(biāo)構(gòu)成已離網(wǎng)客戶離網(wǎng)前三月繳費(fèi)、話務(wù)量分析預(yù)測(cè)用戶特征分析表用戶離網(wǎng)建模寬表用戶自然原因流失用戶遷移原因流失數(shù)據(jù)挖掘模塊用戶離網(wǎng)原因展現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘工作流決策樹(shù)挖掘模型優(yōu)化生成用戶流失原因清單（包含用戶流失傾向系數(shù)與流失原因）數(shù)據(jù)寬表用戶被策反原因流失用戶重入網(wǎng)原因流失用戶流失原因分析可控流失原因：因資費(fèi)、服務(wù)等原因離網(wǎng)此類客戶可通過(guò)提供優(yōu)惠挽回，屬于潛在客戶不可控流失原因：因自然原因、換地址等原因離網(wǎng)此類客戶不需要再挽回，不屬于潛在客戶客戶挽留——預(yù)測(cè)流失客戶并根據(jù)流失原因

策劃戶挽留營(yíng)銷活動(dòng)，136豐富多樣的報(bào)表形式CVM——BI豐富多樣的報(bào)表形式CVM——BI137CVM——Billing（計(jì)費(fèi)結(jié)算）根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算規(guī)則，將原始數(shù)據(jù)通過(guò)合理、嚴(yán)謹(jǐn)、精確的轉(zhuǎn)換運(yùn)算結(jié)果進(jìn)行分類表達(dá)

CVM——Billing（計(jì)費(fèi)結(jié)算）根據(jù)事先某種定義好的結(jié)算138Billing工作流程輸出結(jié)果預(yù)定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則（多個(gè)）原始數(shù)據(jù)執(zhí)行運(yùn)算原始數(shù)據(jù)來(lái)自IPCC/CRM/OA等CVM——BillingBilling工作流程輸出結(jié)果預(yù)定義的計(jì)費(fèi)規(guī)則原始數(shù)據(jù)執(zhí)行運(yùn)139多維度分析很難對(duì)兩年間同一季度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較視角切換迅速而又方便報(bào)表可以方便的被創(chuàng)建和修改兩年內(nèi)四個(gè)季度的數(shù)據(jù)可以進(jìn)行比較分析不同年齡段的消費(fèi)者數(shù)據(jù)CVM——Billing多維度分析很難對(duì)兩年間同一季度數(shù)據(jù)進(jìn)行比較視角切換迅速而又方140CVM——USI（移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)）為4S集團(tuán)和車主提供一鍵導(dǎo)航、轉(zhuǎn)接外呼、信息發(fā)布、自助管理、防盜預(yù)警五大業(yè)務(wù)功能服務(wù)平臺(tái)CVM——USI（移動(dòng)車主服務(wù)系統(tǒng)）為4S集團(tuán)和車主提供一鍵141以車輛綜合服務(wù)和車主人工貼心服務(wù)為兩大基礎(chǔ)應(yīng)用，融入了先進(jìn)的移動(dòng)應(yīng)用管理、流程管理應(yīng)用理念，采用領(lǐng)先的GPS、GPRS、GIS、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與云計(jì)算等技術(shù)研發(fā)的具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的車輛綜合服務(wù)系統(tǒng)。USI的描述