有了滿意的員工，才會有滿意的顧客。

有了一流素質(zhì)的服務與管理人員，酒店才會有一流的服務與文化。——現(xiàn)代酒店的兩點共識

學習目標飯店人力資源管理的目標飯店人力資源管理的內(nèi)容體系飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第十二章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點二、飯店人力資源管理定位三、飯店人力資源管理的目標一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點

（一）人力資源管理

從行為學角度出發(fā)，人力資源是存儲在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源。由人的感知、氣質(zhì)、興趣、動機能力、知識、技能等綜合構成。什么是人力資源？飯店人力資源管理，是以推動飯店業(yè)可持續(xù)發(fā)展為目的，結合飯店業(yè)自身的行業(yè)特點，將現(xiàn)代科學的人力資源管理理論應用于飯店企業(yè)管理當中，保證飯店獲取所需要的人力資源，為飯店從業(yè)人員提供包括人力資本升值在內(nèi)的服務，滿足員工的需求，從而實現(xiàn)顧客滿意，促進飯店的順利發(fā)展。綜合性動態(tài)性服務性一、飯店人力資源管理的內(nèi)涵與特點

（二）飯店人力資源管理二、飯店人力資源管理定位（一）飯店人力資源管理的環(huán)境分析國家的政治環(huán)境政府的政策法律產(chǎn)業(yè)結構外在勞動力市場工會外部環(huán)境飯店組織機構企業(yè)文化財務狀況經(jīng)營理念內(nèi)部環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境外部環(huán)境（二）飯店人力資源管理的戰(zhàn)略定位二、飯店人力資源管理定位吸引戰(zhàn)略（InducementStrategy）投資戰(zhàn)略（InvestmentStrategy）參與戰(zhàn)略（InvolvementStrategy）人力資源管理戰(zhàn)略三、飯店人力資源管理的目標員工績效組織績效員工和飯店的協(xié)調(diào)發(fā)展目標體系的三個層次主要體現(xiàn)在員工滿意度和員工穩(wěn)定性主要體現(xiàn)在生產(chǎn)率的提高和飯店形象的塑造組織幫助員工發(fā)展自我和實現(xiàn)自我，培養(yǎng)員工忠誠度飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述第二節(jié)飯店人力資源管理的內(nèi)容體系第三節(jié)飯店職業(yè)經(jīng)理人的能力培養(yǎng)飯店人力力資源管管理的內(nèi)內(nèi)容體系系人力資源源規(guī)劃工作分析析人員招聘聘培訓與發(fā)發(fā)展績效考評評薪酬管理理溝通與激激勵勞動關系系一、人力力資源規(guī)規(guī)劃（一）人人力資源源規(guī)劃的的內(nèi)容廣義層次次狹義層次次飯店人力力資源總總體規(guī)劃劃飯店人力力資源的的保護飯店人力力資源的的轉移飯店人力力資源的的發(fā)展飯店人力力資源業(yè)業(yè)務計劃劃內(nèi)容劃分分（二）人人力資源源規(guī)劃的的程序準備階段段確定目標標收集信息息人力資源源供求預預測編制階段段審批執(zhí)行行階段反饋階段段（二）人人力資源源規(guī)劃的的程序準備階段段綜合平衡衡并制定定人力資資源規(guī)劃劃編制階段段審批執(zhí)行行階段反饋階段段（二）人人力資源源規(guī)劃的的程序準備階段段編制階段段經(jīng)審批后后，實施施人力資資源規(guī)劃劃審批執(zhí)行行階段反饋階段段（二）人人力資源源規(guī)劃的的程序準備階段段編制階段段審批執(zhí)行行階段反饋階段段收集反饋饋信息（三）人人力資源源規(guī)劃的的方法資料收集法預測法-對現(xiàn)有飯飯店的人人力資源源進行調(diào)調(diào)查與核核實-是編制制人力資資源規(guī)劃劃的前提提條件之之一-資料來來源：人人員使用用的資料料；年齡齡結構的的資料；；人員素素質(zhì)的資資料。-基礎是對對未來人人力需要要的準確確預測-技術性性強、難難度大-是規(guī)劃劃中的關關鍵性工工作-以定量量為主，，結合定定性分析析-從客觀觀經(jīng)濟規(guī)規(guī)律出發(fā)發(fā)-規(guī)劃的的各項指指標應與與飯店總總體經(jīng)營營計劃，，飯店項項目開發(fā)發(fā)計劃等等協(xié)調(diào)一一致-平衡規(guī)規(guī)劃期的的人力資資源需求求量與飯飯店內(nèi)部部人力資資源供給給量-通過編編制計劃劃平衡表表來完成成平衡法二、工作作分析（一）工工作分析析的內(nèi)容容工作分析析公式(TheJobAnalysisFormula)Who工作主體體，特定定工作崗崗位對與與其相匹匹配員工工的個體體特征描描述；WhatTimeWhereHowWhyforWhom工作內(nèi)容容，所要要完成工工作的任任務、職職責、流流程等具具體行為為過程；；工作時間間，完成成工作的的具體時時間要求求；工作環(huán)境境，包括括工作作作業(yè)的硬硬件物理理環(huán)境和和飯店組組織文化化氛圍等等軟件社社會環(huán)境境；工作方式式，高質(zhì)質(zhì)量完成成工作所所需的設設備條件件和物質(zhì)質(zhì)材料，，以及工工作的方方法和程程序；工作關系系，工作作的隸屬屬關系和和飯店內(nèi)內(nèi)、外與與工作內(nèi)內(nèi)容相關關的各個個對象之之間的關關系。工作原因因，說明明工作的的性質(zhì)和和重要性性；（二）工工作分析析的程序序準備階段段設計階段段調(diào)查階段段分析階段段運用階段段反饋調(diào)整整階段明確目的；成立工作小組組；確定樣本（選選擇具有代表表性的工作））；分解工作為工工作元素和環(huán)環(huán)節(jié)，確定工工作的基本難難度、制定工工作分析規(guī)范范。選擇信息來源源；選擇工作分析析人員；選擇收集信息息的方法和系系統(tǒng)。（二）工作分分析的程序準備階段設計階段調(diào)查查階階段段分析析階階段段運用用階階段段反饋饋調(diào)調(diào)整整階階段段編制制各各種種調(diào)調(diào)查查問問卷卷和和提提綱綱；；廣泛泛收收集集各各種種資資源源（（7““W””））。。（二二））工工作作分分析析的的程程序序準備備階階段段設計計階階段段調(diào)查查階階段段分析析階階段段運用用階階段段反饋饋調(diào)調(diào)整整階階段段（二二））工工作作分分析析的的程程序序準備備階階段段設計計階階段段調(diào)查查階階段段分析析階階段段運用用階階段段反饋饋調(diào)調(diào)整整階階段段職務務名名稱稱分分析析工作作規(guī)規(guī)范范分分析析工作作環(huán)環(huán)境境分分析析工作作執(zhí)執(zhí)行行人人員員必必備備條條件件分分析析內(nèi)容容促進進工工作作分分析析結結果果的的使使用用。。（二二））工工作作分分析析的的程程序序準備備階階段段設計計階階段段調(diào)查查階階段段分析析階階段段運用用階階段段反饋調(diào)整階段組織織的的經(jīng)經(jīng)營營活活動動不不斷斷變變化化，，會會直直接接或或間間接接地地引引起起組組織織結結構構和和分分工工協(xié)協(xié)作作體體系系的的相相應應調(diào)調(diào)整整，，由由此此，，可可能能產(chǎn)產(chǎn)生生新新的的職職務務、、部部分分原原有有職職務務的的消消逝逝。。（二二））工工作作分分析析的的程程序序準備備階階段段設計計階階段段調(diào)查查階階段段分析析階階段段運用用階階段段反饋饋調(diào)調(diào)整整階階段段（三三））工工作作分分析析的的方方法法資料料分析析法法———成成本本較較低低———缺缺乏乏準準確確性性問卷卷調(diào)查查法———費費用用低低、、速速度度快快———節(jié)節(jié)省省時時間間、、不不影影響響工工作作———調(diào)調(diào)查查范范圍圍廣廣———需需經(jīng)經(jīng)說說明明，，否否則則會會理理解解不不同同，，產(chǎn)產(chǎn)生生信信息息傳傳遞遞誤誤差差。。面談談法法———易易于于控控制制，，可可獲獲得得更更多多的的職職務務信信息息———工工作作信信息息的的判判斷斷易易受受分分析析者者觀觀點點的的影影響響———面面談談者者易易從從自自身身利利益益考考慮慮而而導導致致工工作作信信息息失失真真———職職務務分分析析者者所所問問問問題題的的質(zhì)質(zhì)量量影影響響信信息息的的收收集集———不不能能單單獨獨使使用用工作作日日記記法法———要要求求員員工工在在一一段段時時期期內(nèi)內(nèi)對對自自己己的的工工作作情情況況進進行行系系統(tǒng)統(tǒng)地地記記錄錄———記記錄錄的的細細節(jié)節(jié)可可能能對對工工作作分分析析有有很很重重要要的的作作用用———可可能能因因個個人人因因素素而而使使得得某某些些信信息息的的失失真真觀察察法法———要要求求觀觀察察者者需需要要足足夠夠的的實實際際操操作作經(jīng)經(jīng)驗驗———可可了了解解廣廣泛泛、、客客觀觀的的信信息息———不不適適于于工工作作循循環(huán)環(huán)周周期期很很長長、、腦腦力力勞勞動動的的工工作作———不不適適于于偶偶然然、、突突發(fā)發(fā)性性工工作作———不不能能獲獲得得有有關關任任職職者者要要求求的的信信息息工作作參與與法———獲獲得得信信息息真真實實——只適適應于短期期內(nèi)可掌握握的工作——不適于于需進行大大量的訓練練或有危險險性工作的的分析關鍵事件法——所研究究的工作可可觀察、衡衡量——所需資資料適應于于大部分工工作——歸納事事例需耗大大量時間——易遺遺漏一些不不顯著的工工作行為，，難以把握握整個工作作實體。三、人員招招聘（一）員工工招聘的原原則遵守法規(guī)原原則雙向選擇原原則公開競爭原原則考核擇優(yōu)原原則效率優(yōu)先原原則進行崗前培培訓、適用用與安置。。（二）員工工招聘的程程序制定招聘計計劃成立招聘小小組確定招募途途徑籌劃階段大力宣傳、、吸引和鼓鼓勵求職者者踴躍應聘聘應聘者填寫寫求職申請書書宣傳階段測試階段核查應聘者者個人資料初次面談測試錄用階段任用面談體格檢查審查批準以書面形式式通知應聘聘者，簽訂訂勞動合同同對被錄用者者表示感謝謝四、員工培培訓（一）員工工培訓的類類型按培訓性質(zhì)質(zhì)劃分按培訓對象象劃分按培訓內(nèi)容容劃分按培訓地點點劃分——崗前前培訓——在職職培訓——轉崗崗培訓——技術術等級培訓訓——職業(yè)業(yè)培訓——發(fā)展展培訓——道德德培訓——知識識培訓——能力力培訓——飯店店內(nèi)培訓——飯店店外培訓（二）員工工培訓的方方法操作示范法法職務輪換法法見習帶職培培訓法角色扮演法法參觀考察法法案例研討法法視聽教學法法（一）績效效考評的內(nèi)內(nèi)容五、績效考考評德，是員工工的精神境境界、道德德品質(zhì)和思思想追求的的綜合體現(xiàn)現(xiàn)。德的衡衡量標準也也是隨著時時代和行業(yè)業(yè)的發(fā)展在在不斷的變變化，它決決定了一個個人的行為為方向、行行為的強弱弱和行為方方式，具體體化、標準準化的德的的考評具有有重要的意意義。德能勤績能，即員工工在工作中中所體現(xiàn)的的能力素質(zhì)質(zhì)，包括體體能、學識識、智能和和技能等方方面。體能能主要指與與員工身體體狀況有關關的年齡、、性別和健健康狀況等等；學識主主要包括文文化水平和和相應的思思維能力等等；智能包包括記憶、、分析、綜綜合、判斷斷、創(chuàng)新等等方面的能能力；技能能主要包括括操作能力力和組織能能力等。勤，指員工工的工作態(tài)態(tài)度和敬業(yè)業(yè)精神，如如工作熱情情、積極性性和主動性性、出勤率率等，強調(diào)調(diào)員工的強強烈責任感感和事業(yè)心心。績，指員工工的工作業(yè)業(yè)績，包括括工作的數(shù)數(shù)量、質(zhì)量量、經(jīng)濟效效益和社會會效益，這這是員工績績效考評的的核心內(nèi)容容。在了解解整個飯店店業(yè)務管理理流程的基基礎上，根根據(jù)不同的的考評目的的，將德、、能、勤、、績分解成成若干個子子項目予以以考評。（二）績效效考評的方方法業(yè)績評定法法工作標準法法排序法硬性分配法法關鍵事件法法目標管理法法六、薪酬管管理（一）飯店店確定薪酬酬的依據(jù)和和原則依據(jù)績效考評的的結果職位的相對對價值勞動力市場場供求狀況況居民生活水水平飯店財務狀狀況原則公平性原則則激勵性原則則個性化原則則合法性原則則（二）飯店店薪酬的結結構設計薪酬表現(xiàn)形形式直接薪酬間接薪酬(福利)工資獎金——集體體福利——補助——帶薪休休假——保險——結構構式工資制制——崗位位等級工資資制——計件件工資制——按獎獎勵內(nèi)容可可分為單項項獎和綜合合獎；——按獎獎勵的對象象可分為個個人獎和集集體獎；——按時時間可分為為月度獎、、季度獎和和年終獎。。——按溝溝通的方法法可分為口口頭溝通、、書面溝通通、非言語語溝通、體體態(tài)語溝通通、電子媒媒介溝通等等——按組組織系統(tǒng)，，溝通可分分為正式溝溝通和非正正式溝通。。——按照照溝通的流流向，溝通通可分為下下行溝通、、上行溝通通、平行溝溝通。七、溝通與與激勵（一）溝通通含義作用分類溝通是人際際之間或群群體之間傳傳達思想、、交換信息息和建立理理解的社會會過程。——溝通通可以協(xié)調(diào)調(diào)飯店的各各個單體和和要素，使使之團結在在一起，增增強飯店的的凝聚力；；——溝通通是飯店領領導者激勵勵下屬，實實現(xiàn)領導和和管理職能能的基本途途徑；——溝通通是飯店內(nèi)內(nèi)部與外部部相互聯(lián)系系的橋梁。。———薪薪酬酬激激勵勵機機制制———競競爭爭激激勵勵機機制制———領領導導激激勵勵機機制制———文文化化激激勵勵機機制制———綜綜合合激激勵勵機機制制（二二））激激勵勵鼓勵勵使人人的的潛潛力力得得到到最最大大限限度度的的發(fā)發(fā)揮揮類型型———按按內(nèi)內(nèi)容容，，可可分分為為物物質(zhì)質(zhì)激激勵勵和和非非物物質(zhì)質(zhì)激激勵勵。。———按按性性質(zhì)質(zhì)，，可可分分為為正正激激勵勵和和負負激激勵勵。。———按按形形式式，，可可分分為為內(nèi)內(nèi)激激勵勵和和外外激激勵勵。。機制制激發(fā)發(fā)———勞勞動動合合同同及及其其管管理理———勞勞動動安安全全與與勞勞動動保保險險———工工會會組組織織與與民民主主管管理理八、、勞勞動動關關系系勞動動關關系系主主要要是是指指飯飯店店所所有有者者、、經(jīng)經(jīng)營營者者、、管管理理者者、、普普通通員員工工及及其其工工會會組組織織之之間間在在飯飯店店經(jīng)經(jīng)營營活活