國際商務禮儀與溝通武漢理工大學華夏學院譚瑛EMAIL：tanying_18@163.com國際商務禮儀與溝通武漢理工大學華夏學院1前言

禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現的律己、敬人的完整行為。由于地區和歷史的原因，各地區、各民族對于禮儀的認識各有差異。在長期的國際往來中，逐步形成了外事禮儀規范，也叫涉外禮儀。涉外禮儀就是人們參與國際交往所要遵守的慣例，是約定俗成的做法。它強調交往中的規范性、對象性、技巧性。隨著我國改革開放腳步的加快，人們在生活和工作中外事交往增多。了解涉外禮儀的內容和要求，掌握與外國人交往的技巧則顯得尤為重要。前言2禮儀概論孔子云：“不知禮，無以立”意思是說，你如果不懂禮貌和禮節，就難以在社會交往中立足。禮儀的含義在中文里，最早的“禮”和“儀”是分開的。“禮”的三層意思：

1）政治制度

2）禮貌、禮節

3）禮物禮儀概論孔子云：“不知禮，無以立”3“儀”也同樣有三層意思：

1）容貌和外表

2）儀式和禮節

3）準則和法度應該說，中國古代的“禮儀”從本質上更偏重于政治體制上的道德教化。西方“禮儀”一詞始于法語”Etiguette”，原意是”法庭上的通行證“。后來慢慢演變成“人際交往的通行證”。禮儀概論“儀”也同樣有三層意思：禮儀概論4縱觀中外對“禮儀”的理解，歸納出以下意思：

1）是一種行為規范或行為模式

2）是大家共同遵守的

3）有它存在的合理性（保證社會秩序）禮儀概論縱觀中外對“禮儀”的理解，歸納出以下意思：禮儀概論5為什么要學習商務禮儀？禮儀，作為人際關系處理中的“潛規則”，在企業文化建設、人力資源管理、客戶關系管理、企業形象與品牌的樹立與維護、公共關系處理、商務拓展、市場行銷等方面都起到重要的作用。尤其在國際交往中，禮儀往往成為溝通與合作的“潤滑劑”。注重禮儀是贏取職場“第一印象”的“制勝法寶”。禮儀概論為什么要學習商務禮儀？禮儀概論6禮儀的特點：

時代性、地域性、具體性、操作性、理智性。禮儀的原則：

平等原則、互尊原則、誠信原則、寬容原則、自律原則禮儀的作用：

幫助人際交往、樹立公眾形象、促進國際交往、提高文明水平、培養氣質修養、加強道德修養禮儀概論禮儀的特點：禮儀概論7禮儀的原則是指行禮致儀時應遵循的一些基本要求。

“冰凍三尺，非一日之寒”

每個人的禮儀素質的提高絕非一朝一夕能奏效，這是個長期的系統過程，需要掌握禮儀知識，在實踐中去琢磨，去推敲，從我做起，從現在做起，持之以恒，才能養成習慣，使你一言一行，一舉手一投足都彬彬有禮，以實際行動推動社交規范化，為社會環境的更加文明盡一己之力。禮儀的原則是指行禮致儀時應遵循的一些基本要求。8禮儀的原則一、平等原則（最主要的原則）

現代禮儀的本質是平等基礎上的相互尊重。

追求平等時要注意講究藝術！先來后到、尊老愛幼、扶貧濟困、關愛弱者禮儀的原則一、平等原則（最主要的原則）9禮儀的原則二、互尊原則（重要原則）

古人云“敬人者，人恒敬之”自尊

來自他人的尊重

與人交往，首先做到尊重他人的人格，以禮相待。1）與人交往，要熱情而真誠2）要給他人留有面子3）允許他人表達思想，表現自己禮儀的原則二、互尊原則（重要原則）10禮儀的原則三、誠信原則

是指遵時守信，“言必信，行必果”

要想取信于人，應做到言行一致、遵守時間、一諾千金、誠實、自信。

“用人不疑，疑人不用”

自信也是成功的第一秘訣！禮儀的原則三、誠信原則11禮儀的原則四、寬容原則

“海納百川，有容乃大”

“嚴于律己，寬以待人”要做到“入鄉隨俗”理解他人，體諒他人虛心接受他人對自己的批評意見，即使批評錯了，也要認真傾聽。禮儀的原則四、寬容原則12禮儀的原則五、自律原則

內強素質外強形象(內修禮外修儀)

任何人都必須懂得自我約束，從我做起，注意自身的各種行為細節，規范自己的言行。禮儀的原則五、自律原則13禮儀知識小貼士交際中的“十要”、“十不要”

要微笑待人，平易近人，不要開過分的玩笑

要盡量欣賞或贊美別人的長處，不要揭人傷疤或拿人短處取笑

要幽默，不要諷刺、挖苦甚至惡語傷人

要誠信待人，不要言而無信

要息事寧人，不要搬弄是非，傳播流言蜚語

要樂于助人，不要當面糾正別人的失誤

要關心他人，不要對別人的事刨根問底，過分好奇

要長幼有序，男女有別，不要沒大沒小，男女授受不親

要依約造訪，不要失約或做不速之客

要有禮有節，不要低三下四或熱情過度禮儀知識小貼士交際中的“十要”、“十不要”14個人修養與形象禮儀形象是外在，素質是內在，強調“內外兼修”！形象禮儀與個人修養就是內外兼修的集中體現。外在形象是由個頭、體形、姿態、著裝、膚色等形成的視覺印象。如：漂亮、丑陋、魁梧。內在形象是由聲音、氣質、個性、學識、膽識、品性等形成的感知意象。如：豪爽、小氣、儒雅個人修養與形象禮儀形象是外在，素質是內在，強調“內外兼修”15

60%外表儀表40%聲音談話內容三秒鐘印象三秒鐘印象16印象源于四種心理效應而形成——首因效應——近因效應——定型效應——光環效應印象源于四種心理效應而形成17著裝的基本禮儀符合國際公認的TPO原則

Time(時間)、Place(地點)、Object(目的)合“禮”原則符合禮儀規范。遵守著裝的整體性原則服飾應時、應景、應事、應己、應制嚴格遵守服飾“五協調”原則

與身形、年齡、身份、季節、環境相協調保持服裝整潔的原則著裝的基本禮儀18職場服飾禮儀儀表——服飾、儀容、神態、氣質服飾的搭配和選擇“人要衣裝，佛要金裝”服裝分類：正裝、便裝、職業裝、時裝、運動裝、禮服。

職場服飾禮儀儀表——服飾、儀容、神態、氣質19禮服種類（1）常禮服，又名晨禮服，是白天穿著的正式禮服。（2）小禮服，也稱晚餐禮服或便禮服。（3）大禮服，也稱燕尾服。禮服種類（1）常禮服，又名晨禮服，是白天穿著的正式禮服。20上班:基本要求是莊重、保守只適合穿制服、套裙、套裝上班:21社交:基本要求是新潮、個性休閑:基本要求是舒適、自然上班、社交為正式場會，著正裝休閑活動為非正式場合，著便裝社交:基本要求是新潮、個性休閑:基本要求是舒適、自然上班、社22出席會議、談判、接待等公務場合著裝莊重穩重傳統不宜強調個性不宜突出性別不宜過于時髦不宜過于隨便出席會議、談判、接待等公務場合著裝莊重穩重傳統23西服禮規

——三個三“三色原則”

全身的顏色不能超過三個“三一定律”鞋子、腰帶、公文包應該是一個顏色“三個禁忌”

袖口上的商標沒有拆在非常正式的場合穿夾克打領帶男士在正式場合穿著西服套裝時襪子出現了問題西服禮規24穿西裝的注意和禁忌注意：注意拆掉衣袖上與右上角處的商標；注意保養；注意扣好紐扣，坐下時打開最下一粒；注意衣袖褲腳；注意內襯的毛衣，要巧配內衣與襯衫（長袖）注意口袋內少裝東西禁忌：襯衫下擺放在西褲外；襯衫領口扣不系就扎領帶，襯衫袖口扣不系；西裝不合體；領帶太短與太長；穿運動鞋；皮鞋、襪子、襯衫、西服、包顏色不協調。穿西裝的注意和禁忌注意：25國際商務禮儀與溝通教案課件26國際商務禮儀與溝通教案課件27國際商務禮儀與溝通教案課件28國際商務禮儀與溝通教案課件29國際商務禮儀與溝通教案課件30職業女士裙裝禁忌著黑色皮裙（避嫌）裙、鞋、襪顏色對比強烈光腳三節腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截職業女士裙裝禁忌著黑色皮裙（避嫌）31商務職場著裝六忌過于雜亂、場合不規范過于鮮艷、要保守不張揚過于暴露，尤其胸、肩、大腿過于透視、要尊重、莊重過于短小與緊身過于肥大與不和諧

商務職場著裝六忌過于雜亂、場合不規范

32領帶的佩戴要注意場合要注意結法要注意搭配要注意長度領帶的佩戴33雙結溫莎式【適用范圍】各種正式場合最莊重雙結溫莎式【適用范圍】34【適用范圍】

此款結型十分優雅及罕見其打法亦較復雜使用細款領帶較容易上手最適合搭配在浪漫的尖領及標準式領口系列襯衫【正確打法】

半溫莎結【適用范圍】半溫莎結35【適用范圍】

適用於浪漫扣領及尖領系列襯衫搭配浪漫質料柔軟的細款領帶單結【適用范圍】單結36【適用范圍】

適用於各種款式的浪漫系列襯衫及領帶。【關鍵點】

在寬邊先預留較長的空間；在繞第二圈時盡量貼合在一起，即可完成此一完美結型。亞伯特王子結【適用范圍】亞伯特王子結37

【適用范圍】

浪漫是一種完美的結型故適合用於各種浪漫系列的領口及襯衫【關鍵點】

完成後將領結下方之寬邊壓以縐摺可縮小其結型窄邊亦可將它往左右移動使其小部份出現於寬邊領帶旁【正確打法】

浪漫結【適用范圍】浪漫結38國際商務禮儀與溝通教案課件39職場儀容要求頭發皮膚肢體修飾男士儀容修飾——儒雅、有朝氣、有風度、穩重女士儀容修飾——莊重、青春靚麗、高雅、干練“三分長相，七分打扮”職場儀容要求頭發40職場儀容要求儀容美的基本標準：

自然美、修飾美、內在美的和諧統一自然美：五官端正、皮膚健康修飾美：遮蓋不足之處，揚長避短內在美：主要是內在散發出的高雅氣質職場儀容要求儀容美的基本標準：41禮儀知識小貼士

職業女性化妝禁忌一忌濃妝艷抹二忌盲目模仿三忌當眾化妝四忌殘妝示人五忌借用他人化妝品六忌非議他人妝容禮儀知識小貼士職業女性化妝禁42言行舉止與儀態禮儀美國心里學家艾拜特.梅拉比安

著名的情感表達公式：

個人情感信息表達=55%的人體動作+38%的聲音+7%的語言古人推崇“站如松、坐如鐘、行如風、臥如弓！”言行舉止與儀態禮儀美國心里學家艾拜特.梅拉比安43微笑是第一印象

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？微笑是第一印象人與人相識，第一印象往往是在前44儀態禮儀指人體所呈現出來的各種姿勢，即身體的總體和局部的各種造型所表達的信息內涵。儀態是素養和品位的體現儀態和成功聯系在一起儀態禮儀指人體所呈現出來的各種姿勢，即身體的總體和局部的各種45國際商務禮儀與溝通教案課件46國際商務禮儀與溝通教案課件47男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。雙臂自然下垂，處于身體兩側，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身側。腳跟并攏，腳呈“V”型分開，兩腳尖約成45度角；或雙腳平行分開，與肩同寬。男士站姿雙眼平視前方，下頜微微內收，頸部挺直。48女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。站立時不要身斜體歪，雙臂自然下垂，處于身體兩側，雙手在身前自然交叉，右手疊放在左手上置于小腹前。兩腿并攏，兩腳呈“丁”字或“V”字型站立。女士站姿頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸49端姿

橫擺式標準坐姿坐下時注意：1、平；（雙肩平）2、正；（上身要正）3、穩；（重心要穩）4、順。（服裝要順）端姿橫擺式標準坐姿坐下時注意：1、平；（雙肩平）2、50坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內收；身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾，但與桌邊應保留一拳左右的距離；手的姿勢：雙手自然放在雙膝上，雙手自然交疊，腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上；腿的姿式：男士雙腿可并攏，也可略微分開，距離不得超過20cm。女士雙腿并攏垂直于地面。坐姿通常分為三種，深坐（坐時將椅面全部坐滿）、中坐（坐時占椅面2/3）、淺坐（坐時占椅面1/3）。在與人交談或為客戶辦理業務時應選用淺坐，身體微微前傾，表現出積極的工作狀態；在沒有客戶坐的時間較長時可調整為中坐。坐姿的基本要求頭部挺直，雙目平視，下頜內收；51坐姿的基本要求無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對方；在面對客戶操作電腦處理業務時，應微側坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；入坐后可將小臂的3/2放于桌上，但不可將身體的重心壓于桌面，雙手不可支于桌上；如座位可旋轉，則不得左右轉動身體；雙腳禁止抖動，雙手禁止不停擺弄物品；禁止疊腿坐，忌雙腿叉開、將雙腿平伸、將腳伸入座椅下面以及用腳勾住椅子腿。坐姿的基本要求無客戶時，應自然抬頭挺胸端坐；有客戶時，上身微52入座和離座的禮儀入座：從椅子的左側入座；入座時應保持平穩、輕松，避免座椅發出聲響；男士可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前；女士入座時應用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優雅姿態緩緩坐下；女士可以將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。離座：離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應動作輕緩，盡量不發出聲響；離座時，應先起身站定后再離去。起身離開座位時，動作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。入座和離座的禮儀入座：53標準行姿行姿要求面帶微笑，身體協調，姿勢穩健，儀態大方。步伐從容，步態平平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線。雙臂自然擺動，挺胸抬頭，小頜微收，目視前方。注意事項：行走幅度不可過大或過急；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在行走時，不得橫穿客戶隊列；禁止在服務現場內奔跑（緊急情況下除外）。標準行姿行姿要求54一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，在后的一只腳前腳著地，后腳跟提起，在前的一只腳腳掌全部著地；上身保持直立，臀部向下。標準蹲姿一腳在前，一腳在后，標準蹲姿5530°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬

鞠躬禮15°致意式鞠躬30°致謝式鞠躬45°致歉式鞠躬鞠躬禮15°致意式鞠躬56鞠躬禮

頭、頸、背成一條直線身體前傾15度（30度）（45度）行禮時不要注視對方起身后目光與對方交流微笑！鞠躬禮切忌不低頭的鞠躬禮只低頭的鞠躬禮駝背的鞠躬禮搖頭晃腦的鞠躬禮目光沒有交流的鞠躬禮鞠躬禮頭、頸、背成一條直線57手勢要在頭部以下，腰部以上；右手自然彎曲，五指自然并攏，掌心稍微向上，以肘關節為軸指示目標方向，與身體呈45度角。指引手勢手勢要在頭部以下，腰部以上；指引手勢58指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。樓梯：當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面；上樓時客人先上，下樓時你先下。電梯：引導客人乘坐電梯時，服務人員先進入電梯并按住電梯鈕再請客人進入；到達時，服務人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯；客廳里：當客人走入客廳，服務人員用手指示，請客人坐下。（一般正對門的地方為上座）指引禮儀走廊:在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。59行進間的指引姿態請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。若雙方單行行進時，服務人員應居于左前方約一米左右的位置。在陪同引導客戶時，服務人員行進的速度須與客戶相協調。及時的關照提醒，經過拐角或樓梯之外時，須提請客戶留意。在行時中與客戶交談或答復其提問時，應將頭部、上身轉向客戶。行進間的指引姿態請客戶開始行進時，應面向客戶稍許欠身。60工作時保持自身良好的儀態工作中大家應注意自己的儀態，它不但是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出員工的工作態度和責任感。工作時保持自身良好的儀態工作中大家應注意自己的儀態，它不但是61商務交往中尤其要注意禮儀在日常的商務活動中，尤其要注意禮儀禮節，因為客戶需要得到尊重，我們要讓客戶了解到我們最專業的一面。在日常的商務活動中，每一處的細節沒有考慮到，都有可能觸及客戶的禁忌而導致事態發生變化。作為一個合格的職場人員，禮節禮儀方面一定要注意細節。商務交往中尤其要注意禮儀在日常的商務活動中，尤其要注意禮儀禮62職場言談禮儀英國諺語有云:

善始者方有善終

第一印象的重要性不言而喻。你與人打招呼的方式、介紹別人或自我介紹的方式很可能決定著以后整個交往的成功與失敗。倘若你留給人的第一印象不佳,那么你可能需要花費很大的精力才能彌補缺陷,重新樹立你的形象。職場言談禮儀英國諺語有云:63敬語和謙語初次見面說"久仰",分別重逢說"久違"。請人批評說"指教",求人原諒說"包涵"。求人幫忙說"勞駕",求人方便說"借光"。麻煩別人說"打擾",向人祝賀說"恭喜"。求人解答用"請問",請人指點用"賜教"。托人辦事用"拜托",贊人見解用"高見"。看望別人用"拜訪",賓客來至用"光臨"。送客出門說"慢走",與客道別說"再來"。等候客人用"恭候",請人勿送叫"留步"。歡迎購買叫"光顧",歸還原主叫"奉還"。敬語和謙語初次見面說"久仰",分別重逢說"久違"。64稱呼禮儀稱呼要看對對象稱呼要看場合稱呼和身份、修養有關稱呼的功能：

呼喚標示顯示稱呼禮儀稱呼要看對對象65稱呼禮儀

稱呼長輩或上級可以用老同志、老首長、老領導、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯等。詢問對方姓名可用貴姓、尊姓大名、芳名(對女性)等。詢問對方年齡可用高壽(對老人)、貴庚、芳齡(對女性)等。稱呼禮儀稱呼長輩或上級可以用老同志、老首長、老領導、老先生66介紹的禮節先介紹位卑者給位尊者

年輕的給年長的

自己公司同事給別家公司同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事介紹的禮節先介紹位卑者給位尊者67介紹集體：介紹雙方時先卑后尊介紹其中一方時先尊后卑怎樣做介紹

介紹他人：按尊者優先與相互原則

先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的

先介紹女士給男士

先介紹來賓給主人先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后與會者給先與會者

自我介紹：單位（全稱）部門職務姓名（緩、頓、釋）介紹集體：怎樣做介紹介紹他人：68握手的形式平等式握手手扣手式握手拍肩式握手握手的掌勢握手的順序握手的時間握手的力度握手的禮節握手的形式握手的禮節69握手時的禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀握手時的禁忌握手時，左手拿著東西或70

正確使用

名片

接名片：1、站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；2、雙手捧過或用右手接，接過后認真默讀一便，以視尊重；3、致謙敬語：“請多關照”、“謝謝”

。

4、接受名片后，不宜隨手置于桌上；5、盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；6、不要無意識地玩弄對方的名片；7、接過名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。名片管理：*分類按姓名拼音字母、姓氏筆畫、部門、專業、國籍、地區、輸入商務通及電腦遞名片：1、交換名片時，由近至遠或由尊至卑。兩人見面時位卑者先向尊者遞名片。2、經常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；3、到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片4、名片夾置于西裝內袋；5、起身站立走上前用雙手或右手遞過名片正面字在前面。6、外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關照”“常聯系”、最好先做一下自我介紹。禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部；正確使用名片接名片：遞名片：71目光接觸的技巧

視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。目光接觸的技巧視線向下表現權威感和優越感，視線向上表現服從72商務公關禮儀商務活動中少不了相互拜訪“多個朋友多條路”拜訪種類——私人、公務、禮節性、探視性、求教性、突然性拜訪等。商務公關禮儀商務活動中少不了相互拜訪73商務公關禮儀拜訪基本環節預約準備造訪致謝回復注意：事先預約準備充分選擇合適的時機遵守時間，不可失約舉止有禮語言得體實事求是

適時告退商務公關禮儀拜訪基本環節74商務公關禮儀拜訪客戶前的準備事項

公司介紹帶了嗎？相關文件帶齊沒？記事本帶了嗎？是否隨身攜帶了足夠數量的名片？儀容整潔嗎？

商務公關禮儀拜訪客戶前的準備事項75拜訪客戶要注意的禮儀1、約定時間和地點：事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。2、做好準備工作：閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。穿著與儀容。檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同）。明確談話主題、思路和話語。3、出發前與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。選好交通路線，算好時間出發。確保提前5至10分鐘到。4、到了客戶辦公大樓門前再整裝一次。如提前到達，不要在被訪公司溜達。拜訪客戶要注意的禮儀1、約定時間和地點：76拜訪客戶要注意的禮儀5、進入室內面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。6、見到拜訪對象，如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。對客戶奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。7、會談中注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。8、告辭根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。拜訪客戶要注意的禮儀5、進入室內77商務公關禮儀私人拜訪是以一定的感情基礎為依托，聯絡感情為主，因此，私人拜訪的目的性要相對淡化。要拿捏好大方得體的度！商務公關禮儀私人拜訪是以一定的感情基礎為依托，聯絡感情為主，78商務公關禮儀商務公關禮儀79商務公關禮儀言語表達的要訣

多贊美，少責怪多激勵，少嘲諷批評要適當用字遣詞要高雅說話時不要帶著口頭禪態度要誠實多用禮貌用語商務公關禮儀言語表達的要訣80商務公關禮儀商務公關禮儀81商務饋贈禮儀饋贈——人際交往中一種表達友情、祝福、敬重和感恩的普遍形式。基本要求：

1.要明確贈禮的性質

2.要了解受禮對象

3.要注重禮品的內涵和品位

4.要把握號贈禮時機

5.要選擇好禮品包裝和贈禮方式商務饋贈禮儀饋贈——人際交往中一種表達友情、祝福、敬重和感恩82紀念性禮品——通常具有特殊的紀念意義和標識，不在于價值高低。祝福或祝賀性禮品——通常需具有較強的針對性，注重內涵和誠意。鼓勵性或為文性禮品——通常是針對受禮對象的喜好或有實際應用價值的商品。感恩或酬謝性禮品——通常要根據對象和事項的重要程度來選擇禮品，比較注重誠意、品位和價值。求助性或聯誼性禮品——通常視目的對象而定，禮品或方式特別，重在加深雙方的印象。紀念性禮品——通常具有特殊的紀念意義和標識，不在于價值高低。83饋贈規則準確把握送禮人與受讓人的關系了解受禮者的興趣愛好注意受禮者的禁忌

1）由受禮者個人原因造成

2）因風俗習慣、家教信仰、文化背景及職業道德等形成的公共禁忌禮物輕重要適當一般來說，應小、巧、少、輕。小巧玲瓏、立意新穎、少而精、價值適中饋贈規則準確把握送禮人與受讓人的關系84饋贈禮品禮儀

選擇禮品：以宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性、便攜性為宜。忌選大額現金或金銀珠寶、粗制濫造貨、過季商品、藥物、有違社會公德或法律物品、有違他人習俗禁忌物品、廣告用品。

贈送禮品：具體時機，節假日、對方重要紀念日、節慶日。具體時間，作為訪客時在見面之初；作為主人在客人離去前夜或舉行告別宴會上。贈送地點：公務交往，公務場合，如辦公室、寫字樓、會客廳等。談判之余與商務交往之外與私人交往，在私人居所。贈送方式：加以包裝、適當說明、由在場職位最高者親自出面贈送。接受禮品：受品落落大方、當面拆啟包裝（條件可以），注意：接受外國客人贈送必須當面打開。打開后加以欣賞、致謝（接受貴重禮品后，還要打電話信件郵件再次致謝）。拒絕禮品，說明原因如身份不許單位規定等、要致謝、態度要友好。饋贈禮品禮儀選擇禮品：以宣傳性、紀念性、獨特性、時尚性85禮品的種類禮品分成兩類:非耐用品與耐用品;私用與公用。1)非耐用品與耐用品。非耐用品適用于短期情況,最常見的是鮮花和食品。(2)私用與公用。你可以選擇適合私人使用的禮品贈送,這樣的禮品往往要能體現對方的愛好和興趣。你也可以選擇有益于對方職業的實用品。辦公用的禮品可以在工作場所使用,如袖珍日歷、名片盒、套筆、辦公文具盒。禮品的種類86有一些禮品是不受歡迎的,要知道這些不宜做禮品贈送的物品,以免錯把這些物品作為禮物贈出去。根據常識和社交知識,下列物品是受贈者難以接受的。①違法物品。比如,涉及國家和商業秘密,涉黃、涉毒一類物品,不能贈送于人。②壞俗和私忌物品。即觸及受贈人禁忌的物品,是不宜饋贈的。③有害物品。④廢棄物品。⑤廣告物品。把帶有廣告標志或廣告語的物品送人,等于什么都沒送,而且會讓對方覺得你是在做免費宣傳。有一些禮品是不受歡迎的,要知道這些不宜做禮品贈送的物品,以免87饋贈的時機與場合一般贈禮時機一般情況下,以下時候適宜向受禮者贈送禮品:1)應當道喜之時,如交往對象結婚、生育的時候。2)應當道賀之時,如交往對象升學、晉級、喬遷、出國、事業取得成功或是過生日、過節日時。3)應當道謝之時,如受到他人關心、照顧、幫助之后,可在適當時機,以禮相贈,表示謝意。4)應當慰問、鼓勵之時。交往對象遇到困難、挫折、身處逆境時,可以贈送造當禮品表示慰問或鼓勵。5)應當紀念之時。久別重逢、參觀訪問、臨行話別之際,可以贈送禮品,以為紀念。6)在遇到我國傳統節日,如春節等,可向公司的業務往來單位,贈送一些禮品、紀念品。饋贈的時機與場合一般贈禮時機88饋贈方式

精心包裝送給他人的禮品,尤其是在正式場合送人的禮品,一般都應認真地進行包裝。包裝禮品,既要量力而行,又要反對華而不實。在信奉基督教的國家中,應避免把絲帶結成十字交叉狀。贈禮方式贈送禮品,大致有3種具體方式可供選擇:郵寄贈送托人贈送當面贈送饋贈方式精心包裝89受禮方式

1）雙手捧接

2）表示感謝

3）當面拆封

4）表示欣賞受禮方式90饋贈技巧

(1)借花獻佛(2)暗渡陳倉(3)烘云托月(4)移花接木(5)醉翁之意(6)順水人情饋贈技巧(1)借花獻佛91(1)借花獻佛。如果你送的是土特產,你可以說是老家來人捎來的,分給朋友嘗嘗鮮,東西不多,又沒花錢,不是特意給他買的,請他收下。一般來說,受禮者那種因盛情無法回報的拒禮心態可望緩和,會收下你的禮物。(1)借花獻佛。92(2)暗渡陳倉。如果你送給朋友的是酒一類的東西,不妨避談"送"字,假借說是別人送你兩瓶酒,來和朋友對飲共酌,請他準備點兒菜。這樣喝一瓶送一瓶,關系也近了,禮也送了,還不露痕跡,豈不妙哉!當然,這是針對比較要好的朋友,一般人興許認為你"蹭飯吃"、吃小虧占大便宜呢!(2)暗渡陳倉。93(3)烘云托月。有時你想送禮給人,而受禮者又跟你有些過節兒,不便直接去送。你不妨選擇受禮者的生辰婚日,邀上幾位熟人一同去送禮祝賀,那樣受禮者就不會拒絕了。當事后知道這個主意是你出的,必將改變對你的看法,使關系和好如初。借助大家的力量達到送禮還情的目的,實為上策。(3)烘云托月。94(4)移花接木。比如：老張有事要托小劉去辦,想送點禮物疏通一下,可是又怕小劉拒絕駁了自己的面子。老張的愛人跟小劉的對象很熟,老張搞起了夫人外交,讓愛人帶著禮物去拜訪,一舉成功一一事也辦了,禮也收了,兩全其美。(4)移花接木。95(5)醉翁之意。假如你是給家庭困難者送些錢物,但又怕他自尊心強,不肯輕易接受。你若送的是物,不妨說,這東西在我家撂著也是閑著,不如你拿去先用,日后買了再還。受禮者會覺得你不是在施舍,日后又還,會樂意接受的。這樣你送禮的目的也就達到了。(5)醉翁之意。96(6)順水人情。有時送禮不一定自己掏錢去買,然后大包小包地去送。在某種情況下,人情也是一種禮物,比如,你能通過某些關系買到出口轉內銷、出廠價、批發價、優惠價的東西,當你為朋友同事買了這些東西后,他們在拿到東西的同時,已將你的那份情當作禮物收下了。你分文未花,只不過搭上一點人情和功夫,而收到的效果與送禮一般無二。受禮者因交了錢,收東西時心安理得,毫無顧慮;送"情"者無本萬利,自得其樂。這種避嫌、實惠的送禮方法在上下級之間、關系較好者之間出現的頻率極高。(6)順水人情。97涉外饋贈禮品贈送禮品,要考慮到外國朋友對我國產品的喜歡情況。據了解,外國朋友大都喜歡我國如下禮品:景泰藍制品、玉佩、繡品、國畫、書法、瓷器、紫砂茶具、竹制工藝品、漢字紙扇等。涉外饋贈禮品贈送禮品,要考慮到外國朋友對我國產品的喜歡情況。98商務饋贈的“潛規則”無功不受祿收禮不留據重禮避人重禮忌生重禮忌大辦大事送重禮，辦小事送小禮收重禮必成事眾禮忌不均投其所好，切勿犯忌饋贈留名商務饋贈的“潛規則”無功不受祿99電話溝通禮儀座話溝通禮儀移動電話溝通禮儀電話溝通禮儀座話溝通禮儀100影響電話溝通效果的六大因素溝通內容語調的高低語速的快慢語言的措辭通話時所處的環境說話的態度影響電話溝通效果的六大因素溝通內容101正確使用電話打電話：1、選擇合適時間；（休息、用餐、時差、節假、高峰）2、長話短說；（三分鐘原則）3、預先規范內容；4、問候、自報單位、職務、姓名

；5、確認對方名字；6、感謝代接、代轉人；7、禮貌地結束電話；打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、3厘米內嘴貼話筒上、掛斷時摔電話、說臟話接聽電話：1、現場記錄、重點重復、掉線要迅速再撥、2、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由、態度友好、尊重隱私、要主動問客戶是否需要留言并記憶準確與及時傳達。3、接電話時的開頭問候語要有精神；4、接聽及時（一聲后、三聲內）；鈴聲響后很久接時致歉；5、不讓別人代勞（尤其是小孩）；6、拿起話筒后立即自報家門并問候；7、通話時聲調、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；8、對打錯電話要禮貌熱情；9、會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯系；不理睬另一個打進電話（可說明原因，要其稍后。10、電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭正確使用電話打電話：接聽電話：102電話接聽的基本技巧：

左手持聽筒、右手拿筆

電話鈴聲響過三聲之內接聽電話

報出公司或部門名稱

確定來電者身份姓氏

聽清楚來電目的

注意聲音和表情

保持正確姿勢

復述來電要點

最后道謝

讓客戶先收線商務禮儀中接聽電話禮儀SUCCESS!!電話接聽的基本技巧：商務禮儀中接聽電話禮儀SUCCESS!103電話原則P=PleasantVoice愉悅嗓音O=OfferingHelp提供幫助L=Listen聆聽I=InterestbyName盡量使用姓名T=TakeNotes做記錄E=Efficient高效電話原則P=PleasantVoice104

左手持聽筒、右手拿筆

提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。注：避免將話筒夾在肩膀上面，很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給對方帶來不適。商務禮儀中接聽電話禮儀商務禮儀中接聽電話禮儀105

電話鈴聲響過三聲之內接聽電話

在公司里很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就

盡量不接電話的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也

是對員工能力的鍛煉過程。只要養成良好的接聽習慣，接電話

并不是一件困難的事情。注：如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態不佳。還有一些人會認為，反正不是我座位上的電話，

不用理會。

商務禮儀中接聽電話禮儀商務禮儀中接聽電話禮儀106報出公司或部門名稱

在電話接通之后，接電話者應該主動向

對方問好，并立刻報出本公司或部門的

名稱，如：“您好，這里是某某公司……”。

注：有些人身價會放不下來，拿起電話往

往張口就問：“喂，找誰，干嘛……”

這是很不禮貌的。商務禮儀中接聽電話禮儀報出公司或部門名稱商務禮儀中接聽電話禮儀107確定來電者身份姓氏

電話是溝通的命脈，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的時間。注：在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨

和的問候，避免對方不耐煩。國際商務禮儀與溝通教案課件108聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題本次來電的目的是什么？是否可以代為轉告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？

注：公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自

己的電話就心不在焉。禮貌接聽打給別人的電話禮貌接聽打給別人的電話109注意聲音和表情聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。提醒您：不要將個人情緒帶入工作之中，不要由于個人的聲音、態度等因素而影響客戶心情。注意聲音和表情110

保持正確姿勢

一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導至丹田的聲音無法發出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。

注：尤其不要趴在桌面上，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。

保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。

國際商務禮儀與溝通教案課件111

復述來電要點

電話接聽完畢之前，不要忘記復述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。

例如，應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。國際商務禮儀與溝通教案課件112

最后道謝

來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對對方而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。簡單的一句祝福話語都能夠讓客戶如沐春風，心情愉悅，從而提升進行往來的愿望，何樂而不為呢？2.如果你想讓自己每天都很高興的時候，別忘記一定要先讓客戶開開心心心的。打電話，接電話不管是誰任何行業都要記得你是從事服務行業。簡單的一句祝福話語都能夠讓客戶如沐春風，心情愉悅，從而提升進113

讓客戶先掛電話

接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀喀”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電話才算圓滿結束。接聽電話的技巧，每一個人都會做得很好，只要你想你要，你都可以做到，所以不要太早放棄了自己。接聽電話的技巧，每一個人都會做得很好，只要114善用“我”代替“你”善用“我”代替“你”115使用電話的禮貌用語不妥當用語正確用語喂！喂，找誰！給我找一下。等一下。他不在這兒。他現在不在。你是誰啊？你說完了嗎？那樣可不行！我忘不了！什么？再說一遍！把你的地址、姓名告訴我！你的聲音太小了。您好！您好！這里是**公司，請問您找哪一位！請您給我找一下**好嗎？謝謝。請稍等一會兒。他在另一處辦公，請您直接給他打電話，電號是*****對不起，他不在，如果您有急事，我能否代為轉告？對不起，請問您是哪一位？您還有其他事嗎？或您還有其他吩咐嗎？很抱歉，恐怕不能照您希望的辦。請放心，我一定照辦！對不起，請您再說一遍。對不起，您能否將您姓名和地址留給我？對不起，我聽不大清楚。使用電話的禮貌用語不妥當用語正確用語喂！您好！116打電話的目的及理由通過此次電話需要達到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要用工作時間，能節省則盡量節省。

最好可以紙上談兵Paperwork，讓接電話的人能夠馬上理解你的用意。不要繞著地球跑一圈還是搞不清楚你說什么？打電話的目的及理由最好可以紙上談兵Paperwork，讓接電1172.打電話的內容

為了使此次電話達到最大的績效,工作人員應該事先準備好所要講述的內容.并思考采用何種方式向接電話者傳達信息,使之能夠馬上領會到打電話的意圖.

2.打電話的內容1183.要選擇適當的時段

打電話應該以客為尊，讓客戶產生賓至如歸的親切感覺，那么就應該注意在恰當的時段內打電話。通常，早上10：00～11：30、下午14：00～16：00是所有公司的“黃金”時段，打電話的時段應該選擇在這些最有績效的時段。什么時間段不適合打電話?3.要選擇適當的時段打電話應該以客為尊，讓1194.確認通話對象

電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或尷尬。很多人之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養。國際商務禮儀與溝通教案課件1205.征詢通話者是否方便接聽電話電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應該晚一點兒再打過去。

否則，對方在繁忙之中也很難心平氣和地接電話。

可以說：“你方便接電話嗎？”5.征詢通話者是否方便接聽電話1216.長話短說，勿占線太久

對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯絡工作。因此，打電話時要遵守“3分鐘原則”，牢記長話短說。

注：3分鐘原則：在打電話時，發話人應當自覺地、有意識地將每次通話的長度，限定在3分鐘之內，盡量不要超過這一限定。國際商務禮儀與溝通教案課件1227.勿存調皮性，勿玩猜謎游戲在商務電話接聽過程中，千萬不要心存調皮，尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產生強烈的反感。7.勿存調皮性，勿玩猜謎游戲123斷線應馬上重撥并致歉如果在通話過程中突然發生意外情況而導致通話中斷，那么就應該按照對方的電話號碼迅速重新撥打過去，不要讓客戶以為是你故意掛斷了電話。電話重新接通之后，應該立即向客戶致歉，并說明斷線的原因，從而贏得客戶的理解。

斷線應馬上重撥并致歉1249.不要忘記最后祝福和感謝

最后的祝福和感謝是電話即將結束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。

中國號稱禮儀之邦，歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。

9.不要忘記最后祝福和感謝125禮儀小貼士

接聽電話的十大禮儀要訣盡可能用姓氏稱呼對方盡可能使用敬語盡可能避免讓對方重述內容盡可能記住“5W1H”——

何時（when）何人（who）何事（what）何地（where）何因(why)如何處理（how）

盡可能主動提供方案，并賦予對方優先選擇權。接到責難和批評電話時，盡可能委婉地解釋，并先向對方表示歉意和謝意。禮儀小貼士接聽電話的十大禮儀126盡可能避免使用否定或絕對性的答復語盡可能避免使用“喂、喂喂、喂喂喂……”之類的語言叫個不停，而應使用“您好……您好……”盡可能避免多余的聲音，避免給對方傳遞你未專心聽電話的感覺。盡可能禮貌的結束通話和掛機。盡可能避免使用否定或絕對性的答復語127移動電話基本禮儀任何時候使用手機都要以不妨礙他人為前提任何公共場合都不宜濫用，比如“課堂、法庭、電影院、圖書館等”。進入飛機、加油站、手術室等可能危及公共安全的地方，應自覺關閉手機。身處任何重要場合，都應避免使用手機。比如“談判、重要儀式慶典等”在與人交談時如遇手機鈴響，應先向交談對象說聲“對不起”，然后再接聽電話。手機鈴響要盡快接聽，以免影響周圍的人。

手機僅是通信工具，切忌將其視為裝飾品加以炫耀。在禁止拍照參觀地或參加保密性會議等場合，最好不要帶手機或關閉。移動電話基本禮儀任何時候使用手機都要以不妨礙他人為前提128注意事項選擇適當的手機鈴聲（過于個性的電話只會損害你的商務形象）上班時間不要頻繁發信息發信息要文明（反映一個人的品位和水準）別濫用拍照功能（尤其是辦公室里）打手機的時間（對方的時間是否能接聽，詢問現在通話便嗎？）手機的收放和打手機進的姿態（放在公文包內；不在大聲，手舞足蹈）注意事項選擇適當的手機鈴聲（過于個性的電話只會損害你的商務形129巧妙應對讓你討厭的電話（1）接到陌生人的閑聊電話時（推銷的）？（2）接到熟人的閑聊電話時？（3）接到野蠻電話時（讓你們老總接電話！）？（4）接到一時難以應答的電話時？巧妙應對讓你討厭的電話130職場禮儀職業生涯規劃

幻想成長確立成熟衰退有針對性有限制條件依附于一定的組織安排具有戰略性的職業規劃職場禮儀職業生涯規劃131職場禮儀職業種類：技術型創作型管理型獨立自由型安全依附型職場禮儀職業種類：132職場禮儀從求職者角度來說，應考慮自身三大因素：自身的性格特點自身的興趣愛好自身的能力與素質基礎（能力是個很難確定的東西，具有可塑性，但也具有一定的先天性。）職場禮儀從求職者角度來說，應考慮自身三大因素：133職場禮儀求職禮儀求職者可分三類:一類是剛走出校門的畢業生;一類是由于組織破產等原因重新求業者;一類是對現有工作職務不滿意而想另外謀求新的就職機會者。職場禮儀求職禮儀134職場禮儀擇業時應考慮三大因素：職業發展空間職業競爭態勢職業生存環境職場禮儀擇業時應考慮三大因素：135大量研究表明：興趣與工作滿意度、職業穩定性、職業成就感之間都存在著明顯的關聯。大量研究表明：興趣與工作滿意度、職業穩定性、職業成就感之間都136制定職業目標短期目標——1-2年完成中期目標——3-5年完成長期目標——5-10年完成人生目標——終身完成制定職業目標137求職與面試禮儀個人簡歷禮儀個人簡歷應包含以下內容:姓名、性別、年齡、住址、電話號碼、E-mail。求學畢業經歷情況,曾經獲得的學位證書。進修教育情況,學過哪些課程。工作經歷及原工作職責、職務與成就。列舉幾個能證明你情況的原上司、老師或其他有一定社會地位或專業權威的人(需要經本人同意)。求職與面試禮儀個人簡歷禮儀138求職信禮儀(1)求職信的內容:個人情況和用人消息來源。申請的工作單位。勝任工作的條件。表示面談的愿望。精心選擇自己滿意的照片附上。求職信禮儀139要求全面、真實地介紹自己的情況。反復斟酌字句,不要寫錯字。書寫簡明扼要,但要突出重點。不要過分強調學習成績,應多強調自己完成工作的能力。介紹特長時應真實、具體,不要泛泛而談。書寫紙張應用質地好的信紙,用鋼筆書寫或用電腦打印。書寫篇幅在2頁以內。太長了,對方沒時間看,太短了也不行,自己的情況介紹不詳細,不易吸引人。如打印,應用漂亮的字體,講究格式。附有關證書的復印件要求全面、真實地介紹自己的情況。140筆試禮儀筆試前應充分準備,但臨考前的晚上不要再開夜車,以免疲勞應戰。筆試時應自覺遵守考場紀律,不要高聲喧嘩、吸煙、左顧右盼或議論,不夾帶資料和抄襲。面試禮儀(1)準時赴約,切不可讓接見你的人等候。(2)要等接見者請你就座時才能按指定位置入座,一般以對面為佳,并注意坐姿的優美與精神。筆試禮儀141(3)服飾打扮要穩重正式,衣著要整潔,頭發要梳理,皮鞋要擦亮。(4)不要結伴前往面試,即使公司要招聘多人。(5)帶上個人簡歷、證件、介紹信或推薦信等必要的材料,見面時,一定要保證不用翻找就能拿到(6)講話時要充滿自信,回答提問盡量詳細,但不要展開發揮,要按接見者的話題進行交談,大膽詢問有關未來的工作。

(7)及時告辭。有些接見者以起身表示面談的結束,另一些人則用"同你談話我感到很愉快"或"感謝你前來面談"這樣的辭令來結束談話,對此,面試者應十分敏銳,及時起身告辭。(3)服飾打扮要穩重正式,衣著要整潔,頭發要梳理,皮鞋要擦亮142乘車乘坐轎車：公務用車，后排右座為上如果是主人自己開車時，以副駕駛座為上。主人ADBC司機DCBA乘車乘坐轎車：公務用車，后排右座為上主人ADBC司機DCBA143商務儀式相關禮儀商務儀式一般有以下類型：開業慶典儀式揭牌、揭幕、剪彩儀式項目奠基、開工儀式重要合作或項目簽約儀式重大項目完成的總結、表彰及頒獎慶功儀式重大節日紀念及周年慶典儀式

商務儀式的基本功能：廣告發布功能、形象宣傳功能、集體公關功能。商務儀式相關禮儀商務儀式一般有以下類型：144商務儀式相關禮儀商務儀式的籌備計劃內容

1）活動主題和特色確定

2）活動內容安排

3）擬定賓客邀請及出席人員名單

4）活動經費預算

5）活動宣傳策劃

6）籌備人員組織安排（包括邀請、接待、文件起草、外部公關、現場布置等）商務儀式相關禮儀商務儀式的籌備計劃內容145商務儀式相關禮儀基本程序：

1）簽到

2）來賓接待

3）主持人出場、簡短致辭

4）主、賓領導代表致辭

5）活動剪彩6）節目表演

7）組織參觀、坐談或聚會

8）向來賓贈送紀念品商務儀式相關禮儀基本程序：146參加儀式的基本禮儀守時儀容莊重態度友好依禮行事應當酌情準備賀禮、賀詞等儀式中應保持風度，盡力配合儀式進程儀式結束后，應禮貌致謝、握手告別參加儀式的基本禮儀守時147商務會議禮儀商務會議種類：董事會、監事會股東大會內部工作例會項目洽談會招商及商品或項目推介會市場座談、調查研討會新聞發布會商務會議禮儀商務會議種類：148商務會議禮儀舉行洽談會是商務交往中一項必不可少的內容,它是最重要的商務活動之一。所謂洽談,是指在商務交往中,存在著某種關系的有關各方,為了保持接觸、建立聯系、進行合作、達成交易、擬定協議、簽訂合同、要求索賠,或是為了處理爭端、消除分歧,而坐在一起進行面對面的討論與協商,以求達成某種程度上的妥協。因洽談而舉行的有關各方的會晤,便稱為洽談會。商務會議禮儀舉行洽談會是商務交往中一項必不可少的內容,它是最149籌備工作包括兩方面：技術性準備和禮儀性準備技術性準備：是要求洽談者們事先充分地掌握有關各方的狀況,了解洽談的“謀篇布局”,并就此而構思,醞釀正確的洽談手法與洽談策略。禮儀性準備：要求洽談者在安排或準備洽談會時,應當注重自己的儀表、預備好洽談的場所、布置好洽談的座次,并且以此來顯示我方對于洽談會的鄭重其事以及對于洽談對象的尊重。籌備工作包括兩方面：150商界人士在準備商務洽談時,應當謹記以下幾項基本原則:(1)客觀的原則(2)預審的原則

(3)自主的原則

(4)兼顧的原則商界人士在準備商務洽談時,應當謹記以下幾項基本原則:151會議座次安排門BADC會客室入座的禮儀會客：賓主對坐，面門為上；賓主并坐，以右為上；

人多無法排序或朋友聚會，自由擇坐。ABCD門會議座次安排門BADC會客室入座的禮儀會客：賓152洽談的“7部曲”——探詢、準備、磋商、小結、再磋商、終結以及洽談。洽談的“7部曲”——探詢、準備、磋商、小結、再磋商、終結以及153商務談判禮儀商務談判是一項集政策性、技術性、法律性、藝術性和禮儀性于一體的復雜的社會經濟活動。商務談判——就是以解決商務上的爭議為內容的談判。商務談判禮儀商務談判是一項集政策性、技術性、法律性、藝術154商務談判的六大基本特征1）雙贏——“合作”2）知己知彼是制勝的關鍵3）談判成果通過協議來表現，因此應高度重視其嚴密性和準確性4）利益共享，風險共擔5）最有效的方法是找到對方“軟肋”6）談判充滿“變數”，未成定局時，勝負難料。商務談判的六大基本特征155商務談判的“哈佛原則法”人_即把人和問題分開利益——即著眼于利益而不是立場方案——事先準備好多種選擇的可能，考慮好相互得益的方案

標準——堅持使用某些客觀的標準商務談判的“哈佛原則法”人_即把人和問題分開156談判開始及進行時的注意事項：主方準時迎候重要的談判，在正式開始前，會舉行簡單的儀式，雙方作簡短致辭，互贈紀念品，安排合影后再入座。雙方人員入座后談判正式開始，這時非談判人員應全部離開談判室，在談判進行中，雙方應關閉所有的通訊工具。當天談判結束后，主方人員應將客方人員送至電梯口或送到大樓門口上車握手告別，目送客人汽車開動后再離開。談判開始及進行時的注意事項：157商務談判的基本程式談判計劃與談判準備報價與磋商讓步與妥協契約的簽訂商務談判的基本程式談判計劃與談判準備158談判

座次安排

門4、2、客1、3、55、3、主1、2、4門客主雙邊（長桌或橢圓，賓主分坐兩側）橫式，

面門為上（客方）；雙邊豎式，以進門方向為準，右側為上（客方）；談判時，各方主談人在己方居中位，其他人員按右高原則，依職位高低由近至遠排列，有翻譯時坐主談判人右側。多邊（三方及以上談判方）時，各方自由擇座；主席式，對房正門設主位（空位），誰發言就到主位發言，其他人背門而坐。談判座次安排

門4、2159商務交往中的談話忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業秘密；非議交往對象的內部事物如對方接待不周等；背后議論領導、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個人經歷）宜選話題：雙方約定；格調高雅；輕松愉快；時尚流行；對方擅長交談禁忌：打斷對方講話；補充見解；糾正錯誤；質疑否定。交談中尊重對方：講普通話；音、速適度；神態專注熱情，善于傾聽；與對方互動商務交往中的談話忌選話題：160辦公室禮儀

要對他人，包括你的同事、上級和下級，表現出你對他們的尊重，尊重他人的隱私，尊重他人的習慣。（１）分清哪是公共的區域，哪是個人的空間。（２）工位的整潔。在辦公室中要保持你的工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品。（３）談話聲音和距離的控制。在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通的時候，你的音量盡量要適當控制。（４）盡量避免在辦公區域用餐。我們應該盡量避免在自己的工位上進餐。實在不能避免的情況下，盡量節省時間，或者就餐完畢之后迅速通風，以保持工作區域的空氣流通。（5）避免處理私人事情，接打私人電話、接待私人訪客、帶來個人情緒、私用公司物品、談私人問題

辦公室禮儀

161商務宴請禮儀宴請禮儀包括——西餐禮儀、中餐禮儀、酒水禮儀、宴會禮儀等。“酒有酒禮，茶有茶道”商務宴請禮儀宴請禮儀包括——西餐禮儀、中餐禮儀、酒水禮儀、162商務宴請禮儀宴請的形式多種多樣，常見的有宴會、招待會、工作餐等。1.宴會——比較正式的招待方式，又分為國宴、正式宴會、便宴、家宴四種基本形式。1）國宴：政府首腦在國家慶典或外國元首來訪時舉行的盛大宴請活動，是規格最高的宴會。需要排座次，并在宴會廳內懸掛國旗，安排樂隊奏國歌及席間樂，并安排席間致詞和祝酒等內容。商務宴請禮儀宴請的形式多種多樣，常見的有宴會、招待會、工作163商務宴請禮儀

2）正式宴會：除不掛國旗、不奏國歌外，其他形式與國宴相同。通常在請帖上還會注明對來賓的服飾要求。

3）便宴：適用于日常交際應酬，形式簡便、靈活，一般不排座次，不安排席間致詞和席間樂，形式可分中餐或西餐。

4）家宴：在家中設立便宴，往往親自下廚，營造親切、友好的氣氛。商務宴請禮儀2）正式宴會：除不掛國旗、不奏國歌外，其他形164商務宴請禮儀2.招待會——靈活式的宴請形式。一般不排座次，可自由活動，備有食品、飲料、酒水等。主要以冷餐會和雞尾酒會的形式。

1）冷餐會：俗稱自助餐，很隨意。

2）雞尾酒會：形式活潑，一般僅設小桌或茶幾，時間靈活，可自由來去，食物以酒水為主。商務宴請禮儀2.招待會——靈活式的宴請形式。一般不排座次，可165商務宴請禮儀3.工作餐——通常時間緊時采取此類形式，簡便快捷。商務宴請禮儀3.工作餐——通常時間緊時采取此類形式，簡便快捷166商務宴會籌備禮儀宴會籌備禮儀準備事項：

1）明確宴請目的或宴請名義。

2）明確宴請對象

3）確定宴請對象

4）明確參加者范圍

5）選擇宴會日期和時間

6）選擇宴請地點

7）準備請柬并適時發出

8）坐席安排，包括桌次和座次。9）擬定宴會菜單和酒水單

10）現場布置及相關準備商務宴會籌備禮儀宴會籌備禮儀167赴宴的基本禮節

1）接到請柬應及時回復主人

2）準備赴宴時適宜穿的服裝

3）赴宴前應適當化妝

4）根據宴請目的，準備好相應的禮品、禮金等

5）適當準備名片

6）準時赴宴切忌早到

7）嚴格遵守受邀赴宴規則

8）赴宴時首先應主動問候主人

9）席間聽從安排，最好不要隨便離席赴宴的基本禮節168排定位次——“面門而上，以遠為大，居中為尊，以右為尊”原則。中餐宴會一般多采用圓桌，而西式宴會多采用長桌。與中餐不同，一般都采取男女賓客穿插入座。排定位次——“面門而上，以遠為大，居中為尊，以右為尊”原則。169中餐禮儀上菜禮儀上菜順序、上菜時機、上菜方位、上菜同時的介紹上菜順序：先冷盤后熱炒、先主菜后小炒、先上菜后上點心、主食，最后上水果。“左上右撤”規則中餐較常使用的餐具包括：筷、匙、碗、盤、杯等中餐禮儀上菜禮儀170筷子使用的六不行為

1）不“品嘗”

2）不“跨放”

3）不“插放”4）不“舞動”

5）不“濫用”

6）不“淘寶”筷子使用的六不行為171匙取食時不宜過滿碗不宜端碗進食，尤其不要雙手端碗進食不宜倒扣碗在餐桌上水杯一是不要用來盛酒二是不要倒扣水杯三是喝入口中的東西不能再吐回去匙172中餐酒水禮儀中國素有“無酒不成宴”酒可分為：白酒、黃酒、葡萄酒、啤酒、香檳、白蘭地、藥酒等酒的兩重性：一方面，可以助興，增添喜慶氣氛。二方面，酒會麻醉人的神經，傷身。中餐酒水禮儀中國素有“無酒不成宴”173飲酒的基本禮儀客隨主便謙恭隨時尊重習俗，講究風度應付自如，掌控適度中餐飲酒行為規范可以概括為：斟酒要規范、飲酒要適量、勸酒要適度、祝酒要風趣、拒酒要禮貌、敬酒講尊卑。飲酒的基本禮儀客隨主便174斟酒要講