PAGEPAGE9咨詢全套方案xx醫院服務優化設計方案2xx醫院服務優化設計方案前言何謂“醫療服務”？醫療服務是醫療和服務的有機結合，特指醫療衛生領域的服務行為，是醫療活動的重要載體和外在形式；醫療服務包括伴隨疾病的預防、診斷、治療、康復、預后等醫療活動過程中，醫護人員、其他員工以及醫院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。醫療服務具有兩重性：一方面，醫療服務包含疾病診斷、治療等職業技術過程；另一方面，更加重要的，醫療服務還包含滿足人類生理和心理素質需要的服務過程。隨著醫療體制改革的日益深入和醫療衛生行業市場競爭的日趨激烈，醫院的建設已面臨著嚴峻的挑戰。同時，市場經濟的理念和激烈的市場競爭也極大的沖擊著醫院原有的醫療服務模式，促使醫院的醫療服務由“以醫院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫療為中心”向“整體服務”、“全程服務”的方向轉變和發展。在這種形勢下，xx醫院已經深深地意識到醫療服務優化對于醫院生存和發展的重要性，不僅意識到醫療技術服務的重要性，同時還意識到醫療服務中非技術部分服務（即上述所提及的醫療服務的第二方面）的重要性。在xx醫院領導和員工的指導、幫助下，北京深藍世紀管理咨詢公司對xx醫院的醫療服務進行優化設計。我們將時刻關注著xx醫院的發展，對xx醫院發展中遇到的新課題及時提供我們的幫助。目錄第一部分服務行為規范一、服務行為規范的概念1二、xx醫院員工職業道德規范2三、xx醫院員工語言規范2四、xx醫院員工儀表規范2五、xx醫院員工舉止行為規范2第二部分服務過程一、服務過程設計原理3二、xx醫院服務過程優化設計（一）xx醫院門診服務-3（二）xx醫院住院服務-5第一部分服務行為規范一、行為規范的概念行為是人們一切行動表現的統稱。人們的行為是受思想支配而表露其外的活動，即言行舉止，所作所為。人有思想意識，人同外界接觸過程中，為滿足主體(個人)的某種需要，必然引起生理和心理活動，支配自己的行動(行為)，表現為言行舉止。所以，行為具有個體性、主體性、目的性、整體性(即思想指導行為)等特征。“規范”一詞，是約定俗成或明文規定的標準的意思。行為規范，是關于人們行為的指導思想，是人們活動的一般規則或辦事規矩，是人們共同遵循的活動原則和行為標準。員工行為規范，是指員工在醫院任職期間必須遵循的指導思想和執行公務的基本規范，包括規定的活動原則、工作程序、辦事規則、言行標準等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在xx醫院工作的員工，包括醫務人員、護理人員、輔助科室人員、行政管理人員、工人以及其他人員等。行為規范具體規定了員工必須遵守的內容。目的在于：一方面，使員工在工作時，有章可循、參照自律、嚴格管理；另一方面，使醫院以行為規范為依據，監督員工的行為，使其符合醫院的要求和利益。員工行為規范的內容十分豐富，涉及到員工日常行為的各個方面和醫院管理實踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內容：員工職業道德規范、員工語言行為規范、員工儀表規范、員工舉止行為規范。二、xx醫院員工職業道德規范1.救死扶傷，實行人道主義，盡職盡責，全心全意為患者服務。2.平等待人，對待患者一視同仁。3.尊重患者人格，嚴格為患者保守醫密。4.文明禮貌，舉止端莊。實行掛牌服務，謙恭有禮，語言文明，作風嚴謹，態度和藹，認真誠懇。5.關心體貼患者，做到細心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。6.廉潔奉公，不徇私利。不以工作之便和治療手段謀取個人利益，收受各類紅包、提成，嚴禁“亂開藥”、“開搭車藥”等。7.熱愛本職工作，忠于職守。8.尊重科學，實事求是，不弄虛作假；診治疾病極端負責，準確及時，搶救患者勇于負責，不怕臟累。9.嚴禁在工作時間、工作場所嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。10.互學互助、團結協作。發揮群體智慧，維護集體榮譽，發揚團隊精神。11.敬老愛幼，以誠相見，正確處理同行同事間關系。12.嚴于自身醫德修養，以身作則，嚴格遵守各項衛生法規及院規。13.勤奮好學，奮發進取，鉆研醫術，精益求精，不斷更新知識，提高技術水平，完成救死扶傷重任。三、xx醫院員工語言行為規范1.與患者進行交談時，要面對患者，站、坐姿勢端正；禁止躺、臥等姿勢。2.與患者進行交談時，要面帶微笑，講話聲調要自然、清晰柔和、親切。3.不要裝腔作勢和聲量過高，以聽清楚為度。4.員工任何時候切忌使用粗俗、野蠻的語言。5.使用文明用語：“請、謝謝、對不起、您……”。6.要稱患者姓氏，未知名要稱呼“先生、小姐、女士”；稱呼第三時人稱時，不用“他”，而用“那位先生、小姐”。7.對待患者要來有應聲，走有送語，“祝您健康”，不能講“請再來”、“再見”。8.禁止任何時候講：“喂、不知道、不關我的事”之類的話。9.必須離開正在進行交談的患者時，要講“請稍候”，回來時要講“對不起，讓您久等了”。10.與患者進行交談時，禁止指手劃腳，交頭接耳。四、xx醫院員工儀表規范1.上班前要檢查儀表，必須清潔、整齊。2.身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發梳理整潔。3.上班時保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。4.上班必須穿工作服，工作服要干凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。5.工作服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內衣，禁止將衣袖、褲角卷起。6.短發前不遮眉，后不過衣領，側不掩耳；長發梳理整潔，盤與后腦，發飾素雅。7.女員工上班可以化淡妝；禁止留長指甲，不準使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。8.女員工裙子長度不能超過工作服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。9.胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。10.鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操作間除外)，護士應穿護士鞋。五、xx醫院員工舉止行為規范1.微笑服務，熱情真切地面對患者。2.和患者及家屬交談時，應微笑注視對方，用心傾聽，給患者信賴感，不得東張西望、心不在焉。3.面對患者時，不得雙手叉腰、交叉胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點患者。4.站、坐的姿勢要求端正，站時不得東依西靠，坐時不能翹起二郎腿。5.行走步伐要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，表現出慌張。6.不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態。7.不得在醫院內大聲喧嘩。8.不得隨地吐痰、亂丟雜物。9.不得在患者面前整理個人物品，怠慢患者。10.咳嗽、打噴嚏應轉身，用手帕遮住口鼻。11.工作時禁止抽煙，不許吃零食。第二部分服務過程一、服務過程設計原理1．建立客戶忠誠度：對于服務行業來說，營業額是伴隨著客戶忠誠度的不斷升高而不斷增長的；據統計，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25~85%。與客戶保持良好的關系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動力；而客戶滿意度、良好的客戶關系則來源于客戶對于所提供服務的認可。因此，從內到外不斷進行服務優化，為患者提供“超值服務”，從而不斷提高患者滿意度、忠誠度，是醫療行業提高獲利能力的必經之路。而進行服務過程優化設計的目的就是通過實施優質服務，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的關系，并最終達到患者始終“忠誠”于xx醫院，“始終不渝”地到xx醫院“享受”醫療衛生服務。2．服務交互過程的四層次原理：服務作為一個系統，由于其本身的性質，外部服務價值的體現與服務過程是密切相關的。從服務組織、服務人員與客戶的接觸水平看，很明顯地，醫療衛生服務屬于一類高接觸水平的服務。服務接觸是服務管理中的一個重要要素；簡單地說，服務接觸就是指客戶與服務組織、服務人員在服務過程中的交互，通過這樣、那樣的交互過程、作用，服務組織、服務人員將服務傳遞給客戶。在服務營銷管理中，與客戶保持長期關系的服務交互過程被劃分為四個層次，即動作、情節（或環節）、片斷、關系。動作是交互過程的最小分析單位，例如打電話、訪問工廠、預訂旅店、迎接患者。在服務管理中，這稱為關鍵時刻。動作與所有交互要素有關，如實體產品、服務、信息、財務或社會接觸。單個動作是互相聯系的，因此相互聯系的動作可以組合為更高的層次即情節（或環節）。每個情節包括一系列動作。相互關聯的情節形成交互過程的下一個層次是片斷。片斷可以根據時間長短、提供物、計劃或項目、或它們的組合來定義。片斷從性質上看可能是交叉的。如，在飯店中，片斷包括了在某個飯店某次住宿期間所發生的所有事件。最重要的、最核心的層次是關系。幾個片斷的組合便形成關系。片斷可能是彼此直接相連，也可以是交叉、或中間有長短不一的停頓。xx醫院服務過程設計根據以上原理，將醫療服務過程同樣地進行了層次劃分。二、xx醫院服務過程優化設計服務過程優化設計主要是以患者為中心，以市場為導向，針對醫療服務過程中的非醫療技術服務部分進行優化設計。xx醫院服務過程優化設計主要分為門診服務、住院服務。(一)門診服務過程門診服務過程分解為導診、掛號、門診科室診療、輔助檢查、劃價收款、藥品發放6個環節；1.導診環節：（1）工作職責：為患者解答各類就醫疑問；引導、幫助患者到達就醫目的地；為患者提供其他各類就醫幫助及便民服務（針、線、開水、電話聯系）；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1迎接患者主動、熱情，端莊大方，站立姿勢，向進入大廳患者頻頻點頭示意“您好”、“歡迎您來xx醫院”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問；主動、熱情、微笑、有問必答4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我領您到**科去”、“請您留意路不好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”2.掛號環節：（1）工作職責：收取掛號費，遞送門診病歷；解答患者的就醫疑問；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情；目視窗口，微笑面對掛號患者；主動介紹今日出診專家情況。“您好”、“今日出診專家有……”2詢問患者需求；主動、熱情，問清所需，及時準確掛號“您需要掛哪一個科室？”3回答患者有關問題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動、準確向患者報告收款額和找回款額，主動向患者指明就診科室的確切方位“這是您的門診病歷，請拿好。”、“您所掛的科室在…樓…房間”3.門診科室診療環節：（1）工作職責：對患者進行疾病診斷、治療；向患者說明疾病發生、發展、變化、治療情況；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者主動、熱情、微笑“您好”、“請坐”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩重、操作規范“請……”4解釋患者提出的問題；主動、熱情、認真、耐心5對患者疾病的發生原因、發展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面耐心、主動進行詳細說明；您應該注意……”、“您的病是由于……”6書寫輔助檢查單、處方，下診斷等按規范書寫7聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”8與患者預約下次就診的時間、地點；主動、熱情、微笑“如果你感覺不舒服，請隨時到醫院復診或與我聯系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進行復診，您看可以嗎？”4.輔助檢查環節：（1）工作職責：對患者進行輔助檢查；向患者說明輔助檢查的操作、意義等；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明輔助檢查的全過程，以及患者應當采取的體位、姿勢、其他注意事項；“您需要進行***檢查，這項檢查大約需要**（時間），您需要……”3進行輔助檢查；耐心、穩重、操作規范“請您……”、“請您全身放松，不要緊張”4按規范書寫輔助檢查結果，并向患者說明請臨床醫生對于檢查結果進行詳細解釋；對于惡性腫瘤等特殊病例，謹慎處理；“請臨床醫生結合病情對您的檢查結果下結論”5聽取患者反饋意見；耐心、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”5.劃價、收款環節：（1）工作職責：根據患者的處方、輔助檢查單劃價、收款；主動向患者解釋各項費用的具體情況。（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；端坐，目視患者，主動、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項藥物、輔助檢查的價格；語言準確，吐字清楚“您的藥物（檢查）共有…項，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價；核算準確、操作快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動、熱情、準確向患者報告收款額和找回款額“您應付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請您核對”、“請慢走”6.發藥環節：（1）工作職責：根據患者的處方、收款單取藥；發藥。（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；端坐，目視患者，主動、熱情“您好”、“讓您久等了”2取藥；謹慎認真、無差錯3發藥；動作平穩，將藥品遞送至窗口，語言準確，吐字清楚向患者報告藥品名稱、數量以及使用注意事項“這是您的藥，請拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請您核對”、“您使用時應該……”、“請慢走”(二)住院服務過程住院服務過程分解為住院引導、辦理住院手續、接待患者、住院常規診治、住院常規護理、出院指導、結算交費7個環節；1.住院引導環節：（1）工作職責：為住院患者解答各類住院就醫疑問；引導、幫助住院患者到達目的地；為住院患者提供其他各類就醫幫助；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2詢問患者需求；主動熱情上前詢問“您需要幫助嗎？”3解答患者的各類疑問；耐心、熱情、微笑、細致4對于行走不便的患者主動、熱情上前攙扶、提供輪椅等幫助；“請慢走”、“請走好”5對于行動不便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動、熱情引導至目的地；“我領您到**科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、及時處理和上報“多謝您給我們提的寶貴意見”2.辦理住院手續環節：（1）工作職責：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫疑問；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好”2向患者說明住院手續辦理所需手續、時間、注意事項；簡明扼要、指導明確、主動、熱情“住院手續大約需要**（時間），您需要***（如何辦理）”3回答患者有關提問；耐心、熱情、微笑、有問必答4向患者說明病房的具體位置；耐心、表達清楚5填寫住院病歷；按規范填寫完整6遞送住院病歷；核實清楚、熱情“請慢走”7通知相關病房做好接待患者工作；并轉告患者已通知相應科室病房；迅速、準確“**科，您好，現在**（先生或小姐、女士）已辦理完住院手續，現在要到您們科室住院，請您們接待，多謝”、“您的住院手續已辦完，請您到…療區，我們已通知護士接待您”3.接待患者環節：（1）工作職責：接待患者，安排病房；介紹基本情況；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者站立姿勢、主動、熱情自我介紹，說明注意事項“您好”、“請坐”、“我是這個病區（您）的負責護士，有什么事請盡管找我。”2主動詢問患者需求，合理安排患者病房；“你需要什么幫助？”3主動引導、幫助患者入住病房，幫助患者拿行李“我帶您去病房”4介紹醫院、科室基本情況以及住院注意事項；詳細、準確、細致5回答患者的有關提問；詳細、耐心、微笑4.住院常規診治環節：（1）工作職責：住院確診、治療；向患者說明疾病發生、發展、變化、治療情況；（2）工作標準：序號行為行為標準標準用語1歡迎患者；主動、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來住院”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細認真、主動、和藹“您在以前……”3查體；耐心、穩重、操作規范“請……”4耐心對患者疾病的發生原因、發展、變化以及需要作的輔助檢查、治療、注意事項等方面進行說明；“您的病是由于……”、“您應該注意……”5下醫囑，書寫輔助檢查單、處方以及大病歷等詳細、及時、準確，字體工整、清楚6回答患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗單及時、認真分析8常規查房（主任每周1~2次查房、主治醫師每周3次查房、住院醫師每天早晚各一次查房）、治療按時、認真、規范，對于患者的病情、治療進行詳細解釋；使用藥物及其它診療方法時征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應該注意……”9與患者進行交流、談心耐心、主動、微笑5.住院常規護理環節：