管理者的領導商數（LQ）

余世維博士管理者的領導商數（LQ）

余世維博士1部屬是最重要的資源做事情的一個概念：

1、先檢討自己的心態

2、自己所處的環境

3、自己身邊強大的競爭對手。改革開放的時候大家都覺得充滿機會，可真正發展起來，發現事實根本不是這樣。注意自己的手下，由舊觀念的管理階層主導改為現在的員工參與。部屬是最重要的資源做事情的一個概念：

1、先檢討自己的心態

2什么是真正的民企？什么是真正的民企？

真正的民企是在自己的家里，把腰包掏出來開始投資，我國很多民企是轉制的，是生產大部分轉過來的，或國企變為民企的，這還不叫民企，因為那個資源不要錢，厲害的民企是把自己吃飯的錢提出來在市場上打，因為這錢是救命的，所以做起來格外用心，這才是以后真正強大的競爭對手。什么是真正的民企？什么是真正的民企？

真正的民企是在自己的家3領導——經理人——協調人領導leading這個詞在50年前就不用了，在世界各地，這是站在上邊的意思，這個詞聽起來很官僚，搞企業是為了生產，為了產值，在政治上的領導是一種思想上的問題，在我們的企業里面強調的是效益問題，近三十年前改為經理人，manager,就是我經營一切，現在最前衛的名詞是協調人，把資源協調好，把一切人力，物力和財力協調好，協調的意思是做事的不是你，是資源任你分配，把人力，物力，財力分配好，把項目協調好，就可以動腦筋去做該做的事了。領導——經理人——協調人領導leading這個詞在50年前就4所有的表現都是員工的表現顧客站在上邊，員工支持顧客，經理人支持員工。因為讓顧客留上印象的，全部是員工，并不是經理人。我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。——UPS聯邦快遞帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草，拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——卡內基所有的表現都是員工的表現顧客站在上邊，員工支持顧客，經理人支5投資于人才是最重要的投資人才就是一切，有人才就是贏家。人才與策略不同，是無法被對手學習的，最難被對手模仿的就是人才，學別人不是學策略，要學人才是怎么教育的，怎么管理的。每天用一半時間和底下的人溝通，去認識他們，談談他們的問題，表現很差的時候就嚴厲指責，把腦子要用在決策上面。投資于人才是最重要的投資人才就是一切，有人才就是贏家。6目標目標要量化在每一月，周，日，或每一個過程。MBO目標管理。任何目標都不會自動實現。目標要從細節上尋求方法，做過的事不要回頭，談過的事了不要回頭再談，講話不要一講就講終點，要注意其中的過程，所以目標要量化在每一個階段。目標要先找一個切入點，就是引爆點，再配上階段，這個目標就落實了。目標目標要量化在每一月，周，日，或每一個過程。MBO目標管理7細節所謂細節，不是很瑣碎的意思，是追求完美。做企業不要老追求廣告，主要是要把追求完美的心態做出來，無論從事什么行業，都要比競爭對手做好一點，都要比對手多走一步。只有階段操作，每個環節多走一步，才能接近完美。細節所謂細節，不是很瑣碎的意思，是追求完美。8怎么多走一步？細節指動作，步驟，做法的規范。

動作研究+省工原理

標準步驟+嚴格要求

科學方法+效率改善量化指時間，貨幣，單位數量的換算

時間度量+流程設計

各項成本單價記錄+劃分原則

產能分析+勞動力或機器負荷怎么多走一步？細節指動作，步驟，做法的規范。

動作研究+省工9成本和產能成本有三種成本，第一種叫實際成本，第二種叫標準成本，第三種是直接成本，第四種是管理成本。產能要去估計的，有多少人，多少部機子，多長流水線，怎么去用人，怎么去分配這些機器，要做產能分析。把別人的眼淚當做自己的借鑒和橋梁。成本和產能成本有三種成本，第一種叫實際成本，第二種叫標準成本10時勢造英雄時勢（改變命運七次機會）英雄（偉人五項特質）機會就是改變命運，年輕的時候要在一個有機會，而且有競爭力的地方突出自己，并不是為了養老，擺正生活當中自己的追求。機會有了，沒有偉人的特質，也抓不到，有能力沒機會叫命不好，有機會沒條件叫活該。克盡本分叫偉人什么事情多撐時間久一點，多完美一點，多想周到一點，江山就拿下了。時勢造英雄時勢（改變命運七次機會）英雄（偉人五項特質）11自信主動積極做為領導自己自信心不夠，部下會害怕的，要沉得住氣，自信從你沉不沉得住氣就能看出來，因為強大的自信是沉穩。主動和積極是什么事不要等到人家來催，而是自動自發。主動發現問題，主動思考問題，主動解決問題。做為領導，不要每天指責員工，要檢討自己，我會主動思考解決問題嗎？不要等別人告訴你，你要先發現再思考后解決。自信主動積極做為領導自己自信心不夠，部下會害怕的，要沉得12果決在許多的案例里面，你能不能下個定論，在許多的點子里面，能不能挑個最好的，在眾多的方法里面，你能不能拍板？

這就是果決，這是一種魄力，一種做事的魄力。主義是一種思想，一種信仰，一種力量，是隨形而上，市場經濟是一種制度，是兩碼事，是一種規范，是隨形而下。身為主管，就要去承擔責任，這就要看你那個果決的態度了。果決在許多的案例里面，你能不能下個定論，在許多的點子里面，能13權力權力來自由哪里？

組織制定（弱）個人魅力（強）權力的基礎

弱：合法權——組織制定

報酬權——利益引誘

強制權——懲罰威脅

強：專家權——專業技能

典范權——人格魅力權力權力來自由哪里？

組織制定（弱）個人魅力（強）14能力有效的領導能力是個人特質還是情景所致？

什么東西都是一個情景或機會，再加上一個特質，就是努力加機會，一個人再努力沒機會不會，有機會沒那個能力也不行，是兩個條件統統掛在一起。做總經理，就是要把自己的技能放大，多元化技能，因為世界是多元化世界。能力有效的領導能力是個人特質還是情景所致？

什么東西都是一個15魅力學而然后知不足，做一個管理者，要不斷充實各方面資料，書可藏時不用，不可用時無藏，別書到用時方恨少了。有魅力，不見得有人格魅力，做一個管理者，最高境界是以人格魅力來操作，讓大家把你看成是一個典范，一個學習的楷模，這就是最高權力了。人格魅力從道德，修養上開始，真正做一個領導者是從人格魁力上去著想。魅力學而然后知不足，做一個管理者，要不斷充實各方面資料，書可16人格魅力1、自信+負責2、道德+操守3、犧牲+奉獻定最高的指標，向這個方向邁進，要時時自信負責一點，以后的領導要退居二線，一切都由大家自由發揮。強化團隊意識（舊）以職為中心（新）銜接斷層人格魅力1、自信+負責17如何把團隊帶好？做為一個領導，要把底下的人通通弄得像雷鋒一樣，那叫做強化團隊意識，以前常強調意識的概念，我們很容易把自己擺在本位主義的角色上，說我是主管，這叫做以職務為中心，總是所自己的職務看的很重要其實任何事情都是銜接斷層的，不要把自己看得很重要，沒有把團隊擺到前邊，做為領導者，就是還好團隊，要特別注意相互之間的水平溝通。如何把團隊帶好？做為一個領導，要把底下的人通通弄得像雷鋒一樣18自主性自動自發自覺的作事，有時是大家有自主性，是主管把他們弄得沒自主性的，給一個硬性指標，然后大家按這個去做，我們應給他們一個框架，讓他們自由發揮，這個才叫自主性。一個企業沒有自主有兩部分的原因要去互相檢討，一個是他應自動自發自覺的去做一些事情，第二是這個主管沒有把原則講的很清楚，就充分授權了。越說沒有限制，越沒有人敢冒范，因為不知道各人心中的范圍在哪里。自主性的條件：把你的游戲規則和框架設計下去，養成他們自動自發自覺的習慣，這個自覺自主才會跑出來。自主性自動自發自覺的作事，有時是大家有自主性，是主管把他們弄19思考性給底下一點壓力，思考不是我們在動，我們要做個通才，員工問你問題，要反問有沒有方法？一定有方法，只是不確定，先把你的想法寫出來，底下的人是專才，總經理只是個通才，下邊的人無方法，你能有什么辦法？當然你有你的經驗，但你要他們干什么？所以你要在上邊調配，就是協調人，他們要去動腦筋，不是我動，雖然你也可以解決，但基本上面他們要先有自主性再有思考性，最后才能啟動我的決策，而不是什么東西都要和我說，一個團隊，什么東西都是領導在想，底下的人就是一群牲口。思考性給底下一點壓力，思考不是我們在動，我們要做個通才，員工20思考性要求手下，主動提意見，方法和點子。敲門以前，就至少要準備兩個以上方案，不能一個，一個就表示我們只有唯一的選擇了。在兩到三個里面去研究他有沒有做優劣分析，每一個方法都有他的優點跟缺點，每一個方法都有他的正反面，所以一定要分析出來，而不是只告訴我方法，只說這是一條路，不，我要知道這條路要通到哪里，中間存在哪些麻煩，最后才能勾一個合適的方法，當他把方案告訴你的時候，你倒過來問他，哪個方案最好？思考性要求手下，主動提意見，方法和點子。21合作性再愿意動腦筋，再愿意自動自發，一說要合作，就完蛋了，高科技要有團隊合作和感恩的心，高科技成功是很多因素造成的，也是很多人造成的，科技是一個團隊運作的結果。某個點，一咬牙就做的到，但一講到面就難勉有疏忽的地方。合作性再愿意動腦筋，再愿意自動自發，一說要合作，就完蛋了，高22組織停頓型組織：國人很容易把眼睛看上邊，部門與部門，人與人的連結就斷掉了。

文山會海的意思就是不能溝通，一天到晚要協調。變動型組織：隨環境而改變，對工作不投入，很難自覺自動自發。組織停頓型組織：國人很容易把眼睛看上邊，部門與部門，人與人的23美，日之別美國干部不敲主管的門原因是希望有自己的創意有時是你的話太多，以至于下邊的人完全沒有思考力。日本干部不敲主管的門原因是害怕主管以為自己無能。經常不麻煩主管，而且主動的回報，主動發現，思考，解決實在不行就去敲門，就準備挨罵。美，日之別美國干部不敲主管的門原因是希望有自己的創意有時是你24美國管理文摘我堅信經理人應該邁向自己的目標，

除了思考，計劃，輔導員工，

分配任務，簽署文件以處，什么都

不做。美國管理文摘我堅信經理人應該邁向自己的目標，

除了思考，計25主管做一個主管，就應該把時間用在思考問題上面，計劃目標上面，把員工輔導好，把工作資源分配完畢，把該簽的字簽好就OK了。站在最上邊，會很容易摔下來，站在底下會壓的很痛，躲在中間又會很無聊，不夠刺激，每一個人都很重要，一個群體里面是不可以區分的。主管做一個主管，就應該把時間用在思考問題上面，計劃目標上面，26為什么我們缺少團隊精神？團隊是一種教育規范，是生活中一種教育，一種規范，大家都是一家人，他就應分擔責任，這個樣子叫團隊，家里面沒有倫理，是不會有團隊精神的，團隊精神是從小從家里，幼兒園教育出來的，所以團隊精神也叫家教。世界沒有兩個人是完全相同的，但我們期待每個人在工作的時候都擁有許多相同的特質，就是同樣的一致性，當我們從四面八方來到這個企業，就要遵守企業的紀律，團隊的規章，企業的傳統，這就是我們常說的團隊精神。為什么我們缺少團隊精神？團隊是一種教育規范，是生活中一種教育27企業文化企業文化是看不見的軟件

（舊）口號，目標，希望

（新）將價值觀融入思想與行為目標口號不是文化，除非你把它內心化為思想跟行為，將價值觀溶入思想跟行為，如果思想和意識形態里面如果沒有，那終究是一個目標一個口號。一個老板或總經理，應負起責任，塑造企業文化，這個東西比什么都重要。企業文化企業文化是看不見的軟件

（舊）口號，目標，希望

（新28企業文化文化的影響力很大，改變一個人的影響力是一倍的功效，但是改變一個生產部門的流程是十倍的功效，文化改造卻是一百倍的功效，所在企業文化對一個人的影響力有一百倍，一個人工作能力再好，也是只基于他一人之身，所以叫一倍，但部門的流程如果改善了，就是十倍，但整個公司的文化一改造，那就是一百倍了。企業文化文化的影響力很大，改變一個人的影響力是一倍的功效，但29企業文化大部分的文化都停留在口號階段，有些都進步到了做秀的階段，顧客是上帝是一句口號，顧客永遠是對的也是一句口號，員工是公司最大的財富也是一句口號，有意思的員工才有滿意的顧客仍然是句口號，講到最后就是做秀了。敢說公司的條款是文化，就先檢討公司的員工有沒有這種思想，有沒有反射在他的行為里面。企業文化大部分的文化都停留在口號階段，有些都進步到了做秀的階30企業文化文化要有三方面來檢查

企業文化=公司成員共同的價值觀

+想法

+行為模式

戰略組織與業績中看不見的軟件部分。大家認為這個東西很重要就是共同的價值觀。每天都在行為里面都表現出來，那叫做形為模式。戰略是組織與業績中看不見的軟件部分。企業文化文化要有三方面來檢查

企業文化=公司成員共同的價值觀31企業文化做到三點就可以了

1、我們人人都認為這個東西對我們這個企業很有意義。

2、每天都會在腦子里面想到它。

3、做事情的時候，都會在身上表現出來。這三點，你都說是，那你企業的文化就形成了，回答不是，那就還是口號，目標，希望，難道一個公司不能有希望？能，你最好寫清楚本公司的文化是什么，后邊括號，還沒有做到，或是正在努力！企業文化做到三點就可以了

1、我們人人都認為這個東西對我們這32企業文化文化是一種價值觀，是一種思想和行為，他一旦缺少了這三點，這個文化就是一個口號。員工的工作態度就反應了企業的價值觀，以后看企業有沒有文化，就看看是什么工作態度就知道了。文化也有好文化和濫文化，應該說這個文化是不是我們想要的文化，因為很多公司，這個文化會扭曲，變成最高主管的期望，跟員工的認知，我們實際的表現其實是有出入的。企業文化文化是一種價值觀，是一種思想和行為，他一旦缺少了這三33不批評，只反思三個圓不是同一個圓代表人各有各的想法。看一個公司的員工，就可以想象的到他的主管，因為物以類聚人以群分，什么人跟什么在一起是固定的。員工的認知最高主管的期望實際的表現不批評，只反思三個圓不是同一個圓代表人各有各的想法。員工的認34文化所謂公司文化其它他的核心就是企業領導人文化，企業領導人的價值觀，企業領導人的風格，甚至是其個人喜好的最佳體現。文化講得越復雜，別人就越聽不懂，也就沒辦法學習。一個人不要一天到晚關在門里去想市場，要站在門口。文化所謂公司文化其它他的核心就是企業領導人文化，企業領導人的35文化當我們去找新工作的時候，我們會選擇什么樣的公司，許多人心里都有不同選擇目標，有的是為了高薪，有的是為了有更大發展空間，有的顯了實現自己的工作夢想，但一個標準長久以來被人們忽視的是企業文化，它決定著人們在公司里將能獲得多大的成功，企業文化是尋找新工作的標準。一個人一輩子不完全為了吃飯，更應注意企業的遠景再向上就是生涯規劃。文化當我們去找新工作的時候，我們會選擇什么樣的公司，許多人心36文化以后公司有人常走，就要注意一下除了自己的領袖魅力以外，那個企業文化才是個關鍵。一百個人以下的公司，什么都好做，不管是文化還是制度，流程以及細節，一超過100人困難就上升了，500人就叫壞了也壞了，都很難扭轉，所以要及早研究我們的企業文化管理，員工到達100人以上的時候，就是一個瓶徑，100以內是最好把它塑造捏好的。文化以后公司有人常走，就要注意一下除了自己的領袖魅力以外，那37領導三力思考力+決策力+執行力做一個主管每天都要想我的顧客在哪里做的事緊急嗎？有效果或效率嗎？誰執行誰就是你的接班人。以行動為中心，行動重于口號。除了自己什么都不要依賴。先注意部下的盲點，再把他們慢慢教育起來，不是一下子丟給他們說我充分授權。領導三力思考力+決策力+執行力38提高顧客滿意度1、產品的差異由顧客決定2、會抱怨的客房是好客戶3、老客戶在哪里？滿意不等于忠誠，最高境界是忠誠，但連滿意都做不到，就更不用忠誠了，做客戶調查表，自己有心去做就不要調查，自己好好的它工作做好，因為很多東西自己都知道，有什么好調查的，更何況滿意不等于忠誠。提高顧客滿意度1、產品的差異由顧客決定39提高顧客滿意度滿意叫沒有投訴就是滿意，忠誠就不容易了，你的產品明明跟別人不一樣，人家說一樣，你輸了，你的產品明明跟別人的一樣，人家說不一樣，你贏了，差異是由客戶決定的。要喜歡投訴，因為投訴是第二次表現的機會。行銷學上的名言：凡是投訴而且好好解決的，這客戶的回頭率是67%提高顧客滿意度滿意叫沒有投訴就是滿意，忠誠就不容易了，你的產40別人為什么會投訴？1、沒有替代品（其實我有替代品）2、不想放棄你（我對你失望到了極點）3、以為你會補償(你也不會對我的投訴做任何補償)所以當別人向你投訴的時候，你要訣那是一個好機會，讓你有第二次表現的機會，一旦你錯過了，就再也不回頭了。別人為什么會投訴？1、沒有替代品（其實我有替41客戶如果一個人常增加新客戶，而丟掉老客戶就向從這小圈換成中間這個圈，你就會發現有一塊不見了，有一天從這個中圈變成大圈，那整個小圈就不見了，連中圈的圈都有三分之二不見了，最后這個大圈也就全都不見了，這種觀察叫賊船理論。客戶如果一個人常增加新客戶，而丟掉老客戶就向從這小圈換成中間42客戶老客戶要向同心圓一樣鎖在中間，然后向同心圓一樣的擴散，這才是做生意的規矩，每一年，每一季度都要檢討老客戶到哪里去了，不要光因開發新客戶而高興，老客戶是口碑，是最忠心的，通常這種老客戶丟掉了新客戶也會很快丟掉。客戶客戶老客戶要向同心圓一樣鎖在中間，然后向同心圓一樣的擴散，這43客戶做重要客戶檔案,擺在老板桌上,每月至少一個電話哪怕是一個招呼,這樣你底下一旦犯錯,他就可以諒解.行銷學告訴我們,維持一個老客戶和找一個新客戶在成本上面是1:4維護老客戶成本是一倍的話,新客戶是4倍.天天開發新客戶,別忘了老客戶.客戶做重要客戶檔案,擺在老板桌上,每月至少一個電話哪怕是一個44注意管理做一個主管,要把時間用在最重要的事情上面.

1.能站著說話,就不要座著,站著說十分鐘能說完的,座下就半小時.

2.能夠在桌邊解決,就不要去會議室,桌邊半小時,一進去會議室就幾個鐘頭.

3.能夠寫便條,就不要搞文件.工作管理四象限,分清輕重緩急.注意管理做一個主管,要把時間用在最重要的事情上面.

1.能站45注意管理一個公司要是有很多很緊急的事情,這個領導就是救火隊,一天到晚不停的忙,那就表示這個公司的制度沒有建立起來,因為一個公司有了制度和文化,企業是可以長時間運作的.如果天天那么多,就要反省是怎么回事了.注意管理一個公司要是有很多很緊急的事情,這個領導就是救火隊,46效果和效率效果:達到預期的目標.效率:產出和投入的比值.效果比效率更重要,兩個真要犧牲一個,統計學是犧牲效率,實在不得已再犧牲效果.下邊的人提案一下來,先問有沒有效果.效果和效率效果:達到預期的目標.47接班人意愿:愿意投入工作的態度.有那個心又有那個能力的,我們就授權,按排接班人有那個心沒那個能力,我們就激勵.所謂人力資源,就是不要把一個人擺在一個不應擺的位置上,最起碼要把他從這個位置上拿開,這是放棄的第一步,要不要辭退是第二步,最起碼不要讓他座在那個位置上,這是放棄的概念.任何人很樂意裁員就沒有資格做企業的領導,相反,如果他不敢裁員,也不夠資格做一個企業的領導.接班人意愿:愿意投入工作的態度.48接班人一個公司有20%的人非常優秀,有70%的人是非常合格,10%不行就淘汰.公司講究每個部門提升和準備接班人制度:

好處:防止在位的不干或挖角,或哪天自己去開公司,因為公司不能突然沒有人,所以一定要有接班人.我們要防止上邊這個,不是提拔接班人,也要讓人人都有希望,在那努力的干,一但提拔為接班人,一般不會走,一個公司到了一定的程序以后,是不能隨時沒有人的.接班人一個公司有20%的人非常優秀,有70%的人是非常合格,49接班人接班人的名子報上去,并不一定要接班,萬一有更好的出來就把他換掉,所以名冊是活的,只要在沒有升遷以前任何人都有機會占這個圈,這是個接班制度,那樣一個一個往上去,上邊的就會交棒了.接班人接班人的名子報上去,并不一定要接班,萬一有更好的出來就50接班人這個世界是沒有傻瓜免費打白工的,拼命的賣命,門都沒有,人是現實的動物,一定要給他股份,到最后,大家統統都是要在一起的,這個公司才是一個強大的團隊,大家共同持有股份,這個不容易,一個公司到了最后這個地步的時候,就人人都是股東,大家都是老板的時候,這個強大的核心團隊就慢慢形成了,再加上平常注意到我們的企業文化,把那種價值觀不斷灌輸下去,他們就形成一種意識形態和工作態度,這時,這個總經理就可以真正的到旁邊去想他最重要的決策,而不是一天到晚窮忙,一天到晚當救火隊,那個重要緊急的事統統沒做,底下又沒接班人,效果效率也不參考.接班人這個世界是沒有傻瓜免費打白工的,拼命的賣命,門都沒有,51管理者LQ注意你的手下（舊）管理階層主導

（新）員工參與你的權力來自哪里（弱）組織制定（強）個人魅力管理者LQ注意你的手下52強化團隊意識（舊）以職務為重心（新）銜接斷層思考了+決策力+執行力①顧客在哪里?②重要VS.緊急/效果VS.效率？③誰是接班人？此資料整理自：余世維網站

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強化團隊意識此資料整理自：余世維網站(ysw.bxso53企業文化是看不見的軟件（舊）口號、目標、希望（新）將價值觀融入行為任何“目標管理”都不會自動實現①目標要“量化”在每一月（周、日）和每一個過程里。②目標要從“細節”上尋求“方法”。企業文化是看不見的軟件54經理人顧客員工顧客經理人員工此資料整理自：余世維網站

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經理人55我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。——“亞洲最佳雇主”ups（聯合包裹）亞洲區總裁此資料整理自：余世維網站

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我們要照顧好員工，此資料整理自：余世維網站(56帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——安德魯?卡內基（AndrewCarnegie）此資料整理自：余世維網站

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帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走57造機會偉人的五項特質（timing）（traits）

智力監督力自信主動（積極）果決時勢英雄時勢英雄58權力的基礎1.合法權——組織制定弱2.報酬權——利益引誘3.強制權——懲罰威脅4.專家權——權也技能5.典范權——人格魅力強此資料整理自：余世維網站

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權力的基礎1.合法權——組織制定強59群體團隊條件：1.自主性2.思考性3.合作性groupteam參與型領導團隊型領導≠監督型領導群體60停頓型組織斷層斷層斷層斷層部門A部門B部門C部門D部門E停頓型61變動型組織項目（程序）2項目（程序）1項目（程序）3項目（程序）4部門A部門B部門C部門D部門E

62我堅信經理人應該邁向自己的工作目標，除了思考、計劃、輔導員工、分配任務、簽署文件以外，什么都不做。——美國管理文摘此資料整理自：余世維網站

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我堅信經理人應該邁向自己的工作目標，除了思考、計劃、輔63團隊精神在各個生活過程中的教育與規范世界上沒有兩個人是完全相同的，但是我們期待每個人工作時，都擁有許多同樣的特質。家庭企業學校社會（倫理）（規章）（秩序）（紀律）團隊精神在各個生活過程中的教育與規范世界上沒有兩個人是完全相64提高顧客的滿意度產品差異由顧客決定。會抱怨的顧客是好顧客，老顧客哪里去了？提高顧客的滿意度產品差異由顧客決定。65重要性=影響深遠緊急性=需要立刻處理1很重要很緊急3不重要很緊急2很重要不緊急4不重要不緊急重要性=影響深遠緊急性=需要立刻處理66效果=達成預期目標效率=產出/投入1有效果有效率3無效果有效率2有效果無效率4無效果無效率效果=達成預期目標效率=67意愿=愿意投入工作的態度能力=完成任務的條件1有意愿有能力3無意愿有能力2有意愿無能力4無意愿無能力意愿=愿意投入工作的態度能力=68企業文化公司發展?團隊精神?創新學習企業文化公司發展?團隊精神?創新學習69企業文化=公司成員共有的價值觀+想法（意思決定模式）+行為模式戰略、組織與業績中看不見的軟件部分企業文化=公司成員共有的價值觀70（不適應者退出）創始人的哲學用人政策組織文化社會化作用高階主管（不適應者退出）創始人的哲學用人政策組織文化社會化71員工如何學習組織文化？（1）故事（2）儀式（3）實質象征（4）語言此資料整理自：余世維網站

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員工如何學習組織文化？（1）故事此資料整理自：余世維網站72dominantculture或corevalues

（主文化）

（核心價值）主文化與次文化subculture（次文化）說明：①

組織文化與部門文化②國家文化與族群文化③強勢文化與弱勢文化dominantculture或corevalues73企業文化=組織所重視的一組

關鍵特征（混合搭配）1.個人擁有獨立自主權的程度2.鼓勵員工冒險的容忍程度3.設定目標與績效期望的程度4.各部門彼此協調運作的程度5.經理人支持部屬的程度此資料整理自：余世維網站

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企業文化=組織所重視的一組

746.規定與管制辦法多寡的程度7.成員認同于整個組織的程度8.薪酬給與根據員工績效的程度9.允許員工公開爭執與批評的程度10.內部溝通受到職權層級限制的程度此資料整理自：余世維網站

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6.規定與管制辦法多寡的程度此資料整理自：余世維網站751.“細節”指導動作、步驟、做法的規范。◆動作研究+省工原理

◆標準步驟+嚴格要求

◆科學方法+效率改善★目標管理的細節量化

此資料整理自：余世維網站

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1.“細節”指導動作、步驟、做法的規范。762.“量化”指時間、貨幣、單位數量的換算。◆時間度量+流程設計

◆各項成本單價記錄+劃分原則

◆產能分析+勞動力或機器負荷此資料整理自：余世維網站

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2.“量化”指時間、貨幣、單位數量的換算。77更多余世維精彩資料分享!!!更多余世維精彩資料分享!!!78更多余世維精彩資料分享!!!更多余世維精彩資料分享!!!79更多余世維精彩資料分享!!!更多余世維精彩資料分享!!!80更多余世維精彩資料分享!!!更多余世維精彩資料分享!!!81演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！82管理者的領導商數（LQ）

余世維博士管理者的領導商數（LQ）

余世維博士83部屬是最重要的資源做事情的一個概念：

1、先檢討自己的心態

2、自己所處的環境

3、自己身邊強大的競爭對手。改革開放的時候大家都覺得充滿機會，可真正發展起來，發現事實根本不是這樣。注意自己的手下，由舊觀念的管理階層主導改為現在的員工參與。部屬是最重要的資源做事情的一個概念：

1、先檢討自己的心態

84什么是真正的民企？什么是真正的民企？

真正的民企是在自己的家里，把腰包掏出來開始投資，我國很多民企是轉制的，是生產大部分轉過來的，或國企變為民企的，這還不叫民企，因為那個資源不要錢，厲害的民企是把自己吃飯的錢提出來在市場上打，因為這錢是救命的，所以做起來格外用心，這才是以后真正強大的競爭對手。什么是真正的民企？什么是真正的民企？

真正的民企是在自己的家85領導——經理人——協調人領導leading這個詞在50年前就不用了，在世界各地，這是站在上邊的意思，這個詞聽起來很官僚，搞企業是為了生產，為了產值，在政治上的領導是一種思想上的問題，在我們的企業里面強調的是效益問題，近三十年前改為經理人，manager,就是我經營一切，現在最前衛的名詞是協調人，把資源協調好，把一切人力，物力和財力協調好，協調的意思是做事的不是你，是資源任你分配，把人力，物力，財力分配好，把項目協調好，就可以動腦筋去做該做的事了。領導——經理人——協調人領導leading這個詞在50年前就86所有的表現都是員工的表現顧客站在上邊，員工支持顧客，經理人支持員工。因為讓顧客留上印象的，全部是員工，并不是經理人。我們要照顧好員工，員工就會照顧好顧客，進而照顧好我們的利潤。——UPS聯邦快遞帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草，拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——卡內基所有的表現都是員工的表現顧客站在上邊，員工支持顧客，經理人支87投資于人才是最重要的投資人才就是一切，有人才就是贏家。人才與策略不同，是無法被對手學習的，最難被對手模仿的就是人才，學別人不是學策略，要學人才是怎么教育的，怎么管理的。每天用一半時間和底下的人溝通，去認識他們，談談他們的問題，表現很差的時候就嚴厲指責，把腦子要用在決策上面。投資于人才是最重要的投資人才就是一切，有人才就是贏家。88目標目標要量化在每一月，周，日，或每一個過程。MBO目標管理。任何目標都不會自動實現。目標要從細節上尋求方法，做過的事不要回頭，談過的事了不要回頭再談，講話不要一講就講終點，要注意其中的過程，所以目標要量化在每一個階段。目標要先找一個切入點，就是引爆點，再配上階段，這個目標就落實了。目標目標要量化在每一月，周，日，或每一個過程。MBO目標管理89細節所謂細節，不是很瑣碎的意思，是追求完美。做企業不要老追求廣告，主要是要把追求完美的心態做出來，無論從事什么行業，都要比競爭對手做好一點，都要比對手多走一步。只有階段操作，每個環節多走一步，才能接近完美。細節所謂細節，不是很瑣碎的意思，是追求完美。90怎么多走一步？細節指動作，步驟，做法的規范。

動作研究+省工原理

標準步驟+嚴格要求

科學方法+效率改善量化指時間，貨幣，單位數量的換算

時間度量+流程設計

各項成本單價記錄+劃分原則

產能分析+勞動力或機器負荷怎么多走一步？細節指動作，步驟，做法的規范。

動作研究+省工91成本和產能成本有三種成本，第一種叫實際成本，第二種叫標準成本，第三種是直接成本，第四種是管理成本。產能要去估計的，有多少人，多少部機子，多長流水線，怎么去用人，怎么去分配這些機器，要做產能分析。把別人的眼淚當做自己的借鑒和橋梁。成本和產能成本有三種成本，第一種叫實際成本，第二種叫標準成本92時勢造英雄時勢（改變命運七次機會）英雄（偉人五項特質）機會就是改變命運，年輕的時候要在一個有機會，而且有競爭力的地方突出自己，并不是為了養老，擺正生活當中自己的追求。機會有了，沒有偉人的特質，也抓不到，有能力沒機會叫命不好，有機會沒條件叫活該。克盡本分叫偉人什么事情多撐時間久一點，多完美一點，多想周到一點，江山就拿下了。時勢造英雄時勢（改變命運七次機會）英雄（偉人五項特質）93自信主動積極做為領導自己自信心不夠，部下會害怕的，要沉得住氣，自信從你沉不沉得住氣就能看出來，因為強大的自信是沉穩。主動和積極是什么事不要等到人家來催，而是自動自發。主動發現問題，主動思考問題，主動解決問題。做為領導，不要每天指責員工，要檢討自己，我會主動思考解決問題嗎？不要等別人告訴你，你要先發現再思考后解決。自信主動積極做為領導自己自信心不夠，部下會害怕的，要沉得94果決在許多的案例里面，你能不能下個定論，在許多的點子里面，能不能挑個最好的，在眾多的方法里面，你能不能拍板？

這就是果決，這是一種魄力，一種做事的魄力。主義是一種思想，一種信仰，一種力量，是隨形而上，市場經濟是一種制度，是兩碼事，是一種規范，是隨形而下。身為主管，就要去承擔責任，這就要看你那個果決的態度了。果決在許多的案例里面，你能不能下個定論，在許多的點子里面，能95權力權力來自由哪里？

組織制定（弱）個人魅力（強）權力的基礎

弱：合法權——組織制定

報酬權——利益引誘

強制權——懲罰威脅

強：專家權——專業技能

典范權——人格魅力權力權力來自由哪里？

組織制定（弱）個人魅力（強）96能力有效的領導能力是個人特質還是情景所致？

什么東西都是一個情景或機會，再加上一個特質，就是努力加機會，一個人再努力沒機會不會，有機會沒那個能力也不行，是兩個條件統統掛在一起。做總經理，就是要把自己的技能放大，多元化技能，因為世界是多元化世界。能力有效的領導能力是個人特質還是情景所致？

什么東西都是一個97魅力學而然后知不足，做一個管理者，要不斷充實各方面資料，書可藏時不用，不可用時無藏，別書到用時方恨少了。有魅力，不見得有人格魅力，做一個管理者，最高境界是以人格魅力來操作，讓大家把你看成是一個典范，一個學習的楷模，這就是最高權力了。人格魅力從道德，修養上開始，真正做一個領導者是從人格魁力上去著想。魅力學而然后知不足，做一個管理者，要不斷充實各方面資料，書可98人格魅力1、自信+負責2、道德+操守3、犧牲+奉獻定最高的指標，向這個方向邁進，要時時自信負責一點，以后的領導要退居二線，一切都由大家自由發揮。強化團隊意識（舊）以職為中心（新）銜接斷層人格魅力1、自信+負責99如何把團隊帶好？做為一個領導，要把底下的人通通弄得像雷鋒一樣，那叫做強化團隊意識，以前常強調意識的概念，我們很容易把自己擺在本位主義的角色上，說我是主管，這叫做以職務為中心，總是所自己的職務看的很重要其實任何事情都是銜接斷層的，不要把自己看得很重要，沒有把團隊擺到前邊，做為領導者，就是還好團隊，要特別注意相互之間的水平溝通。如何把團隊帶好？做為一個領導，要把底下的人通通弄得像雷鋒一樣100自主性自動自發自覺的作事，有時是大家有自主性，是主管把他們弄得沒自主性的，給一個硬性指標，然后大家按這個去做，我們應給他們一個框架，讓他們自由發揮，這個才叫自主性。一個企業沒有自主有兩部分的原因要去互相檢討，一個是他應自動自發自覺的去做一些事情，第二是這個主管沒有把原則講的很清楚，就充分授權了。越說沒有限制，越沒有人敢冒范，因為不知道各人心中的范圍在哪里。自主性的條件：把你的游戲規則和框架設計下去，養成他們自動自發自覺的習慣，這個自覺自主才會跑出來。自主性自動自發自覺的作事，有時是大家有自主性，是主管把他們弄101思考性給底下一點壓力，思考不是我們在動，我們要做個通才，員工問你問題，要反問有沒有方法？一定有方法，只是不確定，先把你的想法寫出來，底下的人是專才，總經理只是個通才，下邊的人無方法，你能有什么辦法？當然你有你的經驗，但你要他們干什么？所以你要在上邊調配，就是協調人，他們要去動腦筋，不是我動，雖然你也可以解決，但基本上面他們要先有自主性再有思考性，最后才能啟動我的決策，而不是什么東西都要和我說，一個團隊，什么東西都是領導在想，底下的人就是一群牲口。思考性給底下一點壓力，思考不是我們在動，我們要做個通才，員工102思考性要求手下，主動提意見，方法和點子。敲門以前，就至少要準備兩個以上方案，不能一個，一個就表示我們只有唯一的選擇了。在兩到三個里面去研究他有沒有做優劣分析，每一個方法都有他的優點跟缺點，每一個方法都有他的正反面，所以一定要分析出來，而不是只告訴我方法，只說這是一條路，不，我要知道這條路要通到哪里，中間存在哪些麻煩，最后才能勾一個合適的方法，當他把方案告訴你的時候，你倒過來問他，哪個方案最好？思考性要求手下，主動提意見，方法和點子。103合作性再愿意動腦筋，再愿意自動自發，一說要合作，就完蛋了，高科技要有團隊合作和感恩的心，高科技成功是很多因素造成的，也是很多人造成的，科技是一個團隊運作的結果。某個點，一咬牙就做的到，但一講到面就難勉有疏忽的地方。合作性再愿意動腦筋，再愿意自動自發，一說要合作，就完蛋了，高104組織停頓型組織：國人很容易把眼睛看上邊，部門與部門，人與人的連結就斷掉了。

文山會海的意思就是不能溝通，一天到晚要協調。變動型組織：隨環境而改變，對工作不投入，很難自覺自動自發。組織停頓型組織：國人很容易把眼睛看上邊，部門與部門，人與人的105美，日之別美國干部不敲主管的門原因是希望有自己的創意有時是你的話太多，以至于下邊的人完全沒有思考力。日本干部不敲主管的門原因是害怕主管以為自己無能。經常不麻煩主管，而且主動的回報，主動發現，思考，解決實在不行就去敲門，就準備挨罵。美，日之別美國干部不敲主管的門原因是希望有自己的創意有時是你106美國管理文摘我堅信經理人應該邁向自己的目標，

除了思考，計劃，輔導員工，

分配任務，簽署文件以處，什么都

不做。美國管理文摘我堅信經理人應該邁向自己的目標，

除了思考，計107主管做一個主管，就應該把時間用在思考問題上面，計劃目標上面，把員工輔導好，把工作資源分配完畢，把該簽的字簽好就OK了。站在最上邊，會很容易摔下來，站在底下會壓的很痛，躲在中間又會很無聊，不夠刺激，每一個人都很重要，一個群體里面是不可以區分的。主管做一個主管，就應該把時間用在思考問題上面，計劃目標上面，108為什么我們缺少團隊精神？團隊是一種教育規范，是生活中一種教育，一種規范，大家都是一家人，他就應分擔責任，這個樣子叫團隊，家里面沒有倫理，是不會有團隊精神的，團隊精神是從小從家里，幼兒園教育出來的，所以團隊精神也叫家教。世界沒有兩個人是完全相同的，但我們期待每個人在工作的時候都擁有許多相同的特質，就是同樣的一致性，當我們從四面八方來到這個企業，就要遵守企業的紀律，團隊的規章，企業的傳統，這就是我們常說的團隊精神。為什么我們缺少團隊精神？團隊是一種教育規范，是生活中一種教育109企業文化企業文化是看不見的軟件

（舊）口號，目標，希望

（新）將價值觀融入思想與行為目標口號不是文化，除非你把它內心化為思想跟行為，將價值觀溶入思想跟行為，如果思想和意識形態里面如果沒有，那終究是一個目標一個口號。一個老板或總經理，應負起責任，塑造企業文化，這個東西比什么都重要。企業文化企業文化是看不見的軟件

（舊）口號，目標，希望

（新110企業文化文化的影響力很大，改變一個人的影響力是一倍的功效，但是改變一個生產部門的流程是十倍的功效，文化改造卻是一百倍的功效，所在企業文化對一個人的影響力有一百倍，一個人工作能力再好，也是只基于他一人之身，所以叫一倍，但部門的流程如果改善了，就是十倍，但整個公司的文化一改造，那就是一百倍了。企業文化文化的影響力很大，改變一個人的影響力是一倍的功效，但111企業文化大部分的文化都停留在口號階段，有些都進步到了做秀的階段，顧客是上帝是一句口號，顧客永遠是對的也是一句口號，員工是公司最大的財富也是一句口號，有意思的員工才有滿意的顧客仍然是句口號，講到最后就是做秀了。敢說公司的條款是文化，就先檢討公司的員工有沒有這種思想，有沒有反射在他的行為里面。企業文化大部分的文化都停留在口號階段，有些都進步到了做秀的階112企業文化文化要有三方面來檢查

企業文化=公司成員共同的價值觀

+想法

+行為模式

戰略組織與業績中看不見的軟件部分。大家認為這個東西很重要就是共同的價值觀。每天都在行為里面都表現出來，那叫做形為模式。戰略是組織與業績中看不見的軟件部分。企業文化文化要有三方面來檢查

企業文化=公司成員共同的價值觀113企業文化做到三點就可以了

1、我們人人都認為這個東西對我們這個企業很有意義。

2、每天都會在腦子里面想到它。

3、做事情的時候，都會在身上表現出來。這三點，你都說是，那你企業的文化就形成了，回答不是，那就還是口號，目標，希望，難道一個公司不能有希望？能，你最好寫清楚本公司的文化是什么，后邊括號，還沒有做到，或是正在努力！企業文化做到三點就可以了

1、我們人人都認為這個東西對我們這114企業文化文化是一種價值觀，是一種思想和行為，他一旦缺少了這三點，這個文化就是一個口號。員工的工作態度就反應了企業的價值觀，以后看企業有沒有文化，就看看是什么工作態度就知道了。文化也有好文化和濫文化，應該說這個文化是不是我們想要的文化，因為很多公司，這個文化會扭曲，變成最高主管的期望，跟員工的認知，我們實際的表現其實是有出入的。企業文化文化是一種價值觀，是一種思想和行為，他一旦缺少了這三115不批評，只反思三個圓不是同一個圓代表人各有各的想法。看一個公司的員工，就可以想象的到他的主管，因為物以類聚人以群分，什么人跟什么在一起是固定的。員工的認知最高主管的期望實際的表現不批評，只反思三個圓不是同一個圓代表人各有各的想法。員工的認116文化所謂公司文化其它他的核心就是企業領導人文化，企業領導人的價值觀，企業領導人的風格，甚至是其個人喜好的最佳體現。文化講得越復雜，別人就越聽不懂，也就沒辦法學習。一個人不要一天到晚關在門里去想市場，要站在門口。文化所謂公司文化其它他的核心就是企業領導人文化，企業領導人的117文化當我們去找新工作的時候，我們會選擇什么樣的公司，許多人心里都有不同選擇目標，有的是為了高薪，有的是為了有更大發展空間，有的顯了實現自己的工作夢想，但一個標準長久以來被人們忽視的是企業文化，它決定著人們在公司里將能獲得多大的成功，企業文化是尋找新工作的標準。一個人一輩子不完全為了吃飯，更應注意企業的遠景再向上就是生涯規劃。文化當我們去找新工作的時候，我們會選擇什么樣的公司，許多人心118文化以后公司有人常走，就要注意一下除了自己的領袖魅力以外，那個企業文化才是個關鍵。一百個人以下的公司，什么都好做，不管是文化還是制度，流程以及細節，一超過100人困難就上升了，500人就叫壞了也壞了，都很難扭轉，所以要及早研究我們的企業文化管理，員工到達100人以上的時候，就是一個瓶徑，100以內是最好把它塑造捏好的。文化以后公司有人常走，就要注意一下除了自己的領袖魅力以外，那119領導三力思考力+決策力+執行力做一個主管每天都要想我的顧客在哪里做的事緊急嗎？有效果或效率嗎？誰執行誰就是你的接班人。以行動為中心，行動重于口號。除了自己什么都不要依賴。先注意部下的盲點，再把他們慢慢教育起來，不是一下子丟給他們說我充分授權。領導三力思考力+決策力+執行力120提高顧客滿意度1、產品的差異由顧客決定2、會抱怨的客房是好客戶3、老客戶在哪里？滿意不等于忠誠，最高境界是忠誠，但連滿意都做不到，就更不用忠誠了，做客戶調查表，自己有心去做就不要調查，自己好好的它工作做好，因為很多東西自己都知道，有什么好調查的，更何況滿意不等于忠誠。提高顧客滿意度1、產品的差異由顧客決定121提高顧客滿意度滿意叫沒有投訴就是滿意，忠誠就不容易了，你的產品明明跟別人不一樣，人家說一樣，你輸了，你的產品明明跟別人的一樣，人家說不一樣，你贏了，差異是由客戶決定的。要喜歡投訴，因為投訴是第二次表現的機會。行銷學上的名言：凡是投訴而且好好解決的，這客戶的回頭率是67%提高顧客滿意度滿意叫沒有投訴就是滿意，忠誠就不容易了，你的產122別人為什么會投訴？1、沒有替代品（其實我有替代品）2、不想放棄你（我對你失望到了極點）3、以為你會補償(你也不會對我的投訴做任何補償)所以當別人向你投訴的時候，你要訣那是一個好機會，讓你有第二次表現的機會，一旦你錯過了，就再也不回頭了。別人為什么會投訴？1、沒有替代品（其實我有替123客戶如果一個人常增加新客戶，而丟掉老客戶就向從這小圈換成中間這個圈，你就會發現有一塊不見了，有一天從這個中圈變成大圈，那整個小圈就不見了，連中圈的圈都有三分之二不見了，最后這個大圈也就全都不見了，這種觀察叫賊船理論。客戶如果一個人常增加新客戶，而丟掉老客戶就向從這小圈換成中間124客戶老客戶要向同心圓一樣鎖在中間，然后向同心圓一樣的擴散，這才是做生意的規矩，每一年，每一季度都要檢討老客戶到哪里去了，不要光因開發新客戶而高興，老客戶是口碑，是最忠心的，通常這種老客戶丟掉了新客戶也會很快丟掉。客戶客戶老客戶要向同心圓一樣鎖在中間，然后向同心圓一樣的擴散，這125客戶做重要客戶檔案,擺在老板桌上,每月至少一個電話哪怕是一個招呼,這樣你底下一旦犯錯,他就可以諒解.行銷學告訴我們,維持一個老客戶和找一個新客戶在成本上面是1:4維護老客戶成本是一倍的話,新客戶是4倍.天天開發新客戶,別忘了老客戶.客戶做重要客戶檔案,擺在老板桌上,每月至少一個電話哪怕是一個126注意管理做一個主管,要把時間用在最重要的事情上面.

1.能站著說話,就不要座著,站著說十分鐘能說完的,座下就半小時.

2.能夠在桌邊解決,就不要去會議室,桌邊半小時,一進去會議室就幾個鐘頭.

3.能夠寫便條,就不要搞文件.工作管理四象限,分清輕重緩急.注意管理做一個主管,要把時間用在最重要的事情上面.

1.能站127注意管理一個公司要是有很多很緊急的事情,這個領導就是救火隊,一天到晚不停的忙,那就表示這個公司的制度沒有建立起來,因為一個公司有了制度和文化,企業是可以長時間運作的.如果天天那么多,就要反省是怎么回事了.注意管理一個公司要是有很多很緊急的事情,這個領導就是救火隊,128效果和效率效果:達到預期的目標.效率:產出和投入的比值.效果比效率更重要,兩個真要犧牲一個,統計學是犧牲效率,實在不得已再犧牲效果.下邊的人提案一下來,先問有沒有效果.效果和效率效果:達到預期的目標.129接班人意愿:愿意投入工作的態度.有那個心又有那個能力的,我們就授權,按排接班人有那個心沒那個能力,我們就激勵.所謂人力資源,就是不要把一個人擺在一個不應擺的位置上,最起碼要把他從這個位置上拿開,這是放棄的第一步,要不要辭退是第二步,最起碼不要讓他座在那個位置上,這是放棄的概念.任何人很樂意裁員就沒有資格做企業的領導,相反,如果他不敢裁員,也不夠資格做一個企業的領導.接班人意愿:愿意投入工作的態度.130接班人一個公司有20%的人非常優秀,有70%的人是非常合格,10%不行就淘汰.公司講究每個部門提升和準備接班人制度:

好處:防止在位的不干或挖角,或哪天自己去開公司,因為公司不能突然沒有人,所以一定要有接班人.我們要防止上邊這個,不是提拔接班人,也要讓人人都有希望,在那努力的干,一但提拔為接班人,一般不會走,一個公司到了一定的程序以后,是不能隨時沒有人的.接班人一個公司有20%的人非常優秀,有70%的人是非常合格,131接班人接班人的名子報上去,并不一定要接班,萬一有更好的出來就把他換掉,所以名冊是活的,只要在沒有升遷以前任何人都有機會占這個圈,這是個接班制度,那樣一個一個往上去,上邊的就會交棒了.接班人接班人的名子報上去,并不一定要接班,萬一有更好的出來就132接班人這個世界是沒有傻瓜免費打白工的,拼命的賣命,門都沒有,人是現實的動物,一定要給他股份,到最后,大家統統都是要在一起的,這個公司才是一個強大的團隊,大家共同持有股份,這個不容易,一個公司到了最后這個地步的時候,就人人都是股東,大家都是老板的時候,這個強大的核心團隊就慢慢形成了,再加上平常注意到我們的企業文化,把那種價值觀不斷灌輸下去,他們就形成一種意識形態和工作態度,這時,這個總經理就可以真正的到旁邊去想他最重要的決策,而不是一天到晚窮忙,一天到晚當救火隊,那個重要緊急的事統統沒做,底下又沒接班人,效果效率也不參考.接班人這個世界是沒有傻瓜免費打白工的,拼命的賣命,門都沒有,133管理者LQ注意你的手下（舊）管理階層主導

（新）員工參與你的權力來自哪里（弱）組織制定（強）個人魅力管理者LQ注意你的手下134強化團隊意識（舊）以職務為重心（新）銜接斷層思考了+決策力+執行力①顧客在哪里?②重要VS.緊急/效果VS.效率？③誰是接班人？此資料整理自：余世維網站

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強化團隊意識此資料整理自：余世維網站(ysw.bxso135企業文化是看不見的軟件（舊）口號、目標、希望（新）將價值觀融入行為任何“目標管理”都不會自動實現①目標要“量化”在每一月（周、日）和每一個過程里。②目標要從“細節”上尋求“方法”。企業文化是看不見的軟件136經理人顧客員工顧客經理人員工此資料整理自：余世維網站

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經理人137我們要照顧好員工，他們就會照顧好客戶，進而照顧好我們的利潤。——“亞洲最佳雇主”ups（聯合包裹）亞洲區總裁此資料整理自：余世維網站

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我們要照顧好員工，此資料整理自：余世維網站(138帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走我的工廠，把我的員工留下，不久后我們還會有個更好的工廠。——安德魯?卡內基（AndrewCarnegie）此資料整理自：余世維網站

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帶走我的員工，把工廠留下，不久后工廠就會長滿雜草；拿走139造機會偉人的五項特質（timing）（traits）

智力監督力自信主動（積極）果決時勢英雄時勢英雄140權力的基礎1.合法權——組織制定弱2.報酬權——利益引誘3.強制權——懲罰威脅4.專家權——權也技能5.典范權——人格魅力強此資料整理自：余世維網站

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權力的基礎1.合法權——組織制定強141群體團隊條件：1.自主性