突發事件與媒體應對突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第1頁!部分案例展示一、突發事件案例1.1安勇事件2010年10月20日下午，新華社“中國網事”記者從內蒙古呼和浩特市公安局技術開發區分局獲悉：網上有關伊利“QQ星兒童奶”遭遇惡意攻擊一事，經公安局機關偵查，系一起有預謀的商業誹謗案。目前，案件基本告破，涉案犯罪嫌疑人已被警方控制。起因：2010年7月16日，某報刊登了一篇所謂"深海魚油造假嚴重"的新聞，隨即網上相繼出現大量宣傳"深海魚油不如地溝油"的攻擊性文章。之后，網絡攻擊深海魚油的行動有組織地向深層次發展，攻擊添加深海魚油的產品不能食用，最后矛頭直指伊利實業集團股份有限公司生產的"QQ星兒童奶"，煽動消費者抵制加入了深海魚油的伊利"QQ星兒童奶"。隨后，相關文章紛紛出現在我國大型門戶網站論壇、個人博客和百度等主流網站的問答欄目。伊利集團公司迅速向呼和浩特市公安局經濟技術開發區分局報案，呼和浩特市警方隨即立案偵查。突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第2頁!蒙牛集團就“安勇事件”致歉：2010年10月22日，蒙牛集團發布《蒙牛集團關于“安勇事件”及誹謗與被誹謗聲明》。蒙牛表示：“安勇對伊利及消費者造成的不良影響，我們深表歉意”。伊利的回應：伊利集團就“蒙牛集團策劃了圣元奶粉性早熟事件”和“有蒙牛集團高管已被公安機關拘留”一事，不做任何評價。圣元的回應：關于媒體報道幕后黑手策劃奶粉“性早熟”事件，圣元公司鄭重聲明，圣元奶粉是安全、高品質、有保證的產品。并表示會配合政府和司法部門協助調查工作。蒙牛的反擊：蒙牛在最新聲明中表示：“安勇事件”確系其個人行為；同時蒙牛首次提及“未晚事件”據《時代周報》披露，2003年至2004年，發生的針對蒙牛的惡性不正當競爭案，其制造者是“北京未晚品牌國際傳播機構”，該公司是伊利集團的合作公司，稱此前伊利曾花費590多萬元雇傭公關公司對蒙牛進行攻擊。突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第3頁!1.2夏草事件源起：2008年5月3日，網上等出了一篇名為《滬市2007年報涉嫌報表粉是公司》的文章，這篇文章的作者叫夏草。他認為東盛科技、綜藝福分、華夏建通等十家滬市上市公司在2007年報中涉嫌虛假信息披露，粉飾財務數據，其數額最高達到數十億，最低也在億元以上。而此次被夏草劃入黑名單的上市公司中，鄂爾多斯集團被排在首位。媒體推波助瀾：5月9日晚CCTV《經濟半小時》欄目播出了“滬市十公司年報造價懸疑”。權威媒體的關注將事情進一步推向高潮。突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第4頁!權威部門的調查結論：財政部會計司司長劉玉廷在接受記者采訪時表示：目前關于上市公司年報質量的總體分析尚未完成，但現在看來總體情況比較平穩，應該沒有問題。他認為夏草的觀點是個人意見，完全是個人進行分析、計算指標得出的結論，沒有到企業去進行調查，因此有些不是很準確。國家證監會的調查結論國家證監會等機構與夏草所在單位的溝通突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第5頁!1.4我集團近年發生的突發性事件夏草事件黃河排污事件東喬職工群訪事件石小紅借貸事件突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第6頁!2.2輿論環境日趨復雜，企業缺乏應對媒體能力，缺乏對媒體關注的問題的了解。用說錯的話做標題，用吸引眼球的話題做標題，套新聞、套真話、套錯話——引誘上當，制造新聞。缺乏一些對外說話并被媒體熟悉、喜歡和信任的人。防火，防盜，防記者刪帖公司封口費缺乏可以被媒體和網絡傳播引用的信息，要寫新聞材料缺乏應對突發事件的快速反應機制。攔、堵、塞——不躲避、不敷衍、不怠慢。自己說，主動說，及時澄清。缺乏對互聯網效應的認知和引導能力不適應癥，怕曝光，怕監督突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第7頁!1.2企業突發事件引發的危機種類由于產品質量，食品安全等導致的產品危機由于虛假宣傳導致的企業聲譽危機由于企業信譽導致的誠信危機由于內部管理導致的企業形象危機由于社會責任導致的媒體批評由于產品安全導致的質量危機突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第8頁!三、媒體在危機事件中所扮演的角色商業性媒體多制造新聞，尤其喜歡以負面新聞吸引受眾眼球互聯網成為社會輿論的集散地和放大器中央級壟斷性媒體，推波助瀾《新聞法》的缺失，媒體管理不到位，導致“媒體大于法”。過去，媒體是黨的高級機構；現在，是市場經濟下的商業傳媒突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第9頁!1.3應對記者的突然襲擊電話采訪——緩兵之計問清問題——金蟬脫殼謠言產生時，說出真相真實的壞事時，壓縮剝離突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第10頁!1.5答記者問應注意的幾點：遇到棘手問題，請示上級，協商各方，專題研究，斟酌口徑，巧妙回答，不出紕漏利用問題，巧妙應對提放陷阱問題：甜言蜜語法，聲東擊西法，虛晃一槍法，故意激怒法突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第11頁!二、突發危機事件的媒體應對2.1突發事件的媒體應對時間說話，設法采訪，跟進發布（分開來說），一個出口（說一樣的話）2.2危機公關五個原則承擔責任真誠溝通速度系統運行權威證實突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第12頁!公眾的質疑：有業內人士表示：“安勇只是做了替罪羔羊，網上流傳的《DHA借勢口碑傳播》方案總計涉及費用約28萬元，難道都是他一人所出？難道產品經理做的廣告宣傳方案不需要集團相關領導審核？”公安局新聞發布會：呼和浩特市警方在22日召開的新聞發布會上，對安勇等人損害伊利商品聲譽案定性為“屬于個人行為無更深層次背景”。警方證實：今年7月14日，蒙牛"未來星"品牌經理安勇與北京博思智奇公關顧問有限公司共同商討炒作打擊競爭對手--伊利"QQ星兒童奶"的相關事宜，并制定網絡攻擊方案。突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第13頁!鄂爾多斯集團作出回應：面對夏草的質疑，以及媒體的發問，鄂爾多斯羊絨制品股份有限公司發出公告，就07年報真實性給予了回應，并就文章中針對公司的存貨和電力冶金公司投資真實性提出的質疑和假設做出了澄清。夏草的反駁：夏草對集團的澄清公告并不買賬，進一步做出反駁，筆者對鄂爾多斯集團的兩大指控：一是虛構存貨20億元的嫌疑；二是截止2007年第三季報懷疑有巨額的占資未還。聲稱鄂爾多斯集團一點也不冤。網絡的爭論：博客發表后，引起了激烈的爭議，不少人對夏草表示支持，但也有另外一些人強烈反對。網上隨后就有文章說到：鄂爾多斯“六月飛雪”真有冤情？再次認為在沒有權威部門的確認下，就公開質疑上市公司年報，是極不負責的。突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第14頁!1.3近年來發生的企業危機事件麥當勞召回有毒玻璃杯雪碧汞中毒事件豐田事件肯德基秒殺事件美的紫砂煲事件三鹿奶粉事件冠生園事件富士康跳樓事件突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第15頁!二、突發事件暴露出的一些問題2.1媒體信息需求海量和信息不足，使媒體成為我國的第四大產業，媒體網絡遍布全球，環環相扣：314家電視臺，超過2000個頻道，超過1900家報紙，超過9000家雜志，超過940家電臺，超過3.4億網民，門戶網站平均每5分鐘一條信息就可能被轉載400次以上。這足以說明網民主導了中國的網絡輿論。記者沒有發稿就沒有收入報紙沒有負面新聞就沒有讀者電視沒有故事就沒有收視率互聯網沒有丑聞就沒有點擊率新聞產品：災難故事、恐怖畫面、名人丑聞、幕后壞人、傳奇英雄、腐敗分子、打黑掃黃、警匪一家突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第16頁!第二部分認識媒體識別危機一、突發事件1.1當前社會轉型期的特點大事難事多（群體上訪）熱點焦點多（房價股市）突發事件多（天災人禍）敏感問題多（安全環保）突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第17頁!二、認識媒體，識別危機2.1媒體是柱梁，還是對手當媒體成為朋友，可以傳遞權威信息，擴大正面影響，遏制不良影響。當媒體得不到有效信息時，就會捕風捉影，斷章取義，以偏概全，抓住一點無限放大。2.2記者的工作技巧重視信息提供，要求信息快速有效，不在乎待遇重視信息含量，不厭其煩地提問，甚至設置陷阱只要有人說就敢加以引用來制造新聞重視信息多元豐富，不怕辛苦：戲劇化、煽情、新奇、鮮活、聲色重視背景和故事，不喜歡空話、套話用真結論套假數字突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第18頁!第三部分創新工作方法加大媒體溝通一、如何與媒體打交道1.1當記者從天而降，危機到來，我們可能有三種選擇：拒絕記者，做縮頭烏龜抗拒記者，展開唇槍舌戰，甚至大打出手配合記者，但有“遇害”的可能1.2我們應該選擇的方式主動地說：別人說不如自己說、外行說不如內行說、被動說不如主動說及時地說：快說事實，慎講原因智慧地說：配合而不“遇害”總結：快速及時地講真話突發事件與媒體應對共22頁，您現在瀏覽的是第19頁!1.4如何接受采訪充分準備信息，預測問題：關注媒體報道、準備文字材料、統一宣傳口徑認真研究策劃：說不說，誰來說，怎么說，說多少提供媒體感興趣的信息：核心信息、主要事實、典型故事、有效數字、生動語言確保安全不說錯話：是否有風險、是否有預案、是否有口徑配合而不“遇害”：有限信息，不生枝節，實話實說，不是全說說話簡要簡短：三十秒原則，事先編好一段完整信息，一口氣說完，讓電視新聞編輯只能按此編輯突發事件與媒體應對共22頁，您現