上海浦東軟件園發展規劃項目

第三階段報告

－組織、流程、績效管理－2003年12月上海浦東軟件園發展規劃項目

第三階段報告

－組織、流程、績效議程項目目標與完成進度公司組織設計公司主要流程設計公司績效管理體系設計公司IT系統改進建議成功實施變革的要求議程項目目標與完成進度上海浦東軟件園希望通過本項目達到以下目標，以支持公司長期目標的實現力爭成為“中華第一園”，軟件開發達到或接近國際先進水平，形成國際化知名品牌以產業發展為目標，軟件園為核心基地，產業發展和軟件園擴大要有機結合到2006年實現軟件出口3億美元在發展機制上，堅持政府扶持、市場化運作的原則，引進發展競爭機制，形成多元投資、企業化發展的格局浦東軟件園的發展目標協助浦東軟件園實現“五個突破”評估軟件園產業和主要服務的市場吸引力與前景，以及浦東軟件園目前的業務發展狀況和內部能力，結合政府及公司領導的遠景目標，制定軟件園的發展戰略基于公司發展戰略設計支持業務發展的組織結構、主要管理和業務流程、績效管理體系浦東軟件園發展規劃項目目標上海浦東軟件園希望通過本項目達到以下目標，以支持公司長期目標迄今為止，項目已完成三個階段的全部工作評估國際軟件產業發展狀況與軟件園發展模式提出業務發展戰略建議方案第一階段確定業務發展戰略，制定業務發展規劃對業務發展戰略方案進行財務分析評估公司主要流程與績效管理體系提出對主要參控股企業的發展戰略指導建議設計組織結構設計主要業務流程設計績效考核體系與薪資結構第二階段第三階段6周4周4周評估中國軟件產業發展狀況與軟件園發展模式評估軟件園相關產業的業務組合建議軟件園區的目標客戶群與服務功能制定三期、昆山園區招商與規劃方案，提出軟件出口基地建設咨詢意見已完成的工作迄今為止，項目已完成三個階段的全部工作評估國際軟件產業發展狀在第三階段主要完成以下項目成果第一階段第二階段第三階段軟件園區目標客戶群與服務功能公司主要流程與績效管理體系評估軟件園相關產業業務組合現狀與發展評估業務發展戰略與規劃；對主要參控股企業發展指導建議財務預測與分析組織、流程與績效考核體系設計三期、昆山園區招商與規劃建議，及軟件出口基地建設咨詢意見招商突破產業突破規劃突破資產運作突破管理突破招商突破規劃突破已完成的成果在第三階段主要完成以下項目成果第一階段第二階段第三階段軟件園議程項目目標與完成進度公司組織設計公司主要流程設計公司績效管理體系設計公司IT系統改進建議成功實施變革的要求議程項目目標與完成進度議程公司組織設計組織設計指導原則現有組織的評估組織改進建議議程公司組織設計項目前一階段的工作明確了公司總體業務發展戰略力爭成為“中華第一園”，園內軟件開發達到或接近國際先進水平，形成國際化知名品牌以產業發展為目標，軟件園為核心基地，產業發展和軟件園擴大有機結合業務發展戰略園區業務軟件開發/出口IC設計代工與服務信息安全產品與服務軟件產品/系統集成電子出版技術增值服務主營業務潛力業務協同業務公司發展目標鞏固與拓展園區建設、招商與服務業務，獲取與維持目標客戶迅速建立軟件外包開發與出口的核心能力加強信息安全、IC設計代工/服務業務的市場能力，關注發展潛力有選擇地維持協同業務，推動園區業務與產業發展業務組合項目前一階段的工作明確了公司總體業務發展戰略力爭成為“中華第為了實現戰略目標，公司需要明確核心組織能力，以塑造和提高企業的競爭優勢園區目標客戶投資的企業維持持續穩固的客戶關系客戶導向提升園區品牌與影響力核心組織能力專業化管理，職責明晰高效的園區項目管理高效的產業投資管理資源共享，發揮協同作用客戶資源共享（園區、產業）協調投資企業的業務合作高效的信息管理客戶信息業務績效為了實現戰略目標，公司需要明確核心組織能力，以塑造和提高企業-組織核心能力--相應的組織設計原則-高效的信息管理資源共享，發揮協同作用專業化管理，職責明晰維持持續穩固的客戶關系資料來源：畢博管理咨詢知識庫、畢博管理咨詢分析并且基于組織核心能力的要求，確定相應的組織設計原則以客戶為導向的營銷、招商與服務組織有利于對重要客戶提供針對性服務面向所有客戶的標準服務窗口強化的專業分析功能和明確的分工與協作關系便于按特定需要組成項目小組進行決策分析便于充分發揮組織總部對各業務單元的支持及協調作用便于充分調動公司資源實現園區業務以客戶為核心的原則便于協調公司的產業發展方向及資源配置保證公司業務及管理流程執行過程中的信息流動順暢高效信息收集及獲取來源的正確及唯一-組織設計還需考慮以下因素-組織結構設計要滿足業務流程的需要，保證業務運作暢通組織結構設計需要在滿足公司功能及控制力要求的前提下做到最簡化組織架構需要綜合考慮公司戰略的需求和當前能力水平，隨著公司的發展持續改進-組織核心能力--相應的組織設計原則-高效的信息管理議程公司組織設計組織設計指導原則現有組織的評估組織改進建議議程公司組織設計在明確組織設計原則的同時，我們對公司的現有組織進行評估部門功能不健全部門職能設置不合理工作匯報及管理關系不清晰，有多頭匯報的現象園區業務沒有面向客戶進行統一職能設置組織設置不利于同一業務的專業化管理，降低了運作效率組織方面存在的問題總經理副總經理副總經理市場中心軟件評測中心資產管理部副總經理財務總監招商服務中心昆山項目工程部副總工程師總經理助理財務部規劃發展部人力資源部總經理辦公室（含通訊信息中心）在明確組織設計原則的同時，我們對公司的現有組織進行評估部門功現有組織存在的問題主要表現在以下方面存在的問題問題的體現對公司的影響部門功能不健全缺乏專門部門對園區業務進行市場與客戶的研究分析以及營銷策略規劃招商服務中心主要承擔園區的銷售及售后服務市場中心主要負責承接系統集成業務，并幫園內企業進行市場推廣，并不涉及園區業務本身的市場規劃和執行園區定位和規劃缺乏對目標行業的分析作為支持確定招商的目標客戶群時，不清楚哪類企業對軟件園區有需求且在長期來看最有價值缺乏對入園企業服務需求的了解以完善園區的服務功能，從而保持長期的客戶缺乏專門進行財務分析的職能在做項目投資可行性分析時缺乏對投資回報的分析對所作投資的日常監控中較少采用財務分析的方法公司的運作容易偏離投資收益的主題，影響投資決策的正確性，以及對已投資企業的績效判斷現有組織存在的問題主要表現在以下方面存在的問題問題的體現對公現有組織存在的問題主要表現在以下方面（續）存在的問題問題的體現對公司的影響部門職能設置不合理資產管理部承擔參控股企業管理、本部固定資產管理、上市及員工持股準備等職能，相互間缺乏協同效應參控股企業管理以及固定資產管理對人員技能的要求以及工作內容差別較大，將這些職能置于同一個部門之中，并由同一批人員進行，可能影響其中某項職能的正常實現規劃發展部承擔對事業部的管理職能，與其部門功能定位不匹配規劃發展部主要負責對公司整體發展方向進行中長期規劃以及對公司的運營狀況進行監督，而對具體事業部的管理從工作內容上與之差別較大，無法兼顧辦公室承擔通訊信息中心職能，與其部門功能定位不匹配通訊信息中心面向園區客戶，而辦公室面向公司內部部門，客戶對象不同決定了兩個職能在定位上的不同，難以兼顧對雙方面客戶提供最佳的服務工作匯報及管理關系不清晰，有多頭匯報的現象財務部與財務總監之間沒有直接的匯報關系，財務總監幫總經理協管，卻不直接分管某一部門副總及總經理助理均分管工程部，而其相互匯報關系不明確公司副總與其分管部門負責人之間的直接匯報關系不明確工作匯報關系不明確以及多頭匯報，容易造成決策者缺位或者扯皮現象，降低工作效率；同時，會使績效管理的效果難以體現現有組織存在的問題主要表現在以下方面（續）存在的問題問題的體現有組織存在的問題主要表現在以下方面（續）存在的問題問題的體現對公司的影響園區業務沒有面向客戶進行統一職能設置園區沒有設置面向客戶的統一窗口，客戶與園區的聯系會通過招商服務中心、物業及辦公室不設置統一的對外窗口，對外會造成客戶對服務要求或投訴的不方便，對內會由于內部缺乏相應約束及協調機制導致處理效率低，信息不暢通等問題市場中心承擔園區企業資源調查職能，招商服務中心亦需要進行客戶數據統計和企業信息調查等職能，面向園區客戶的接口有多個多個接口面對客戶，會由于溝通不暢導致重復工作，同時容易令客戶產生反感，不利于工作的順利推進組織設置不利于同一業務的專業化管理，降低了運作效率園區業務的工程、市場、招商、服務功能（分別對應于一般企業的生產、營銷、銷售、售后服務環節）分別位于工程部、市場中心、招商服務部和總經理辦公室（含通訊信息中心），由多個副總管理由于同一項業務內部各個環節需要專業的運營知識以及高效配合，功能分布過于分散不利于對該業務進行集中的規劃和管理各個部門的績效指向不同，難以體現出園區業務以顧客為中心的原則現有組織存在的問題主要表現在以下方面（續）存在的問題問題的體議程公司組織設計組織設計指導原則現有組織的評估組織改進建議議程公司組織設計建議的公司組織架構注：1.虛線所示為各控參股公司2.園區業務事業部、軟件出口事業部和投資管理部的負責人一般由公司高層領導擔任經營支持生產銷售售后服務上海浦東軟件園有限責任公司園區業務事業部軟件出口

事業部辦公室工程部招商服務部招商服務電子出版教材光盤CODEX金電網安互連商務信息技術電子政務平臺公司培訓中心SPMCIT產品與服務板塊技術增值服務板塊IC設計服務板塊電子出版板塊其他業務實體規劃發展部財務部人力資源部通訊信息部投資管理部**投資管理部與其他事業部一樣，作為利潤中心，需要總體負責參控股企業和直屬業務部門的業務管理和績效監控，并強化業務板塊管理，由專人（可以由外派經理人或董事兼任）負責專門板塊的管理與績效**IT業務拓展部主要負責對外承接項目，并促成參控股公司、園內企業及相關單位業務合作業務運作市場營銷部市場部IT業務拓展部**孵化板塊建議的公司組織架構注：1.虛線所示為各控參股公司經營支持生組織架構相比原來的主要變化上海浦東軟件園有限責任公司園區業務事業部規劃發展部財務部人力資源部辦公室工程部招商服務部招商服務通訊信息部服務功能包括：基本服務——園區管理外包服務（物業、生活設施等）、通信商務支持服務——政策信息咨詢、商務中心、會展、人力資源服務代理服務原市場中心職能中剝離系統集成業務，加入園區市場營銷規劃及執行職能；為園內企業提供市場支持服務；在軟件出口基地建設中承擔軟件出口業務管理平臺的相應推廣工作財務部增加財務分析職能，協助進行戰略規劃、投資項目可行性報告等過程中的財務分析測算工作滿足軟件出口基地業務支持平臺建設的需要以及隨之提高的公司信息服務需求原辦公室的通訊中心職能并入招商服務部的服務部門中；增加固定資產實物管理工作（房地產除外）采用客戶經理制園區業務由專門事業部進行，在資源分配、發展規劃、運營管理上與其他投資業務相對獨立投資管理部…………IT業務拓展部軟件出口事業部CODEX……對公司投資的各子公司及業務部門按所處產業進行板塊管理，由投資管理部進行投資決策支持、項目實施、績效監控及業務指導軟件出口業務作為主營業務之一，由專門事業部進行投資決策支持、項目實施、績效監控及業務指導原市場中心的系統集成業務與市場營銷職能分離，專職IT業務拓展，促成相關企業合作市場營銷部市場部組織架構相比原來的主要變化上海浦東軟件園有限責任公司園區業務組織架構主要職能上海浦東軟件園有限責任公司園區業務事業部投資管理部規劃發展部財務部人力資源部辦公室工程部招商服務部市場部通訊信息部統一負責園區業務的建設、推廣及管理為園區業務的投資提供決策支持園區設計、施工招投標管理園區施工監理、驗收園區房產、設施日常維護管理園區承租銷售、房產銷售園區客戶關系維護基本、商務、代理服務提供園區客戶服務要求與投訴接收園區市場營銷規劃及執行組織園內企業產品市場推廣及信息交流協助引進技術及產權交易機構針對業務板塊為公司投資提供決策支持負責公司具體投資項目實施監控及分析投資業務的績效對資本調整或經營提出建議制定公司中長期戰略規劃牽頭制定公司上市方案對公司各部門績效進行監控考核牽頭制定公司年度財務預算公司日常會計管理公司人力資源政策制定人員招聘，人事手續辦理員工績效與薪酬福利管理公司人員培訓、發展計劃制定及實施公司內部信息技術系統建設及維護園區信息門戶的建設及維護軟件出口服務平臺建設及維護公司日常行政事務組織及協調公司內部文件流轉及歸檔公司文秘工作管理公司除房地產外固定資產實物管理IT業務拓展部對外承接系統集成項目促成子公司、園內企業及各相關單位項目合作軟件出口事業部市場營銷部組織架構主要職能上海浦東軟件園有限責任公司園區業務事業部投資部門主要職能主要職能與工作細項的對應關鍵崗位描述（部門負責人）在軟件園發展戰略的基礎上，項目組對各個部門做了細部的組織設計，包括部門職能、工作細項，以及相對應的關鍵崗位描述Word文本部門主要職能與工作細項的對應關鍵崗位描述在軟件園發展戰略的基園區業務事業部的主要職能1.1園區業務管理：負責公司園區業務的建設維護、市場推廣、房地產租售以及園內客戶服務1.2園區業務決策支持：為公司的園區房地產發展戰略制定提供投資建議，并參與項目可研報告的制定1.3園區業務項目實施：根據制定的投資項目方案進行項目談判與實施1.4園區業務投資監控：對園區業務的子公司運作狀況進行監控，根據結果提出相關戰略、運營或資本調整建議1園區業務事業部園區業務事業部的主要職能主要職能描述1.2

園區業務決策支持1.1

園區業務管理1.3

園區業務項目實施1.4

園區業務投資監控園區業務事業部的主要職能1.1園區業務管理：1園區業務事業園區業務事業部主要職能和工作細項的對應1.1 園區業務管理1.2 園區業務決策支持1.1.1 負責園區工程建設前期的準備、實施的監管、竣工驗收決算以及日常的維護修理工作1.1.2 指導園區招商業務，吸引并維持目標企業客戶入住園區1.1.3 指導園區客戶定位以及市場推廣，并協調對園內企業的整體市場推廣1.2.1 向總經理及董事會提出公司在園區及房地產投資發展的戰略構想及規劃草案，主要包括：業務發展分析，業務擴張策略，戰略性投資(撤資)重點及方向，聯盟和并購建議1.2.2 根據公司資本經營計劃與預算，進行對外投資項目篩選工作1.2.3 制定具體項目可行性方案，預期投資回報水平及綜合風險水平等1.2.4 對于園區業務涉及的收購兼并活動進行研究、可行性分析及計劃職能工作細項園區業務事業部主要職能和工作細項的對應1.1 園區業務管理1園區業務事業部主要職能和工作細項的對應（續）1.3 園區業務項目實施1.4 園區業務投資監控1.3.1 經董事會批準，進行園區業務項目立項工作1.3.2 根據園區業務投資項目可行性方案進行談判、方案討論、文件起草和上報申請等工作，以及實施過程的組織和協調工作1.3.3 提出園區業務控參股公司外派股權代表的人員要求1.3.4 對于園區業務的收購兼并及投資項目活動進行實施和評估，并對經董事會審批的活動進行具體操作并負責風險控制1.4.1 定期收集所屬控參股企業的財務及經營數據1.4.2 組織進行園區業務資本經營規劃分析，確保各項工作符合公司整體戰略，并得到及時、有效的完成1.4.3 向所屬參控股企業股權代表提出建設性經營考核指標，并對其進行考核1.4.4 根據考核結果，提出所屬控參股企業外派股權代表人員更換建議1.4.5 對公司在園區業務所投資的實體及產業進行回報分析，保證資產健康發展，并及時作出資產調整建議職能工作細項園區業務事業部主要職能和工作細項的對應（續）1.3 園區業務工程部的主要職能1.1.1項目籌備：負責整個建設工程項目前期的準備工作（項目報建、設計、招標、設備采購等）1.1.2工程監管：負責整個建設工程項目實施階段的監管工作（合同簽訂、項目監督和管理等）1.1.3工程驗收與決算：負責整個建設工程項目竣工的驗收和決算工作1.1.4房屋維修：負責園區房屋定期的維護和修理1.1工程部1.1.2工程監管1.1.1項目籌備工程部的主要職能工程部的主要職能描述1.1.3工程驗收與決算1.1.4房屋維修工程部的主要職能1.1.1項目籌備：1.1工程部1.1.2工程部主要職能和工作細項的對應1.1.1 項目籌備1.1.2 工程監管1.1.1.1 參與園區業務發展的總體規劃，為園區建設的規劃方案提供指導性建議1.1.1.2 負責有關建設項目的招標聯絡工作（包括工程設計、地質勘測、施工單位、施工監理等招標），組織參與評標、定標的有關工作1.1.1.3 負責審核設計的內容以及項目的成本預算工作1.1.1.4 負責辦理建設項目征詢規劃、消防、衛生、環保、抗震、安保、勞動保護、水、電、燃氣、通信、質量等部門的報審工作1.1.1.5 負責具體工程項目的報建工作，辦理施工許可證1.1.2.1 負責與工程相關的技術會審、控制工程造價1.1.2.2 負責工程項目中所需設備的采購1.1.2.3 負責項目相關合同的簽訂，所有相關文件、合同和工程資料的歸檔1.1.2.4 負責項目的整體管理，對工程的質量、施工組織設計、采購流程、計劃進度和安全生產等進行監督和控制1.1.2.5 負責在合同履行期內一切與工程相關事務的聯絡工作1.1.2.6 負責定期向分管領導匯報施工情況與進度職能工作細項工程部主要職能和工作細項的對應1.1.1 項目籌備1.1.1工程部主要職能和工作細項的對應（續）1.1.3 工程驗收與決算1.1.4 房屋維修1.1.3.1 負責組織消防工程驗收和項目工程的驗收工作1.1.3.2 負責工程結束后的決算工作1.1.3.3 負責辦理竣工驗收備案工作1.1.3.4 負責編寫項目工程的總結報告1.1.4.1 負責對園區房屋及設施進行質量維修（物業公司權責之外的)1.1.4.2 負責安排在一定期限內對園區房屋及其他設施進行大修1.1.4.3 負責對入園企業的房屋整改要求進行技術審核，在確保園區利益的基礎上，保證其實施的可行性職能工作細項工程部主要職能和工作細項的對應（續）1.1.3 工程驗收與決招商服務部的主要職能1.2.1園區招商：與市場部配合，制定與執行整體招商計劃，吸引與保持目標企業入住園區1.2.2園區服務：建立完善的服務體系，為園區用戶提供滿意的服務，協調軟件園各相關部門在服務過程中的工作1.2招商服務部1.2.1園區招商招商服務部的主要職能招商服務部的主要職能描述1.2.2園區服務招商服務部的主要職能1.2.1園區招商：1.2招商服務部1招商服務部主要職能和工作細項的對應1.2.1 園區招商1.2.1.1 負責具體招商與銷售計劃的制定1.2.1.2 負責協助市場部進行招商宣傳資料的策劃和編制工作1.2.1.3 主動與目標客戶聯系與接觸，積極開展招商工作，吸引目標客戶群入住園區1.2.1.4 以客戶經理制的形式負責與軟件企業的接洽、談判、簽約入住的全過程1.2.1.5 負責與入園企業的合作意向書、備忘錄以及協議合同文本的起草、簽訂與歸檔1.2.1.6 客戶經理作為園區與客戶的連接點，將客戶的服務需求及時反映給公司相關部門并協調工作1.2.1.7 負責推進園區招商的優惠政策的落實1.2.1.8 協助市場部對整個軟件產業及軟件企業的調研，加強客戶信息的管理，建立并完善入園企業及虛擬入園企業的數據庫1.2.1.9 參與新園區規劃建設的過程，并對招商及園區規劃方案提出建議職能工作細項招商服務部主要職能和工作細項的對應1.2.1 園區招商1.2招商服務部主要職能和工作細項的對應（續）1.2.2 園區服務1.2.2.1 定義客戶服務的質量標準，并監督服務標準的貫徹實施1.2.2.2 協調軟件園各相關部門在服務過程中的工作1.2.2.3 負責按時向園區企業收取租金，對逾期未交者進行催討1.2.2.4 直接為園區企業提供服務，包括：提供園區內網絡通信及弱電系統的分配、開通及維護協助園內客戶解決或聯系解決日常問題，如裝修單位聯絡管理公司宿舍公寓面向園區客戶的租賃管理園區內安保、送水等后勤服務人員為園區客戶組織提供商務支持服務，包括政策信息咨詢、商務中心及展示廳的租借與管理等1.2.2.5 管理和監督第三方園區服務公司，包括： 負責園內生活服務，如餐廳、商店、物業管理等第三方服務提供商的選擇、聯系、協調及監督負責園內商務支持服務，如人力資源服務、財務、金融、法律等專業服務提供商的引入及管理負責園內代理服務，如工商注冊、稅務代理、保險代理、企業資質認定等服務機構的引入及管理職能工作細項招商服務部主要職能和工作細項的對應（續）1.2.2 園區服務招商服務部主要職能和工作細項的對應（續）1.2.2 園區服務1.2.2.6 及時準確受理各類客戶詢問及服務要求（電話、傳真、電子郵件等），給予直接解答或聯系相關部門確認解決方案1.2.2.7 有效處理客戶投訴，建立、維護顧客服務跟蹤記錄數據庫1.2.2.8定期回訪顧客，聽取顧客對相關職能部門以及本部門客服代表服務質量的意見，定期做較為全面的顧客滿意度調查職能工作細項招商服務部主要職能和工作細項的對應（續）1.2.2 園區服務市場部的主要職能1.3.1園區市場推廣：分析園區市場與客戶，制定整體市場策略，組織和實施完成各種市場活動1.3.2企業市場支持：分析園內主要產業的市場發展，協助入園企業及軟件園參控股公司開展各種市場推廣活動1.3市場部1.3.1園區市場推廣市場部的主要職能市場部的主要職能描述1.3.2企業市場支持市場部的主要職能1.3.1園區市場推廣：1.3市場部1.3市場部主要職能和工作細項的對應1.3.1 園區市場推廣1.3.2 企業市場支持1.3.1.1 參與制定園區業務的中長期發展目標及業務拓展計劃1.3.1.2 負責進行目標客戶群分析，擬定園區業務的市場推廣計劃、經審批后負責計劃的貫徹執行1.3.1.3 同招商服務部配合，組織和開展各種市場活動（媒體發布、展覽會等），發布市場信息1.3.1.4 制定和維護軟件園品牌策略，策劃和制作園區宣傳資料，通過宣傳提升園區品牌知名度1.3.1.5 負責同政府、媒體之間公共關系的開拓和維護，掌握園區相關政策的動態1.3.1.6 負責軟件出口基地門戶網站內容的更新1.3.2.1 負責園區內企業的協調與配合，收集相關的客戶信息，并為其業務順利開展提供支持與建議1.3.2.2 協助園區企業加強對自身品牌的宣傳（如園區內海報張貼、廣播及展示廳展示等），打造軟件園企業整體品牌1.3.2.3 協助園區企業對外開展各種市場推廣活動（媒體發布、產品推介會、展覽會等）1.3.2.4 負責加強軟件園的網站、聯誼會、園區期刊等信息交流工具的建設1.3.2.5 幫助軟件園控參股企業進行各種市場推廣活動策劃與實施1.3.2.6 與浦東新區軟件協會密切合作，廣泛開展入園企業與海內外軟件企業的交流工作職能工作細項市場部主要職能和工作細項的對應1.3.1 園區市場推廣1.3軟件出口事業部的主要職能2.1.1軟件出口投資決策支持：研究軟件產業發展趨勢，為公司的軟件出口方向戰略制定提供投資建議，并參與項目可研報告的制定2.1.2軟件出口投資項目實施：根據制定的投資項目方案進行項目談判與實施2.1.3軟件出口投資監控：負責對軟件出口子公司運作狀況進行監控，根據結果提出相關戰略、運營或資本調整建議2.1.4軟件出口業務指導：根據公司在軟件出口方向的發展戰略，確定子公司業務戰略，并通過子公司股權代表將其落實2.1軟件出口事業部2.1.2軟件出口投資項目實施 2.1.1軟件出口投資決策支持軟件出口事業部的主要職能主要職能描述2.1.3軟件出口投資監控2.1.4軟件出口業務指導軟件出口事業部的主要職能2.1.1軟件出口投資決策支持：2.軟件出口事業部主要職能和工作細項的對應2.1.1 軟件出口投資決策支持2.1.2 軟件出口項目實施2.1.1.1 向總經理及董事會提出公司軟件出口產業投資發展的戰略構想及規劃草案，主要包括：行業發展分析，業務擴張策略，戰略性投資(撤資)重點及方向，聯盟和并購建議2.1.1.2 根據公司在軟件出口業的發展計劃與預算，進行對外投資項目篩選工作2.1.1.3 制定具體項目可行性方案，預期投資回報水平及綜合風險水平等2.1.1.4 對軟件出口業務的收購兼并活動進行研究、可行性分析及計劃2.1.2.1 經董事會批準，進行項目立項工作2.1.2.2 根據投資項目可行性方案進行談判、方案討論、文件起草和上報申請等工作，以及實施過程的組織和協調工作2.1.2.3 提出所屬軟件出口企業外派股權代表的人員要求2.1.2.4 對所屬軟件出口企業的收購兼并及投資項目活動進行實施和評估，并對經董事會審批的活動進行具體操作并負責風險控制職能工作細項軟件出口事業部主要職能和工作細項的對應2.1.1 軟件出口投軟件出口事業部主要職能和工作細項的對應（續）2.1.3 軟件出口投資監控2.1.4 軟件出口業務指導2.1.3.1 定期收集所屬軟件出口企業的財務及經營數據2.1.3.2 組織進行企業資本經營規劃分析，確保投資管理各項工作符合公司整體戰略，并得到及時、有效的完成2.1.3.3 向所屬軟件出口企業股權代表提出建設性經營考核指標，并對其進行考核2.1.3.4 根據考核結果，提出所屬軟件出口企業外派股權代表人員更換建議2.1.3.5 對公司所投資的軟件出口企業進行回報分析，保證資產健康發展，并及時作出資產調整建議

2.1.4.1 根據公司對軟件產業發展的戰略思想，制定軟件出口板塊總體發展戰略及具體戰略舉措2.1.4.2 通過外派股權代表在對子公司的管理中體現軟件出口板塊的發展戰略2.1.4.3 根據軟件出口板塊的發展戰略及子公司的經營狀況，對子公司提出經營改進建議2.1.4.4 對所屬軟件出口子公司業務可能的競爭和合作進行協調職能工作細項軟件出口事業部主要職能和工作細項的對應（續）2.1.3 軟件投資管理部的主要職能2.2.1投資決策支持：進行本產業投資研究，協助規劃發展部制定公司投資計劃，并參與項目可研報告的制定2.2.2項目實施：根據制定的投資項目方案進行項目談判與實施2.2.3投資監控：負責對所投資的子公司運作狀況進行監控，根據結果提出相關戰略、運營或資本調整建議2.2.4業務指導：從最大程度發揮業務協同效應出發，對該投資管理部所屬的控參股公司、業務部門的運作進行指導2.2投資管理部2.2.2項目實施2.2.1投資決策支持投資管理部的主要職能主要職能描述2.2.3投資監控2.2.4業務指導投資管理部的主要職能2.2.1投資決策支持：2.2投資管理投資管理部主要職能和工作細項的對應2.2.1 投資決策支持2.2.2 項目實施2.2.1.1 向總經理及董事會提出公司產業投資發展的戰略構想及規劃草案，主要包括：行業發展分析，業務擴張策略，戰略性投資(撤資)重點及方向，聯盟和并購建議2.2.1.2 根據公司資本經營計劃與預算，進行對外投資項目篩選工作2.2.1.3 制定具體項目可行性方案，預期投資回報水平及綜合風險水平等2.2.1.4 對于該業務板塊涉及的收購兼并活動進行研究、可行性分析及計劃2.2.2.1 經董事會批準，進行項目立項工作2.2.2.2 根據投資項目可行性方案進行談判、方案討論、文件起草和上報申請等工作，以及實施過程的組織和協調工作2.2.2.3 提出控參股公司外派股權代表的人員要求2.2.2.4 對于公司的收購兼并及投資項目活動進行實施和評估，并對經董事會審批的活動進行具體操作并負責風險控制職能工作細項投資管理部主要職能和工作細項的對應2.2.1 投資決策支持2投資管理部主要職能和工作細項的對應（續）2.2.3 投資監控2.2.4 業務指導2.2.3.1 定期收集所屬控參股企業的財務及經營數據2.2.3.2 組織進行企業資本經營規劃分析，確保投資管理各項工作符合公司整體戰略，并得到及時、有效的完成2.2.3.3 向參控股企業股權代表提出建設性經營考核指標，并對其進行考核2.2.3.4 根據考核結果，提出控參股企業外派股權代表人員更換建議2.2.3.5 對公司所投資的實體及產業進行回報分析，保證資產健康發展，并及時作出資產調整建議

2.2.4.1 根據公司制定的戰略規劃，制定業務群發展戰略2.2.4.2 明確公司對控參股企業戰略意圖，并通過外派股權代表在對子公司的管理中得到相應體現2.2.4.3 根據公司的戰略原則及子公司的經營狀況，對子公司提出經營改進建議2.2.4.4 對同一業務板塊的控參股公司業務可能的競爭和合作進行協調職能工作細項投資管理部主要職能和工作細項的對應（續）2.2.3 投資監控IT業務拓展部的主要職能2.2.1業務拓展：面向客戶介紹公司能力及解決方案，進行項目投標和產品銷售2.2.2項目管理：根據項目設計實施方法，整合各方力量完成系統集成項目實施，并負責項目進程控制及質量控制2.2IT業務拓展部2.2.1業務拓展IT業務拓展部的主要職能主要職能描述2.2.2項目管理IT業務拓展部的主要職能2.2.1業務拓展：2.2IT業務2.2.1.1 總結公司在系統集成項目及咨詢上的能力，形成一系列解決方案2.2.1.2 進行市場與行業分析，確定IT服務與產品的目標客戶2.2.1.3 與市場部協調，宣傳公司的IT服務及園區企業產品2.2.1.4 根據鎖定的目標客戶進行業務拓展活動，發掘項目及產品需求2.2.1.5 制作項目建議書，參加項目投標2.2.2.1 在解決方案相關領域尋求企業進行合作，并與部分企業達成長期合作關系2.2.2.2 根據項目建議書的內容進行項目實施2.2.2.3 對參與項目各方關系進行協調2.2.2.4 負責項目管理，保證項目按照規定的里程碑推進2.2.2.5 掌握項目實施方法，并負責項目質量驗收IT業務拓展部主要職能和工作細項的對應2.2.1 業務拓展2.2.2 項目管理職能工作細項2.2.1.1 總結公司在系統集成項目及咨詢上的能力，形成一規劃發展部的主要職能3.1.1戰略規劃：負責公司的中長期戰略規劃制定及調整3.1.2運營計劃和預算：負責發起并組織公司的年度運營計劃及預算編制工作3.1.3運營監控：負責公司各部門日常運營績效的總結及監督3.1.4科技攻關項目組織負責公司科技攻關項目上報、立項和經費落實3.1規劃發展部3.1.1戰略規劃規劃發展部的主要職能主要職能描述3.1.3運營監控3.1.2運營計劃和預算3.1.4科技攻關項目組織規劃發展部的主要職能3.1.1戰略規劃：3.1規劃發展部3規劃發展部主要職能和工作細項的對應3.1.1 戰略規劃3.1.2 運營計劃和預算3.1.1.1 制定公司整體經營發展戰略，包括中長期經營計劃、產業發展規劃、重大的投資計劃、軟件出口基地建設規劃以及戰略計劃調整3.1.1.2 根據董事會及公司領導對公司發展的想法，進行公司戰略發展分析3.1.1.3 根據行業分析及公司經營分析結果，對公司發展前景進行財務預測3.1.1.4 負責對公司的資本性投資和投融資項目提供研究和建議3.1.1.5 基于事業部、投資管理部的市場分析及建議，進一步明確相關行業發展前景以及公司在該行業的戰略發展方向3.1.1.6 根據董事會及公司領導的想法，以及投資管理部提出的建議，對公司的可能投資方向進行分析，并預測投資方向回報情況3.1.1.7 滾動分析公司戰略執行情況，對新問題進行分析解決，必要時作出調整公司戰略建議3.1.2.1 根據公司戰略規劃，分解和初定各單位業務及期望業績指標3.1.2.2 向各單位下達年度運營計劃和預算編制的要求及指導思想3.1.2.3 匯總各單位業務計劃和預算，與公司戰略規劃比較分析，并與各單位協調3.1.2.4 確定并下達公司年度運營計劃及預算職能工作細項規劃發展部主要職能和工作細項的對應3.1.1 戰略規劃3.1規劃發展部主要職能和工作細項的對應（續）3.1.3 運營監控3.1.4 科技攻關項目組織3.1.3.1 對董事會批準的公司重大經營計劃、方案和決策的執行情況進行監督3.1.3.2 根據各單位績效指標，每月收集相應績效數據3.1.3.3 根據各單位的經營及工作計劃，針對其經營績效完成情況提出改進意見3.1.3.4 負責對公司及投資企業經營情況進行統計，完成統計報表并上報3.1.3.5 在戰略發展規劃進行調整之后，組織對部門層面關鍵績效指標進行必要調整3.1.3.6 在對現有管理體系的分析評估基礎上，向決策層提出改進／變革的方案建議3.1.4.1 組織公司及各參控股企業上報政府資助的各類項目3.1.4.2 編寫科技攻關項目申報可行性研究報告，爭取政府部門正式立項3.1.4.3 負責公司科技攻關項目的階段性驗收3.1.4.4 負責公司科技攻關項目資金的落實到位職能工作細項規劃發展部主要職能和工作細項的對應（續）3.1.3 運營監控財務部的主要職能3.2.1財務分析：從財務角度出發分析業務運作，并協助制定戰略與運營決策，主要分析包括：投資分析、成本分析、收入分析和利潤分析3.2.2會計核算：負責整個公司的會計和稅務管理工作，準確及時地提供公司內部及外部關聯方進行各項決策所需的支持信息3.2.3財務管理與內部控制：對實際資金運作的全過程進行直接管理，確保安全有效的內部控制3.2財務部3.2.2會計核算3.2.1財務分析財務部的主要職能財務部的主要職能描述3.2.3財務管理與內部控制財務部的主要職能3.2.1財務分析：3.2財務部3.2.2財務部主要職能和工作細項的對應3.2.1 財務分析3.2.2 會計核算3.2.1.1 負責公司預算管理制度的制定和維護3.2.1.2 匯總公司預算，并提供預算所需的財務數據3.2.1.3 定期（每季度）進行財務狀況分析，并及時向上級領導匯報公司的財務狀況和計劃的執行情況3.2.1.4 分析預算與實際的差異，找出原因，建議解決問題的方法3.2.1.5 編制各類分析報告，負責企業整體盈利能力和成本結構分析，并探索引進和推廣先進的成本管理方法3.2.1.6 對中長期資本支出做初步效益分析，并配合收集進行投資分析所需資料。后續追蹤分析投資項目的績效3.2.2.1 執行企業財會制度、規章和辦法3.2.2.2 負責對各項經濟活動核算3.2.2.3 嚴格控制各項費用的支出，有效控制工程項目、研發活動、經營活動3.2.2.4 匯總財務會計信息，確保及時準確地反映財務狀況和經營績效3.2.2.5 負責進行帳務處理，包括應收賬款、應付賬款、固定資產、成本核算等3.2.2.6 按稅務法規，進行納稅申報和相關帳務處理3.2.2.7 配合會計師事務所以及地方稅務局的檢查，并維護相關工作關系職能工作細項財務部主要職能和工作細項的對應3.2.1 財務分析3.2.1財務部主要職能和工作細項的對應（續）3.2.3 財務管理與內部控制3.2.3.1 負責資金出納的工作，按企業的規定辦理資金收支、劃撥與核算業務3.2.3.2 參與公司重大經濟項目的方案制定，負責審核、督促合同的付款和收款工作3.2.3.3 定期制定資金收入與支出預測3.2.3.4 負責項目資金和經營活動中的流動資金的籌措，保證公司各項資金的正常使用3.2.3.5 負責制定銀行借款及還款計劃，向銀行申請信用額度，辦理銀行貸款與還款業務，聯系落實擔保單位，并維護與金融機構之良好關系3.2.3.6 領導財務部職員做好信用與風險管理工作，將公司的財務風險控制在一個合理范圍3.2.3.7 負責每三個月進行參控股企業及公司內部審計職能工作細項財務部主要職能和工作細項的對應（續）3.2.3 財務管理與內人力資源部的主要職能3.3.1人力規劃及人事管理：負責人力資源規劃，規范和優化公司內部權責劃分和職位設計，并負責進行員工績效管理3.3.2薪酬福利：制定公司整體薪資福利體系和管理辦法，并負責落實員工的薪酬福利工作3.3.3培訓發展：負責制定公司的年度培訓計劃，對員工進行各種形式的培訓，如：專業技術培訓、素質教育等3.3人力資源部3.3.2薪酬福利3.3.1人力規劃及人事管理人力資源部的主要職能人力資源部的主要職能描述3.3.3培訓發展人力資源部的主要職能3.3.1人力規劃及人事管理：3.3人人力資源部主要職能和工作細項的對應3.3.1 人力規劃及人事管理3.3.1.1 負責人力資源規劃，規范和優化公司內部權責劃分，并負責職位設計和崗位職責的制定3.3.1.2 負責制定并修改公司人事方面的有關制度及規定3.3.1.3 負責員工勞動合同的管理以及人事手續的辦理3.3.1.4 完善公司內部員工檔案信息管理，協助建立關鍵人才信息庫

3.3.1.5 根據公司總體任用規章制度，結合對人力資源供給的預測和分析，運用合適的招募工具和渠道，具體落實公司內部人員招聘，并完成相應的招聘效益分析3.3.1.6 負責所有員工的聘任和晉升工作3.3.1.7 在崗位調整或新增時推薦管理人員人選3.3.1.8 收集并審核員工績效評估結果3.3.1.9 負責辦理公司員工的出國任務的審批、出國護照、出國簽證等手續3.3.1.10 對口外專局，負責園區引智工作的落實職能工作細項人力資源部主要職能和工作細項的對應3.3.1 人力規劃及人事人力資源部主要職能和工作細項的對應（續）3.3.2 薪酬福利3.3.2.1 制定公司員工薪酬福利制度，包括薪資、獎金、保險和養老金方案和獎懲方案等3.3.2.2 負責落實薪酬和福利政策及管理流程（包括薪資、獎金、保險和養老金等）

3.3.2.3 制訂公司年度薪酬福利的計劃和預算，確保其成本效益和在市場上的競爭力，以吸引、保留并激勵人才3.3.2.5 組織薪酬行情調研，收集關于薪酬福利的內部意見和外部信息3.3.2.6 將員工績效考核結果和職能評估、技能評估結果進行匯總3.3.2.7 根據年度績效考核結果，組織進行公司人員的獎金發放和薪酬調整職能工作細項人力資源部主要職能和工作細項的對應（續）3.3.2 薪酬福利人力資源部主要職能和工作細項的對應（續）3.3.3 培訓發展3.3.3.1 明確公司核心能力，確認技能發展需求，建立公司整體培訓規劃和方案3.3.3.2 結合公司企業戰略和核心能力，落實培訓規劃、培訓管理制度和工作流程3.3.3.3制定公司年度培訓計劃和培訓預算，并管控培訓費用的使用3.3.3.4 具體落實和開展公司內部員工培訓（包括培訓需求分析、課程規劃和開發、內部講師培育、現場組織、成果評估和效益分析），評估公司培訓項目計劃和執行的質量，并匯總分析3.3.3.5 建立有效的培訓需求和成本效益分析評估體系，并監控該體系在滿足員工短期和長期培訓和發展需求方面的有效性3.2.4.6 負責培訓項目的成果評估，并落實優秀培訓項目在公司范圍內的有效推廣3.2.4.7 根據公司總體職業生涯規劃，具體落實內部的員工的職業生涯發展3.2.4.8 建立和維護公司員工技能資料庫職能工作細項人力資源部主要職能和工作細項的對應（續）3.3.3 培訓發展通訊信息部的主要職能3.4.1信息系統規劃及管理：規劃公司信息技術的整體結構與發展趨勢，向內部提供信息技術支持3.4.2硬件及服務器管理：負責硬件系統和服務器的管理和日常維護3.4.3內部網絡管理和維護：負責公司網絡系統的管理和維護3.4.4公司與出口基地門戶網站管理：負責公司與出口基地網站的設計和內容管理3.4.5信息技術資產管理：負責信息技術資產的采購、記錄和管理3.4通訊信息部3.4.3內部網絡管理和維護3.4.1信息系統規劃及管理通訊信息部的主要職能通訊信息部的主要職能描述3.4.2硬件及服務器管理3.4.4公司與出口基地門戶網站管理3.4.5信息技術資產管理通訊信息部的主要職能3.4.1信息系統規劃及管理：3.4通通訊信息部主要職能和工作細項的對應3.4.1 信息系統規劃及管理3.4.2 硬件及服務器管理3.4.1.1 組織收集分析各管理和業務部門對信息技術的需求，結合信息技術的發展動態，參與制定并負責實施公司的信息系統的建設和規劃3.4.1.2 設計及維護公司的辦公自動化系統、管理信息系統等3.4.1.3 制訂公司信息技術的標準化制度，對公司應用的軟硬件設備采用一致的配置，確保選擇的各個應用軟件之間有良好的兼容性3.4.1.4 每年評估現有的信息技術架構與公司發展狀況及外界環境的適應度，提出必要的預警與專業建議，并對網絡和軟硬件架構作出合理的修改3.4.2.1 負責操作系統的安全管理3.4.2.2 負責服務器的安裝、維護3.4.2.3 負責軟件及硬件的測試和選擇3.4.2.4 設計應用的開發、執行、維護架構3.4.2.5 負責數據的備份和管理3.4.2.6 提出公司對共享信息技術平臺的需求3.4.2.7 負責系統集成及服務商的關系維護3.4.2.8 制定應用系統災難恢復計劃職能工作細項通訊信息部主要職能和工作細項的對應3.4.1 信息系統規劃及通訊信息部主要職能和工作細項的對應（續）3.4.3 內部網絡管理和維護3.4.4 公司與出口基地門戶網站管理3.4.3.1 負責公司內部的局域網、內聯網站等基礎網絡的建設與維護3.4.3.2 負責病毒防火墻的維護3.4.3.3 負責網絡安全管理3.4.3.4 負責網絡供應商的關系維護3.4.3.5 負責網絡監控3.4.3.6 負責網絡能力規劃3.4.3.7負責網絡設計和更新3.4.3.8制定網絡災難恢復計劃3.4.4.1負責公司門戶網站的管理及維護3.4.4.2協助辦公室及市場部做好相關信息的發布和宣傳，對公司門戶網站內容定期進行更新3.4.4.3按照軟件出口管理平臺要求建立其門戶網站3.4.4.4協助市場部對軟件出口管理平臺門戶網站內容進行及時更新職能工作細項通訊信息部主要職能和工作細項的對應（續）3.4.3 內部網絡通訊信息部主要職能和工作細項的對應（續）3.4.5信息技術資產管理3.4.5.1根據公司制定的統一標準進行資產的采購，報財務部備案3.4.5.2負責固定資產管理（包括資訊資產的記錄和維護）3.4.5.3管理硬件、軟件標準文檔3.4.5.4進行公司信息技術設備的管理，包括對信息技術設備的申請進行審核、采購協助3.4.5.5負責信息技術設備資產記錄、維修、權限設置等職能工作細項通訊信息部主要職能和工作細項的對應（續）3.4.5信息技總經理辦公室的主要職能3.5.1文秘工作：協助總經理的工作，包括文件的起草、會議安排以及文檔管理3.5.2公關宣傳工作：負責公司層面整體形象的對外宣傳和聯絡3.5.3后勤工作負責公司行政事務的管理和協調，以及后勤管理及公司的保安、保密工作3.5辦公室3.5.1文秘工作總經理辦公室的主要職能總經理辦公室的主要職能描述3.5.2公關宣傳工作3.5.3行政后勤工作總經理辦公室的主要職能3.5.1文秘工作：3.5辦公室3.總經理辦公室主要職能和工作細項的對應3.5.1 文秘工作3.5.1.1 組織制定和修改公司規章制度，發布有關通知，搞好規章制度建設3.5.1.2 負責公司發文的核稿、編號、登記、發送、詢辦等工作3.5.1.3 負責機要文件的傳遞和收發，對本部門形成的重要資料和文件進行歸檔3.5.1.4 負責公司的檔案管理工作3.5.1.5 負責公司領導的工作日程安排3.5.1.6 負責公司綜合性內部會議如：行政會議、總經理辦公會議、股東會、董事會等的安排工作，會前材料的準備、會議紀要的編寫印發和會議決議貫徹執行的監督工作3.5.1.7 檢查信訪處理情況，協助公司領導處理信訪中的難題3.5.1.8 負責公司報刊的訂閱和協會的申請及付費3.5.1.9 負責公司公章、印鑒章的保管使用，并負責統一辦理公司各行政部門印章的刻制、啟用和封存，填發對外行政介紹信、證明信，嚴格公章管理和用印制度3.5.1.10 負責公司法務工作和法律顧問的聯絡工作3.5.1.11 負責公司各類資質的年審、登記工作職能工作細項總經理辦公室主要職能和工作細項的對應3.5.1 文秘工作3.總經理辦公室主要職能和工作細項的對應（續）3.5.2 公關宣傳工作3.5.3 行政后勤工作3.5.2.1負責公司對外接待工作的安排與協調3.5.2.2負責公司政策研究工作，編寫公司簡報，及時向上級機有關單位提供信息3.5.3.1 負責員工宿舍的管理3.5.3.2 負責公司的清潔、綠化、衛生等的管理3.5.3.3 負責公司家具、行政設備、辦公用品、勞防用品的采購3.5.3.4 負責公司倉庫的實物管理3.5.3.5 負責公司固定資產實物的管理工作，保證帳物相符提高固定資產的利用率3.5.3.6 公司車輛的調度及管理3.5.3.7 承辦公司內部會議及重大活動的會場、食宿、交通等保障工作3.5.3.8 建立并完善公司內部安全保衛、保密工作各項制度，指導督促各項制度的貫徹落實3.5.3.9 負責公司招待用餐和員工工作用餐的管理3.5.3.10 負責公司自用辦公場所的管理職能工作細項總經理辦公室主要職能和工作細項的對應（續）3.5.2 公關宣議程項目目標與完成進度公司組織設計公司主要流程設計公司績效管理體系設計公司IT系統改進建議成功實施變革的要求議程項目目標與完成進度通過第一階段對軟件園流程的評估,我們建議對市場營銷、客戶服務和核心管理流程進行重點調整戰略規劃經營計劃和預算方向性建議需建立起科學的戰略規劃流程，通過獲得充分的市場數據及分析支持，各相關部門的參與，規范的決策路線，得到指導公司發展方向的愿景，以及明確的公司在不同階段的發展目標，作為對其他日常工作的指導需要專門為公司建立經營計劃/預算流程，規定明確的時間節點、控制工作的進度計劃/預算的制定過程中，部門領導與公司領導需針對其內容進行反復溝通及討論年度計劃/預算目標可根據市場實際情況進行適當調整，可參考滾動預算的編制針對計劃/預算的實現情況需進行不斷監控，推動業務目標的實現市場營銷規劃客戶服務設計市場營銷規劃關鍵流程,包括客戶選擇和定位流程、招商計劃制定和實施流程設計的關鍵原則是要在充分理解市場和客戶（特征、需求、價值等）的基礎上，找出目標市場和客戶，進行價值定位；再按照價值定位進行產品定價、園區規劃等活動制定客戶服務方案設計流程，設計的原則是客戶差別化服務設計服務受理和投訴處理流程，設計的重點在于理順前后端的響應機制，以及與部門分工和部門績效考核指標的匹配度投資決策和監控制定投資決策流程，重點是在進行投資項目決策之前，組織相關部門的人員進行全面的項目可行性研究需針對子公司建立恰當的管理體系，進行定期監控，以求戰略意圖和投資回報的實現通過第一階段對軟件園流程的評估,我們建議對市場營銷、客戶服務流程服從企業發展戰略。必須以企業長期發展戰略為前提定義管理模式，功能及流程，確保戰略目標的實現。要達到這一目的，必須以市場需求和內部單位的需求為出發點，重新定義流程的功能和優化管理流程。流程的設計要突出公司策略發展的重點，體現為客戶（特別是直接客戶）增加價值的要求，注重市場反饋，客戶需求變化，行業發展趨勢等因素職責分明。清晰定義公司層次、各部門在主要管理流程中所扮演的角色與職能，明確企業內部各相關部門之間的定位、權責界定與劃分，明確部門主管與高層管理團隊之間的職、責、權。每個流程均有一個主要負責部門，但負責部門必須綜合其他相關部門的意見，體現明確分工、緊密協作的關系平衡集中與分散的管理方式。體現“分”與“合”的原則,明確理順管理關系,充分發揮集中控制管理和共享服務帶來的益處，使每一個單位都充分發揮作用，達到其經營目標協調各部門之間流程的橫向流動。必須注重跨部門的流程設計和建立橫向交流的機制，確保跨部門的流程能順利實施規范的制度超越領導者個人的因素。透過明確的業務流程規劃與落實完善的、規范化的業務流程制度,淡化管理者個人因素，加強制度的約束力。使流程能超越領導者個人的活動，科學地管理日益復雜和龐大的企業。所有流程的實施都注重明確的歸屬關系，按事先既定的流程進行，除非出現非常情況，不得越級匯報和指揮流程的實施需要強有力的支持環境。既要有高級管理層進行改革的決心，又要有高素質的員工作為組織保證。為達到這一目的，必須強化績效評估體系的角色與功能,增設激勵機制，鼓勵創新和激發個人潛力，加強組織溝通渠道，加強人力資源管理與信息管理的職能在流程的設計中,我們結合了軟件園未來戰略的要求，并遵循以下原則流程服從企業發展戰略。必須以企業長期發展戰略為前提定義管理模議程市場營銷流程客戶選擇和定位招商計劃制定和實施客戶服務流程客戶服務方案設計服務受理和投訴處理管理流程戰略規劃經營計劃和預算投資決策和監控議程市場營銷流程制定科學的市場營銷流程，以及相應的工具和方法客戶信息調研目標客戶選擇價值定位確定招商目標制訂招商計劃實施計劃客戶選擇和定位招商計劃制定和實施進行客戶信息收集，理解客戶需求進行客戶市場細分，找出軟件園的目標客戶和市場依據提供給客戶的價值和競爭情況為本公司進行價值定位確定年度的招商目標招商計劃包括產品和定價策略、營銷活動方案、渠道設計、營銷預算等內容客戶聯系、談判、認定和簽約制定科學的市場營銷流程，以及相應的工具和方法客戶信息調研目標客戶選擇和定位流程明確調研目的選擇客戶市場細分的方法比較軟件園相對其它園區的競爭優勢評估目標客戶可能的盈利性市場部確定信息來源并收集信息確定軟件園定位的目標客戶細分市場公司高層領導處理和分析調研信息、制訂調研報告起草、制訂軟件園的價值定位價值定位討論會形成客戶選擇和價值定位文本價值定位客戶信息調研目標客戶選擇確定各細分客戶未來占比與相關部門溝通、對調研報告達成一致重要環節設計調研方法評估調研報告是否外包？是否招商服務部和相關部門提供建議和輸入陳述目標客戶選擇和價值定位，提供分析依據和數據支持參與質詢會，提出建議和反饋意見提出反饋建議，確定最終價值定位提出建議和反饋客戶選擇和定位流程明確調研目的選擇客戶市場細分的方法比較軟件定義工作產出特點優化價值定位，衡量品牌和定價的有效性快速調研問卷可以量化的答案回答針對性非常強的一組問題使用量和行為態度（U&A)透徹的了解客戶之前沒有做過市場調查/市場有比較大的變化/進入新的市場Conjoint每一特性的重要性程度QuestionnaireQuestionnaireQuestionnaire使用科學的市場調查工具是客戶信息調研成功的重要因素，軟件園可以結合定量和定性的方法收集詳實的客戶數據，了解現有及潛在客戶舉例觀察一對一深入訪談深度討論小組關鍵產品、品牌的問題建立使用定量方法進行市場調查的框架在客戶數量比較少時作為主要的市場調查工具私密性和一對一深入訪談類似無私密性的顧慮能夠找出客戶的行為態度以及深層原因假設和潛在需求分析找出市場可能需要的新的產品和服務；以及購買、使用產品和服務的關鍵驅動因素市場調研的方法分為定量和定性兩種。一般來說，市場調研從定性的方法開始，獲得購買決策者、購買流程和關鍵購買因素的假設，再用定量的方法來證明假設定性定量客戶選擇和定位流程定義工作產出特點優化價值定位，衡量品牌和定價的有效性快速調研選擇目標客戶的前提是按照客戶的需求特征或者盈利性進行細分，以提供有針對性的產品和服務客戶需求客戶細分的結果盈利性發展/盈利潛力產品和服務使用渠道偏好/傾向特定行業/領域客戶的特殊需求‥‥目前的利潤貢獻行業吸引力‥‥服務和產品使用量毛利率水平需求導向明確價值定位確定所需的技能要求利潤導向產生明確的以利潤為導向的評價指標潛力導向產生針對有吸引力的客戶群與客戶的有區別的服務方式可以產生更具體明確的客戶需求，如經常發現不同行業的新的機會可以制定更具針對性的價值定位，提供有針對性的產品以滿足客戶需求有效地服務各客戶群，采用不同的技能與服務方式++客戶選擇和定位流程選擇目標客戶的前提是按照客戶的需求特征或者盈利性進行細分，以價值定位是公司按照某個價格承諾給予客戶獨特的價值確定目標客戶后軟件園需明確自己能為客戶提供的特定價值如果您進入硅谷將成為成功創新的IT企業一員因為硅谷具有獨特的創新氛圍、最廣泛的風險投資以及豐富的學術/人才的資源舉例一－硅谷如果您進入班加羅爾將獲得低成本、高效率和高質量的全球外包開發資源因為班加羅爾具有高質量和廉價的人力資源、世界級的IT設施和優惠的經濟政策舉例二－班加羅爾浦東軟件園的價值定位是什么？客戶選擇和定位流程價值定位是公司按照某個價格承諾給予客戶獨特的價值確定目標客戶招商計劃制訂和實施流程下達期望的財務指標制訂定價策略按照大客戶拜訪計劃拜訪關鍵大客戶招商服務部提供輸入制訂大客戶拜訪計劃和預算工程部實施年度招商營銷活動開展日常營銷活動實施招商計劃確定招商指標制訂招商計劃制訂招商營銷活動計劃和預算重要環節初步建議招商指標（入住率、大客戶比例、租售比例）財務部提供歷史財務數據修正相應的施工計劃公司高層領導市場部規劃發展部提供園區建設進度數據協商討論就招商指標達成一致審批下達招商指標組織質詢會，匯總、修正招商計劃匯總定價、營銷和大客戶拜訪計劃和預算審批下達招商計劃接待一般客戶與租戶正式談判園區業務事業部負責人指導定價、大客戶拜訪計劃和營銷計劃的制訂配合進行大客戶拜訪對招商指標進行預測提供市場分析招商計劃制訂和實施流程下達期望的財務指標制訂定價策略按照大客行業租金分析，確定軟件園的基準租金和售價各主要軟件園租金和樓盤銷售的現狀和趨勢分析上海和張江地區商業樓租金和銷售價格現狀和趨勢分析確定軟件園的基準租金和樓盤售價分析不同樓盤的建筑標準，確定建筑標準調整系數根據樓盤所處園區的位置給定區位租金和銷售系數結合規劃狀況確定樓盤相應的租金價格和售價根據不同的建筑標準，確定相應的租金和銷售價格根據每個建筑中的具體位置再次調整租金價格分析在同一建筑中的不同樓層的租金現狀對于在統一樓層的不同公司，根據在樓層中的具體位置再次調整租金價格如有必要，分析各類目標客戶的租金現狀和對租金的敏感程度，對租金進行相應調整定價策略的基本思路是先確定基準租金和銷售價格，接著根據不同建筑的建設標準、區位和樓層因素調整租金和售價，并對于關鍵租戶制訂租金和售價對策對于關鍵租戶制訂租金對策分析大客戶中的特定關鍵客戶對于軟件園的意義和招租難度調整確定能吸引關鍵客戶的租金和銷售價格招商計劃制定和實施流程行業租金分析，確定軟件園的基準租金和售價各主要軟件園租金和樓道理說服情感宣傳目標廣泛目標集中私人接觸境外項目招商會電視報紙等廣告宣傳網絡傳播新聞發布會專業雜志的訪談、定期工作交流招商營銷活動組合分析說明媒體招商包括電視報紙廣告、網絡、新聞發布會、專業雜志制造新聞事件等，其特點是目標比較廣泛、側重情感宣傳專題的招商活動，例如投資環境介紹會、境外項目招商會、行業專業會議論壇等目標相對比較集中，兼有情感宣傳和道理說服的作用組織商業考察團、通過專業機構、招商小組、私人接觸等形式招商具有最高的目標集中性，而且有較強的說服力不同的客戶類型適合不同目標集中度和道理說服度，軟件園應在招商活動方案中明確其針對性在制訂招商營銷活動計劃中，應根據目標集中度和道理說服度兩個方面對不同租戶的效果選擇合適的組合媒體專題活動中介機構招商小組投資環境介紹會組織商業考察團行業專業會議論壇通過我國駐外機構招商與商會聯合招商通過專業公司招商招商計劃制定和實施流程道理說服情感宣傳目標廣泛目標集中私人接觸境外項目招商會電視報議程市場營銷流程客戶選擇和定位招商計劃制定和實施客戶服務流程客戶服務方案設計服務受理和投訴處理管理流程戰略規劃經營計劃和預算投資決策和監控議程市場營銷流程客戶服務方案設計流程討論并確定客戶服務方案進行試點和實施領導討論會的召開，對客戶服務方案提供指導，并確定最后方案組織討論會，陳述客戶群服務方案和實施計劃進行必要修正園區業務事業部負責人設計高層服務方案，與領導溝通針對每一客戶群根據其價值與需求制定總體服務方案評估服務方案的經濟效益細化針對客戶群的服務方案制定服務實施計劃招商服務部通過客戶拜訪、客戶服務提供和投訴、客戶服務回顧總結等信息來源，收集、整理、分析客戶需求找出各細分客戶群的特征發現各細分客戶群的需求對涉及的員工進行培訓進行試點并監測試點結果開展實施計劃客戶服務討論會形成最終詳細服務方案計劃了解客戶服務需求設計客戶服務方案不斷進行，季度重要環節提出價值定位和服務方案的原則和指導意見市場部提供相關信息客戶服務方案設計流程討論并確定客戶服務方案進行試點和實施領導大企業客戶中等企業客戶小企業客戶由高級客戶經理負責由客戶經理負責由客戶經理負責客戶經理全方位的服務(全面解決方案)可度身定制服務或服務組合優惠價格/優先服務至少每季度進行一次客戶拜訪提供廣泛的服務種類，但一般為標準化服務組合，不為某一客戶專門設計服務，可對已有的標準化服務進行適當調整有選擇地為客戶設計專門的業務有選擇的提供價格優惠和優先服務半年進行一次客戶拜訪一般提供各種標準化的服務，采用標準化的流程進行業務處理不以價格優惠來獲得業務一年進行一次客戶拜訪服務關鍵是針對目標客戶群根據其價值與需求制定有區別的服務方案舉例客戶服務方案設計流程大企業客戶中等企業客戶小企業客戶由高級客戶經理負責由客戶經理而且特別要注意產品和服務的捆綁組合菜單式產品和服務設計思路（以基本服務為例）通訊房屋租賃和物業管理SPSP中小企業白金套餐SPSP中小企業黃金套餐SPSP中小企業白銀套餐SPSP價格XXX價格XXX價格XXX產品和服務捆綁組合設計思路（以中小企業為例）地下車庫，生活休閑設施，運動設施客戶服務方案設計流程而且特別要注意產品和服務的捆綁組合菜單式產品和服務設計思路通客戶服務受理和客戶投訴處理流程統計和報告月度/季度/年度服務審閱會議進行客戶聯絡，給與回復將客戶請求單和相關支持性文件歸檔招商服務部客戶經理*各服務提供單位接到客戶請求，解答一般性問題如果為具體業務咨詢或客戶投訴，估計解決時間和負責的服務提供單位，向客戶承諾回復時間，并填寫客戶請求單將客戶請求單轉至相應服務提供單位客戶服務提升行動計劃收到客戶請求客戶回復并登記重要環節解決問題，更新客戶請求單不斷進行，每月5日前完成園區業務事業部負責人招商服務部經理招商服務部客戶服務團隊統計各服務提供單位的問題個數，以及逾期解決的問題個數計算各服務提供單位的客戶疑問按時回復率和客戶服務受理完成的及時率完成月度客戶服務報告出席服務審閱會議，聽取報告，提出建議和意見出席服務審閱會議，聽取報告，提出建議和意見匯報客戶服務工作和主要問題必要時修改客戶服務方案,并對服務標準進行維護匯報客戶服務工作和主要問題匯報客戶服務工作和主要問題服務標準定義依據客戶服務方案的要求定義服務標準*如果客戶經理外出，則應委托其他人員代為處理客戶請求。客戶經理需要事后了解處理情況并進行登記提出建議和意見提出建議和意見客戶服務受理和客戶投訴處理流程統計和報告月度/季度/年度服務要做到客戶經理對客戶負責,各具體服務提供單位對客戶經理負責,才能確保客戶服務的高效運作客戶經理服務要求投訴和建議服務標準定義定期服務審閱會議服務要求投訴和建議服務報告對要求進行反饋服務報告服務標準維護特別要求服務提供服務改進客戶服務提供單位招商服務部的通信/商務支持/代理服務的具體服務提供團隊公司其他涉及服務提供的部門基本服務的第三方提供商客戶服務受理和客戶投訴處理流程要做到客戶經理對客戶負責,各具體服務提供單位對客戶經理負責,議程市場營銷流程客戶選擇和定位招商計劃制定和實施客戶服務流程客戶服務方案設計服務受理和投訴處理管理流程戰略規劃經營計劃和預算投資決策和監控議程市場營銷流程市場環境戰略流程和KPI目標執行措施(業務流程、成本、利潤、主要績效考核指標、負責人)業務管理戰略控制主要流程業績考核指標戰略業務計劃(3－5年)預算(1年)目標數據差異分析未來3個季度的滾動預測1234567戰略規劃、經營計劃和預算與績效管理構成完整的管理流程體系，這對于把公司整體戰略轉化為各單位和個人的行動起著決定性的作用制定公司戰略明確戰略目標為實現戰略目標制定相應業務計劃根據確認的業務計劃，編制預算執行將確認的業績考核指標作為目標數據，與實際數據進行差異分析找到差異的原因，加以改進，并進行未來3個季度的滾動預測1234567市場環境戰略流程和KPI目標執行措施業務管理戰略控制主要流程戰略規劃流程事業部/業務單位制定發展戰略質詢/批準/公布戰略規劃發現、關注新問題；組織專門戰略工作小組深入調查或解決重新評價企業發展宏圖向各事業部下達企業戰略規劃；建議各事業部應特別關注和解決的議題對各事業部、業務單位戰略規劃逐一質詢，提供方向性指導公司高層領導進行狀況分析；發現企業戰略新問題起草企業戰略規劃；匯總、收集事業部負責人意見參與質詢會，向企業領導提供分析及技術支持規劃發展部解決部分戰略問題質詢、修改、批準企業規劃發現、關注與負責業務相關的新問題；組織深入調查或解決起草、制定事業部的戰略規劃陳述事業