6σ管理案例

內蒙古工業大學MBA中心內蒙古工業大學國際商學院6σ管理案例1一、公司背景介紹□公司名稱：F火鍋連鎖經營公司□成立時間：1986年□規模：在全國擁有100多家直營或加盟連鎖店□經營項目：原料生產、物流配送、員工培訓等□經營特點：作業流程規范（配有專門的服務手冊和廚師手冊—指導前廳和后堂的具體工作）。一、公司背景介紹2二、問題的具體分析與改進

6σ管理的DMAIC流程：定義define測量measurement分析analysis改進improvement控制control界定（找出）合適的改進項目。分析問題產生的原因。采用控制方法保持所取得的改進成果。針對需改進的項目，通過收集數據，找出主要問題。提出消除問題的思路和方法。二、問題的具體分析與改進定義測量分析改進3㈠定義階段□連鎖店出現的一些現象：

顯性：客戶部經理發現目前客戶投訴的數量有不斷上升的趨勢，許多投訴針對相同問題。即顧客抱怨增多。

隱性：有一部分顧客出于某些考慮沒有投訴。而是直接減少或者不在光顧連鎖店。

□提出6σ管理的改進項目：降低顧客投訴，減少顧客抱怨，提高顧客滿意度。定義define□識別火鍋連鎖店發生的現象與問題。□提出需要改進的項目。㈠定義階段□連鎖店出現的一些現象：定義4

□測量項目：服務、菜、底料、餐具、環境——造成顧客投訴，影響顧客滿意的因素。□測量樣本：選定測量的連鎖店共有包間9個，其中10人標準間5個，20人標準間3個，40人標準間1個，另有大廳散臺32個。據歷史數據得知平均每日接待顧客約800人次。

□測量方式：對連鎖店進行為期一周的調查測量

□測量結果：如下表㈡測量階段定義define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加□提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□對顧客投訴與抱怨的環節或項目進行測量。測量

measurement□測量項目：服務、菜、底料、餐具、環境——造成顧客投㈡5

項目日期服務環境菜料餐具總計星期一302106星期二6132214星期三4062416星期四6062216星期五2811251157星期六250107749星期日10072120總計822462127178簡要分析：

抱怨次數最多的項目是“服務”；

一周內“周五、周六”顧客抱怨最多。項目服務環境菜料餐具總計星期一302106星6□進一步了解影響顧客滿意的五大因素所占比例從調查表得到統計數據，服務方面的抱怨82次，菜品方面46次，餐具方面27次，料理方面21次，環境方面2次。據抱怨數據作餅圖：□進一步了解影響顧客滿意的五大因素所占比例7（三）分析階段定義define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加●提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□具體項目：服務、環境、菜、料、餐具等。測量

measurement□分析所測量的項目如何影響顧客滿意度。□找出各項目的主要影響因素。分析

analysis（三）分析階段定義□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客81、對“服務”項目的分析⑴細化與分解項目服務上錯菜A01服務態度差

A02服務不及時

A03服務不周全A04給菜單時間長

A03-1

上菜時間長

A03-2

撤空盤慢

A03-3

沒給送茶水

A04-1沒給送餐巾紙

A04-2隱變量觀測變量1、對“服務”項目的分析服務上錯菜服務態度差服務不及時服9⑵作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占服務百分比Ａ服務82

Ａ01上錯菜1821.95%Ａ02服務態度差2024.39%Ａ03服務不及時3542.68%Ａ03-1給菜單時間長1214.63%Ａ03-2上菜時間長67.32%Ａ03-3撤空盤慢1720.73%Ａ04服務不周全910.98%Ａ04-1沒有給送茶水33.66%Ａ04-2沒有給送餐巾紙67.32%隱變量隱變量隱變量⑵作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占服務百分比Ａ服務810編號抱怨項目次數所占比例累計%A02服務態度差2024.39%24.39%A01上錯菜1821.95%46.34%A03-3撤空盤慢1720.73%67.07%A03-1給菜單時間長1214.63%81.70%A03-2上菜時間長67.32%89.02%A04-2沒有給送餐巾紙67.32%96.34%A04-1沒有給送茶水33.66%100%合計82100%□除去隱變量只含觀測變量的抱怨項目統計表⑶做排列圖找服務項目的主要影響因素編號抱怨項目次數所占比例累計%A11□

作排列圖服務方面最嚴重的問題：⑴服務態度差⑵上錯菜⑶撤空盤慢⑷給菜單時間長這四項占對服務方面的抱怨總數在80%以上。

□作排列圖服務方面最嚴重的問題：⑴服務態度差122、對“菜肴”項目的分析⑴作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占菜品的百分比C菜46

C01斷菜2043.48%C02價格高24.35%C03不新鮮1021.74%C04分量少715.22%C05品種少36.51%C06沒有特色48.70%2、對“菜肴”項目的分析編號抱怨項目總計所占菜品的百分比C13編號抱怨項目次數所占比例累計%C01斷菜2043.48%43.48%C03不新鮮1021.74%65.22%C04分量少715.22%80.44%C06沒有特色48.70%89.14%C05品種少36.51%95.65%C02價格高24.35%100%合計46100%□除去隱變量只含觀測變量的抱怨項目統計表編號抱怨項目次數所占比例累計%C14⑵作排列圖菜肴方面最嚴重的問題：⑴斷菜（抱怨20次）⑵菜品不新鮮（抱怨10次）⑶菜量少（抱怨7次）上。這三項占對菜肴方面的抱怨總數的80%以上。

⑵作排列圖菜肴方面最嚴重的問題：⑴斷菜（抱怨20次）153、對“調料”項目的分析⑴作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占料理的百分比D料21

D01量少1885.71%D02味道不足14.76%D03底料不濃29.35%3、對“調料”項目的分析編號抱怨項目總計所占料理的百分比D16⑵作排列圖關鍵項目：料少⑵作排列圖關鍵項目：料少174、對“餐具”項目的分析⑴作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占餐具的百分比E餐具27

E01餐具衛生311.11%E02缺少餐具2488.89%E02-1缺少碗筷414.81%E02-2缺少杯盤518.52%E02-3缺少漏勺1555.56%4、對“餐具”項目的分析編號抱怨項目總計所占餐具的百分比E18編號抱怨項目次數所占比例累計%E02-3缺少漏勺1555.56%55.56%E02-2缺少杯盤518.52%74.08%E02-1缺少碗筷414.81%88.89%E01餐具衛生311.11%100%合計46100%□除去隱變量只含觀測變量的抱怨項目統計表編號抱怨項目次數所占比例累計%E19⑵作排列圖關鍵項目：⑴缺少漏勺⑵缺少杯盤⑵作排列圖關鍵項目：⑴缺少漏勺20□分析結果：解決“服務、菜肴、調料、餐具”四方面問題應從以下幾項進行。⑴服務態度差⑵上錯菜（多發生在顧客換菜或者加菜時）⑶撤空盤慢（主要是大廳散臺的顧客抱怨多）⑷給菜單時間長⑸斷菜（容易發生在傍晚和晚間）⑹菜品不新鮮（容易發生在傍晚和晚間）⑺菜量少⑻料量少⑼缺少漏勺（都發生在包間）⑽缺少杯盤□分析結果：解決“服務、菜肴、調料、餐具”四方面問題應從21（四）改進階段定義define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加□提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□具體項目：服務、環境、菜、料、餐具等。測量

measurement□分析并找出影響顧客滿意度的主要因素。□具體項目：共10項。分析

analysis□針對10項影響因素，提出改進措施。□具體方法：集思廣益，頭腦風暴。改進

improvement（四）改進階段定義□識別火鍋店發生的現象與問題：顧22方法：針對具體問題發動員工想辦法—頭腦風暴1、服務態度差：餐廳服務員要面帶微笑，使用禮貌語言。要做到主動、熱情和耐心服務的標準。2、上錯菜：要求服務員在給顧客換菜或加菜時，加強標識管理，提高服務員的責任心；并在給顧客換菜或加菜的同時把茶水送到顧客就餐的餐桌。3、撤空盤慢：在大廳散臺餐桌旁放幾輛推車，一方面方便使顧客自己把空盤放到車內，另一方面服務員收空盤的速度也能明顯提高。方法：針對具體問題發動員工想辦法—頭腦風暴234、給菜單時間長：

在顧客就座前就將一式三聯的菜單放于干凈的餐桌上，服務員在引導顧客到餐桌后馬上把筆遞給顧客。

□對服務過程進行改進的一個主要方面是實行量化管理

不明確的服務標準量化的服務標準及時上菜

客人點菜后5分鐘內開始上菜盡快撤下空盤無菜空盤在3分鐘內被撤下服務及時主動門廳服務員主動詢問顧客人數按人數引領顧客到餐桌就座，顧客入座時菜單已放在桌面上，服務員在2分鐘內走到桌前。4、給菜單時間長：□對服務過程進行改進的一個主要方面是實245、“斷菜”問題6、“菜品不新鮮”問題：原因：⑴配送量存在問題⑵配送中心的配送時間上有問題

配送量分析：目前的配送主要是按照過去經驗進行。經驗做法：

⑴每天一次定時定量配送，節假日多配送一些。

⑵斷貨時，第2天多送，積壓了就少送，無嚴格的量化。問題：⑴當天顧客多，配送量就不夠，晚上就“斷菜”。

⑵當天顧客少，配送量就過剩，第二天就不新鮮”。

5、“斷菜”問題

配送量分析：目前的配送主要是按照過去經驗25

配送時間及流程分析：早晨6點到批發市場采購回配送中心對蔬菜進行初步清理早晨8點開始配送由近到遠依次配送距離遠的連鎖店，中午12點接不到配送：斷菜。增加配送量，會剩余：不新鮮問題

配送時間及流程分析：早晨6點到批發市場采購回配送中心對蔬26□第5、6問題的解決措施：改進配送時間與流程上班下班匯總需求信息早6點采購直接配送8點前返回新的信息晚6點配送晚8點返回采購加送蔬菜改進的配送流程圖是否前一天晚上10點各連鎖店提供當天下午4點各連鎖店提供□第5、6問題的解決措施：改進配送時間與流程上班下班匯總需277、菜品分量少：

將菜分為大、中、小三級供顧客選擇。8、調料量少：

調料分為小碗和大碗兩級供顧客選擇。9、缺少漏勺：

顧客人數較多的包間同時送兩把漏勺，服務員在顧客開始就餐5分鐘后，再次詢問是否需要增加勺子。10、缺少杯盤：7、菜品分量少：28（五）控制階段定義

define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加□提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□具體項目：服務、環境、菜、料、餐具等。測量

measurement□分析并找出影響顧客滿意度的主要因素。□具體項目：共10項。分析

analysis□針對10項影響因素，提出改進措施。□具體方法：集思廣益，頭腦風暴。改進

improvement□控制改進后的成果。□具體方法：控制圖法等。控制

control（五）控制階段定義□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客29它主要是搜集流程的數據，通過控制圖等方法監控改進后的成果，并實施控制計劃以確保改進后的成果。1、服務抱怨控制——利用控制圖方法：⑴選定控制對象：選擇顧客抱怨最多的服務問題進行控制。⑵制定容忍界限：每張餐桌上每天發生服務方面缺陷的容忍限定為2次/張，每天隨機抽取店中的5張桌子。此時，容忍程度為每天10次/5桌。⑶記錄、測量：采取全程監控的方式對5張桌子發生的缺陷進行記錄。通過量化服務標準的核查，連續觀察25天，收集數據如下表所示：它主要是搜集流程的數據，通過控制圖等方法監控改進后的成30觀測天數顧客抱怨次數觀測天數顧客抱怨次數1714326152361674317552218461219876208812129322610523711724412152531310合計162觀測天數顧客抱怨次數觀測天數顧客抱怨次數171432615231⑷計算控制界限—缺陷數控制圖CL==162/25=6.48

UCL=＋3

=6.48+3×2.55=14.13LCL=－3=－1.17≌0⑷計算控制界限—缺陷數控制圖CL==1632⑸作控制圖

圖13缺陷數控制圖UCL=14.13LCL=01510500102025SampleNumberCChartforC1515⑸作控制圖圖13缺陷數控制圖UCL=14.13332、菜品（包括肉和菜）抱怨控制

分析階段的結論：對菜品的抱怨主要集中于⑴斷菜、⑵蔬菜不新鮮、⑶菜量少。

推廣6σ管理的結果：由于對配送流程的改進，斷菜、蔬菜不新鮮已不是主要問題了。

目前的主要問題：菜量少。為了解決這一問題，決定采用小批量控制圖進行監控。2、菜品（包括肉和菜）抱怨控制34方法：

選取就餐顧客在某一時刻點的青菜、牛肉各4份，木耳、粉絲各3份，鴨血2份，羊肉5份。由于各食品的體積外形等不同，其重量也不同，比較合適小批量控制圖進行監控。小批量控制圖是用來監控產生標準不同數據的過程的一種控制圖，它通過對不同規定數據進行標準化，達到比較不同標準數據的目的。據此控制圖可以看出連鎖店的配菜人員在實行6σ方法后，工作比以前有無改進。具體數據如下表所示：方法：35序號名稱重量（X）標準數（Z）序號名稱重量（X）標準數（Z）1羊肉0.60012牛肉0.5002羊肉0.55-2.513鴨血0.28-13羊肉0.62114鴨血0.3214羊肉0.631.515青菜0.220.55羊肉0.60016青菜0.18-0.56木耳0.16-217青菜0.251.257木耳0.24218青菜0.15-1.258木耳0.20019粉絲0.07-19牛肉0.44-1.520粉絲0.110.3310牛肉0.520.521粉絲0.120.6711牛肉0.54122

標準化數：Z=（X－μ）／σ序號名稱重量（X）標準數（Z）序號名稱重量（X）標準數（Z）36序號名稱均值（μ）標準差（σ）1羊肉0.600.022木耳0.200.023牛肉0.500.044鴨血0.300.025青菜0.200.046粉絲0.100.03□小批量控制圖：一般用X—RS（單值—移動極差）控制圖

□σ已知的情況下，X圖、RS圖的控制界限為：

X圖的控制界限：序號名稱均值（μ）標準差（σ）1羊肉0.600.022木耳037

RS圖的控制界限：

RS圖的控制界限：38011121LCL=-3UCL=3MEAN=0StandardizedData圖15小批量控制圖Z/MRChartforC1123456Subgroup0LCL=0R=1.128MomingRange1243UCL=3.686上圖說明：6種食物的極差均在控制限內波動，沒有異常點出現。6種食品的重量，經過標準化后，幾乎不存在差異，且在控制限范圍內隨機波動。因此，可以認為這6種食物的重量都符合公司制定的標準，不會在菜量方面引起顧客的抱怨，011121LCL=-3UCL=3MEAN=0Standar39

本專題結束本專題結束40

6σ管理案例

內蒙古工業大學MBA中心內蒙古工業大學國際商學院6σ管理案例41一、公司背景介紹□公司名稱：F火鍋連鎖經營公司□成立時間：1986年□規模：在全國擁有100多家直營或加盟連鎖店□經營項目：原料生產、物流配送、員工培訓等□經營特點：作業流程規范（配有專門的服務手冊和廚師手冊—指導前廳和后堂的具體工作）。一、公司背景介紹42二、問題的具體分析與改進

6σ管理的DMAIC流程：定義define測量measurement分析analysis改進improvement控制control界定（找出）合適的改進項目。分析問題產生的原因。采用控制方法保持所取得的改進成果。針對需改進的項目，通過收集數據，找出主要問題。提出消除問題的思路和方法。二、問題的具體分析與改進定義測量分析改進43㈠定義階段□連鎖店出現的一些現象：

顯性：客戶部經理發現目前客戶投訴的數量有不斷上升的趨勢，許多投訴針對相同問題。即顧客抱怨增多。

隱性：有一部分顧客出于某些考慮沒有投訴。而是直接減少或者不在光顧連鎖店。

□提出6σ管理的改進項目：降低顧客投訴，減少顧客抱怨，提高顧客滿意度。定義define□識別火鍋連鎖店發生的現象與問題。□提出需要改進的項目。㈠定義階段□連鎖店出現的一些現象：定義44

□測量項目：服務、菜、底料、餐具、環境——造成顧客投訴，影響顧客滿意的因素。□測量樣本：選定測量的連鎖店共有包間9個，其中10人標準間5個，20人標準間3個，40人標準間1個，另有大廳散臺32個。據歷史數據得知平均每日接待顧客約800人次。

□測量方式：對連鎖店進行為期一周的調查測量

□測量結果：如下表㈡測量階段定義define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加□提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□對顧客投訴與抱怨的環節或項目進行測量。測量

measurement□測量項目：服務、菜、底料、餐具、環境——造成顧客投㈡45

項目日期服務環境菜料餐具總計星期一302106星期二6132214星期三4062416星期四6062216星期五2811251157星期六250107749星期日10072120總計822462127178簡要分析：

抱怨次數最多的項目是“服務”；

一周內“周五、周六”顧客抱怨最多。項目服務環境菜料餐具總計星期一302106星46□進一步了解影響顧客滿意的五大因素所占比例從調查表得到統計數據，服務方面的抱怨82次，菜品方面46次，餐具方面27次，料理方面21次，環境方面2次。據抱怨數據作餅圖：□進一步了解影響顧客滿意的五大因素所占比例47（三）分析階段定義define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加●提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□具體項目：服務、環境、菜、料、餐具等。測量

measurement□分析所測量的項目如何影響顧客滿意度。□找出各項目的主要影響因素。分析

analysis（三）分析階段定義□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客481、對“服務”項目的分析⑴細化與分解項目服務上錯菜A01服務態度差

A02服務不及時

A03服務不周全A04給菜單時間長

A03-1

上菜時間長

A03-2

撤空盤慢

A03-3

沒給送茶水

A04-1沒給送餐巾紙

A04-2隱變量觀測變量1、對“服務”項目的分析服務上錯菜服務態度差服務不及時服49⑵作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占服務百分比Ａ服務82

Ａ01上錯菜1821.95%Ａ02服務態度差2024.39%Ａ03服務不及時3542.68%Ａ03-1給菜單時間長1214.63%Ａ03-2上菜時間長67.32%Ａ03-3撤空盤慢1720.73%Ａ04服務不周全910.98%Ａ04-1沒有給送茶水33.66%Ａ04-2沒有給送餐巾紙67.32%隱變量隱變量隱變量⑵作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占服務百分比Ａ服務850編號抱怨項目次數所占比例累計%A02服務態度差2024.39%24.39%A01上錯菜1821.95%46.34%A03-3撤空盤慢1720.73%67.07%A03-1給菜單時間長1214.63%81.70%A03-2上菜時間長67.32%89.02%A04-2沒有給送餐巾紙67.32%96.34%A04-1沒有給送茶水33.66%100%合計82100%□除去隱變量只含觀測變量的抱怨項目統計表⑶做排列圖找服務項目的主要影響因素編號抱怨項目次數所占比例累計%A51□

作排列圖服務方面最嚴重的問題：⑴服務態度差⑵上錯菜⑶撤空盤慢⑷給菜單時間長這四項占對服務方面的抱怨總數在80%以上。

□作排列圖服務方面最嚴重的問題：⑴服務態度差522、對“菜肴”項目的分析⑴作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占菜品的百分比C菜46

C01斷菜2043.48%C02價格高24.35%C03不新鮮1021.74%C04分量少715.22%C05品種少36.51%C06沒有特色48.70%2、對“菜肴”項目的分析編號抱怨項目總計所占菜品的百分比C53編號抱怨項目次數所占比例累計%C01斷菜2043.48%43.48%C03不新鮮1021.74%65.22%C04分量少715.22%80.44%C06沒有特色48.70%89.14%C05品種少36.51%95.65%C02價格高24.35%100%合計46100%□除去隱變量只含觀測變量的抱怨項目統計表編號抱怨項目次數所占比例累計%C54⑵作排列圖菜肴方面最嚴重的問題：⑴斷菜（抱怨20次）⑵菜品不新鮮（抱怨10次）⑶菜量少（抱怨7次）上。這三項占對菜肴方面的抱怨總數的80%以上。

⑵作排列圖菜肴方面最嚴重的問題：⑴斷菜（抱怨20次）553、對“調料”項目的分析⑴作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占料理的百分比D料21

D01量少1885.71%D02味道不足14.76%D03底料不濃29.35%3、對“調料”項目的分析編號抱怨項目總計所占料理的百分比D56⑵作排列圖關鍵項目：料少⑵作排列圖關鍵項目：料少574、對“餐具”項目的分析⑴作抱怨項目統計表編號抱怨項目總計所占餐具的百分比E餐具27

E01餐具衛生311.11%E02缺少餐具2488.89%E02-1缺少碗筷414.81%E02-2缺少杯盤518.52%E02-3缺少漏勺1555.56%4、對“餐具”項目的分析編號抱怨項目總計所占餐具的百分比E58編號抱怨項目次數所占比例累計%E02-3缺少漏勺1555.56%55.56%E02-2缺少杯盤518.52%74.08%E02-1缺少碗筷414.81%88.89%E01餐具衛生311.11%100%合計46100%□除去隱變量只含觀測變量的抱怨項目統計表編號抱怨項目次數所占比例累計%E59⑵作排列圖關鍵項目：⑴缺少漏勺⑵缺少杯盤⑵作排列圖關鍵項目：⑴缺少漏勺60□分析結果：解決“服務、菜肴、調料、餐具”四方面問題應從以下幾項進行。⑴服務態度差⑵上錯菜（多發生在顧客換菜或者加菜時）⑶撤空盤慢（主要是大廳散臺的顧客抱怨多）⑷給菜單時間長⑸斷菜（容易發生在傍晚和晚間）⑹菜品不新鮮（容易發生在傍晚和晚間）⑺菜量少⑻料量少⑼缺少漏勺（都發生在包間）⑽缺少杯盤□分析結果：解決“服務、菜肴、調料、餐具”四方面問題應從61（四）改進階段定義define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加□提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□具體項目：服務、環境、菜、料、餐具等。測量

measurement□分析并找出影響顧客滿意度的主要因素。□具體項目：共10項。分析

analysis□針對10項影響因素，提出改進措施。□具體方法：集思廣益，頭腦風暴。改進

improvement（四）改進階段定義□識別火鍋店發生的現象與問題：顧62方法：針對具體問題發動員工想辦法—頭腦風暴1、服務態度差：餐廳服務員要面帶微笑，使用禮貌語言。要做到主動、熱情和耐心服務的標準。2、上錯菜：要求服務員在給顧客換菜或加菜時，加強標識管理，提高服務員的責任心；并在給顧客換菜或加菜的同時把茶水送到顧客就餐的餐桌。3、撤空盤慢：在大廳散臺餐桌旁放幾輛推車，一方面方便使顧客自己把空盤放到車內，另一方面服務員收空盤的速度也能明顯提高。方法：針對具體問題發動員工想辦法—頭腦風暴634、給菜單時間長：

在顧客就座前就將一式三聯的菜單放于干凈的餐桌上，服務員在引導顧客到餐桌后馬上把筆遞給顧客。

□對服務過程進行改進的一個主要方面是實行量化管理

不明確的服務標準量化的服務標準及時上菜

客人點菜后5分鐘內開始上菜盡快撤下空盤無菜空盤在3分鐘內被撤下服務及時主動門廳服務員主動詢問顧客人數按人數引領顧客到餐桌就座，顧客入座時菜單已放在桌面上，服務員在2分鐘內走到桌前。4、給菜單時間長：□對服務過程進行改進的一個主要方面是實645、“斷菜”問題6、“菜品不新鮮”問題：原因：⑴配送量存在問題⑵配送中心的配送時間上有問題

配送量分析：目前的配送主要是按照過去經驗進行。經驗做法：

⑴每天一次定時定量配送，節假日多配送一些。

⑵斷貨時，第2天多送，積壓了就少送，無嚴格的量化。問題：⑴當天顧客多，配送量就不夠，晚上就“斷菜”。

⑵當天顧客少，配送量就過剩，第二天就不新鮮”。

5、“斷菜”問題

配送量分析：目前的配送主要是按照過去經驗65

配送時間及流程分析：早晨6點到批發市場采購回配送中心對蔬菜進行初步清理早晨8點開始配送由近到遠依次配送距離遠的連鎖店，中午12點接不到配送：斷菜。增加配送量，會剩余：不新鮮問題

配送時間及流程分析：早晨6點到批發市場采購回配送中心對蔬66□第5、6問題的解決措施：改進配送時間與流程上班下班匯總需求信息早6點采購直接配送8點前返回新的信息晚6點配送晚8點返回采購加送蔬菜改進的配送流程圖是否前一天晚上10點各連鎖店提供當天下午4點各連鎖店提供□第5、6問題的解決措施：改進配送時間與流程上班下班匯總需677、菜品分量少：

將菜分為大、中、小三級供顧客選擇。8、調料量少：

調料分為小碗和大碗兩級供顧客選擇。9、缺少漏勺：

顧客人數較多的包間同時送兩把漏勺，服務員在顧客開始就餐5分鐘后，再次詢問是否需要增加勺子。10、缺少杯盤：7、菜品分量少：68（五）控制階段定義

define□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客抱怨增加□提出改進項目：減少顧客抱怨，增加顧客滿意度。□識別并測量了造成顧客投訴與抱怨的環節或項目。□具體項目：服務、環境、菜、料、餐具等。測量

measurement□分析并找出影響顧客滿意度的主要因素。□具體項目：共10項。分析

analysis□針對10項影響因素，提出改進措施。□具體方法：集思廣益，頭腦風暴。改進

improvement□控制改進后的成果。□具體方法：控制圖法等。控制

control（五）控制階段定義□識別火鍋店發生的現象與問題：顧客69它主要是搜集流程的數據，通過控制圖等方法監控改進后的成果，并實施控制計劃以確保改進后的成果。1、服務抱怨控制——利用控制圖方法：⑴選定控制對象：選擇顧客抱怨最多的服務問題進行控制。⑵制定容忍界限：每張餐桌上每天發生服務方面缺陷的容忍限定為2次/張，每天隨機抽取店中的5張桌子。此時，容忍程度為每天10次/5桌。⑶記錄、測量：采取全程監控的方式對5張桌子發生的缺陷進行記錄。通過量化服務標準的核查，連續觀察25天，收集數據如下表所示：它主要是搜集流程的數據，通過控制圖等方法監控改進后的成70觀測天數顧客抱怨次數觀測天數顧客抱怨次數1714326152361674317552218461219876208812129322610523711724412152531310合計162觀測天數顧客抱怨次數觀測天數顧客抱怨次數17143