質量管理1\2\3—八項原則質量管理1\2\3—八項原則第1頁八項質量管理原則

產生的背景與作用*八項原則是世界上最受尊敬的一批質量管理專家的智慧結晶.*建立與保持ISO9000族質量管理體系的理論基礎第1頁八項質量管理原則

產生的背景第2頁質量管理八項原則領導作用全員參與

過程方法管理的系統方法以顧客為關注焦點持續改進基于事實的決策方法互利的供方關系第2頁質量管理八項原則領導作用全員參與過程方法管理的系統方第3頁質量管理八項原則一、一個目標二、抓住兩外三、控制兩內四、三種方法強調持續改進強調領導的作用，強調全員的參與以顧客為關注焦點，以供方的互利關系做兼顧過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法第3頁質量管理八項原則一、一個目標強調持續改進強調領導的作用第4頁第一原則：強調持續改進一個目標：持續改進是組織的一個永恒的目標

*持續改進是增強組織能力的循環活動；*管理者承諾與推動；*員工積極參與并作出貢獻；*持續改進永不止境。第4頁第一原則：強調持續改進一個目標：持續改進是組織的一個永追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項1、持續改進的目標怎么樣來設定?通過SMART原則來設定S----績效指標必須是具體的（Specific）M----績效指標必須是可以衡量的（Measurable）A----績效指標必須是可以達到的（Attainable）R----績效指標是實實在在的，可以證明和觀察(Realistic)T----績效指標必須具有明確的截止期限（Time-bound）第5頁第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項第5頁第一原則：第6頁第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項2、如何實現目標？通過PDCA實現目標（運用戴明環不斷的進行持續改進）有計劃、實施行動、檢查、標準化第6頁第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項3、強調持續改進小改進而非變革、革命穩定、鞏固、持續的小進度，建立在原有基礎上的小變化不是波動的改進，著眼于點滴、持續質量管理不是什么驚天動地的大事，只是簡單的PDCA每天進步百分之一。強調的就是小的改進海爾張瑞敏戴明第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注第一原則：強調持續改進小結持續改進要設定永恒的目標依據SMART原則設定目標持續改進強調小改進第一原則：強調持續改進小結持續改進要設定永恒的目標第9頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）

*組織依存于其顧客因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望第9頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）第10頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）

1、識別顧客的需求列出顧客的需求，明確顧客的需求，把顧客的需求轉化為我們的目標，通過持續改進達成目標，實現顧客關注的焦點還要對顧客進行滿意度測量并及時改進第10頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）第11頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）2、了解顧客的需求了解到了當前和未來的需求，偵測顧客對產品的期望，才能對癥下藥舉例：冰箱顧客當前需求是什么顧客未來需求是什么第11頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）第12頁第二原則：以顧客為關注焦點小結組織顧客1)識別顧客需求2)明確顧客需求3)確立目標4)確立良好溝通5)提供顧客所需要的產品或服務6)顧客滿意測量評價7)處理好與顧客的關系，獲得利潤組織獲利，永久經營第12頁第二原則：以顧客為關注焦點小結組顧1)識別顧客第13頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商

*通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力供應商？是我花錢向他買東西，為什么要關注他呢？換個角度思考：醫療質量的問題，有多少是出自醫院自身？有多少是其他原因所導致的？有沒有供應商提供的產品的質量的問題？組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力第13頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商供應商第14頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商對供方不能只講控制，不講合作互利。特別對關鍵供方，更要建立互利關系。這對組織和供方雙方都是有利的小結第14頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商對供方第15頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用

*領導創造一個良好的內部環境：

領導將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境第15頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用第16頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用1、領導如何發揮作用

應該是：選對人→做對事而不是：做對事→找對人第16頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用第17頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用2、領導的優勢①領導掌握了組織的資源（人力資源、設備資源），人機料法環測這幾個方面的資源②領導掌握一種信息，領導站得高，平臺高、平臺多，掌握了目前發展的趨勢，會通過研究和調查發現我們的方向是什么，了解顧客的需求是什么，所以說領導掌握了充分的信息③領導擁有決策權，能決定做還是不做，怎樣去做④領導具有分配權，具有資源的分配的權利⑤領導的喜好和偏見會影響組織前進的方向海爾是因為有了張瑞敏，才有了現在的海爾，如果沒有張瑞敏，可能不會發展成現在的這種狀況。所以領導會決定組織前進的方向第17頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用海爾是因為有第18頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用3、領導作用1）充分考慮各方需求2）規劃好愿景目標，建立方針、目標3）營造良好環境4）提供所需資源5）承認績效，激勵員工第18頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用1）充分考慮第19頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用3、領導作用

領導只干四件事：*確定目標、明確方向——戰略面*激勵員工、培養人才——人才面*透明管理、營造環境——管理面*規范制度、承諾兌現——制度面第19頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用第20頁第四原則：領導作用領導要考慮各方面的需求，將需求轉化為遠景目標或者是年度目標，建立組織的方針和目標，在組織內部要創造良好的環境，包括硬件環境、軟件環境和心理環境。小結當然，質量管理光有領導的作用還是不夠的，兩頭對內還包含全員參與第20頁第四原則：領導作用領導要考慮各方面的需求，將需求轉化第21頁第五原則：全員參與控制兩內：員工的全員參與*各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益領導創造的是一種意識和觀念，這種意識和觀念是塔尖，塔尖的穩定性表現在塔基的穩定性，塔基的構成是員工的全員參與第21頁第五原則：全員參與控制兩內：員工的全員參與領導創造的第22頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與1、員工怎樣參與工作①員工觀念轉變是第一要素：要我做轉化為我要做這是員工參與的核心②提供全員參與的渠道③通過教育、培訓和訓練，使其具備足夠的知識、技能和經驗創造良好的工作環境，通過激勵等措施舉例：排隊第22頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與創造良好的工作環第23頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與第23頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與第24頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理*何謂過程？通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，過程是質量管理體系的基本單位我只關注結果，不管你的過程×第24頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理×第25頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理結果→多、快、好、省多：有效果快：有效率好：品質提升省：節約成本保證過程結果的實現1、有規劃、有策劃，提前確定實現結果的方法、資源、條件（PDCA循環中策劃的原則P。8分準備、2分工作）2、有步驟的做（D）3、分幾個時機的檢查或測量（C:準備做這件事之前、實施過程中進行過程檢驗、做好之后對結果進行檢驗）4、發現問題、改進問題，改進的過程構成了結果第25頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理保證過程結果第26頁第六原則：過程方法過程的三要素第26頁第六原則：過程方法過程的三要素第27頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理什么時候運用過程方法？1、抓住一個組織最關鍵的部分在什么地方，能為我們創造價值的活動中，要運用過程方法2、過程用在分析問題上，過程分析，分析是否是輸入的條件不夠3、促進效益最大化，保證優化輸入信息、保證結果最大化4、強調改變，小的變化促進我們的改變，目前階段過程好不好，不好要繼續改進5、強調從經驗中的學習和總結第27頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理第28頁第六原則：過程方法過程的作用輸入過程輸出顧客過程的作用：關注結果、關注輸入信息和輸入條件第28頁第六原則：過程方法過程的作用輸入過程輸出顧客過程的作第29頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理組織過程的分類？1、核心過程/顧客導向過程①跟顧客直接有關的過程②能給組織帶來附加價值的過程2、支持過程比如我們要保障患者的質量安全，要有設備、人員。設備的管控、維護保養就是一個支持過程，人員的能力水平這方面要進行員工培訓，這也是支持過程3、管理過程連接核心過程和支持過程，幫助他們實現的過程就是管理過程舉例：主角——配角——劇本第29頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理第30頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理的方式？1、新過程的開發2、過程實施與持續改進3、過程再創造過程管理抓住四個方面的關鍵問題1、這個過程的輸出額結果指向誰？有沒有理解和達到顧客的要求2、過程在組織中有沒有附加價值？3、這個過程所需要達到的績效和有效性是什么？4、對這個過程持續改進的證據是什么？ISO9000標準建立了一個過程模式。將管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析與改進作為體系的四大主要過程，描述其相互關系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業績。第30頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理抓住第31頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理的關鍵要素？1、過程所有者的存在2、過程的定義3、過程的文件化4、過程之間的聯系5、過程的監測、分析、測量并改進6、保持記錄第31頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理第32頁第六原則：過程方法過程控制管理——分析/改進第32頁第六原則：過程方法過程控制管理——分析/改進第33頁第六原則：過程方法小結1、輸入到輸出的一組活動叫過程方法，以過程管理來達成質量管理2、過程方法①找出這個過程②找到每個過程的先后關聯性順序③對每個過程的順序進行控制和管理第33頁第六原則：過程方法小結1、輸入到輸出的一組活動第34頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法*針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率第34頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法第35頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法管理的系統方法組織關注：識別過程明確重要性（找出核心過程和支持過程）設定目標（SMART原則）控制分解控制管理舉例：醫院的文化就是一種管理的系統方法第35頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法舉例第36頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法管理的系統方法的分解和說明1、合理分配資源2、明確職責和權限3、確定責任和義務4、反饋、溝通與調整第36頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法第37頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法管理的系統方法如何合理轉化為質量管理呢？1、找出顧客的要求和期望2、根據顧客的要求和期望設定組織的方針和目標，并落實3、確定實現方針目標的過程，明確職責和權限，定期進行過程的監測第37頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法第38頁小結相互關聯或相互作用的一組要素——系統第七原則：管理的系統方法第38頁小結相互關聯或相互作用的一組要素——系統第七原第39頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決策方法*對數據和信息的邏輯分析是有效決策的基礎以事實為依據做決策，可防止決策失誤第39頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決第40頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決策方法數據是最好的評價工具①過去和現在的數據②通過資料和信息的分析推斷未來的數據資料包括語言資料（主觀）和數據資料（客觀）第40頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決第41頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決策方法統計方法是一切的基礎決策來自于數據、經驗、控制、目標、資源，而這一切都首先要有統計最實用、最基本的統計方法：

QC七大手法（查檢集數據、柏拉抓重點、魚骨找原因、散布看相關、層別做解析、直方顯分布、控制找異常）第41頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決第42頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決策方法注意：決策分析方法需要注意的問題①數據不是信息。在數據上加上時間、地點、條件才能構成信息②決策不是統計。決策是在統計的基礎上加上目標和個人的理念以及對失敗的承受程度③工具不能解決所有問題。數據和統計只是工具，但工具不能成為解決問題的依據第42頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決第43頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決策方法怎樣實現基于事實的決策方法？①考慮競爭對手的信息②顧客的期望是什么③我應該賦予什么樣的目標把這三個方面綜合考慮，運用我們統計技術的分配方法進行分析，找到真實的信息，從而做出正確的決策，通過實施決策成功了，才是有效的決策第43頁第八原則：基于事實的決策方法三種方法：基于事實的決第44頁討論：利用八大原則進行案例分析第44頁討論：利用八大原則進行案例分析第45頁討論：利用八大原則進行案例分析第45頁討論：利用八大原則進行案例分析第46頁討論：利用八大原則進行案例分析第46頁討論：利用八大原則進行案例分析第47頁這個事件中，你認為違反了質量管理體系八大原則中的哪幾個原則？討論：利用八大原則進行案例分析第47頁這個事件中，你認為違反了質量管理體系八大原則中的哪幾第48頁討論：利用八大原則進行案例分析第48頁討論：利用八大原則進行案例分析第49頁討論：利用八大原則進行案例分析第49頁討論：利用八大原則進行案例分析第50頁討論：利用八大原則進行案例分析第50頁討論：利用八大原則進行案例分析第51頁是一切管理的基礎是構建組織管理的平臺是組織進行管理的公理復雜問題簡單化，實用地解決問題質量管理八項原則的重要性第51頁是一切管理的基礎質量管理八項原則的重要性第52頁管理是部分不是全部抓住關鍵的少數、抓主要管理管控的是異常的10%而不是正常的90%（正常的由執行者來解決問題，管理構建了很多制度、方法和手段幫助我們解決90%的問題）什么是質量管理第52頁管理是部分不是全部什么是質量管理質量管理1\2\3—八項原則質量管理1\2\3—八項原則第54頁八項質量管理原則

產生的背景與作用*八項原則是世界上最受尊敬的一批質量管理專家的智慧結晶.*建立與保持ISO9000族質量管理體系的理論基礎第1頁八項質量管理原則

產生的背景第55頁質量管理八項原則領導作用全員參與

過程方法管理的系統方法以顧客為關注焦點持續改進基于事實的決策方法互利的供方關系第2頁質量管理八項原則領導作用全員參與過程方法管理的系統方第56頁質量管理八項原則一、一個目標二、抓住兩外三、控制兩內四、三種方法強調持續改進強調領導的作用，強調全員的參與以顧客為關注焦點，以供方的互利關系做兼顧過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法第3頁質量管理八項原則一、一個目標強調持續改進強調領導的作用第57頁第一原則：強調持續改進一個目標：持續改進是組織的一個永恒的目標

*持續改進是增強組織能力的循環活動；*管理者承諾與推動；*員工積極參與并作出貢獻；*持續改進永不止境。第4頁第一原則：強調持續改進一個目標：持續改進是組織的一個永追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項1、持續改進的目標怎么樣來設定?通過SMART原則來設定S----績效指標必須是具體的（Specific）M----績效指標必須是可以衡量的（Measurable）A----績效指標必須是可以達到的（Attainable）R----績效指標是實實在在的，可以證明和觀察(Realistic)T----績效指標必須具有明確的截止期限（Time-bound）第58頁第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項第5頁第一原則：第59頁第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項2、如何實現目標？通過PDCA實現目標（運用戴明環不斷的進行持續改進）有計劃、實施行動、檢查、標準化第6頁第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注意事項3、強調持續改進小改進而非變革、革命穩定、鞏固、持續的小進度，建立在原有基礎上的小變化不是波動的改進，著眼于點滴、持續質量管理不是什么驚天動地的大事，只是簡單的PDCA每天進步百分之一。強調的就是小的改進海爾張瑞敏戴明第一原則：強調持續改進追求持續改進為衡量目標，在設定目標的注第一原則：強調持續改進小結持續改進要設定永恒的目標依據SMART原則設定目標持續改進強調小改進第一原則：強調持續改進小結持續改進要設定永恒的目標第62頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）

*組織依存于其顧客因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望第9頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）第63頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）

1、識別顧客的需求列出顧客的需求，明確顧客的需求，把顧客的需求轉化為我們的目標，通過持續改進達成目標，實現顧客關注的焦點還要對顧客進行滿意度測量并及時改進第10頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）第64頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）2、了解顧客的需求了解到了當前和未來的需求，偵測顧客對產品的期望，才能對癥下藥舉例：冰箱顧客當前需求是什么顧客未來需求是什么第11頁第二原則：以顧客為關注焦點抓住兩外：關注顧客（患者）第65頁第二原則：以顧客為關注焦點小結組織顧客1)識別顧客需求2)明確顧客需求3)確立目標4)確立良好溝通5)提供顧客所需要的產品或服務6)顧客滿意測量評價7)處理好與顧客的關系，獲得利潤組織獲利，永久經營第12頁第二原則：以顧客為關注焦點小結組顧1)識別顧客第66頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商

*通過互利的關系，增強組織及其供方創造價值的能力供應商？是我花錢向他買東西，為什么要關注他呢？換個角度思考：醫療質量的問題，有多少是出自醫院自身？有多少是其他原因所導致的？有沒有供應商提供的產品的質量的問題？組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力第13頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商供應商第67頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商對供方不能只講控制，不講合作互利。特別對關鍵供方，更要建立互利關系。這對組織和供方雙方都是有利的小結第14頁第三原則：互利的供方關系抓住兩外：關注供應商對供方第68頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用

*領導創造一個良好的內部環境：

領導將本組織的宗旨、方向和內部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實現組織目標的環境第15頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用第69頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用1、領導如何發揮作用

應該是：選對人→做對事而不是：做對事→找對人第16頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用第70頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用2、領導的優勢①領導掌握了組織的資源（人力資源、設備資源），人機料法環測這幾個方面的資源②領導掌握一種信息，領導站得高，平臺高、平臺多，掌握了目前發展的趨勢，會通過研究和調查發現我們的方向是什么，了解顧客的需求是什么，所以說領導掌握了充分的信息③領導擁有決策權，能決定做還是不做，怎樣去做④領導具有分配權，具有資源的分配的權利⑤領導的喜好和偏見會影響組織前進的方向海爾是因為有了張瑞敏，才有了現在的海爾，如果沒有張瑞敏，可能不會發展成現在的這種狀況。所以領導會決定組織前進的方向第17頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用海爾是因為有第71頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用3、領導作用1）充分考慮各方需求2）規劃好愿景目標，建立方針、目標3）營造良好環境4）提供所需資源5）承認績效，激勵員工第18頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用1）充分考慮第72頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用3、領導作用

領導只干四件事：*確定目標、明確方向——戰略面*激勵員工、培養人才——人才面*透明管理、營造環境——管理面*規范制度、承諾兌現——制度面第19頁第四原則：領導作用控制兩內：發揮領導作用第73頁第四原則：領導作用領導要考慮各方面的需求，將需求轉化為遠景目標或者是年度目標，建立組織的方針和目標，在組織內部要創造良好的環境，包括硬件環境、軟件環境和心理環境。小結當然，質量管理光有領導的作用還是不夠的，兩頭對內還包含全員參與第20頁第四原則：領導作用領導要考慮各方面的需求，將需求轉化第74頁第五原則：全員參與控制兩內：員工的全員參與*各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益領導創造的是一種意識和觀念，這種意識和觀念是塔尖，塔尖的穩定性表現在塔基的穩定性，塔基的構成是員工的全員參與第21頁第五原則：全員參與控制兩內：員工的全員參與領導創造的第75頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與1、員工怎樣參與工作①員工觀念轉變是第一要素：要我做轉化為我要做這是員工參與的核心②提供全員參與的渠道③通過教育、培訓和訓練，使其具備足夠的知識、技能和經驗創造良好的工作環境，通過激勵等措施舉例：排隊第22頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與創造良好的工作環第76頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與第23頁第五原則：全員參與控制兩內：全員參與第77頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理*何謂過程？通過使用資源和管理，將輸入轉化為輸出的一組活動，過程是質量管理體系的基本單位我只關注結果，不管你的過程×第24頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理×第78頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理結果→多、快、好、省多：有效果快：有效率好：品質提升省：節約成本保證過程結果的實現1、有規劃、有策劃，提前確定實現結果的方法、資源、條件（PDCA循環中策劃的原則P。8分準備、2分工作）2、有步驟的做（D）3、分幾個時機的檢查或測量（C:準備做這件事之前、實施過程中進行過程檢驗、做好之后對結果進行檢驗）4、發現問題、改進問題，改進的過程構成了結果第25頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理保證過程結果第79頁第六原則：過程方法過程的三要素第26頁第六原則：過程方法過程的三要素第80頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理什么時候運用過程方法？1、抓住一個組織最關鍵的部分在什么地方，能為我們創造價值的活動中，要運用過程方法2、過程用在分析問題上，過程分析，分析是否是輸入的條件不夠3、促進效益最大化，保證優化輸入信息、保證結果最大化4、強調改變，小的變化促進我們的改變，目前階段過程好不好，不好要繼續改進5、強調從經驗中的學習和總結第27頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理第81頁第六原則：過程方法過程的作用輸入過程輸出顧客過程的作用：關注結果、關注輸入信息和輸入條件第28頁第六原則：過程方法過程的作用輸入過程輸出顧客過程的作第82頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理組織過程的分類？1、核心過程/顧客導向過程①跟顧客直接有關的過程②能給組織帶來附加價值的過程2、支持過程比如我們要保障患者的質量安全，要有設備、人員。設備的管控、維護保養就是一個支持過程，人員的能力水平這方面要進行員工培訓，這也是支持過程3、管理過程連接核心過程和支持過程，幫助他們實現的過程就是管理過程舉例：主角——配角——劇本第29頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理第83頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理的方式？1、新過程的開發2、過程實施與持續改進3、過程再創造過程管理抓住四個方面的關鍵問題1、這個過程的輸出額結果指向誰？有沒有理解和達到顧客的要求2、過程在組織中有沒有附加價值？3、這個過程所需要達到的績效和有效性是什么？4、對這個過程持續改進的證據是什么？ISO9000標準建立了一個過程模式。將管理職責、資源管理、產品實現、測量、分析與改進作為體系的四大主要過程，描述其相互關系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質量管理體系的業績。第30頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理抓住第84頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理過程管理的關鍵要素？1、過程所有者的存在2、過程的定義3、過程的文件化4、過程之間的聯系5、過程的監測、分析、測量并改進6、保持記錄第31頁第六原則：過程方法三種方法：注重過程管理第85頁第六原則：過程方法過程控制管理——分析/改進第32頁第六原則：過程方法過程控制管理——分析/改進第86頁第六原則：過程方法小結1、輸入到輸出的一組活動叫過程方法，以過程管理來達成質量管理2、過程方法①找出這個過程②找到每個過程的先后關聯性順序③對每個過程的順序進行控制和管理第33頁第六原則：過程方法小結1、輸入到輸出的一組活動第87頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法*針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率第34頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法第88頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法管理的系統方法組織關注：識別過程明確重要性（找出核心過程和支持過程）設定目標（SMART原則）控制分解控制管理舉例：醫院的文化就是一種管理的系統方法第35頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法舉例第89頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法管理的系統方法的分解和說明1、合理分配資源2、明確職責和權限3、確定責任和義務4、反饋、溝通與調整第36頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法第90頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法管理的系統方法如何合理轉化為質量管理呢？1、找出顧客的要求和期望2、根據顧客的要求和期望設定組織的方針和目標，并落實3、確定實現方針目標的過程，明確職責和權限，定期進行過程的監測第37頁第七原則：管理的系統方法三種方法：管理的系統方法第91頁小結相互關聯或相互作用的一組要素