第12章消費心理的新發(fā)展

學習要點：電子商務消費心理特征電子商務消費心理策略綠色消費及5R原則影響綠色消費的因素消費者權益及其保護第12章消費心理的新發(fā)展

學習要點：王明是北京某一大學的在校學生，2006年的中秋節(jié)之際，王明在某知名網站上看到了一則銷售月餅的信息，包裝精美，是綠色有機食品，雖然價格比市價高許多，但是王明考慮到食品安全的特點，和為了使遠在外地的父母在中秋節(jié)收到一份驚喜，他當即在網上簽訂合同，購買某一品牌和包裝的月餅，并用銀行卡向對方賬戶打入款項，

案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

王明是北京某一大學的在校學生，2006年的中秋節(jié)之際，王明在約定在2006年10月6日中秋節(jié)之前將月餅送到王明父母家。可是，中秋節(jié)過后一周，王明父母才收到貨，打開包裹令他們非常吃驚:包裹內的月餅竟然長了“綠毛”！于是王明與網絡公司聯系，該公司則稱貨已經送出，對于收到長了“綠毛”的月餅表示質疑；并認為如果屬實，應是快遞公司做了手腳，對此事不予負責。案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

約定在2006年10月6日中秋節(jié)之前將月餅送到王明父母家。可在這則案例中我們看到，電子商務已經越來越普及了，連月餅這類傳統食品都可以在網上購買了，消費者對食品等日用品的消費也更青睞于綠色、安全，消費者的消費心理和行為正發(fā)生著劇烈的變化。然而，“綠毛”月餅事件給王明一家?guī)砹撕艽蟮膫Γ趺鲬绾尉S護自己的合法權益呢？你有什么好的建議？案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

在這則案例中我們看到，電子商務已經越來越普及了，連月餅這類傳12.1電子商務與消費心理人們通常把基于Internet平臺進行的商務活動統稱電子商務，英文為ElectronicCommerce，簡寫為E-commerce或EC。

由于Internet的全球性、開放性、即時性、全天候、虛擬性等特征，消費者面對發(fā)展如此迅速的電子商務，與傳統商務活動相比其消費行為和消費心理也在發(fā)生著劇烈的變化。12.1電子商務與消費心理人們通常把基于Inter12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

1．電子商務消費心理的變化

（1）追求文化品位的消費心理。（2）追求個性化的消費心理。（3）追求自主、獨立的消費心理。（4）追求表現自我的消費心理。（5）追求方便、快捷的消費心理。12.1.1電子商務中消費心理1．電子商務消費心理的變化（12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

1．電子商務消費心理的變化

（6）追求躲避干擾的消費心理。（7）追求物美價廉的消費心理。（8）追求時尚商品的消費心理。12.1.1電子商務中消費心理1．電子商務消費心理的變化（12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

2．電子商務的消費心理特征

（1）自主選擇權——我的地盤我做主。

（2）量身訂做——柔性化消費。

（3）消費多樣化——品牌忠誠度下降。

（4）渴望體驗的感覺——先試后買。

（5）選擇的效用性——注重功能而非形式。

12.1.1電子商務中消費心理2．電子商務的消費心理特征（12.1.2制約電子商務發(fā)展的心理因素分析

1．受傳統購物觀念束縛。

2．價格預期心理得不到滿足。

3．個人隱私權受到威脅。

4．對網上支付機制缺乏信任感。

5．對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感。6．對低效的物流配送體系缺乏保障感。12.1.2制約電子商務發(fā)展的心理因素分析1．受傳統購物觀12.1.3電子商務中的消費心理策略

（1）建立品牌知名度。（2）激發(fā)瀏覽者的直接反應。（3）用網站建立良好的企業(yè)形象。（4）紙上談兵不如實物展示。（5）利用網絡做好市場調查。1．電子商務營銷策略

12.1.3電子商務中的消費心理策略（1）建立品牌知名度。12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略堅持虛擬商店的便利性♂一12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略保持消費渠道的順暢♂二12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略重視女性消費群體♂三12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略維持良好的網站管理♂四12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略保障客戶交易的安全性♂五12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

綠色消費是一種以“綠色、自然、和諧、健康”為宗旨的，有益于人類健康和社會環(huán)境的新型消費方式。指消費者意識到環(huán)境惡化已經影響其生活質量及生活方式，要求企業(yè)生產并銷售有利于環(huán)保的綠色產品或提供綠色服務，以減少對環(huán)境的傷害。在國際上，綠色消費已經變成了一個“廣義”的概念，即節(jié)約資源，減少污染，綠色生活，環(huán)保選購，重復使用，多次利用，分類回收，循環(huán)再生，保護自然，萬物共存。

1．綠色消費的含義

12.2綠色消費與消費心理

12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征綠色12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

中國消費者協會在公布2001年消費主題——“綠色消費”的同時，也提出了“綠色消費”的概念，包括三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公共健康的綠色產品；二是在消費過程中注重對垃圾的處理，不造成環(huán)境污染：三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實現可持續(xù)消費。1．綠色消費的含義

12.2.1綠色消費中消費心理中國消費者協會在公布212.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

綠色消費的5R原則：

5R原則（1）節(jié)約資源，減少污染。（2）綠色消費，環(huán)保選購。（3）重復使用，多次利用。（4）垃圾分類，循環(huán)回收。（5）救助物種，保護自然。12.2.1綠色消費中消費心理綠色消費的5R原則：5R（12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

2．綠色消費的心理變化

（1）綠色消費就是無污染消費。

（2）綠色消費就是健康消費。

（3）綠色消費就是科學消費。

（4）綠色消費要關注消費環(huán)境。

心理變化12.2.1綠色消費中消費心理2．綠色消費的心理變化（1）12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

3．綠色消費的心理特征

（1）綠色消費者的行為更趨于理性化。（2）注重產品的“綠色”價值。（3）綠色消費行為呈現出個性化的色彩。（4）消費主流性增強。12.2.1綠色消費中消費心理3．綠色消費的心理特征（1）12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

3．綠色消費的心理特征

（5）產品的期望值更高、挑選更挑剔。（6）價格仍是消費者選擇的重要因素。（7）性別差異及兒童影響。12.2.1綠色消費中消費心理3．綠色消費的心理特征12.2.2影響綠色消費行為的因素

1．社會文化因素

一個社會及其文化的綠色程度，會直接影響著該文化群體的環(huán)境意識和綠色思想，進而影響綠色消費行為的模式。綠色消費也可以說是一種社會性的消費文化和消費習慣，綠色消費行為一般容易形成社會性的潮流趨勢，其具體的消耗模式會被綠色社會文化所帶動，或者說被綠色時尚所帶動。12.2.2影響綠色消費行為的因素1．社會文化因素12.2.2影響綠色消費行為的因素

2．綠色教育

綠色教育是指對公眾進行的生態(tài)環(huán)境意識普及和教育，也包括通過公共關系、廣告、產品說明等方式對消費者進行環(huán)保觀念的灌輸。

政府、有關環(huán)保機構和行業(yè)協會等組織要承擔起消費者教育、生產經營者教育、經銷商教育等對人們進行綠色教育的責任，生產銷售企業(yè)也應積極參與其中成為中堅力量。

12.2.2影響綠色消費行為的因素2．綠色教育12.2.2影響綠色消費行為的因素

3．綠色產品的質量

發(fā)展綠色消費市場遇到的問題中，最棘手的問題是假冒產品的橫行，消費者對假冒產品無法驗證，往往在上當受騙后對綠色產品失去信任，從消費者本能的回避風險和簡化購買決策過程的消費心理出發(fā)，他必然會對綠色產品敬而遠之甚至全盤否定。

12.2.2影響綠色消費行為的因素3．綠色產品的質量12.2.2影響綠色消費行為的因素

4．消費者自身因素

受教育程度

消費成本

收入水平

自身因素

（1）（2）（4）生活方式

（3）12.2.2影響綠色消費行為的因素4．消費者自身因素受12.2.3綠色消費的心理策略

1．倡導綠色消費意識

（3）綠色家電。

（2）綠色服裝。

（1）綠色食品。

（4）綠色家居。

（5）綠色包裝。

綠色產品12.2.3綠色消費的心理策略1．倡導綠色消費意識（312.2.3綠色消費的心理策略

2．加強政府監(jiān)管

由于綠色產品能滿足消費者追求健康、安全、環(huán)保，追求高品質生活的要求，同時由于綠色產品生產的高技術性要求和成本偏高的特點，使得其價格要比一般產品高，因而很容易成為制售假冒偽劣的目標。12.2.3綠色消費的心理策略2．加強政府監(jiān)管12.2.3綠色消費的心理策略

3．實行綠色營銷

綠色營銷是指企業(yè)以環(huán)境保護作為經營哲學思想，以綠色文化為價值觀念，以消費者的綠色需求為出發(fā)點，力求滿足消費者綠色需求的營銷策略。它強調消費者、企業(yè)、社會和生態(tài)環(huán)境等四者利益的統一，以可持續(xù)發(fā)展為目標，注重經濟與生態(tài)的協同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利用，減少資源浪費，防止環(huán)境污染。12.2.3綠色消費的心理策略3．實行綠色營銷12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

消費者的權益，又稱消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益。消費者權益的特點：①消費者權利是消費者享有的權利；

②是消費者實施行為的具體表現；12.3消費者權益保護

12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益消費者的權益，12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

③是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的法定權利；④是消費者特殊的地位而享有的特定權利。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規(guī)定了消費者的九項權利，具體包括以下9項權利：12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益③是法律基于消12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

①安全權：全稱是人身財產安全權，它是指消費者在購買、使用商品或接受服務時享有的人身和財產安全不受損害的權利。②知情權：是指他有權利了解他所購買的商品或服務的種種真實性能。③選擇權：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益①安全權：全稱12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

④公平交易權：消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。⑤求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產損害，享有依法獲得賠償的權利。⑥結社權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱為結社權。12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益④公平交易權：12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

⑦獲知權：又稱求教獲知權，指的是消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。⑧受尊重權：是消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。⑨監(jiān)督權：指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益⑦獲知權：又稱12.3.1消費者權益及責任

2．消費者權益保護的必要性

（1）產品品質與安全漏洞。（2）知識的不對稱。（3）虛假廣告的誤導。（4）消費者的保護意識淡漠。12.3.1消費者權益及責任2．消費者權益保護的必要性12.3.1消費者權益及責任

3．消費者責任

商店扒竊轉換價格標簽退回已經穿過的衣服濫用商品并把其作為損壞商品退回把降價買回來的產品退回并要全價退款

從存儲衣服處偷盜腰帶從存儲貨物處割下紐扣退回部分使用過的商品要求信譽賠償濫用擔保或無條件地進行特免擔保在商店損壞商品然后要求降價購買盜版表12-1消費者的不道德行為

12.3.1消費者權益及責任3．消費者責任商店扒竊從存儲12.3.1消費者權益及責任3．消費者責任

消費者既要知道其應享有的權利，也要知道其應該承擔的義務。《消法》只明確提出了消費者應享有的權利，卻沒有提及其應承擔的義務，比如受到損害后進行舉報和投訴就應該是一項義務，因為只有這樣才能避免更多的消費者遭受類似的損害。國家應該建立起一套制約消費者消費行為的法律法規(guī)，保障消費行為的健康和可持續(xù)發(fā)展。

12.3.1消費者權益及責任3．消費者責任消費者12.3.2消費者心理保護

1．消費者權益受損后的心理

心理（2）挫折——逆反。（1）焦慮——壓抑。（3）失控——病變。12.3.2消費者心理保護1．消費者權益受損后的心理心理12.3.2消費者心理保護（1）加強溝通，了解消費者的實際感受。（2）及時處理投訴和進行補救。（3）提供消費教育。

（4）完善法律法規(guī)。2．消費者權益心理保護措施

12.3.2消費者心理保護（1）加強溝通，了解消費者的實際感本章小結

隨著基于Internet的電子商務活動的廣泛開展，消費者心理正在向追求文化品位、個性化、自主獨立、表現自我、方便快捷、躲避干擾、物美價廉和時尚的目標轉移。消費者心理表現出自主選擇權、柔性化消費、品牌忠誠度下降、先試后買、注重功能而非形式等特點。

本章小結本章小結

除了技術等因素外，受到傳統購物觀念束縛、價格預期心理得不到滿足、個人隱私權受到威脅、對網上支付機制缺乏信任感、對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感、對低效的物流配送體系缺乏保障感等嚴重制約了電子商務的發(fā)展。企業(yè)在營銷策略、方式、手段上要有所突破，建立一套適合電子商務的運作機制。

本章小結本章小結

綠色消費的含義是一種以“綠色、自然、和諧、健康”為宗旨的，有益于人類健康和社會環(huán)境的新型消費方式，遵循5R原則。綠色消費追求無污染、健康、科學、環(huán)保理念，消費行為更趨于理性化。收入、教育水平、生活方式、觀念和愛好等諸多方面都對綠色消費行為產生影響，在衣食住行用等方面提倡綠色消費意識，企業(yè)要實現綠色營銷，政府要加強監(jiān)管，促進綠色消費市場的健康發(fā)展。本章小結本章小結

消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。《消法》規(guī)定了消費者享有安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重權和監(jiān)督權等九項權利。消費者在維護自身權益的同時，也要擔負起應盡的責任和義務。消費者、企業(yè)和政府都要維護消費者的合法權益不受侵害。本章小結復習思考題1．什么是電子商務？電子商務消費心理發(fā)生了哪些變化？有哪些特點？2．制約電子商務發(fā)展的心理因素主要表現在哪幾個方面？3．簡述電子商務中的消費心理策略。4．什么是綠色消費？應遵循哪些原則？復習思考題復習思考題5．影響綠色消費的因素是什么？如何解決？6．什么是消費者權益？具體包括哪些權利？7．如何保護消費者權益？

復習思考題再見再見w)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)zG8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0w)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G第12章消費心理的新發(fā)展

學習要點：電子商務消費心理特征電子商務消費心理策略綠色消費及5R原則影響綠色消費的因素消費者權益及其保護第12章消費心理的新發(fā)展

學習要點：王明是北京某一大學的在校學生，2006年的中秋節(jié)之際，王明在某知名網站上看到了一則銷售月餅的信息，包裝精美，是綠色有機食品，雖然價格比市價高許多，但是王明考慮到食品安全的特點，和為了使遠在外地的父母在中秋節(jié)收到一份驚喜，他當即在網上簽訂合同，購買某一品牌和包裝的月餅，并用銀行卡向對方賬戶打入款項，

案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

王明是北京某一大學的在校學生，2006年的中秋節(jié)之際，王明在約定在2006年10月6日中秋節(jié)之前將月餅送到王明父母家。可是，中秋節(jié)過后一周，王明父母才收到貨，打開包裹令他們非常吃驚:包裹內的月餅竟然長了“綠毛”！于是王明與網絡公司聯系，該公司則稱貨已經送出，對于收到長了“綠毛”的月餅表示質疑；并認為如果屬實，應是快遞公司做了手腳，對此事不予負責。案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

約定在2006年10月6日中秋節(jié)之前將月餅送到王明父母家。可在這則案例中我們看到，電子商務已經越來越普及了，連月餅這類傳統食品都可以在網上購買了，消費者對食品等日用品的消費也更青睞于綠色、安全，消費者的消費心理和行為正發(fā)生著劇烈的變化。然而，“綠毛”月餅事件給王明一家?guī)砹撕艽蟮膫Γ趺鲬绾尉S護自己的合法權益呢？你有什么好的建議？案例:“綠”色的月餅

12.1電子商務與消費心理

在這則案例中我們看到，電子商務已經越來越普及了，連月餅這類傳12.1電子商務與消費心理人們通常把基于Internet平臺進行的商務活動統稱電子商務，英文為ElectronicCommerce，簡寫為E-commerce或EC。

由于Internet的全球性、開放性、即時性、全天候、虛擬性等特征，消費者面對發(fā)展如此迅速的電子商務，與傳統商務活動相比其消費行為和消費心理也在發(fā)生著劇烈的變化。12.1電子商務與消費心理人們通常把基于Inter12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

1．電子商務消費心理的變化

（1）追求文化品位的消費心理。（2）追求個性化的消費心理。（3）追求自主、獨立的消費心理。（4）追求表現自我的消費心理。（5）追求方便、快捷的消費心理。12.1.1電子商務中消費心理1．電子商務消費心理的變化（12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

1．電子商務消費心理的變化

（6）追求躲避干擾的消費心理。（7）追求物美價廉的消費心理。（8）追求時尚商品的消費心理。12.1.1電子商務中消費心理1．電子商務消費心理的變化（12.1.1電子商務中消費心理的變化趨勢和特征

2．電子商務的消費心理特征

（1）自主選擇權——我的地盤我做主。

（2）量身訂做——柔性化消費。

（3）消費多樣化——品牌忠誠度下降。

（4）渴望體驗的感覺——先試后買。

（5）選擇的效用性——注重功能而非形式。

12.1.1電子商務中消費心理2．電子商務的消費心理特征（12.1.2制約電子商務發(fā)展的心理因素分析

1．受傳統購物觀念束縛。

2．價格預期心理得不到滿足。

3．個人隱私權受到威脅。

4．對網上支付機制缺乏信任感。

5．對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感。6．對低效的物流配送體系缺乏保障感。12.1.2制約電子商務發(fā)展的心理因素分析1．受傳統購物觀12.1.3電子商務中的消費心理策略

（1）建立品牌知名度。（2）激發(fā)瀏覽者的直接反應。（3）用網站建立良好的企業(yè)形象。（4）紙上談兵不如實物展示。（5）利用網絡做好市場調查。1．電子商務營銷策略

12.1.3電子商務中的消費心理策略（1）建立品牌知名度。12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略堅持虛擬商店的便利性♂一12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略保持消費渠道的順暢♂二12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略重視女性消費群體♂三12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略維持良好的網站管理♂四12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.1.3電子商務中的消費心理策略

2．電子商務消費心理策略

心理策略保障客戶交易的安全性♂五12.1.3電子商務中的消費心理策略2．電子商務消費心理策12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

綠色消費是一種以“綠色、自然、和諧、健康”為宗旨的，有益于人類健康和社會環(huán)境的新型消費方式。指消費者意識到環(huán)境惡化已經影響其生活質量及生活方式，要求企業(yè)生產并銷售有利于環(huán)保的綠色產品或提供綠色服務，以減少對環(huán)境的傷害。在國際上，綠色消費已經變成了一個“廣義”的概念，即節(jié)約資源，減少污染，綠色生活，環(huán)保選購，重復使用，多次利用，分類回收，循環(huán)再生，保護自然，萬物共存。

1．綠色消費的含義

12.2綠色消費與消費心理

12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征綠色12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

中國消費者協會在公布2001年消費主題——“綠色消費”的同時，也提出了“綠色消費”的概念，包括三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公共健康的綠色產品；二是在消費過程中注重對垃圾的處理，不造成環(huán)境污染：三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環(huán)保，節(jié)約資源和能源，實現可持續(xù)消費。1．綠色消費的含義

12.2.1綠色消費中消費心理中國消費者協會在公布212.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

綠色消費的5R原則：

5R原則（1）節(jié)約資源，減少污染。（2）綠色消費，環(huán)保選購。（3）重復使用，多次利用。（4）垃圾分類，循環(huán)回收。（5）救助物種，保護自然。12.2.1綠色消費中消費心理綠色消費的5R原則：5R（12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

2．綠色消費的心理變化

（1）綠色消費就是無污染消費。

（2）綠色消費就是健康消費。

（3）綠色消費就是科學消費。

（4）綠色消費要關注消費環(huán)境。

心理變化12.2.1綠色消費中消費心理2．綠色消費的心理變化（1）12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

3．綠色消費的心理特征

（1）綠色消費者的行為更趨于理性化。（2）注重產品的“綠色”價值。（3）綠色消費行為呈現出個性化的色彩。（4）消費主流性增強。12.2.1綠色消費中消費心理3．綠色消費的心理特征（1）12.2.1綠色消費中消費心理的變化趨勢和特征

3．綠色消費的心理特征

（5）產品的期望值更高、挑選更挑剔。（6）價格仍是消費者選擇的重要因素。（7）性別差異及兒童影響。12.2.1綠色消費中消費心理3．綠色消費的心理特征12.2.2影響綠色消費行為的因素

1．社會文化因素

一個社會及其文化的綠色程度，會直接影響著該文化群體的環(huán)境意識和綠色思想，進而影響綠色消費行為的模式。綠色消費也可以說是一種社會性的消費文化和消費習慣，綠色消費行為一般容易形成社會性的潮流趨勢，其具體的消耗模式會被綠色社會文化所帶動，或者說被綠色時尚所帶動。12.2.2影響綠色消費行為的因素1．社會文化因素12.2.2影響綠色消費行為的因素

2．綠色教育

綠色教育是指對公眾進行的生態(tài)環(huán)境意識普及和教育，也包括通過公共關系、廣告、產品說明等方式對消費者進行環(huán)保觀念的灌輸。

政府、有關環(huán)保機構和行業(yè)協會等組織要承擔起消費者教育、生產經營者教育、經銷商教育等對人們進行綠色教育的責任，生產銷售企業(yè)也應積極參與其中成為中堅力量。

12.2.2影響綠色消費行為的因素2．綠色教育12.2.2影響綠色消費行為的因素

3．綠色產品的質量

發(fā)展綠色消費市場遇到的問題中，最棘手的問題是假冒產品的橫行，消費者對假冒產品無法驗證，往往在上當受騙后對綠色產品失去信任，從消費者本能的回避風險和簡化購買決策過程的消費心理出發(fā)，他必然會對綠色產品敬而遠之甚至全盤否定。

12.2.2影響綠色消費行為的因素3．綠色產品的質量12.2.2影響綠色消費行為的因素

4．消費者自身因素

受教育程度

消費成本

收入水平

自身因素

（1）（2）（4）生活方式

（3）12.2.2影響綠色消費行為的因素4．消費者自身因素受12.2.3綠色消費的心理策略

1．倡導綠色消費意識

（3）綠色家電。

（2）綠色服裝。

（1）綠色食品。

（4）綠色家居。

（5）綠色包裝。

綠色產品12.2.3綠色消費的心理策略1．倡導綠色消費意識（312.2.3綠色消費的心理策略

2．加強政府監(jiān)管

由于綠色產品能滿足消費者追求健康、安全、環(huán)保，追求高品質生活的要求，同時由于綠色產品生產的高技術性要求和成本偏高的特點，使得其價格要比一般產品高，因而很容易成為制售假冒偽劣的目標。12.2.3綠色消費的心理策略2．加強政府監(jiān)管12.2.3綠色消費的心理策略

3．實行綠色營銷

綠色營銷是指企業(yè)以環(huán)境保護作為經營哲學思想，以綠色文化為價值觀念，以消費者的綠色需求為出發(fā)點，力求滿足消費者綠色需求的營銷策略。它強調消費者、企業(yè)、社會和生態(tài)環(huán)境等四者利益的統一，以可持續(xù)發(fā)展為目標，注重經濟與生態(tài)的協同發(fā)展，注重可再生資源的開發(fā)利用，減少資源浪費，防止環(huán)境污染。12.2.3綠色消費的心理策略3．實行綠色營銷12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

消費者的權益，又稱消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益。消費者權益的特點：①消費者權利是消費者享有的權利；

②是消費者實施行為的具體表現；12.3消費者權益保護

12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益消費者的權益，12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

③是法律基于消費者的弱者地位而特別賦予的法定權利；④是消費者特殊的地位而享有的特定權利。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權益保護法》第七至第十五條（以下簡稱《消法》）中規(guī)定了消費者的九項權利，具體包括以下9項權利：12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益③是法律基于消12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

①安全權：全稱是人身財產安全權，它是指消費者在購買、使用商品或接受服務時享有的人身和財產安全不受損害的權利。②知情權：是指他有權利了解他所購買的商品或服務的種種真實性能。③選擇權：消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益①安全權：全稱12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

④公平交易權：消費者有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，消費者有權拒絕經營者的強制交易行為。⑤求償權：消費者因購買、使用商品或者接受服務而受到人身、財產損害，享有依法獲得賠償的權利。⑥結社權：消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利，簡稱為結社權。12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益④公平交易權：12.3.1消費者權益及責任

1．消費者權益

⑦獲知權：又稱求教獲知權，指的是消費者所享有的獲得有關消費和消費者權益保護方面的知識的權利。⑧受尊重權：是消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利。⑨監(jiān)督權：指消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督的權利。12.3.1消費者權益及責任1．消費者權益⑦獲知權：又稱12.3.1消費者權益及責任

2．消費者權益保護的必要性

（1）產品品質與安全漏洞。（2）知識的不對稱。（3）虛假廣告的誤導。（4）消費者的保護意識淡漠。12.3.1消費者權益及責任2．消費者權益保護的必要性12.3.1消費者權益及責任

3．消費者責任

商店扒竊轉換價格標簽退回已經穿過的衣服濫用商品并把其作為損壞商品退回把降價買回來的產品退回并要全價退款

從存儲衣服處偷盜腰帶從存儲貨物處割下紐扣退回部分使用過的商品要求信譽賠償濫用擔保或無條件地進行特免擔保在商店損壞商品然后要求降價購買盜版表12-1消費者的不道德行為

12.3.1消費者權益及責任3．消費者責任商店扒竊從存儲12.3.1消費者權益及責任3．消費者責任

消費者既要知道其應享有的權利，也要知道其應該承擔的義務。《消法》只明確提出了消費者應享有的權利，卻沒有提及其應承擔的義務，比如受到損害后進行舉報和投訴就應該是一項義務，因為只有這樣才能避免更多的消費者遭受類似的損害。國家應該建立起一套制約消費者消費行為的法律法規(guī)，保障消費行為的健康和可持續(xù)發(fā)展。

12.3.1消費者權益及責任3．消費者責任消費者12.3.2消費者心理保護

1．消費者權益受損后的心理

心理（2）挫折——逆反。（1）焦慮——壓抑。（3）失控——病變。12.3.2消費者心理保護1．消費者權益受損后的心理心理12.3.2消費者心理保護（1）加強溝通，了解消費者的實際感受。（2）及時處理投訴和進行補救。（3）提供消費教育。

（4）完善法律法規(guī)。2．消費者權益心理保護措施

12.3.2消費者心理保護（1）加強溝通，了解消費者的實際感本章小結

隨著基于Internet的電子商務活動的廣泛開展，消費者心理正在向追求文化品位、個性化、自主獨立、表現自我、方便快捷、躲避干擾、物美價廉和時尚的目標轉移。消費者心理表現出自主選擇權、柔性化消費、品牌忠誠度下降、先試后買、注重功能而非形式等特點。

本章小結本章小結

除了技術等因素外，受到傳統購物觀念束縛、價格預期心理得不到滿足、個人隱私權受到威脅、對網上支付機制缺乏信任感、對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感、對低效的物流配送體系缺乏保障感等嚴重制約了電子商務的發(fā)展。企業(yè)在營銷策略、方式、手段上要有所突破，建立一套適合電子商務的運作機制。

本章小結本章小結

綠色消費的含義是一種以“綠色、自然、和諧、健康”為宗旨的，有益于人類健康和社會環(huán)境的新型消費方式，遵循5R原則。綠色消費追求無污染、健康、科學、環(huán)保理念，消費行為更趨于理性化。收入、教育水平、生活方式、觀念和愛好等諸多方面都對綠色消費行為產生影響，在衣食住行用等方面提倡綠色消費意識，企業(yè)要實現綠色營銷，政府要加強監(jiān)管，促進綠色消費市場的健康發(fā)展。本章小結本章小結

消費者的權利，是指消費者在購買、使用商品或接受服務時依法享有的權利及該權利受到保護時給消費者帶來的應得利益，其核心是消費者的權利。《消法》規(guī)定了消費者享有安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償權、結社權、獲知權、受尊重權和監(jiān)督權等九項權利。消費者在維護自身權益的同時，也要擔負起應盡的責任和義務。消費者、企業(yè)和政府都要維護消費者的合法權益不受侵害。本章小結復習思考題1．什么是電子商務？電子商務消費心理發(fā)生了哪些變化？有哪些特點？2．制約電子商務發(fā)展的心理因素主要表現在哪幾個方面？3．簡述電子商務中的消費心理策略。4．什么是綠色消費？應遵循哪些原則？復習思考題復習思考題5．影響綠色消費的因素是什么？如何解決？6．什么是消費者權益？具體包括哪些權利？7．如何保護消費者權益？

復習思考題再見再見w)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8KbNeQiTlWo#r%v(y+B3E6H9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjVmYp!t&w)z1C4G7JaMePhSkWnZr$u*x+A2D5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfRiUlXp#s%v)y0C3F6IaLdOgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq$t*w-A1D4G8JbNeQhTlWoZr%u(y+B2E6H9KcOfRjUmXp!s&v)z0C4F7IaMdPgSkVnZq$t*x-A1D5G8JbNeQiTlWo#r%u(y+B3E6H9LcOfRjUmYp!s&w)z0C4F7JaMdPhSkVnZq$u*x-A2D5G8KbNfQiTlXo#r%v(y0B3E6I9LcOgRjUmYp!t&w)z1C4F7JaMePhSkWnZq$u*x+A2D5H8KbNfQiUlXo#s%v(y0B3F6I9LdOgRjVmYq!t&w-z1C4G7JbMePhTkWnZr$u(x+A2E5H8KcNfQiUlXp#s%v)y0B3F6IaLdOgSjVmYq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUmXp#s&v)y0C3F7IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUq!t*w-z1D4G7JbMeQhTkWoZr$u(x+B2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-A1D4G8JbMeQhTlWoZr%u(x+B2E6H9KcOfRiUmXp!s&v)z0C3F7IaMdPgSkVnYq$t*x-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%u(y+B2E6H9LcOfRjUmXp!s&w)z0C4F7IaMdPhSkVnZq$t*x-A2D5G8KbNeQiTlXo#r%v(y+B3E6I9LcOgRjUmYp!s&w)z1C4F7JaMdPhSkWnZq$u*x-A2D5H8KbNfQiTlXo#s%v(y0B3E6I9LdOgRjVmYp!t&w-z1C4G7JaMePhTkWnZr$u*x+A2E5H8KcNfQiUlXo#s%v)y0B3F6I9LdOgSjVmYq!t&w-z1D4G7JbMePhTkWoZr$u(x+A2E5H9KcNfRiUlXp#s&v)y0C3F6IaLdPgSjVnYq!t*w-z1D4G8JbMeQhTkWoZr%u(x+B2E5H9KcOfRiUmXp#s&v)z0C3F7IaLdPgSkVnYq$t*w-A1D5G8JbNeQhTlWo#r%