95598工單大數據分析及壓降策略摘要：95598客服熱線是我國電網企業和用戶溝通交流的主要平臺，承擔的任務就是將用戶的真實訴求反映出來，同時將用戶的實際需求有針對性地解決。為了滿足客戶的需求，需要從時間、類型等多個方面入手注重海量工單信息的整理和分析工作，在這樣的背景下，大數據是一項非常適合與上述工作相互結合的技術。本文也是以此為出發點，先闡述了95598工單大數據分析工作落實的具體思路，又整理出了在工作落實過程中可以投入應用，同時能夠得到良好應用效果的相關技術，最終提出了技術的具體應用策略，希望能夠為相關工作的優化提供合理參考。關鍵詞：95598；工單；大數據分析；壓降電力行業最重視的就是營商環境的改善和優化，這也是部分地區電網企業工作落實的重點和關鍵。作為企業和用戶交流的平臺，95598客服熱線承擔著為用戶解決問題的關鍵責任，同時也是供電企業對外的服務窗口。目前供電企業已充分認識到了95598的重要性，希望能夠在大數據技術的輔助下進一步優化工作落實效果。一、95598工單大數據分析思路（一）工單時間維度統計95598工單的時間特性分析工作落實主要就是為了深入探索分析投訴工單本身在全面各月份產生的數據差異，以某供電企業2019年的95598投訴工單為例，用直方圖表示如圖1所示。圖1某供電企業2019年95598投訴工單數月份顯然，該供電企業在7月和8月的投訴工單數量最高，2月和3月則是最低的，且不同月份之間的投訴工單數量之間差異十分明顯。且從圖表內容分析，可以比較直觀地判斷出，投訴工單的數量與時間之間的關系比較密切，高峰主要集中在7、8月，產生這樣的數據特點主要原因在于，夏季氣溫比較高，用電量大，易發生過負荷的情況。在夏季高溫天氣的環境下，一旦產生失電的情況，則用戶的情緒也會更加急躁。針對這樣的實際情況，技術人員可以選擇以預防為主落實工作，即在夏季高溫天氣帶來之前，就做好供電線路的巡視檢修以及設備維護工作⑴并提前做出高溫天氣設備維修計劃，盡可能保障夏季的供電效果，就能夠從根源上解決問題。上述解決方式都需要應用大數據技術作為輔助，不論是數據的收集還是存儲和分析，大數據技術的工作質量和效率都十分可觀，屬于行業內技術人員的首選工作方式。（二）工單類型特性分析由于不同用戶的實際訴求差異比較大，因此95598工單在接單階段就會開始落實分類工作，這樣做是為了降低后續工作落實的難度，同時也能更有針對性地解決用戶需求。為提升此階段工作效率使用大數據分析技術進行工單分類工作的落實很有必要，如：某工單企業在大數據分析技術的配合下繪制了自身2019年的工單數據，用餅狀圖表示如圖2所示。■剜潛電■電方嗷岐全暗患■協助配合3停電咨詢31電方希王日沒苗位H■電^并蓋■贈翟打3部他顯然該企業面臨的最大問題就是頻繁停電、電力設備安全隱患、協助配合以及停電咨詢四項內容，這些類型的投訴能夠占據該供電企業2019年95598工單的81%。其中頻繁停電的問題比例最高⑵，這也從側面反映了當地用戶的用電需求較高。國網公司對頻繁停電的定義是2月內停電3次及以上，但導致停電的故障類型具有十分明顯的不可控性。常規的停電類型大致只有兩種，即故障停電和計劃停電，其中的計劃停電需要提前向社會公告，提醒客戶提前做好準備，這樣就能降低投訴產生的可能性⑶。而故障停電通常比較突然，一般發生在老舊小區，因此在故障壓降方面，要加快老舊設備治理，對年久失修的配電盤、低壓箱、低壓開關等編制維修改造計劃和儲備項目。此外電力施工產生的占比也比較高，主要原因為施工現場恢復不及時，需要規范現場施工，消除施工殘留。規范設置圍欄、警示標志，施工完畢徹底清理現場，將影響范圍減至最低。施工完畢后，及時分發工程意見反饋表，邀請村委、客戶對工程施工過程及施工效果進行反饋，積極收集問題，化解潛在的矛盾，避免因不及時響應客戶訴求造成投訴。（三）工單區域特性分析大部分城市老城區的投訴現象比農村地區的投訴高很多，主要原因在于老城區的線路老化情況較多，易發生故障，且居民維權意識強。而農村地區的居民通常投訴意愿不高，即便發生了停電的情況，居民一般會找村內電工幫助。簡而言之就是對于農村居民來講，投訴并不是故障發生時用戶的第一解決方案。針對這樣的情況，一是加快老城區線路改造的進度，二是按照片區設備編號，配合大數據分析技術劃分相應的運維負責人，要求工作人員及時和居民溝通就能從源頭上減少投訴產生的可能性。二、95598工單大數據分析技術（一）文本獲取與處理通過大數據分析技術獲取文本并有針對性地處理，主要就是工作人員使用大數據，在工作的過程中保留95598工單受理的相關文本信息整理成數據資料存儲。具體的大數據分析主要體現在處理環節的工作當中，技術人員會使用大數據工具將文本信息和處理信息都分割成單一的詞匯，并將其轉化成為數字語言。在分詞工作落實之前，技術人員需要注意與電力企業的工作業務結合思考，并在大數據的輔助下完善詞庫，這樣能夠降低后續人工補充的概率。而在分詞工作落實的過程當中，技術人員則會使用大數據分詞工具識別。如：“電量異常”這一詞匯在分詞時，技術人員會將其識別為一個詞，這樣做是為了增加結果準確率。同時由于不同工作人員在語言上的習慣差異較大，這時大數據的優勢就能夠體現出來，只需要在后續應用過程中使用和大數據分析技術自帶的近義詞和同義詞識別功能就能減少工作量。（二）熱詞提取這項工作的關鍵就是使用大數據分析技術，對于影響較大的關鍵詞進行重點關注和提取，對分類工作意義不大的詞匯剔除。同時大數據的聯想功能也能夠在原本的詞庫當中添加主要特征詞，兩種工作方式相互配合就能夠達到供電企業需要的效果。（三）客戶訴求分析使用大數據分析技術識別用戶需求實際上十分方便，技術人員只需要通過聚類分析就能夠獲得與以往工單相似的工單，這種同類工單的需求特征通常也比較相似，能夠有效節約工作時間。同時利用大數據分析技術當中的關聯規則算法，技術人員也能直觀地獲得與報修、投訴等工單熱詞相互關聯的內在因素，更容易有針對性地幫助用戶解決問題。三、95598工單大數據壓降策略提高智能化精準研判訴求熱點的精確度。通過大數據語義分析挖掘智能識別客戶關注熱點，精準定位服務短板。客戶訴求熱點分析、語義語料庫建設、風控預警三管齊下，挖掘客戶訴求熱點，并通過歷史熱點事件發展軌跡，實現對訴求熱點的精準研判及趨勢分析，預測疑似服務升級事件，建立主動預警機制。利用客戶訴求挖掘支撐客戶服務的有效措施，通過客戶所在區域的訴求熱點和多次來電客戶近期歷史客戶訴求，對客戶的可能訴求或疑似投訴風險進行提前識別，輔助一線人員精準服務。做好迎峰度夏客戶投訴防范工作。夏季氣溫的不斷升高和惡劣天氣頻發現象，供電質量、停送電投訴呈多發趨勢。一是密切關注天氣變化，對符合報備條件的第一時間發起惡劣天氣報備流程，降低投訴風險。二是及時啟動應急處置機制和備班機制，對惡劣天氣下造成的停電，及時錄入停電信息，有效攔截故障工單。三是提升搶修人員投訴敏感意識和主動服務意識，嚴格遵守公司承諾的搶修時限要求，針對因惡劣天氣無法按時達到現場的，應主動聯系客戶另行約定時間，避免客戶誤解。結束語：綜上所述，大數據技術能夠輔助供電企業的95598工單分析工作更加完善，尤其是在時間、區域和報修訴求類型等方面。技術人員只需要從三個方面入手完善即可，首先是要做好事前預防，即定期將以往的故障和負面清單信息等做好梳理，配合安全宣傳工作，能夠達到事半功倍的效果。其次是強化管控，這項工作指的就是對待每一張工單，技術人員都要做好相應的閉環處理。最后就是流程機制完善，這項工作需要與供電企業的日常管理和巡檢工作同步落實，為后續大數據分析技術的應用奠定穩定