護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧前言隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展和責(zé)任制護(hù)理模式的改變，人性化的護(hù)患溝通成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容，它是尋求建立相互信任、尊重、配合的護(hù)患關(guān)系的有效方法，新的服務(wù)理念的產(chǎn)生，溝通技巧運(yùn)用于臨床，縮短了護(hù)患間的距離，改善了護(hù)患關(guān)系，體高了護(hù)理質(zhì)量，為治療也提供了最好的基礎(chǔ)。前言

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己

溝通的目的 卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度.滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜ぃ苡H切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)你我各拿一個(gè)蘋(píng)果彼此交換，交換后仍是各有一個(gè)蘋(píng)果。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過(guò)交流，那么我們每個(gè)人就有兩種思想了。你我各拿一個(gè)蘋(píng)果彼此交換，交換后仍是各有一個(gè)蘋(píng)果。倘若你有一人際溝通途徑非語(yǔ)言溝通言語(yǔ)溝通人際溝通途徑非語(yǔ)言溝通言語(yǔ)溝通2020年護(hù)患溝通技巧模板可編輯課件非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語(yǔ)言形式非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語(yǔ)言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)

微笑的意義·微笑能打動(dòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。空間效應(yīng)一般距離：為1m；案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可常用的溝通技巧傾聽(tīng)核實(shí)反映提問(wèn)沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽(tīng)核實(shí)反映提問(wèn)沉默觸摸

你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧上為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；價(jià)值為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；價(jià)值影響傾聽(tīng)的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個(gè)體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢(shì)的影響身體語(yǔ)言的影響影響傾聽(tīng)的因素溝通的環(huán)境：噪雜感到厭倦用心不專2020年護(hù)患溝通技巧模板可編輯課件復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺(jué)得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái)復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍或用不同的調(diào)句復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。比如：對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”你可說(shuō)：“你感到很冷，對(duì)嗎？”

反映引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例將對(duì)方部分或全部?jī)?nèi)容復(fù)述給他，使他對(duì)你的反述而對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。

當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問(wèn)：“您是說(shuō)……”；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說(shuō)一遍。”保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤澄清引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)

對(duì)答案沒(méi)暗示，可敞開(kāi)地、盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題封閉式提問(wèn)

對(duì)方只能用“yes”或“no”來(lái)回答的問(wèn)題解決問(wèn)題的溝通技巧提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)解決問(wèn)題的溝通技巧封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運(yùn)動(dòng)？你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么？感覺(jué)怎么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開(kāi)放性問(wèn)題！封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運(yùn)動(dòng)？提問(wèn)的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問(wèn)不宜提對(duì)方不借的問(wèn)題。不宜問(wèn)對(duì)方難以回答或傷感的問(wèn)題不宜打破沙鍋問(wèn)到底。提問(wèn)的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問(wèn)2020年護(hù)患溝通技巧模板可編輯課件

給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)組織問(wèn)題并記錄資料觀察病人的非語(yǔ)言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義其他溝通技巧沉默的技巧給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使用沉默技巧的意

打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了。”“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話其他溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

觸摸其他溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。

如何和患者說(shuō)話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病

我

從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他

欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙

她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)我從未說(shuō)過(guò)他欺騙語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重”

、“請(qǐng)小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力。”事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

--說(shuō)服他人的技巧

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

--說(shuō)服他人的技巧

腫瘤患者

通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持自己的權(quán)益。

在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

--說(shuō)服他人的技巧

通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心--說(shuō)服他人的技巧

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

讓對(duì)方理解你--說(shuō)服他人的技巧

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)溝通技巧▲多贊美、少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng)

■口語(yǔ)表達(dá)技巧＊會(huì)說(shuō)話

＊但不是看人說(shuō)人話，見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話溝通技巧▲多贊美、少批評(píng)快樂(lè)與人分享快樂(lè)增加一倍痛苦與別人分擔(dān)痛苦減輕一半快樂(lè)與人分享2020年護(hù)患溝通技巧模板可編輯課件9、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。11:35:2511:35:2511:3512/10/202211:35:25AM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2211:35:2511:35Dec-2210-Dec-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:35:2511:35:2511:35Saturday,December10,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2211:35:2511:35:25December10,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月202211:35:25上午11:35:2512月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月2211:35上午12月-2211:35December10,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1011:35:2511:35:2510December202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:35:25上午11:35上午11:35:2512月-229、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。11:35:2511:35:2511:3512/10/202211:35:25AM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2211:35:2511:35Dec-2210-Dec-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:35:2511:35:2511:35Saturday,December10,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2211:35:2511:35:25December10,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月202211:35:25上午11:35:2512月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月2211:35上午12月-2211:35December10,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1011:35:2511:35:2510December202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:35:25上午11:35上午11:35:2512月-229、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月-22Saturday,December10,202210、閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。11:35:2511:35:2511:3512/10/202211:35:25AM11、越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。12月-2211:35:2511:35Dec-2210-Dec-2212、越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。11:35:2511:35:2511:35Saturday,December10,202213、知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。12月-2212月-2211:35:2511:35:25December10,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。10十二月202211:35:25上午11:35:2512月-2215、最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。。十二月2211:35上午12月-2211:35December10,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022/12/1011:35:2511:35:2510December202217、一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。11:35:25上午11:35上午11:35:2512月-22謝謝大家沒(méi)傘的孩子奔跑在路上，加油90大叔！9、有時(shí)候讀書(shū)是一種巧妙地避開(kāi)思考的方法。12月-2212月護(hù)患溝通的技巧護(hù)患溝通的技巧前言隨著護(hù)理學(xué)的發(fā)展和責(zé)任制護(hù)理模式的改變，人性化的護(hù)患溝通成為護(hù)理工作的重要內(nèi)容，它是尋求建立相互信任、尊重、配合的護(hù)患關(guān)系的有效方法，新的服務(wù)理念的產(chǎn)生，溝通技巧運(yùn)用于臨床，縮短了護(hù)患間的距離，改善了護(hù)患關(guān)系，體高了護(hù)理質(zhì)量，為治療也提供了最好的基礎(chǔ)。前言

卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說(shuō)：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。你需要了解對(duì)方

你需要有效地表達(dá)自己

溝通的目的 卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15％是由于以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度.滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進(jìn)行對(duì)比后得出的。以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實(shí)際所得達(dá)到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費(fèi)用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)理過(guò)程中充分體現(xiàn)愛(ài)心與真誠(chéng)，適時(shí)恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪共∪烁械胶苁煜ぃ苡H切，雙方在和諧愉快的氣氛中充分發(fā)揮溝通的效能。

溝通與交流是護(hù)理工作中的重要內(nèi)容

在治療和護(hù)你我各拿一個(gè)蘋(píng)果彼此交換，交換后仍是各有一個(gè)蘋(píng)果。倘若你有一種思想，我有一種思想，通過(guò)交流，那么我們每個(gè)人就有兩種思想了。你我各拿一個(gè)蘋(píng)果彼此交換，交換后仍是各有一個(gè)蘋(píng)果。倘若你有一人際溝通途徑非語(yǔ)言溝通言語(yǔ)溝通人際溝通途徑非語(yǔ)言溝通言語(yǔ)溝通2020年護(hù)患溝通技巧模板可編輯課件非語(yǔ)言溝通面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交往中一個(gè)信息的表達(dá)＝7％的語(yǔ)言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

非面部表情身體姿勢(shì)儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置交非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語(yǔ)言形式非語(yǔ)言性溝通的形式體語(yǔ)空間效應(yīng)反應(yīng)時(shí)間類語(yǔ)言形式

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸體語(yǔ)

微笑的意義·微笑能打動(dòng)人心·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)·讓微笑發(fā)自內(nèi)心·不要不敢笑·不要強(qiáng)顏歡笑·身處困境也要微笑·用微笑驅(qū)散你的不快·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)空間效應(yīng)一般距離：為1m；親密距離為50cm內(nèi)，是護(hù)理病人或使用觸摸等安慰病人時(shí)的距離；個(gè)人距離為50～100cm，如在為病人做解釋或低聲談話時(shí)；社會(huì)距離為1.3m～4m，如在討論病歷或開(kāi)小型會(huì)議中；公眾距離為4m以上，指在講課或演講時(shí)的距離。空間效應(yīng)一般距離：為1m；案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說(shuō)話、抽煙或隨地吐痰，護(hù)士雖對(duì)之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時(shí)間后，此患者便常常指責(zé)護(hù)士，易激動(dòng)，甚至辱罵，連家屬也如此。案例紀(jì)實(shí)某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護(hù)人員的不公平對(duì)待”或疾病等而指向護(hù)士宣泄。后經(jīng)護(hù)士長(zhǎng)出面調(diào)解，該患者反映護(hù)士常對(duì)她愛(ài)理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對(duì)患者一視同仁，是護(hù)患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護(hù)士常不自主地對(duì)素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。案例分析患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可常用的溝通技巧傾聽(tīng)核實(shí)反映提問(wèn)沉默觸摸常用的溝通技巧傾聽(tīng)核實(shí)反映提問(wèn)沉默觸摸

你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧聆聽(tīng)：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。傾聽(tīng)并不是只聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的詞句，還應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等各種非語(yǔ)言性行為。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)你會(huì)傾聽(tīng)嗎？

－－－保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤－－－傾聽(tīng)技巧上為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；傾聽(tīng)使對(duì)方有被尊重的感覺(jué)，獲得信任；傾聽(tīng)是激勵(lì)對(duì)方一種簡(jiǎn)單有效的方法；善于傾聽(tīng)才能更好地表達(dá)；傾聽(tīng)能發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵；價(jià)值為什么要傾聽(tīng)？只有傾聽(tīng)才能發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、獲得信息；價(jià)值影響傾聽(tīng)的因素

溝通的環(huán)境：噪雜個(gè)體因素

感到厭倦用心不專缺乏耐心急于表態(tài)自以為是排斥異議心理定勢(shì)的影響身體語(yǔ)言的影響影響傾聽(tīng)的因素溝通的環(huán)境：噪雜感到厭倦用心不專2020年護(hù)患溝通技巧模板可編輯課件復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺(jué)得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……反映的焦點(diǎn)是將被交談?wù)叩摹把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來(lái)復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍或用不同的調(diào)句復(fù)述對(duì)方的話，但保持原句的意思。比如：對(duì)方說(shuō)：“我感到很冷”你可說(shuō)：“你感到很冷，對(duì)嗎？”

反映引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例將對(duì)方部分或全部?jī)?nèi)容復(fù)述給他，使他對(duì)你的反述而對(duì)他的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估一下和必要的澄清。復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。

當(dāng)病人表達(dá)意義不明確時(shí)，護(hù)士應(yīng)該適當(dāng)?shù)貙で蟪吻迨聦?shí)，可以這樣問(wèn)：“您是說(shuō)……”；“對(duì)不起，我還末能理解，麻煩您再說(shuō)一遍。”保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤澄清引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將病人所述的重復(fù)一遍澄清是將一些模棱兩可、含糊不清、不夠完整的陳述加以弄清楚。提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)

對(duì)答案沒(méi)暗示，可敞開(kāi)地、盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問(wèn)題封閉式提問(wèn)

對(duì)方只能用“yes”或“no”來(lái)回答的問(wèn)題解決問(wèn)題的溝通技巧提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)解決問(wèn)題的溝通技巧封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運(yùn)動(dòng)？你最喜歡的運(yùn)動(dòng)是什么？感覺(jué)怎么樣？是哪里不舒服？請(qǐng)轉(zhuǎn)換要擅用開(kāi)放性問(wèn)題！封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題頭痛？好些嗎？你是否喜歡排球運(yùn)動(dòng)？提問(wèn)的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問(wèn)不宜提對(duì)方不借的問(wèn)題。不宜問(wèn)對(duì)方難以回答或傷感的問(wèn)題不宜打破沙鍋問(wèn)到底。提問(wèn)的注意事項(xiàng)避免連續(xù)性提問(wèn)2020年護(hù)患溝通技巧模板可編輯課件

給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使病人感到護(hù)士是真正用心在聽(tīng)組織問(wèn)題并記錄資料觀察病人的非語(yǔ)言行為在病人遭遇情緒打擊時(shí)允許其宣泄使用沉默技巧的意義其他溝通技巧沉默的技巧給病人時(shí)間考慮他的想法和回顧他所需要的信息使用沉默技巧的意

打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話，我想我們可以討論其他的問(wèn)題了。”“您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？”“您是否可以告訴我這個(gè)問(wèn)題對(duì)您所造成的困擾？”打破沉默的方法“您是不是還想說(shuō)什么？（停一下）如果沒(méi)有的話其他溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷的情況下可用輕輕的撫摸來(lái)代替。撫摸可使不安的人平靜下來(lái)，對(duì)聽(tīng)力或視力不佳者，撫摸可使對(duì)方引起注意，加強(qiáng)溝通的作用。觸摸可起正反應(yīng)，也可負(fù)反應(yīng)。如男女有別、東西方的不同禮尚規(guī)范等，若使用觸摸不當(dāng)，反而會(huì)起不良作用。

觸摸其他溝通技巧觸摸是一種有用的溝通方法。在不適于用語(yǔ)言表示關(guān)懷你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話不當(dāng)造成的。你會(huì)和患者說(shuō)話嗎？語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一印象形成至關(guān)重要，護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊，服飾整潔，面帶微笑，語(yǔ)言和藹。

如何和患者說(shuō)話

注意外在形象

儀表舉止等外在形象對(duì)良好的第一運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病轉(zhuǎn)歸就顯得尤為重要。護(hù)士通過(guò)安慰性語(yǔ)言，給患者以溫暖，使患者有戰(zhàn)勝疾病的信心。

護(hù)士應(yīng)用問(wèn)候性語(yǔ)言使患者安心，還利于與他們建立相互信賴、信任。

與年輕人交談時(shí)必須注意避免教訓(xùn)的語(yǔ)言，以免引起反感；與老年人交談時(shí)就用尊重、體貼的語(yǔ)言，使老年患者產(chǎn)生信賴和親切感，增強(qiáng)交流效果。適當(dāng)?shù)膽?yīng)用好稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、職務(wù)、職稱、小朋友等。禁忌的稱呼：以床號(hào)代姓名、直呼姓名、老頭、老太等。

運(yùn)用好文明語(yǔ)言

護(hù)士同患者接觸最多，語(yǔ)言對(duì)疾病

我

從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他

欺騙她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙

她我從未說(shuō)過(guò)他欺騙她運(yùn)用語(yǔ)言聲調(diào)、語(yǔ)調(diào)我從未說(shuō)過(guò)他欺騙語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯語(yǔ)言表達(dá)請(qǐng)謝謝對(duì)不起您最重要的尊重詞匯道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時(shí)說(shuō)聲“對(duì)不起！”以求得諒解。道歉時(shí)態(tài)度要真誠(chéng)，神情要肅然，是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)歉意，決不可敷衍行事。道歉時(shí)，也不要過(guò)分，糾正自己的過(guò)錯(cuò)是一件值得尊敬的事，應(yīng)當(dāng)堂堂正正。

道歉由于工作的疏忽或失誤，影響了患者的利益，或一旦發(fā)現(xiàn)自己的告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。在患者診療結(jié)束告別時(shí)，可以點(diǎn)頭致意，應(yīng)講”請(qǐng)多保重”

、“請(qǐng)小心慢走”如果有時(shí)顯得太簡(jiǎn)短，還可以根據(jù)談話的內(nèi)容和結(jié)果，多說(shuō)幾句話。正式會(huì)議，則須請(qǐng)示后征得會(huì)議主持者同意方可離場(chǎng)。告別熟人間說(shuō)話告別時(shí)，一般說(shuō)一聲

“再見(jiàn)”，或握手告別。事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思一字一句要經(jīng)得起推敲和檢驗(yàn)。需要向病人說(shuō)明和交代的，必須交代清楚。讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必須說(shuō)清楚。有些話病人可以說(shuō)，但醫(yī)務(wù)人員不能說(shuō)有些話要婉轉(zhuǎn)地?fù)Q個(gè)說(shuō)法。如沒(méi)有好的治療辦法，不能說(shuō)“你這病誰(shuí)也治不了，沒(méi)有好辦法！”可以說(shuō)“你這病現(xiàn)在沒(méi)有好辦法，我們盡最大的努力。”事關(guān)診斷、治療、愈合等醫(yī)療問(wèn)題時(shí)，說(shuō)話要留有余地，慎重而三思

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。患者對(duì)這類問(wèn)題非常敏感，話沒(méi)說(shuō)好，常常遭到患者的冷眼冷語(yǔ)，請(qǐng)比較護(hù)士甲乙的催款方式。

護(hù)士甲問(wèn)：“老李，要拿藥了，什么時(shí)候去交錢(qián)？”

老李煩躁地回答：“又要我交錢(qián)，前幾天才交的！”

護(hù)士乙問(wèn)：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢(qián)就可以把藥拿回來(lái)了，您什么時(shí)候去交錢(qián)呢？我可等著米下鍋啊！”

老李配合地說(shuō)：“哦，好吧，我這就去交！”

雖然催款令人感到不愉快，但如果在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)上下點(diǎn)工夫，效果相比之下會(huì)好些，護(hù)士乙的話患者更能理解和配合。

溝通藝術(shù)的案例

催款的語(yǔ)言藝術(shù)

催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情。

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、飲食、休息等問(wèn)題不理解、不合作或難以接受的情況，常常需要護(hù)理人員耐心地解釋和說(shuō)服。怎樣說(shuō)服他人呢？不妨從以下幾方面入手。

說(shuō)服他人的技巧

在臨床護(hù)理中，護(hù)理人員會(huì)經(jīng)常碰到患者對(duì)檢查、治療、護(hù)理、從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

--說(shuō)服他人的技巧

腫瘤患者放療時(shí)，每周測(cè)一次血常規(guī)，有的患者拒絕檢查，主要是因?yàn)樗麄儧](méi)意識(shí)到這種監(jiān)測(cè)的目的是保護(hù)自己。一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說(shuō)：“王大嫂，請(qǐng)抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒(méi)有血，不抽了！”

小劉耐心地解釋：“抽血是因?yàn)橐獧z查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會(huì)很難受，治療也會(huì)中斷！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說(shuō)：“降低了醫(yī)生就會(huì)用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點(diǎn)點(diǎn)血，對(duì)你不會(huì)有什么影響的。”

患者被說(shuō)服了：“好吧！”

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

--說(shuō)服他人的技巧

腫瘤患者

通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都能按時(shí)完成化驗(yàn)采集，積極配合治療。說(shuō)服時(shí)要考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)，因?yàn)榭紤]問(wèn)題角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維持自己的權(quán)益。

在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，如”你怎么能這樣做呢”？“你怎么又不抽血呢”？這樣批評(píng)人的話，會(huì)引起患者的反感，達(dá)不到治療目的。

從對(duì)方的利益出發(fā)，達(dá)到說(shuō)服目的

--說(shuō)服他人的技巧

通過(guò)細(xì)心、耐心地做患者的心理護(hù)理工作，患者都因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。在說(shuō)服過(guò)程中，一定要注意考慮對(duì)方的自尊心，不要隨意批評(píng)。如“那你不能這樣做！”、“你怎么能這樣做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評(píng)人的話，容易引起對(duì)方反感，反而達(dá)不到目的。

要考慮對(duì)方的自尊心--說(shuō)服他人的技巧

因?yàn)榭紤]問(wèn)題的角度不同，人們會(huì)選擇不同的行為來(lái)維

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到說(shuō)服的目的。

讓對(duì)方理解你--說(shuō)服他人的技巧

在溝通交流時(shí)，說(shuō)出自己的想法，讓對(duì)方理解你的行為，達(dá)到案例

病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)士長(zhǎng)，我妹妹好可憐，有時(shí)想吃點(diǎn)熱飯熱菜，我把微波爐帶來(lái)了，請(qǐng)您準(zhǔn)許使用！”

護(hù)士長(zhǎng)說(shuō)：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器的！你看，我辦公室用的微波爐也需用電許可證才能使用，這樣吧，你妹妹的飯菜拿到我辦公室來(lái)熱，可以嗎？”

患者的姐姐：“我已經(jīng)帶來(lái)了，你就允許吧！”

護(hù)士長(zhǎng)：“不好意思，我不能違反原則！”

患者的姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護(hù)士長(zhǎng)：“沒(méi)關(guān)系！應(yīng)該的！”

護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)和患者家屬交流，既說(shuō)服對(duì)方遵守規(guī)章制度，又解決了患者的實(shí)際困難。

案例患者的姐姐來(lái)到辦公室，要求特許妹妹使用自備的微波爐：“護(hù)

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言語(yǔ)和行為是溝通中的紅燈，遇到紅燈可以等候黃燈的過(guò)渡，留下再次溝通的機(jī)會(huì)，而不必使溝通陷于僵局。

溝通中的紅綠燈

臨床工作中，護(hù)患溝通的紅綠燈時(shí)常出現(xiàn)。不利溝通的言

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷靜的溝通。

巧化阻力為助力

護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭(zhēng)執(zhí)，若妥善處理，便當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法的。”“生氣不利于你身體的康復(fù)！”……待對(duì)方心平氣和后，再討論問(wèn)題所在，分析患者生氣的原因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺(jué)得自己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。

當(dāng)患者憤怒時(shí)

當(dāng)患者憤怒時(shí)，護(hù)理人員千萬(wàn)不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。

如患者是直爽的人，不妨開(kāi)門(mén)見(jiàn)山：“小李，你為什么拒絕做CT呢？”患者會(huì)順著話題說(shuō)下去，也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，談話時(shí)點(diǎn)到為止。

當(dāng)患者不合作時(shí)

當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說(shuō)：“您先忙，我等會(huì)再來(lái)！”；更好的方法是幫助患者解決或思考患者所想的問(wèn)題，使護(hù)患關(guān)系更融洽。

患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見(jiàn)，雖然沒(méi)有說(shuō)出來(lái)，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺(jué)，應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感受到護(hù)士的責(zé)任心和愛(ài)心，前嫌自然消失。

患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。

當(dāng)患者冷漠時(shí)

患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)溝通技巧▲多贊美、少批評(píng)揚(yáng)善于公堂，規(guī)過(guò)于私室：你稱揚(yáng)人可以在大堂廣眾之下，但規(guī)勸人要在私下，要給他留面子，不然他會(huì)惱羞成怒。三明治策略：夾在兩大贊美中的小批評(píng)

■口語(yǔ)表達(dá)技巧