期貨市場營銷與客戶關系維護鄭州商品交易所市場一部總監姚祥鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.20-21期貨市場營銷與客戶關系維護鄭商所第二期營業部經理培訓班20011.導入理念:以客戶為中心，客戶價值營銷，服務體驗營銷等現代營銷和服務理念;2.變革觀念:由經營產品到持續經營客戶的觀念轉變；3.理解模式:掌握基于客戶價值和服務體驗的營銷行為模式；4.學習方法:分享客戶價值營銷，服務體驗營銷和客戶關系維護的專業方法、流程鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.20-211.導入理念:以客戶為中心，客戶價值營銷，服務體驗營銷關懷手段，千篇一律自以為是，忽視對方需求歷練，訓練，修煉——從“忙”到“悟”鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.20-21關懷手段，千篇一律鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.我們今天一起分享的內容：一、一些基本概念和理念

期貨市場營銷

客戶關系維護二、如何進行期貨市場營銷三、如何進行客戶關系維護我們今天一起分享的內容：一、一些基本概念和理念一、一些基本概念和理念期貨市場營銷1，期貨市場營銷（1）營銷?！盃I”是經營，“銷”是銷售；“營”動的是腦子，“銷”動的是腿；“營”在前，“銷”在后；“營”是過程、手段，“銷”是結果、目的。（2）營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個層次。2，公司的驅動力是什么？價格、產品、客戶？3，跑、泡、刨一、一些基本概念和理念一、一些基本概念和理念客戶關系維護1，客戶關系維護包括客戶服務、客戶關系管理2，客戶關系維護的原則一、一些基本概念和理念客戶關系維護能為企業帶來的價值

讓我們首先看一些數據：

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。

*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

*2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。

*93%的CEO認為客戶關系管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。

根據對那些成功地實現客戶關系管理的企業的調查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

客戶關系維護能為企業帶來的價值

磨刀（客戶關系維護）不誤砍柴（營銷）功維護帶出營銷，營銷體現維護客戶價值最大化——企業效益最大化于客戶——滿意和忠誠手段于對手——市場競爭利器于自己——產品營銷保障磨刀（客戶關系維護）不誤砍柴（營銷）功4%的不滿意客戶會向你投訴;96%的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個人?？蛻魧Ψ詹粷M的態度4%的不滿意客戶會向你投訴;客戶對服務不滿的態度事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外12個人A公司的服務很糟

小張說A公司的服務很糟我聽說關于A公司的服務很糟我不會買任何A公司的產品服務口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯網時代，一分鐘之內全世界都知道.事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外12以客戶為中心基于完全平等、彼此價值認同、保持相互吸引以客戶為中心遵循服務客戶憲法準則為客戶持續地創造卓越價值不能與客戶的認知爭辯簡化客戶服務流程的環節和次數創造服務過程的客戶愉悅體驗你的行為模式決定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運。遵循服務客戶憲法準則為客戶持續地創造卓越價值你的行為模式客戶需求的訴求方式體驗獲得的服務大于期望的服務體驗獲得的服務小于期望的服務不知道說不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型客戶需求的訴求方式體驗獲得的服務體驗獲得的服務不知道說不清楚服務的價值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現價值?？蛻舴諆r值服務價值客戶方便性（技術+客戶業務）復雜度產品功效+服務過程（體驗）感受產品價格+獲得服務體驗成本服務的價值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現價值?？蛻舴胀暾目蛻羯芷诜漳繕丝蛻舴e極接觸和了解客戶潛在客戶把握和創造營銷機會機會客戶機會出現立即進行下一步工作簽約客戶初期的客戶輔導和服務工作活躍客戶有效的服務客戶，提高滿意度流失客戶分析流失原因，指導下一步工作關注客戶生命周期的每個過程，提供針對性服務，總結客戶流失原因完整的客戶生命周期服務目標客戶潛在客戶機會客戶簽約客戶活躍客客戶服務關鍵時刻理念

無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務過程,我們都不由自主地給客戶留下一個烙印!這個烙印客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產生的，客戶的印象決定了客戶的體驗和認知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實現服務客戶的價值。正向的

或負向的客戶服務關鍵時刻理念無論我們是公司中什么崗位,期貨市場客戶細分1，為什么要進行期貨市場客戶細分客戶細分是做好產品營銷、客戶服務和客戶關系管理的基礎。2，如何進行期貨市場客戶細分期貨市場客戶細分三、如何進行期貨市場營銷1，期貨市場基本營銷策略2，以客戶為中心的營銷模式3，以客戶為中心的營銷案例分析三、如何進行期貨市場營銷期貨營銷基本策略

根據期貨市場的特點，期貨營銷策略包括以下幾項：1、目標市場策略（細分客戶、抓住重點）；2、產品策略（創新產品和服務）；3、價格策略（降低交易費用、提高產品附加值）；期貨營銷基本策略4、服務策略（服務過程流程化、服務環節人性化）；5、渠道策略（主動出擊、提高與客戶的接觸度）；6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）；7、人員策略（加強培訓、提升員工素質）；

8、品牌策略（建設企業文化、打造強勢品牌）。4、服務策略（服務過程流程化、服務環節人性化）；傳統的銷售理念廠商為中心我是誰？我如何了得？甚至我為什么？我的產品是什么？我的產品如何好？我的產品如何創新？我的產品具備哪些功能？我與對手比如何了得？我們企業如何好？我的產品如何強？我們都有哪些優勢？我承諾給客戶什么價值給客戶的好處？給客戶的利益？。。。。。。產品推銷時代的典型模式傳統的銷售理念廠商為中心我是誰？我的產品我的產品如何好？我與傳統的銷售模式聚焦客戶關鍵需求提議方案服務承諾履行承諾行動發展新客戶挖掘老客戶傳統的銷售模式聚焦客戶提議方案履行承諾行動發展新客戶輕松片刻

弧度一樣嗎？

輕松片刻弧度一輕松片刻這是什么？

輕松片刻輕松片刻這是什么？

輕松片刻輕松片刻

這是什么？輕松片刻柱子是方還是圓？輕松片刻

柱子是方還是圓？輕松片刻客戶的感知才算數客戶的體驗最重要問題1:如果我們的認知與客戶存在差異,客戶不會滿意!問題2:如果我們不為客戶著想,沒有為客戶服務的良好心態,客戶不滿意!問題3:如果我們沒有為客戶實質解決問題,客戶會不會滿意?問題4:如果我們在與客戶溝通接觸中,沒有創造客戶愉悅的體驗客戶會不會滿意?客戶的感知才算數問題1:如果我們的認知與客戶存在差異,客戶不以客戶為中心的營銷模式1——服務體驗營銷聚焦客戶關鍵需求提議方案服務承諾客戶細分探索客戶體察客戶態度履行承諾行動確認客戶滿意發展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營銷模式1——服務體驗營銷聚焦客戶提議方案客戶發現新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業價值制定滿足客戶期望的服務營銷策略維護客戶關系監測項目機會銷售實現實時響應知識庫銷售支持以客戶為中心的營銷模式2——客戶價值營銷發現新客戶理解客戶評測客戶制定滿足客戶維護客戶關系銷售實現知以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶關鍵需求提議方案服務承諾客戶細分探索客戶體察客戶態度履行承諾行動確認客戶滿意發展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶提議方案客戶細分探索客戶體為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗需求?為客戶著想，想什么?市場開發人員的肚要像雜貨鋪

廣泛吸收知識養分，培養興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結構，可以根據客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關系，拉近彼此距離。市場開發人員的肚要像雜貨鋪如何建立客戶信賴感

少說、多看、多聽、會提問。1、做一個好的傾聽者；2、贊美客戶、認同客戶；3、必須使用客戶見證；4、說服是信心的傳遞，情緒的轉移。如何建立客戶信賴感體察客戶態度，進行銷售決策：--客戶回應積極，感覺溝通良好：立刻促成銷售實現；--客戶回應消極：第一種情況：如果目標客戶是一個非常有價值的潛在客戶，禮貌結束銷售，保持與客戶的定期持續聯系；第二種情況：是一次失敗的銷售。保留一份會談記錄，事后做一次案例分析。體察客戶態度，進行銷售決策：讓客戶悠然起敬的—都是細節的完美讓客戶砰然心動的—都是“多余”的關愛讓客戶心生感激的—是更多一份的理解為客戶著想---遵循戀愛法則讓客戶悠然起敬的—都是細節的完美為客戶著想---遵循戀愛法則四、如何進行客戶關系維護客戶關系維護的目的以卓越的客戶服務帶來客戶滿意度，以完美的客戶關系管理提升客戶忠誠度?；诳蛻羧躺芷诘姆蘸徒K身價值管理?？蛻舯Ａ袈?。客戶的忠誠度，就等于公司的收益率。四、如何進行客戶關系維護客戶關系管理的定位客戶服務是針對100%的客戶提供，而客戶關系管理則是針對20%的大客戶傳遞?？蛻舴盏哪康脑谟诖偈箍蛻魸M意，客戶關系管理則致力于客戶忠誠?？蛻舴找詷藴驶癁橹黧w，客戶關系管理則重點關注個性化和人性化。客戶關系管理的定位客戶服務是針對100%的客戶提供，而客戶關客戶價值金字塔（帕累托定律、二八法則）客戶價值金字塔（帕累托定律、二八法則）

客戶的終身價值（CLV）是全面了解客戶價值的關鍵。計算客戶的CLV值，讓公司每個員工都知道。

客戶的終身價值（CLV）是全面了解客戶價值的關鍵?？蛻魞r值分析作用依據客戶價值進行客戶細分，制定“精準營銷”的經營方略，企業在經營和管理中可以以較小的成本，緊緊抓住大客戶，精確定位，加強個性化服務，延長客戶生命周期，提升客戶價值，為企業源源不斷的創造更大的價值客戶價值分析作用CRM帶來的變革

由基于產品或業務的服務,到基于客戶主體為核心的全程服務轉變由客戶全程服務到客戶全生命周期的關懷和終身價值營銷CRM帶來的變革企業利益強勢價格口碑傳播節約成本營業增長基本利潤01234567取得成本客戶存在年份忠誠客戶給企業帶來源源不斷的利潤企業利益強勢價格口碑傳播節約成本營業增長基本利潤012345CRM經營理念：企業根據客戶終生利潤貢獻能力的大小，充分調配可用資源以有效的建立、維護和發展同客戶長期互利合作關系。為客戶創造價值，與客戶共同成長！CRM經營理念：感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購買選購實際購買實際購買首次擁有持續擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業視角對每一個有價值客戶的持續經營就是盡量延長客戶保留時間持續經營客戶感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購買選購實際購買實際購買小結:客戶價值營銷和服務體驗營銷的關鍵是以客戶為中心。把價值觀放在貢獻上。明確期貨營銷的目的是為了要服務更多的客戶，為了提供更多的產品給這個社會，為了幫助更多的人把自己的事業做得更好。換句話說，期貨行業是個無私的行業，市場開發人員個個都是活雷鋒，各位都知道，達到成功的前提是我們要愿意付出，付出才會有回報。小結:

營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護是手段，營銷是目的維護帶出營銷，營銷體現維護磨刀（客戶關系維護）不誤砍柴（營銷）功滿意度是愛，忠誠度是家，有愛才有家。

21世紀是文化服務時代，營銷為王向服務為王轉變。狩獵經濟向畜牧經濟轉變（客戶是可以飼養的）。企業勃然發展靠營銷，企業基業常青靠服務。21世紀是文化服務時代，營銷為王向服務為王轉變。如何做好市場營銷和客戶關系維護：關心你的客戶了解你的產品相信你的產品熱愛你的產品堅持你的行動——決不放棄！營銷先鋒——“贏”銷先“瘋”營維先鋒——”贏”維先“瘋”acm_期貨市場營銷與客戶關系維護課件讓我們一起共同成長！謝謝各位！再會。讓我們一起共同成長！謝謝各位！再會。期貨市場營銷與客戶關系維護鄭州商品交易所市場一部總監姚祥鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.20-21期貨市場營銷與客戶關系維護鄭商所第二期營業部經理培訓班200511.導入理念:以客戶為中心，客戶價值營銷，服務體驗營銷等現代營銷和服務理念;2.變革觀念:由經營產品到持續經營客戶的觀念轉變；3.理解模式:掌握基于客戶價值和服務體驗的營銷行為模式；4.學習方法:分享客戶價值營銷，服務體驗營銷和客戶關系維護的專業方法、流程鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.20-211.導入理念:以客戶為中心，客戶價值營銷，服務體驗營銷關懷手段，千篇一律自以為是，忽視對方需求歷練，訓練，修煉——從“忙”到“悟”鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.20-21關懷手段，千篇一律鄭商所第二期營業部經理培訓班2008.9.我們今天一起分享的內容：一、一些基本概念和理念

期貨市場營銷

客戶關系維護二、如何進行期貨市場營銷三、如何進行客戶關系維護我們今天一起分享的內容：一、一些基本概念和理念一、一些基本概念和理念期貨市場營銷1，期貨市場營銷（1）營銷?！盃I”是經營，“銷”是銷售；“營”動的是腦子，“銷”動的是腿；“營”在前，“銷”在后；“營”是過程、手段，“銷”是結果、目的。（2）營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個層次。2，公司的驅動力是什么？價格、產品、客戶？3，跑、泡、刨一、一些基本概念和理念一、一些基本概念和理念客戶關系維護1，客戶關系維護包括客戶服務、客戶關系管理2，客戶關系維護的原則一、一些基本概念和理念客戶關系維護能為企業帶來的價值

讓我們首先看一些數據：

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業的利潤將加倍。

*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

*2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。

*93%的CEO認為客戶關系管理是企業成功和更富競爭力的最重要的因素。

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客戶關系維護能為企業帶來的價值

磨刀（客戶關系維護）不誤砍柴（營銷）功維護帶出營銷，營銷體現維護客戶價值最大化——企業效益最大化于客戶——滿意和忠誠手段于對手——市場競爭利器于自己——產品營銷保障磨刀（客戶關系維護）不誤砍柴（營銷）功4%的不滿意客戶會向你投訴;96%的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個人。客戶對服務不滿的態度4%的不滿意客戶會向你投訴;客戶對服務不滿的態度事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外12個人A公司的服務很糟

小張說A公司的服務很糟我聽說關于A公司的服務很糟我不會買任何A公司的產品服務口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯網時代，一分鐘之內全世界都知道.事實：當一個客戶受到不好的服務時，平均而言他還會告訴另外12以客戶為中心基于完全平等、彼此價值認同、保持相互吸引以客戶為中心遵循服務客戶憲法準則為客戶持續地創造卓越價值不能與客戶的認知爭辯簡化客戶服務流程的環節和次數創造服務過程的客戶愉悅體驗你的行為模式決定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運。遵循服務客戶憲法準則為客戶持續地創造卓越價值你的行為模式客戶需求的訴求方式體驗獲得的服務大于期望的服務體驗獲得的服務小于期望的服務不知道說不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型客戶需求的訴求方式體驗獲得的服務體驗獲得的服務不知道說不清楚服務的價值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現價值。客戶服務價值服務價值客戶方便性（技術+客戶業務）復雜度產品功效+服務過程（體驗）感受產品價格+獲得服務體驗成本服務的價值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現價值?？蛻舴胀暾目蛻羯芷诜漳繕丝蛻舴e極接觸和了解客戶潛在客戶把握和創造營銷機會機會客戶機會出現立即進行下一步工作簽約客戶初期的客戶輔導和服務工作活躍客戶有效的服務客戶，提高滿意度流失客戶分析流失原因，指導下一步工作關注客戶生命周期的每個過程，提供針對性服務，總結客戶流失原因完整的客戶生命周期服務目標客戶潛在客戶機會客戶簽約客戶活躍客客戶服務關鍵時刻理念

無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務過程,我們都不由自主地給客戶留下一個烙印!這個烙印客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產生的，客戶的印象決定了客戶的體驗和認知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實現服務客戶的價值。正向的

或負向的客戶服務關鍵時刻理念無論我們是公司中什么崗位,期貨市場客戶細分1，為什么要進行期貨市場客戶細分客戶細分是做好產品營銷、客戶服務和客戶關系管理的基礎。2，如何進行期貨市場客戶細分期貨市場客戶細分三、如何進行期貨市場營銷1，期貨市場基本營銷策略2，以客戶為中心的營銷模式3，以客戶為中心的營銷案例分析三、如何進行期貨市場營銷期貨營銷基本策略

根據期貨市場的特點，期貨營銷策略包括以下幾項：1、目標市場策略（細分客戶、抓住重點）；2、產品策略（創新產品和服務）；3、價格策略（降低交易費用、提高產品附加值）；期貨營銷基本策略4、服務策略（服務過程流程化、服務環節人性化）；5、渠道策略（主動出擊、提高與客戶的接觸度）；6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）；7、人員策略（加強培訓、提升員工素質）；

8、品牌策略（建設企業文化、打造強勢品牌）。4、服務策略（服務過程流程化、服務環節人性化）；傳統的銷售理念廠商為中心我是誰？我如何了得？甚至我為什么？我的產品是什么？我的產品如何好？我的產品如何創新？我的產品具備哪些功能？我與對手比如何了得？我們企業如何好？我的產品如何強？我們都有哪些優勢？我承諾給客戶什么價值給客戶的好處？給客戶的利益？。。。。。。產品推銷時代的典型模式傳統的銷售理念廠商為中心我是誰？我的產品我的產品如何好？我與傳統的銷售模式聚焦客戶關鍵需求提議方案服務承諾履行承諾行動發展新客戶挖掘老客戶傳統的銷售模式聚焦客戶提議方案履行承諾行動發展新客戶輕松片刻

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這是什么？輕松片刻柱子是方還是圓？輕松片刻

柱子是方還是圓？輕松片刻客戶的感知才算數客戶的體驗最重要問題1:如果我們的認知與客戶存在差異,客戶不會滿意!問題2:如果我們不為客戶著想,沒有為客戶服務的良好心態,客戶不滿意!問題3:如果我們沒有為客戶實質解決問題,客戶會不會滿意?問題4:如果我們在與客戶溝通接觸中,沒有創造客戶愉悅的體驗客戶會不會滿意?客戶的感知才算數問題1:如果我們的認知與客戶存在差異,客戶不以客戶為中心的營銷模式1——服務體驗營銷聚焦客戶關鍵需求提議方案服務承諾客戶細分探索客戶體察客戶態度履行承諾行動確認客戶滿意發展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營銷模式1——服務體驗營銷聚焦客戶提議方案客戶發現新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業價值制定滿足客戶期望的服務營銷策略維護客戶關系監測項目機會銷售實現實時響應知識庫銷售支持以客戶為中心的營銷模式2——客戶價值營銷發現新客戶理解客戶評測客戶制定滿足客戶維護客戶關系銷售實現知以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶關鍵需求提議方案服務承諾客戶細分探索客戶體察客戶態度履行承諾行動確認客戶滿意發展新客戶挖掘老客戶以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶提議方案客戶細分探索客戶體為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗需求?為客戶著想，想什么?市場開發人員的肚要像雜貨鋪

廣泛吸收知識養分，培養興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結構，可以根據客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關系，拉近彼此距離。市場開發人員的肚要像雜貨鋪如何建立客戶信賴感

少說、多看、多聽、會提問。1、做一個好的傾聽者；2、贊美客戶、認同客戶；3、必須使用客戶見證；4、說服是信心的傳遞，情緒的轉移。如何建立客戶信賴感體察客戶態度，進行銷售決策：--客戶回應積極，感覺溝通良好：立刻促成銷售實現；--客戶回應消極：第一種情況：如果目標客戶是一個非常有價值的潛在客戶，禮貌結束銷售，保持與客戶的定期持續聯系；第二種情況：是一次失敗的銷售。保留一份會談記錄，事后做一次案例分析。體察客戶態度，進行銷售決策：讓客戶悠然起敬的—都是細節的完美讓客戶砰然心動的—都是“多余”的關愛讓客戶心生感激的—是更多一份的理解為客戶著想---遵循戀愛法則讓客戶悠然起敬的—都是細節的完美為客戶著想---遵循戀愛法則四、如何進行客戶關系維護客戶關系維護的目的以卓越的客戶服務帶來客戶滿意度，以完美的客戶關系管理提升客戶忠誠度。基于客戶全程生命周期的服務和終身價值管理?？蛻舯Ａ袈?。客戶的忠誠度，就等于公司的收益率。四、如何進行客戶關系維護客戶關系管理的定位客戶服務是針對100%的客戶提供，而客戶關系管理則是針對20%的大客戶傳遞?？蛻舴盏哪康脑谟诖偈箍蛻魸M意，客戶關系管理則致力于客戶忠誠。客戶服務以標準化為主體，客戶關系管理則重點關注個性化和人性化?？蛻絷P系管理的定位客戶服務是針對100%的客戶提供，而客戶關客戶價值金字塔（帕累托定律、二八法則）客戶價值金字塔（帕累托定律、