家裝服務(wù)商家寶典請用幻燈片放映觀看家裝服務(wù)商家寶典

項(xiàng)目背景：50.7%，大量的客戶放棄購買！！用戶通過淘寶網(wǎng)購買家具產(chǎn)品時在商品配送方面遇到的問題%隨機(jī)數(shù)據(jù)-買家信譽(yù)等級Top數(shù)據(jù)1星級及以下2～3星級4星級及以上不提供安裝服務(wù)49.547.855.459.5配送過程中商品有破損38.251.055.157.0郵費(fèi)較高，難承擔(dān)41.446.850.154.9快遞人員不允許先驗(yàn)貨后簽收40.645.647.247.0部分商品不能送貨上門38.040.943.751.6送貨時間過長，賣家發(fā)貨后很久才收到商品39.538.739.739.7拍下商品后，賣家很久才發(fā)貨33.037.539.644.1快遞人員態(tài)度不好22.423.127.526.2商品包裝質(zhì)量差18.021.623.024.4商品包裝不美觀13.111.111.211.4配送過程中商品有丟失3.16.58.39.6用戶認(rèn)為通過淘寶網(wǎng)購買家具產(chǎn)品時，配送方面遇到的最大問題是不提供安裝服務(wù)（50.7%）消費(fèi)者需要項(xiàng)目背景：50.7%，大量的客戶放棄購買！！用戶通過淘寶網(wǎng)

家裝服務(wù)項(xiàng)目旨在解決買家在網(wǎng)購家裝產(chǎn)品（尤其是大件商品）時，產(chǎn)品無法通過傳統(tǒng)快遞服務(wù)送至買家家中的難題。集合社會化服務(wù)商的力量，幫助商家完成：1）干線服務(wù)（貨物從發(fā)貨地到買家當(dāng)?shù)爻鞘校?）同城配送服務(wù)（貨物經(jīng)由干線后，從當(dāng)?shù)靥嶝淈c(diǎn)配送至買家指定地點(diǎn)）注：隱含免費(fèi)搬到7樓的服務(wù)3）安裝服務(wù)（如：家具等品類需要人工拼接安裝，拆除包裝，擺放，清理操作現(xiàn)場）。項(xiàng)目簡介（What）家裝服務(wù)項(xiàng)目旨在解決買家在網(wǎng)購家裝產(chǎn)品（尤其是大件商服務(wù)展示/item.htm?spm=a220m.1000858.1000725.71.16c272&idis_b=1&cat_id=2&q=%B3%B2%C1%D6服務(wù)展示商家入駐Part1商家入駐商家入駐Part1商家入駐Part1.商家入駐——入駐流程STEP1:簽訂合同STEP1注意事項(xiàng)：1、要與10家服務(wù)商全簽2、簽訂方式——線下簽訂，一式三份3、蓋騎縫章，合同蓋好章之后全部寄給對應(yīng)的服務(wù)商，不需要單獨(dú)寄給天貓。服務(wù)商收到合同后會向天貓報備。4、各服務(wù)商地址及聯(lián)系方式見幫派：/group/thread/1054436-284355793.htm?spm=.cTrcHB（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）STEP2:報備開通服務(wù)STEP3:簽訂代扣協(xié)議、送貨上門并安裝協(xié)議STEP4:參加新商家培訓(xùn)STEP5:開通服務(wù)STEP2注意事項(xiàng)：1、報備格式：XXX旗艦店已經(jīng)跟10家服務(wù)商合同全簽好了，現(xiàn)在報備開通家裝服務(wù)。2、聯(lián)系旺旺：物流專用進(jìn)行報備（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）STEP3代扣協(xié)議注意事項(xiàng)：1、報備過后，接到簽訂通知在去簽訂2、簽訂位置：商家中心-物流服務(wù)-倉儲管理3、設(shè)置的支付密碼不一定是支付寶密碼，可以隨意設(shè)置，但是設(shè)置完之后必須記住。4、簽訂成功之后把簽定成功的頁面截圖發(fā)給“物流專用”送貨上門并安裝協(xié)議注意事項(xiàng)：1.簽訂位置：/baoming/view_detail.htm?layout=default&baomingConfigId=231562.提問地址：/group/thread/15419439-287142558.htm?spm=.7swaRrSTEP4注意事項(xiàng)：1、以店鋪ID加入培訓(xùn)2、參加完新商家培訓(xùn)才能開通服務(wù)，沒參加過或者找不到到場名單，不予開通3、培訓(xùn)時間請關(guān)注培訓(xùn)當(dāng)天的天貓?jiān)缰劳ㄖ蛘呤巧碳胰和ㄖ瑳]到培訓(xùn)時間不會有通知。培訓(xùn)是定期舉行，請不要催促。4、后臺只有一條服務(wù)商記錄是因?yàn)檫€沒完成入駐流程，不能完全開通服務(wù)（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）STEP5注意事項(xiàng)1、參加完新商家培訓(xùn)之后，次日培訓(xùn)到場名單才能導(dǎo)出才能開通服務(wù)。翌日您才可到后臺使用。（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）Part1.商家入駐——入駐流程STEP1:簽訂合同STEP1.為什么一定要跟11個服務(wù)商全簽約？簽約是一個流程，天貓建議全部簽約，淘寶系統(tǒng)直接給商家后臺開通服務(wù)訂購權(quán)限才能沒有法務(wù)風(fēng)險，如果全簽了，商家在后臺會看到所有的服務(wù)商，后續(xù)在系統(tǒng)更換更簡單；并且簽署、設(shè)置不代表使用，只是顯示價格，發(fā)貨的時候可以選擇支持的發(fā)貨TP或虛擬服務(wù)商（自己找服務(wù)商）。FAQFAQ設(shè)置服務(wù)設(shè)置服務(wù)Part2設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)前兩手準(zhǔn)備體積家具產(chǎn)地Part2設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)前兩手準(zhǔn)備體積家具產(chǎn)地Part2.1設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備注意：1、體積只能維護(hù)成數(shù)字不能帶單位2、產(chǎn)地要維護(hù)成系統(tǒng)支持的23個發(fā)貨城市，才有可能顯示服務(wù)23個發(fā)貨城市都有：東莞,佛山,深圳,廣州,北京,福州,莆田,廈門,蘇州,南京,徐州,成都,天津,上海,廊坊,濟(jì)南,南寧,長沙,湖州,杭州,寧波,紹興,武漢Part2.1設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備注意：Part2.2設(shè)置家裝服務(wù)1.設(shè)置入口2.勾選服務(wù)注意：干支裝服務(wù)必須勾選設(shè)置，否則服務(wù)模板不能保存3.勾選服務(wù)覆蓋范圍4.設(shè)置默認(rèn)服務(wù)商5.設(shè)置服務(wù)費(fèi)率不清楚服務(wù)費(fèi)率該設(shè)置多少的，可以點(diǎn)擊價格試算，查看系統(tǒng)里配置的服務(wù)費(fèi)價格。服務(wù)費(fèi)率=目標(biāo)價格/系統(tǒng)內(nèi)配置的服務(wù)費(fèi)價格6.保存服務(wù)模板服務(wù)模板保存成功之后一定要記得點(diǎn)擊“查看詳情”去進(jìn)行檢查，看自己設(shè)置的服務(wù)模板是否有問題Part2.2設(shè)置家裝服務(wù)1.設(shè)置入口2.勾選服務(wù)注意：干支服務(wù)費(fèi)率設(shè)置的特別說明注意：1.A處的費(fèi)率，是對所有城市的服務(wù)費(fèi)率的調(diào)整2.B處的費(fèi)率是對單獨(dú)一個城市的服務(wù)費(fèi)率的調(diào)整（例如：云浮市）3.如果先設(shè)置了A處的服務(wù)費(fèi)率，在去設(shè)置B處的服務(wù)費(fèi)率，最后云浮市的服務(wù)費(fèi)率為A+B4.如果先設(shè)置了B處的服務(wù)費(fèi)率，再去設(shè)置A處的服務(wù)費(fèi)率，最后云浮市的服務(wù)費(fèi)率為A服務(wù)費(fèi)率設(shè)置的特別說明注意：Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——服務(wù)模板的應(yīng)用與刪除服務(wù)模板的應(yīng)用與刪除1.入口Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——服務(wù)模板的應(yīng)用與刪除服務(wù)模板的Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：1.虛擬服務(wù)商就相當(dāng)于商家自己聯(lián)系服務(wù)商，虛擬服務(wù)商的默認(rèn)價格為100，配置在支線段，商家自行±百分比2.服務(wù)模板上控制的只是在detail頁面上按哪個服務(wù)商的價格顯示，到真正發(fā)貨時，選擇的服務(wù)商才是真正訂單流向的服務(wù)商3.考慮到很多商家九成以上的商品是包了物流價，8月1號開始，干線已經(jīng)全部變成0，送貨上門并安裝=干線（0）+同城配送+安裝費(fèi)用

到地級市，買家自提=干線（0）如果商品價是包含干線價，兩個選項(xiàng)不用動；如果商品價是裸價，有兩種方法處理：要么把干線價加入商品價成為包物流價，要么把自提選項(xiàng)去掉，干線價加到送貨安裝服務(wù)選項(xiàng)上。Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：產(chǎn)品全面講解--detail服務(wù)覆蓋地區(qū)211.送貨上門安裝不是城市的所有地區(qū)都能覆蓋，如重慶有40個區(qū)，服務(wù)覆蓋的是大概25個，如果綁定兩個選項(xiàng)，選擇第26個區(qū)，僅出現(xiàn)“自提”選項(xiàng)/item.htm?spm=a220m.1000858.1000725.71.16c272&idis_b=1&cat_id=2&q=%B3%B2%C1%D62.服務(wù)支持購物車也支持搭配寶；如果使用搭配寶，是能顯示服務(wù)，不支持套餐3.服務(wù)必選一項(xiàng)才可下單4.服務(wù)拍下，服務(wù)費(fèi)可以修改（最低改為0.01）產(chǎn)品全面講解--detail服務(wù)覆蓋地區(qū)211.送貨上修改服務(wù)費(fèi)既可以按照折扣去進(jìn)行修改也可以采用“+”“-”的方式去進(jìn)行修改最低可以修改為0.01修改服務(wù)費(fèi)既可以按照折扣去進(jìn)行修改也可以采用“+”“-”的方買家須知商家要注意利用“買家須知”，里面有很多是買家下單前必須事先提醒到買家的事項(xiàng)，避免后期一些不必要的糾紛買家須發(fā)貨實(shí)操發(fā)貨實(shí)操Part3發(fā)貨實(shí)操注意：1.商家務(wù)必在完成“發(fā)貨”(貨物齊全，整裝待發(fā))后，點(diǎn)擊“發(fā)貨”，否則買家長期沒有看到物流信息更新，容易引發(fā)投訴2.無論是選擇系統(tǒng)服務(wù)商還是虛擬服務(wù)商點(diǎn)發(fā)貨，交易狀態(tài)會直接改變?yōu)椤耙寻l(fā)貨”3.請選擇“真正”負(fù)責(zé)送貨的TP來選擇發(fā)貨，如果選錯了服務(wù)商的話，系統(tǒng)是無法修改在重新選擇的——這時您可以選擇用已經(jīng)選擇的服務(wù)商進(jìn)行配送，后期會有物流信息展現(xiàn)，或者是堅(jiān)持用自己原本想選的服務(wù)商進(jìn)行配送，頁面不會有物流信息展現(xiàn)4.選擇系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨，后續(xù)會有物流信息跟蹤和TP400電話展現(xiàn)，買家方便和TP溝通，減輕商家很多工作量5.商家通過TMS把干支裝訂單推單給服務(wù)商是隱含免費(fèi)搬上7樓服務(wù)，線上發(fā)貨選擇虛擬服務(wù)商后在找服務(wù)商下單或者是到服務(wù)商店鋪拍下服務(wù)的話是可能不能享受免費(fèi)搬上7樓服務(wù)Part3發(fā)貨實(shí)操注意：Part3發(fā)貨實(shí)操流程：

商家準(zhǔn)備好貨→線上點(diǎn)發(fā)貨→送貨給服務(wù)商送貨單

貨物明細(xì)、買家地址&聯(lián)系方式、店鋪名稱、服務(wù)類型、服務(wù)商名字貨物上服務(wù)商名字+買家姓名+貨物件數(shù)/+城市（所有訂單，包含自提和三包）示例：果真+張三+3/1+3/2+3/3注意：如果商家沒有發(fā)系統(tǒng)服務(wù)商指定的干線，一定要把物流名稱+物流電話+物流到貨的區(qū)域備注清楚注意：選擇虛擬服務(wù)商的，包裝信息和商家備注會自動隱藏，不用填寫，因此，后續(xù)貨物商家自行跟蹤）Part3發(fā)貨實(shí)操流程：商家準(zhǔn)備好貨→線上點(diǎn)發(fā)貨→送貨Part3發(fā)貨實(shí)操——服務(wù)跟蹤選系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨的物流詳情展現(xiàn)買家在“已買到寶貝”里，點(diǎn)此服務(wù)，跳轉(zhuǎn)到服務(wù)詳情頁面，如果該訂單已經(jīng)發(fā)貨，會鎖定該訂單對應(yīng)的服務(wù)商，會顯示服務(wù)商的旺旺亮燈，和服務(wù)商的400電話，告知所有客服Part3發(fā)貨實(shí)操——服務(wù)跟蹤選系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨的物流詳情Part2商家培訓(xùn)Part2商家培訓(xùn)Part4結(jié)算暫時只能線下結(jié)算，線上結(jié)算方式——代收代付即將上線，敬請期待……Part4結(jié)算暫時只能線下結(jié)算，Part35投訴Part35投訴Part5投訴投訴入口線上投訴可投訴的訂單線上選擇系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨并線下實(shí)際也是該服務(wù)商配送的訂單可投訴的類型沒簽代收代付協(xié)議的商家的投訴類型有7種：攬收延遲、發(fā)貨延遲、配送延遲、安裝延遲、發(fā)貨錯誤、貨物丟失/丟件、貨物破損

簽了代收代付的商家可投訴類型有11種，除上面7種外另外還有安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、未履行服務(wù)承諾、不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)Part5投訴投訴入口線上投訴可投訴的訂單線上選擇系統(tǒng)服務(wù)商投訴入口投訴入口Part5投訴服務(wù)類投訴攬收延遲服務(wù)商未按照承諾時效攬收貨物回傳攬收信息如：商家下發(fā)訂單是在當(dāng)日15點(diǎn)，服務(wù)商在接單后，需在次日15點(diǎn)前完成攬收回傳攬收信息。發(fā)貨延遲服務(wù)商在攬收貨物后，未按照承諾時效發(fā)貨（發(fā)干線）如：系統(tǒng)回傳攬收信息是在次日15點(diǎn)，干線出站回傳信息需在兩天后15點(diǎn)前。配送延遲服務(wù)商未按照承諾配送時效配送/提供預(yù)約服務(wù)如：系統(tǒng)回傳干線出站信息是在3.8號15點(diǎn)，干線到站回傳信息需在3.12號15點(diǎn)前；如：干線到站回傳信息是在3.12號15點(diǎn)，服務(wù)商完成送貨預(yù)約記錄需在48小時內(nèi)完成，即在3.14號15點(diǎn)前完成預(yù)約，回傳預(yù)約記錄；安裝延遲服務(wù)商未按預(yù)約時間上門安裝如：服務(wù)商與買家預(yù)約安裝時間是在3.15號，即完成上門安裝需在3.15當(dāng)日24小時內(nèi)完成，回傳安裝完成記錄；Part5投訴服務(wù)類投訴攬收延遲服務(wù)商未按照承諾時效攬收貨物服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)攬收延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)商家下單時間與服務(wù)商回傳攬收信息對比服務(wù)商承諾攬收時效：物流寶系統(tǒng)查看商家下單時間2.物流寶系統(tǒng)查看服務(wù)商回傳攬收信息3.貨物簽收面單拍照（攬收日期）攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：商家下發(fā)物流訂單節(jié)點(diǎn)起，服務(wù)商同意攬收，服務(wù)商需在攬收時效24小時內(nèi)攬收，回傳攬收信息到物流寶1.服務(wù)商未按承諾時效攬收貨物；2.服務(wù)商未按承諾時效攬收貨物且因此造成買家拒收；賠償費(fèi)用：商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過500）發(fā)貨延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)TMS記錄訂單接收時間至干線信息回傳，對比服務(wù)商承諾發(fā)貨時效：物流寶系統(tǒng)查看TMS入庫時間2.物流寶系統(tǒng)查看干線回傳信息發(fā)貨時效標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)商在48小時內(nèi)需將攬貨入庫的訂單發(fā)干線，回傳干線出站時間到物流寶服務(wù)商未按承諾時效發(fā)貨，需支付商家服務(wù)賠償金50元/單，如因延遲導(dǎo)致買家退款或拒收，所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)攬收延服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)配送延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)TMS記錄干線到站時間至服務(wù)商與買家預(yù)約上門安裝時間記錄，對比服務(wù)商承諾配送時效1.物流寶系統(tǒng)查看干線到站時間2.物流寶系統(tǒng)查看服務(wù)商預(yù)約買家上門安裝時間記錄干線時效標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)商在120小時內(nèi)完成干線運(yùn)輸，即從干線起運(yùn)（干線出站時間）開始到干線到站時間的時長120小時。同步回傳干線到站時間到物流寶（各服務(wù)城市以家裝物流服務(wù)商與商家線下簽訂的時效為準(zhǔn)，但不可以超出120小時）服務(wù)商未按承諾時效完成配送，需支付商家服務(wù)賠償金50元/單，如因延遲導(dǎo)致買家退款或拒收，所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)預(yù)約時效標(biāo)準(zhǔn)：貨物到站后，48小時內(nèi)時完成送貨預(yù)約，系統(tǒng)記錄預(yù)約時間及與客戶預(yù)約的送貨上門時間完成配送并回傳信息到物流寶安裝延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)安裝完成時間回傳對比與買家預(yù)約的安裝時間，是否在預(yù)約時間當(dāng)天的24小時內(nèi)完成1.物流寶查看貨物出站時間2.物流寶系統(tǒng)預(yù)約記錄3.物流寶安裝服務(wù)完成回傳時間安裝時效標(biāo)準(zhǔn)：按照系統(tǒng)服務(wù)商與買家預(yù)約的日期時間為準(zhǔn)，24小時+1天內(nèi)完成上門安裝，訂單簽收完成信息回傳物流寶服務(wù)商未按承諾時效發(fā)貨，需支付商家服務(wù)賠償金50元/單，如因延遲導(dǎo)致買家退款或拒收，所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)配送延投訴類型貨物類投訴發(fā)錯貨物服務(wù)商未按照訂單信息發(fā)貨，導(dǎo)致錯發(fā)；少發(fā)；多發(fā)貨物如：服務(wù)商發(fā)貨，配送安裝商品信息未準(zhǔn)確按照物流訂單下發(fā)中商品信息發(fā)貨，出現(xiàn)錯發(fā)貨，少發(fā)件，或者多發(fā)件；貨物丟失服務(wù)商在提供干支裝物流服務(wù)過程中產(chǎn)生貨物丟失，丟件如：服務(wù)商發(fā)貨，配送安裝商品信息未按照物流訂單下發(fā)中商品信息，出現(xiàn)貨物丟失，丟件現(xiàn)象；貨物破損服務(wù)商在提供干支裝物流服務(wù)過程中產(chǎn)生的外包破損與貨物破損如：服務(wù)商在干支裝服務(wù)過程中出現(xiàn)的貨物外包，內(nèi)物破損現(xiàn)象；投訴類型貨物類投訴發(fā)錯貨物服務(wù)商未按照訂單信息發(fā)貨，導(dǎo)致錯發(fā)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨錯誤物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供交易訂單號2.商家發(fā)貨信息（品名，件數(shù)，體積（方數(shù)），商品及外包裝照片/貨物簽收面單）3.買家收到商品照片，件數(shù)，體積，重量；4.發(fā)貨錯誤情況說明，物流信息情況按照商家下發(fā)物流訂單信息中商品信息發(fā)貨，含商品名稱、型號規(guī)格、數(shù)量、收貨人信息等由于服務(wù)商原因?qū)е掳l(fā)貨錯誤，需支付商家服務(wù)賠償金20元/單，退換貨造成的貨損由服務(wù)商承擔(dān)1.錯發(fā)，著正向及退回運(yùn)費(fèi)由服務(wù)商承擔(dān)2.少發(fā)，補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)由服務(wù)商承擔(dān)3.多發(fā)，追回產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān)4.錯發(fā)、多發(fā)不能追回，服務(wù)商需按貨值進(jìn)行賠付貨物丟失（丟件）物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供交易訂單號2.商家發(fā)貨信息（品名，數(shù)量，體積，重量，商品及外包裝照片）3.買家收到商品照片，數(shù)量，體積，重量；4.丟失情況說明，物流信息情況商品發(fā)貨配送過程中保證貨物完好無損交付消費(fèi)者/指定收貨人簽收。貨物只支持收貨人本人簽收，不支持代收。如賣家向天貓?zhí)岢霎愖h，服務(wù)商應(yīng)提交相應(yīng)證據(jù)證明收貨人已簽收，否則，應(yīng)承擔(dān)賣家全部賠償責(zé)任。由于貨物丟失導(dǎo)致買家退款，服務(wù)商需支付商家服務(wù)賠償金20-50元/單1.整單丟失，服務(wù)商需按客戶聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶網(wǎng)上的歷史最低正常售價）進(jìn)行賠償，并承擔(dān)買家支付的物流費(fèi)用賠付2.部分丟失，服務(wù)商需賠付缺失部分貨值，并按缺失部分比例承擔(dān)買家支付的物流費(fèi)用賠付貨物類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨錯誤物流寶訂單下投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)貨物破損物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供交易訂單號2.商家發(fā)貨信息（品名，件數(shù)，體積，重量，商品），3.買家投訴商品外包裝破損，貨物破損照片4.破損情況描述商家貨物在標(biāo)準(zhǔn)包裝前提下，服務(wù)商在三包服務(wù)過程中要保證貨物外包裝及內(nèi)物完好由于貨物破損導(dǎo)致買家拒收退款，服務(wù)商需支付商家服務(wù)賠償金20-50元/單，并免除所產(chǎn)生的物流費(fèi)用全損：按買家支付貨物價值賠償；部分破損：破損部分損失按破損標(biāo)準(zhǔn)賠償；若商家已購買運(yùn)輸保險，則服務(wù)商賠償金額不超過正向運(yùn)費(fèi)的5倍，超出損失金額由商家申請保險賠付貨物類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)貨物破損物流寶訂單下投訴類型服務(wù)類投訴安裝質(zhì)量服務(wù)商未按要求安裝、安裝質(zhì)量不合格如：服務(wù)商在安裝服務(wù)中出現(xiàn)未按照說明書安裝，安裝質(zhì)量不合格現(xiàn)象；。服務(wù)態(tài)度客服響應(yīng)時間及回復(fù)緩慢，服務(wù)態(tài)度差、配送安裝人員的禮儀，服務(wù)態(tài)度投訴如：服務(wù)商客戶服務(wù)態(tài)度不友好，安裝師傅在買家家里實(shí)施安裝服務(wù)時缺乏禮儀，引起買家對服務(wù)態(tài)度不滿現(xiàn)象未履行服務(wù)承諾服務(wù)商承諾的服務(wù)區(qū)域，干支裝服務(wù)，但未按約定提供服務(wù)如：服務(wù)商承諾支持服務(wù)的區(qū)域，在買家拍下后，商家下發(fā)物流訂單后，服務(wù)商不能提供服務(wù)；或部分履行服務(wù)（如不能完成送貨上門，安裝服務(wù)等）投訴類型服務(wù)類投訴安裝質(zhì)量服務(wù)商未按要求安裝、安裝質(zhì)量不合格服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)安裝質(zhì)量物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供發(fā)貨信息（品名，安裝說明書）2.買家提供安裝質(zhì)量問題照片；服務(wù)商嚴(yán)格按照商家提供商品安裝說明書進(jìn)行拆包安裝;1.安裝質(zhì)量不合格，服務(wù)商需支付商家服務(wù)賠償金20元/單2.安裝錯誤造成的再次上門安裝，所產(chǎn)生的安裝費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān)3.由于安裝質(zhì)量不合格，導(dǎo)致貨物發(fā)生壞損，服務(wù)商需按貨物破損標(biāo)準(zhǔn)賠付服務(wù)態(tài)度物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供買家投訴憑證：旺旺截圖；電話錄音；現(xiàn)場視頻2.商家聯(lián)系服務(wù)商客服的記錄：大概通話時間，客服工號服務(wù)商400客服及派送員、安裝人服務(wù)過程中，保持禮貌，使用禮貌用語，認(rèn)真回答用戶問題，不回避、回絕收貨人問題等；1.

100元/單服務(wù)賠償金2.由于服務(wù)態(tài)度造成的其他損失，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行賠付服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)安裝質(zhì)服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)未履行服務(wù)承諾物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.服務(wù)商支持服務(wù)區(qū)域以系統(tǒng)配置為準(zhǔn)；

2.商家提供買家反饋?zhàn)C據(jù)（買家去自提點(diǎn)提貨簽收面，服務(wù)商未提供安裝，買家在簽收面單上注明“未安裝”

3.買家反饋給商家未完成服務(wù)的憑證（如旺旺聊天記錄），買家拒收的憑證面單（面單上選擇拒收，并填寫原因）服務(wù)商承諾的可以提供干支裝服務(wù)城市，須按照承諾接單，完成干線，支線，預(yù)約，上門安裝整套服務(wù)因服務(wù)商未能提供約定服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者發(fā)起投訴商家賠付違約賠付200元，服務(wù)商賠付：200元服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)未履行投訴類型費(fèi)用類投訴不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)按照服務(wù)子訂單價格（服務(wù)費(fèi)用項(xiàng))為計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如：服務(wù)商在干支裝服務(wù)過程未按照價格報表收費(fèi)，出現(xiàn)增加收費(fèi)項(xiàng)，或者高收費(fèi)現(xiàn)象；投訴類型費(fèi)用類投訴不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)按照服務(wù)子訂單價格（服務(wù)費(fèi)用項(xiàng)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)物流寶訂單下發(fā)TMS后至貨物安裝成功后兩周內(nèi)1.商家提供費(fèi)用單信息，對比服務(wù)商合同價格2.商家提供額外費(fèi)用收據(jù)，買家反饋?zhàn)C據(jù)，旺旺聯(lián)系證據(jù)1.服務(wù)商按照服務(wù)子訂單價格（服務(wù)費(fèi)用項(xiàng))為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.如產(chǎn)生額外費(fèi)用需提前與商家溝通確認(rèn)，回傳費(fèi)用明細(xì)經(jīng)核實(shí)服務(wù)商不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)情況屬實(shí)，則需支付商家服務(wù)賠償金20元/單，并退還商家多收費(fèi)用費(fèi)用類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)物流寶訂服務(wù)項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)搬樓人工搬運(yùn)，簽約商家7樓以上計(jì)費(fèi)，非簽約商家2樓以上計(jì)費(fèi)。20元/方/層，一方起算。平移買家小區(qū)不能進(jìn)貨車，或貨車無法到達(dá)買家樓下20M為一單位，10元/方/單位，一方起算。維修貨物損壞需要修復(fù)，包括修皮、補(bǔ)色、換布套等現(xiàn)場溝通，按次報價二次上門需要技工再次上門安裝、調(diào)試等，如缺少配件等原因造成按所在城市所在區(qū)域最低收費(fèi)的5折收取二次配送需要技工和車再次配送，如缺少配件等原因造成按配送標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用收取（KA商家按協(xié)議收取）VIP服務(wù)費(fèi)指定日期配送，如指定搬家、黃道吉日等情況按城市區(qū)域配送最低收費(fèi)8折加收（不足100按100收取每單）提貨費(fèi)從物流點(diǎn)按商家要求提貨到服務(wù)商倉庫的費(fèi)用與所在倉庫同區(qū)50元/次，不同區(qū)100元/次倉儲從服務(wù)商通知買家起算，三包訂單5天，自提訂單2天，超出計(jì)費(fèi)10元/方/日，一方起算。打木架產(chǎn)品需要再次打木架才能發(fā)運(yùn)，如到二級以下城市需要物流中轉(zhuǎn)120元/方，最低收費(fèi)30一件。整裝產(chǎn)品整裝產(chǎn)品無需安裝，但仍需要拆包裝、搬樓、擺位、清潔等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)按報價表執(zhí)行拆裝費(fèi)產(chǎn)品過大無法進(jìn)電梯或無法搬樓，需要將產(chǎn)品拆開進(jìn)門，再組裝80元/件拆木架費(fèi)單獨(dú)拆外包裝木架10元/件拆樓梯扶手產(chǎn)品過大無法搬進(jìn)樓梯，需要拆現(xiàn)場議價

拆門產(chǎn)品過大無法搬進(jìn)門，需要拆現(xiàn)場議價拆窗戶產(chǎn)品過大無法進(jìn)窗，需要拆現(xiàn)場議價吊運(yùn)現(xiàn)場環(huán)境原因需要通過吊運(yùn)進(jìn)戶現(xiàn)場議價待客費(fèi)因產(chǎn)品問題買家和賣家溝通，陽晟公司人員在現(xiàn)場等待。自通知起30分鐘內(nèi)免費(fèi)，30元/半小時，半小時為單位服務(wù)項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)搬樓人工搬運(yùn)，簽約商家7樓以上計(jì)Part6FAQPart6FAQ注意：家裝問題反饋與解決路徑1.有問題，先加群，認(rèn)真看好群公告天貓家裝服務(wù)體系：

一號群213396007（人數(shù)已滿）二號群998189771（人數(shù)已滿）三號群1214668153（人數(shù)已滿）四號群12144371142.看完幫派及里面的FAQ還不能解決的問題可以咨詢?nèi)簝?nèi)的老商家3.群里不能解答的請聯(lián)系4008000808轉(zhuǎn)7服務(wù)時間：7*12小時

(早8:00—晚20:00）節(jié)假日正常服務(wù)

注意：家裝問題反饋與解決路徑FAQ

入口：家裝服務(wù)幫派、幫助中心

/support/tmall/8303974.htm?spm=.97hKKA功能：商家基礎(chǔ)及常見問題解答服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：基本覆蓋商家90%以上問題；文案簡潔易懂，方便查找；信息準(zhǔn)確，時時更新更多問題……FAQ

入口：家裝服務(wù)幫派、幫助中心附件1系統(tǒng)服務(wù)商120個覆蓋城市：深圳市北京市上海市廣州市沈陽市東莞市佛山市蘇州成都市青島市重慶市杭州市武漢市西安市福州市廈門市天津市南京市長沙市太原市南昌市寧波市大連市合肥市昆明市海口市溫州市貴陽市珠海市中山市揚(yáng)州市濟(jì)南市江門市金華市泉州市石家莊市渭南市無錫市咸陽市煙臺市鄭州市常州市潮州市河源市湖州市淮安市惠州市嘉興市揭陽市麗水市連云港市茂名市梅州市南通市清遠(yuǎn)市衢州市汕頭市汕尾市韶關(guān)市紹興市臺州市泰州市宿遷市徐州市鹽城市陽江市云浮市湛江市肇慶市鎮(zhèn)江市

舟山市

淄博市

長春市

哈爾濱市銀川市呼和浩特市宜昌市洛陽市蘭州市撫順市鞍山市包頭市

保定市

長治市

滁州市

丹東市

定西市

懷化市

濟(jì)寧市

焦作市

錦州市

晉城市

晉中市

萊蕪市

廊坊市

遼陽市

聊城市龍巖市

隴南市

綿陽市

南充市

南陽市

濮陽市

齊齊哈爾市

曲靖市

日照市

朔州市

松原市

泰安市

唐山市

天水市

鐵嶺市

通遼市威海市

濰坊市

烏魯木齊市西寧市

玉溪市

運(yùn)城市附件1系統(tǒng)服務(wù)商120個覆蓋城市：加入家裝服務(wù)可以享受以下服務(wù)：開通服務(wù)權(quán)限家裝服務(wù)幫派天貓?jiān)缰郎碳遗嘤?xùn)FAQ商家群400熱線送貨上門并安裝加入家裝服務(wù)可以享受以下服務(wù)：開通服務(wù)權(quán)限服務(wù)名稱入口服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)家裝服務(wù)幫派家裝服務(wù)商家群公告家裝服務(wù)各個流程基本介紹、重要內(nèi)容變更的通知、家裝服務(wù)重要資料的下載提供家裝服務(wù)最快、最新、最全、最權(quán)威資訊FAQ家裝服務(wù)商家群公告、家裝服務(wù)幫派商家基礎(chǔ)及常見問題解答基本覆蓋商家90%以上問題

文案簡潔易懂，方便查找

信息準(zhǔn)確，時時更新商家群天貓家裝服務(wù)體系一群群號：213396007（已滿）

天貓家裝服務(wù)體系二群

群號：998189771（已滿）

天貓家裝服務(wù)體系三群群號：1214668153（已滿）天貓家裝服務(wù)體系四群群號：1214437114商家、服務(wù)商、小二自由信息交流平臺家裝服務(wù)商家聚集地

提供與資深商家溝通交流的機(jī)會

家裝服務(wù)重要信息的及時、快速傳遞通道服務(wù)名稱入口服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)家裝服務(wù)幫派家裝服務(wù)商家群公告家服務(wù)名稱入口服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)400熱線咨詢熱線：4008000808-7

咨詢：提供商家在使用家裝服務(wù)時的所有咨詢（關(guān)于服務(wù)商的服務(wù)內(nèi)容咨詢服務(wù)商客服）服務(wù)時間：7*12小時

(早8:00—晚20:00）節(jié)假日正常服務(wù)

問題解答時效：呼入及時應(yīng)答率99%，簡單問題電話當(dāng)場解答，升級問題采用服務(wù)100標(biāo)準(zhǔn)（即100分鐘內(nèi)回復(fù)升級問題的處理結(jié)果，如果100分不能給出結(jié)果的，在100分內(nèi)告知問題出現(xiàn)原因，預(yù)估解決的時效）

零呼損承諾（未接通電話當(dāng)天會回?fù)埽┩对V：目前受理的投訴類型有攬收延遲、發(fā)貨延遲、配送延遲、安裝延遲、發(fā)貨錯誤、貨物丟失/丟件、貨物破損服務(wù)時間7*12小時(早8:00—晚20:00）節(jié)假日正常服務(wù)

客訴小二12小時內(nèi)介入處理投訴

判責(zé)成立賠付小二在5個工作日內(nèi)根據(jù)賠付規(guī)則進(jìn)行賠付處理天貓?jiān)缰郎碳抑行募已b服務(wù)重要、緊急消息通道（包括培訓(xùn)通知、項(xiàng)目調(diào)研通知、重要內(nèi)容調(diào)整通知等）時時服務(wù)名稱入口服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)400熱線咨詢熱線：40080服務(wù)名稱入口服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)時間、入口都會在培訓(xùn)前在天貓?jiān)缰琅c家裝服務(wù)商家群內(nèi)通知目前涵蓋的培訓(xùn)有：日常商家培訓(xùn)（家裝服務(wù)新商家培訓(xùn)、和TP合作應(yīng)注意的點(diǎn)培訓(xùn)）、特殊型培訓(xùn)（活動培訓(xùn)、重要變動提前培訓(xùn)）、結(jié)算培訓(xùn)、投訴培訓(xùn)每周二13:30-15:00日常商家培訓(xùn)，其他非常規(guī)培訓(xùn)時間待定

開通家裝服務(wù)權(quán)限旺旺：物流專用只接受商家開通服務(wù)報備開通標(biāo)準(zhǔn)見入駐流程送貨上門并安裝

天貓家裝服務(wù)TP提供13個始發(fā)地，120個到貨城市的干支裝一體服務(wù)（送貨上門并安裝），并包含旺旺及時溝通，400熱線咨詢，物流節(jié)點(diǎn)回傳、物流跟蹤詳情展現(xiàn)等服務(wù)1.干線服務(wù)（貨物從發(fā)貨地到買家當(dāng)?shù)爻鞘校?/p>

2.同城配送服務(wù)（貨物經(jīng)由干線后，從當(dāng)?shù)靥嶝淈c(diǎn)配送至買家指定地點(diǎn)）注：隱含免費(fèi)搬到7樓的服務(wù)

3.安裝服務(wù)（如：家具等品類需要人工拼接安裝，拆除包裝，擺放，清理操作現(xiàn)場）。

服務(wù)覆蓋城市列表及服務(wù)商400電話、旺旺見幫派

攬收<24小時

干線出站<48小時

干線到站<120小時

預(yù)約<48小時

上門安裝<24小時（注：每一節(jié)點(diǎn)的時效都是從上一節(jié)點(diǎn)完成的時間開始計(jì)算）并回傳各信息節(jié)點(diǎn)服務(wù)名稱入口服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)培訓(xùn)時間、入口都會在培訓(xùn)前在家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

一、送貨上門并安裝服務(wù)：指消費(fèi)者在天貓平臺上購買家裝大類商品時，商家對于其天貓的店鋪內(nèi)含有“送貨上門并安裝”服務(wù)的商品，如收貨地址在商家承諾提供送貨上門并安裝的區(qū)域內(nèi)，則商家須向消費(fèi)者提供送貨到消費(fèi)者購買時填寫的詳細(xì)收貨地址（以下簡稱“”收貨地址）并安裝（包括但不限于長途干線運(yùn)輸、同城配送、搬樓、入戶安裝）的特殊服務(wù)，同時，商家提供的該服務(wù)接受消費(fèi)者評價及天貓對商家服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。二、按時提供“送貨上門并安裝”服務(wù)：商家承諾當(dāng)消費(fèi)者購買的商品滿足送貨上門并安裝服務(wù)的條件時，向消費(fèi)者提供自商家發(fā)貨之日起30天內(nèi)到貨、送貨上門并完成安裝的服務(wù)。家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

一、送貨上門并安裝家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

消費(fèi)者符合送貨上門并安裝的條件、商家應(yīng)提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下，如出現(xiàn)下述情況，則天貓有權(quán)判定商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)：（1）消費(fèi)者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下，如商家反饋的物流信息中顯示的消費(fèi)者簽收時間超過商家發(fā)貨之日起30天（2）消費(fèi)者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，在商家未反饋任何物流信息或消費(fèi)者、商家不認(rèn)可商家反饋的物流信息，但消費(fèi)者、商家能夠提供服務(wù)單據(jù)的，如消費(fèi)者簽字日期超過商家發(fā)貨之日起30天（3）消費(fèi)者投訴商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，在消費(fèi)者、商家不能提供服務(wù)單據(jù)且商家未反饋任何簽收信息的；（4）天貓以其獨(dú)立的判斷認(rèn)為商家需要賠付的情形。家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

消費(fèi)者符合送貨上門家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

因如下“特殊情形”（以下亦可簡稱為“異常情形”或“異常”）導(dǎo)致商家未按時提供服務(wù),且消費(fèi)者將此特殊情形反饋至服務(wù)單據(jù)的，商家可不承擔(dān)未按時提供送貨上門并安裝的責(zé)任：1、因消費(fèi)者原因（更改收貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、拒收、無代收人、要求延期送貨等）導(dǎo)致送貨上門并安裝服務(wù)延誤的；消費(fèi)者學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許送貨安裝人員入內(nèi)，或消費(fèi)者代收方原因，導(dǎo)致造成延誤的；2、消費(fèi)者地址為機(jī)關(guān)、單位等機(jī)構(gòu)，而周六、周日和公眾節(jié)假日不接收貨物，造成延誤的；3、因不可抗力造成延誤的（“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時間、造成物流配送延誤的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷（如天氣原因等）、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件）；家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

因如下“特殊情形”家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

在商家應(yīng)提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下，如果未履行，從10月18日開始，天貓有如下處罰：1、如商家未送貨上門并安裝服務(wù)，則商家需賠付消費(fèi)者200元/單的違約金；2、如商家未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，則商家需賠付消費(fèi)者50元/單違約金。消費(fèi)者投訴商家未提供或未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)，商家客服應(yīng)在消費(fèi)者發(fā)起賠付申請48小時內(nèi)反饋同意或不同意賠付（不反饋任何信息視為不同意）；如商家不同意賠付，則天貓有權(quán)依其獨(dú)立判斷，對消費(fèi)者與商家之間的糾紛進(jìn)行判責(zé)。如天貓判定消費(fèi)者投訴成立，則商家在未提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下須賠付消費(fèi)者200元/單違約金，在未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)的情況下須賠付消費(fèi)者50元違約金；天貓有權(quán)直接從商家依據(jù)《天貓服務(wù)協(xié)議》向天貓繳納的保證金中劃扣相應(yīng)違約金以賠付消費(fèi)者。天貓有權(quán)將前述違約金以天貓積分的形式支付給消費(fèi)者。家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

在商家應(yīng)提供送貨上家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

特別說明：在上述未提供或未按時提供送貨上門并安裝服務(wù)的賠付處理中，如商家保證金不足以執(zhí)行本協(xié)議約定事項(xiàng)時，天貓有權(quán)指令支付寶公司從商家支付寶賬戶余額中劃款，同時天貓有權(quán)無限期要求支付寶公司關(guān)閉商家支付寶賬戶的全部或部分功能，直至商家履行了約定的義務(wù)。投訴入口：暫時開放在交易關(guān)閉后家裝送貨上門并安裝服務(wù)協(xié)議—重要信息講解

特別說明：在上述未ThanksThanks家裝服務(wù)商家寶典請用幻燈片放映觀看家裝服務(wù)商家寶典

項(xiàng)目背景：50.7%，大量的客戶放棄購買！！用戶通過淘寶網(wǎng)購買家具產(chǎn)品時在商品配送方面遇到的問題%隨機(jī)數(shù)據(jù)-買家信譽(yù)等級Top數(shù)據(jù)1星級及以下2～3星級4星級及以上不提供安裝服務(wù)49.547.855.459.5配送過程中商品有破損38.251.055.157.0郵費(fèi)較高，難承擔(dān)41.446.850.154.9快遞人員不允許先驗(yàn)貨后簽收40.645.647.247.0部分商品不能送貨上門38.040.943.751.6送貨時間過長，賣家發(fā)貨后很久才收到商品39.538.739.739.7拍下商品后，賣家很久才發(fā)貨33.037.539.644.1快遞人員態(tài)度不好22.423.127.526.2商品包裝質(zhì)量差18.021.623.024.4商品包裝不美觀13.111.111.211.4配送過程中商品有丟失3.16.58.39.6用戶認(rèn)為通過淘寶網(wǎng)購買家具產(chǎn)品時，配送方面遇到的最大問題是不提供安裝服務(wù)（50.7%）消費(fèi)者需要項(xiàng)目背景：50.7%，大量的客戶放棄購買！！用戶通過淘寶網(wǎng)

家裝服務(wù)項(xiàng)目旨在解決買家在網(wǎng)購家裝產(chǎn)品（尤其是大件商品）時，產(chǎn)品無法通過傳統(tǒng)快遞服務(wù)送至買家家中的難題。集合社會化服務(wù)商的力量，幫助商家完成：1）干線服務(wù)（貨物從發(fā)貨地到買家當(dāng)?shù)爻鞘校?）同城配送服務(wù)（貨物經(jīng)由干線后，從當(dāng)?shù)靥嶝淈c(diǎn)配送至買家指定地點(diǎn)）注：隱含免費(fèi)搬到7樓的服務(wù)3）安裝服務(wù)（如：家具等品類需要人工拼接安裝，拆除包裝，擺放，清理操作現(xiàn)場）。項(xiàng)目簡介（What）家裝服務(wù)項(xiàng)目旨在解決買家在網(wǎng)購家裝產(chǎn)品（尤其是大件商服務(wù)展示/item.htm?spm=a220m.1000858.1000725.71.16c272&idis_b=1&cat_id=2&q=%B3%B2%C1%D6服務(wù)展示商家入駐Part1商家入駐商家入駐Part1商家入駐Part1.商家入駐——入駐流程STEP1:簽訂合同STEP1注意事項(xiàng)：1、要與10家服務(wù)商全簽2、簽訂方式——線下簽訂，一式三份3、蓋騎縫章，合同蓋好章之后全部寄給對應(yīng)的服務(wù)商，不需要單獨(dú)寄給天貓。服務(wù)商收到合同后會向天貓報備。4、各服務(wù)商地址及聯(lián)系方式見幫派：/group/thread/1054436-284355793.htm?spm=.cTrcHB（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）STEP2:報備開通服務(wù)STEP3:簽訂代扣協(xié)議、送貨上門并安裝協(xié)議STEP4:參加新商家培訓(xùn)STEP5:開通服務(wù)STEP2注意事項(xiàng)：1、報備格式：XXX旗艦店已經(jīng)跟10家服務(wù)商合同全簽好了，現(xiàn)在報備開通家裝服務(wù)。2、聯(lián)系旺旺：物流專用進(jìn)行報備（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）STEP3代扣協(xié)議注意事項(xiàng)：1、報備過后，接到簽訂通知在去簽訂2、簽訂位置：商家中心-物流服務(wù)-倉儲管理3、設(shè)置的支付密碼不一定是支付寶密碼，可以隨意設(shè)置，但是設(shè)置完之后必須記住。4、簽訂成功之后把簽定成功的頁面截圖發(fā)給“物流專用”送貨上門并安裝協(xié)議注意事項(xiàng)：1.簽訂位置：/baoming/view_detail.htm?layout=default&baomingConfigId=231562.提問地址：/group/thread/15419439-287142558.htm?spm=.7swaRrSTEP4注意事項(xiàng)：1、以店鋪ID加入培訓(xùn)2、參加完新商家培訓(xùn)才能開通服務(wù)，沒參加過或者找不到到場名單，不予開通3、培訓(xùn)時間請關(guān)注培訓(xùn)當(dāng)天的天貓?jiān)缰劳ㄖ蛘呤巧碳胰和ㄖ瑳]到培訓(xùn)時間不會有通知。培訓(xùn)是定期舉行，請不要催促。4、后臺只有一條服務(wù)商記錄是因?yàn)檫€沒完成入駐流程，不能完全開通服務(wù)（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）STEP5注意事項(xiàng)1、參加完新商家培訓(xùn)之后，次日培訓(xùn)到場名單才能導(dǎo)出才能開通服務(wù)。翌日您才可到后臺使用。（本步驟完成之后才能進(jìn)入下一步）Part1.商家入駐——入駐流程STEP1:簽訂合同STEP1.為什么一定要跟11個服務(wù)商全簽約？簽約是一個流程，天貓建議全部簽約，淘寶系統(tǒng)直接給商家后臺開通服務(wù)訂購權(quán)限才能沒有法務(wù)風(fēng)險，如果全簽了，商家在后臺會看到所有的服務(wù)商，后續(xù)在系統(tǒng)更換更簡單；并且簽署、設(shè)置不代表使用，只是顯示價格，發(fā)貨的時候可以選擇支持的發(fā)貨TP或虛擬服務(wù)商（自己找服務(wù)商）。FAQFAQ設(shè)置服務(wù)設(shè)置服務(wù)Part2設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)前兩手準(zhǔn)備體積家具產(chǎn)地Part2設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備設(shè)置服務(wù)前兩手準(zhǔn)備體積家具產(chǎn)地Part2.1設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備注意：1、體積只能維護(hù)成數(shù)字不能帶單位2、產(chǎn)地要維護(hù)成系統(tǒng)支持的23個發(fā)貨城市，才有可能顯示服務(wù)23個發(fā)貨城市都有：東莞,佛山,深圳,廣州,北京,福州,莆田,廈門,蘇州,南京,徐州,成都,天津,上海,廊坊,濟(jì)南,南寧,長沙,湖州,杭州,寧波,紹興,武漢Part2.1設(shè)置服務(wù)——準(zhǔn)備注意：Part2.2設(shè)置家裝服務(wù)1.設(shè)置入口2.勾選服務(wù)注意：干支裝服務(wù)必須勾選設(shè)置，否則服務(wù)模板不能保存3.勾選服務(wù)覆蓋范圍4.設(shè)置默認(rèn)服務(wù)商5.設(shè)置服務(wù)費(fèi)率不清楚服務(wù)費(fèi)率該設(shè)置多少的，可以點(diǎn)擊價格試算，查看系統(tǒng)里配置的服務(wù)費(fèi)價格。服務(wù)費(fèi)率=目標(biāo)價格/系統(tǒng)內(nèi)配置的服務(wù)費(fèi)價格6.保存服務(wù)模板服務(wù)模板保存成功之后一定要記得點(diǎn)擊“查看詳情”去進(jìn)行檢查，看自己設(shè)置的服務(wù)模板是否有問題Part2.2設(shè)置家裝服務(wù)1.設(shè)置入口2.勾選服務(wù)注意：干支服務(wù)費(fèi)率設(shè)置的特別說明注意：1.A處的費(fèi)率，是對所有城市的服務(wù)費(fèi)率的調(diào)整2.B處的費(fèi)率是對單獨(dú)一個城市的服務(wù)費(fèi)率的調(diào)整（例如：云浮市）3.如果先設(shè)置了A處的服務(wù)費(fèi)率，在去設(shè)置B處的服務(wù)費(fèi)率，最后云浮市的服務(wù)費(fèi)率為A+B4.如果先設(shè)置了B處的服務(wù)費(fèi)率，再去設(shè)置A處的服務(wù)費(fèi)率，最后云浮市的服務(wù)費(fèi)率為A服務(wù)費(fèi)率設(shè)置的特別說明注意：Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——服務(wù)模板的應(yīng)用與刪除服務(wù)模板的應(yīng)用與刪除1.入口Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——服務(wù)模板的應(yīng)用與刪除服務(wù)模板的Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：1.虛擬服務(wù)商就相當(dāng)于商家自己聯(lián)系服務(wù)商，虛擬服務(wù)商的默認(rèn)價格為100，配置在支線段，商家自行±百分比2.服務(wù)模板上控制的只是在detail頁面上按哪個服務(wù)商的價格顯示，到真正發(fā)貨時，選擇的服務(wù)商才是真正訂單流向的服務(wù)商3.考慮到很多商家九成以上的商品是包了物流價，8月1號開始，干線已經(jīng)全部變成0，送貨上門并安裝=干線（0）+同城配送+安裝費(fèi)用

到地級市，買家自提=干線（0）如果商品價是包含干線價，兩個選項(xiàng)不用動；如果商品價是裸價，有兩種方法處理：要么把干線價加入商品價成為包物流價，要么把自提選項(xiàng)去掉，干線價加到送貨安裝服務(wù)選項(xiàng)上。Part2.3設(shè)置家裝服務(wù)——注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：產(chǎn)品全面講解--detail服務(wù)覆蓋地區(qū)211.送貨上門安裝不是城市的所有地區(qū)都能覆蓋，如重慶有40個區(qū)，服務(wù)覆蓋的是大概25個，如果綁定兩個選項(xiàng)，選擇第26個區(qū)，僅出現(xiàn)“自提”選項(xiàng)/item.htm?spm=a220m.1000858.1000725.71.16c272&idis_b=1&cat_id=2&q=%B3%B2%C1%D62.服務(wù)支持購物車也支持搭配寶；如果使用搭配寶，是能顯示服務(wù)，不支持套餐3.服務(wù)必選一項(xiàng)才可下單4.服務(wù)拍下，服務(wù)費(fèi)可以修改（最低改為0.01）產(chǎn)品全面講解--detail服務(wù)覆蓋地區(qū)211.送貨上修改服務(wù)費(fèi)既可以按照折扣去進(jìn)行修改也可以采用“+”“-”的方式去進(jìn)行修改最低可以修改為0.01修改服務(wù)費(fèi)既可以按照折扣去進(jìn)行修改也可以采用“+”“-”的方買家須知商家要注意利用“買家須知”，里面有很多是買家下單前必須事先提醒到買家的事項(xiàng)，避免后期一些不必要的糾紛買家須發(fā)貨實(shí)操發(fā)貨實(shí)操Part3發(fā)貨實(shí)操注意：1.商家務(wù)必在完成“發(fā)貨”(貨物齊全，整裝待發(fā))后，點(diǎn)擊“發(fā)貨”，否則買家長期沒有看到物流信息更新，容易引發(fā)投訴2.無論是選擇系統(tǒng)服務(wù)商還是虛擬服務(wù)商點(diǎn)發(fā)貨，交易狀態(tài)會直接改變?yōu)椤耙寻l(fā)貨”3.請選擇“真正”負(fù)責(zé)送貨的TP來選擇發(fā)貨，如果選錯了服務(wù)商的話，系統(tǒng)是無法修改在重新選擇的——這時您可以選擇用已經(jīng)選擇的服務(wù)商進(jìn)行配送，后期會有物流信息展現(xiàn)，或者是堅(jiān)持用自己原本想選的服務(wù)商進(jìn)行配送，頁面不會有物流信息展現(xiàn)4.選擇系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨，后續(xù)會有物流信息跟蹤和TP400電話展現(xiàn)，買家方便和TP溝通，減輕商家很多工作量5.商家通過TMS把干支裝訂單推單給服務(wù)商是隱含免費(fèi)搬上7樓服務(wù)，線上發(fā)貨選擇虛擬服務(wù)商后在找服務(wù)商下單或者是到服務(wù)商店鋪拍下服務(wù)的話是可能不能享受免費(fèi)搬上7樓服務(wù)Part3發(fā)貨實(shí)操注意：Part3發(fā)貨實(shí)操流程：

商家準(zhǔn)備好貨→線上點(diǎn)發(fā)貨→送貨給服務(wù)商送貨單

貨物明細(xì)、買家地址&聯(lián)系方式、店鋪名稱、服務(wù)類型、服務(wù)商名字貨物上服務(wù)商名字+買家姓名+貨物件數(shù)/+城市（所有訂單，包含自提和三包）示例：果真+張三+3/1+3/2+3/3注意：如果商家沒有發(fā)系統(tǒng)服務(wù)商指定的干線，一定要把物流名稱+物流電話+物流到貨的區(qū)域備注清楚注意：選擇虛擬服務(wù)商的，包裝信息和商家備注會自動隱藏，不用填寫，因此，后續(xù)貨物商家自行跟蹤）Part3發(fā)貨實(shí)操流程：商家準(zhǔn)備好貨→線上點(diǎn)發(fā)貨→送貨Part3發(fā)貨實(shí)操——服務(wù)跟蹤選系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨的物流詳情展現(xiàn)買家在“已買到寶貝”里，點(diǎn)此服務(wù)，跳轉(zhuǎn)到服務(wù)詳情頁面，如果該訂單已經(jīng)發(fā)貨，會鎖定該訂單對應(yīng)的服務(wù)商，會顯示服務(wù)商的旺旺亮燈，和服務(wù)商的400電話，告知所有客服Part3發(fā)貨實(shí)操——服務(wù)跟蹤選系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨的物流詳情Part2商家培訓(xùn)Part2商家培訓(xùn)Part4結(jié)算暫時只能線下結(jié)算，線上結(jié)算方式——代收代付即將上線，敬請期待……Part4結(jié)算暫時只能線下結(jié)算，Part35投訴Part35投訴Part5投訴投訴入口線上投訴可投訴的訂單線上選擇系統(tǒng)服務(wù)商發(fā)貨并線下實(shí)際也是該服務(wù)商配送的訂單可投訴的類型沒簽代收代付協(xié)議的商家的投訴類型有7種：攬收延遲、發(fā)貨延遲、配送延遲、安裝延遲、發(fā)貨錯誤、貨物丟失/丟件、貨物破損

簽了代收代付的商家可投訴類型有11種，除上面7種外另外還有安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、未履行服務(wù)承諾、不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)Part5投訴投訴入口線上投訴可投訴的訂單線上選擇系統(tǒng)服務(wù)商投訴入口投訴入口Part5投訴服務(wù)類投訴攬收延遲服務(wù)商未按照承諾時效攬收貨物回傳攬收信息如：商家下發(fā)訂單是在當(dāng)日15點(diǎn)，服務(wù)商在接單后，需在次日15點(diǎn)前完成攬收回傳攬收信息。發(fā)貨延遲服務(wù)商在攬收貨物后，未按照承諾時效發(fā)貨（發(fā)干線）如：系統(tǒng)回傳攬收信息是在次日15點(diǎn)，干線出站回傳信息需在兩天后15點(diǎn)前。配送延遲服務(wù)商未按照承諾配送時效配送/提供預(yù)約服務(wù)如：系統(tǒng)回傳干線出站信息是在3.8號15點(diǎn)，干線到站回傳信息需在3.12號15點(diǎn)前；如：干線到站回傳信息是在3.12號15點(diǎn)，服務(wù)商完成送貨預(yù)約記錄需在48小時內(nèi)完成，即在3.14號15點(diǎn)前完成預(yù)約，回傳預(yù)約記錄；安裝延遲服務(wù)商未按預(yù)約時間上門安裝如：服務(wù)商與買家預(yù)約安裝時間是在3.15號，即完成上門安裝需在3.15當(dāng)日24小時內(nèi)完成，回傳安裝完成記錄；Part5投訴服務(wù)類投訴攬收延遲服務(wù)商未按照承諾時效攬收貨物服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)攬收延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)商家下單時間與服務(wù)商回傳攬收信息對比服務(wù)商承諾攬收時效：物流寶系統(tǒng)查看商家下單時間2.物流寶系統(tǒng)查看服務(wù)商回傳攬收信息3.貨物簽收面單拍照（攬收日期）攬收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：商家下發(fā)物流訂單節(jié)點(diǎn)起，服務(wù)商同意攬收，服務(wù)商需在攬收時效24小時內(nèi)攬收，回傳攬收信息到物流寶1.服務(wù)商未按承諾時效攬收貨物；2.服務(wù)商未按承諾時效攬收貨物且因此造成買家拒收；賠償費(fèi)用：商品實(shí)際成交金額的30%（金額最高不超過500）發(fā)貨延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)TMS記錄訂單接收時間至干線信息回傳，對比服務(wù)商承諾發(fā)貨時效：物流寶系統(tǒng)查看TMS入庫時間2.物流寶系統(tǒng)查看干線回傳信息發(fā)貨時效標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)商在48小時內(nèi)需將攬貨入庫的訂單發(fā)干線，回傳干線出站時間到物流寶服務(wù)商未按承諾時效發(fā)貨，需支付商家服務(wù)賠償金50元/單，如因延遲導(dǎo)致買家退款或拒收，所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)攬收延服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)配送延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)TMS記錄干線到站時間至服務(wù)商與買家預(yù)約上門安裝時間記錄，對比服務(wù)商承諾配送時效1.物流寶系統(tǒng)查看干線到站時間2.物流寶系統(tǒng)查看服務(wù)商預(yù)約買家上門安裝時間記錄干線時效標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)商在120小時內(nèi)完成干線運(yùn)輸，即從干線起運(yùn)（干線出站時間）開始到干線到站時間的時長120小時。同步回傳干線到站時間到物流寶（各服務(wù)城市以家裝物流服務(wù)商與商家線下簽訂的時效為準(zhǔn)，但不可以超出120小時）服務(wù)商未按承諾時效完成配送，需支付商家服務(wù)賠償金50元/單，如因延遲導(dǎo)致買家退款或拒收，所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)預(yù)約時效標(biāo)準(zhǔn)：貨物到站后，48小時內(nèi)時完成送貨預(yù)約，系統(tǒng)記錄預(yù)約時間及與客戶預(yù)約的送貨上門時間完成配送并回傳信息到物流寶安裝延遲物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)安裝完成時間回傳對比與買家預(yù)約的安裝時間，是否在預(yù)約時間當(dāng)天的24小時內(nèi)完成1.物流寶查看貨物出站時間2.物流寶系統(tǒng)預(yù)約記錄3.物流寶安裝服務(wù)完成回傳時間安裝時效標(biāo)準(zhǔn)：按照系統(tǒng)服務(wù)商與買家預(yù)約的日期時間為準(zhǔn)，24小時+1天內(nèi)完成上門安裝，訂單簽收完成信息回傳物流寶服務(wù)商未按承諾時效發(fā)貨，需支付商家服務(wù)賠償金50元/單，如因延遲導(dǎo)致買家退款或拒收，所產(chǎn)生的物流費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)服務(wù)類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)配送延投訴類型貨物類投訴發(fā)錯貨物服務(wù)商未按照訂單信息發(fā)貨，導(dǎo)致錯發(fā)；少發(fā)；多發(fā)貨物如：服務(wù)商發(fā)貨，配送安裝商品信息未準(zhǔn)確按照物流訂單下發(fā)中商品信息發(fā)貨，出現(xiàn)錯發(fā)貨，少發(fā)件，或者多發(fā)件；貨物丟失服務(wù)商在提供干支裝物流服務(wù)過程中產(chǎn)生貨物丟失，丟件如：服務(wù)商發(fā)貨，配送安裝商品信息未按照物流訂單下發(fā)中商品信息，出現(xiàn)貨物丟失，丟件現(xiàn)象；貨物破損服務(wù)商在提供干支裝物流服務(wù)過程中產(chǎn)生的外包破損與貨物破損如：服務(wù)商在干支裝服務(wù)過程中出現(xiàn)的貨物外包，內(nèi)物破損現(xiàn)象；投訴類型貨物類投訴發(fā)錯貨物服務(wù)商未按照訂單信息發(fā)貨，導(dǎo)致錯發(fā)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨錯誤物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供交易訂單號2.商家發(fā)貨信息（品名，件數(shù)，體積（方數(shù)），商品及外包裝照片/貨物簽收面單）3.買家收到商品照片，件數(shù)，體積，重量；4.發(fā)貨錯誤情況說明，物流信息情況按照商家下發(fā)物流訂單信息中商品信息發(fā)貨，含商品名稱、型號規(guī)格、數(shù)量、收貨人信息等由于服務(wù)商原因?qū)е掳l(fā)貨錯誤，需支付商家服務(wù)賠償金20元/單，退換貨造成的貨損由服務(wù)商承擔(dān)1.錯發(fā)，著正向及退回運(yùn)費(fèi)由服務(wù)商承擔(dān)2.少發(fā)，補(bǔ)發(fā)運(yùn)費(fèi)由服務(wù)商承擔(dān)3.多發(fā)，追回產(chǎn)生的費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān)4.錯發(fā)、多發(fā)不能追回，服務(wù)商需按貨值進(jìn)行賠付貨物丟失（丟件）物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供交易訂單號2.商家發(fā)貨信息（品名，數(shù)量，體積，重量，商品及外包裝照片）3.買家收到商品照片，數(shù)量，體積，重量；4.丟失情況說明，物流信息情況商品發(fā)貨配送過程中保證貨物完好無損交付消費(fèi)者/指定收貨人簽收。貨物只支持收貨人本人簽收，不支持代收。如賣家向天貓?zhí)岢霎愖h，服務(wù)商應(yīng)提交相應(yīng)證據(jù)證明收貨人已簽收，否則，應(yīng)承擔(dān)賣家全部賠償責(zé)任。由于貨物丟失導(dǎo)致買家退款，服務(wù)商需支付商家服務(wù)賠償金20-50元/單1.整單丟失，服務(wù)商需按客戶聲明成本價（最高不超過客戶在淘寶網(wǎng)上的歷史最低正常售價）進(jìn)行賠償，并承擔(dān)買家支付的物流費(fèi)用賠付2.部分丟失，服務(wù)商需賠付缺失部分貨值，并按缺失部分比例承擔(dān)買家支付的物流費(fèi)用賠付貨物類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨錯誤物流寶訂單下投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)貨物破損物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供交易訂單號2.商家發(fā)貨信息（品名，件數(shù)，體積，重量，商品），3.買家投訴商品外包裝破損，貨物破損照片4.破損情況描述商家貨物在標(biāo)準(zhǔn)包裝前提下，服務(wù)商在三包服務(wù)過程中要保證貨物外包裝及內(nèi)物完好由于貨物破損導(dǎo)致買家拒收退款，服務(wù)商需支付商家服務(wù)賠償金20-50元/單，并免除所產(chǎn)生的物流費(fèi)用全損：按買家支付貨物價值賠償；部分破損：破損部分損失按破損標(biāo)準(zhǔn)賠償；若商家已購買運(yùn)輸保險，則服務(wù)商賠償金額不超過正向運(yùn)費(fèi)的5倍，超出損失金額由商家申請保險賠付貨物類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)貨物破損物流寶訂單下投訴類型服務(wù)類投訴安裝質(zhì)量服務(wù)商未按要求安裝、安裝質(zhì)量不合格如：服務(wù)商在安裝服務(wù)中出現(xiàn)未按照說明書安裝，安裝質(zhì)量不合格現(xiàn)象；。服務(wù)態(tài)度客服響應(yīng)時間及回復(fù)緩慢，服務(wù)態(tài)度差、配送安裝人員的禮儀，服務(wù)態(tài)度投訴如：服務(wù)商客戶服務(wù)態(tài)度不友好，安裝師傅在買家家里實(shí)施安裝服務(wù)時缺乏禮儀，引起買家對服務(wù)態(tài)度不滿現(xiàn)象未履行服務(wù)承諾服務(wù)商承諾的服務(wù)區(qū)域，干支裝服務(wù)，但未按約定提供服務(wù)如：服務(wù)商承諾支持服務(wù)的區(qū)域，在買家拍下后，商家下發(fā)物流訂單后，服務(wù)商不能提供服務(wù)；或部分履行服務(wù)（如不能完成送貨上門，安裝服務(wù)等）投訴類型服務(wù)類投訴安裝質(zhì)量服務(wù)商未按要求安裝、安裝質(zhì)量不合格服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)安裝質(zhì)量物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供發(fā)貨信息（品名，安裝說明書）2.買家提供安裝質(zhì)量問題照片；服務(wù)商嚴(yán)格按照商家提供商品安裝說明書進(jìn)行拆包安裝;1.安裝質(zhì)量不合格，服務(wù)商需支付商家服務(wù)賠償金20元/單2.安裝錯誤造成的再次上門安裝，所產(chǎn)生的安裝費(fèi)用由服務(wù)商承擔(dān)3.由于安裝質(zhì)量不合格，導(dǎo)致貨物發(fā)生壞損，服務(wù)商需按貨物破損標(biāo)準(zhǔn)賠付服務(wù)態(tài)度物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.商家提供買家投訴憑證：旺旺截圖；電話錄音；現(xiàn)場視頻2.商家聯(lián)系服務(wù)商客服的記錄：大概通話時間，客服工號服務(wù)商400客服及派送員、安裝人服務(wù)過程中，保持禮貌，使用禮貌用語，認(rèn)真回答用戶問題，不回避、回絕收貨人問題等；1.

100元/單服務(wù)賠償金2.由于服務(wù)態(tài)度造成的其他損失，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行賠付服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)安裝質(zhì)服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)未履行服務(wù)承諾物流寶訂單下發(fā)TMS起30天內(nèi)1.服務(wù)商支持服務(wù)區(qū)域以系統(tǒng)配置為準(zhǔn)；

2.商家提供買家反饋?zhàn)C據(jù)（買家去自提點(diǎn)提貨簽收面，服務(wù)商未提供安裝，買家在簽收面單上注明“未安裝”

3.買家反饋給商家未完成服務(wù)的憑證（如旺旺聊天記錄），買家拒收的憑證面單（面單上選擇拒收，并填寫原因）服務(wù)商承諾的可以提供干支裝服務(wù)城市，須按照承諾接單，完成干線，支線，預(yù)約，上門安裝整套服務(wù)因服務(wù)商未能提供約定服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者發(fā)起投訴商家賠付違約賠付200元，服務(wù)商賠付：200元服務(wù)類投訴判責(zé)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)未履行投訴類型費(fèi)用類投訴不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)按照服務(wù)子訂單價格（服務(wù)費(fèi)用項(xiàng))為計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如：服務(wù)商在干支裝服務(wù)過程未按照價格報表收費(fèi)，出現(xiàn)增加收費(fèi)項(xiàng)，或者高收費(fèi)現(xiàn)象；投訴類型費(fèi)用類投訴不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)按照服務(wù)子訂單價格（服務(wù)費(fèi)用項(xiàng)投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)物流寶訂單下發(fā)TMS后至貨物安裝成功后兩周內(nèi)1.商家提供費(fèi)用單信息，對比服務(wù)商合同價格2.商家提供額外費(fèi)用收據(jù)，買家反饋?zhàn)C據(jù)，旺旺聯(lián)系證據(jù)1.服務(wù)商按照服務(wù)子訂單價格（服務(wù)費(fèi)用項(xiàng))為收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.如產(chǎn)生額外費(fèi)用需提前與商家溝通確認(rèn)，回傳費(fèi)用明細(xì)經(jīng)核實(shí)服務(wù)商不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)情況屬實(shí)，則需支付商家服務(wù)賠償金20元/單，并退還商家多收費(fèi)用費(fèi)用類投訴規(guī)則投訴類型投訴時效舉證規(guī)則服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賠付標(biāo)準(zhǔn)不按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)物流寶訂服務(wù)項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)搬樓人工搬運(yùn)，簽約商家7樓以上計(jì)費(fèi)，非簽約商家2樓以上計(jì)費(fèi)。20元/方/層，一方起算。平移買家小區(qū)不能進(jìn)貨車，或貨車無法到達(dá)買家樓下20M為一單位，10元/方/單位，一方起算。維修貨物損壞需要修復(fù)，包括修皮、補(bǔ)色、換布套等現(xiàn)場溝通，按次報價二次上門需要技工再次上門安裝、調(diào)試等，如缺少配件等原因造成按所在城市所在區(qū)域最低收費(fèi)的5折收取二次配送需要技工和車再次配送，如缺少配件等原因造成按配送標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用收取（KA商家按協(xié)議收取）VIP服務(wù)費(fèi)指定日期配送，如指定搬家、黃道吉日等情況按城市區(qū)域配送最低收費(fèi)8折加收（不足100按100收取每單）提貨費(fèi)從物流點(diǎn)按商家要求提貨到服務(wù)商倉庫的費(fèi)用與所在倉庫同區(qū)50元/次，不同區(qū)100元/次倉儲從服務(wù)商通知買家起算，三包訂單5天，自提訂單2天，超出計(jì)費(fèi)10元/方/日，一方起算。打木架產(chǎn)品需要再次打木架才能發(fā)運(yùn)，如到二級以下城市需要物流中轉(zhuǎn)120元/方，最低收費(fèi)30一件。整裝產(chǎn)品整裝產(chǎn)品無需安裝，但仍需要拆包裝、搬樓、擺位、清潔等標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)按報價表執(zhí)行拆裝費(fèi)產(chǎn)品過大無法進(jìn)電梯或無法搬樓，需要將產(chǎn)品拆開進(jìn)門，再組裝80元/件拆木架費(fèi)單獨(dú)拆外包裝木架10元/件拆樓梯扶手產(chǎn)品過大無法搬進(jìn)樓梯，需要拆現(xiàn)場議價

拆門產(chǎn)品過大無法搬進(jìn)門，需要拆現(xiàn)場議價拆窗戶產(chǎn)品過大無法進(jìn)窗，需要拆現(xiàn)場議價吊運(yùn)現(xiàn)場環(huán)境原因需要通過吊運(yùn)進(jìn)戶現(xiàn)場議價待客費(fèi)因產(chǎn)品問題買家和賣家溝通，陽晟公司人員在現(xiàn)場等待。自通知起30分鐘內(nèi)免費(fèi)，30元/半小時，半小時為單位服務(wù)項(xiàng)目定義項(xiàng)目定義計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)搬樓人工搬運(yùn)，簽約商家7樓以上計(jì)Part6FAQPart6FAQ注意：家裝問題反饋與解決路徑1.有問題，先加群，認(rèn)真看好群公告天貓家裝服務(wù)體系：

一號群213396007（人數(shù)已滿）二號群998189771（人數(shù)已滿）三號群1214668153（人數(shù)已滿）四號群12144371142.看完幫派及里面的FAQ還不能解決的問題可以咨詢?nèi)簝?nèi)的老商家3.群里不能解答的請聯(lián)系4008000808轉(zhuǎn)7服務(wù)時間：7*12小時

(早8:00—晚20:00）節(jié)假日正常服務(wù)

注意：家裝問題反饋與解決路徑FAQ

入口：家裝服務(wù)幫派、幫助中心

/support/tmall/8303974.htm?spm=.97hKKA功能：商家基礎(chǔ)及常見問題解答服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：基本覆蓋商家90%以上問題；文案簡潔易懂，方便查找；信息準(zhǔn)確，時時更新更多問題……FAQ

入口：家裝服務(wù)幫派、幫助中心附件1系統(tǒng)服務(wù)商120個覆蓋城市：深圳市北京市上海市廣州市沈陽市東莞市佛山市蘇州成都市青島市重慶市杭州市武漢市西安市福州市廈門市天津市南京市長沙市太原市南昌市寧波市大連市合肥市昆明市海口市溫州市貴陽市珠海市中山市揚(yáng)州市濟(jì)南市江門市金華市泉州市石家莊市渭南市無錫市咸陽市煙臺市鄭州市常州市潮州市河源市湖州市淮安市惠州市嘉興市揭陽市麗水市連云港市茂名市梅州市南通市清遠(yuǎn)市衢州市汕頭市汕尾市韶關(guān)市紹興市臺州市泰州市宿遷市徐州市鹽城市陽江市云浮市湛江市肇慶市鎮(zhèn)江市

舟山市

淄博市

長春市

哈爾濱市銀川市呼和浩特市宜昌市洛陽市蘭州市撫順市鞍山市包頭市

保定市

長治市

滁州市

丹東市

定西市

懷化市

濟(jì)寧市

焦作市

錦州市

晉城市

晉中市

萊蕪市

廊坊市

遼陽市

聊城市龍巖市

隴南市

綿陽市

南充市

南陽市

濮陽市

齊齊哈爾市

曲靖市

日照市

朔州市

松原市

泰安市

唐山市

天水市

鐵嶺市

通遼市威海市

濰坊市

烏魯木齊市西寧市

玉溪市

運(yùn)城市附件1系統(tǒng)服務(wù)商120個覆蓋城市：加入家裝服務(wù)可以享受以下服務(wù)：開通服務(wù)權(quán)限家裝服務(wù)幫派天貓?jiān)缰郎碳遗嘤?xùn)FAQ商家群400熱線送貨上門并安裝加入家裝服務(wù)可以享受以下服務(wù)：開通服務(wù)權(quán)限服務(wù)名稱入口服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)家裝服務(wù)幫派家裝服務(wù)商家群公告家裝服務(wù)各個流程基本介紹、重要內(nèi)容變更的通知、家裝服務(wù)重要資料的下載提供家裝服務(wù)最快、最新、最全、最權(quán)威資訊FAQ家裝服務(wù)商家群公告、家裝服務(wù)幫派商家基礎(chǔ)及常見問題解答基本覆蓋商家90%以上問題

文案簡潔易懂，方便查找

信息準(zhǔn)確，時時更新商家群天貓家裝服務(wù)體系一群群號：213396007（已滿）

天貓家裝服務(wù)體系二群

群號：998189771（已滿）

天貓家裝服務(wù)體系三群群號：1214668153（已滿）天貓家裝服務(wù)體系四群群號：1214437114商家、服務(wù)商、小二自由信息交流平臺家裝服務(wù)商家聚集地

提供與資深商家溝通交流的機(jī)會

家裝服