S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料相互認(rèn)識一下S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料1相互認(rèn)識一下相互認(rèn)識一下三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的教師……一個優(yōu)秀的管理者，往往都強(qiáng)于溝通，善于發(fā)現(xiàn)身邊可以共享的資源……一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，時刻都不會忘記讓身邊的人知道“我是誰〞……三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的Nicetomeetyou!認(rèn)識你真快樂！Nicetomeetyou!認(rèn)識你真快樂！培訓(xùn)大綱一、效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)效勞流程三、客戶投訴處理四、演講與交流〔如何做好效勞參謀〕培訓(xùn)大綱一、效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)內(nèi)容提要有關(guān)效勞的相關(guān)解釋效勞的定義顧客滿意與滿意度的定義效勞參謀的作用代表顧客的人代表企業(yè)的人流程的牽引者生產(chǎn)工作的協(xié)作者內(nèi)容提要有關(guān)效勞的相關(guān)解釋內(nèi)容提要效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識內(nèi)容提要效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解效勞的定義和顧客滿意的涵義理解效勞參謀的作用熟知效勞參謀應(yīng)具有的根本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解效勞的定義和顧客滿意的涵義什么是效勞效勞的定義？效勞是滿足效勞對象需求的過程。討論：效勞對象是？效勞對象的需求有？滿足顧客需求的過程有？什么是效勞效勞的定義？顧客的需求顧客的需求滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意是顧客感覺效勞人員滿足了他的需求。顧客滿意＝需求＋滿足思考：顧客滿意度是？為什么要追求滿意度最大化？顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望＝實(shí)際效勞－期望效勞顧客滿意度決定了口碑營銷的效果。顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望假設(shè)顧客滿意度較高

1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？假設(shè)顧客滿意度較高1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新

假設(shè)顧客不滿意

1個不滿意的顧客會

13

個人不來買公司的產(chǎn)品但是

4個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?52個不買影響假設(shè)顧客不滿意1個不滿意的顧客會13個人不來買公顧客滿意與顧客期望思考：顧客期望值都有哪些決定因素？(較容易滿意)

(不容易滿意)效勞感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低顧客滿意與顧客期望(較容易滿意)顧客期望值的決定因素車型檔次顧客的身份顧客的性別維修價(jià)格的承受能力維修時間他所投入的精力時間、體力、精神投入顧客期望值的決定因素車型檔次顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論上次的維修經(jīng)歷以前效勞單位的印象自己的時間安排其他……顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論效勞參謀的作用效勞參謀是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益思考：要保證顧客的哪些權(quán)益？保證維修價(jià)格在顧客預(yù)算〔或承受〕范圍之內(nèi)保證維修工程不減少，全部維修完畢并合格保證維修時間盡可能減少，為顧客節(jié)省時間保證顧客的車輛能及時得到維護(hù)和保養(yǎng)保證效勞過程中顧客有愉快的心情效勞參謀的作用效勞參謀是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益效勞參謀的作用效勞參謀是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益思考：要保障企業(yè)的哪些利益？效勞工程最大化〔顧客承受范圍〕，提升利潤減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽(yù)維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī)密不外瀉效勞參謀的作用效勞參謀是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益效勞參謀的作用效勞參謀是流程的牽引者效勞參謀是生產(chǎn)工作的協(xié)作者注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與效勞參謀有關(guān)！效勞參謀的作用效勞參謀是流程的牽引者效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識效勞意識是指會站到顧客角度考慮問題。測試：您會站到顧客角度考慮問題嗎？思考：效勞流程中表達(dá)出對效勞意識要求的有哪些？站在顧客角度考慮哦！效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識站在顧客角度考慮哦！如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……效勞參謀和您交淡之后，您最希望知道什么？當(dāng)您開著“病車〞進(jìn)入效勞站，您的心情如何？當(dāng)您在休息室或者家里看不到您的車時，您會想知道些什么？擔(dān)憂什么？當(dāng)您拿到結(jié)算單時，擔(dān)憂什么？想知道什么？當(dāng)您提車離開企業(yè)后，想得到什么？如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕盡快安撫顧客〔問診、制單、派工〕時刻關(guān)注顧客〔過程跟蹤〕尊重顧客意愿〔增項(xiàng)處理〕消除顧客疑慮〔交車結(jié)算〕受到后續(xù)關(guān)心〔效勞跟蹤〕流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客您知道您的顧客在等待的過程，做些什么嗎？時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕盡快安撫顧客〔問診、制單、派工〕時刻關(guān)注顧客〔過程跟蹤〕尊重顧客意愿〔增項(xiàng)處理〕消除顧客疑慮〔交車結(jié)算〕受到后續(xù)關(guān)心〔效勞跟蹤〕流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)形象標(biāo)準(zhǔn)意識效勞形象決定了企業(yè)的效勞檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。專業(yè)的儀容儀表〔從頭至腳〕專業(yè)的效勞儀態(tài)〔行走、指引、微笑〕專業(yè)的效勞語言〔向顧客問好、語言等〕形象標(biāo)準(zhǔn)意識效勞形象決定了企業(yè)的效勞檔次，影響了顧客的重要的第一印象想要與之交往帶來好感產(chǎn)生信任引起興趣“三秒鐘〞印象:60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容重要的第一印象想要與之交往請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)眼睛臉口腔、牙齒手、指甲

男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)著裝原那么：莊重、整潔、大方、氣派全身3種顏色以內(nèi)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原那么：男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原那么

*要撤除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不卷不挽

*不要穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*不要裝東西男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原那么男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長短、領(lǐng)帶夾〕男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色〔黑、藏青、深藍(lán)〕中筒襪。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌吊牌胸牌飾品男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)流海顏色發(fā)型發(fā)飾眼睛女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化裝口腔、牙齒手、指甲女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化裝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝皮鞋絲襪首飾工作牌手機(jī)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原那么：簡單、大方、整潔、明快職業(yè)裝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原那么：簡單、大方、整潔、明快女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水清新淡雅，不可濃烈、刺鼻女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿坐姿坐姿不能這樣坐正的坐法確不能這樣坐正的坐法確S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件不標(biāo)準(zhǔn)的坐姿不標(biāo)準(zhǔn)的坐姿請的姿勢請的姿勢1、應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐〞。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。2、注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅讓座的體態(tài)1、應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客答復(fù)顧客詢問的體態(tài)顧客坐著的時候：站立雙腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腿要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手穿插點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和答復(fù)客人的詢問。顧客站著的時候應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。答復(fù)顧客詢問的體態(tài)顧客坐著的時候：1、遞文件：文字正面朝著對方。2、遞鋼筆、刀剪：尖端向著自己。遞交物品應(yīng)注意1、遞文件：文字正面朝著對方。遞交物品應(yīng)注意接收名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接收名片必須起身接收名片。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由本卷須知遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名。本卷須知遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相1、如果是坐著，盡可能起身，雙手承受對方遞來的名片“謝謝〞2、到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞知名片“您好，請多指教〞3、承受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)4、承受名片后，不宜隨手置于桌上，要妥善保管5、不可遞出污舊或皺折的名片，不在名片上隨意涂改6、名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子前方的口袋掏出7、盡量防止在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西8、不要無意識地玩弄對方的名片9、上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片10、承受名片要有來有往，沒有名片也不要直言不諱遞名片的儀態(tài)1、如果是坐著，盡可能起身，雙手承受對方遞來的名片“謝謝〞S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件專業(yè)的儀容儀表每天堅(jiān)持做“自信操〞順序：自然站立－昂首挺胸－深呼吸－放松－保持微笑－伸出雙手－撫摸自己的眼睛－額前－側(cè)發(fā)－頸發(fā)－胡須－口氣－衣領(lǐng)－領(lǐng)帶－上衣鈕扣－胸前工作牌－上衣口袋－衣袖－手－腰帶－褲子后袋－褲子側(cè)袋－褲子拉鏈－鞋子－襪子－告訴自己我行、我能！專業(yè)的儀容儀表每天堅(jiān)持做“自信操〞效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)自我保護(hù)意識對車輛的全面外觀檢查對車輛內(nèi)物品的清點(diǎn)對維修舊件的處理方式確認(rèn)對顧客報(bào)修工程〔故障〕的再次確認(rèn)接車單〔維修合同〕上顧客簽字確認(rèn)增項(xiàng)處理確認(rèn)自我保護(hù)意識對車輛的全面外觀檢查效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)溝通及協(xié)調(diào)能力塑造顧客對你的第一印象傾聽顧客描述，明確所需適時問詢，明確故障現(xiàn)象〔問診〕車間、配件、顧客協(xié)調(diào)，預(yù)估費(fèi)用明確派工，交代顧客所需監(jiān)視車間工作進(jìn)程，與顧客保持聯(lián)系結(jié)算前溝通協(xié)調(diào)，提前消除顧客疑慮溝通及協(xié)調(diào)能力塑造顧客對你的第一印象溝通及協(xié)調(diào)能力維修效勞售后的顧客關(guān)心安撫顧客不滿，處理顧客投訴溝通及協(xié)調(diào)能力維修效勞售后的顧客關(guān)心本節(jié)總結(jié)有關(guān)效勞的相關(guān)解釋效勞的定義顧客滿意與滿意度的定義效勞參謀的作用代表顧客的人代表企業(yè)的人流程的牽引者生產(chǎn)工作的協(xié)作者本節(jié)總結(jié)有關(guān)效勞的相關(guān)解釋本節(jié)總結(jié)效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識本節(jié)總結(jié)效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì) 謝謝大家！ 謝謝大家！66S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料相互認(rèn)識一下S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料S店效勞參謀培訓(xùn)資料67相互認(rèn)識一下相互認(rèn)識一下三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的教師……一個優(yōu)秀的管理者，往往都強(qiáng)于溝通，善于發(fā)現(xiàn)身邊可以共享的資源……一個優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，時刻都不會忘記讓身邊的人知道“我是誰〞……三人行必有我?guī)熞粋€積極向上善于學(xué)習(xí)的人，總能發(fā)現(xiàn)身邊有無數(shù)的Nicetomeetyou!認(rèn)識你真快樂！Nicetomeetyou!認(rèn)識你真快樂！培訓(xùn)大綱一、效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)二、汽車維修標(biāo)準(zhǔn)效勞流程三、客戶投訴處理四、演講與交流〔如何做好效勞參謀〕培訓(xùn)大綱一、效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞參謀的作用和應(yīng)有的根本素質(zhì)內(nèi)容提要有關(guān)效勞的相關(guān)解釋效勞的定義顧客滿意與滿意度的定義效勞參謀的作用代表顧客的人代表企業(yè)的人流程的牽引者生產(chǎn)工作的協(xié)作者內(nèi)容提要有關(guān)效勞的相關(guān)解釋內(nèi)容提要效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識內(nèi)容提要效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解效勞的定義和顧客滿意的涵義理解效勞參謀的作用熟知效勞參謀應(yīng)具有的根本素質(zhì)本節(jié)目標(biāo)理解效勞的定義和顧客滿意的涵義什么是效勞效勞的定義？效勞是滿足效勞對象需求的過程。討論：效勞對象是？效勞對象的需求有？滿足顧客需求的過程有？什么是效勞效勞的定義？顧客的需求顧客的需求滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派工內(nèi)部過程面向顧客的過程預(yù)約準(zhǔn)備交車準(zhǔn)備車間維修嚴(yán)格質(zhì)檢滿足顧客需求的過程追蹤服務(wù)結(jié)帳交車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)過程顧客接待診斷派顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意是顧客感覺效勞人員滿足了他的需求。顧客滿意＝需求＋滿足思考：顧客滿意度是？為什么要追求滿意度最大化？顧客滿意與滿意度什么是顧客滿意？顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望＝實(shí)際效勞－期望效勞顧客滿意度決定了口碑營銷的效果。顧客滿意度最大化顧客滿意度＝顧客所得－顧客期望假設(shè)顧客滿意度較高

1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新客戶會產(chǎn)生養(yǎng)成多少？？？假設(shè)顧客滿意度較高1個滿意的客戶會8個潛在客戶會介紹4個新

假設(shè)顧客不滿意

1個不滿意的顧客會

13

個人不來買公司的產(chǎn)品但是

4個不滿意的顧客只有1個會抱怨個案=?其余3個默默離開1=4*13=?52個不買影響假設(shè)顧客不滿意1個不滿意的顧客會13個人不來買公顧客滿意與顧客期望思考：顧客期望值都有哪些決定因素？(較容易滿意)

(不容易滿意)效勞感受設(shè)法提高顧客期望設(shè)法降低A顧客B顧客期望高期望低顧客滿意與顧客期望(較容易滿意)顧客期望值的決定因素車型檔次顧客的身份顧客的性別維修價(jià)格的承受能力維修時間他所投入的精力時間、體力、精神投入顧客期望值的決定因素車型檔次顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論上次的維修經(jīng)歷以前效勞單位的印象自己的時間安排其他……顧客期望值的決定因素親戚、朋友、其他顧客的種種言論效勞參謀的作用效勞參謀是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益思考：要保證顧客的哪些權(quán)益？保證維修價(jià)格在顧客預(yù)算〔或承受〕范圍之內(nèi)保證維修工程不減少，全部維修完畢并合格保證維修時間盡可能減少，為顧客節(jié)省時間保證顧客的車輛能及時得到維護(hù)和保養(yǎng)保證效勞過程中顧客有愉快的心情效勞參謀的作用效勞參謀是顧客的代表，保證顧客的權(quán)益效勞參謀的作用效勞參謀是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益思考：要保障企業(yè)的哪些利益？效勞工程最大化〔顧客承受范圍〕，提升利潤減少流程漏洞，保障企業(yè)利益不受侵害減少顧客投訴，保障企業(yè)聲譽(yù)維護(hù)客戶檔案，保證企業(yè)機(jī)密不外瀉效勞參謀的作用效勞參謀是企業(yè)的代表，保障企業(yè)的利益效勞參謀的作用效勞參謀是流程的牽引者效勞參謀是生產(chǎn)工作的協(xié)作者注：顧客出現(xiàn)的任何投訴，都與效勞參謀有關(guān)！效勞參謀的作用效勞參謀是流程的牽引者效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識效勞意識是指會站到顧客角度考慮問題。測試：您會站到顧客角度考慮問題嗎？思考：效勞流程中表達(dá)出對效勞意識要求的有哪些？站在顧客角度考慮哦！效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識站在顧客角度考慮哦！如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……效勞參謀和您交淡之后，您最希望知道什么？當(dāng)您開著“病車〞進(jìn)入效勞站，您的心情如何？當(dāng)您在休息室或者家里看不到您的車時，您會想知道些什么？擔(dān)憂什么？當(dāng)您拿到結(jié)算單時，擔(dān)憂什么？想知道什么？當(dāng)您提車離開企業(yè)后，想得到什么？如果您是顧客當(dāng)您走進(jìn)業(yè)務(wù)大廳……流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕盡快安撫顧客〔問診、制單、派工〕時刻關(guān)注顧客〔過程跟蹤〕尊重顧客意愿〔增項(xiàng)處理〕消除顧客疑慮〔交車結(jié)算〕受到后續(xù)關(guān)心〔效勞跟蹤〕流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客維修過程及時關(guān)心顧客您知道您的顧客在等待的過程，做些什么嗎？時刻關(guān)注顧客維修狀態(tài)及時通知顧客流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕盡快安撫顧客〔問診、制單、派工〕時刻關(guān)注顧客〔過程跟蹤〕尊重顧客意愿〔增項(xiàng)處理〕消除顧客疑慮〔交車結(jié)算〕受到后續(xù)關(guān)心〔效勞跟蹤〕流程中對效勞意識的要求第一時間接待顧客〔接待〕效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)效勞意識形象意識自我保護(hù)意識溝通及協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)意識效勞參謀應(yīng)有的根本素質(zhì)形象標(biāo)準(zhǔn)意識效勞形象決定了企業(yè)的效勞檔次，影響了顧客的感覺和顧客的言行。專業(yè)的儀容儀表〔從頭至腳〕專業(yè)的效勞儀態(tài)〔行走、指引、微笑〕專業(yè)的效勞語言〔向顧客問好、語言等〕形象標(biāo)準(zhǔn)意識效勞形象決定了企業(yè)的效勞檔次，影響了顧客的重要的第一印象想要與之交往帶來好感產(chǎn)生信任引起興趣“三秒鐘〞印象:60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容重要的第一印象想要與之交往請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。請保持微笑提示：沃爾瑪?shù)奈⑿?biāo)準(zhǔn)：3米以內(nèi)露出八顆牙齒。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)眼睛臉口腔、牙齒手、指甲

男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)著裝原那么：莊重、整潔、大方、氣派全身3種顏色以內(nèi)男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原那么：男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原那么

*要撤除衣袖上的商標(biāo)

*要熨燙平整

*要扣好紐扣

*要不卷不挽

*不要穿毛衫

*要巧配內(nèi)衣*不要裝東西男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)穿西裝的七原那么男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡領(lǐng)帶領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方〔顏色、長短、領(lǐng)帶夾〕男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)襯衣男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子皮鞋、皮帶為正裝黑色皮鞋、皮帶。襪子為深色〔黑、藏青、深藍(lán)〕中筒襪。男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)皮帶、鞋、襪子男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌吊牌胸牌飾品男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)工牌男性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)流海顏色發(fā)型發(fā)飾眼睛女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化裝口腔、牙齒手、指甲女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)化裝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝皮鞋絲襪首飾工作牌手機(jī)女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原那么：簡單、大方、整潔、明快職業(yè)裝女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝原那么：簡單、大方、整潔、明快女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水清新淡雅，不可濃烈、刺鼻女性職員儀表標(biāo)準(zhǔn)香水優(yōu)雅的站姿優(yōu)雅的站姿坐姿坐姿不能這樣坐正的坐法確不能這樣坐正的坐法確S店服務(wù)顧問培訓(xùn)資料課件不標(biāo)準(zhǔn)的坐姿不標(biāo)準(zhǔn)的坐姿請的姿勢請的姿勢1、應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客人說：“您請坐〞。待客人進(jìn)位后，及時再將椅子輕輕復(fù)位。2、注意手和腳的配合，切不可觸及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。拉椅讓座的體態(tài)1、應(yīng)雙手適度用力將椅子后移10厘米左右，同時微笑輕聲對客答復(fù)顧客詢問的體態(tài)顧客坐著的時候：站立雙腳跟并攏，兩腳間的夾角為45度或60度，腿要挺立，身體重心在兩腳中間，右手握左手指部，握力適中，兩手穿插點(diǎn)在衣扣垂直線上，置于腹前，上體前傾10度左右，微笑著聆聽和答復(fù)客人的詢問。顧客站著的時候應(yīng)立腰、肩平、收腹、上體略微前傾，以示謙恭，其它要領(lǐng)同前。答復(fù)顧客詢問的體態(tài)顧客坐著的時候：1、遞文件：文字正面朝著對方。2、遞鋼筆、刀剪：尖端向著自己。遞交物品應(yīng)注意1、遞文件：文字正面朝著對方。遞交物品應(yīng)注意接收名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧＝邮盏拿豢蓙砘財(cái)[弄。接收名片時，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。接收名片必須起身接收名片。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞名片。遞名片時，應(yīng)說些“請多照顧〞、“請多指教〞之類的寒喧語互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住。互換名片時，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。遞名片遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由本卷須知遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問。

在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列名片。

會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理〞、“X教授〞等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生〞、“X小姐〞等，而盡量不使用“你〞字，或直呼其名。