第17頁共17頁2021年?超市客服工?作總結(jié)【?一】一年?來，在領(lǐng)導(dǎo)?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在同事?們的積極支?持和大力幫?助下，我能?夠嚴(yán)格要求?自己，較好?的履行一名?領(lǐng)班的職責(zé)?，圓滿完成?工作任務(wù)，?得到領(lǐng)導(dǎo)肯?定和同事們?的好評，總?結(jié)起來收獲?很多。一?、在日常工?作中學(xué)習(xí)，?不斷提高自?己的業(yè)務(wù)水?平作為一?名超市領(lǐng)班?，首先是一?名服務(wù)員，?只有自己的?業(yè)務(wù)水平高?了，才能贏?得同事們的?支持，也才?能夠帶好、?管好下面的?人員。雖然?我從事服務(wù)?員工作比較?久，且取得?一了定的成?績，但這些?成績還是不?夠的，隨著?超市的發(fā)展?，對我們服?務(wù)員的工作?提出了新的?要求，通過?學(xué)習(xí)，我總?能最先掌握?電腦操作技?術(shù)，總能為?下面的同志?做指導(dǎo)。?二、做好了?員工的管理?、指導(dǎo)工作?領(lǐng)班雖然?不算什么大?領(lǐng)導(dǎo)，但也?管著一堆人?，是領(lǐng)導(dǎo)信?任才讓我擔(dān)?此重任，因?此，在工作?中，我總是?對他們嚴(yán)格?要求，無論?是誰，有了?違紀(jì)，決不?姑息遷就，?正是因?yàn)槲?能嚴(yán)于律已?，大膽管理?，在生活中?又能無微不?至的關(guān)懷下?面的員工.?工作中，常?聽到周圍的?一些主管抱?怨工作的繁?忙，總有忙?不完的事，?總有加不完?的班，總有?挨不完的罵?，總有吵不?完的架，等?等諸多的抱?怨。在這里?，粗淺的談?談如何做好?一個領(lǐng)班。?(1)、?專業(yè)能力?作為一個領(lǐng)?班，你必須?掌握一定的?專業(yè)知識和?專業(yè)能力，?隨著你的管?理職位的不?斷提升，專?業(yè)能力的重?要性將逐漸?減少。作為?基層的主管?，個人的專?業(yè)能力將非?常的重要，?你要達(dá)到的?程度是，能?直接指導(dǎo)你?的下屬的實(shí)?務(wù)工作，能?夠代理你下?屬的實(shí)務(wù)工?作。專業(yè)能?力的來源無?非是兩個方?面：1是?從書本中來?，2是從實(shí)?際工作中來?。而實(shí)際工?作中你需要?向你的主管?，你的同事?，你的下屬?去學(xué)習(xí)。“?不恥下問”?是每一個主?管所應(yīng)具備?的態(tài)度。?(2)、管?理能力管?理能力對于?一個領(lǐng)班而?言，與專業(yè)?能力是相對?應(yīng)的，當(dāng)你?的職位需要?的專業(yè)越多?，相對而言?，需要你的?管理能力就?越少。反之?，當(dāng)你的職?位越高，管?理能力要求?就越高。管?理能力是一?項(xiàng)綜合能力?，需要你的?指揮能力，?需要你的決?斷能力，需?要你的溝通?協(xié)調(diào)能力，?需要你的專?業(yè)能力，也?需要你的工?作分配能力?，等等。管?理能力來自?書本，但更?多的來自實(shí)?踐，因此要?提高你的管?理能力，需?要不斷的反?思你的日常?工作，用你?的腦袋時常?去回顧你的?工作，總結(jié)?你的工作。?(3)、?溝通能力?所謂溝通，?是指疏通彼?此的意見。?這種溝通包?括兩個方面?，跨部門間?的溝通，本?部門內(nèi)的溝?通(包括你?的下屬你的?同事和你的?上級)。公?司是一個整?體，你所領(lǐng)?導(dǎo)的部門是?整體中的一?分子，必然?會與其他部?門發(fā)生聯(lián)系?，溝通也就?必不可少。?溝通的目的?不是誰輸誰?贏的問題，?而是為了解?決問題，解?決問題的出?發(fā)點(diǎn)是公司?利益，部門?利益服從公?司利益。部?門內(nèi)的溝通?也很重要，?下屬工作中?的問題，下?屬的思想動?態(tài)（范本）?，甚至下屬?生活上的問?題，作為主?管你需要了?解和掌握，?去指導(dǎo)，去?協(xié)助，去關(guān)?心。反之，?對于你的主?管，你也要?主動去報(bào)告?，報(bào)告也是?一種溝通。?(4)、?培養(yǎng)下屬的?能力作為?一個領(lǐng)班，?培養(yǎng)下屬是?一項(xiàng)基本的?，重要的工?作。不管你?所領(lǐng)導(dǎo)的單?位有多大，?你要牢記你?所領(lǐng)導(dǎo)的單?位是一個整?體，要用團(tuán)?隊(duì)的力量解?決問題。很?多主管都不?愿將一些事?交給下屬去?做，理由也?很充分。交?給下屬做，?要跟他講，?講的時候還?不一定明白?，需要重復(fù)?，然后還要?復(fù)核，與其?如此，還不?如自己做來?得快。但關(guān)?鍵的問題是?，如此發(fā)展?下去，你將?有永遠(yuǎn)有忙?不完的事，?下屬永遠(yuǎn)做?那些你認(rèn)為?可以做好的?事。讓下屬?會做事，能?做事，__?_下屬做事?，是主管的?重要職責(zé)。?一個部門的?強(qiáng)弱，不是?主管能力的?強(qiáng)弱，而是?所有下屬工?作的強(qiáng)弱。?綿羊可以領(lǐng)?導(dǎo)一群獅子?輕易地去打?敗獅子領(lǐng)導(dǎo)?的一群綿羊?，作為主管?，重要職責(zé)?就是要將下?屬訓(xùn)練成獅?子，而不需?要將自己變?成獅子。?(5)工作?判斷能力?所謂工作能?力，個人以?為，本質(zhì)上?就是一種工?作的判斷能?力，對于所?有工作的人?都非常的重?要。培養(yǎng)一?個人的判斷?能力，首先?要有率直的?心胸，或者?說是要有良?好的道德品?質(zhì)，這是工?作判斷的基?礎(chǔ)。對于世?事的對錯，?才能有正確?的判斷，才?能明辨是非?。其次，對?于你所從事?的工作，不?管是大事，?還是小事，?該怎么做，?該如何做，?該由誰做，?作為一個主?管，應(yīng)該有?清晰的判斷?，或者說是?決斷。其實(shí)?工作的判斷?能力是上述?四項(xiàng)能力的?一個綜合，?主管能力的?體現(xiàn)是其工?作判斷能力?的體現(xiàn)。?(6)、學(xué)?習(xí)能力當(dāng)?今的社會是?學(xué)習(xí)型的社?會，當(dāng)今的?企業(yè)也必須?是學(xué)習(xí)型的?企業(yè)，對于?我們每個人?也必須是學(xué)?習(xí)型的主體?。學(xué)習(xí)分兩?種，一是書?本學(xué)習(xí)，一?是實(shí)踐學(xué)習(xí)?，兩者應(yīng)交?替進(jìn)行。你?只有不停的?學(xué)習(xí)，你才?能更好的、?更快的進(jìn)步?，才能跟上?趕上社會的?發(fā)展。走上?社會的我們?，要完全主?動的去學(xué)習(xí)?，視學(xué)習(xí)為?一種習(xí)慣，?為生活的一?種常態(tài)。學(xué)?習(xí)應(yīng)該是廣?泛的，專業(yè)?的，管理的?，經(jīng)營的，?生活的，休?閑的，各種?各樣，都是?一種學(xué)習(xí)。?未來人與人?之間的競爭?，不是你過?去的能力怎?樣，現(xiàn)在的?能力怎樣??而是你現(xiàn)在?學(xué)習(xí)怎樣，?現(xiàn)在的學(xué)習(xí)?是你未來競?爭的根本。?(7)、?職業(yè)道德?但丁有一句?話：智慧的?缺陷可以用?道德彌補(bǔ)，?但道德的缺?陷無法用智?慧去彌補(bǔ)。?對于工作中?人，不管是?員工，還是?主管，職業(yè)?道德是第一?位的。這就?好比對于一?個人而言，?健康、財(cái)富?、地位、愛?情等都很重?要，但健康?是“1”，?其他的都是?“0”，只?要“1”(?健康)的存?在，個人的?意義才能無?限大。職業(yè)?道德對于工?作的人而言?，就是那個?“1”，只?有良好的職?業(yè)道德的存?在，上述的?六種能力才?有存在的意?義，對于公?司而言，才?是一個合格?之人才。職?業(yè)道德不等?同于對企業(yè)?的向心力，?但作為一個?員工，作為?一個主管。?不管公司的?好與不好，?不管職位的?高低，不管?薪水的多少?，對自己職?業(yè)的負(fù)責(zé)，?是一種基本?的素養(yǎng)，是?個人發(fā)展的?根基?！白?一天和尚撞?一天鐘”，?只要你在公?司一天，就?要好好的去?撞一天鐘。?以上，僅?僅是個人的?一些看法，?要做好一個?領(lǐng)班，要做?的事還很多?。我堅(jiān)信一?句話：師傅?領(lǐng)進(jìn)門，修?行靠個人。?一切的一切?，個人以為?，都要靠自?己去感悟，?將一切的一?切變成自己?的東西。?因此他們都?非常尊重我?，都服從我?的管理，一?年下來，我?們的工作得?到了經(jīng)理的?肯定。三?、合理安排?好服務(wù)員值?班、換班工?作服務(wù)員?的工作不累?，但得細(xì)心?，因此服務(wù)?員必須任何?時候都保持?良好的心態(tài)?和旺盛的精?力。因此，?在給幾名員?工作排班時?，我總是挖?空心思，既?要讓怍銀員?休息好，又?不能影響超?市的工作，?還要照顧好?她們的特殊?情況。四?、抓好一級?工作、給領(lǐng)?導(dǎo)分憂做?為一個領(lǐng)班?，能夠在員?工一級解決?的問題，我?決不去麻煩?領(lǐng)導(dǎo)，對超?市里的大事?，又從不失?時機(jī)的向領(lǐng)?導(dǎo)請示匯報(bào)?。這一年?，雖然工作?取得了一定?的成績，但?還有很多發(fā)?展的空間，?我相信，只?要我和我們?的員工一起?努力，一定?會把工作做?得更好。?超市客服工?作總結(jié)【二?】時間老?人的腳步總?是那樣匆匆?而過，從_?__試營業(yè)?開始，到現(xiàn)?在___日?已經(jīng)整整過?去了一年，?我們的服務(wù)?工作有積極?的一面，也?存在著種種?不足的地方?。但請相信?，隨著我們?的努力和摸?索，不成熟?的終將成熟?，不完善的?終會完善。?為了我們能?更好地進(jìn)步?，現(xiàn)試總結(jié)?如下。當(dāng)然?，個人觀點(diǎn)?難免考慮不?周，歡迎您?提出寶貴的?意見或建議?，我們將萬?分感謝。?第一、服務(wù)?顧客，以顧?客為中心，?說起來一點(diǎn)?都不難，但?在實(shí)踐中其?實(shí)是一項(xiàng)很?瑣碎的工作?，這需要很?大的耐心和?毅力才能完?成，并將其?做到最好。?顧客是一個?很龐大的群?體。他們不?分其社會地?位高低，收?入之差別，?性格之好壞?，甚至不論?其是否選擇?消費(fèi)，但凡?進(jìn)了店門，?那都是我們?需要服務(wù)的?對象，不可?有絲毫的怠?慢。總的?來講，客服?部所有同事?對工作都是?很認(rèn)真的，?至少對待顧?客都能像面?對自己的朋?友一樣，做?到真心耐心?細(xì)心，如果?真的不幸遇?到了那種特?別“挑刺”?的顧客，也?能按捺住自?己的脾氣，?盡量心平氣?和的進(jìn)行解?釋，努力將?問題解決。?記得國慶?期間，凡在?超市消費(fèi)滿?一定數(shù)額，?就會有贈品?相送，而且?根據(jù)消費(fèi)數(shù)?額的不同，?贈品也會有?不同的區(qū)分?。有一天下?午，一位老?年顧客消費(fèi)?完畢，憑小?票準(zhǔn)備到服?務(wù)臺領(lǐng)取贈?品，但很不?巧贈品已經(jīng)?發(fā)放完畢，?實(shí)在是無法?為其兌現(xiàn)。?盡管同事努?力的解釋，?但該顧客依?舊不依不饒?，當(dāng)場將購?物小票撕成?粉末，并揚(yáng)?言我們超市?都是騙子，?以后再也不?到這里消費(fèi)?了。面對顧?客的刁難，?客服部所有?人在內(nèi)心好?笑的同時，?也感覺自己?十分委屈，?但我們還是?沒有多說一?句話，只是?靜靜地看著?那位顧客離?開，然后繼?續(xù)自己的工?作。我不知?道這樣的處?理是不是恰?當(dāng)，但至少?我們沒有讓?矛盾升級，?沒有影響到?超市的正常?營業(yè)。經(jīng)?過了一年的?工作實(shí)踐，?現(xiàn)在來談一?談我們所做?的一些不足?的地方。?第一時間觀?念。工作過?程中，無論?吃飯，還是?上衛(wèi)生間都?應(yīng)該更注重?時間觀念，?不能放任自?流，應(yīng)該保?持一個比較?合理的頻率?和時長;?第二、工作?禮儀。雖然?三米微笑原?則大家落實(shí)?的都很不錯?，但是當(dāng)面?對顧客的時?候，我們能?說一些例如?：您好，歡?迎光臨，請?慢走等這樣?的接待語言?，我想作為?一個顧客的?心理一定會?舒服很多吧?!第三、?總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。?面對工作，?每個人都會?有自己的想?法，如果可?以增加些交?流，集思廣?益，不知道?會不會讓我?們做得更好?一些呢??第四、勇于?創(chuàng)新。工作?中，我們應(yīng)?該更積極地?發(fā)揮自己的?主觀能動性?，有任何的?好建議，好?點(diǎn)子都該勇?敢的說出來?，大家一起?討論看有沒?有實(shí)踐的價?值，如果有?價值，肯定?能讓我們的?工作更上一?層樓。此?以上只是目?前的一些想?法，個人覺?得還略微有?些不成熟，?但凡事開頭?難，相信只?要認(rèn)真觀察?，工作中還?會發(fā)現(xiàn)極大?小小的問題?，屆時定會?以最積極的?態(tài)度將其改?進(jìn)，讓我們?能更好地服?務(wù)顧客，為?了榮昌的發(fā)?展壯大做到?最好。超?市客服工作?總結(jié)【三】?___年?的工作已接?近尾聲，一?年來，在公?司經(jīng)理室的?正確領(lǐng)導(dǎo)下?，各部門同?仁齊心協(xié)力?，共同努力?，客服工作?取得了一定?的成績。?今年以來，?公司經(jīng)理室?繼續(xù)以抓業(yè)?務(wù)發(fā)展及內(nèi)?務(wù)管理并重?，實(shí)現(xiàn)兩手?抓，齊抓共?管的管理模?式，帶領(lǐng)客?服全體員工?，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)?，客服管理?工作取得了?一定的成績?，客服水平?也有了一些?根本的提高?。公司通過?開展集中、?統(tǒng)一的客戶?服務(wù)活動，?進(jìn)一步整合?服務(wù)資源，?促進(jìn)以保單?為中心的服?務(wù)向以客戶?為中心的服?務(wù)轉(zhuǎn)型，不?斷提升服務(wù)?水平，創(chuàng)造?客戶價值，?積極承擔(dān)社?會責(zé)任，為?公司永續(xù)經(jīng)?營打下堅(jiān)實(shí)?的基礎(chǔ)。客?戶服務(wù)部緊?緊圍繞公司?總體發(fā)展目?標(biāo)，在做好?本職工作的?同時做好服?務(wù)創(chuàng)新，體?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、在制度?建設(shè)方面，?繼續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)基礎(chǔ)?管理工作，?進(jìn)一步完善?相關(guān)管理制?度1、主?要從“內(nèi)強(qiáng)?素質(zhì)、外樹?形象”著手?，通過狠抓?公司各崗位?人員素質(zhì)，?進(jìn)一步提高?客戶滿意度?，樹立公司?良好的對外?形象。一?個優(yōu)秀的團(tuán)?隊(duì)須有一個?素質(zhì)、技術(shù)?過硬的服務(wù)?隊(duì)伍，今年?以來，我部?著重從完善?制度著手，?通過加大制?度的執(zhí)行力?不斷加大服?務(wù)考核力度?，以進(jìn)一步?提高客服人?員綜合素質(zhì)?。針對我?司部分柜員?在柜面服務(wù)?禮儀方面尚?存在不規(guī)范?現(xiàn)象的問題?，我司客戶?服務(wù)部著力?抓好全體客?戶服務(wù)人員?的服務(wù)規(guī)范?性，并從加?強(qiáng)服務(wù)意識?、強(qiáng)化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等?幾方面對客?戶服務(wù)人員?做了一些強(qiáng)?化訓(xùn)練，加?大了現(xiàn)場監(jiān)?督考核力度?，現(xiàn)場檢查?，現(xiàn)場指導(dǎo)?，并予以相?應(yīng)處罰。通?過一系列的?措施，使柜?面人員加大?了操作的規(guī)?范性，服務(wù)?禮儀的執(zhí)行?上也有了一?個很大的提?升，也為我?司不斷提高?服務(wù)水平奠?定了很好的?基礎(chǔ)作用。?___年?___月，?總公司舉行?了全國柜面?人員上崗資?格考試，我?部全體人員?___人參?加，合格_?__人，持?證率達(dá)__?_%。此次?全國系統(tǒng)的?柜面人員考?試，加強(qiáng)了?客服人員對?專業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，也提?升了客戶服?務(wù)部的服務(wù)?質(zhì)量。二?、強(qiáng)化業(yè)務(wù)?制度學(xué)習(xí)，?樹立執(zhí)行理?念，確保制?度執(zhí)行力全?面有效開展?為進(jìn)一步?強(qiáng)化公司業(yè)?務(wù)管理制度?執(zhí)行力建設(shè)?，從制度上?為業(yè)務(wù)發(fā)展?提供堅(jiān)強(qiáng)保?障，客戶服?務(wù)部對于分?公司篩選出?部分需客服?員工加強(qiáng)學(xué)?習(xí)的文件和?制度，進(jìn)行?了認(rèn)真梳理?及匯集，并?制定了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)化制?度執(zhí)行力工?作及學(xué)習(xí)計(jì)?劃，按照學(xué)?習(xí)計(jì)劃，定?期___客?服人員通過?集中學(xué)習(xí)和?自學(xué)的方式?全面、系統(tǒng)?地對相關(guān)業(yè)?務(wù)管理進(jìn)行?了學(xué)習(xí)，要?求所有參加?人員認(rèn)真做?好學(xué)習(xí)筆記?、進(jìn)行測試?并撰寫學(xué)習(xí)?心得;根據(jù)?測試及檢查?情況，要求?各相關(guān)崗位?撰寫整改報(bào)?告。從自身?出發(fā)，樹立?了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)?意識，確保?了此項(xiàng)工作?的全面有效?開展，切實(shí)?提高了我司?制度遵循和?依法合規(guī)經(jīng)?營的自覺性?。三、以?服務(wù)為本，?促進(jìn)銷售，?把日常業(yè)務(wù)?處理和服務(wù)?工作相結(jié)合?我司按照?上級公司文?件精神，面?向所有客戶?推出___?“1+n”?服務(wù)計(jì)劃。?旨在通過舉?辦客戶服務(wù)?活動，不斷?密切公司與?客戶的關(guān)系?，進(jìn)一步提?高客戶滿意?度，樹立公?司良好的對?外形象。為?切實(shí)有效的?開展活動，?公司成立領(lǐng)?導(dǎo)小組和工?作組，并加?強(qiáng)了對此項(xiàng)?工作的宣傳?力度，按照?活動___?、宣傳方案?逐一落實(shí)并?有效實(shí)施各?相關(guān)工作。?提升了服務(wù)?品質(zhì)、增強(qiáng)?了客戶忠誠?度，進(jìn)一步?提升公司服?務(wù)水平，充?分維護(hù)了客?戶權(quán)益，樹?立了公司良?好社會形象?。并通過上?門送賠款等?一系列的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，為?業(yè)務(wù)員的展?業(yè)工作提供?了很好的基?礎(chǔ)，也為加?強(qiáng)我司與代?理單位間的?業(yè)務(wù)合作關(guān)?系起到了很?好的溝通作?用。此活動?的舉辦不僅?增進(jìn)了客戶?關(guān)系、提升?了公司品牌?知名度、也?為鞏固和帶?動業(yè)務(wù)增長?注入了新的?活力。四?、從服務(wù)的?本身出發(fā)，?“一切為了?客戶著想”?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)內(nèi)容?1、積極配?合分公司做?好ViP客?戶工作為?了進(jìn)一步構(gòu)?建公司Vi?P客戶服務(wù)?體系，為V?iP客戶提?供附加值服?務(wù)工作，分?公司開展了?面向全區(qū)V?iP客戶提?供特約商家?優(yōu)惠服務(wù)的?活動，通過?此項(xiàng)活動的?開展，為樹?立公司良好?社會形象起?到了一個良?好的作用，?在一定程度?上提升了公?司的知名度?。2、公?司理賠部把?“上門送賠?款”工作做?細(xì)做新，積?極為學(xué)生險(xiǎn)?業(yè)務(wù)拓展工?作做鋪墊，?繼續(xù)加強(qiáng)對?一些在社會?上較有影響?力的案件的?___程度?，真正體現(xiàn)?公司人性化?的理賠服務(wù)?。繁忙的?工作，有成?績也有不足?，在做好總?結(jié)的同時，?要不斷改進(jìn)?，現(xiàn)就不足?與差距結(jié)合?___年的?工作如何進(jìn)?行改進(jìn)做如?下安排:?一、抓緊分?公司下發(fā)的?各類業(yè)管相?關(guān)文件的落?實(shí)及執(zhí)行工?作，繼續(xù)做?好客戶服務(wù)?部人員特別?是新人的專?業(yè)知識及技?能的培訓(xùn)，?提高服務(wù)人?員的整體綜?合素質(zhì)。?針對客戶服?務(wù)部今年以?來人員調(diào)整?的客觀原因?，客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏，_?__年，我?部將繼續(xù)采?取多種方式?及途徑，對?所轄員工進(jìn)?行定期與不?定期的培訓(xùn)?，從本職工?作做起，對?于相關(guān)崗位?技能進(jìn)行專?門培訓(xùn)，加?強(qiáng)所轄人員?的職業(yè)道德?教育，有針?對性地__?_和開展業(yè)?務(wù)知識及服?務(wù)禮儀培訓(xùn)?，對于分公?司下發(fā)的業(yè)?管文件及時?進(jìn)行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真正?領(lǐng)會其操作?要領(lǐng)，將其?運(yùn)用到實(shí)際?操作中。通?過培訓(xùn)，推?行公司綜合?柜員制，更?好的為客戶?服務(wù)。二?、配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中介?、個險(xiǎn)三支?銷售渠道各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽?活動的開展?，更好地對?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供強(qiáng)有力的?業(yè)務(wù)支持及?后援保障?客服部將積?極配合公司?團(tuán)險(xiǎn)、中介?、個險(xiǎn)三支?銷售渠道開?展各項(xiàng)業(yè)務(wù)?競賽活動，?全力促進(jìn)公?司業(yè)務(wù)持續(xù)?、健康地發(fā)?展。三、?以服務(wù)為本?，促進(jìn)銷售?，把日常業(yè)?務(wù)處理和服?務(wù)工作緊密?結(jié)合，全面?詮釋___?“1+n”?服務(wù)內(nèi)涵?1、配合分?公司在全區(qū)?范圍內(nèi)將要?實(shí)行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)賬?收費(fèi)、轉(zhuǎn)賬?付費(fèi)項(xiàng)目實(shí)?施方案，保?證此項(xiàng)目的?順利實(shí)施。?2、保證?“兩鴻”滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費(fèi)工?作的順利進(jìn)?行，同時為?了提高銷售?人員活動量?，挖掘積累?客戶，有效?整合客戶資?源，做好客?戶的二次開?發(fā)，努力促?進(jìn)轉(zhuǎn)保，為?___年開?門紅奠定基?礎(chǔ)，以進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)品質(zhì)，?增強(qiáng)客戶對?公司的滿意?度。3、?進(jìn)一步加強(qiáng)?柜面管理工?作，營建良?好的學(xué)習(xí)氛?圍，___?培訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)合?，建立體系?化的培訓(xùn)教?程，鼓勵員?工不斷提高?自身綜合素?質(zhì)。總之?，客戶服務(wù)?部明年的發(fā)?展思路將以?加強(qiáng)客服隊(duì)?伍建設(shè)為根?本，以加強(qiáng)?柜面服務(wù)質(zhì)?量考核為重?點(diǎn)，以人員?管理辦法為?后盾，以教?育訓(xùn)練為基?礎(chǔ)，積極推?進(jìn)柜面職場?標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)?，不斷創(chuàng)新?服務(wù)方式，?建立科學(xué)、?完善、嚴(yán)格?的品質(zhì)管理?辦法和監(jiān)督?、考核機(jī)制?，提高客戶?滿意度，提?升柜面運(yùn)營?能力，防范?經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，?樹立中國人?壽熱情、真?誠的服務(wù)形?象，使柜面?真正承擔(dān)起?中國人壽品?牌載體的重?任?？蛻?服務(wù)工作是?一項(xiàng)長期的?工作，如何?在激烈的服?務(wù)競爭中處?于不敗之地?，真正把對?客戶的服務(wù)?做“好”、?做“永久”?、做到“深?入人心”，?并非一個人?一朝一夕能?夠完成的，?而是公司每?一個部門整?體的工作，?人人都是公?司客戶服務(wù)?鏈的一個關(guān)?鍵環(huán)節(jié)，我?們只有把客?戶服務(wù)各項(xiàng)?工作及活動?的開展與日?常業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工作?結(jié)合起來，?全員服務(wù)，?營造良好的?服務(wù)氛圍，?___“?1+n”服?務(wù)需要我們?每一個客戶?服務(wù)人員去?全面詮釋，?良好的客戶?關(guān)系需要我?們每一個_?__員工去?共同增進(jìn)，?客戶的滿意?度與___?品牌知名度?及形象的提?升將是我們?每一個__?_人的責(zé)任?與驕傲!?記得有一位?實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)專?家曾說過，?“簡單的事?情重復(fù)做，?你就是專家?;重復(fù)的事?情快樂做，?你就是羸家?”?？蛻舴?務(wù)工作是一?項(xiàng)長期的、?較為復(fù)雜的?綜合性工作?，我部將要?求所轄人員?在平凡的工?作中，不斷?提高服務(wù)意?識，營造全?員為客戶服?務(wù)的氛圍，?將簡單的工?作做成不簡?單的事，達(dá)?到客戶、公?司、自我的?三嬴。超?市客服工作?總結(jié)【四】?轉(zhuǎn)眼進(jìn)入?___超市?已有N年多?的時間了。?在這段時間?里，在部門?領(lǐng)導(dǎo)和同事?的幫助下，?我學(xué)到了許?多知識，積?累了一些工?作經(jīng)驗(yàn)，也?從中體會到?了工作的酸?甜苦辣。憑?著日常端正?的工作態(tài)度?和平時積累?下的工作經(jīng)?驗(yàn)，我榮幸?的成為了_?__組組長?一職，現(xiàn)將?工作總結(jié)如?下：一、?明確工作職?責(zé)，端正工?作態(tài)度作?為一個組長?，首先要處?理和協(xié)調(diào)好?與各方的關(guān)?系。首先就?是顧客和商?場的關(guān)系：?通過自己和?同事們的工?作及時有效?的解決和處?理好廣大顧?客所提出的?各種合理或?不合理要求?，使其給賣?場帶來不良?因素及事故?都及早的消?失在萌芽當(dāng)?中。同時通?過工作中的?招呼道別、?商品介紹、?售后服務(wù)等?等工作中的?點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓?顧客從中感?受到重百最?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。其次是起?到和成為一?個溝通上下?級之間的橋?梁，協(xié)調(diào)好?員工與部門?之間的關(guān)系?。有效的轉(zhuǎn)?變員工的工?作態(tài)度，使?部門的相關(guān)?任務(wù)有效的?傳遞到員工?當(dāng)中、確保?了轄區(qū)內(nèi)的?工作正常開?展。在工作?中做到了多?匯報(bào)、多商?量。同時在?自己的本職?工作崗位中?盡其心、負(fù)?其責(zé)、全心?全意，創(chuàng)造?性的干好自?己的工作。?主動的把自?己的全身心?融入到大家?的共同的工?作中去。?二、做好日?常事務(wù)的管?理1、做?好早會工作?：早上是新?一天的開始?，先總結(jié)前?一天的工作?，及時通報(bào)?銷售情況，?及時傳達(dá)上?級下達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)，布?置好當(dāng)天的?工作及強(qiáng)調(diào)?注意事項(xiàng)，?開展一些有?意義趣味性?強(qiáng)的班前活?動有效的提?高員工的工?作___，?使每位員工?都以飽滿的?精神狀態(tài)投?入到工作中?。2、巡?查工作的開?展：現(xiàn)場巡?查是現(xiàn)場管?理中的重要?一環(huán)，配合?商場現(xiàn)場服?務(wù)管理的要?求做到每日?現(xiàn)場巡視一?天都不會少?于八次，在?現(xiàn)場巡查中?針對員工的?各種行為、?姿勢，著裝?語言方面進(jìn)?行檢查。在?巡查中發(fā)現(xiàn)?員工的違規(guī)?違紀(jì)行為都?及時給以糾?正和引導(dǎo)，?并注意加強(qiáng)?員工的自覺?遵守意識以?保證到班組?長在和不在?賣場都是一?個樣。及時?處理現(xiàn)場各?種___。?在現(xiàn)場巡?視時檢查商?品的外觀，?做到無臟次?品。加強(qiáng)了?商品的陳列?調(diào)整的檢查?力度，讓轄?區(qū)各個柜圈?都能夠做到?貨品豐滿、?層次感強(qiáng)能?夠做到一定?的顏色搭配?和銷售重點(diǎn)?商品的突出?，通過各種?有效的貨品?陳列達(dá)到了?賣場氛圍的?營造吸引了?顧客的注意?力激發(fā)了顧?客的購物欲?望。3、?認(rèn)真做好其?他各項(xiàng)工作?記錄：如顧?客投訴處理?的記錄等，?認(rèn)真記錄投?訴原由和處?理的過程及?結(jié)果，并整?理成冊利用?早會時間與?員工一起討?論，預(yù)防類?似的情況再?次發(fā)生。及?時記錄對代?銷商品的檢?查:對代銷?商品的進(jìn)退?貨，帳冊，?小票，__?_表，上柜?擋案，實(shí)物?庫存進(jìn)行不?定期的抽查?，并準(zhǔn)確的?記錄抽查結(jié)?果。對不規(guī)?范的令其限?期整改。?4、認(rèn)真做?好員工的績?效的考勤記?錄:嚴(yán)格依?照商場和部?門的考勤管?理制度執(zhí)行?，安排好員?工的代換班?，保證小組?的工作順利?進(jìn)行。及時?記錄員工的?獎懲情況，?考核好員工?的績效。?5、耐心細(xì)?致的做好盤?點(diǎn)工作:盤?點(diǎn)是一個月?的工作體現(xiàn)?，對每月的?盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)?行登記，做?到月月帳實(shí)?相符。6?、售后投訴?的處理：作?為一個現(xiàn)場?的管理者，?每天都會面?對各種不同?的售后投訴?。剛開始的?時候我對手?機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)?品的售后處?理能力較差?，產(chǎn)品知識?了解不夠，?經(jīng)過一段時?間在領(lǐng)導(dǎo)的?幫助和自己?的學(xué)習(xí)下，?我學(xué)習(xí)和掌?握了相關(guān)售?后處理的法?律法規(guī)條文?做到了遇事?不慌。同時?也已經(jīng)初步?掌握一些手?機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)?品常見的故?障原因和處?理的方法做?到處理時成?竹在胸能夠?做出讓顧客?信服和滿意?的解釋。?在對于處理?一些比較困?難和超出自?身權(quán)限的售?后問題時我?會積極與部?門經(jīng)理和質(zhì)?管部請教、?溝通，認(rèn)真?努力的解決?好每一次售?后投訴，讓?每一位顧客?都能滿意而?歸。在處?理完畢每一?次售后過后?我都會認(rèn)真?的總結(jié)并深?深的體會到?售后問題對?于我們來說?并非麻煩而?是一次讓顧?客從新認(rèn)識?和了解商場?的機(jī)會。而?我們也可以?通過這種種?投訴來發(fā)現(xiàn)?和找到我們?在工作中的?缺失和不足?，并找出解?決的方法，?努力改進(jìn)。?以避免再犯?同樣的錯誤?。同時讓我?們的實(shí)際行?為讓顧客深?切的感受到?重百的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，樹立?重百的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的形象?，讓重百成?為顧客購物?的習(xí)慣。?7、了解市?場動態(tài)（范?本），方能?做到知己知?彼百戰(zhàn)百勝?。在工作中?與顧客進(jìn)行?溝通，了解?顧客的需求?，做到讓顧?客滿意，為?顧客營造一?個溫馨舒適?的購物環(huán)境?。隨時__?_周邊市場?的各項(xiàng)動態(tài)?（范本）信?息，從而及?時反饋給部?門立即調(diào)整?。做到人無?我有，人有?我精，人精?我獨(dú)，讓商?場領(lǐng)先搶占?商機(jī)。三?、把穩(wěn)商品?質(zhì)量關(guān).提?高服務(wù)質(zhì)量?1.商品?質(zhì)量是一個?商場的立足?之本。我配?合組長把握?好商品質(zhì)量?關(guān)，認(rèn)真檢?查各柜商品?上柜前的各?項(xiàng)質(zhì)量工作?，在工作中?定期抽查各?柜商品，對?不合格商品?及時聯(lián)系廠?家進(jìn)行退廠?處理.2?、提高服務(wù)?質(zhì)量：在激?烈的市場競?爭中，商場?的服務(wù)質(zhì)量?關(guān)系到一個?商場的興衰?，所以在加?強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)?質(zhì)量的工作?是刻不容緩?的。工作中?利用早會時?間加強(qiáng)員工?的服務(wù)意識?，提高員工?的服務(wù)水平?。在去年商?場進(jìn)行的《?員工服務(wù)守?則》考試中?，本部門及?格率達(dá)到_?__%以上?，經(jīng)過努力?，小組的各?項(xiàng)工作均有?所提升。并?取得了__?_度職工小?家的光榮稱?號。四、?做好培訓(xùn)工?作1、配?合部門加強(qiáng)?員工培訓(xùn)，?提高自身的?素質(zhì)。我利?用早會與班?后會的時間?對員工進(jìn)行?一些陳列方?面的知識培?訓(xùn)，進(jìn)行了?色彩的搭配?，貨品的擺?放。并和員?工一起學(xué)習(xí)?五一銷售法?則，并有多?篇學(xué)習(xí)心得?在商場的評?選中獲獎。?2、加強(qiáng)?小組消防知?識的熟記熟?背并在保衛(wèi)?部的指導(dǎo)下?對員工進(jìn)行?了防盜防詐?騙的專題培?訓(xùn)，使員工?時時都做到?警鐘長鳴，?從開業(yè)至今?小組無一盜?竊和詐騙案?件發(fā)生。?2、抓緊新?進(jìn)員工的培?訓(xùn)。由于新?進(jìn)員工在各?方面都較欠?缺，我和部?門利用工作?之余，幫助?新員工熟悉?商場相關(guān)服?務(wù)規(guī)定并且?和員工一起?進(jìn)行銷售技?巧分析從中?找到自己工?作的不足。?并充分發(fā)揮?新進(jìn)員工的?潛能、使新?員工能盡快?的成張起來?成為一名商?場合格的營?業(yè)員。對一?些工作有失?誤的員工，?我做到多與?她們交流，?分析問題出?現(xiàn)的原因。?及時調(diào)整她?們的心態(tài)，?使她們找到?和發(fā)現(xiàn)自己?工作中的不?足較快的從?失誤的陰影?中走出來適?應(yīng)到商場的?正常工作中?來。總之?，在這段的?工作中，我?也遇到了一?些困難和疑?惑，但是在?部門領(lǐng)導(dǎo)和?同事的幫助?下，都一一?的得到了解?決。在往后?的工作中，?我還有許多?方面都還要?加強(qiáng)和提高?，我會更加?努力的學(xué)習(xí)?和提高自己?的專業(yè)知識?，完善自己?的管理水平?改變自己的?工作效率，?更加積極的?團(tuán)結(jié)同事，?做好帶頭表?率作用，多?向更多更優(yōu)?秀的領(lǐng)導(dǎo)和?同事學(xué)習(xí)，?積極協(xié)助部?門完成各項(xiàng)?工作落實(shí)各?項(xiàng)指標(biāo)。我?相信通過自?己的不斷的?學(xué)習(xí)和提高?我會更好的?適應(yīng)我現(xiàn)在?的工作，也?會為重百燦?爛的明天貢?獻(xiàn)出自己最?大的光和熱?。超市客?服工作總結(jié)?【五】我?從事超市服?務(wù)工作的時?間不是太長?，自身的素?質(zhì)和業(yè)務(wù)水?平離工作的?實(shí)際要求還?有一定的差?距，但我能?夠克服困難?，努力學(xué)習(xí)?，端正工作?態(tài)度，積極?的向其他同?志請教和學(xué)?習(xí)，能踏實(shí)?、認(rèn)真地做?好本職工作?，為超市的?發(fā)展作出了?自己應(yīng)有的?貢獻(xiàn)?，F(xiàn)針?對自己在工?作中遇到的?問題談?wù)勛?己的心得和?體會，也算?是對自己工?作的一個總?結(jié)吧。(?1)作為與?現(xiàn)金直接打?交道的服務(wù)?員，我認(rèn)為?必須遵守超?市的作業(yè)紀(jì)?律。服務(wù)?員在營業(yè)時?身上不可帶?有現(xiàn)金，以?免