1編輯版ppt1編輯版ppt2編輯版ppt2編輯版ppt3編輯版ppt3編輯版ppt<<客戶服務與管理>>【本課程的主要內容】

第一章認識客戶服務第二章客戶服務技巧第三章客戶服務中的溝通技巧第四章客戶服務管理第五章處理客戶服務與管理的壓力4編輯版ppt<<客戶服務與管理>>【本課程的主要內容】4編輯版pp客戶服務技巧【主要內容】

一、接待客戶的技巧二、理解客戶的技巧三、不同類型客戶的服務技巧5編輯版ppt客戶服務技巧【主要內容】5編輯版ppt討論請談談接待客戶需要注意哪些？6編輯版ppt討論請談談接待客戶需要注意哪些？6編輯版ppt一、接待客戶前的準備（一）理解客戶對服務的要求客戶對服務的要求：可靠度有形度響應度同理度專業度7編輯版ppt一、接待客戶前的準備（一）理解客戶對服務的要求7編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

不可控的障礙管理理念急需解決問題的客戶很難聯系到能真正為之提供幫助的公司或個人不可靠的設備保守的公司政策難以理解的擔保書或用戶手冊過時的程序和流程對服務的價值理解不足8編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

不可控的障礙8編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

可控的障礙：1．懶惰。2．貧乏的溝通技巧。3．糟糕的時間管理。4．態度問題。5．情緒化。6．缺乏足夠的培訓。7．無法應對壓力。8．缺乏控制的權力。9．自作主張。10．人員不足。9編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

可控的障礙：9編輯版ppt

（三）分析客戶需求

客戶需求有以下四種：信息需求環境需求情感需求便利需求。

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（三）分析客戶需求

10編輯版ppt自我小測試

要求：憑第一感覺做出你認為最符合自己情況的判斷，并在完成全部題目后，對照后面的評分標準進行評估。11編輯版ppt自我小測試要求：憑第一感覺做出你認為最符合自己情況的

1、與人初次會面，經過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？A、我想可以B、很難說C、不能2、你和別人告別時，下次相會的時間地點是：A、我提出的B、誰也沒有提這事C、對方提出的3、當你第一次見到某個人，你的表情是：A、熱情誠懇，自然大方B、大大咧咧，漫不經心C、緊張局促，羞怯不安4、你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？A、是的，對此我很敏銳B、我覺得這很難C、必須經過較長一段時間才能找到5、你與人談話時的坐姿通常是：A、兩膝靠攏B、兩腿叉開C、蹺起“二郎腿”12編輯版ppt

1、與人初次會面，經過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐

6、你同他（她）談話時，眼睛望著何處？A、直視對方眼睛B、看著其他的東西或人C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄7、你選擇的交談話題是：A、兩人都喜歡的B、對方感興趣的C、自己所熱衷的8、通常第一次交談，你們分別所占用的時間是：A、差不多B、他多我少C、我多于他9、會面時你說話的音量總是：A、聲音高亢熱情B、柔和而低沉C、很低，以致別人聽得較困難10、你說話時姿態是否豐富？A、我常用姿勢補充言語表達B、從不指手劃腳C、偶爾做些手勢11、你講話的速度怎么樣？A、節律適中B、十分緩慢C、頻率相當高12、假若別人談到了你興味索然的話題，你將：A、仍然認真聽，從中尋找樂趣B、顯得沉默、忍耐C、打斷別人，另起一題13編輯版ppt

6、你同他（她）談話時，眼睛望著何處？13編輯版ppt評分標準如果你的行為屬于A類情況，計5分；屬B類情況，計3分；屬C類情況，計1分，然后將各題得分累加，算出總分。14編輯版ppt評分標準14編輯版ppt測試分析1、總分在0～22分你給別人的印象差。也許你感到吃驚，因為很可能你只是按照自己的習慣行事而已。雖然你內心里很愿意給人一個美好印象，但是你的漫不經心或言語無趣，無形中卻在對方腦海中形成了關于你的錯誤的印象。請記住打造印象也是一門藝術。2、總分在23～46分你給別人的印象一般。你的表現中存在著某些令人愉快的成分，但有時也會出現不夠精彩之處；這使別人對你的印象不至于很惡劣，但也不會產生很強的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視，努力在每一次與別人交往的過程中打造你的最佳形象。3、總分在47～60分你給別人的印象非常好。你的適度、溫和、合作給人留下深刻的印象。別人有與你進一步接觸的愿望，并積極配合你完成工作任務。你所要做的就是繼續保持你的良好形象。15編輯版ppt測試分析1、總分在0～22分15編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象1．個人形象主要應注意以下幾點：．整齊清潔的形象。．發不覆額，流行的發型不見得適合去見客戶。．干凈的鞋面及鞋跟。．著裝儀表要體現出職業化的素質。2．精神面貌①心懷對客戶的感激之情②以微笑服務溫暖客戶③愉快且有分寸地與客戶交流16編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象16編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象1．個人形象2．精神面貌（二）歡迎的態度（四）成功地打造引人入勝的開場白（五）關注客戶的需求17編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象17編輯版ppt

一個積極的談話開端分為五個階段：

1．友好的問候2．對客戶做出的各種姿態給予接受3．鄭重交換名片4．使用尊稱5．尋找共同的話題18編輯版ppt

一個積極的談話開端分為五個階段：

1．友好的問候18編輯四、讓客戶保持愉悅的關鍵策略（一）把自己當成客戶（二）把客戶當成自己（三）把客戶當成客戶（四）把自己當成自己

19編輯版ppt四、讓客戶保持愉悅的關鍵策略（一）把自己當成客戶19編輯版p【課堂演練】

請每個小組（3至4人）構思一個接待情景，要求代表上臺演示，其他小組的同學給他們進行評價。20編輯版ppt【課堂演練】請每個小組（3至4人）構思一個接待情景，要求課外作業要求：以客戶身份到一家服務性企業，回答以下問題，記下你的印象，然后圍繞這幾個問題，談談如果是你會怎樣做。問題：1、你進了店之后，隔多久才有客戶服務人員接觸你？2、客戶服務人員如何和你打招呼，他們說了什么？3、客戶服務人員有沒有試圖與你談話？如果有，是用什么方法？4、客戶服務人員有沒有說什么贊美你很懂本行業知識，讓你覺得自己是專家？如果有，是什么？5、客戶服務人員有沒有說什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？6、客戶服務人員的態度是否令你覺得舒適？為什么？21編輯版ppt課外作業要求：以客戶身份到一家服務性企業，回答以下問題，記下第二節理解客戶的技巧【小測試】請認真回答下列問題，并在完成全部題目后，對照后面的評分標準進行評估。注意：如果你認為與自己的想法或行為一致，就畫“√”，否則就畫“×”22編輯版ppt第二節理解客戶的技巧【小測試】22編輯版ppt1、與人交流時，你既注意大事也不忽略小事。2、你愿意將自己的感情表露出來與對方交流。3、你會注意對方的每一個表情和動作。4、你會努力記住對方對自己說過的話。5、你能從對方的面部表情和肢體語言中看出他是否在說真話。6、如果對方心事重重，你能比較容易地感覺出來。7、你能從對方的恭維可諷刺中判斷出他的真實意圖。23編輯版ppt1、與人交流時，你既注意大事也不忽略小事。23編輯版ppt8、對于第一次見面的人，你總是特別注意觀察。9、拜訪別人時，你會從對方的表現中看出自己是否受歡迎。10、你能夠容易地表達出自己的喜歡、開心、郁悶等感情。11、有些事情如何做對方才快樂，你心里非常清楚。12、當你跟對方的意見有分歧時，你會要求采取折中的辦法處理。13、對別人第一印象的判斷的準確程度，你充滿自信。24編輯版ppt8、對于第一次見面的人，你總是特別注意觀察。24編輯版ppt評分標準一致計1分，不一致計0分，然后將各題得分累加，算出總分。測試分析1、總分在7分以下你的體察能力較差，在多數情況下不能清楚地知道對方的想法，甚至與對方的想法、感受南轅北轍，這使你對實施有效的客戶服務活動無處著手。你應該培養換位思考的能力，細心觀察對方的行為變化，努力改善你在這方面的不足。25編輯版ppt評分標準25編輯版ppt2、總分在8—11分你能體會對方的情感，但是所感受到的情感可能存在一定偏差，導致你與對方之間的溝通存在一定的障礙。如果你想要更深一步地貼近對方的想法，那么就要想辦法貼近他們的生活，用更加親和的態度去和他溝通，這樣會使你更容易真正理解對方。3、總分在12—13分你是一個很敏感、很有愛心的人，而且對別人的關心也是發自內心的。你對別人不會僅僅從表面上接受，你能夠對他們做出準確的判斷。你善于解讀對方的心理，體察對方的感受，因此你總能得到別人的歡迎。你很有潛力成為客戶服務領域中的佼佼者。26編輯版ppt2、總分在8—11分26編輯版ppt一、設身處地地想客戶所想

（一）有共情，才能理解共情也被稱為“換位思考”、“同理心”“共情”是個復雜的概念，至少包含以下三層含義：·共情是站在對方立場看問題的“替代性”體驗，要求我們深入對方內心深處去理解對方的感受；·共情要準確反映對方的情感，并與對方共同思考；·共情會提供安全支持性氣氛，讓對方感覺自己并不孤立無援。27編輯版ppt一、設身處地地想客戶所想（一）有共情，才能理解27編輯版p（二）實現共情的行為和語言技巧實現共情的行為技巧

1、不對客戶抱有偏見2、引導客戶表達真實感受語言引導：“那您當時是不是非常惱火？您當時想怎么處理呢？”行為引導：點頭，眼神專注地看著客戶。3、人稱換位28編輯版ppt（二）實現共情的行為和語言技巧實現共情的行為技巧28編輯（二）實現共情的行為和語言技巧實現共情的語言技巧

可以采用以下語言，向客戶表明我們對他的行為、語言的理解:“我理解您的感受。”“對您的問題，我表示歉意。”“我尊重您的決定。”……29編輯版ppt（二）實現共情的行為和語言技巧29編輯版ppt（三）共情的三種反應方法言語共情式情感支持式臨界設置式等。30編輯版ppt（三）共情的三種反應方法30編輯版ppt方法一：言語共情式言語共情反應是指在準確理解客戶信息的基礎上，運用語言反映客戶的情感，傳遞我們對客戶的理解。“準確理解和傳遞”是這一反應的關鍵。當客戶出現這樣的語言信息：“我的電腦硬件損毀嚴重，我已經與你的客服人員聯系多次，但沒有任何有價值的回復”時，客服人員的言語共情可能表現為以下五種境界。31編輯版ppt方法一：言語共情式言語共情反應是指在準確理解客戶信息的基礎上(可能表現為五種境界）客服人員：您別著急，這個問題我們一定會解決的；硬件損毀的原因很多，公司需要測試確認原因；請您再等兩天。客服人員：你的電腦硬件損毀嚴重，雖然您與我們聯系過多次，但目前尚無法確認真正的損毀原因。客服人員：您已經與我們溝通多次，但我們目前尚無法確認硬件損毀原因，這使您感到憤怒，是嗎？32編輯版ppt(可能表現為五種境界）32編輯版ppt客服人員：您對電腦硬件問題溝通多次卻無結果，感到非常憤怒；您希望我們快速解決這件事，但我們卻進度緩慢，真是非常抱歉。客服人員：您對電腦硬件問題溝通多次卻無結果，感到非常憤怒；您希望我們快速解決這件事，但我們卻進度緩慢。您看這樣可以嗎？——我馬上催維修部在兩天內拿出測試結果，您后天來維修中心，討論一下測試結果。請比較說明以上五種說法各有什么共情反映？33編輯版ppt客服人員：您對電腦硬件問題溝通多次卻無結果，感到非常憤怒；您言語共情的第一境界:只是例行公事地回應，實質上沒有形成共情。言語共情的第二境界:僅反應內容，忽略了對客戶情感的回應言語共情的第三境界：既反映了內容，也反映了有情感，但是沒有探索、思考和建議。言語共情的第四境界：不僅做出了內容和情感反映，并指出了對方的期待言語共情的最高境界：做出了內容和情感反映，指出了客戶的無意識情感，并促使客戶與自己一同思考，同時提供了行動措施。34編輯版ppt言語共情的第一境界:34編輯版ppt方法二：支持性情感式一般情況下，支持性情感反映針對客戶的消極情感而言，客服人員有僅要對這種情感進行認同，而且要進一步做出某種積極的解釋或者提供正面的情感支持。“我們可以探討一下，您對購買的產品哪里不滿意，相信我們能夠找到解決問題的辦法。”“我們可以仔細想一想，看這個問題怎么處理對您比較有利。”35編輯版ppt方法二：支持性情感式35編輯版ppt方法三：臨界設置式既要刺激客戶對尋求諸如關愛、肯定或者敵對等情感需要的表達，但又不能實際地滿足這種需要，否則客戶就會停留在情感滿足階段，而非解決實質性問題。因此，我們要善于發現并使用合適的方式，提供臨界設置反應。我們可以用這樣的方式對客戶設置臨界共情：“您非常氣憤時總是對我大喊大叫，我知道這是您表達不滿和憤怒的一貫反應……不過，為了我們能更好地解決您的問題，希望您不要對我這樣。”36編輯版ppt方法三：臨界設置式既要刺激客戶對尋求諸如關愛、肯定或者二、理解客戶不等于認同客戶（一）要移情，但不要失去立場我們要切記：作為客服人員，要兼顧客戶和企業雙方的利益，絕不可將自己變成客戶。（二）情緒控制的兩大技巧自我暗示情緒轉移（注意力轉移、行動轉移、釋放）37編輯版ppt二、理解客戶不等于認同客戶（一）要移情，但不要失去立場37編三、全面體察客戶的心理（一）喬哈里模型將人的內心世界劃分為以下區域公開區：展示的是自己知道，別人也知道的信息。隱藏區：展示的是自己知道，別人不知道的秘密。盲區：展示的是自己不知道，別人卻知道的信息。封閉區：展示的是自己和別人都不知道的神秘。38編輯版ppt三、全面體察客戶的心理（一）喬哈里模型38編輯版ppt（二）了解客戶心理的公開區1、公開區信息的獲取客戶歷史信息獲取客戶現時信息獲取2、公開信息的驗證39編輯版ppt（二）了解客戶心理的公開區39編輯版ppt（三）探究客戶心理的非公開區方法一：深挖隱藏區發現特別的情感表現發現隱藏的真實情感方法二：看到盲區找到自己的盲區糾正客戶的盲區方法三：轉化“封閉區”擴大認知面提高信息轉化能力40編輯版ppt（三）探究客戶心理的非公開區40編輯版ppt【情景對話】請每個小組派兩位代表上臺演示一下以下的一段情景對話。

41編輯版ppt【情景對話】請每個小組派兩位代表上臺演示一下以下的一段情景

在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務中心打電話。“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統就不行了。”“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。”“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！”“我能夠想象那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。”

“我現在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現在很生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的。”42編輯版ppt在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務

“你們的售后服務，對，你們是有8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務承諾，你就是1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。”

“現在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。”“這事如果被我們經理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。”“我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！”43編輯版ppt43編輯版ppt第三節不同類型客戶的服務技巧44編輯版ppt44編輯版ppt【小組討論】請回想一下你曾經面對的以下幾種類型的人的情形，分析一下他的特點，并說明你是用哪些方法來說服他（她）的？（部分小組討論前六種，部分小組討論后六種）沉默寡言型、喋喋不休型、畏生冷場型、驕傲自滿型、重視輿論型、忠厚老實型不做聽眾型、打破沙鍋型、歪理怪僻型、諷刺挖苦型、以后再說型、冰山難溶型45編輯版ppt【小組討論】請回想一下你曾經面對的以下幾種類型的人的情形，分一、根據客戶性情劃分的客戶類型沉默寡言型特點：寡言少語怕說話、不善于高談闊論、形體語言較豐富應對：善于提問誘導對方、善于捕捉形體語言意思、必要時，以沉默對沉默喋喋不休型特點：你一句他十句、以說話為快樂、以駁斥他人為滿足應對：傾聽和忍耐、給予一定的恭維和稱贊、設法制止不必要談話畏生冷場型特點：對自己沒有信心、不知所以、急于逃脫應對：多給予關心和誠意、多交談和多協商、多給予鼓勵，別過度刺激46編輯版ppt一、根據客戶性情劃分的客戶類型沉默寡言型46編輯版ppt驕傲自滿型特點：狂妄自大、高人一等、注重形式講排場應對：不要直接反駁，不卑不亢、傾聽、給予善意的恭維、關鍵時提出和解決問題重視輿論型特點：注重影響、注重他人意見、注重他人評價應對：正面說服和交談、認真和真誠、列舉他人的中肯意見或證據忠厚老實型特點：實在和認真、猶豫和多疑、不會直接拒絕應對：親切、真誠、實在、給予善意性正確的建議、設法獲得好感和信任47編輯版ppt驕傲自滿型47編輯版ppt不做聽眾型特點：不信任別人所說、自以為是、不耐煩應對：順勢遷就和引導、耐心、少說多聽多看、適機而動打破沙鍋型特點：一切要明白、沒有不知道的、愛抬杠應對：不要與他論理、針對性回答問題讓其滿意、讓對方盡情地說歪理怪僻型特點：喜歡怪論歪理、喜歡刺激別人、喜歡惹點小麻煩應對：不卑不亢、善用溫柔招術、不要被他刺激而惱怒、要表現出豁達或爽快48編輯版ppt不做聽眾型48編輯版ppt諷刺挖苦型特點：喜歡挑刺、看到別人難受而快樂、發泄自身不滿應對：耐心但不同情、不要跟他計較，不直接反對、婉轉和暗示、比喻以后再說型特點：推脫的借口、拿不定主意、擔心吃虧應對：建議、協商、比較、激勵和刺激、提供證據和信用服人冰山難溶型特點：難以接近、拒人于千里、不主動搭理人應對：信心和熱情最重要、等待好時機，不急著出擊、必要時候以冷對冷49編輯版ppt諷刺挖苦型49編輯版ppt二、根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散劃分的客戶類型類型應對方式漫聽型——導入對方感興趣的話題淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點技術型——提供事實和統計數據積極型——多進行互動反饋50編輯版ppt二、根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散劃分的客戶類型【小測試】分別考慮下面的每一個問題，并且在適合你的答案上畫圈。如果你很難確定惟一的選項，那么選一個你自己在工作時最自然地或最可能做出的那一個回答。51編輯版ppt【小測試】分別考慮下面的每一個問題，并且在適合你的答案上畫1．當你和一位客戶或同事（同學）談話時（）。A．自始至終都和對方保持目光接觸B．一會兒看著對方，一會兒向下看C．談話過程中大部分時間都在環顧四周D．盡力想保持目光接觸但又不時地把目光移開2．如果我要做出一個重要的決定（）。A．靠直覺來做決定B．在做決定之前考慮這個決定對他人的影響C．在做出決定之前反復考慮D．在做決定之前征求一個我所尊敬的人的意見3．我的辦公室或工作間（書房）一般都有（）。A．日歷和計劃大綱B．家人照片和有感情色彩的東西C．圖片和圖表D．激勵自己的廣告、獎品和藝術品52編輯版ppt1．當你和一位客戶或同事（同學）談話時（）。52編輯版ppt4．如果我正和同事（同學）或客戶發生爭執時，（）。A．馬上正視爭執以便爭執能盡快得到解決B．盡力保持冷靜并且盡量理解爭執的原因C．盡力避免討論引起爭執的話題D．盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢有所緩和5．當我在工作（學習）時間打電話時，（）。A．在進入正題之前先閑聊一會兒B．一直都在談論正題C．使通話盡可能地簡短D．不急于掛掉電話并且不介意閑談個人問題、天氣等等6．如果一個同事（同學）很沮喪時，（）。A．感到不舒服，并希望他趕快好起來B．問他是否需要我幫助C．讓他單獨呆一會兒，因為我不想干擾他的私事D．盡量使他振作起來并幫他看到光明的一面53編輯版ppt4．如果我正和同事（同學）或客戶發生爭執時，（）。53編輯版7．當我出席會議時，（）。A．全盤托出我的計劃，讓大家都知道B．盡力支持會上他人的意見C·坐在后邊，并在提出我的觀點之前考慮一下要說的內容D．熱情洋溢地表達自已的觀點，但同時也聽取別人的意見8．當我在眾人面前發表意見時，（）。A．直接、具體，有時聲音洪亮B．相對而言，我聲音有點小C．條理清楚，語言簡潔D．我很有趣且通常很幽默9．當一位客戶（同學）向我解釋一個問題時，（）。A·認真聽取主要內容以便找出解決辦法B．我盡力去理解，并同情他的感受C．查詢有關這一情況的具體事實D．我用身體語言和語音語調向他表示我聽懂了54編輯版ppt7．當我出席會議時，（）。54編輯版pptIO．參加訓練課程或觀看演出時，（）。A．如果進行得太慢，我會感到厭煩B．盡量支持發言人，了解工作是多么困難．C．琢磨發言人所說的道理D．我希望它們既能使我增長知識又能引人入勝11．當我想使客戶或同事（同學）接受我的觀點時，（）。A．我先傾聽他們的觀點，然后很有禮貌地說出我的觀點B．我盡力說服他們，而不是把我的觀點強加給他們C．闡明觀點時，會解釋我的想法及理由D．我強烈地表達我的觀點，以便使他們都，能明白我的立場12、當我開會或約會（上學）遲到時，（）A．我非常不安，盡快趕到那兒B．讓其他人等我，我會覺得很羞愧C．我不會驚慌，但我要提前打電話說明我要晚幾分鐘D．我一到就深表歉意55編輯版pptIO．參加訓練課程或觀看演出時，（）。55編輯版ppt13、工作（學習）時，我樹立這樣的目標：（）。A．作為長遠目標的一部分，我需要完成的B．一旦實現后，能使我感覺良好的C．我認為實際可行，能夠達到的D．我認為富有挑戰性的，而且一旦成功會令人興奮不已的14、當我有求于同事（同學），向他解釋自己遇到的難題（）。A．我說明我多么希望問題能夠得到解決B．我盡量說明問題給我帶來的感受C．我盡可能告訴他問題的每一個細節D．為了表明我的困境，我有時把問題夸大15．如果客戶或同事（同學）沒有如約在辦公室與我相見，（）。A．我覺得很惱火，因為他們浪費了我的時間B．我猜出他們可能會晚一點，不會感到不高興C．我會打電話給他們，以證實我沒有記錯時間D．我使自己一直忙于給他們打電話或工作，直到他們來為止56編輯版ppt13、工作（學習）時，我樹立這樣的目標：（）。56編輯16、當我未完成一個計劃，而且感到要完成它有一定壓力時，（）。A．安排某種順序，列出到一定時間為止所需要做的每一件事B．我開始著急，難以集中精力去工作（學習）C．以某種順序到一定時間為止，列出所需要做的每一件事情D．我制定完成任務的日期，并努力按時做到17．當我受到客戶或同事（同學）的言語攻擊時，（）。A．我告訴他停止對我的攻擊B．我感覺受了傷害，卻什么都不對他說C．我不理會他的怒氣，盡力把注意力集中在發生的事實上D．我言辭激烈地告訴他我不喜歡他的行為18．當我看見一個很喜歡的同事（同學）或客戶，而且最近一直未與他見面時，（）A．我緊緊地但很快地握一下他的手B．我友好地和他擁抱C．我和他打招呼，但沒有握手D．我熱烈地長時間地和他握手57編輯版ppt16、當我未完成一個計劃，而且感到要完成它有一定壓力時，（當你做完題后，統計出你圈的每一種類型的次數，獲得次數最多的那項就是你的基本工作方式。工作方式的記分如下：A．支配型B．和藹型C．分析型D．表達型58編輯版ppt當你做完題后，統計出你圈的每一種類型的次數，獲得次數最多的那三、根據客戶工作方式與處事方式劃分的客戶類型類型應對方式支配型——快速步入正題分析型——說話方法和態度要更加正式表達型——給他充分的時間表達自己和藹型——建立親密的個人關系59編輯版ppt三、根據客戶工作方式與處事方式劃分的客戶類型類型客戶進行工作方式的協調以下情景對話都發生在一位書店店員和一位客戶之間，它典型地表現了不同工作方式的人們是怎樣進行溝通的。60編輯版ppt客戶進行工作方式的協調以下情景對話都發生在一位書店【情景分析】

情景一店員：（用一種非常友好的語調）您好，您打算買什么書？客戶：我想買一本名叫《杜拉拉升職記》的書，這兒有嗎？店員：我給您查查看吧。聽起來這本書很有意思，您是從哪兒得知這么一本書的？客戶：（不耐煩地看看表）一個朋友那兒。作者是李可，有嗎？店員：（看著電腦屏幕）：讓我看看，李可寫了好幾本書，您看過他別的書嗎？客戶：我實在是很著急，您這兒有這本書嗎？店員：噢，找著了，只剩一本，在后面的倉庫里。您先歇一會兒，我去給您找。客戶：我沒有時間了，您能現在就拿給我嗎？店員：沒問題，我一會兒就給您拿來。61編輯版ppt【情景分析】

情景一店員：（用一種非常友好的語調）您好，您要求：1、請兩位同學上臺演示一下這段情景對話。2、判斷店員與客戶的工作方式分別屬于什么類型3、你認為在這個情景中，店員該注意做到哪些方面才能與客戶的工作方式協調一致。4、請你根據工作方式協調的要求，改進一下情景一的對話。62編輯版ppt要求：62編輯版ppt情景一改進后的對話店員：（用一種非常友好的語調）您好，您打算買什么書？客戶：我想買一本名叫《杜拉拉升職記》的書，這兒有嗎？店員：我查一下吧。作者是誰?客戶：李可.店員：只剩一本，我去倉庫拿。我的同事小徐會給您結賬。客戶：這么快就辦好了,謝謝您.店員：沒關系。要求：請兩位同學上臺演示一下這段改進后的情景對話。63編輯版ppt情景一改進后的對話店員：（用一種非常友好的語調）您好，您打【情景分析】

情景二店員：早晨好，您要買什么書？客戶：我想買一本名為《杜拉拉升職記》的書，是李可寫的，是陜西師范大學出版社出版的，您能告訴我在哪兒能找到嗎？店員：（熱情地）好像挺耳熟的，您能再說說作者是誰嗎？客戶：李可，您需要記下來嗎？店員：不用，我知道了。好了，找到了！你會很高興地知道在后面倉庫里還剩一本。客戶：得多久？我11點還要開會呢！店員：馬上就來。64編輯版ppt【情景分析】

情景二店員：早晨好，您要買什么書？64編輯版p要求：1、請兩位同學上臺演示一下這段情景對話。2、判斷店員與客戶的工作方式分別屬于什么類型3、你認為在這個情景中，店員該注意做到哪些方面才能與客戶的工作方式協調一致。65編輯版ppt要求：65編輯版ppt66編輯版ppt1編輯版ppt67編輯版ppt2編輯版ppt68編輯版ppt3編輯版ppt<<客戶服務與管理>>【本課程的主要內容】

第一章認識客戶服務第二章客戶服務技巧第三章客戶服務中的溝通技巧第四章客戶服務管理第五章處理客戶服務與管理的壓力69編輯版ppt<<客戶服務與管理>>【本課程的主要內容】4編輯版pp客戶服務技巧【主要內容】

一、接待客戶的技巧二、理解客戶的技巧三、不同類型客戶的服務技巧70編輯版ppt客戶服務技巧【主要內容】5編輯版ppt討論請談談接待客戶需要注意哪些？71編輯版ppt討論請談談接待客戶需要注意哪些？6編輯版ppt一、接待客戶前的準備（一）理解客戶對服務的要求客戶對服務的要求：可靠度有形度響應度同理度專業度72編輯版ppt一、接待客戶前的準備（一）理解客戶對服務的要求7編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

不可控的障礙管理理念急需解決問題的客戶很難聯系到能真正為之提供幫助的公司或個人不可靠的設備保守的公司政策難以理解的擔保書或用戶手冊過時的程序和流程對服務的價值理解不足73編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

不可控的障礙8編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

可控的障礙：1．懶惰。2．貧乏的溝通技巧。3．糟糕的時間管理。4．態度問題。5．情緒化。6．缺乏足夠的培訓。7．無法應對壓力。8．缺乏控制的權力。9．自作主張。10．人員不足。74編輯版ppt

（二）克服客戶服務中的障礙

可控的障礙：9編輯版ppt

（三）分析客戶需求

客戶需求有以下四種：信息需求環境需求情感需求便利需求。

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（三）分析客戶需求

10編輯版ppt自我小測試

要求：憑第一感覺做出你認為最符合自己情況的判斷，并在完成全部題目后，對照后面的評分標準進行評估。76編輯版ppt自我小測試要求：憑第一感覺做出你認為最符合自己情況的

1、與人初次會面，經過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準確的評價嗎？A、我想可以B、很難說C、不能2、你和別人告別時，下次相會的時間地點是：A、我提出的B、誰也沒有提這事C、對方提出的3、當你第一次見到某個人，你的表情是：A、熱情誠懇，自然大方B、大大咧咧，漫不經心C、緊張局促，羞怯不安4、你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？A、是的，對此我很敏銳B、我覺得這很難C、必須經過較長一段時間才能找到5、你與人談話時的坐姿通常是：A、兩膝靠攏B、兩腿叉開C、蹺起“二郎腿”77編輯版ppt

1、與人初次會面，經過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐

6、你同他（她）談話時，眼睛望著何處？A、直視對方眼睛B、看著其他的東西或人C、盯著自己的鈕扣，不停玩弄7、你選擇的交談話題是：A、兩人都喜歡的B、對方感興趣的C、自己所熱衷的8、通常第一次交談，你們分別所占用的時間是：A、差不多B、他多我少C、我多于他9、會面時你說話的音量總是：A、聲音高亢熱情B、柔和而低沉C、很低，以致別人聽得較困難10、你說話時姿態是否豐富？A、我常用姿勢補充言語表達B、從不指手劃腳C、偶爾做些手勢11、你講話的速度怎么樣？A、節律適中B、十分緩慢C、頻率相當高12、假若別人談到了你興味索然的話題，你將：A、仍然認真聽，從中尋找樂趣B、顯得沉默、忍耐C、打斷別人，另起一題78編輯版ppt

6、你同他（她）談話時，眼睛望著何處？13編輯版ppt評分標準如果你的行為屬于A類情況，計5分；屬B類情況，計3分；屬C類情況，計1分，然后將各題得分累加，算出總分。79編輯版ppt評分標準14編輯版ppt測試分析1、總分在0～22分你給別人的印象差。也許你感到吃驚，因為很可能你只是按照自己的習慣行事而已。雖然你內心里很愿意給人一個美好印象，但是你的漫不經心或言語無趣，無形中卻在對方腦海中形成了關于你的錯誤的印象。請記住打造印象也是一門藝術。2、總分在23～46分你給別人的印象一般。你的表現中存在著某些令人愉快的成分，但有時也會出現不夠精彩之處；這使別人對你的印象不至于很惡劣，但也不會產生很強的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視，努力在每一次與別人交往的過程中打造你的最佳形象。3、總分在47～60分你給別人的印象非常好。你的適度、溫和、合作給人留下深刻的印象。別人有與你進一步接觸的愿望，并積極配合你完成工作任務。你所要做的就是繼續保持你的良好形象。80編輯版ppt測試分析1、總分在0～22分15編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象1．個人形象主要應注意以下幾點：．整齊清潔的形象。．發不覆額，流行的發型不見得適合去見客戶。．干凈的鞋面及鞋跟。．著裝儀表要體現出職業化的素質。2．精神面貌①心懷對客戶的感激之情②以微笑服務溫暖客戶③愉快且有分寸地與客戶交流81編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象16編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象1．個人形象2．精神面貌（二）歡迎的態度（四）成功地打造引人入勝的開場白（五）關注客戶的需求82編輯版ppt

二、歡迎你的客戶（一）職業化的第一印象17編輯版ppt

一個積極的談話開端分為五個階段：

1．友好的問候2．對客戶做出的各種姿態給予接受3．鄭重交換名片4．使用尊稱5．尋找共同的話題83編輯版ppt

一個積極的談話開端分為五個階段：

1．友好的問候18編輯四、讓客戶保持愉悅的關鍵策略（一）把自己當成客戶（二）把客戶當成自己（三）把客戶當成客戶（四）把自己當成自己

84編輯版ppt四、讓客戶保持愉悅的關鍵策略（一）把自己當成客戶19編輯版p【課堂演練】

請每個小組（3至4人）構思一個接待情景，要求代表上臺演示，其他小組的同學給他們進行評價。85編輯版ppt【課堂演練】請每個小組（3至4人）構思一個接待情景，要求課外作業要求：以客戶身份到一家服務性企業，回答以下問題，記下你的印象，然后圍繞這幾個問題，談談如果是你會怎樣做。問題：1、你進了店之后，隔多久才有客戶服務人員接觸你？2、客戶服務人員如何和你打招呼，他們說了什么？3、客戶服務人員有沒有試圖與你談話？如果有，是用什么方法？4、客戶服務人員有沒有說什么贊美你很懂本行業知識，讓你覺得自己是專家？如果有，是什么？5、客戶服務人員有沒有說什么令你覺得相信他了解你的需要？如果有，是什么？6、客戶服務人員的態度是否令你覺得舒適？為什么？86編輯版ppt課外作業要求：以客戶身份到一家服務性企業，回答以下問題，記下第二節理解客戶的技巧【小測試】請認真回答下列問題，并在完成全部題目后，對照后面的評分標準進行評估。注意：如果你認為與自己的想法或行為一致，就畫“√”，否則就畫“×”87編輯版ppt第二節理解客戶的技巧【小測試】22編輯版ppt1、與人交流時，你既注意大事也不忽略小事。2、你愿意將自己的感情表露出來與對方交流。3、你會注意對方的每一個表情和動作。4、你會努力記住對方對自己說過的話。5、你能從對方的面部表情和肢體語言中看出他是否在說真話。6、如果對方心事重重，你能比較容易地感覺出來。7、你能從對方的恭維可諷刺中判斷出他的真實意圖。88編輯版ppt1、與人交流時，你既注意大事也不忽略小事。23編輯版ppt8、對于第一次見面的人，你總是特別注意觀察。9、拜訪別人時，你會從對方的表現中看出自己是否受歡迎。10、你能夠容易地表達出自己的喜歡、開心、郁悶等感情。11、有些事情如何做對方才快樂，你心里非常清楚。12、當你跟對方的意見有分歧時，你會要求采取折中的辦法處理。13、對別人第一印象的判斷的準確程度，你充滿自信。89編輯版ppt8、對于第一次見面的人，你總是特別注意觀察。24編輯版ppt評分標準一致計1分，不一致計0分，然后將各題得分累加，算出總分。測試分析1、總分在7分以下你的體察能力較差，在多數情況下不能清楚地知道對方的想法，甚至與對方的想法、感受南轅北轍，這使你對實施有效的客戶服務活動無處著手。你應該培養換位思考的能力，細心觀察對方的行為變化，努力改善你在這方面的不足。90編輯版ppt評分標準25編輯版ppt2、總分在8—11分你能體會對方的情感，但是所感受到的情感可能存在一定偏差，導致你與對方之間的溝通存在一定的障礙。如果你想要更深一步地貼近對方的想法，那么就要想辦法貼近他們的生活，用更加親和的態度去和他溝通，這樣會使你更容易真正理解對方。3、總分在12—13分你是一個很敏感、很有愛心的人，而且對別人的關心也是發自內心的。你對別人不會僅僅從表面上接受，你能夠對他們做出準確的判斷。你善于解讀對方的心理，體察對方的感受，因此你總能得到別人的歡迎。你很有潛力成為客戶服務領域中的佼佼者。91編輯版ppt2、總分在8—11分26編輯版ppt一、設身處地地想客戶所想

（一）有共情，才能理解共情也被稱為“換位思考”、“同理心”“共情”是個復雜的概念，至少包含以下三層含義：·共情是站在對方立場看問題的“替代性”體驗，要求我們深入對方內心深處去理解對方的感受；·共情要準確反映對方的情感，并與對方共同思考；·共情會提供安全支持性氣氛，讓對方感覺自己并不孤立無援。92編輯版ppt一、設身處地地想客戶所想（一）有共情，才能理解27編輯版p（二）實現共情的行為和語言技巧實現共情的行為技巧

1、不對客戶抱有偏見2、引導客戶表達真實感受語言引導：“那您當時是不是非常惱火？您當時想怎么處理呢？”行為引導：點頭，眼神專注地看著客戶。3、人稱換位93編輯版ppt（二）實現共情的行為和語言技巧實現共情的行為技巧28編輯（二）實現共情的行為和語言技巧實現共情的語言技巧

可以采用以下語言，向客戶表明我們對他的行為、語言的理解:“我理解您的感受。”“對您的問題，我表示歉意。”“我尊重您的決定。”……94編輯版ppt（二）實現共情的行為和語言技巧29編輯版ppt（三）共情的三種反應方法言語共情式情感支持式臨界設置式等。95編輯版ppt（三）共情的三種反應方法30編輯版ppt方法一：言語共情式言語共情反應是指在準確理解客戶信息的基礎上，運用語言反映客戶的情感，傳遞我們對客戶的理解。“準確理解和傳遞”是這一反應的關鍵。當客戶出現這樣的語言信息：“我的電腦硬件損毀嚴重，我已經與你的客服人員聯系多次，但沒有任何有價值的回復”時，客服人員的言語共情可能表現為以下五種境界。96編輯版ppt方法一：言語共情式言語共情反應是指在準確理解客戶信息的基礎上(可能表現為五種境界）客服人員：您別著急，這個問題我們一定會解決的；硬件損毀的原因很多，公司需要測試確認原因；請您再等兩天。客服人員：你的電腦硬件損毀嚴重，雖然您與我們聯系過多次，但目前尚無法確認真正的損毀原因。客服人員：您已經與我們溝通多次，但我們目前尚無法確認硬件損毀原因，這使您感到憤怒，是嗎？97編輯版ppt(可能表現為五種境界）32編輯版ppt客服人員：您對電腦硬件問題溝通多次卻無結果，感到非常憤怒；您希望我們快速解決這件事，但我們卻進度緩慢，真是非常抱歉。客服人員：您對電腦硬件問題溝通多次卻無結果，感到非常憤怒；您希望我們快速解決這件事，但我們卻進度緩慢。您看這樣可以嗎？——我馬上催維修部在兩天內拿出測試結果，您后天來維修中心，討論一下測試結果。請比較說明以上五種說法各有什么共情反映？98編輯版ppt客服人員：您對電腦硬件問題溝通多次卻無結果，感到非常憤怒；您言語共情的第一境界:只是例行公事地回應，實質上沒有形成共情。言語共情的第二境界:僅反應內容，忽略了對客戶情感的回應言語共情的第三境界：既反映了內容，也反映了有情感，但是沒有探索、思考和建議。言語共情的第四境界：不僅做出了內容和情感反映，并指出了對方的期待言語共情的最高境界：做出了內容和情感反映，指出了客戶的無意識情感，并促使客戶與自己一同思考，同時提供了行動措施。99編輯版ppt言語共情的第一境界:34編輯版ppt方法二：支持性情感式一般情況下，支持性情感反映針對客戶的消極情感而言，客服人員有僅要對這種情感進行認同，而且要進一步做出某種積極的解釋或者提供正面的情感支持。“我們可以探討一下，您對購買的產品哪里不滿意，相信我們能夠找到解決問題的辦法。”“我們可以仔細想一想，看這個問題怎么處理對您比較有利。”100編輯版ppt方法二：支持性情感式35編輯版ppt方法三：臨界設置式既要刺激客戶對尋求諸如關愛、肯定或者敵對等情感需要的表達，但又不能實際地滿足這種需要，否則客戶就會停留在情感滿足階段，而非解決實質性問題。因此，我們要善于發現并使用合適的方式，提供臨界設置反應。我們可以用這樣的方式對客戶設置臨界共情：“您非常氣憤時總是對我大喊大叫，我知道這是您表達不滿和憤怒的一貫反應……不過，為了我們能更好地解決您的問題，希望您不要對我這樣。”101編輯版ppt方法三：臨界設置式既要刺激客戶對尋求諸如關愛、肯定或者二、理解客戶不等于認同客戶（一）要移情，但不要失去立場我們要切記：作為客服人員，要兼顧客戶和企業雙方的利益，絕不可將自己變成客戶。（二）情緒控制的兩大技巧自我暗示情緒轉移（注意力轉移、行動轉移、釋放）102編輯版ppt二、理解客戶不等于認同客戶（一）要移情，但不要失去立場37編三、全面體察客戶的心理（一）喬哈里模型將人的內心世界劃分為以下區域公開區：展示的是自己知道，別人也知道的信息。隱藏區：展示的是自己知道，別人不知道的秘密。盲區：展示的是自己不知道，別人卻知道的信息。封閉區：展示的是自己和別人都不知道的神秘。103編輯版ppt三、全面體察客戶的心理（一）喬哈里模型38編輯版ppt（二）了解客戶心理的公開區1、公開區信息的獲取客戶歷史信息獲取客戶現時信息獲取2、公開信息的驗證104編輯版ppt（二）了解客戶心理的公開區39編輯版ppt（三）探究客戶心理的非公開區方法一：深挖隱藏區發現特別的情感表現發現隱藏的真實情感方法二：看到盲區找到自己的盲區糾正客戶的盲區方法三：轉化“封閉區”擴大認知面提高信息轉化能力105編輯版ppt（三）探究客戶心理的非公開區40編輯版ppt【情景對話】請每個小組派兩位代表上臺演示一下以下的一段情景對話。

106編輯版ppt【情景對話】請每個小組派兩位代表上臺演示一下以下的一段情景

在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務中心打電話。“聽著，你們上次來修電腦時，是修好了，可是你們一走，系統就不行了。”“怎么會這樣呢？對不起，您先別著急，我馬上幫您解決。”“我不能整天沒事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你知道嗎，我現在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因為你賣給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你知道這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個月的時間才能恢復。這個損失誰來賠我？！”“我能夠想象那些文件對您有多重要，我也非常想幫助您，我想，現在對于您來說最重要的就是馬上解決問題。”

“我現在就是想不明白，我當時是不是腦袋進了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？”“我知道您現在很生氣，請您相信我們的售后服務承諾是有保證的。”107編輯版ppt在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務

“你們的售后服務，對，你們是有8小時的服務承諾，你們也按時來修了，可是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時服務承諾，你就是1小時的服務承諾對我來說又有什么意義呢？”“您說的情況是個事實，我也很抱歉，我們會盡力地解決這個問題，請相信我。”

“現在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還說我是不是吃了回扣了，你知道嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的便宜的滿街都是！你拍拍良心，我拿了你們一分錢回扣嗎？”“這一點您盡可放心，誰不知道您是位很正直的人，如果需要的話，我和我們公司都可以為您證明。”“這事如果被我們經理知道了，還不知道會有怎樣的后果呢，鬧不好我連飯碗都得砸在你的手里。”“我理解您的處境，您不要太擔心，我會盡快地幫助您解決這個問題，請您放心！”108編輯版ppt43編輯版ppt第三節不同類型客戶的服務技巧109編輯版ppt44編輯版ppt【小組討論】請回想一下你曾經面對的以下幾種類型的人的情形，分析一下他的特點，并說明你是用哪些方法來說服他（她）的？（部分小組討論前六種，部分小組討論后六種）沉默寡言型、喋喋不休型、畏生冷場型、驕傲自滿型、重視輿論型、忠厚老實型不做聽眾型、打破沙鍋型、歪理怪僻型、諷刺挖苦型、以后再說型、冰山難溶型110編輯版ppt【小組討論】請回想一下你曾經面對的以下幾種類型的人的情形，分一、根據客戶性情劃分的客戶類型沉默寡言型特點：寡言少語怕說話、不善于高談闊論、形體語言較豐富應對：善于提問誘導對方、善于捕捉形體語言意思、必要時，以沉默對沉默喋喋不休型特點：你一句他十句、以說話為快樂、以駁斥他人為滿足應對：傾聽和忍耐、給予一定的恭維和稱贊、設法制止不必要談話畏生冷場型特點：對自己沒有信心、不知所以、急于逃脫應對：多給予關心和誠意、多交談和多協商、多給予鼓勵，別過度刺激111編輯版ppt一、根據客戶性情劃分的客戶類型沉默寡言型46編輯版ppt驕傲自滿型特點：狂妄自大、高人一等、注重形式講排場應對：不要直接反駁，不卑不亢、傾聽、給予善意的恭維、關鍵時提出和解決問題重視輿論型特點：注重影響、注重他人意見、注重他人評價應對：正面說服和交談、認真和真誠、列舉他人的中肯意見或證據忠厚老實型特點：實在和認真、猶豫和多疑、不會直接拒絕應對：親切、真誠、實在、給予善意性正確的建議、設法獲得好感和信任112編輯版ppt驕傲自滿型47編輯版ppt不做聽眾型特點：不信任別人所說、自以為是、不耐煩應對：順勢遷就和引導、耐心、少說多聽多看、適機而動打破沙鍋型特點：一切要明白、沒有不知道的、愛抬杠應對：不要與他論理、針對性回答問題讓其滿意、讓對方盡情地說歪理怪僻型特點：喜歡怪論歪理、喜歡刺激別人、喜歡惹點小麻煩應對：不卑不亢、善用溫柔招術、不要被他刺激而惱怒、要表現出豁達或爽快113編輯版ppt不做聽眾型48編輯版ppt諷刺挖苦型特點：喜歡挑刺、看到別人難受而快樂、發泄自身不滿應對：耐心但不同情、不要跟他計較，不直接反對、婉轉和暗示、比喻以后再說型特點：推脫的借口、拿不定主意、擔心吃虧應對：建議、協商、比較、激勵和刺激、提供證據和信用服人冰山難溶型特點：難以接近、拒人于千里、不主動搭理人應對：信心和熱情最重要、等待好時機，不急著出擊、必要時候以冷對冷114編輯版ppt諷刺挖苦型49編輯版ppt二、根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散劃分的客戶類型類型應對方式漫聽型——導入對方感興趣的話題淺聽型——簡明扼要闡述自己的觀點技術型——提供事實和統計數據積極型——多進行互動反饋115編輯版ppt二、根據客戶聽別人說話時注意力的集中與分散劃分的客戶類型【小測試】分別考慮下面的每一個問題，并且在適合你的答案上畫圈。如果你很難確定惟一的選項，那么選一個你自己在工作時最自然地或最可能做出的那一個回答。116編輯版ppt【小測試】分別考慮下面的每一個問題，并且在適合你的答案上畫1．當你和一位客戶或同事（同學）談話時（）。A．自始至終都和對方保持目光接觸B．一會兒看著對方，一會兒向下看C．談話過程中大部分時間都在環顧四周D．盡力想保持目光接觸但又不時地把目光移開2．如果我要做出一個重要的決定（）。A．靠直覺來做決定B．在做決定之前考慮這個決定對他人的影響C．在做出決定之前反復考慮D．在做決定之前征求一個我所尊敬的人的意見3．我的辦公室或工作間（書房）一般都有（）。A．日歷和計劃大綱B．家人照片和有感情色彩的東西C．圖片和圖表D．激勵自己的廣告、獎品和藝術品117編輯版ppt1．當你和一位客戶或同事（同學）談話時（）。52編輯版ppt4．如果我正和同事（同學）或客戶發生爭執時，（）。A．馬上正視爭執以便爭執能盡快得到解決B．盡力保持冷靜并且盡量理解爭執的原因C．盡力避免討論引起爭執的話題D．盡力把注意力放到積極因素上，從而使形勢有所緩和5．當我在工作（學習）時間打電話時，（）。A．在進入正題之前先閑聊一會兒B．一直都在談論正題C．使通話盡可能地簡短D．不急于掛掉電話并且不介意閑談個人問題、天氣等等6．如果一個同事（同學）很沮喪時，（）。A．感到不舒服，并希望他趕快好起來B．問他是否需要我幫助C．讓他單獨呆一會兒，因為我不想干擾他的私事D．盡量使他振作起來并幫他看到光明的一面118編輯版ppt4．如果我正和同事（同學）或客戶發生爭執時，（）。53編輯版7．當我出席會議時，（）。A．全盤托出我的計劃，讓大家都知道B．盡力支持會上他人的意見C·坐在后邊，并在提出我的觀點之前考慮一下要說的內容D．熱情洋溢地表達自已的觀點，但同時也聽取別人的意見8．當我在眾人面前發表意見時，（）。A．直接、具體，有時聲音洪亮B．相對而言，我聲音有點小C．條理清楚，語言簡潔D．我很有趣且通常很幽默9．當一位客戶（同學）向我解釋一個問題時，（）。A·認真聽取主要內容以便找出解決辦法B．我盡力去理解，并同情他的感受C．查詢有關這一情況的具體事實D．我用身體語言和語音語調向他表示我聽懂了119編輯版ppt7．當我出席會議時，（）。54編輯版pptIO．參加訓練課程或觀看演出時，（）。A．如果進行得太慢，我會感到厭煩B．盡量支持發言人，了解工作是多么困難．C．琢磨發言人所說的道理D．我希望它們既能使我增長知識又能引人入勝11．當我想使客戶或同事（同學）接受我的