SOP基礎知識培訓部2013.5SOP基礎知識培訓部天下難事必做于易，天下大事必做于細天下難事必做于易，廈門航空，其實夏航發生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當然這是以前的事，現在不會犯這個毛病了。飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子啊！結果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發生了什么事？這個插銷沒有拔，結果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦啊！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結果他們老總發脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標準作業程序。關于SOP建設的經典案例(1)廈門航空，其實夏航發生了一件事情，自從那個事情以后，清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOP作業，雖然他們并沒有這個名字。慈禧太后吃完飯的時候，如果太監走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。大太監一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統統按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統統有SOP的，什么事情統統有一個默契，你說還需要講話嗎？

關于SOP建設的經典案例(3)清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SSOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SOP的由來在十八世紀或作坊手工業時代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至從頭至尾是一個人完成的，其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現的。隨著工業革命的興起，生產規模不斷擴大，產品日益復雜，分工日益明細，品質成本急劇增高，各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法，已無法控制制程品質。采用學徒形式培訓已不能適應規模化的生產要求.因此，必須以作業指導書形式統一各工序的操作步驟及方法。SOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SOP︹標準作業程序︺

SOP就是將某一事件的操作步驟和要求，進行細化、量化及優化，形成一種標準的操作過程，最終以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。SOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SSOP的具體內容

SOP不是描述單個的問題點或者某一個操作步驟，它描述的是一個過程或程序。

對于崗位作業標準來說，就是將工藝操作進行程序化、步驟化，既按照工藝流程，細化每個步驟對應的崗位，然后對該崗位進行SOP的編寫。SOP的具體內容SOP不是描述單個的問題點或者某SOP的具體內容SOP的基本特征SOP基本特征SOP是一種程序SOP是對一個過程的描述，不是一個結果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中，關于控制點如何來規范的程序。SOP是一種作業程序SOP首先是一種操作層面的程序，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西，SOP屬于一種作業性文件。SOP的具體內容SOP的基本特征SOPSOP是一種程序SOPSOP的具體內容SOP基本特征SOP是一種標準的作業程序

所謂標準，在這里有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。

說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化，量化和優化。細化，量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。SOP的具體內容SOPSOP是一種標準的作業程序SOP的具體內容SOP基本特征SOP不是單個的，是一個體系

雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的。SOP的具體內容SOPSOP不是單個的，是一個體系SOP的格式SOP的格式1、明確職責明確職責：包括負責者、制定者、審定者、批準者。2、格式每頁SOP頁眉處注明“標準操作規程”字樣；制定SOP單位全稱；反映該份SOP屬性的編碼、總頁數、所在頁碼；準確反映該項目SOP業務的具體題目；反映該項SOP主題的關鍵詞，以利計算機檢索；簡述該份SOP的目的、背景知識和原理等；主體內容：具體內容簡單明確，可操作性強，以能使具備專業知識和受過培訓的工作人員理解和掌握為原則；列出制定該份SOP的主要參考文獻；每份SOP的腳注處有負責者、制定者、審定者、批準者的簽名和簽署日期；標明該份SOP的生效日期。SOP的格式SOP1、明確職責SOP的作用SOP的作用將企業積累下來的技術、經驗，記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失。

使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作技術。根據作業標準，易于追查不良品產生之原因。SOP的作用S將企業積累下來的技術、經驗，記錄在SOP的作用SOP的作用樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。是企業最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。SOP的作用S樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。SOP的作用SOP的作用樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。是企業最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。SOP的作用S樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。SOP的精髓SOP的精髓就是把一個崗位應該做的工作進行流程化和精細化，使得任何一個人處于這個崗位上，經過合格培訓后都能很快勝任該崗位。SOP的精髓SSOP的精髓就是把一個崗位應該做的工作進行企業SOP企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。1、為了提高企業運行效率由于企業的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經常會發生變動，二是一些日常的工作的基本作業程序相對比較穩定。不同的人，由于不同的成長經歷、性格、學識和經驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會有一些差異，比方說，我們經常會在一些窗口行業看到“微笑服務”，他們的經理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對于客戶來說，他希望得到的是確確實實的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應該是大體上相同的。因此，我們就可以通過SOP的方式將微笑進行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節進行量化和規范了。企業SOP企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，企業SOP2、為了提高企業運行效果由于SOP是對每個作業程序的控制點操作的優化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事，并加以改進。同時，有了SOP，保證了我們日常工作的連續性和相關知識的積累，也無形中為企業節約了一些管理投入成本。特別是在當今經濟全球化、競爭全球化的知識經濟時代，更是如此。從每一個企業的經營效果來看，關鍵的競爭優勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰略方面，而是在具體的細節。細節的差異化不體現在理解上，而體現在能否將這些細節進行量化，也即細節決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業的運行效果也是有非常好的促進作用。企業SOP2、為了提高企業運行效果如何做SOP做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區別。從國內公司的實際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進行：1、確定流程先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然后根據主流程圖做出相應的子流程圖，并依據每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，并制定出來。2、明確步驟確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執行步驟列出來。執行步驟的劃分應有統一的標準，如按時間的先后順序來劃分。如果對執行步驟沒有把握，要及時和更專業的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。如何做SOP做SOP的方式可能由于基本不同的如何做SOP3、制定SOP套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節進行形象化和量化。4、執行操作用心去做，才能把SOP做好。由于編寫SOP本身是一個比較繁雜的工作，往往很容易讓人產生枯燥感覺，但SOP這項工作對于公司來說又非常重要，公司在這方面也準備進行必要的投放，特別是從時間用2到3年的時間來保證，因此我們必然用心去做，否則不會取得真正好的效果，甚至走到形式主義的負面去了。正象一位勞模所說，“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，并用這句話和大家共勉。如何做SOP3、制定SOP規章制度標準規范操作手冊表格單據SOP卓越執行SOP同制度，規范和手冊的關系SOP是大廈，是一個體系，不僅僅是一個個獨立的標準操作流程。而是相互聯系，相互銜接，相互支撐的一個整體.規章制度，標準規范，操作手冊，表格單據是柱子，是支撐SOP大廈的。執行是保障SOP不斷優化和得以發揮作用的基石.離開了對SOP的卓越執行，再好的SOP就成了空中樓閣，就沒有存在的必要了。規操表SOP卓越執行SOP同制度，規范和手冊的關系SOP是大推進的原則推進的原則以原有崗位操作規程為基礎科學規范、嚴格精細、持續改進編制過程中堅持簡單實用的原則干不錯先要寫對的原則堅持PDCA管理循環的原則推進的原則推以原有崗位操作規程為基礎科學規范、嚴格精細、持續只有生產工人才有SOP，IT企業很難進行SOP管理.SOP會阻礙業務或工作的靈活性，導致工作效率降低.一些創新性的工作(比如設計，創作)不能用SOP.有了SOP就是進入了SOP管理模式SOP是主管們的事情，員工只要執行就行了.SOP是運營部門的事情，業務部門只要執行SOP和流程是一回事，有了SOP就能管好一切對SOP的一些錯誤理解只有生產工人才有SOP，IT企業很難進行SOP管理.對SOPTCCQS---可口可樂質量管理體系，以工作和產品質量為核心建立自己的SOP，所有SOP都圍繞和表現出追求高質量的過程.在效率和成本，質量的取舍和衡量中，必須先保證質量.(CC業務代表客戶拜訪標準流程)沃爾碼---以低成本為核心建立自己的SOP，在效率和成本，質量的取舍和衡量中，必須先保證最低成本.UNIS?---以高效率，低成本和低風險為核心建立我們的SOP.世界500強是如何進行SOP建設的TCCQS---可口可樂質量管理體系，以工作和產品質量為核心思考：1、您所在的公司是否有完善的SOP管理體系?2、您所在的部門是否已在建立本部門的SOP?3、您在日常工作中是否按照公司現有的SOP管理流程規定的來執行？思考：1、您所在的公司是否有完善的SOP管理體系?SOP基礎知識培訓部2013.5SOP基礎知識培訓部天下難事必做于易，天下大事必做于細天下難事必做于易，廈門航空，其實夏航發生了一件事情，自從那個事情以后，反而越做越好了。廈門航空的飛機，有一次起飛，當然這是以前的事，現在不會犯這個毛病了。飛機起飛的第一件事是什么？你們都坐過飛機的，收輪子啊！結果那個輪收不起來了，那個開飛機他罵媽的，又下去了，你猜測發生了什么事？這個插銷沒有拔，結果卡啦一拔！又飛起了，他又說媽的。這兩個媽的，600磅航空汽油全部燒掉。最重要的還不是汽油問題，你跟客戶怎么交代？飛機剛說起了就會飛下來？人家都嚇死，不知出什么事？你能廣播嗎？你敢廣播嗎？各位旅客，不要驚慌，不要驚慌！我們現在下去只是插銷忘了拔。你敢這樣廣播嗎？痛苦啊！很多乘客嚇一跳，以為恐怖分子擺了炸彈。結果他們老總發脾氣，混帳東西，出這種事情！我們廈門航空還要不要干了。結果他寫了一張A4紙，如何不忘記拔插銷，心血來潮，寫了張A4紙，寫下了幾個步驟。從今以后廈門航空就沒有忘掉拔任何一個插銷。從今后廈門航空，拔插銷以后，那個人要后退15步，手舉起來，那個開飛機的定會看到，他的手就會這樣，表示我看到了。那個拔插銷的手就會放下，那個手一放下，拖飛機的就開始拖了。所以從今以后就沒有忘記任何一個插銷。這種觀念，叫做SOP，標準作業程序。關于SOP建設的經典案例(1)廈門航空，其實夏航發生了一件事情，自從那個事情以后，清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SOP作業，雖然他們并沒有這個名字。慈禧太后吃完飯的時候，如果太監走過來說：老佛爺，你用完了嗎？啪一個耳光就打上去，你還用問嗎？SOP！對嗎？西太后筷子，如果是直的擺，表示還要繼續吃，如果橫得往前推，表示吃完了，就這么一個記號。大太監一看就出去，把左手拿起來，中指和食指合并，這就叫上水。太后吃完飯要上水的，水上去，一個銀盆，中間漂著六片蓮花。太后一漱完口，大太監又出去了，上荷，早上喝龍井，中午碧螺春，晚上吃普洱，分得非常清楚。太后中午喝什么茶，問都不用問，統統按SOP，他的茶蓋如果是虛掩著的表示還要繼續喝。掀起來，斜靠在旁邊，表示喝晚了。大太監一看又出去了，上煙！太后吃完了要抽水煙袋的，上煙的要從她右邊繞過去，跪在煙點的方向，給她擦火。這一切都是靜悄悄的，沒有任何聲音。這批人紫禁城統統有SOP的，什么事情統統有一個默契，你說還需要講話嗎？

關于SOP建設的經典案例(3)清朝紫禁城里面是一點聲音都沒有的。因為完全憑SSOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SOP的由來在十八世紀或作坊手工業時代，制做一件成品往往工序很少，或分工很粗，甚至從頭至尾是一個人完成的，其人員的培訓是以學徒形式通過長時間學習與實踐來實現的。隨著工業革命的興起，生產規模不斷擴大，產品日益復雜，分工日益明細，品質成本急劇增高，各工序的管理日益困難。如果只是依靠口頭傳授操作方法，已無法控制制程品質。采用學徒形式培訓已不能適應規模化的生產要求.因此，必須以作業指導書形式統一各工序的操作步驟及方法。SOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SOP︹標準作業程序︺

SOP就是將某一事件的操作步驟和要求，進行細化、量化及優化，形成一種標準的操作過程，最終以統一的格式描述出來，用來指導和規范日常的工作。SOP的具體內容我們先了解一下什么叫SOP？SSOP的具體內容

SOP不是描述單個的問題點或者某一個操作步驟，它描述的是一個過程或程序。

對于崗位作業標準來說，就是將工藝操作進行程序化、步驟化，既按照工藝流程，細化每個步驟對應的崗位，然后對該崗位進行SOP的編寫。SOP的具體內容SOP不是描述單個的問題點或者某SOP的具體內容SOP的基本特征SOP基本特征SOP是一種程序SOP是對一個過程的描述，不是一個結果的描述。同時，SOP又不是制度，也不是表單，是流程下面某個程序中，關于控制點如何來規范的程序。SOP是一種作業程序SOP首先是一種操作層面的程序，是實實在在的，具體可操作的，不是理念層次上的東西，SOP屬于一種作業性文件。SOP的具體內容SOP的基本特征SOPSOP是一種程序SOPSOP的具體內容SOP基本特征SOP是一種標準的作業程序

所謂標準，在這里有最優化的概念，即不是隨便寫出來的操作程序都可以稱做SOP，而一定是經過不斷實踐總結出來的在當前條件下可以實現的最優化的操作程序設計。

說得更通俗一些，所謂的標準，就是盡可能地將相關操作步驟進行細化，量化和優化。細化，量化和優化的度就是在正常條件下大家都能理解又不會產生歧義。SOP的具體內容SOPSOP是一種標準的作業程序SOP的具體內容SOP基本特征SOP不是單個的，是一個體系

雖然我們可以單獨地定義每一個SOP，但真正從企業管理來看，SOP不可能只是單個的，必然是一個整體和體系，也是企業不可或缺的。SOP的具體內容SOPSOP不是單個的，是一個體系SOP的格式SOP的格式1、明確職責明確職責：包括負責者、制定者、審定者、批準者。2、格式每頁SOP頁眉處注明“標準操作規程”字樣；制定SOP單位全稱；反映該份SOP屬性的編碼、總頁數、所在頁碼；準確反映該項目SOP業務的具體題目；反映該項SOP主題的關鍵詞，以利計算機檢索；簡述該份SOP的目的、背景知識和原理等；主體內容：具體內容簡單明確，可操作性強，以能使具備專業知識和受過培訓的工作人員理解和掌握為原則；列出制定該份SOP的主要參考文獻；每份SOP的腳注處有負責者、制定者、審定者、批準者的簽名和簽署日期；標明該份SOP的生效日期。SOP的格式SOP1、明確職責SOP的作用SOP的作用將企業積累下來的技術、經驗，記錄在標準文件中,以免因技術人員的流動而使技術流失。

使操作人員經過短期培訓，快速掌握較為先進合理的操作技術。根據作業標準，易于追查不良品產生之原因。SOP的作用S將企業積累下來的技術、經驗，記錄在SOP的作用SOP的作用樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。是企業最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。SOP的作用S樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。SOP的作用SOP的作用樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。是貫徹ISO精神核心(說，寫，做一致)之具體體現，實現生產管理規范化、生產流程條理化、標準化、形象化、簡單化。是企業最基本﹑最有效的管理工具和技術數據。SOP的作用S樹立良好的生產形象，取得客戶信賴與滿意。SOP的精髓SOP的精髓就是把一個崗位應該做的工作進行流程化和精細化，使得任何一個人處于這個崗位上，經過合格培訓后都能很快勝任該崗位。SOP的精髓SSOP的精髓就是把一個崗位應該做的工作進行企業SOP企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，無非是為了提高管理運營能力，使企業獲得更大的效益。從稍微細化的角度，我們可以從以下兩個方面來進行簡單的分析。1、為了提高企業運行效率由于企業的日常工作有兩個基本的特征，一是許多崗位的人員經常會發生變動，二是一些日常的工作的基本作業程序相對比較穩定。不同的人，由于不同的成長經歷、性格、學識和經驗，可能做事情的方式和步驟各不相同。即使做事的方式和步驟有相同，但做每件事的標準和度仍會有一些差異，比方說，我們經常會在一些窗口行業看到“微笑服務”，他們的經理人員和上級也會對員工有這樣的要求，但到底什么是微笑，可能每個人都會有不同的理解。而對于客戶來說，他希望得到的是確確實實的微笑，且從每一位員工那里得到的感受也應該是大體上相同的。因此，我們就可以通過SOP的方式將微笑進行量化，比方說“露出8顆牙齒”就是微笑。這樣就將細節進行量化和規范了。企業SOP企業做SOP的目的和意義，從企業的根本目的來看，企業SOP2、為了提高企業運行效果由于SOP是對每個作業程序的控制點操作的優化，這樣每位員工都可以按照SOP的相關規定來做事，并加以改進。同時，有了SOP，保證了我們日常工作的連續性和相關知識的積累，也無形中為企業節約了一些管理投入成本。特別是在當今經濟全球化、競爭全球化的知識經濟時代，更是如此。從每一個企業的經營效果來看，關鍵的競爭優勢在于成本最低或差異化。對于同等條件的競爭企業來看，差異化往往不是在硬件，而是在軟件。軟件的差異化又往往不是在大的戰略方面，而是在具體的細節。細節的差異化不體現在理解上，而體現在能否將這些細節進行量化，也即細節決定成敗。因此，從這個意義上來看，SOP對于提高企業的運行效果也是有非常好的促進作用。企業SOP2、為了提高企業運行效果如何做SOP做SOP的方式可能由于基本不同的管理模式和管理方式，會有一定的區別。從國內公司的實際情況來看，我們大體上可以按以下幾個步驟來進行：1、確定流程先做流程和程序。按照公司對SOP的分類，各相關職能部門應首先將相應的主流程圖做出來，然后根據主流程圖做出相應的子流程圖，并依據每一子流程做出相應的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點，哪些控制點應當需要做SOP，哪些控制點不需要做SOP，哪些控制點是可以合起來做一個SOP的，包括每一個分類，都應當考慮清楚，并制定出來。2、明確步驟確定每一個需要做SOP的工作的執行步驟。對于在程序中確定需要做SOP的控制點，應先將相應的執行步驟列出來。執行步驟的劃分應有統一的標準，如按時間的先后順序來劃分。如果對執行步驟沒有把握，要及時和更專業的人員去交流和溝通，先把這些障礙掃除掉。如何做SOP做SOP的方式可能由于基本不同的如何做SOP3、制定SOP套用公司模板，制定SOP。在這些問題都搞清楚的前提下，可以著手編寫SOP了。按照公司的模板在編寫SOP時，不要改動模板上的設置；對于一些SOP，可能除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片或其他圖例，目的就是能將步驟中某些細節進行形象化和量化。4、執行操作用