金融外呼中心運營方案金融外呼中心運營方案金融外呼中心運營方案資料僅供參考文件編號：2022年4月金融外呼中心運營方案版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準:發布日期：金融外呼中心運營方案1.外呼中心組織架構及管理職責................................................................................................2.組織架構圖..................................................................................................................2.各崗位職責..................................................................................................................22.具體實施方案..........................................................................................................................5.項目架構......................................................................................................................5.座席及管理資源配置..................................................................................................5影響座席配置的因素......................................................................................53.具體工作流程..........................................................................................................................5.對外銷售呼出流程......................................................................................................6.客戶回訪流程..............................................................................................................6.呼入流程......................................................................................................................6.報表管理及傳遞流程..................................................................................................7報表管理..........................................................................................................7報表傳遞流程..................................................................................................74.服務質量監控方案..................................................................................................................7.客服人員專業培訓......................................................................................................7.服務質量監控體系......................................................................................................8.采取行之有效的質量監控手段..................................................................................8監聽..................................................................................................................8外部監控..........................................................................................................8現場督導..........................................................................................................9.持續不斷的質量改進措施..........................................................................................95.信息安全措施..........................................................................................................................9.管理上的保密措施......................................................................................................9.技術上的保密措施......................................................................................................9各項規章制度.各項規章制度附件列表................................................................................................101、客服中心組織架構及管理職責組織架構圖此管理架構按照工作職責劃分，在外呼中心成立初期，由于坐席和人員有限，各崗位可由主要管理人員兼任各崗位職責外呼中心經理：1承接公司戰略，負責組織制定客服中心戰略發展規劃與運營計劃；2、建立和健全外呼中心管理體系和組織架構；3、負責實現外呼中心的整體運營管理目標；4、建立電話客戶服務管理體系并組織實施，加強客戶服務質量，提升品牌形象；5、負責呼叫中心的員工隊伍建設，提出和審核人員調配、培訓、考核意見。6、審批熱線知識庫的更新與更改；7、審批業務培訓教材；8、審批熱線話務預測及排班表；經理助理：綜合支撐主管：1、行政后勤等各項日常工作的安排及管理。2、督促做好資金預算、各類費用開支及報帳。3、組織外呼中心的信息交流、宣傳版報和通訊報道等工作。4、歸口上報中心績效評價及部門月度重點工作等材料?，F場管控主管：1、全面負責呼叫中心的運營管理，做好服務水平、服務效率指標管控，確保運營生產的有序開展。2、監督班組長的工作情況做好跟蹤和反饋，定期梳理流程和規范，提升班組長綜合管理能力。3、組織呼叫中心團隊文化建設工作，建立多渠道反饋機制，加強與員工之間的交流和溝通，為員工營造良好的的工作氛圍。4、督導話務預測排班分析員做好每月外呼中心客服熱線人工話務量預測工作，為排班做好數字化支撐，確保人員安排與實際話務需求擬合。質控主管：1、執行培訓質量管理、制度修訂、培訓效果檢測工作；2、協調人員招聘，并實施新聘員工培訓；3、牽頭內部流程、服務規范的修訂與完善；4、牽頭管控服務質量指標提升工作。5、牽頭管理客服人員服務質量監督、業務流程監督、運營流程監督的組織實施、制度建設、管理優化工作。6、負責客服人員服務質量監督管理辦法的制度修訂工作。綜合員：1、處理資產保管及異動、后勤保障、財務報帳等工作。2、各類文件、材料、呈批件、合同送審工作。3、負責物資采購、出入庫及發放工作。4、處理部門日常綜合事務員工薪酬及管理1、配合實施外呼中心全口徑人工成本的核算、支付，2、執行外呼中心員工五險一金及各類補充保險的申報、繳納與變更3、實施外呼中心員工月度績效考核4、協助執行外呼中心員工日常管理中的招聘、考勤、年終考評、調配、離職（解聘）；5、收集、整理、管理外呼中心員工檔案6、統一執行HR系統中外呼中心員工信息錄入及維護工作。7、編制外呼中心各類人事報表及統計分析技術支撐1、處理電腦、設備、線路日常管理與維護。2、處理客服呼叫中心各技能崗位客服系統權限角色的分配，做好后臺支撐工作。3、完成客服系統、上下位系統、績效管理系統、BSS系統、報表系統的需求提報工作，確保系統的穩定運行；團建班長：1、制定運營相關管理規范，并做好公司各類規定制度的解讀、細化、傳達及實施工作；2、對班組長工作進行指導、監督及考核，做好班組班長管理能力提升培訓；3、定期開展主題性團隊活動及團隊競賽，增加團隊凝聚力，營造團隊學習氛圍。日常報表統計分析：1、對客服代表工作情況進行核查，提交內部核查記錄，對服務效率指標做好月度統計、分析。2、完成月度各類報表，如：產量報表、服務效率報表、考勤報表、勞動紀律報表、夜班工時報表，為員工績效考核提供準確數據。3、處理客服代表請假審批工作，做好月度出勤率指標管控工作。話務預測排班分析：1、負責每月客服熱線人工話務量的預測工作，為排班做好數字化支撐，確保人員安排與實際話務需求擬合，做好月度班務安排。2、話務預測指標管控工作，對每日、每月話務及員工利用率做好分析，確保預測準確率達到相關要求。3、對客服代表工作情況進行核查，提交內部核查記錄，做好服務效率指標提升工作。班長：1、完成每日中心各項服務指標管控和人員管理，確保各項服務日、月達標。2、督促運營現場管理，確保生產現場各項工作的順利開展。3、及時督促值班長跟進員工思想動態及工作情緒的情況，不定期開展談心及幫教工作。4、對各類現場管理制度進行不定期修訂。值班長：1、負責召開班前會，及時將公司文件、重要事務通過班前會形式進行傳達。2、協調與班長維持運營現場的管理秩序，確保運營工作的有序開展。3、了解員工工作情緒及思想動態，做好幫教和指導工作，確保人員穩定性。4、組織員工積極參加公司各類競賽及活動，增加團隊凝聚力，營造良好的團隊氛圍。質檢員：1、執行中心相關規定，確保達到各項話務質量的KPI。2、收集并提交客服熱線影響服務質量管理和服務效率指標的流程優化工作。3、執行客服人員及團隊服務質量相關數據統計及分析工作。4、執行新入職客服人員服務質量指標管理、服務技巧提升、壓力釋放等工作，確保新入職人員在培訓期內適應工作崗位。5、組織開展新入職客服人員服務質量短板提升培訓。6、提交新入職客服人員服務質量情況，協助培訓組做好新入職員工信息檔案工作。7、執行所屬團隊成員日常服務核查、團隊及個人溝通、流程優化工作。8、執行所屬團隊及成員的服務質量提升工作。9、執行錄音案例庫的建設工作。培訓員:1、負責新員工入職培訓；2、負責新業務培訓；3、負責員工技能提升培訓；4、負責準備培訓教材；5、負責完成培訓后業務考試試卷；6、負責完成培訓總結，學員評估等工作。外呼客服代表：1、服從分配、聽從指揮，并嚴格遵守公司的各項規章制度和有關規定。2、有責任心，認真；認真接聽客戶電話咨詢的事宜；3、負責將客戶的信息及時反饋反映給技術等相關部門處理；5、定期完成電話外呼、客戶回訪任務等；6、匯總、分析目標客戶群，進行跟進服務，建立和維護良好的客戶關系；7、管理客戶信息，實時更新客戶數據庫。8、積極主動學習了解最新行業知識。9、了解售后服務政策。10、收集客戶信息，處理客戶意見、建議，及時向有關部問反饋。2.具體實施方案.項目架構在前期人員規模較小的情況下，可以分為呼入呼出兩部分，呼入組主要為接受客戶的業務咨詢、反饋以及售后投訴，呼出組主要工作為客戶精準營銷以及客戶對新業務的滿意度調查。現在主要側重呼出。人員構架如下：外呼中心經理：主要負責整個項目的運作進度和項目內部的資源分配，實施項目管理和操作；負責協調與新業務組代表的合作關系；班長：負責項目現場運營管理,協助項目經理進行整個項目組業務的開展；質檢：話務質量和業務知識進行實時監督，對話務代表進行各項服務指標和業務考核；對存在服務質量問題的員工進行實時的指正，幫助話務代表改進話務質量，提高銷售技巧，提高綜合服務水平。座席代表：按照項目管理組的安排進行電話銷售工作。備注：由于前期項目規模較小，項目組長可兼任班長。.座席及管理資源配置影響座席配置的因素直接影響座席數量的因素有：銷售目標客戶的數據總量。銷售電話的接通率。來電咨詢、反饋及投訴來電總量。平均單個話務的處理時間(平均通話時間與事后處理時間，包括呼入呼出)。間接影響座席數量的因素：座席代表的素質不同座席代表對業務的理解掌握及反應等能力的不同，處理每個電話的時間也不一樣，在項目運作初期非常明顯。當項目新上或人員大批量更換時，座席代表對業務不熟悉，將嚴重影響工作效率與服務質量。而解決問題的根本在于提升座席代表解決問題的能力。努力方向：其一，把好招聘關，引入更多高素質、有潛力的人員；其二，通過加強培訓、實踐、輪崗縮小差距，提高座席代表的綜合技能。業務本身性質的影響電話銷售產品的內容變更、服務要求變更、目標客戶數據質量變更等因素，導致的話務變化。3.具體工作流程呼叫中心良好的運營管理，不僅僅需要呼叫中心現場的座席代表有著豐富的業務經驗、管理者有著先進的管理方法，更需要建立一整套完善的管理體制與流程，以保證呼叫中心實現高效運營。.對外銷售呼出流程.客戶回訪流程具體投訴流程如下：.報表管理及傳遞流程報表管理不斷完善報表的格式和內容制作一個合用的表格，在受理業務中能方便信息的匯總及整理；在制作這個表格時，一定要將自己想要了解的信息寫入表格，在與客戶交談時，盡量引導客戶提供你所需求的信息，便于日后工作的改進及服務的提升。隨著項目的深入，項目初期設計的表格往往會不盡完善，不便于我們日后對數據進行統計分析、也滿足不了客戶公司對數據了解的需求，因此，表格的不斷完善也是提升服務的一個保證。數據動態分析提升銷售成功率有賴于嚴密的數據分析。外呼中心將針對不同客戶群體、不同業務種類、不同市場環境進行數據動態分析，主要包括：●話務量分析●服務標準分析●服務效率分析●營銷轉化率分析●平均營銷時長分析報表傳遞流程常規的報表類型由對方指定，并于約定的時間發送至新業務公司接口人郵箱。非日常報表，我方將根據實際情況盡量在兩個工作日內提供。4.服務質量監控方案為確保每一位客服代表及管理人員達到項目上崗的要求，不但為客戶提供優質服務，而且能有較佳的銷售業績。外呼中心將培訓工作分為三個部分：崗前培訓、在崗培訓和下崗培訓，按階段提供重點不同的培訓。培訓內容包括基礎培訓和專業培訓兩個方面，其中基礎培訓主要包括職業道德，基本操作技巧、服務技能及溝通技巧等，專業培訓部分針對項目具體要求進行。.客服人員專業培訓（由合作公司提供）建議就有關項目背景、保險產品相關業務知識及其特點等進行培訓，要求各個新業務公司服務的辦理流程，售后已經可能發生的投訴等各類疑難問題的業務知識。崗前培訓崗前培訓重點解決以下問題：話務代表接觸新業務所面臨的心理上的障礙（如思維混亂、語無倫次等情況）如何使話務代表全面理解業務知識及優質服務的內涵如何使話務代表掌握良好的溝通技巧。讓新員工有強烈歸屬和認同感。加入了部分特色的課程，如團隊凝聚力拓展培訓、新員工畢業典禮等。通過一周的崗前培訓，培訓講師有針對性的培訓課程以幫助話務代表達到外呼話務員的崗位要求，課程內容如下：●呼叫中心基本介紹●團隊凝聚力拓展培訓●話務代表服務技能培訓●客戶服務規范培訓●電話禮儀培訓●語音服務技巧培訓●電話銷售技巧●優秀案例分析●心理素質與壓力調節●職業生涯自我規劃●新員工畢業典禮通過以上培訓課程和實際的電話服務在線實習，使受訓人員掌握電話銷售中的基本應對、溝通技巧、異議處理，從接通電話后的問候語到切入話題，再到交流當中的發問技巧，引導技巧，問題定位，問題解決的一整套服務流程都充分了解和掌握。在崗培訓為保證銷售成功率，要求客服人員提供優質高效的服務，同時對于服務質量和話務指標都有嚴格的指標要求，因此在崗培訓起著舉足輕重的作用：外呼中心對話務代表在崗培訓的主要內容有：●新員工上崗初期由優秀的老員工負責指導其工作，盡快促使其理論與實踐相結合；●對所有在崗的客服代表進行定期/不定期的在崗培訓，確保員工對原有業務和新業務都能熟悉并掌握。培訓內容包括：新業務知識；服務技能；職業素質；公司新規定；其他與工作相關的知識培訓。下崗培訓根據外呼中心獎懲制度中的有關規定，員工如出現考核不合格或較嚴重的違紀行為，要接受一定時期（時間依下崗原因不同而定）的下崗培訓，經重新考核合格后方可以重新上崗。培訓計劃和培訓課程由項目培訓組制定并組織執行。培訓內容包括：●受訓人員所欠缺的業務知識；●公司的規章制度和職業素質；●其它應掌握的業務知識和要達到的服務標準。.服務質量監控體系“循環前進，階梯上升”的服務質量監控體系監控：通過對電話銷售過程進行全程監控，確保能監控到每一位客戶代表的銷售能力和服務水平。分析：對客戶反饋的信息進行多角度分析論證，確認當前的服務質量與客戶公司所追求的最佳服務目標以及國內外同行的服務質量的差異。改進：針對服務過程中存在的問題提出改進建議。反饋：將提出的改進建議反饋到客戶公司相關的對口負責人。對策：各相關負責部門共同探討改進措施，重新制定服務質量標準，策劃實施方案。實施：將改進的服務質量標準付諸實施。檢查：檢查改進后所取得的效果。改善：制訂鞏固措施，防止以往的問題再發生，提出遺留問題及下一步打算。實現循環前進，階梯上升的質量監控體系形成對服務質量全程的綜合評測和有效監控，從而確保服務質量總體水平的有效提高。以此對每一位客戶做好服務質量保障。.采取行之有效的質量監控手段監聽質檢員監聽質檢員獨立展開監聽工作。質檢員的監聽范圍就涵蓋了所轄的全部座席，每個座席每時每刻都在受控狀態。質檢員對全部監聽內容做詳細記錄。需要指出的是，所有質檢員監聽標準必須保持一致，若不同質檢員在同一時間對同一座席進行監控時評分出入較大時，必須查找原因、追究責任，目的在于保證監聽工作的客觀公正性。班長監聽班長的主要職責不是監聽，但仍需不定時的抽查監聽。重點抽查業務水平相對較弱的客戶服務人員，以便了解需加強培訓的業務知識。外呼中心經理監聽外呼中心經理不定時對班長、質檢員的監聽情況進行抽查，發現問題則立即進行處理。錄音檢查提供全部人員的錄音，并對所有座席服務人員的錄音進行抽樣檢查。外部監控在外部監控方面，外呼中心隨時歡迎客戶公司有關部門針對上述各項監控過程進行檢查，外呼中心項目組將定期通過外呼中心經理以會議或其它的形式，評審客服質量，聽取客戶公司的寶貴意