382/382項目經(jīng)理實操手冊客戶服務(wù)部工作職責(zé)客服服務(wù)部治理架構(gòu)在項目經(jīng)理的指導(dǎo)下，組織和協(xié)調(diào)客戶服務(wù)內(nèi)、外部資源，提高項目客戶服務(wù)能力和品質(zhì)，降低業(yè)主、物業(yè)使用人投訴，提升業(yè)主住戶中意度。客戶關(guān)系治理職責(zé)組織開展日常業(yè)戶接待工作，受理業(yè)戶投訴報修；整合內(nèi)、外部資源處理業(yè)戶投訴與報修;組織實施業(yè)戶訪談和回訪，及時收集和掌握業(yè)戶的意見，持續(xù)改進服務(wù)品質(zhì)。組織實施業(yè)戶裝修、入住手續(xù)辦理。組織實施業(yè)戶鑰匙治理與空置房的治理；組織實施業(yè)戶資料（檔案）治理，確保業(yè)戶一戶一檔的有效性和準(zhǔn)確性；組織開展社區(qū)文化活動；與小區(qū)業(yè)主大會、業(yè)主委員會建立和保持良好的聯(lián)絡(luò)渠道和溝通協(xié)作關(guān)系；與轄區(qū)房管局、街道辦事處等政府機構(gòu)建立和保持良好的溝通關(guān)系。業(yè)務(wù)治理職責(zé)負(fù)責(zé)實施項目物業(yè)服務(wù)費、水電費以及特約服務(wù)費用的收取，并確保完成費用收繳率考核指標(biāo)；負(fù)責(zé)項目停車場服務(wù)關(guān)系的治理以及服務(wù)費用的收繳率的操縱。團隊治理職責(zé)與公司項目單位橫向單位保持溝通、合作關(guān)系；開展團隊文化活動，落實團隊建設(shè)；有序開展業(yè)務(wù)溝通會議，保持業(yè)務(wù)信息有效傳遞；落實客戶服務(wù)團隊的教育訓(xùn)練，不斷提升客戶服務(wù)業(yè)務(wù)水平。客戶服務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)職位描述：受項目經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，牽頭組織客戶服務(wù)部的具體工作開展，其下級為各分區(qū)客戶經(jīng)理。任職資格大專以上學(xué)歷，三年以上相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)歷；親和力強，注重細節(jié)，有主動服務(wù)意識，較強的考慮和解決問題能力、溝通及協(xié)調(diào)能力；善于團隊協(xié)作，熟悉物業(yè)治理常用的法律法規(guī)。職位講明現(xiàn)場質(zhì)量管控：A做好客戶中心人員安排、協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部工作，保證各項工作有條不絮的開展。B每天至少巡視一次項目現(xiàn)場治理情況，向各崗位了解業(yè)戶關(guān)注點，在巡場中發(fā)覺的問題及時向?qū)I(yè)對口部門進行協(xié)調(diào)并處理，做好巡場記錄。C查看值班記錄表和業(yè)戶需求處理記錄，及時安排人員跟進處置。D客戶部經(jīng)理在對客戶服務(wù)中心現(xiàn)場監(jiān)管的同時，應(yīng)對等待的客戶提供業(yè)務(wù)引導(dǎo)的服務(wù)以增強服務(wù)效率。當(dāng)客戶服務(wù)中心出現(xiàn)人員缺崗時，應(yīng)及時做好調(diào)配和部位。打算管控制定客戶部工作打算，結(jié)合實際情況做好分棟治理定崗定責(zé)。客戶需求管控A重點關(guān)注業(yè)戶投訴處理情況，及時跟進并協(xié)調(diào)解決。B每日檢查處理中的業(yè)戶需求進展情況，及時跟進并協(xié)調(diào)處理。C不定期開展業(yè)戶需求工作處置回訪工作。收費治理A制定合理的收費打算，按照收費打算合理安排工作崗位，每周對費用收取情況作出及時評估分析；B每天掌握應(yīng)收賬款的收費情況，督促更新收費信息，實施調(diào)整收費方式，確保應(yīng)收賬款進度。C依照業(yè)戶的生活方式，制定靈活的收費方式，為業(yè)戶的繳費提供便利，提升費用收繳率。客戶服務(wù)手續(xù)督辦負(fù)責(zé)督辦業(yè)戶入住、裝修相關(guān)合同、協(xié)議的簽訂。重點關(guān)注手續(xù)是否完整，及時發(fā)覺問題并督促糾正。客戶檔案治理a負(fù)責(zé)督促、指導(dǎo)業(yè)戶檔案的建立與治理工作。B按照《業(yè)戶檔案治理作業(yè)指導(dǎo)書》重點檢查業(yè)戶檔案內(nèi)容（更新信息）及歸檔情況。C督促分區(qū)客戶經(jīng)理對客戶檔案實施持續(xù)維護。空置房治理擬定空置房巡查打算并組織實施，重點檢查空置房巡查記錄，發(fā)覺問題及時安排處理。社區(qū)文化a負(fù)責(zé)做好社區(qū)文化活動的宣傳工作，配合項目經(jīng)理制定社區(qū)文化活動打算、活動方案并配合組織實施。B擬定項目層面的社區(qū)文化活動打算、方案及組織實施。C配合公司層面的社區(qū)文化活動，積極與主辦單位和部門進行溝通，確保活動順利開展；d每次活動安排專人負(fù)責(zé)收集活動資料并妥善保管；E每月10日前負(fù)責(zé)編制《物業(yè)服務(wù)動態(tài)報告》，經(jīng)項目經(jīng)理審核后，在項目固定宣傳欄進行公示。團隊管控a制定客戶部培訓(xùn)打算，并按打算組織實施。B每周召開一次部門工作例會，溝通業(yè)務(wù)及工作要求，貫徹落實公司及項目重點工作及方針、政策。C定期組織開展客戶團隊活動，提高客戶團隊工作積極性。定期組織開展客戶團隊活動，豐富職員業(yè)余文化生活。D落實職員考勤、績效考核。E上下午各一次隨機檢查各崗位職員的工作情況，關(guān)于不符合要求的情況，應(yīng)及時給與指導(dǎo)或處理。業(yè)務(wù)外聯(lián)a協(xié)助項目其他部門或外包業(yè)務(wù)單位組織開展社區(qū)的治安、消防、工程維修、保潔綠化工作。B與公司、項目橫向向單位保持溝通、合作關(guān)系。C與轄區(qū)水、電、氣等政府職能部門及企事業(yè)單位建立良好的合作關(guān)系e與轄區(qū)街道辦、居委會等政府機構(gòu)建立聯(lián)系、溝通渠道。其他完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其他部門需要配合的工作。分區(qū)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)職位描述在其直接領(lǐng)導(dǎo)客戶服務(wù)部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，對其分管責(zé)任區(qū)域的房屋、綜合秩序、車輛、消防、衛(wèi)生、綠化、維修、社區(qū)文化活動等具體實施一體化綜合協(xié)調(diào)治理。其雖不對秩序維護、共用設(shè)施設(shè)備維護、環(huán)境綠化等崗位行使治理職能，但作為業(yè)戶的代言人，在對上述崗位職員績效考核時，其評價將占特不大的比例。2、任職資格大專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳。一年以上高檔住宅物業(yè)或星級酒店服務(wù)工作經(jīng)驗，受過相關(guān)禮儀培訓(xùn)，一般話標(biāo)準(zhǔn)，有良好的服務(wù)意識，溝通應(yīng)變能力以及親和力強。3、職位講明1）日常質(zhì)量管控a負(fù)責(zé)分管責(zé)任區(qū)域物業(yè)服務(wù)日常質(zhì)量治理工作，檢查和督促各崗位嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進行工作，實施規(guī)范作業(yè)，并協(xié)助解決相關(guān)部門職員匯報的疑難問題；b、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域巡視，發(fā)覺問題及時反饋給相關(guān)部門并追蹤、跟進處理情況。2)客戶需求治理a及時了解、收集、整理各種業(yè)戶所需服務(wù)信息，向直屬上級匯報；b跟蹤業(yè)戶提出的工程整改問題的進展和處理情況，及時反饋；c負(fù)責(zé)追蹤、跟進其他部門所接客戶服務(wù)部派發(fā)傳遞業(yè)務(wù)咨詢、投訴、特約服務(wù)等工作處理情況，并及時回防將信息反饋于業(yè)戶。D負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、配合其他部門處理業(yè)戶投訴，處理業(yè)戶投訴，針對不同程度的業(yè)戶投訴及時采取必要的處理措施；對組團內(nèi)各種投訴有預(yù)見性。E負(fù)責(zé)分管區(qū)域客戶關(guān)系的治理和維護；d負(fù)責(zé)對業(yè)戶的訪問、回訪和客戶意見收集、調(diào)查、分析。并定期向上級匯報工作情況。3）分管區(qū)域服務(wù)團隊協(xié)調(diào)a協(xié)助客戶部及秩序維護部、工程維修部、財務(wù)、保潔、綠化等做好客戶服務(wù)的相關(guān)工作。4）空置房治理負(fù)責(zé)分管區(qū)域內(nèi)空置房的治理，每月對小區(qū)空置房進行統(tǒng)計，每周負(fù)責(zé)對小區(qū)辦理入住情況進行統(tǒng)計，并負(fù)責(zé)相關(guān)信息對人員的傳遞。5）費用收取負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)各種費用催收。6）社區(qū)文化治理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)參與社區(qū)活動組織和實施。7）其他完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作及其他部門需要配合的工作。分區(qū)客戶經(jīng)理巡查目的站在業(yè)戶的立場，維護業(yè)戶的利益，及時發(fā)覺不合格服務(wù)事項，并跟進改之，保證對業(yè)戶服務(wù)過程操縱，保證服務(wù)品質(zhì)。適用范圍適用于分區(qū)客戶經(jīng)理所開展的各類巡查工作。工作程序1）巡查內(nèi)容治安隱患的巡查公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查；清潔衛(wèi)生的巡查；園林綠化狀況的巡查；裝修違章的巡查、消防違章的巡查；空置房的巡查；利用巡查機會與住戶溝通。2）巡查內(nèi)容巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等：a“看”：通過觀看發(fā)覺分管區(qū)域內(nèi)服務(wù)中存在的問題；b“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行的聲音來推斷是否有故障；c“摸”通過用手觸摸感受設(shè)施設(shè)備的使用狀況。D調(diào)查了解：向業(yè)戶或職員調(diào)查組團及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。3）巡查頻次一般情況下，巡查每日2次；清潔狀況巡查每日2次；裝修施工巡查每日至少1次；空置房巡查每月1次，其他方面巡查每日1次。4）巡查要領(lǐng)a房屋本體巡查的工作要領(lǐng)；巡查樓梯間；巡查逃生通道；巡查電梯；巡查大廳、門廳、走廊；b公共配套設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng)：巡查水、電、氣、通訊設(shè)施；巡查公共文體設(shè)施；巡查道路、廣場、公共集散地；巡查停車庫、停車場、自行車棚；c周邊環(huán)境巡查：分管片區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象；是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；是否有違章飼養(yǎng)家畜家禽等現(xiàn)象；衛(wèi)生狀況是否良好；d裝飾裝修巡查：每日詳細記錄施工進度，檢查是否符合《裝修手冊》以及社區(qū)相關(guān)規(guī)定；e空置房巡查：祥見《空置房治理作業(yè)指導(dǎo)書》。5）問題處置要領(lǐng)a分區(qū)客戶經(jīng)理巡查發(fā)覺問題時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時將問題記錄在《工作檢查記錄表》中，巡查回來報告領(lǐng)導(dǎo)解決。B屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報修治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。C屬其他部門職職員作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門在本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的隊、班、組長前往處理，解決仍有困難需報項目領(lǐng)導(dǎo)。巡查中發(fā)覺的問題一般情況下一周內(nèi)解決（有特不時效要求的，必須按時效要求處理）；專門情況需經(jīng)客戶部經(jīng)理同意后方可適當(dāng)延長；d屬業(yè)戶違章造成的問題，應(yīng)由分區(qū)客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)業(yè)戶處理。E對巡查中發(fā)覺的重大問題，客戶經(jīng)理應(yīng)及時向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報，由相關(guān)責(zé)任人及時處理；6）巡查中發(fā)覺問題處理完畢后，客服部分區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。4、相關(guān)文件《空置房治理作業(yè)指導(dǎo)書》、《報修治理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》5、記錄《工作檢查記錄表》房屋零星交付手續(xù)辦理目的明確業(yè)戶零星交付房屋的工作流程，確保交付工作的正常進行。適用范圍業(yè)戶零星交付房屋（車位）手續(xù)的辦理工作程序1）物料預(yù)備（客戶部）業(yè)務(wù)辦理所需資料：房屋驗收表一份；物品領(lǐng)用表一份；業(yè)主檔案袋一個（《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時治理規(guī)約》、《商鋪治理協(xié)議書》、《自由車位場地服務(wù)協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》一式2份、小區(qū)專用智能卡、資料袋一個（居家安防講明書、業(yè)戶手冊、鑰匙講明、裝修手冊等相關(guān)資料）、銀行提供托付代收服務(wù)的則提供《托付銀行代收協(xié)議書》一式三份；2）身份識不（分區(qū)客戶經(jīng)理）查驗開發(fā)公司出具的《交房通知書》、業(yè)主身份證原件、購房合同原件、如非業(yè)戶本人，則需提供公正機關(guān)公證后的托付書，以及受托人身份證明。3）費用收繳（分區(qū)客戶經(jīng)理）向業(yè)戶預(yù)收三個月的物業(yè)服務(wù)費，以及預(yù)存費。4）協(xié)議完善（分區(qū)客戶經(jīng)理）a、填寫《長居情況登記表》；b簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《臨時治理規(guī)約》、銀行提供托付代收服務(wù)的則簽訂《托付銀行代收協(xié)議書》；c已購賣商鋪業(yè)戶則簽訂《商鋪治理協(xié)議》d已購賣車位業(yè)戶則簽訂《自有車位場地服務(wù)協(xié)議》。5）房屋驗收（分區(qū)客戶經(jīng)理、工程人員）指定專人陪同業(yè)戶驗房，抄錄水、電、氣表底數(shù)，并請業(yè)戶在《房屋驗收表》上簽驗收意見，如業(yè)戶對房屋質(zhì)量有意見，按《遺留工程作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。6）物料移交（分區(qū)客戶經(jīng)理）向順利收房的業(yè)戶發(fā)放鑰匙、智能卡、《業(yè)戶手冊》、《裝修手冊》、《弱電系統(tǒng)使用手冊》小禮品7）資料的錄入（分區(qū)客戶經(jīng)理）a將業(yè)戶信息錄入項目治理臺賬，如使用物業(yè)治理相關(guān)軟件或財務(wù)軟件的公司，還應(yīng)將業(yè)戶信息錄入軟件數(shù)據(jù)庫；b將業(yè)戶的紙質(zhì)檔案歸入一戶一檔文件盒中存放。4、相關(guān)文件《遺留工程處理作業(yè)指導(dǎo)書》5、相關(guān)記錄《常居情況登記表》業(yè)主卡發(fā)放與治理目的為規(guī)范小區(qū)業(yè)主卡上的治理，加強外來人員和進出車輛的治理，預(yù)防安全事故的發(fā)生。使用范圍適用于客戶服務(wù)部和秩序維護部。工作程序a如實將業(yè)戶的真實信息登記到《業(yè)主卡發(fā)放登記表》中，并讓領(lǐng)卡人簽字確認(rèn)，同時將業(yè)主的信息錄入電腦臺賬。B物業(yè)服務(wù)中心免費為每戶業(yè)主提供3張（含）業(yè)戶卡，3張以上的則A按50元/張收取工本費，因此業(yè)戶申領(lǐng)業(yè)主卡時，分區(qū)經(jīng)理應(yīng)該核查該戶業(yè)主封卡記錄，確認(rèn)是否繳納費用。業(yè)主卡掛失（客戶經(jīng)理）關(guān)于業(yè)主卡的掛失，由分區(qū)客戶經(jīng)理認(rèn)真核對辦理人有效證件，查詢電腦記錄確定掛失號碼，登記《業(yè)主卡掛失登記表》后掛失，并依照需要補辦新卡。職員卡辦理部門職員因工作需要辦理業(yè)主卡，需填寫《業(yè)主卡辦理申請表》，由部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，項目經(jīng)理審批后，由客戶服務(wù)部進行辦理并記錄到《業(yè)主卡發(fā)放登記表》中。業(yè)主卡信息治理業(yè)主卡信息友客戶部收集后，輸入電腦，設(shè)置訪問權(quán)限，專人對口負(fù)責(zé)治理。4.相關(guān)記錄《業(yè)主卡發(fā)行登記表》裝修管理1、目的將強對裝修業(yè)務(wù)的監(jiān)管，明確相關(guān)手續(xù)的辦理流程，保障業(yè)戶及公司的利益，確保房屋的安全及使用壽命。2、適用范圍各服務(wù)中心業(yè)戶裝修的治理3、工作程序1）身份核實查驗購房合同的原件（產(chǎn)權(quán)證）、業(yè)主身份證原件；如非業(yè)主本人，則需提供經(jīng)公證機關(guān)公證后的托付書，以及受托人的身份證明。2）裝修申請a業(yè)戶申請裝修時需提交以下資料：裝修施工圖紙；裝修單位企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋鮮章）或承建資格證書原件及復(fù)印件（加蓋鮮章）；施工單位負(fù)責(zé)人身份證原件、聯(lián)系電話；施工人員身份證復(fù)印件；裝修負(fù)責(zé)人、施工人員照片；原設(shè)計單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計單位提出的設(shè)計方案及政府主管部門的審批證明材料（需改變主體及承重墻結(jié)構(gòu)）b填寫《裝飾裝修申報登記表（住宅類）》/《裝飾裝修申報登記表（非宅類）》3）資料審核（工程主管）a對業(yè)戶提交的裝修方案及施工人員進行審核（包括人員身份、施工時刻及負(fù)責(zé)人聯(lián)系方法）于三日內(nèi)作出批復(fù)。B裝修現(xiàn)場交底《房屋本體裝修前確認(rèn)表》、《裝修注意事項及禁止行為交底講明》。4）協(xié)議簽訂A.物業(yè)、業(yè)戶、裝修者三方共同簽訂《裝飾裝修治理協(xié)議》，業(yè)戶裝修者填寫《裝飾裝修施工承諾書》。B辦理房屋裝飾裝修施工證、裝修人員出入證，填寫《裝修施工人員登記表》和《裝修動態(tài)操縱表》中，并收取相應(yīng)費用。5）裝修巡查a.裝修現(xiàn)場的監(jiān)督工作由工程部和秩序部聯(lián)合進行，巡查后需填寫《裝飾裝修巡查表》b.業(yè)主若需動火施工，需辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《裝飾裝修動火作業(yè)申請書》；c.業(yè)主若有違規(guī)裝修現(xiàn)象，應(yīng)由工程部主管開具《裝修違章通知書》，并由工程主管送至業(yè)戶簽收，如業(yè)戶拒不整改，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)將業(yè)戶違章情況向政府相關(guān)部門匯報。6）裝修延期若業(yè)戶裝修需延期，需辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《裝飾裝修期間延時申請表》。7）物資進出治理裝修物資進出按《物品出門手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書》進行。9）裝修驗收a.業(yè)戶向物業(yè)服務(wù)中心申請裝修初驗，由工程部派人對裝修涉及阻礙到的相鄰業(yè)戶、公共設(shè)施設(shè)備、外立面等情況進行檢查，填寫《裝飾裝修完工檢查表》b.裝修初驗結(jié)束后，業(yè)戶或裝修負(fù)責(zé)人應(yīng)將裝飾裝修施工、裝修工人出入證退還物業(yè)服務(wù)中心。C.裝修初驗一個月后物業(yè)服務(wù)中心共用設(shè)施設(shè)備維護部派人進行復(fù)檢，辦理裝修治理結(jié)算，并請業(yè)戶簽字確認(rèn)。10）相關(guān)記錄《裝飾裝修申報登記表（住宅）》、《裝飾裝修申報登記表（非住宅）》《裝修施工人員登記表》《裝修動態(tài)操縱表》《房屋本體裝修前確認(rèn)表》《裝飾裝修施工成若書》《裝修注意事項及禁止行為交底講明》《裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議》《裝飾裝修期間延時申請表》《裝飾裝修動火作業(yè)申請表》《裝飾裝修巡查表》《裝飾裝修違約整改通知書》《裝修完工檢查表》《》裝飾裝修退款申請表》空置房治理目的為了使操縱方得到規(guī)范治理，保證房屋信息的準(zhǔn)確性、及時性，并維護其正常功能。使用范圍適用于已辦理驗收的空置房治理。工作程序1）定義空置房是指在已交付驗收的住房或商鋪，但待售、已售未入伙期間的房屋狀態(tài)。2）職責(zé)分工a業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對空置房負(fù)責(zé)全面治理，包括空置房鑰匙治理和信息治理等；b環(huán)境部負(fù)責(zé)空置房的定期保潔工作，保持空置房的清潔；c秩序維護部負(fù)責(zé)對空置房進行定期檢查和巡視；d工程維護部負(fù)責(zé)空置房內(nèi)設(shè)施的維護；3）空置房治理a客戶部負(fù)責(zé)對房屋狀態(tài)信息的收集、分析，及時編制、修訂《物業(yè)空置房清單》，交開發(fā)商相關(guān)部門確認(rèn)后，分發(fā)財務(wù)、秩序維護、保潔等相關(guān)部門各一份。客戶部應(yīng)依照操縱住房的變動情況、每月的檢查情況、以及保潔員和秩序維護員反饋的信息，及時更新《物業(yè)空置房清單》并知會相關(guān)部門。B.客戶部負(fù)責(zé)空置房鑰匙的治理，建立空置房鑰匙清單。對空置房缺少的鑰匙，要注明去向，確定已遺失的要通過審批按配額補齊。凡進入空置房的人員都必須到客戶部領(lǐng)取鑰匙，進行登記后方可了領(lǐng)用。C.每月20日前由客戶部組織相關(guān)人員對空置房進行一次全面檢查、填制《品質(zhì)檢查記錄表》，并及時組織整改。檢查的內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生狀況、安全情況、主體、設(shè)施、設(shè)備的完好情況等。4）空置房保潔a空置房清潔頻次：未售出的空置房室內(nèi)衛(wèi)生每半個月打掃一次。已售出但未入住房室內(nèi)衛(wèi)生每月掃一次。由環(huán)境部主管/領(lǐng)班安排保潔人員進行清潔，并提早知會客戶部，保潔員到空置房保潔前應(yīng)依照需要配置齊保潔工具，到客戶部領(lǐng)取鑰匙，并進行登記。B.保潔員在進入空置房前，應(yīng)首先檢查空置房外圍是否有異常情況，門窗、門鎖是否完好；進入房屋首先應(yīng)檢查房屋主體、設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有異常情況要及時通知客戶部。C空置房清潔的要緊內(nèi)容有墻體除塵、除蜘蛛網(wǎng)；玻璃清潔；地面掃拖、消殺、植物養(yǎng)護等項目。D保潔完成后，保潔員應(yīng)填制《空置房現(xiàn)場簽到表》，收起工具，查看是否有遺漏，鎖好門窗，將鑰匙及時歸還客戶部，并登記。5）空置房的安全巡查a空置房的日常巡查由秩序維護隊員負(fù)責(zé)，要緊從室外查看空置房門窗是否完好，室內(nèi)是否有異常情況，傾聽室內(nèi)是否有異常聲響等，發(fā)覺異常情況狂及時向操縱中心和客戶部報告。B.秩序維護主管/領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排秩序維護隊員每周巡查一次空置房。首先，由秩序維護主管/領(lǐng)班知會客戶部，由指定秩序維護隊員到客戶部領(lǐng)取鑰匙，并登記后領(lǐng)用；秩序維護隊員到空置房后先檢查空置房外圍安全情況，在進入空置房進行檢查，檢查內(nèi)容要緊包括：門窗是否完好；水電設(shè)施是否完好；房屋主體是否被破壞如水滲。鄰里違章修建破壞等，并添置《空置房現(xiàn)場簽到表》，最后秩序維護隊員管好門窗及時到客服部交換鑰匙并登記，秩序維護員對檢查結(jié)果給與記錄、保存，并到客服部做號備案。6）空置房設(shè)施的維護客戶部在接到保潔員、秩序維護員等空置房維護維修的信息后，應(yīng)及時制定措施，明確責(zé)任，通知工程部進行該操縱住房的修繕和維護，屬于開發(fā)商的問題請工程部協(xié)助解決，并進行督促和跟進；屬于經(jīng)開發(fā)商托付的小修項目，可直接通知工程部進行修補后，及時與開發(fā)商結(jié)算。4、相關(guān)記錄《物業(yè)服務(wù)中心空置房清單》《品質(zhì)檢查記錄表》《空置房現(xiàn)場簽到表》業(yè)戶報事受理目的明確業(yè)戶報事處理工作的流程，確保業(yè)戶所報事項得以快速有效解決。使用范圍業(yè)戶報事問題的處理。工作程序a報事登記明確業(yè)戶的房號、聯(lián)系電話、所報事項的具體內(nèi)容、預(yù)約時刻、報事類不，并登記在《業(yè)戶報事登記表》上。報事處置報事類不分為：特約維修、整改類、公區(qū)維修、鄰里糾紛、投訴或建議；a按業(yè)戶報事內(nèi)容通知相關(guān)部門責(zé)任人至前臺接單。B將報事生成《派工單》接單人在《派工同意登記表》上簽字確認(rèn)，并在完工后完善《派工單》上的任務(wù)。C責(zé)任人完工后將《派工單》送回客戶前臺，客戶前臺依照報事內(nèi)容進行回訪。3）檔案治理客戶主管定期對《業(yè)戶報事登記表》和《派工單》進行檢查，確認(rèn)完成后將紙制《業(yè)戶報事登記表》和派工單進行歸檔。相關(guān)記錄《業(yè)戶報事登記表》、《派工單接收登記表》《派工單》yeh業(yè)戶報事處理目的明確業(yè)戶報事處理工作流程，確保業(yè)戶的所有報事得以快速有效解決。適用范圍業(yè)戶所有報事得處理工作程序1）信息收集a各部門在接到業(yè)戶報事時均應(yīng)在第一時刻內(nèi)將信息轉(zhuǎn)至業(yè)戶客戶中心；b在《業(yè)戶報事處理記錄表》上詳細記錄業(yè)戶的姓名、房號、電話、投訴與報事事件。將業(yè)戶的報事內(nèi)容核實后依照內(nèi)容通知相關(guān)部門核實，同時填寫《業(yè)戶報事匯總表》。2）信息核實相關(guān)部門應(yīng)對投訴的內(nèi)容進行調(diào)查，并將實際情況反饋至客戶。3）信息處理a項目經(jīng)理依照實際情況召集相關(guān)人員進行討論，制定相關(guān)的糾正措施，糾正措施應(yīng)明確責(zé)任人及完成時刻節(jié)點。B分區(qū)客戶服務(wù)將處理意見與業(yè)戶進行溝通，假如業(yè)戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。假如業(yè)戶不同意，則在公司底線基礎(chǔ)之上進一步與業(yè)戶溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。C客戶服務(wù)部經(jīng)理協(xié)調(diào)相關(guān)部門按與業(yè)戶達成的一致意見進行處理。4）信息回復(fù)在糾正措施實施完成當(dāng)日將處理結(jié)果當(dāng)面或電話響業(yè)戶進行恢復(fù)，直至業(yè)戶中意為止。5）信息統(tǒng)計客戶服務(wù)部經(jīng)理每月對投訴進行統(tǒng)計分析，并于26日將《業(yè)戶報事統(tǒng)計分析表》報公司品質(zhì)治理部，品質(zhì)治理部形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，提升處理投訴水平。備注如遇物業(yè)服務(wù)中心無法處理或重大的投訴應(yīng)在第一時刻報告公司品質(zhì)部。相關(guān)文件《業(yè)戶報事受理作業(yè)指導(dǎo)書》、《回復(fù)、回訪作業(yè)指導(dǎo)書》相關(guān)記錄《業(yè)戶報事登記表》《業(yè)戶報事處理匯總表》《業(yè)戶報事統(tǒng)計分析表》、《業(yè)戶服務(wù)動態(tài)日報》、《業(yè)戶報事的分類及處理原則》。回復(fù)、回訪流程目的明確業(yè)戶回復(fù)、回訪工作流程，促進治理服務(wù)水平不斷提高。適用范圍報事得回復(fù)、回訪工作程序回訪要求a對需要回復(fù)、回訪事宜進行匯總。b對反映事項、投訴2日內(nèi)進行100%回復(fù)，3-7日內(nèi)對處理結(jié)果進行100%的回訪。c每日需對已完成的整改事項進行100%的回訪、特約維修按每日總量的85%回訪。回復(fù)、回訪方式a科采納電話、與業(yè)戶面談等方式實施回復(fù)、回訪。B報事服務(wù)的回訪結(jié)果填寫在《派工單》備注內(nèi)，投訴回訪結(jié)果記錄在《業(yè)戶投訴處理記錄表》上。3)回訪執(zhí)行抽查a按當(dāng)月回訪總量的10%進行抽查回訪，服務(wù)質(zhì)量回訪中意率不低于95%。B對回訪情況進行統(tǒng)計分析，掌握業(yè)戶需求，關(guān)于不合格、未關(guān)閉項，進行跟蹤回訪、回復(fù)。相關(guān)文件《業(yè)戶報事受理作業(yè)指導(dǎo)書》費用收取治理流程目的提高物管費收費率使用范圍適用于所有業(yè)戶物管費的收取工作程序?qū)~單發(fā)放a每月28-30日由財務(wù)收銀員打印出對賬單，檢查確認(rèn)后交各分區(qū)客戶經(jīng)理再次核查，分區(qū)客戶經(jīng)理將對賬單裝進信封，依照業(yè)戶所留地址進行發(fā)放。B如業(yè)戶已入住，則由分區(qū)客戶經(jīng)理協(xié)同秩序維護人員一并進行發(fā)放并登記。C若有業(yè)戶新遷至本小區(qū)常住，分區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)更新業(yè)戶收信地址，以免將業(yè)戶信件寄錯致使業(yè)戶不能及時收到對賬單。一次催收分區(qū)客戶經(jīng)理每月第2周（8-14）日查看未交費明細，致電與業(yè)戶聯(lián)系詢問業(yè)戶是否收到對賬單，并告知業(yè)戶物管費繳納時刻為每月1-7日，為了業(yè)戶自身物業(yè)的保值增值，請業(yè)戶抽出時刻盡快到客服部交清物管費，對截止10日仍未繳上月物管費的業(yè)主，應(yīng)了解未繳費的真實緣故。溝通完畢應(yīng)將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容，以及業(yè)戶答復(fù)的繳費時刻登記到《物業(yè)費催繳記錄表上》。若有因物業(yè)服務(wù)問題未交費的業(yè)戶，應(yīng)將業(yè)戶提到的問題記錄下來，請客戶部開單給相關(guān)部門，并跟進處理。2此催收分區(qū)客戶經(jīng)理每月第三周再次清理業(yè)戶交費情況，列出名單請客戶部群發(fā)短信提醒業(yè)戶交費事宜。分區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)隨時查看《物管費催收你記錄表》，依照業(yè)戶答復(fù)的時刻再次與業(yè)戶確認(rèn)，對因物業(yè)服務(wù)問題未交費的業(yè)戶，應(yīng)查看業(yè)戶提出的問題是否已解決，若已解決應(yīng)及時回復(fù)、回訪業(yè)戶，并提醒業(yè)戶繳納物業(yè)費用，并將與業(yè)戶溝通的內(nèi)容以及業(yè)戶答復(fù)的交費時刻再次登記到《物業(yè)費催收記錄表上》。4）3次催收分區(qū)客戶經(jīng)理每月第四部（22-27）再次清理業(yè)戶繳費情況，查看《物管費催收記錄》，依照業(yè)戶答復(fù)的繳費時刻再次與業(yè)戶確認(rèn)，對惡意欠費者可寄發(fā)律師函催款，函上列明滯納金。5）欠費處理a針對長期沒有時刻繳費的業(yè)戶，分區(qū)客戶經(jīng)理以及客戶部應(yīng)引導(dǎo)業(yè)戶辦理交通銀行代扣卡，客戶部每周會做出銀行代扣名單交財務(wù)收銀員填寫費用，然后送銀行扣取費用，對扣款不成功的業(yè)戶，分區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)電話告知業(yè)戶及時到銀行存鈔票，并將催收記錄登記《物管費催收記錄表》上。B針對意見較大的業(yè)戶，分區(qū)客戶經(jīng)理應(yīng)主動積極上門溝通，了解業(yè)戶的真實方法，了解業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)過程的意見及建議，將業(yè)戶意見及建議反饋至上層領(lǐng)導(dǎo)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，在提高業(yè)戶中意度的同時提高收費率。4、記錄《物管費催收記錄費》物品出門手續(xù)辦理目的明確物品出門的工作流程，確保建筑區(qū)劃內(nèi)的物品出入得到較好操縱。適用范圍出門治理工作程序1)前期預(yù)備a小區(qū)業(yè)戶、裝修方搬運物資出門手續(xù)在客戶部辦理，《物資搬運出門放行條》是各類物資搬運出小區(qū)的唯一憑據(jù)；b非業(yè)戶辦理物資運出手續(xù)，則需跟業(yè)主確認(rèn)申請人的身份、需開放行條的物品；c若系業(yè)戶搬運大量物資出門，需關(guān)注其是否搬家，各類費用是否結(jié)清。2）放行條簽發(fā)搬運物資申請人填寫《搬運物資出門放行條》相關(guān)信息：時刻、房號、申請人姓名、物資名稱和數(shù)量等。3）放行條核查秩序門崗收回《物資搬運出門放行條》，并按其中的內(nèi)容進行一一核實放行。如遇大件貴重物品還需與客戶部進行確認(rèn)后才能放行；如遇超過放行條中的物品，需請申請人到客戶部補辦手續(xù)后才予以登記放行。4、相關(guān)記錄《物資搬運出門放行條》車位治理1、目的明確已售車位、出租車位的治理流程2、適用范圍物業(yè)服務(wù)中心地下、露天、架空車位的治理3.工作程序1）簽訂協(xié)議租賃車位簽訂《車位租賃服務(wù)協(xié)議》，已售車位簽訂《自有車位場地服務(wù)協(xié)議》一式兩份（蓋章有效）。協(xié)議中業(yè)戶的房號、姓名、停放車輛牌照等信息填寫完整準(zhǔn)確。2）收費標(biāo)準(zhǔn)a按照政府相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)戶租用期限等收取相關(guān)費用；b收據(jù)應(yīng)完整填寫：繳費時刻、房號、車場卡號、繳費項目（車位使用費用）、有效期限、繳納金額（大、小寫）；3）開通智能卡通過智能卡治理軟件為車場卡輸入完整、準(zhǔn)確信息后，轉(zhuǎn)交業(yè)戶投入正常使用；；4）記錄檔案對車位協(xié)議出租/出售情況進行登記并分類存檔。5）備注露天車位要緊指小區(qū)內(nèi)和商業(yè)周邊的，地下停車位的包月出租只針對小區(qū)業(yè)戶；商業(yè)部分也是業(yè)戶優(yōu)先。如政府出臺新的相關(guān)收費標(biāo)準(zhǔn)時，收費標(biāo)準(zhǔn)將進行相應(yīng)的調(diào)整。4、相關(guān)記錄《自有車位場地服務(wù)協(xié)議》《車位租賃服務(wù)協(xié)議》《車位出租情況登記表》《車位出售情況登記表》業(yè)戶（托付）鑰匙治理目的明確業(yè)戶鑰匙的托管、收回流程，確保鑰匙治理有序。適用范圍業(yè)戶托管鑰匙的治理工作程序1）、專人專管鑰匙治理須由客戶部指定專人治理，治理業(yè)戶因未收房、返修等緣故臨時托付代保管的鑰匙。2）鑰匙接收a業(yè)戶托管鑰匙時，應(yīng)委婉提醒其風(fēng)險發(fā)生的可能；b受理業(yè)戶臨時托付鑰匙時，應(yīng)要求業(yè)戶在《業(yè)戶托付代管物品登記表》上進行簽字登記；c將所有鑰匙分類加以識不，并確保標(biāo)識的清晰、準(zhǔn)確及持久性；d填寫《鑰匙清單》，定期（每周一）清理，保證賬實相符。3）鑰匙借用相關(guān)人員領(lǐng)、借用業(yè)戶臨時托付鑰匙時，須經(jīng)部門經(jīng)理或授權(quán)托付人同意，并嚴(yán)格填寫《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》，借用鑰匙需當(dāng)天歸還，如需過夜借用業(yè)戶的鑰匙，必須通過部門負(fù)責(zé)人同意或其授權(quán)人后后方可借用。4）鑰匙退還業(yè)戶領(lǐng)回托管的鑰匙時，鑰匙治理員應(yīng)要求業(yè)戶在《業(yè)戶托付代管物品登記表》上簽字確認(rèn)，及時銷賬。5）備注如業(yè)戶托付治理的鑰匙發(fā)生丟失或損壞，鑰匙治理員應(yīng)及時報告部門負(fù)責(zé)人，并向業(yè)戶及時通報相關(guān)情況，妥善地對業(yè)戶進行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決方法。相關(guān)文件《空置房治理作業(yè)指導(dǎo)書》《業(yè)戶報事受理作業(yè)指導(dǎo)書》《業(yè)戶托付代管物品登記表》《鑰匙清單》《鑰匙領(lǐng)用（借）用登記表》小區(qū)告示公布1、目的明確在小區(qū)內(nèi)公布告示的工作流程。2、適用范圍所有要在小區(qū)張貼的通知、海報等告示。3、工作程序1)資料審核A資料初審：由客戶服務(wù)部經(jīng)理審核告示內(nèi)容，不適合在小區(qū)張貼的告示，則不能發(fā)出。B資料復(fù)審：若該通知能夠公布，則由客戶部打印出通知初稿，交項目經(jīng)理審核。審核應(yīng)在1個小時內(nèi)完成。2）資料預(yù)備將審核通過后的稿件打印出來，經(jīng)審核人簽字確認(rèn)蓋上物業(yè)服務(wù)中心公章，并依照告示內(nèi)容確定張貼的范圍，復(fù)印所需要的份數(shù)。將原件存檔，其余的通知巡邏崗來領(lǐng)取。3）資料張貼A各巡邏崗領(lǐng)取告示，同時在《通知、告示公布登記表》上簽名登記。B巡邏崗對張貼告示及時回收，分區(qū)客戶經(jīng)理進行抽查，并確保告示在超過有效時刻后收回。C重要而內(nèi)容繁多的告示還要在前臺電腦桌旁張貼，提醒前臺工作人員注意此事，以便回答業(yè)戶對此內(nèi)容的相關(guān)咨詢。Xian相關(guān)記錄《通知、告示公布登記表》業(yè)主及業(yè)主信息變更目的明確業(yè)主姓名變更工作流程，確保業(yè)戶信息完整。適用范圍業(yè)主姓名變更/房屋轉(zhuǎn)讓工作程序資料收集新業(yè)戶需提供身份證、產(chǎn)權(quán)證原件確認(rèn)。資料審核與原業(yè)主已辦理完房屋交接手續(xù)，并已結(jié)清往常所有費用。資料變更a新業(yè)主填寫《常住情況登記表》b將相關(guān)治理軟件上的業(yè)主資料更新；c將《常住情況登記表》、新業(yè)主身份證復(fù)印件、產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件等紙質(zhì)資料存檔。4、相關(guān)記錄《常住情況登記表》重要郵件發(fā)放1、目的明確業(yè)主重要郵件收發(fā)流程，確保完整、及時、準(zhǔn)確地將郵件交至業(yè)戶。2、適用范圍業(yè)戶重要郵件的收發(fā)。3、工作程序a定義重要郵件指掛號信、包裹/單、匯款單、特快專遞、雜志刊物等。b、郵件接收a)與郵局工作人員辦理好郵件交接手續(xù)；c)將所收郵件登記《重要郵件收發(fā)記錄表》上，并在收到郵件24小時內(nèi)通知業(yè)戶到客戶服務(wù)部領(lǐng)取。c郵件領(lǐng)取業(yè)戶憑身份證到客戶部領(lǐng)取郵件，確認(rèn)身份后，將郵件領(lǐng)給業(yè)戶，并請業(yè)戶在《重要郵件收發(fā)記錄表》上簽發(fā)。關(guān)于已書面通知業(yè)戶但20日后仍無人簽收的重要郵件按退件處理。d郵件退還如確實無法確定收件人地址，則收發(fā)人員應(yīng)在對應(yīng)記錄的備注欄目注明無法投遞的緣故及“返回郵局”的字樣，并在次日將該郵件返還郵遞員時請該郵遞員在備注后簽字確認(rèn)。e工作核查客戶主管定期對《重要郵件收發(fā)記錄表》進行檢查，并在審核處簽字確認(rèn)。4、相關(guān)記錄《重要郵件收發(fā)記錄表》拾遺物品治理目的明確拾遺物品處置的工作流程，規(guī)避法律風(fēng)險。適用范圍物業(yè)拾遺物品的治理工作程序1）拾遺登記拾遺物品應(yīng)在《拾遺物品登記表》上進行完整的信息登記，登記信息包括：拾遺時刻、拾獲物品名稱及特征、拾獲地點、拾獲人、記錄人等。2）拾遺治理一般物品轉(zhuǎn)交物業(yè)服務(wù)中心庫房治理員保管，價值500元以上物品交物業(yè)服務(wù)中心出納保管。3）拾遺告知及時張貼遺失物品認(rèn)領(lǐng)通知。4）拾遺領(lǐng)取業(yè)戶認(rèn)領(lǐng)失物時必須講明失物的特征、遺失地點，出示有效身份證明后方能在《拾遺物品登記表》上簽字確認(rèn)。相關(guān)記錄《拾遺物品登記表》社區(qū)文化活動治理目的豐富業(yè)戶的業(yè)余文化活動，通過開展健康的文體康樂活動，加強物業(yè)服務(wù)人與業(yè)戶的溝通，增進居民鄰里之間的和睦關(guān)系，促進社區(qū)精神文明建設(shè)的開展。適用范圍物業(yè)服務(wù)中心的社區(qū)活動和慶典聯(lián)歡活動的開展。工作程序打算編制a每年12月5日前，客戶部依照物業(yè)服務(wù)中心總體要求組織編制小區(qū)下年度社區(qū)文化活動打算，項目經(jīng)理審核后，送公司審批；b公司品質(zhì)治理部與物業(yè)服務(wù)中心對接后，統(tǒng)籌公司各物業(yè)服務(wù)中心的年度社區(qū)文化活動打算，于每年12月15日前報公司總經(jīng)理審批；c公司總經(jīng)理簽署審批意見，決定打算實施與否。方案策劃及內(nèi)容a客戶部經(jīng)理按審批過的社區(qū)文化活動打算組織項目的實施方案策劃。較大型的社區(qū)文化活動和常設(shè)的社區(qū)文化活動開展前必須編制實施方案。B客戶部討論項目實施方案的合理性與可行性，修改完善后報公司品質(zhì)治理部審批。對實施過程中發(fā)覺需要調(diào)整打算或方案的事項，客戶部經(jīng)理及時提出報告請示更改。C物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每半年至少組織開展一次對服務(wù)業(yè)戶的法律法規(guī)、物業(yè)治理知識等宣傳，不斷提高業(yè)務(wù)的認(rèn)同感。D物業(yè)服務(wù)中心每季度至少開展一次對服務(wù)業(yè)戶的高空拋物、飼養(yǎng)寵物、噪音擾民等工藝宣傳，提倡良好的生活氛圍。F關(guān)于月季度工作打算中新增加的年度打算外的社區(qū)文化活動，應(yīng)由社區(qū)文化專員擬定工作方案、經(jīng)費預(yù)算，有項目經(jīng)理審核后，報品質(zhì)治理部和財務(wù)部審批。活動預(yù)備a客戶部按實施方案提早做好社區(qū)文化活動的預(yù)備工作，組織協(xié)調(diào)相關(guān)單位、相關(guān)部門及相關(guān)人員共同落實活動過程的每一項細節(jié)事宜，確保活動的如期順利進行。B項目經(jīng)理檢查各項活動預(yù)備工作，協(xié)調(diào)解決預(yù)備工作中部門間的障礙和對外聯(lián)絡(luò)中的障礙，處分不力行為，當(dāng)需要公司的資源時，應(yīng)及時提出，以保證預(yù)備工作的到位。活動實施a客服部按實施方案主持社區(qū)主題文化活動，物業(yè)服務(wù)中心各部門按方案要求執(zhí)行相關(guān)任務(wù)。B活動期間秩序部負(fù)責(zé)安全防患工作，防止安全事故，處理應(yīng)急事宜。C活動結(jié)束客戶部組織現(xiàn)場清理，環(huán)境部負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生。D項目經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)活動實施。E每次社區(qū)文化活動結(jié)束一周內(nèi)，客戶部整理活動資料，在服務(wù)項目內(nèi)宣傳。檢查總結(jié)a社區(qū)文化活動、社區(qū)主題文化完成后，客戶部應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動實施效果評估表》。B客服部經(jīng)理按公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢查社區(qū)文化服務(wù)的過程質(zhì)量，對活動進行總結(jié)分析填寫《社區(qū)文化活動實施效果評估表》，對不合格服務(wù)制定糾正與預(yù)防措施，并驗證其有效性。項目審核后，將《社區(qū)文化活動實施效果評估表》報送公司品質(zhì)治理部，品質(zhì)治理部組織相關(guān)部門及相關(guān)人員總結(jié)經(jīng)驗，策劃改進，使每次活動之后都能有所積存和有所提高。C活動所有文字、音像、圖片、電子文本等資料由客戶助理按公司文書檔案治理方法收集歸檔。相關(guān)記錄《社區(qū)文化活動實施效果評估表》物業(yè)及業(yè)主信息檔案治理1.目的規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。2.適用范圍適用于物業(yè)公司各類檔案的治理。3.工作程序1）檔案治理規(guī)定a本規(guī)定所指本規(guī)定所指的檔案，是指在物業(yè)治理活動中形成的對國家、社會和企業(yè)有保存價值的各種形式文件的材料。B企業(yè)檔工作實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級治理的原則。C各項目設(shè)立檔案室，制定專職的檔案人員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、組織和治理本項目檔案工作。D檔案員必須忠于職守，保守企業(yè)和業(yè)主的秘密，接收檔案專業(yè)培訓(xùn)，具備檔案專業(yè)知識。E各部門應(yīng)指定兼職檔案員，負(fù)責(zé)本部門形成的文件材料積存、整理，并按規(guī)定向綜合檔案室移交檔案。F凡本項目在物業(yè)經(jīng)營治理活動中形成的對國家、社會和企業(yè)有保存價值的各種形式的文件材料都必須歸檔。歸檔的具體范圍、時刻和要求按相關(guān)文件材料歸檔制度執(zhí)行。G企業(yè)綜合檔案室對接收的檔案要按照一定要求，編制必要的檔案檢索工具。H開展檔案的鑒定，依照本企業(yè)檔案保管期限的規(guī)定，定期對保管期限已滿的檔案進行審查鑒定，剔除確無價值的檔案，經(jīng)項目經(jīng)理批準(zhǔn)后進行銷毀。K開展檔案的統(tǒng)計工作。建立檔案治理臺賬，對檔案數(shù)量、檔案借閱人次，檔案的利用效果、編研情況進行統(tǒng)計。I認(rèn)真做好檔案庫房治理。按照防火、防盜、防光、防塵、防蟲、防高溫、防潮濕、防有害氣體等防護要求，做好檔案庫房的治理工作。G將檔案治理現(xiàn)代化列入企業(yè)現(xiàn)代化治理的整體打算，努力實現(xiàn)企業(yè)檔案治理信息化。2）各類文件材料的歸檔a歸檔范圍：依照附件所列內(nèi)容，結(jié)合企業(yè)實際工作，制定具體歸檔內(nèi)容。b歸檔時刻：a）項目差不多建設(shè)、設(shè)備項目文件材料在其項目鑒定、竣工后或財務(wù)決算后三個月內(nèi)整理歸檔，周期長的可分時期、單項歸檔。b)外購設(shè)備儀器或引進項目的文件材料在開箱驗收或接收后及時登記，安裝調(diào)試后歸檔。c)會計文件材料在會計年度終了后由會計部門整理歸檔，保管一年后向檔案部門歸移交。d)電子文件的邏輯歸檔實時進行，物理歸檔要與紙質(zhì)文件歸檔時刻一致。e）磁帶、照片及底片、膠片、實物等形式的文件材料應(yīng)在工作結(jié)束后及時歸檔。f）需要及時歸檔的文件有：物業(yè)治理項目交接，差不多建設(shè)與設(shè)施設(shè)備類的變更、修改、補充的文件材料；企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)變動和職工調(diào)動、離崗時留在部門或個人手中的文件材料；企業(yè)產(chǎn)權(quán)變動過程中形成的文件材料；其他臨時活動中形成的文件材料。c歸檔要求：a）歸檔的文件材料應(yīng)為原件。因故無原件的可歸具有憑證作用的文件材料。b)文件材料歸檔后不得更改。c)歸檔的文件材料要齊全完整，同一份文件、一個問題的內(nèi)容要完整。e）歸檔的文件材料字跡要符合長期保管需求，嚴(yán)禁使用易褪色的書寫材料如圓珠筆、鉛筆、復(fù)寫紙、純藍（紅）墨水等書寫。f）對破損的文件材料要予以修復(fù)或托裱，用易于褪變、擴散的材料（熱敏紙等）書寫的文件，要予以復(fù)制并與原件一起歸檔。g）關(guān)于大于A4規(guī)格的文件，應(yīng)按A4規(guī)格加以折疊，關(guān)于小于32開規(guī)格的文件，應(yīng)按A4規(guī)格托裱。h）兩個單位合作完成的項目，主辦單位保存全套文件材料，協(xié)辦單位保存與承擔(dān)任務(wù)相關(guān)的文件材料，有合同、協(xié)議規(guī)定的，按其要求執(zhí)行。i)非紙質(zhì)文件材料應(yīng)與其文字講明一并歸檔。外文材料若有漢譯文的應(yīng)與漢譯文一并歸檔，無譯文的要譯出標(biāo)題后歸檔。j）具有永久、長期保存價值的電子文件，必須形成一份紙質(zhì)文件歸檔。d歸檔份數(shù)：歸檔文件材料一般一式一份。重要的使用頻繁的和有專門需要的可適當(dāng)增加份數(shù)。e歸檔手續(xù)：向檔案部門移交檔案時，必須填寫《歸檔文件移交清單》一式兩份，歸檔時交接雙方按清單交接清晰，確認(rèn)無誤后，雙方簽字，各留一份，以備查考。3）檔案利用a本企業(yè)職員因工作需要，能夠借閱與其工作有關(guān)的檔案盒資料。b節(jié)約本企業(yè)的檔案需辦理登記手續(xù)吧，保密的檔案履行相應(yīng)的手續(xù)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可借閱。c本企業(yè)檔案一般不外借，借閱時應(yīng)該在檔案部門指定的地點進行閱覽。確需外借的檔案，要經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)或辦公室主任同意，按時歸還，借閱一般不能超過7天。確因工作需要不能如期歸還的應(yīng)辦理續(xù)借手續(xù)。d所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對檔案進行更改或涂寫。對借閱時造成的檔案丟失、損壞或泄密的要追究當(dāng)事人責(zé)任。e借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案員和借閱者當(dāng)面核對清晰。f摘抄和復(fù)印檔案資料的有關(guān)內(nèi)容，必須按有關(guān)規(guī)定，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可復(fù)制。g借出檔案只限在本部門有關(guān)人中查閱，不得轉(zhuǎn)借其部門或個人，如需轉(zhuǎn)借時應(yīng)到檔案室辦理轉(zhuǎn)借手續(xù)。h調(diào)離本單位的工作人員，必須清理移交檔案文件后方可辦理調(diào)離手續(xù)。i外單位人員借閱夲時檔案須持有所在單位介紹信和本人工作證，并辦理有關(guān)手續(xù)。4）檔案保密a.檔案治理人員必須嚴(yán)格遵守置業(yè)道德、遵紀(jì)守法、保守本企業(yè)和業(yè)主的機密。b檔案治理人員應(yīng)適當(dāng)區(qū)分文件的密級并劃分范圍，采取保守保密措施，對不同密級范圍的檔案采取相應(yīng)的保管措施和借閱制度.c檔案治理人員不得私自將秘密文件、檔案資料帶出檔案室，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將秘密檔案、資料給無關(guān)人員閱讀。在調(diào)換工作時，對所治理的檔案要辦理交接手續(xù)，離職后對所了解的機密情況，不得泄露。d有關(guān)部門需查閱機密以上檔案須經(jīng)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。e不得與無關(guān)人員談?wù)撋婷軝n案案內(nèi)容。e下班時，應(yīng)將涉密檔案文件收起鎖好，并關(guān)好門窗。f經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案材料和不需要歸檔的文件，應(yīng)指定專人進行銷毀，銷毀機密文件應(yīng)登記造冊，并有人負(fù)責(zé)監(jiān)消。g檔案人員一旦發(fā)覺檔案材料有丟失、損毀情況，應(yīng)及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，采取必要的挽救措施。5檔案治理（1）接收檔案必須認(rèn)真驗收，并辦理交接手續(xù)；（2）案卷入庫要做到卷目卡相符，排放整齊，便于查找，以保證提供利用快速準(zhǔn)確；（3）治理人員要掌握各門類檔案的特點和規(guī)律，熟知案卷擺放地點、上架順序，做到調(diào)檔、還檔及時準(zhǔn)確；（4）研究和改進檔案愛護技術(shù)，定期對檔案進行檢查，發(fā)覺問題及時采取措施進行處理。（5）檔案的接收、移除、鑒定、銷毀、利用要有登記，統(tǒng)計準(zhǔn)確。（6）借閱完畢的檔案經(jīng)核對無誤后，要及時入庫，以防丟失。(7)存放膠片、照片、錄像帶、磁帶要用專用卷盒。（8）每年要對庫藏檔案進行全面的檢查，認(rèn)真核對，做到賬物相符。對破壞或載體變質(zhì)檔案，要及時進行修補和復(fù)制，發(fā)覺檔案發(fā)霉或蟲害，必須采取消毒殺蟲措施加以處理。6）檔案鑒定銷毀（1）企業(yè)成立檔案鑒定小組，由主管領(lǐng)導(dǎo)，辦公室主任、檔案人員及業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組成；（2）企業(yè)個部門在文件材料歸檔時，應(yīng)依照本企業(yè)制定的《檔案保管期限表》，準(zhǔn)確區(qū)分檔案的保管期限。（3）對保存在企業(yè)檔案部門的期限屆滿的檔案，先由企業(yè)檔案部門進行初步鑒定，提出鑒定意見，交企業(yè)檔案部門鑒定小組審核（4）銷毀檔案時，應(yīng)指定兩人以上進行監(jiān)消，檔案銷毀前，監(jiān)銷人應(yīng)認(rèn)真核對要銷毀的檔案與銷毀清冊，（5）檔案銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)認(rèn)真核對要銷毀的檔案與銷毀清冊，檔案銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀清冊上簽字，并注明銷毀的時刻和方式（6）銷毀檔案時要嚴(yán)格執(zhí)行保密規(guī)定，對銷毀過程中出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的，將依照國家和單位有關(guān)規(guī)定進行處理。(7)檔案銷毀后，應(yīng)將銷毀清冊，鑒定形成的材料及領(lǐng)導(dǎo)批示等，一并整理存入全宗卷，永久保存。檔案人員崗位責(zé)任制1、主管檔案工作領(lǐng)導(dǎo)（1）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)本公司檔案工作，認(rèn)真貫徹國家《檔案法》和上級關(guān)于檔案工作方針、政策、規(guī)定在本公司的實施。（2）及時協(xié)調(diào)解決檔案工作中存在的問題。（3）負(fù)責(zé)本公司的檔案的鑒定銷毀審批工作。（4）監(jiān)管執(zhí)行檔案工作崗位哲人制的考核及獎懲。2、檔案部門負(fù)責(zé)人（1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行上級關(guān)于檔案工作的指示、規(guī)定及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)動和組織本公司檔案工作人員全面完成檔案工作任務(wù)。（2）審批或擬定本公司檔案工作各項制度和年度檔案工作打算、總結(jié)，并認(rèn)真聽取檔案部門工作匯報、檢查檔案工作落實情況。（3）適時地召開全公司檔案工作會議，總結(jié)布置檔案工作，交流檔案工作經(jīng)念；研討工作中存在的問題和解決方法。（4）負(fù)責(zé)組織企業(yè)專（兼）職檔案人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)企業(yè)檔案工作責(zé)任制的考評工作。（5）負(fù)責(zé)對借閱機密檔案和外單位借閱檔案的審批及對銷毀檔案鑒定的組織和鑒定工作。（6）參加本企業(yè)有關(guān)物業(yè)治理項目驗收等有關(guān)活動。3、檔案室專職（專責(zé)）檔案人員（1）認(rèn)真執(zhí)行上級有關(guān)檔案工作的指示要求，維護檔案的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。（2）負(fù)責(zé)本公司檔案的收集、整理、保管、提供利用、鑒定工作，并按有關(guān)規(guī)定進行檔案的銷毀工作。（3）負(fù)責(zé)各有關(guān)部門（物業(yè)治理項目）檔案工作的監(jiān)督檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，做好文件材料形成、積存、立卷歸檔工作，把好質(zhì)量關(guān)。（4）認(rèn)真執(zhí)行檔案入庫的清點、登記、驗收、移交目錄、保管期限的確定工作，做到賬物相符。（5）做好室藏檔案的治理建立健全檔案基礎(chǔ)性工作，確保檔案文件材料的齊全、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)和安全。（6）做好檔案的保密和愛護工作，維護檔案的完整與安全。（7）對檔案庫房、設(shè)備、專用工具等設(shè)施的添置和檔案治理中的問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，對保管檔案的安全、完整、保密負(fù)責(zé)。4、各部門（物業(yè)治理項目）主管檔案工作的負(fù)責(zé)人（1）掌握本公司檔案工作有關(guān)制度規(guī)定，熟知涉及到本部門的具體要求。（2）將檔案工作列入本部門（物業(yè)治理項目）的工作內(nèi)容之一，做到檔案工作與本部門（物業(yè)治理項目）其他工作布置、檢查|總結(jié)三同時，配備能適應(yīng)本部門（物業(yè)治理項目）工作需要的兼職檔案人員，并保持相對穩(wěn)定。（3）督促兼職檔案人員按時完成文件材料的積存、整理、歸檔工作，并對本部門檔案的完整、準(zhǔn)確進行審查。（4）督促搞好本部門（物業(yè)治理項目）文件材料平常立卷和整理、移交工作，部門成員應(yīng)將開會帶回、承辦完畢的文件材料技術(shù)交給文檔人員，以保證文件材料的齊全、完整。（5）負(fù)責(zé)對本部門（物業(yè)治理項目）檔案人員和有關(guān)專業(yè)人員的檔案考評工作。5、各部門（物業(yè)治理項目）兼職檔案人員（1）實施本公司檔案治理規(guī)定和制度，隨時將本部門形成的檔案文件材料進行收集、整理，按規(guī)定立卷后向檔案室移交。（2）熟悉本部門各時期文件材料的形成情況，指導(dǎo)督促、協(xié)助本部門內(nèi)人員做好文件材料的積存，整理并進行平常立卷（預(yù)立卷）工作。（3）對保存在本部門的檔案，文件材料做好提供利用工作及安全愛護工作。6、本企業(yè)各專業(yè)技術(shù)人員、行政干部（1）對本部門在業(yè)務(wù)、行政、治理等各項工作中所形成的文件材料的完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)負(fù)責(zé)。（2）對辦理完畢的文件材料。應(yīng)依照本部門文件材料歸檔范圍交部門檔案人員，任何個人不準(zhǔn)將材料歸為已有或久拖不交。（3）在物業(yè)項目接管和退出時，必須將文件收集齊全，及時立卷歸檔，并保持材料內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡工整、圖樣清晰。協(xié)同本部門兼職檔案人員做好保管期限和密級劃分工作。7、相關(guān)記錄《物業(yè)服務(wù)公司文件材料歸檔范圍及保管期限表》投訴處理工作流程接待投訴記錄并依照具體情況做如下處理重大投訴一般投訴做出將盡快妥善解決的承諾上報公司負(fù)責(zé)人上報項目經(jīng)理公司負(fù)責(zé)人召開辦公會議公司負(fù)責(zé)人組織解決項目經(jīng)理組織解決回訪確認(rèn)后歸檔突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急工作程序圖接到突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息上報公司確認(rèn)信息，通知主管做好防護上報政府有關(guān)部門通知醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)，將病人及時送醫(yī)或就地治療封鎖現(xiàn)場并查找緣故，若無法查明緣故，暫留全部在場人員及食品和就餐用具經(jīng)政府有關(guān)部門同意，在項目區(qū)域公布緊急通知，提醒業(yè)主注意，并開展易感人群調(diào)查工作緊密配合醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開展防備工作，對項目區(qū)域消毒并做好預(yù)防宣傳事件平穩(wěn)后進行嚴(yán)格排查，確認(rèn)事件完全平息后開發(fā)物業(yè)項目已關(guān)閉的公共場所做好事件發(fā)生和處理、結(jié)果的記錄，并存檔備查突發(fā)事件處理流程發(fā)生意外事件當(dāng)事人或發(fā)覺人報告情況總值班室或監(jiān)控室對申報事件進行推斷上報物業(yè)治理公司受理處通知相關(guān)單位或人員請求外援處理（110、120、119物業(yè)項目服務(wù)中心自行處理突發(fā)事件處理后保潔部對事發(fā)覺場進行保潔處理工程部對現(xiàn)場進行維修物業(yè)項目服務(wù)中心愛護現(xiàn)場、協(xié)助政府相關(guān)部門調(diào)查事件的起因物業(yè)項目服務(wù)中心形成事件報告?zhèn)浒肝飿I(yè)交付手續(xù)辦理流程業(yè)主接到竣工交付通知到建設(shè)單位辦理相關(guān)待續(xù)在規(guī)定時刻內(nèi)，業(yè)主持竣工交付通知書、購房合同、身份證明及相關(guān)資料到物業(yè)項目服務(wù)中心填寫住戶檔案物業(yè)服務(wù)人員協(xié)助業(yè)主驗收房屋存在問題驗收合格限期整改交付鑰匙：抄水、電、氣表數(shù)；填寫驗收交驗表并在交驗表上簽字，雙方各執(zhí)一份竣工交付文件匯總、分類、裝訂、歸檔業(yè)主報修需求流程需要維修服務(wù)撥打報修電話無人接聽講明報修地點、維修內(nèi)容、時刻、姓名聯(lián)系電話不及時趕到受理并填寫維修單撥打投訴電維修人員及時到場維修人員查看向業(yè)主講明情況和費用不需要使用維修材料維修部門沒有所需材料業(yè)主自備維修材料維修部門備有所需材征求業(yè)主意見購買材料不同意維修同意維修實施維修業(yè)主在維修單上簽認(rèn)不中意完工后，業(yè)主對維修界限評價，并在維修單上簽認(rèn)對維修質(zhì)量不中意維修資料存檔業(yè)主到物業(yè)項再次提供維修服務(wù)對二次維修仍不中意對服務(wù)態(tài)度不中意業(yè)戶服務(wù)類過程記錄清單序號表格名稱對應(yīng)作業(yè)文件備注1《工作檢查記錄表》《分區(qū)客戶經(jīng)理巡查作業(yè)指導(dǎo)書》2《常居情況登記表》《房屋零星交付手續(xù)辦理作業(yè)指導(dǎo)書》3《業(yè)主卡發(fā)放行登記表》《發(fā)放與治理作業(yè)指導(dǎo)書》4《裝飾裝修申報登記表（住宅類）》《裝修治理作業(yè)指導(dǎo)書》5《裝飾裝修申報登記表（非住宅類）》6《裝修施工人員登記表》7《裝修動態(tài)操縱表》8《房屋本體裝修前確認(rèn)表》9《裝飾裝修施工承諾書》10《裝修注意事項及禁止行為交底講明》11《裝飾裝修治理服務(wù)協(xié)議》12《裝飾裝修期間延時申請表》13《裝飾裝修動火作業(yè)申請表.》14《裝飾裝修巡查表》15《裝飾裝修違約整改通知書》16《裝修完工檢查表》17《裝飾裝修退款申請表》18《物業(yè)服務(wù)中心空置房清單》《空置房治理作業(yè)指導(dǎo)書》19《品質(zhì)檢查記錄表》20《空置房現(xiàn)場簽到表》21《業(yè)戶報事登記表》《業(yè)戶報事受理作業(yè)指導(dǎo)書》22《派工單接收登記表》23《派工單》24《業(yè)戶報事登記表》《業(yè)戶報事處理作業(yè)指導(dǎo)書》25《業(yè)戶報事處理匯總表》26《業(yè)戶報事統(tǒng)計分析表》27《業(yè)戶服務(wù)動態(tài)日報》28《業(yè)戶報事的分類及處理原則》29《物管費催收記錄表》《費用收取作業(yè)指導(dǎo)書》30《物業(yè)公共服務(wù)費價目表》31《特約服務(wù)費價目表》工作檢查記錄表檢查日期檢查項目檢查位置檢查情況不合格情況描述責(zé)任人復(fù)查時刻復(fù)查結(jié)果檢查人備注合格不合格常居情況登記表物業(yè)名稱房號棟單元號業(yè)戶姓名性不□男□女民族□漢□其他國籍□中國□其他；國籍中文身份證號戶口所在地省市路（鎮(zhèn)）號（村）工作單位工作單位所在地省市（縣）區(qū)通訊地址郵政編碼職業(yè)/職務(wù)聯(lián)系電話固定電話:移動電話；E--mail QQ號特長/愛好緊急聯(lián)絡(luò)人與業(yè)戶關(guān)系聯(lián)系電話固定電話；工作單位移動電話；車輛信息車牌號碼品牌顏色排氣量小區(qū)車位號家庭常住成員資料請在下表內(nèi)填寫；姓名性不與業(yè)戶關(guān)系身份證號工作（學(xué)習(xí)）單位聯(lián)系電話特長與愛好常居情況登記表（附頁）貼照片貼照片貼照片貼照片姓名；姓名；姓名；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；貼照片貼照片貼照片貼照片姓名；姓名；姓名；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；貼照片貼照片貼照片貼照片姓名；姓名；姓名；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；姓名；姓名；姓名；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；與業(yè)戶關(guān)系；業(yè)戶卡發(fā)行登記表填報部門：序號業(yè)戶房號業(yè)戶姓名卡號張數(shù)開通功能辦理時刻實收金額業(yè)戶簽字備注裝飾裝修申報登記表（住宅類）小區(qū)（大廈）房間號碼填表時刻業(yè)戶姓名身份證號聯(lián)系電話裝修負(fù)責(zé)人身份證號聯(lián)系電話裝修單位營業(yè)執(zhí)照裝修期限年月日至年月日共計天作要緊裝修項目1.客廳；2.主臥；3.次臥；4.書房；5.露臺；6.陽臺；7.入戶花園；8.廚房；9.衛(wèi)生間；10.花園；11.給排水；12.強弱電；13.其它；物業(yè)服務(wù)中心意見；經(jīng)辦人；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理（授權(quán)人）；業(yè)戶確認(rèn)；簽名；備注；裝飾裝修申報登記表（非住宅類）小區(qū)（大廈）名稱商鋪號碼填表時刻業(yè)戶姓名身份證號聯(lián)系電話裝修申請人身份證號聯(lián)系電話裝修負(fù)責(zé)人身份證號聯(lián)系電話裝修單位營業(yè)執(zhí)照號裝修期限年月日至年月日共計天要緊裝修項目1.店招（附圖）；2.給排水；3.消防；4.土建；5.安裝；6.強弱電；7.裝修安全治理措施；8.其他；物業(yè)服務(wù)中心意見；經(jīng)辦人；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理（授權(quán)人）；業(yè)戶確認(rèn)；簽名；備注；裝修施工人員登記表裝飾公司名稱施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話裝修房號姓名性不工種出入證號身份證號辦證期限備注裝修動態(tài)操縱表序號房號業(yè)戶姓名裝修公司/人是否有違章裝修裝修入場日期裝修驗收日期裝修治理費結(jié)算日期備注房屋本體裝修前確認(rèn)表房號時刻房間項目驗收結(jié)果處理意見確認(rèn)客廳配電箱電路門窗墻、地面餐廳電路門窗強、地面臥房電路門窗墻、地面廚衛(wèi)間電路門窗強、地面煙道給水試壓通水閉水試驗排水管地漏陽臺墻、地面排水其他業(yè)戶簽名：物業(yè)經(jīng)辦人：裝修公司經(jīng)辦人：備注以上項目正常打“√”，不正常寫明具體問題。2、插座；左零右火；試壓；冷熱水管水壓測試：閉水試驗24小時。裝飾裝修施工承諾書XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司；本人系項目棟單元號業(yè)戶，現(xiàn)就房屋裝修期間的施工內(nèi)容作以下變動；1、2、3、4、5、本人對以上施工內(nèi)容作如下承諾；以上施工可能阻礙相鄰業(yè)戶的主動征得相鄰業(yè)戶書面同意，并將相鄰業(yè)戶簽名同意書報貴司備案。以上施工涉及承重安全、結(jié)構(gòu)安全、外立面改變的，按相關(guān)法規(guī)規(guī)定報行政主管部門批準(zhǔn)后施工，由此造成的后果由本人全部承擔(dān)。以上施工過程中不再另行自建，若另行自建，其建筑部分所引起的所有問題由本人承擔(dān)。施工期間遵守小區(qū)裝飾裝修的所有規(guī)定；施工過程中引起相鄰業(yè)戶（住戶）投訴的，本人情愿主動協(xié)調(diào)，其糾紛自行解決。以上施工完成，其后建筑物所發(fā)生的質(zhì)量問題本人承擔(dān)全部責(zé)任。以上施工建筑物被行政主管部門或業(yè)戶大會（業(yè)委會）責(zé)令拆除時，本人自愿無條件拆除。以上施工所引起的任何事宜與后果均與貴司無關(guān)。承諾人：年月日裝修禁止行為及注意事項交底講明一、裝飾裝修前檢查：二、同意拆除室內(nèi)非承重墻體的有關(guān)要求：三、露臺上能夠安裝的物品有關(guān)要求：四、外立面上的門窗、欄桿、外墻顏色、墻體：五、毗連或共用排水管道：六、燃氣熱水器的安裝位置在：七、改動（居家報警系統(tǒng)、寬帶、光纖、電話）的要求：八、空調(diào)室外機、管道的安裝要求：九、原設(shè)計的構(gòu)筑物：十、花園裝飾要求：十一、吊頂、木地板的安裝注意事項十二、閉水試驗、管道加壓試驗的要求與目的：十三、其他：備注：裝飾裝修人員不得在房間內(nèi)留宿；當(dāng)日施工離場，請認(rèn)真檢查并關(guān)閉水電閥門。房號：業(yè)戶簽字：年月日裝修單位：年月日裝修辦經(jīng)辦人：年月日裝飾裝修延時申請表（存根）房號申請單位加班時刻事由：申請人簽名（業(yè)戶或裝修負(fù)責(zé)人）：物業(yè)服務(wù)中心意見：經(jīng)辦人裝飾裝修延時申請表（存根）房號申請單位加班時刻事由：申請人簽名（業(yè)戶或裝修負(fù)責(zé)人）：物業(yè)服務(wù)中心意見：經(jīng)辦人裝飾裝修動火作業(yè)申請表申請單位負(fù)責(zé)人施工單位監(jiān)護人動火地點操作人動火時刻日期時刻安全措施起止動火作業(yè)內(nèi)容簽名：年月日客服部意見簽名：年月日秩序維護部意見簽名：年月日裝飾裝修動火作業(yè)申請表房號動火起止時刻秩序維護部意見簽名：年月日備注：秩序維護巡邏時，請出示該表，同意安全檢查裝飾裝修巡查表住戶項目裝修房號聯(lián)系電話裝修單位裝修負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話裝修期限巡查人日期巡查情況備注違約處理記錄執(zhí)行主席違約整改通知書（存根）(NO)被通知單位簽收人簽發(fā)單位簽發(fā)時刻一、須整改事項：123二、處理要求：123三、處理情況：裝飾裝修違約整改通知書（NO）:一、須整改事項：1234二、處理要求：123備注：以上情況若有不明確之處，請與服務(wù)中心聯(lián)系，聯(lián)系電話XXXX物業(yè)服務(wù)有限公司物業(yè)服務(wù)中心年月日裝飾裝修完工檢查表棟單元樓號業(yè)戶姓名：聯(lián)系電話裝修單位：負(fù)責(zé)人：聯(lián)系電話：檢查日期：年月日編號：項目內(nèi)容初檢復(fù)檢備注鄰里侵害或隱患滲漏水共用墻體裝修侵害糾紛其它共用設(shè)施、設(shè)備廚、衛(wèi)共用排水管檢修孔廚、衛(wèi)吊頂檢查口外墻面磚公共區(qū)域、樓道共用電器管線及設(shè)備其它外立面陽臺及露臺外立面空調(diào)外機安裝花園裝修其它外立面要求其它業(yè)戶意見：簽字：年月日物業(yè)服務(wù)中心：經(jīng)辦人：年月日復(fù)核：經(jīng)辦人：年月日裝飾裝修退款申請表住戶姓名裝修地點裝修面積聯(lián)系電話裝修單位單位地址工長姓名聯(lián)系電話入場時刻竣工時刻申請時刻竣工驗收繳費記錄施工證：元出入證押金：元出入證：個建渣清運費：元工程費：元臨時電力供應(yīng)費：元其他：元元元應(yīng)退費用施工證押金：元出入證押金：元合計：元應(yīng)扣費用裝修違規(guī)扣款：元共用設(shè)施設(shè)備損壞賠償：元合計：元實退費用1、年月日退款元。收款人簽字：2、年月日退款元。收款人簽字：合計：元業(yè)戶意見裝修公司簽字工程驗收人業(yè)戶服務(wù)中心審核物業(yè)公司財務(wù)審核業(yè)戶煤氣開通登記表序號業(yè)戶房號業(yè)戶姓名聯(lián)系電話預(yù)約時刻經(jīng)辦人備注煤氣開通上門服務(wù)業(yè)戶清單序號業(yè)戶房號業(yè)戶姓名聯(lián)系電話預(yù)約時刻完成時刻煤氣公司經(jīng)辦人業(yè)戶簽字物業(yè)服務(wù)中心空置房清單序號房號面積房屋狀態(tài)（未售/已售）備注編制：審核：品質(zhì)檢查記錄表序號檢查情況述檢查結(jié)論檢查人責(zé)任部門（人）復(fù)查結(jié)果復(fù)查人復(fù)查日期備注不合格建議項簽名日期簽名整改期限空置房現(xiàn)場簽到表房號內(nèi)容時刻檢查人檢查情況時刻檢查人檢查情況時刻保潔員保潔內(nèi)容時刻保潔員保潔內(nèi)容業(yè)戶報事登記表序號報事時刻房號報事內(nèi)容類不受理人處理措施處理結(jié)果派工單接收登記表序號派工單編號接單人接單時刻返單時刻處理人備注派工單姓名房號聯(lián)系電話受理人受理時刻預(yù)約時刻派工類不綠化保潔維修安全客服其他派工內(nèi)容接單時刻接單人開工時刻完工時刻工作內(nèi)容責(zé)任人：收費情況□材料費：￥元□服務(wù)費：￥元□合計：￥元業(yè)戶意見服務(wù)質(zhì)量：□特不中意□中意□一般□不中意業(yè)戶簽名：物品：□完好□損壞□丟失其他意見：備注業(yè)戶報事處理記錄表來源：總經(jīng)理專線客服部操縱中心網(wǎng)絡(luò)其它類不：投訴建議業(yè)戶姓名房間號聯(lián)系電話投訴/建議內(nèi)容（可附頁）：記錄人：年月日處理措施：簽名：年月日部門經(jīng)理（授權(quán)人）意見：簽名：年月日品質(zhì)治理部意見（公司本部接收投訴、重大投訴/熱點投訴時需簽意見）：簽名：年月日處理及回訪結(jié)果：簽名：年月日品質(zhì)治理部驗證結(jié)果：簽名：年月日業(yè)戶報事處理記錄表（附頁）記錄人：年月日業(yè)戶報事匯總表序號部門投訴/建議主題發(fā)生日期是否關(guān)閉業(yè)戶報事統(tǒng)計分析表時刻投訴/建議合計物業(yè)服務(wù)中心回訪方式業(yè)戶中意度投訴類不數(shù)量已處理已回訪電話登門其他中意一般不中意房屋治理類設(shè)備治理類秩序維護治理類環(huán)境治理類綜合服務(wù)類業(yè)戶糾紛類開發(fā)相關(guān)類其他類未完成緣故分析投訴類不未完成緣故分析備注房屋治理類設(shè)備治理類秩序維護治理類環(huán)境治理類綜合服務(wù)類業(yè)戶糾紛類開發(fā)相關(guān)類其他類受訴類不量/值分析：處理量/值分析：回訪量/值分析：業(yè)戶中意度分析：總體分析及預(yù)防措施：審核人：