接待服務

目錄

一、接待原則：..................................................................

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一）平等原則：...........................................錯誤!未定義書簽。

二）對口原則：...........................................錯誤!未定義書簽。

三）節儉原則：...........................................錯誤!未定義書簽。

四）周到原則：...........................................錯誤!未定義書簽。

五）保密原則：...........................................錯誤!未定義書簽。

二、接待崗位職責..............................................錯誤!未定義書簽。

三、企業接待規格及原則........................................錯誤!未定義書簽。

一）A類接待..............................................錯誤!未定義書簽。

二）B類接待..............................................錯誤!未定義書簽。

三）C類接待...............................................................7

四、接待詳細事項及職責分工....................................錯誤!未定義書簽。

-）A類接待前期準備事項及職責分工........................錯誤!未定義書簽。

二）接待實行階段事項及職責分工............................借誤!未定義書簽。

三）接待結束后收尾工作....................................................9

五、附錄.......................................................錯誤!未定義書簽。

附錄1：接待類型................................................錯誤!未定義書簽。

一）按事先與否預約分類：.................................錯誤!未定義書簽。

二）按接待事務分類：.....................................錯誤!未定義書簽。

附錄2：接待禮儀................................................錯誤!未定義書簽。

一）形象禮儀..............................................錯誤!未定義書簽。

二）接打：............................................錯誤!未定義書簽。

三）迎接..................................................錯誤!未定義書簽。

四）簡介：...............................................錯誤!未定義書簽。

六）握手..................................................錯誤!未定義書簽。

七）用餐..................................................錯誤!未定義書簽。

八）行進和引導............................................錯誤!未定義書簽。

九）頒獎禮儀..............................................錯誤!未定義書簽。

十、贈送禮品..............................................錯誤!未定義書簽。

十一）送行................................................借誤!未定義書簽。

十二）秘書特殊禮儀：.....................................錯誤!未定義書簽。

附錄3：來賓座次安排............................................錯誤!未定義書簽。

一）會務座次..............................................錯誤!未定義書簽。

二）宴會座次..............................................錯誤!未定義書簽。

三）大型演出：...........................................錯誤!未定義書簽。

四）乘車座次安排...........................................錯誤!未定義書簽。

附錄4：重要的接待活動.........................................................38

一）簽字典禮.............................................................38

六、附表.......................................................錯誤!未定義書簽。

一）附表1：《接待服務需求表》..............................錯誤!未定義書簽。

二）附表2：《企業管理部接待工作分工表》.....................錯誤!未定義書簽。

三）附表3：接待短信發送一覽表（模板）......................錯誤!未定義書簽。

四）附表4：接待日程安排（例）.............................錯誤!未定義書簽。

五）附表5：物業企業應承擔接待事項表.......................................50

六）附表6：參觀路線及講解詞...............................錯誤!未定義書簽。

七）附表7：抵達企業的行車路線.............................借誤!未定義書簽。

A）附表8：京誠企業停車路線及停車位示意圖.................................64

九）附表9：北京餐飲指南參照表............................................66

十）附表10：北京住宿指南參照..............................錯誤!未定義書簽。

十一）附表11：京誠企業已簽約協議快捷酒店信息表...........................79

十二）附表12：接待手冊模板................................錯誤!未定義書簽。

一、接待原則：

實行“平等、對口、節儉、周到、保密”原則。

一）平等原則：

對來賓無論職務高下，一律平等看待。一般狀況下，同級別領導出面接待同級別來

賓。特殊狀況，高規格接待。

二）對口原則：

企業各單位按照職責劃分實行對口接待；

三）節儉原則：

招待來賓從簡，不鋪張揮霍、不反復宴請，招待費實行內部成本核算；

四）周到原則：

接待各環節應銜接周密，使來賓感到熱情、舒適、周到；

五）保密原則：

接待過程中不得讓來賓查看企業標有密級的文獻、資料，來賓活動范圍原則上僅限

于會議室或參觀區域內；接待人員在簡介企業狀況時應回避回答波及企業商業機密的問

題。接待結束后，接待人員應對波及保密范圍內的會談記錄保密。

二、接待崗位職責

1、負責起草企業接待管理措施（含接待費使用規定）；

2、負責編寫、修訂、完善企業接待原則手冊；監控實行狀況；

3、編制企業年度業務招待費預算；負責企業招待費預算執行狀況H勺審核、監控；

4、負責提出企業接待禮品采購方案；監控禮品合規使用；

5、草擬企業層面大型活動方案及活動費用預算；

6、負責協調企業層面會議、典禮、大型活動等接待服務；

7、負責綜合協調企業領導及高管重要來賓接待服務；

8、協助、指導部門及子企業來賓接待；

9、負責全企業接待業務培訓I。

三、企業接待規格及原則

按照來賓職務、級別及洽談內容重要性等方面，企業對外接待分為如下三種規格:

一）A類接待

名稱規格及原則

1、政府機構、上級單位、企業駐區重要領導；

2、重要戰略合作伙伴、大客戶單位領導；

來賓范圍

3、學協會、其他社會團體、媒體重要領導

4、重要外賓及其他重要國內來賓。

主責接待及陪伴董事長、總裁、有關企業分管領導、董事長秘書、總裁秘書、有關部門領導、

接待人員其他指定接待人員；

接待用車奧迪轎車、雷克薩斯轎車、奔馳商務車

根據來賓需求預訂火車或飛機票，費用由來賓自理。特殊狀況經企業總裁/董

預訂票

事長簽批后由企業支付

1、酒店類型：企業簽定協議日勺四星級酒店及以上：

預訂酒店2、房間類型：商務大床房、原則間，或按來賓需求安排；

住宿房間規定：含早餐、網絡、水果（可根據來賓規定安排）；

3、費用：來賓自理。特殊狀況費用由企業支付（支付原則為450元/人/天）。

1、企業內用餐：

1）桌餐：

費用：不超過：00元/人

餐具：XX餐具。

餐飲原則

2）自助餐：（工作日中午原則上安排自助餐）

費用：不超過80元/人（含酒水、飲料）；

2、企業外用餐：

費用：不超過500元/人（含飲料、服務費）；

3、酒水：統一從企業領用。

1、根據需要制作來賓接待手冊

會務原則2、企業西門、南門、展廳大屏幕播放歡迎詞，東門大廳播放企業宣傳片；擺

放指示牌。

3、來賓室：準備水果、熱毛巾、飲品（茶，礦泉水、咖啡）等。

4、午休室；根據需求準備；必要時可安排來賓司機候時使用：

會務原則5、會議室：會議ppt背景、公用電腦、無線珞由、話筒、投影儀、激光筆、

桌簽、紙筆、宣傳材料、飲品（茶，礦泉水、咖啡）、熱毛巾、水果、茶點、

鮮花/綠植（必要時）、薄荷糖、玻璃杯（有外來賓人時）：重要簽字典禮準

備橫幅、迎賓臺，胸花、簽字桌、簽字簿、簽字筆、紅酒或香檳等；

6、安排拍照、會談記錄、錄音、必要時準備攝像、禮儀人員等。

1、來賓禮品：不超過1000元/人；可臨時采購或從企業領用一類或二類禮品。

禮品原則

2、來賓隨從禮品：不超過100元/人，從企業領用三類禮品

1、參觀企業第一辦公區（含試驗廠房）、第二辦公區

參觀

2、根據需求可安排參觀企業在京子企業

1、企業內：員工健康加油站各類活動，費用計入主責部門或獨立核算人賬戶

休閑活動

2、企業外：休閑項目視詳細狀況安排，消費原則按企業職務消費措施執行。

二）B類接待

名稱規格及原則

大客戶單位中層領導、外賓中層領導、學協會（其他社會團體）中層領導、其他

來賓范圍

較重要領導；

1、業務對口日勺企業分管領導；

主責接待及陪

2、有關業務部門領導；

伴人員

3、其他有關人員。

1、主責接待部門公務車：

費待車輛2、主責接待部門享有私車公用補助人員的車輛；

3、企業管理部接待用車。

根據來賓需求預訂火車或飛機票，費用由來賓自理。特殊狀況經企業總裁/董事

預訂票

長簽批后由企業支付。

預訂酒店1、酒店類型：企業簽定協議的四星級酒店、經濟型酒店，或按來賓需求安排。

住宿2、房間類型：按來賓需求安排；

3、房間規定：按來賓需求安排；

4、費用：來賓自理。特殊狀況費用由企業支付（原則為400元/人/天）。

1、企業內用餐：

1）桌餐：

費用:不超過80元/餐/人;

餐具：鑲金邊或白色細瓷餐具。

餐飲原則2）自助餐：（工作H中午原則上安排自助餐）

費用：不超過50元/人（含酒水、飲料）；

2、企業外用餐：

桌餐費用：不超過400元/人（含飲料、服務費）；

3、酒水：統一從企業領用。

會務原則根據接待部門需求準備：內容同A類接待。

1、來賓禮品：不超過XX元/人；可臨時采購或從企業領用二類或三類禮品。

禮品原則

2、來賓隨從贈送企業三類禮品。限額為XX元/人：

參觀參觀企業第一辦公區（含試驗廠房）、第二辦公區。

休閑員工健康加油站各類活動，費用計入主責部門或獨立核算人賬戶。

三）c類接待

名稱規格及原則

與企業各業務有關H勺工作人員、常常往來R勺客戶、供應商的員工；其他辦理事務的

來賓范圍

來賓。

接待人員來賓洽談事項所波及日勺有關部門崗位人員、業務人員、技術人員

預訂票根據來賓需求預訂火車/飛機票，費用由來賓自理。

住宿原則原則上來賓自行預訂酒店，費用由來賓自理。

1、企業內：

工作餐：

餐飲原則費用:不超過18元/餐/人;

用餐地點：員工餐廳。

2）桌餐:

費用：不超過50元/餐/人（含飲料）；

2、企業外：原則上不在外部用餐，如特殊狀況經部門總經理同意后在企業外就餐。

費用：不超過100元/餐/人（含酒水、飲料、服務費）

3、酒水：原則上用餐不備酒，如特殊狀況需要酒水，統一從企業領用：

會務原則會議室：投影儀、無線網絡、會議用茶。

四、接待詳細事項及職責分工

一）A類接待前期準備事項及職責分工

A企業管理部黨政辦公室或主責接待部門提供接待信息：

1）來賓信息，包括：來賓姓名、職務、來訪人數、來訪事項、抵達時間、車輛號

牌、來賓單位聯絡人、聯絡

2）京誠企業對接人員信息；主責接待人姓名、職務、參與對接人員姓名、職務、

黨政辦公室聯絡人、聯絡。

3）聯絡人填寫《接待服務需求表》（見附錄1）,至少提前一天交企業管理部物

業服務組。

B企業管理部黨政辦公室或主責接待部門編制接待方案

1）來訪議程安排表（見附錄模板）；

2）來訪行程安排表（見附錄模板）；

3）將議程、行程安排呈送主責接待領導審批后實行。

C企業管理部黨政辦公室或主責接待部門告知接待有關事項

1）告知并貫徹我方參與接待人員，將議程、行程安排表送達所有參與對接人員。

2）將議程、行程表傳送來訪單位聯絡人。

3）將議程、行程表發企業管理部黨政辦公室/物業服務組及有關部門。

D企業管理部黨政辦公室或主責接待部門負責安排專人攝影及寫宣傳報道稿件。

E企業管理部物業服務組貫徹《接待服務需求表》：

準備會議室（會標、桌簽、音響、投影、資料、茶水等）、住宿、用餐（提前一天

審定客餐菜譜）、車輛（提前安排車輛接送）、車位（提前預）、攝像（告知圖文企業）。

F企業管理部物業服務組組織來賓活動區域環境清潔、燈具維保等。

G企業管理部員工服務組負責預訂機票或火車票，

企業管理部黨政辦公室或主責接待部門接待聯絡人負責提供購票需要的信息（姓名、

身份證號、前去都市、前去時間、航班/車次等）

H企業管理部員工服務組負責在企業內部安排休閑活動。物業服務組負責在企業外部安排休閑活

動。

二）接待實行階段事項及職責分工

1、企業管理部黨政辦公室或主責接待部門聯絡人貫徹來賓精確抵達時間，在來賓

抵達前10分鐘告知主責接待領導，按行程安排表的詳細規定，到門口迎接或到來賓室

（接待室）迎候。

2、企業管理部企業管理部或主責接待部門聯絡人引導來賓到會議室或來賓室（接

待室）。

3、企業管理部物業服務組負責：

1）物業安排巡檢人員等待來賓車輛，引導入位；

2）來賓車輛抵達南大門，門崗立即告知黨政辦公室接待聯絡人。

3）會務準時播放大屏幕歡迎詞、企業宣傳片；

4）會議期間會務服務；

5）客餐準備及準時供餐（洽談即將結束時:聯絡人告知食宿管理崗位人員做好供

餐準備）；

6）禮品拿到指定位置或交來訪單位聯絡人0

7）安排車輛送站。

4、如來賓委托購票，員工服務組票務人員完畢訂票后，立即告知企業管理部黨政

辦公室或主責接待部門聯絡人，由聯絡人告知來訪單位來聯絡人，請來賓自行到機場/

車站取票.

三）接待結束后收尾工作

1、企業管理部黨政辦公室或主責接待部門接待結束第二天在協同網《企業新聞》

欄目公布報道。

2、企業管理部黨政辦公室或主責接待部門聯絡人提交禮品領用流程。

3、企業管理部物業服務組或主責接待部門簽認用餐費用、會議有償服務費用。

4、企業管理部物業服務組或主責接待部門確認接送來賓車輛使用公里數。

B\C類接待參照上述程序,

五、附錄

附錄1:接待類型

一）按事先與否預約分類：

1、無預約接待

指事先無預約、臨時來訪者的接待。一般由前臺接待人員負責；企業實行嚴格的出

入查證，對無預約的客人，原則上不容許進入企業內。但近于如下幾種狀況應區別看待：

1）對于公安機關、消防機關、交通大隊、城管等政府或機關性質單位人員忽然來

訪：

此類人員來訪時，保安在確認客人身份后，應第一時間告知企業管理部有關崗位管

理人員，由有關管理人員負責援待。有關管理人員在得知此信息時，應第一時間趕赴大

門處迎接，并與會務與接待崗位人員聯絡，安排會議室。將客人引領至會議室，送上茶

水即可。此時H勺接待以配合對方執行有關檢查或公務為主。

2）與企業內有關人員確認后，可接待的客人：

前臺接待人員應讓企業內有關人員親自到前臺接待室引領客人進入企業，同步客人

需要在來訪登記表上登記有關信息，并填寫會客單，領用來賓卡。

3）與企業內有關人員確認后，暫不接待的客人：

前臺接待人員應告知客人有關人員不在,或正在開會無法接見,提議下次預約后再

來。

>當客人堅持要見有關領導，且態度堅決時，應對措施為：

前臺接待人員應問詢客人來訪H勺真正來意，確定客人姓名、所在單位名稱，職務。

如來訪意圖帶有投訴、惡意制造影響等性質，保安應第一時間告知保安主管，保安主管

應盡快派人維護秩序，并告知企業管理部物業管理人員，由物業管理人員告知有關領導

確認有關事宜，假如有關領導不樂意接見，則安排保安將此客人引導入前臺接待室，由

物業管理崗位人員告知客人“實在對不起，某某領導不在企業……盡量安撫對方情

緒，并勸其其離開。假如對方情緒波動很大，且有過激行為的沖動，則應立即告知公安

機關處理，并在公安人員抵達前，盡量穩定局面，防止矛盾激化。

2、有預約接待：

指經企業領導或有關部門同意、事先約定日勺來訪接待；企業領導日勺預約接待由企業

管理部或分管部門主責承接；各部門日勺預約接待由本部門自行承擔，需要時企業管理部

可以協助.

1）當為來賓積極預約來訪時.：

當企業負責與客方溝通貫徹接待事項的人員（如下簡稱“企業聯絡人”）接受到來

賓的書面預約告知或預約告知或電子郵件預約告知時，應問詢來賓《接待服務需求

表》（見附表1）中基礎信息欄內容，將預約告知、來賓基本信息告知主責部門領導或

預約接見的最高職務領導，確認與否接受預約。

（1）當有關領導同意來賓預約時：

則可與領導及來賓聯絡人溝通《接待服務需求表》中有關事項。確認后提交企業管

理部物業服務組”會務與接待管理崗位人員二（最遲在接待前一天提交）。

（2）假如預約時間與預約接見的重要領導時間有沖突，或有關領導不一樣意來賓

預約時：企業內聯絡人應答復來賓更改預約時間或委婉轉告推遲預約。

2）當為企業邀請來賓來訪時：

邀請A類接待的客人，應由主責部門（或企業管理部）與擬邀請來賓所屬單位辦公

室聯絡確認接待日勺時間和重要日程安排事項。當確定了來訪時間和議程，則開始進行接

待各項準備工作。詳見附表2：《企業管理部接待工作分工表》：

二）按接待事務分類：

1、公務來訪接待：

指企業領導重要客人、企業重要客戶、外賓及參觀團或地方政府部門的接待。

2、業務聯絡接待。指與各部門聯絡工作、業務的來訪接待。

3、事務來訪接待。

附錄2：接待禮儀

接待人員是企業H勺“窗口”，直接反應出京誠企業的企

業文化和對外在形象。因此，接待人員必須十分重視禮儀和規

范。

一）形象禮儀

1、劉海不能過眉毛；

2、裝職業裝，注意全身搭配顏色不要超過三種；

3、女性襪子應為肉色；男性襪子應為深色；

4、皮鞋應為黑色或棕色，女性鞋跟不能超過5cm,不帶聲響。

?站姿:

女士站姿:

第一種：前腹式：兩腳分開呈“V字形”，兩腳尖距離為一拳，腳跟

靠攏，右手放在左手上，交叉放在小腹前。

第二種：丁字式：右腳放在左腳內側中心線

上，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的“丁”字,

右手放在左手上，交叉放在小腹前。

＞男士站姿:

第一種：雙手自然垂放于身體兩側，雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“V”字

型。

第二種：雙腿打開，兩腳間距離為肩寬距離。雙手背后，右手握左手，手心向

外,

?坐姿:

＞女士坐姿:

入座時應從坐椅H勺左后側走到座位前，轉身后把右腳向后撇半步，若是裙裝，應用

手將裙稍稍攏一下，輕穩坐滿椅子2/3處。右手放在左手上，交叉放于腿上。起立時右

腳先往后收半步然后站起。有如下四種女士坐姿:

第一利I雙腿并攏，斜放一側，若斜放左側，左腳放在右腳之前。若斜放右側，右

腳放在左腳之前。正面看,雙腳相交成一點。

第二種：雙腿略向前

伸直，腳踝相疊，雙腿離

地向回收，相疊部分由腳

踝過渡到膝蓋，雙腿向一

側斜傾。

第三種：雙腿并攏，小腿與地面垂直。

第四種：大腿并攏，小腿交叉，斜放一側；

＞男士坐姿：

男子就座時，雙腳平踏于地，兩腿之間有一拳H勺距離。雙手分置左右膝蓋之上，男

士穿西裝時應解開上衣紐扣。

?蹲：

若用右手撿東西，可以先走到東西的左邊再蹲下來。脊背保持挺直，臀部一定要蹲

下來，防止彎腰翹臀的姿勢。如下有兩種女士蹲法：

第一種：交叉式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由背面伸向右側，

左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。在實際生

活中常常會用到蹲姿，集體合影前排蹲下可采用此蹲法C

第二種：高下式蹲姿：

下蹲時右腳在前，左腳稍后,

兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地,

小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿

內側；形成右膝高左膝低日勺姿態，臀部向下，基本上以左腿支撐身體。左手放在右腿膝

蓋上，右手放于左手上或可用右手撿東西。

?鞠躬：

1、用前腹式站姿，先說完問候，如“您好”后，再鞠躬；

2、鞠躬日勺角度為15度-30度，3-5秒即可;

?請：

1、小請：鞠躬后，請向右邊方向時，右手在胸前劃半圓打開，呈45度。手掌并攏。

左手保持放在小腹。

2、大請：請向右邊方向時，右手在胸前劃半圓完全打開，呈180度，手掌并攏。

左手保持放在小腹。

3、多請：客人人數超過5人時，引領入座時可用多請。先請右手邊客人，右手在

胸前劃半圓完全打開，然后再請左邊客人，左手在胸前劃半圓完全打開。

二）接打：

1、接聽：

1）機應放在左手邊，右手邊應放一本來電記錄本（含筆）。可在接聽時記錄

具有保留價值的來電有關信息；信息內容包括來電者H勺姓名、單位、號碼、來電重

要事項等內容。可涵蓋接聽和撥打二種內容，準時間次序流水賬式地記錄。

2）可以根據下列幾項原則衡量哪些來電需要記錄：一是需要跟進，二是需要交辦,

三是需要提醒，四是需要備忘，五是沒有任何原因，只是感覺有此必要。凡符臺上述原

則的來電，都應養成邊聽邊記或掛斷后緊接著隨手記錄的習慣。

3）使用電子記事本，將所有與企業以及和領導有關B勺

號碼進行記錄。號碼的分類一般為二大類，一類常用，一

類偶爾用。同步應注意備份，以免因電子數據遺失。

4）當鈴聲響起，鈴響二聲接聽是一項專業規定，由于

不滿二聲接聽，對方會覺得你迫不及待，無事可干；超過二聲

接聽，顯然又反應緩慢，有失禮貌。拿起接聽，語氣應溫和，并自報家門，耍確認

對方的身份與意圖。

5）當接時，有客來訪，應向對方的人說聲“對不起，請稍候！”先放下

笑臉相迎來訪者，并請來訪者稍候，然后再拿起繼續交談。無論與否有來訪者需要

接待與安排，在接打時都應簡要扼要。必須保持隨時待命和迅速處理突發問題的狀

態。

2、撥打：

1）接通后，首先應當自報家門。和對方通話應簡樸明了，必要時也可作些簡樸

日勺記錄，假如是重要內容，則應向對方尤其強調，可以扼要地向對方復述一遍，以求確

認。

2）假如是為領導或同事代撥，接通后應先確認對方的身份，核算無疑后，你要

告訴對方是誰要和其通話，并請對方稍候，然后才把轉接給有關人員或請委托者親

自來通話。

三）迎接

>迎接前期充足理解

來賓信息：

1、信息包括:來賓姓名、

職務、來訪人數、來訪事項、

抵達時間、車輛號牌、來賓單

位聯絡人、聯絡；來訪重要領導的背景、喜好等。

2、根據來賓職務，需要進行一對一H勺接待時，接待人員應理解嘉賓H勺個人信息，

包括個人資料、重要經歷、喜好禁忌等，在接待中做好細節工作。

>企業外迎接（司機接站）

1、企業內聯絡人應未來賓接站信息發送給車輛管理人員，由車輛管理人員安排司

機接站，并制作“接站牌”（正面標注來賓姓名，背面標注對應來賓日勺車次/航班、抵

達時間、地點、來賓姓名、聯絡方式）。司機接站應攜帶接站牌。

2、航班密度較大時，可計劃來賓乘坐同一輛車返回，此時要充足考慮到航班提前

抵達或延誤日勺狀況。每輛車都要預留一定的空位，以免晚點H勺來賓打亂整體乘車計劃。

不過對于來賓重要領導應專車接送；

3、企業內聯絡人應將車輛管理人員安排的來賓接站司機日勺姓名和聯絡發給來賓。

并告知備有“接站牌”。

4、接站司機應提前至少半小時到指定地點等待。在等待的時間，司機可根據當時

路況，規劃最適合的路線送來賓到酒店或會場。當看到來賓提行李物品時，要示意來賓

可否幫忙拿，一般不要拿客人隨手的I公文包或手提包"對來賓日勺行李物品要輕拿輕放，

對珍貴和易碎物品，要倍加小心。

>企業內迎接

1、對前來訪問、洽談業務、參與會議的客人，

應首先理解對方抵達H勺時間，安排與客人身份、職務

相稱H勺人員迎接。

2、對于常常會面日勺客人，由會務人員引領客人

在來賓室或會議室等待，然后告知接待的領導。

3、假如來賓人數較多，則可在來賓停車指定區

對應的大門入口處擺放指示牌.，并安排會務人員在門口處迎侯。

4、假如來賓中有級別較高或身份重要的人物，企業高層領導應親自到門口迎候。

5、迎接客人，應提前抵達迎接地點，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等。

看到來賓時車開來，接待人員要微笑揮手致意。車停穩后，要快步上前，同來賓握手、

寒暄，表達歡迎。

6、假如由于其他原因，級別相稱的人員或組織不能出面，可靈活變通為企業或部

門其他人員出面接待，但要向客人解釋，闡明原因，表達歉意。

7、來賓抵達下車時，接待人員應熱情相迎"一手拉車門，一手擋在車門框上沿，

以免客人的頭部碰撞到車頂門框。下雨天時要撐傘迎接，以防客人被雨淋濕。尤其是碰

到年長來賓要尤其積極幫忙，倍加關懷。客人下車后，應積極上前握手問候，并做對應

簡介或自我簡介，表達歡迎。

8、來賓自駕車來訪時?：接待人員應提前與來賓聯絡人確認車輛車牌號、抵達時間、

停車地點，與否帶司機，并將行車路線發送到來賓、司機，并告知物業崗位人員預

留車位。假如企業領導需要迎援來賓，則應在來賓出發前與隨行人員或司機聯絡，確定

在抵達企業前10分鐘告知，以便安排領導迎接。注意要存儲來賓重要領導隨行人員

或司機

9、由來賓方面提供的信息假如有限，局限性以支持接待工作圓滿完畢，接待人員

要根據已知狀況擴展信息。

四）簡介:

自我簡介;

指把自己簡介給來賓。在笥介自己時，應當舉止莊嚴、大方，不慌不忙，不要用手

指著自己。一般簡介本人的部門、職務、姓名等。

為他人做簡介;

指由第三者為彼此之間互不相識的雙方進行的簡介u簡介時應

當面帶微笑，用手示意，使用禮貌用語：“請容許我簡介一下”。

被簡介人在被簡介時應當面帶微笑，顯示熱情，要起身或略欠身致

意，要向對方問好并握手示意，或互遞名片。這里需要注意如下兒點；

1、簡介日勺次序：

應當遵照一種原則，就是位尊者具有優先知情權。

1）當為來賓與主人時，應當將主人簡介給客人。

2）當雙方身份不一樣步：應將先將身份低的簡介給身份高日勺。

3）當雙方性別不一樣步：應先將男生簡介給女士。

4）當雙方年長不一樣步：應先將晚輩簡介給長輩。

5）當為領導與下級時'應當將下級簡介給領導。

2、簡介的動作

接待人員應站在來客的左前方，主人日勺右前方，三人構成品字形狀態。簡介時，左

手打開，手心朝上，攤向領導，面向來客簡介領導。然后，把左手伸回來，放在腹前,

再向右側伸出去，仍然是手心向上，攤向來客，面向領導簡介來客。

注意：簡介他人時切不可用一種手指指著他人簡介，而應掌心朝上。

>簡介集體：

實際上是簡介他人的一種特殊狀況，是指被簡介的一方或者雙方不止一人日勺狀況。

簡介集體時，被簡介雙方的先后次序仍舊至關重要。詳細來說，簡介集體又可分為兩種

基本形式。

1、單向式。

當被簡介的雙方一方為一種人，另一方為由多種人構成的集體時，可以只把個人簡

介給集體，而不必再向個人簡介集體。這就是簡介集體的所謂單向式。

2、雙向式。

指被簡介H勺雙方皆為一種由多人所構成的集體。在詳細進行簡介時，雙方H勺全體人

員均應被正式簡介。在公務交往中，此種狀況比較多見。它H勺常規做法是應由主方負責

人首先出面,根據主方在場者詳細職務日勺高下，自高而低地依次對其進行簡介。接下來，

再由客方負責人出面，根據客方在場者詳細職務日勺高下，自高而低地依次對其進行簡介。

五）遞名片

遞送名片給對方時，應面帶微笑，正視

對方，用雙手的拇指和食指分別捏著名片日勺兩

角。并把名片上的內容正面朝著對方，這樣便

于對方閱讀名片上的內容V

接受名片時應當起身迎接，最佳雙手接過對方歐I名片，然后，盡量仔細看一遍，并

小心收藏好。

六）握手

握手是最一般日勺會見禮節。握手時應當注意握手的方式、伸手日勺次序兩個方面。握

手方式作為一種常規禮節，握手應注意四個要點：

l、神態：與他人握手時，應目視對方雙眼，面含笑

容，并且同步問候對方。

2、姿勢：與人握手時，一般均應起身站立，迎向對

方，在距其約1米左右伸出右手，握住對方H勺右手手掌,

稍許上下晃動一兩下，不要用左手與他人握手。

3、力度：握手的時候，用力既不可過輕，也不可過重。尤其是與女同志時更不能

太用h力，以免引起對方的反感。

4、時間：在一般場所與他人握手所用的時間以3秒鐘左右為宜。

5、伸手次序

在握手時，雙方握手口勺先后次序一般遵照位尊者居先的原則。即一般應當由握手雙

方之中的身份較高者首先伸出手來。

/女士同男士握手時，應由女士首先伸手。

/長輩同晚輩握手時，應由長輩首先伸手。

/領導同下級握手時，應由領導首先伸手。

/賓主之間的握手要注意：客人抵達時，應當由主人首先伸手，以示歡迎之意；

客人告辭時，則應由客人首先伸手，以示主人可就此留步。

/在正規場所，當一種人要與多人一一握手對，

既可以“由尊而卑地依次進行，也可以由近而遠地逐漸進

行。

七）用餐

＞桌餐

1、點菜：

1）接待人員應提前聯絡餐廳，確定菜單。菜式一般以清淡為宜，突出餐廳特色，

同步充足考慮客人、尤其是主賓的飲食習慣、口味好惡、宗教禁忌、健康狀況等詳細狀

況，切忌奇巧怪異的食品。用餐原則應按企業規定執行C

2）在宴請重要客人時，可以采用分餐上菜的形式。要準備合適的酒水飲料，規模

較大的宴會，灑水最佳準備三種以上V

2、進餐：

1）當為宴會時，應先安排重要來賓在來賓室休息，由主人陪伴，待宴會參與人到

齊后，主人再陪伴來賓一同進入宴會廳。

2）開餐后，接待人員應留心上菜、飯的進度，適時提醒服務員上茶水、飲料、飯

菜和水果。如飯菜數量不夠，應及時加菜。

3）宴會一般控制在一種半小時左右為宜，最多不超過兩個小時。如在外就餐，接

待人員應防止當著客人面看帳或付款。

4）如來賓帶有司機，應安排其在附近桌就餐。在來賓就餐即將結束時接待人員應

及時告知司機到位。

5）飯桌上可以聊的通用話題：

/天氣/氣候:外國人也合用。

/與重要來賓的愛好（事先搜集來賓的信息）有關日勺話題:如旅行、運動、美食、

茶、品酒、車、書法、收藏等。引導在座的人共同參與話題。

/新聞報導:每天新聞均有不一樣,不過尤其熱點的新聞可以作為聊天的內容，

但嚴禁偏激和消極出格的語言。

/家鄉：有也許同桌找到同鄉，拉近彼此間的距離。

3、敬酒：

1）敬酒次序:

主人敬主賓——陪客敬主賓——主賓回敬——陪客互敬

>細節一：領導互相喝完，其他人員才

能敬酒。敬酒一定要站起來，雙手舉杯。

>細節二：可以多人敬一人，決不可一

人敬多人（領導除外）。

>細節三：敬對方時，切不可比對方喝

得少。

>細節四：敬對方，假如碰杯，可以說“我喝完，您隨意”。方顯大度。

>細節五：及時為領導和來賓添酒，假

如發現領導己經不勝酒力，可以通過旁敲側擊

把準備做領導日勺人攔下。

>細節六：端起酒杯（啤酒杯），右手扼

杯，左手墊杯底，注意自己的杯子永遠低于對

方V假如是領導，杯子不要放太低。

>細節七：假如沒有特殊人物在場，碰酒最佳準時針次序，不要厚此薄彼。

>細節八：碰杯，敬酒，要有說詞。

>細節九：桌面上不談工作，除非領導談起。

>細節十：假如碰到酒不夠的狀況，酒瓶放在桌子中間，讓大家自己添，不要

再一種一種倒酒。

4、宴會中途離開

常見一場宴會進行得正熱烈的時候，由于有人想離開，而引起眾人一哄而散的成果。

當需要中途離開時，不要和同桌的每一種人一一辭別，只要悄悄地和身邊的一、兩個人

打個招呼，然后拜別便可。

假如作為客方，中途離開宴會現場，應悄悄向主人闡明一下，立即離開。不要占用

主人太多時間，會導致他（她）在其他客人面前失禮。

>自助餐

自助餐，有時亦稱冷餐會，是目前國際上所通行的一種非正式的西式宴會。長處有

如下幾點：

其一，可免排座

次v正規日勺自助餐，

往往不固定用餐者

的座次。這樣既可免

除座次排列之勞，也便于用餐者自由地進行交際。

其二，可節省費用。自助餐多以冷食為主，不提供正餐，不提供高檔日勺菜肴、酒水，

故可節省主辦者開支，并防止揮霍。

其三，可招待多人。自助餐不僅可用以款待數量較多日勺來賓，并且還可以很好地處

理眾口難調日勺問題。

根據通例，自助餐大都被安排在多種正式的公務活動之后，作為其附屬H勺環節，是

招待來賓的項目之一，很少獨立出來，因此自助餐的詳細時間要受到正式公務活動的限

制。

自助餐時要依從一般的西餐禮儀，還

應當注意如下幾種要點：

/排隊按次序取食物；

/每次少取；

/要分類，不要把冷熱食物同步放在一種盤子上；

/西餐的食物先后大概是：沙拉一開胃菜一湯一主菜一甜品一咖啡/茶。

對于重要的A類來賓，應為其提供自助餐分餐服務;

/在西餐里，祝酒干杯只用香檳酒，并且不能越過身邊FI勺人而和其他人祝酒干

杯。

八）行進和引導

1、平面行進時：

陪伴來賓參觀時，接待人員中應當有一位在左前方1.5米處帶路，其他的人員按

尊卑次序在左側陪伴來賓一起前行。帶路人步伐要適中，照顧后邊

H勺來賓。在轉彎處、樓梯口、電梯口要稍稍停一下，待來賓跟上后

再前行。碰到不起眼日勺臺階、地毯接縫處，要提醒來賓注意安全。

/兩人橫向行進，內側高于外側。

/多人并排行進，中央高于兩側。

/對于縱向來講，前方高于后方。

2、在樓梯日勺引導措施:

1）縱向：

/當來賓熟悉路線時，上下樓時宜單行行進，此前方為上U把選擇前進方向的

權利讓給來賓。讓來賓先進先出、先坐先起。

/當賓人對路線陌生時，則應由接待人員走在前面一二步之前，客人在內側。

若是下樓時，應當由接待人員走在前面，客人在背面，樓梯內側。上下樓梯時，接待人

員還應當注意客人H勺安全。引領時步伐要與客人速度保持一致，不能過快或過慢；

/一般女士優先走在前方。但如碰到著裙裝（尤其是短裙）日勺女士，上下樓時

宜令女士居后。

2）橫向:

陪伴人員應當把內側（靠墻一側）讓給客人，把以便留給客人。

3、出入房門時：

引領者積極開門、關門。外開的門，應拉開門并站在門后請來賓先進；內開的門,

接待人員向里推開后自己先進去，在門后拉住門，請來賓進入。

4、在走廊日勺引導措施：

接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。

5、在電梯日勺引導措施：

1）當電梯為無專人控制的電梯時：

接待人員應先進入電梯，按住開門按鈕，進電梯后應靠近電梯按鈕站立，等來賓進

入后關閉電梯門；抵達時，接待人員按“開”時鈕，讓客人先走出電梯。簡樸時說就是

“先進后出”。

2）當電梯設有專人控制時:

請來賓先進入電梯，然后自己再登入電梯，并告知電梯控制人員需要抵達H勺樓層。

抵達目H勺樓層后，電梯內若寬尚，應先請來賓走出電梯；若較擠，自己應先出來給來賓

讓路。簡樸日勺說就是“后進后出”、“后進先出”。

九）頒獎禮儀

1、頒獎：

禮儀人員應按規定化好適應H勺淡妝,

盤好頭發，穿好禮儀服飾。禮儀人員應在告知時間日勺前十分鐘趕到現場，按規定布置會

場。

2、頒獎中：

上臺前按個子高下排列好隊伍。首先由導位按

引領的規定把授獎人領上臺。禮儀小姐用托盤充住

獎品上臺（注：上臺頒獎時上身與站姿一致面向觀眾面帶微笑，下身徑直向前走，到指

定位置為止v禮儀人員在行走時要注意距離腳尖方向與走路方向一致，且注意每兩個人

之叵日勺距離相似。

3、托盤：

手臂與側腰大概是一拳的距離，端托盤時，大拇

指是露在托盤外面H勺。

4、獎狀：

右手上左手下將獎狀展開，頒獎時將獎狀翻轉遞

給頒獎人。

5、剪彩：

剪刀放于花上剪刀把對著自己，走時用手按壓住剪刀及花。）由導位按引領規定再

把頒獎人引導上臺。禮儀小姐雙手遞承且鞠躬讓頒獎人接過獎杯或證書。（注：若頒獎

人在禮儀人員身前，應向前微躬15度前跨一步把獎杯或證書遞給頒獎人；若頒獎人在

禮儀人員身后，禮儀人員轉身遞上托盤待頒獎人接過后，手收問與站姿同樣轉身離開）

6、頒獎人在臺上:

禮儀小姐宜接把獎品用托盤托上臺，把獎杯或證書直接給領導。

7、假如授獎人在臺上：

（授獎人數少）由導位宜接把頒獎人引導上臺

（禮儀小姐隨頒獎人之后上臺，頒獎人與禮儀小姐

各站一邊），禮儀小姐按指定路線下臺。等頒獎人和受獎人拍照留念后，導位分別按引

領規定把頒獎人和授獎人引導回位。

十）贈送禮品

1、禮品日勺挑選

/突出禮品的紀念性

/重視禮品的增值性

/明確禮品的差異性

2、常見禮品：

/文具類：書、郵冊、紀念幣、筆、賀卡

/食晶：灑類、特色食品、茶葉

/藝術品：

/電子產品：

/地方特色禮品:

注明:贈送外國客人禮品，要充足考慮該國的風俗禁忌。

十一）送行

1、在客人告辭離開時，接待人員要起身將客人送到門口。要精確掌握外地客人離

開當地時間，以及所乘交通工具日勺意向，提前問詢與否為其預定車

票/機票，一旦預定成功應盡早告知客人，使其做好返程準備。并

安排司機送客人到指定地點。

2、司機對送客的時間一定要嚴格掌握，抵達的時間要提前，

不能讓來賓等待。應協助來賓確認所攜帶H勺行李物品，協助來賓小

心提送到車上。為來賓關車門時，力度要恰倒好處，不能太重，也

不能太輕。還要注意不要讓來賓的衣服裙褲被車門夾住。

3、接待人員送來賓時，在來賓車門關好后，不能立即轉身就走，而應等來賓日勺車

輛啟動時，面帶微笑，揮手辭別，目送車子離開后再離開。

十二）秘書特殊禮儀：

1、來客登門拜訪，應起身相迎，這既是積極的禮貌，也是方略日勺擋駕。待客態度，

應當親切溫和，面帶職業性的微笑，同步熱情地招呼對方：“您好，請問您有什么需要

我協助？”

2、無論陌生人還是熟客，在接待時說話的聲音都應保持相似的語氣和節奏，聲音

徐緩平和，咬音吐字清晰。一直一致的發言態度和語氣，可以有效防止來訪者由于親疏

而產生日勺厚此薄彼日勺感覺。同步也會讓所有的來訪者都覺得你非常的職業化。

3、秘書應培養超常的記憶力，只要見過一面打過招呼，無論什么時候什么場所再

會面，都能立即精確無誤地認出對方。這種熟記生人日勺豐常本領對秘書而言，是種職業

考驗，但假如具有了這種能力，我們會讓有過一面之緣陽來訪者驚訝和喜出望外。

4、假如來訪者是陌生人，秘書應當先打招呼，然后視狀況決定與否簡介你自己日勺

身份。一般來講，規定拜訪你的領導的客人，你有必要作自我簡介，讓對方懂得你的真

實身份。這是程序和規矩。秘書不能讓任何來訪者毫無阻礙并且輕而易舉地見到自己的

領導，這會讓來訪者無所顧忌，更也許會使來訪者因此看低你日勺企業。假如只是一般的

業務來訪，秘書可直接引薦給有關的被訪者，此時作自我簡介就會顯得多出。

5、假如來訪者初次登門，人生地不熟，對方會緊張受冷遇。因此秘書應當以一直

如一日勺職業態度去問候對方，并且規定對方提供可以證明其身份的東西，這個臉證時程

序必不可少。對來訪者提供的名片，你應禮貌地用雙手接過，仔細地輕聲念出名片上的

姓名、企業名稱、職務，這樣做有三個好處，一是加深印象，二是予以確認，三是讓對

方感覺你很重視他。

問明對方的來意后，請他在會客室稍候，然后回到辦公桌前，用內部和你認為

合適H勺接待人士聯絡。*領導嗎？您好！我是秘書**,目前**單位的**先生

來訪，請問您與否有時間并且樂意予以接待？”

假如被訪者不在或者臨時無法接待來訪者，秘書應禮貌而又明確地告訴來訪者，并

且提議對方另約時間，或留言由你設法轉告有關人員。

6、假如來訪者是熟人，秘書的招呼中應多一份熟悉的親切感，同步仍應十分禮貌

地問明其來意，你并不能由于對方是熟人而任其自由進出，這也是秘書的例行公事，你

作出規矩，來訪者自然會去習噴，假如你不講究這些，那么熟人反而會覺得你隨心所欲

出爾反爾。

7、假如來訪者事先有約，秘書也應請其在會客室稍候，然后再與被訪者聯絡予以

確認并讓其作好準備：“您好，我是秘書**,**企業**按照與您約定日勺時間，目前會客

室等您，請您安排。”告知完畢，得到承認，你就引領來訪者至被訪者處，也可由被訪

者親自到會客室去會客v假如來訪者向你道謝，你應禮貌地微笑回應：“不用客氣v”

8、假如來訪者事先無約，秘書應按例問詢對方：“對不起，請問您事先有約嗎？”

或者“您可以告訴我您來聯絡什么事嗎？”必須注意，在未判明對方來意之前，不能直

接回答對方被訪者在與否，職業性的做法是微笑不語，先聽對方說清來意，再作安排。

9、假如來訪者是記者，秘書在完畢對其身份確認的例行程序后，應采用合作和積

極的態度接待對方，并體現出樂意幫忙的意愿，但要斟酌回答H勺內容，不輕易表達自己

對某件事H勺態度。和記者打交道你必須記住，微笑地用外交辭令及規范用語是自我保護

日勺有效措施，假如你可以影響和運用對方，針對對方日勺職業好奇和借題發揮H勺心理，巧

妙應對，就能最大程度地減少對方也許導致的殺傷力，國至讓對方成為你日勺好友。

10、假如來訪者事先既無約定，又賴著不走，秘書應當從容冷靜應對，在保持禮貌

日勺同步明確并且堅定地告訴對方他必須離開的理由，打消對方任何僥幸的念頭，協助對

方下定拜別日勺決心。

滯留不走一般有這樣幾種狀況：一是原本己計劃好，忽然發生變化，一時還無所適

從的；二是臨時無處可去的；三是鐵了心等待以求了結心愿日勺；四是說不出任何理由就

是想坐一會兒H勺；五是別有專心等。秘書必須分清不一樣日勺狀況予以對應的處理，原則

是不露聲色。假如真有無理取鬧的現象，不到迫不得己，不要驚動領導或者保安甚至警

方，問題日勺處理有賴于秘書的經驗和隨機應變V

11、假如同步有多位來訪者到訪，那么自然應按先后次序予以安排，但假如其中有

特殊來客，則應立即給以特殊安排。秘書的接待原則是：來日勺都是客，先以次序辨別,

再以重要性和緊迫性辨別。對需延后等待的先到者予以合適H勺解釋，獲得對方H勺諒解;

對其他等待者，客氣地請他們稍候，并奉上茶水。并讓他們閱覽報紙雜志。

12、假如來訪者想打，秘書可以容許他們使用事先安排的，這部應當是

直線，假如有長途功能則必須加鎖或者密碼才能使用，以便控制費用。你應禮貌地

告知對方這部H勺使用措施，并且規定對方控制時間和通話日勺聲音，以免影響周圍正

常的工作。你應盡量避兔來訪者使用你桌上日勺辦公和內部，由于這肯定會阻礙你

H勺工作，同步也也許無意中泄密，尤其是在你正起草或整頓有些重要文獻資料時，對方

使用你的時很也許會隨意地看到。

13、假如來訪者想和你攀淡，你可以讓他先開口，傾聽和應和，讓他體會到你的知

書達理與善解人意。良好的談話也能增進來訪者對你服務的企業的理解，但談話的內容

應防止波及企業內的I人或事。

假如來訪者談興甚濃，那你在多談了一陣之后，也應視自己日勺工作狀況決定與否繼

續，由于秘書手頭的工作是相稱繁重日勺，你不太也許有太多空閑時間陪客人聊天，因此，

適可而止地向對方表達歉意：“對不起，我手頭尚有些事需要立即處理，我們改天再聊

好嗎？”或者“對不起，我需要立即做某些其他的工作，您不會介意吧！”然后繼續做

你自己日勺工作。重要的是，你要讓對方感覺到你對談話很快樂，但你對不得不中斷談話

也十分無奈而惋惜，這樣既能讓你得以解脫，又不至于掃了對方日勺雅興。

14、假如來訪者堅持要見你日勺領導，卻又不愿說出求見的理由，按照常規，你更應

堅持擋駕，不要輕易地屈服于壓力或假象而讓對方如愿以償。只有在你充足掌握來訪者

真實意圖或者領導有明確指示的基礎上，你才可以安排對方約見領導，否則，你只能根

據職業規定，嚴格把關，態度堅定地告訴對方：“我很抱歉，我的領導明確授權我，他

只會見事先有約日勺來訪者。在我安排您之前，他規定我弄清晰您拜訪他日勺真實意圖和規

定，我必須履行我日勺職責。”讓所有領導想見H勺人都能順利地見到領導，讓所有領導不

想見或不愿見H勺人都在我們面前折返，這就是秘書接待工作的主線。

15、假如領導正在開會或會客，有事需要打斷他，你可以請來訪者在會客室稍候,

然后未來訪者H勺名片或寫張便條送進去給領導，也可通過內線提醒領導，這種打斷

應當是一種心領神會的默契，不能引起他人注意的。假如有些來訪者逗留時間過長，而

領導又不好意思送客日勺，那么你應熟