客房部管理制度布草管理制度一、為防止布草丟失，做好布草的點算工作，加強布草管理，各員工務必注意并做好以下工作：二、上下班跟進，要將布草認真重復地清點、核對、并對好記錄情況。三、不管在那一次點算布草時，都應認真仔細，絕不可馬虎，草草了事，或蒙騙別人，亂報數(shù)字。四、每次到布草房領取布草時，都應認真點算好，核查布草數(shù)是否與布草上的相符。五、不能隨便將布草亂堆亂放（防止丟失，影響整潔形象），應堆放整齊。六、做房撤布草，要分清工作車上的而草袋與垃圾袋，不要隨便亂放。七、查退房時要認真、冷靜，查清布草的數(shù)是否準確無誤。如果發(fā)現(xiàn)布草有破損或丟失，應立即報知前臺處理，并做好記錄。八、客人要求加布草時，要登記發(fā)了件數(shù)和種類，并做好房號登記，如有客人親自來拿布草時，應注意客人所說的房號是否出錯，留意客人所進的房間。九、在清點臟布草時，服務員一定要大場看好，并跟洗滌公司人員一齊點數(shù)，防止出錯。十、因不夠布草而未將房間布草及時配夠時，應做好登記，并及時配夠。十一、不許用完好的布草做任何清潔用。十二、如發(fā)現(xiàn)有布草丟失，應上報并追究責任。十三、絕不允許私自拿走布草做私用（自用或送人）。如有經理以上的人員要借用布草，一定要經過上級同意，要有借條，并簽當事人的名字，其他任何人員無權借用布草。布草報損管理制度所謂布草報損就是布草的損壞在通常情況下;布草通常經過250—300次洗滌將會自然報損.除此之外,因客人的損壞、洗滌損壞、保管不當及使用不當也都會造成布草的報損。一.布草如有以下?lián)p壞情況將例作報損處理：(一)平面中心、四邊角位破爛不能繼續(xù)使用；(二)污漬重洗處理后，證明不能去除洗凈的；(三)陳舊、變色、褪色、染色無法去除的；(四)有明顯的抽線、抽毛，有損質量標準的，二.布草的報損程序：須由專職布草管理員事先審查監(jiān)定及填寫《布草報損表》后,經部門經理批準，倉庫管理負責人及財務管理人員審核后方可報損。使用部門及財務部門均以此作為臺帳沖減憑證。三.報損審核過程中,必須鑒定報損原因：鑒定報損原因標準：自然報損及人為損壞(如屬人為損壞，要分清責任，確定處理結果。重大問題還須向總經理報告)。四.報損的布草處理方法:統(tǒng)一由倉庫回收/調配分發(fā)給各需要部門使用或其它方法處理。房務部倉庫管理規(guī)定為加強房務部倉庫管理和安全防范工作，特制定倉庫管理規(guī)定如下：一、經理、主管和授權的相關人員外，其它人員不得擅自進入倉庫。二、各區(qū)域領班經同意后才可以進入倉庫。三、進入倉庫的人員，未經許可不得亂動其它用品。四、領取非自己區(qū)域使用的物品和清潔用呂，要事先征得經理的批準。五、任何人不得攜帶打火機等易燃易爆物品進入倉庫。六、倉庫內嚴禁吸煙。七、嚴格控制客用火柴、酒精、天那水等易燃易爆物品的庫存量（三天左右）。做好各項安全防范措施，例如：小心輕放，隔離存放并定期檢查消防設施等。八、物品要分類分別堆放好，要便于放、發(fā)和檢查。同時注意特別處理，例如：茶葉不靠近香皂等揮發(fā)味大的物品，火柴不靠近酒精、天那水等易燃易爆物品，易燃易爆物品應放在陰涼處等。九、物品堆放離天花小得小干40厘米，重物應盡量放在下面。十、收、發(fā)貨必須及時做好各項有關記錄。十一、除正常的領發(fā)貨、入倉、盤點等工作外，任何人不得在倉庫逗留和做與工作不相干的事情。十二、保管好倉庫鑰匙并保持入離鎖門的良好習慣。十三、節(jié)約用電人離關燈。房務部交接班制度一、目的為加強班組管理，規(guī)范操作，提高員工的責任心。二、交接班本的設置（一）設置原則：“交接班本”是班組之間交接班的依據，同時也記錄與反映各項工作量大小及工作完成情況。班組可根據實際情況，將工作內容與設備分開交接。（二）設置格式1、日期2、班次與帶班人3、工作內容4、特別交待的注意事項5、本班次清潔用品使用情況6、主管檢查工作與反工事項的批示（三）交接班本的登記1、登記要求（1）交接班本上所列工作必須指定完成人以便檢查。（2）清潔用品必須如實填寫以便核算（3）嚴禁在交班本上隨意涂寫。（四）交接班操作要求1、交接程序每班交接班前，交班人應對當班期間工作完成情況、設備情況、遺留問題等交待清楚，交班人核對無誤后，在簽名欄中簽名。2、交接要求（1）交班人要事先整理當班的各種業(yè)務單據（2）如有特殊情況應在交接前向接班人說明。（3）交接雙方對對方填寫的內容和書寫規(guī)范負有監(jiān)督檢查的責任。（4）若發(fā)現(xiàn)有設備損壞，須及時告知對班人，并立即報管。房務部文員紀律一、必須準時接班，注意自身儀容儀表，穿好制服，戴好名牌。二、嚴格管理鑰匙，認真做好交接和收發(fā)工作及其記錄。三、按時就餐。四、嚴禁與其他無關人員在辦公室閑談和用電話做與工作無關的閑談。五、必須制止員工在辦公室里高聲談話、打鬧，維護好辦公室的紀律。六、工作時間離崗要說明原因及所去地點，必須要有人頂崗。七、必須及時完成上級安排的工作，并保證各種信息，留言，指令的傳達及時，準確無誤。八、保持辦公室清潔整齊，控制辦公室出入人員，禁止非本部人員使用辦公室設備。九、各班之間要嚴格交班，點清鑰匙，客人借用物品，并交待清楚特別事項。十、未經允許不準到樓層區(qū)域。十一、做好各類文件的存檔和管理工作。十二、必須注意接聽電話的用詞，語氣，并認真做好電話記錄。十三、守秘密。對一些不應該讓無關人員知道的消息、資料等，必須認真做好保密工作。十四、不徇私，認真監(jiān)督做好員工簽到簽走考勤記錄。十五、嚴禁在辦公室內吃零食。房務部工作例會制度為進一步提高和完善房務部各區(qū)域的運作管理及工作效率特制訂本部門工作例會管理制度如下：一、每周管理人員例會地點：臨時安排時間：每周一15：00pm參會人員：領班級以上員工主持：部門經理內容：傳達及執(zhí)行酒店管理決策層下達至本部門的工作任務和公司會議精神，回顧總結上一周本部門各區(qū)域的工作狀況，協(xié)調及解決各區(qū)域運作管理中出現(xiàn)的疑難事項，安排本周各區(qū)域工作任務。二、每月員工例會：地點：臨時安排時間：每月第一個周三15：00pm參會人員：部門全體員工主持：部門經理內容：傳達酒店的相關會議精神及下達至本部門的本月工作任務。回顧總結上月本門的工作情況，安排本月工作任務，協(xié)調和解決相關疑難事項。三、各區(qū)域每周員工例會：地點：各區(qū)域負責人確定時間：各區(qū)域負責人確定參會人員：各區(qū)域全體員工主持：各區(qū)域負責人內容：傳達部門管理例會的會議精神和下達的工作任務，回顧總結上周本區(qū)域的工作情況，安排本周工作任務，提議及協(xié)調解決相關工作疑難事項并上報部門。四、每日上崗前班前會：地點：各區(qū)域工作場所時間：上崗前15分鐘參會人員：各區(qū)域當值員工主持：各區(qū)域當值領班或主管內容：簡述上一日工作狀況及需當日跟進的遺漏工作，安排當日各崗位的當值工作，傳達及執(zhí)行區(qū)域負責人下達的當日工作任務。樓層管理規(guī)章一、準時上班，嚴格執(zhí)行打卡制度上班時間以到達工作崗位算起。二、上崗前要認真檢查儀表儀容,制服要整潔，皮鞋要擦亮，工號牌要在左胸處。發(fā)同志要求化淡妝，涂口紅，男同志要求天天刮胡子，自覺接受領班對儀表儀容的檢查。三、上班前一小時內不吃帶刺激性味道的食物（如大蔥、大蒜），注意保持口腔衛(wèi)生，下班后堅持每天洗澡，以保持個人的清潔衛(wèi)生。四、上班后必須馬翻看交班簿，VIP預報及有關的的交班文件，并簽上工號或姓名。五、上班后填寫“就餐時間表”正餐就20分鐘，早餐、宵夜就餐時間為10分鐘。六、為賓客提供服務時注意微笑，“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語不離口。七、堅守工作崗位，未經當值領班、主管允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場。八、如實反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報或擅自處理。九、保持工作現(xiàn)場整潔，與工作無關的東西不得放置在工作現(xiàn)場，不得在工作現(xiàn)場吃東西。樓層服務員不準放手提包、書刊、雜志等與業(yè)務無關的東西或其它私人物品。十、當班時不得在樓層內大聲談話，喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報刊、化妝等。十一、嚴禁隨意使用進行練習或做私人的用途。十二、當班時間內嚴禁利用工作之便而打、接或傳私人電話。十三、保持工作環(huán)境及設備的干凈、整潔。設備出現(xiàn)故障。要想主設法盡快排除，并在第一時間報告當班負責人，做好交班記錄。十四、上級交待工作，未完成的工作或在工作中所發(fā)生的問題，領班或當事人有責任登記在交班簿上。十五、迅速、準確地接、轉來電，注意禮貌禮節(jié)。十六、不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽的不聽。遵守酒店《員工守則》的每一條內容。客房部安全注意事項一、客人方面1、開門：必須核對確認是房客才可開門或讓其進入（核對房卡、押金單、身份證、或行李，不可接客人電話通知開門，可建議客人聯(lián)系前臺）。防止客人走錯房間、防止偷竊。2、電話轉接必須征得房客的同意，并不得隨意透漏客人的房號、姓名、行蹤。防騙、防騷擾。3、整理客人的物品要輕拿輕放，不得損壞客人的物品（特別整理衛(wèi)生間時注意不要扔了客人的隱型眼鏡或假牙）。4、客人送洗的衣物在洗前洗后都要檢查（特別是在送到客人之前再次檢查），有異常要及時上報。5、服務員做房開門，堅持做一間，開一間；完一間，鎖一間，中途離開必須鎖門（關門后必須回推一下以確認房門鎖好）。收洗衣、維修設備必須有樓層服務員在場。6、發(fā)現(xiàn)醉酒肇事客人（若損壞酒店設施設備、物品，按酒店規(guī)定賠償），立即報主管處理；發(fā)現(xiàn)客人攜帶易燃易爆物品、槍支彈藥、危險物品等，立即報部門經理處理。二、消防方面1、區(qū)域內嚴禁使用明火，嚴禁員工吸煙，發(fā)現(xiàn)客人使用明火或臥床吸煙必須及時上報。2、清理煙灰缸時，必須注意將燃著的煙頭熄滅。3、員工對焦味要特別警覺，聞到后要立即查找味源，并及時處理并上報。4、發(fā)現(xiàn)客人將衣物放在燈罩上烘烤或懸掛在消防噴淋頭上，須馬上轉移，并向客人解釋。5、發(fā)現(xiàn)有非酒店員工動用監(jiān)控器、消防栓、滅火器等消防設施設備時要及時上報。6、發(fā)現(xiàn)客人在房間使用電爐、超規(guī)格的大燈泡或其他電器設備時，要馬上上報，對于長住客房間的電器設備要定期檢查并登記備案。7、發(fā)現(xiàn)火警要鎮(zhèn)定，并立即報總機“0”，必須講清起火地點、時間、起火原因、火勢大小、有無人員傷亡及報告人的姓名和部門。三、員工操作方面1、保護酒店和客人的財產安全，遵守職業(yè)道德，不監(jiān)守自盜。2、抹塵時，不得用濕抹布接觸電源插座、燈口；電器損壞時，不得亂動，先關閉電源并等專業(yè)人員進行維修；電器電線有破損要及時維修，以免漏電、觸電。3、做高空清潔或登高取物時，須架穩(wěn)腳架，并有人看護；擦抹浴室高處時，不準踩浴缸邊沿，以免摔倒。4、清理衛(wèi)生間時，注意刮胡刀片；所有瓷具、玻璃制品發(fā)現(xiàn)裂紋或破口時要及時更換，以免刺傷；不準將手伸進垃圾桶內取垃圾，防止被針或碎玻璃劃傷。5、關門時，不準用手扶門邊，以免夾傷。客房部電話接聽禮儀1、重要性：每一次你拿起電話，你便代表著酒店、部門，你的聲音是最重要的聲音。2、如何接聽：房務中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”樓層---“您好！XX樓”。3、注意：·語速適中，發(fā)音清楚，回答簡明；·確認細節(jié)；·結束前“還有什么可以效勞的嗎？”“謝謝您的電話，再見”（切忌說bye等口頭語）·讓客人（對方）先掛電話，可能對方還有話要說；·繼續(xù)跟進。4、電話禮儀“五要”和“五不要”“五要”:①在電話旁邊放一支筆和一個便箋條，以便能及時記下相關事項。②微笑！雖然對方看不到你的笑臉，但微笑可使你的聲音友善。③語音清晰，節(jié)奏適中，與人交談時應全神貫注。④遵循公司電話禮儀（電話鈴響三聲內接聽，不要透漏客人的房號）。⑤學會應答一些常問的問題。“五不要”①不要叫嚷，你將干擾他人。②接聽電話時，不要吃東西、喝水抽煙。③不能確定對方是否理解時，不要用省略語或俚語（地方方言、口語），盡量使用書面語。④不要同時與兩個人交談，如果不得已，可以向對方解釋放下話筒，對方也許不想聽到你的談話。⑤不要讓對方等得太久，如果不能避免，應向對方道歉。5、電話鈴響起，必須示意你旁邊的聲音安靜下來，不能讓對方聽到除你以外的聲音客人查詢有關丟失物品程序一、客人查詢有關丟失物品酒店內所有遺留物品由房務部統(tǒng)一管理，在接到客人遺留物品訴求時，保持與客人目光接觸。認真聆聽并記下細節(jié)。二、如果失物找到的處理程序。住店客人：1、房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述。2、致電客房部查詢失物,貴重物品查詢客房經理。3、與客人再次確認失物的詳細描述，確保物歸原主；請客人在失物招領單上簽字并復印客人身份證。已離店客人：1、退房的時間；房號；丟失的時間；物品的位置；物品的描述。客人地址和聯(lián)絡電話等。2、致電客房部查詢失物,貴重物品查詢客房經理。3、如果客人親自回來取失物，在前臺的交班本上記錄下此事件，物品的描述，客人的信息，并通知客房部。4、如果客人讓其他人代領，應要求客人親自寫一份授權書，內容包括：