PAGE2PAGE3客戶關系管理課程教學大綱課程編號

課程名稱中文客戶關系管理英文CustomerRelationshipsManagement總學時32學分2理論學時實踐教學學時課程類型公共根底課□專業根底課□

專業選修課□任意選修課√先修課程電子商務概論、市場營銷一．課程目標1．課程性質?客戶關系管理?是對經管類高職高專電子商務專業學生開設的一門專業課。本課程的目的是使學生了解市場營銷學的最新進展，系統理解客戶關系管理的理論、方法與策略，掌握客戶關系管理的思想與工作技能。

2．教學方法

課堂教學，課程交流，案例分析，課后討論及認識實踐相結合。3．課程學習目標和根本要求了解客戶關系管理產生的背景，以及市場份額競爭與顧客份額競爭的根本策略，系統理解客戶關系管理的理念，掌握客戶收益性分析、客戶細分及其管理策略、接觸點管理策略等內容，了解數據挖掘方法在客戶關系管理中根本應用。二．課程結構〔含知識點、學時數、重點、難點〕

1．CRM的根本概念〔4學時〕知識點：CRM產生的背景、CRM的開展歷史、CRM的作用；CRM的定義及本質；澄清關于CRM的幾點誤解；CRM的分類；CRM與企業文化；中國實施CRM的難點。重點：CRM的定義及本質難點：CRM的定義及本質2．CRM系統介紹〔4學時〕知識點：CRM系統的一般模型和CRM系統的一般組成重點：CRM系統的一般模型和CRM系統的一般組成難點：CRM系統的一般模型和CRM系統的一般組成3．運營型、分析型CRM的介紹〔2學時〕知識點：各種CRM系統、運營型CRM、分析型CRM的特征和相互關系重點：運營型CRM、分析型CRM的特征和相互關系難點：運營型CRM、分析型CRM的特征和相互關系4．呼叫中心〔2學時〕知識點：呼叫中心與CRM的關系、呼叫中心概況；呼叫中心根本功能與實現方法；呼叫中心的技術結構；呼叫中心的演化過程及呼叫中心的應用實例重點：呼叫中心與CRM的關系難點：呼叫中心根本功能與實現方法5．CRM的開發及戰略〔4學時〕知識點：CRM的生命周期、CRM系統的開發步驟、CRM的戰略重點：CRM的生命周期難點：CRM的戰略6.CRM的管理控制〔2學時〕知識點：管理控制概述、工程的特性分析、CRM工程的控制環境、CRM工程方案重點：CRM工程的控制環境難點：CRM工程的控制環境7．CRM的實施〔2學時〕知識點：實施過程、如何正確選擇CRM系統、成功實施的要素各種CRM系統重點：成功實施的要素各種CRM系統難點：如何正確選擇CRM系統8.CRM的商業價值分析〔4學時〕知識點：客戶價值的計算、客戶的生命周期、客戶維系策略重點：客戶的生命周期難點：客戶維系策略9.CRM中的數據倉庫與數據挖掘〔2學時〕知識點：CRM中的數據倉庫、CRM中的數據挖掘重點：數據挖掘、數據倉庫在CRM中的地位與作用難點：數據挖掘、數據倉庫在CRM中的地位與作用10.知識管理〔2學時〕知識點：知識管理的內涵、實施知識管理的必要性、知識管理的根本任務、澄清關于知識管理的幾點誤解；CRM與KM的關系、知識管理工具、成功的知識管理戰略重點：知識管理的內涵難點：CRM與KM的關系、知識管理工具11.CRM的未來之路〔2學時〕知識點：CRM與電子商務、CRM與DRP、CRM與ERP、BPR與CRM、CRM與ASP重點：RM與電子商務、CRM與ERP、BPR與CRM難點：無12.觀測與思考：國內外的CRM廠商與產品〔2學時〕知識點：ApplixiCustomerAdvantage、OracleApplication11I、Pivotal

Relationship、SalesLogix2000、Siebel、其他CRM產品重點：無難點：無三．課程實踐教學〔實驗工程、學時數〕〔要詳盡〕工程章節教學內容與學時分配表理論教學內容學時實踐教學內容學時學時小計1CRM的根本概念442CRM系統介紹443運營型、分析型CRM的介紹224呼叫中心225CRM的開發及戰略446CRM的管理控制227CRM的實施228CRM的商業價值分析249CRM中的數據倉庫與數據挖掘2210知識管理2211CRM的未來之路2212觀測與思考：國內外的CRM廠商與產品22小計3132四．課程資料1.教材：湯兵勇.客戶關系管理[M].北京.高等教育出版社，2023。2．參考書：保羅.格林伯格.實時的客戶關系管理[M].北京.機械工業出版社，2023。執筆人：