能力調研報告2022年10月前言過去五年，面對數字化和新零售的浪潮，很多零售連鎖企業踏上了轉型創新的變革旅途。最近三年，疊加疫情沖擊，經濟形勢嚴峻，轉型和創新對零售業而言從未顯得如此重要而急迫。轉型和創新是一件艱難而正確的事，需要方向、決心、方法和定力。目前為止，零售業的轉型創新難說成功，為什么？怎么辦？痛點在哪里？疫情下能做什么？為此，CCFA聯合愷杰咨詢，進行了本次連鎖經營企業組織能力調研，試圖從戰略、組織、人才、機制和文化維度研究分析連鎖經營企業在組織能力建設上的現狀，以洞察轉型過程中所面臨的問題與原因。本次調研有很多有價值的發現，值得連鎖經營企業的管理者去思考和前瞻：?近三分之一的創始人年齡超過55歲，未來5-10年，家族和企業傳承會是很多中國民營企業面臨的挑戰；?有逾40%的企業外聘了分管科技或數字化的高管，但近半數企業線上業務占比不足10%，數字化轉型任重道遠；?戰略執行、溝通協同、人才培養是企業組織管理中的普遍痛點，制約著企業的擴張和轉型；?合伙人機制已成為行業普遍實踐，實施股權激勵計劃的企業也越來越多；?高效執行是連鎖經營企業最鮮明的文化特點，這是很多企業過去成功的要素之一，但未來轉型成功更需要創新、開放、包容、敏捷等組織能力，這是很多連鎖經營企業欠缺的。。。。。。。我們希望本次調研報告對您的管理工作有所啟發和借鑒，更多有意義的發現和洞察，我們期待您的發掘和思考，我們也十分期待和您一起切磋研討本報告。?2022KJRC.Allrightsreserved.2研概覽導團隊企業創始人畫像企業高管團隊畫像高管外聘情況織授權與流程品類管理(商超企業)數字化轉型客戶洞察會員管理生態建設人才培養干部管理大學生專項績效考核薪酬競爭力合伙人機制期激勵創新機制痛點疫情管理措施調研名單調研問卷?2022KJRC.Allrightsreserved.3架本次調研圍繞戰略、組織、人才、機制與文化維度展開調研，以呈現當前連鎖經營企業在組織能力建設上的真實現狀。戰略戰略領導團隊組織客戶洞察薪酬激勵創新機制文化人才培養績效考核大學生專項干部管理會員管理生態能力授權與流程品類管理數字化機制人才?2022KJRC.Allrightsreserved.41000(含)以內1000-5000(含)1000(含)以內1000-5000(含)5000-10000(含)10000以上情況本次調研采用問卷調查的形式展開，共調研連鎖經營企業65家行業分布：共4個行業，涵蓋商超百貨、專業連鎖、餐飲、鞋服家居中國連鎖榜入圍情況：23家企業入圍“2021年中國連鎖TOP100”，11家企業入圍“2021年中國特許連鎖TOP100”按行業按企業性質21.521.5%49.2%21.5%7.7%商超百貨專業連鎖餐飲鞋服家居16.16.9%64.6%18.5%民營企業國有企業外資企業(含合資)按企業規模按企業員工數9.8%41.2%35.3%10億(含)以內10億-50億(含)50億-100億(含)41.2%35.3%100億以上13.7%?樣本企業2021年總銷售約1.1萬億元約占2021年社會消費品零售總額的2.5%10.10.0%34.0%40.0%16.0%?樣本企業2021年總自有員工人數約151萬人說明：商超百貨指通過購物中心、百貨店、大賣場、社區超市、便利店等形式進行經營的企業；專業連鎖含家電、醫藥、教育、食品、汽修、眼鏡店等連鎖經營類企業。?2022KJRC.Allrightsreserved.5創始人在企業中任職創始人不在企業中任職58.6%創始人在企業中任職創始人不在企業中任職58.6%像人在任情況大部分民企創始人仍然在主導企業的內部管理，約74%的民營企業創始人目前仍然在企業內任職董事長或總裁。人任職及管理情況有創始人在任的企業，有約97%的企業由創始人任職董事長；有約59%的企業由創始人任職總裁。其中，董事長及總裁都由創始人擔任的企業占約55%。當創始人兼任企業董事長及總裁時，平均13人向創始人匯報；其管理幅度超過創始人僅擔任企業董事長或總裁的情形。始人年齡25.625.6%74.4%996.6%創始人創始人任總裁任董事長在任創始人平均年齡為55歲，最年輕的為35歲，最年長為88歲。約13%的企業，創始人年齡小于50歲；超過一半的企業，創始人年齡在50-55歲之間。創始人為55歲以上的企業占33%，未來5-10年，很多企業會面臨企業“接班潮”的挑戰。愷杰的經驗顯示，很多企業并沒有做好準備(二代無法或無意愿接班，合格勝任的下一代管理層也還沒出現)，本次調研再一次提醒民企創始人需要未雨綢繆，提早選擇和培養接班人，確保企業持續穩定發展和文化傳承。12.12.5%33.3%54.2%<50歲50~55歲>55歲說明：企業創始人畫像僅分析民營企業樣本?2022KJRC.Allrightsreserved.611.3%≤40歲41~45歲46~50歲11.3%≤40歲41~45歲46~50歲在職高管平均年齡為46歲；超過一半的企業由年輕高管團隊(平均年齡在45歲及以下)主導。可以看出中國傳統零售企業高管在逐畫像外聘高管較少調研企業平均11位高管在職。由分位值數據可以看出，不同企業高管團隊的規模存在一定差異。平均在職高管人數(分位值)9525分位值中位值75分位值6.56.5%38.7%43.5%>50歲漸進行代際傳承，而且這個趨勢在未來五年43.5%>50歲在職高管平均司齡(分位值)825分位值中位值75分位值調研企業高管的平均司齡為13年，企業高管的穩定性較高。高管平均司齡較高，也反映出調研企業高管多以內部提拔為主的現象。?2022KJRC.Allrightsreserved.7況近三年，80%的企業曾外聘高管，平均每家企業引進5位高管；外聘高管最多的企業三年內引入21位高管。880.3%近三年曾外聘高管的企業占比55人近三年平均外聘高管的人數高管業務分管情況外聘科技人才的企業最多，有40%的企業外聘了分管科技業務(包含數字化和技術職能)的高管；27%的企業外聘了分管市場營銷的高管；24%的企業外聘了分管財務的高管。調研企業近三年平均高管留存率為64%，根據愷杰的項目經驗和觀察，外聘高管三年平均留存率都不足50%；同時我們回顧調研企業高管畫像，在職高管平均司齡達13年，說明在職高管多為內部提拔，而外聘高管如何保留是調研企業面臨的問題。科技業務40.3%市場營銷27.4%財務24.2%全國運營22.6%人力12.9%戰略113%全國供應鏈113%其他12.9% (其他：包括CEO，文化，黨建等職能或業務板塊)664.0%近三年外聘高管的平均留存率?2022KJRC.Allrightsreserved.8大部分調研企業具備戰略制定與分解意識，但企業的戰略執行力不足。雖然有95%的企業進行了三年戰略規劃，但只有27%的企業能夠進行月度落地復盤與糾偏；企業落地執行與復盤糾偏有待提升。95%有3年戰略規劃市市場實踐顯示：領先企業注重戰略溝通與共識，為達到上下同欲的目的，通常召開月會、季度會、年會或各層級共創會。領先企業關注戰略執行效果復盤，通常采用月會或季度會的方式及時糾偏迭代。?2022KJRC.Allrightsreserved.9市場實踐顯示：隨著連鎖經營企業的規模擴張、業務多元化，授權與協同機制越來越成為了核心的組織能力。市場實踐顯示：隨著連鎖經營企業的規模擴張、業務多元化，授權與協同機制越來越成為了核心的組織能力。盡管大多數企業具備授權機制與流程制度，但實際執行效果不盡如人意。為了有效授權、高效協同，企業需要：①明晰責權利；②確保目標考核激勵一致；③將協同內化為企業的文化基因。制度的制定與執行情況81%的調研企業制定了明確的分級授權管理制度，但在實際中嚴格按照制度進行管理的企業只占59%，授權不充分。1.6%3.2%3.2%14.5%80.6%有，并定期更新部分有有，近3年未更新無照制度執行按照制度執行按照制度執行9.8%.0%制度的制定與執行情況87%的調研企業制定了明確的流程管理制度，但實踐中嚴格執行且順暢的企業占50%；占比近39%的企業實踐中能夠大部分按照流程制度執行，但執行中需要借助較多協調溝通，反映出企業管理效率較為低下。99.7%87.1%3.2%有，并定期更新部分有有，近3年未更新或大部分無執行執行需要較多溝通執行且溝通順暢8.7%.0%?2022KJRC.Allrightsreserved.內部晉升外部招聘?2022KJRC.Allrights內部晉升外部招聘?2022KJRC.Allrightsreserved.市場實踐顯示：連鎖經營協會非常重視商超企業品類管理，組織專家編輯品類管理相關書籍，并在企業和學校進行推廣。實踐中，企業對品類管理的重視度不足，通常不設置為獨立一級部門，且品類管理專業人才缺乏。品類管理通常需要系統思維、數據分析以及協同能力，而這些恰恰是商超企業的短板。從組織架構設置上來看，僅約28%的商超企業將品類管理設置為公司獨立一級部門，大部分商超企業將品類管理定位為二級部門或以下。11.1%11.1%27.8%22.2%38.9%公司級獨立一級部門采購部下設二級部門運營部下設二級部門無獨立團隊(具備此功能)商超企業品類管理負責人大多數來自于內部人才晉升(94%)，僅6%是通過外部招聘引入。品類管理是提高經營效率，優化資源的重要手段。本土商超企業雖普遍實施品類管理，但品類管理的經驗整體偏弱，重視度與投入度仍不足；企業不妨大膽引進外部專業人才、借鑒標桿經驗，建立和完善品類管理體系。6.06.0%94.0%公司級獨立一級部門信息技術部下設二級部門業務部門下設二級部門項公司級獨立一級部門信息技術部下設二級部門業務部門下設二級部門項目組其他二級部門無獨立團隊(具備此功能)盡管有61%的調研企業將數字化設為公司級一級部門，仍有近40%的企業對數字化的定位不高，沒有將數字化放在戰略地位，數字化轉型較慢。調研企業對外部數字化人才的需求突出，接近一半的企業選擇外招人才負責數字化業務。同時，我們看到不同企業線上業務發展的進程具有較大差異：線上業務發展較快的企業其線上營收占比超過20%，但約有近半數(48%)企業線上營收占比不足10%。≥20%10%-20%型化承接部門14.14.4%1.6%8.1%6.5%8.1%61.3%化負責人來源41.9%58.1%內部晉升外部招聘2021年線上業務營收占比29.029.0%48.4%22.6%?2022KJRC.Allrightsreserved.一級部門二級部門無獨立團隊(具備此功能)其他一級部門二級部門無獨立團隊(具備此功能)其他 市場部下設二級部門運營部下設二級部門品牌部下設二級部門客戶管理部下設二級部門調研企業中，94%的企業已具備客戶洞察功能。其中約7成的企業將客戶洞察設置為一級部門或二級部門；而約3成的企業未設置獨立團隊。在設置為二級部門的企業中，50%的企業選擇在市場部下設二級部門。察承接部門331.0%37.9%25.9%5.2%客戶洞察承接部門(二級部門)18.18.2%50.0%22.7%9.1%大部分調研企業通過多種渠道收集客戶反饋，超7成的企業具有3種及以上的反饋渠道；超過一半的企業具有4種及以上的反饋渠道。門店線下反饋、400客服等傳統的客戶聲音反饋渠道仍是主流的選擇；同時，隨著互聯網環境逐漸成熟，線上反饋渠道也成為了聆聽客戶聲音的重要渠道。音反饋渠道95.2%883.9%64.5%58.1%53.2%門店線下反饋400客服社群運營數字化客戶平臺定期第三方調研?2022KJRC.Allrightsreserved.會員管理承接部門(二級部門)11.4%市場部下設二級部門運營部下設二級部門品牌部下設二級部門客戶管理部下設二級部門會員管理承接部門(二級部門)11.4%市場部下設二級部門運營部下設二級部門品牌部下設二級部門客戶管理部下設二級部門17.2%45.7%25.7%10%(含)以內10%-30%(含)30%-50%(含)50%以上理承接部門30.6%一級部門二級部門4.8%無獨立團隊(具備此功能)8.1%8.1%其他調研企業均具備會員管理的功能，普遍設置為一級部門或二級部門 (87%)；在設置為二級部門的企業中，市場部下設二級部門最為普遍。從運營結果看，2021年整體會員銷售占比普遍較低，近7成企業會員銷售占比不足50%；相比標桿企業(會員收入占比通常超過60%)，會員管理仍有較大的提升空間。2021年會員銷售占比99.9%30.7%38.6%20.8%?2022KJRC.Allrightsreserved.市場實踐顯示：分行業看，餐飲與鞋服家居更愿意采用與互聯網公司合作強化線上業務的方式；商超百貨則更愿意通過建立供應鏈子公司打造生態圈。市場實踐顯示：分行業看，餐飲與鞋服家居更愿意采用與互聯網公司合作強化線上業務的方式；商超百貨則更愿意通過建立供應鏈子公司打造生態圈。調研企業中，85%的企業在構建相關生態圈。其中與互聯網公司合作強化線上業務是最普遍的方式。構建生態圈/產業鏈舉措與互聯網公司合作強化線上業務成立供應鏈子公司成立電商或新零售子公司投資入股供應鏈上下游企業無相關舉措53.2%41.9%37.1%29.0%14.5%?2022KJRC.Allrightsreserved.100萬(含)以內100萬-200萬(含100萬(含)以內100萬-200萬(含)200萬-300萬(含)300萬-400萬(含)400萬-500萬(含)500萬以上市場實踐顯示：通常銷售規模在50億元以上的中大型連鎖經營企業，大學生培訓周期為3-6個月，人均培訓成本約為500元/月(不包含人工成本)，含培訓場地、培訓物料、差旅成本。以商超百貨行業為例，若一年入職400名大學生，則在大學生培訓方面每年約需60-120萬的投入。如再加上其他員工和干部培訓投入，則年度培訓費用通常會超過100萬。以上調研結果顯示，大部分企業對人才培養的投入度不足。業務的支持度部分調研企業認為目前的培訓體系僅能支持部分業務發展。算14.14.4%30.7%54.9%部分可以大部分可以完全可以調研企業在培訓上的投入較少，近一半的企業的培訓投入在100萬以內。16.1%16.1%4.8%45.2%8.1%11.3%14.5%?2022KJRC.Allrightsreserved.調研企業普遍具備干部評估標準，但在干部評估結果上主流工具應用較少(九宮格、強制排序等)；干部評估結果的區分度上有較大的提升空間。調研企業中，95%的企業定期開展干部評估。其中大部分企業會選擇半年(41%)或1年(53%)為頻率進行干部評估。標準93.5%667.7%74.2%有績效標準有能力標準有文化價值觀標準方式64.5%71.0%56.5%664.5%71.0%56.5%40.3%24.2%通過評估小組評議進行述職評估360評價上級評估測評工具評價中心結果頻率38.7%22.6%九宮格強制排序九宮格3.4%52.5%40.7%季度半年2年?2022KJRC.Allrightsreserved.留我們發現部分調研企業3年內引進大學生不足300人，其人才梯隊建設不足。全行業每家企業平均引進3,063人，平均在職1,170人。全行業3年平均留存率為38%。分行業看，專業連鎖留存率最低(28%)，其次為餐飲(36%)，鞋服家居(47%)，商超百貨(51%)。2019年(含)之后大學生引進與保留2019年(含)之后入職人數2021年(含)仍在職人數3年平均留存率全行業3年平均留存率10,71651.0%51.0%46.9%35.6% 3,8183,0632,1031,2435802,0601,17027.6%38.2%966634全行業餐飲商超百貨鞋服家居專業連鎖留存率：在職人數/引進人數大。?2022KJRC.Allrightsreserved.養項目調研企業中，77%的企業具備大學生培養項目。其中約4成企業大學生培養項目完善(同時具備培訓培養體系、專項經費及帶教團隊)。在具備大學生培養項目的企業中，企業通常建立了專門的培訓培養體系；而投入專項經費或專門帶教團隊的企業相對較少。90.0%58.0%58.0%58.0%有專門培訓培養體系有專項經費有專門帶教團隊養項目與大學生平均留存率設置有大學生培養專項項目的企業較未設置的企業，在大學生留存率上高出13個百分點，但留存率仍然處于較低水平。48.4%335.1%具備培養項目不具備培養項目?2022KJRC.Allrightsreserved.是，區分三個等級是，區分四個等級是，區分五個等級是，區分三個等級是，區分四個等級是，區分五個等級30%(含)以內30%-50%(含)50%-100%(含)100%以上核等級區分調研企業中，87%的企業在績效考核中明確了績效等級；大部分企業選擇區分為五個等級。28.028.0%49.0%23.0%長與一般店長收入差距績效優異的店長與績效一般店長的收入差距上，超7成企業在50%之內，僅不到3成的企業收入差距拉開至50%以上。6.46.4%22.6%37.1%33.9%?2022KJRC.Allrightsreserved.20 4.9%9.7%相同薪酬策略不同薪酬策略?2022 4.9%9.7%相同薪酬策略不同薪酬策略?2022KJRC.Allrightsreserved.市場實踐顯示：據愷杰咨詢對中國零售消費上市企業薪酬福利水平的研究，2021年中國零售消費上市企業人均薪酬福利成本約為12萬元，人事費用率平均值約為12%(含總部與門店)。競爭力店薪酬競爭力水平大部分調研企業認為當前的薪酬競爭力位于行業中等水平。25分位左右(較低水平)50分位左右(中等水平)17.17.7%79.0%72.6%16.1%總部門店店薪酬策略是否一致同時我們發現，調研企業普遍在總部與門店采取相同的薪酬策略。29.029.0%71.0%2155.6%55.6%計劃實施單元調研企業中，60%的企業已實施合伙人機制；分行業看，商超百貨普及度最高。調研企業主要以門店或門店內單元為單元實施合伙人機制；此外還包括以區域、以總部部門或全國品類為單元實施等。以門店/門店內單元為單位實施以區域為單位實施以總部部門/全國品類為單位實施其他 68.0%30.0%24.0%14.0%分紅方式大部分調研企業采用更能直觀地體現經營成果的指標來進行合伙人分紅計提，如采用超額利潤或凈利潤等。按超額利潤 按凈利潤按經營利潤按超額毛利按超額收入按收入按毛利其他 36.1%25.0%25.0%19.4%11.1%2.8%2.8%?2022KJRC.Allrightsreserved.22的長期激勵工具調研企業中，61%的企業已實施長期激勵。其中47%采用員工持股，40%采用期權，32%采用限制性股票。47.4%339.5%31.6%限制性股票期權員工持股上市/未上市企業采用的長期激勵工具上市企業較未上市企業長期激勵普及度更高；上市企業更愿意采用期權，未上市企業更愿意選擇員工持股。47.0%39.0%限制性股票47.0%39.0%期權53.0%30.0%期權53.0%48.0%20.0%員工持股48.0%?2022KJRC.Allrightsreserved.23機制調研企業均具備創新機制相關舉措。其中約6成企業建立渠道反饋機制或針對創新的獎勵機制；設立獨立部門或團隊進行創新活動的企業僅占比45%；建立了內部創業孵化機制的企業最少，僅占比34%。的機制員工有創新點子、有專門渠道/機制進行反饋和回應有專門針對創新的獎勵機制公司層面設立獨立的部門或團隊進行產品和服務的創新活動建立內部創業孵化機制63.0%61.0%45.0%34.0%?2022KJRC.Allrightsreserved.24高效執行、客戶導向、誠信、奮斗進取、績效導向是調研企業最普遍認同的文化特征。然而，企業未來轉型成功的關鍵特征，如創新、開放包容、敏捷反應等，則極少在企業文化中得以體現。共創共享反應理集權管理高效執行務實公平公正績效導向民主平等關愛文化創新奮斗進取包容48.4%48.4%46.8%43.5%41.9%40.3%40.3%37.1%37.1%33.9%32.3%17.7%9.7%8.1%3.2%1.6%高效執行客戶導向誠信奮斗進取績效導向團隊合作創新開放包容關愛文化共創共享務實敏捷反應授權管理集權管理公平公正民主平等58.1%?2022KJRC.Allrightsreserved.25人才梯隊斷檔創新力不足新老人的融合專人才梯隊斷檔創新力不足新老人的融合專業人才難引進部門協同不暢流程長效率低考核激勵和晉升機制不到位制度體系難以落地執行力弱集權和一言堂企業文化比較保守封閉理痛點51.6%51.6%50.0%40.3%37.1%37.1%35.5%17.7%12.9%11.3%4.8%1.6%?2022KJRC.Allrightsreserved.26計劃開展，10%(含)以內計劃開展，10%(含)以內計劃開展，10%-20%(含)20%以上施理措施面對疫情沖擊下的收入下降，調研企業正在采取組織架構精簡、總部人員優化、區域和門店人員優化的措施予以應對。組織架構的精簡總部人員優化區域和門店人員優化加大靈活用工加大技術替代基本停止大學生招聘降低績效獎金降低固薪其他64.5%61.3%53.2%48.4%38.7%9.7%9.7%6.5%8.1% (其他：未作調整、推出加盟商扶持政策、供應商優化、引進專業人才)員優化比例60%的調研企業計劃開展人員優化；從優化力度來看，63%的企業計劃優化10%以內的人員；27%的企業計劃優化10%-20%；10%的企業計劃優化20%以上人員。10.10.0%27.0%63.0%?2022KJRC.Allrightsreserved.27商超百貨(32家)?安徽商之都股份有限公司?北京超市發連鎖股份有限公司?北京華冠商業科技發展有限公司?北京京東世紀貿易有限公司(京東七鮮)?北京京客隆商業集團股份有限公司?步步高投資集團股份有限公司?成都伊藤洋華堂有限公司?福建東百集團股份有限公司?廣州易初蓮花連鎖超市有限公司?貴州合力購物有限責任公司?盒馬(中國)有限公司?恒太商業管理集團有限公司?湖北黃商集團股份有限公司?華潤萬家(控股)有限公司?江蘇蘇果超市有限公司?康成投資(中國)有限公司?遼寧地利生鮮農副產品有限公司?美宜佳控股有限公司?歐亞商業連鎖經營有限公司?人人樂連鎖商業集團股份有限公司?砂之船商業管理集團有限公司?山西金虎便利連鎖股份有限公司?天虹數科商業股份有限公司?武商集團股份有限公司?武漢中商超市連鎖有限公司?新城控股集團股份有限公司?新世界百貨中國有限公司?銀泰商業(集團)有限公司?永輝超市股份有限公司?肇慶市昌大昌超級購物廣場有限公司?浙北大廈集團有限公司?中石化易捷銷售有限公司專業連鎖(14家)?北京迪信通商貿股份有限公司?北京福奈特洗衣服務有限公司?北京紅黃藍兒童教育科技發展有限公司?貝殼找房科技有限公司?廣州華勝企業服務管理有限公司?國美零售控股有限公司?國藥控股國大藥房有限公司?孩子王兒童用品股份有限公司?杭州小拇指汽車維修科技股份有限公司?絕味食品股份有限公司?廈門元初食品股份有限公司?深圳百果園實業(集團)股份有限公司?五星控股集團有限公司?星創視界(中國)集團有限公司餐飲(14家)?北京比格餐飲管理有限責任公司?北京嘉和一品餐飲管理有限公司?吉野家(中國)投資有限公司?金拱門(中國)有限公司?可納客(上海)餐飲管理有限公司?快樂蜂(中國)餐飲管理有限公司?米其林(中國)投資有限公司?內蒙古西貝餐飲集團有限公司?上海肇億商貿有限公司?天津頂巧餐飲服務咨詢有限公司?王