45精心整理，用心做精品運(yùn)輸平行進(jìn)時(shí)不宜過(guò)快，注意保護(hù)車上餐具。控制破損管理當(dāng)班管理員負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房、宴會(huì)及洗碗工的工作，隨時(shí)糾正和指導(dǎo)他們易造成破損的不正確操作方法。當(dāng)班管理員真實(shí)記錄每日破損情況。將破損的餐具集中放在專用的硬紙包裝盒里。將嚴(yán)重的破損破損現(xiàn)象及時(shí)通報(bào)部門經(jīng)理。做破損報(bào)告每星期各餐廳、廚房管理員做一份破損記錄交管事部。管事部匯總一份各處破損餐具情況表交部門經(jīng)理。餐具盤點(diǎn)（程序和標(biāo)準(zhǔn)）安排時(shí)間由財(cái)務(wù)部、中餐廳、管事部根據(jù)各餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間協(xié)商制定盤點(diǎn)具體時(shí)間發(fā)通知經(jīng)議定后向餐廳主管、廚房、庫(kù)房及有關(guān)人員發(fā)通知開會(huì)召集盤點(diǎn)有關(guān)人員開會(huì)，布置餐具盤點(diǎn)具體工作，提出要求，宣布盤點(diǎn)小組到達(dá)各部門的具體時(shí)間。發(fā)放各部門盤點(diǎn)清單，說(shuō)明填寫要求，字跡清楚、整潔、數(shù)字準(zhǔn)確，并填寫清楚盤點(diǎn)主要負(fù)責(zé)人姓名。盤點(diǎn)各餐廳主管根據(jù)盤點(diǎn)小組到達(dá)抽檢時(shí)間安排本部門提前盤點(diǎn)各種餐具，并填寫盤點(diǎn)單，主要負(fù)責(zé)人簽名。㈣中餐廳清退、取消、更改食物工作程序部門：中餐廳分部：中餐廳面文件編號(hào)：部門：中餐廳分部：中餐廳面文件編號(hào)：YJ-ZC-CX-一、目的：規(guī)范中餐廳清退、取消、更改食物程序二、適用范圍：中餐廳員工三、程序內(nèi)容：在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求時(shí)，必須嚴(yán)格遵守如下規(guī)定：1.清退食物處理流程廚房認(rèn)為該菜已沽清或品質(zhì)不夠標(biāo)準(zhǔn)，不能再提供給客人食用。由廚房發(fā)出指令至傳菜部領(lǐng)班，并講明理由。由傳菜部領(lǐng)班或傳菜員通知該區(qū)主管或領(lǐng)班。退菜：由經(jīng)理或主管在原菜單上簽字認(rèn)可，方可退菜，并報(bào)收銀臺(tái)。更換菜肴：服務(wù)員重新填開一張點(diǎn)菜單。無(wú)上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，應(yīng)馬上檢查點(diǎn)菜單，核實(shí)是否有該菜，并檢查工作臺(tái)有無(wú)存放該菜，查實(shí)確定點(diǎn)有該菜，馬上到傳菜部了解情況，若是上錯(cuò)臺(tái)，應(yīng)立即烹調(diào)或處注銷證明，并至收銀員。若是廚房漏菜，應(yīng)立即征詢客人意見，是即刻烹飪還是退菜。即刻烹飪：客人要求即刻烹飪，應(yīng)馬上通知廚房。退菜：若客人要求退菜，馬上通知廚房退菜，然后由經(jīng)理或是主管出注銷證明，并至收銀臺(tái)。更換菜肴的處理接到客人更換菜肴的要求。應(yīng)知會(huì)傳菜部領(lǐng)班了解該菜是否已烹飪。已在烹飪的菜肴，就轉(zhuǎn)告客人，表示無(wú)法更改，并盡快上菜。若未烹飪，因重新填寫點(diǎn)菜單，然后由經(jīng)理或主管出注銷證明。㈤傳菜生工作標(biāo)準(zhǔn)程序部門：中餐廳分部.傳菜部文件編號(hào)：YJ-ZC-CX-005一、目的：規(guī)范傳菜部工作程序二、適用范圍：中餐廳傳菜部員工三、程序內(nèi)容：準(zhǔn)備見“營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序”準(zhǔn)備調(diào)味，洗手蠱：根據(jù)基本菜譜，制定好預(yù)先準(zhǔn)備的調(diào)味品，具體操作步驟如下：收集餐廳里所有的調(diào)味品瓶子，置于備餐間。檢查剩留的調(diào)味品是否可能繼續(xù)留用或需要添加。打開每一個(gè)待裝調(diào)味瓶的蓋子，將各種調(diào)味品分類裝入，注意不能裝得過(guò)滿或過(guò)淺，并盡量保持干凈，不能撒得到處都是，并檢查鹽、胡椒瓶的出孔是否暢通。將調(diào)味瓶的外觀擦干凈。將已裝好的調(diào)味瓶分類排好，送到各需點(diǎn)。準(zhǔn)備好足夠量的洗手蠱及檸檬片待用。準(zhǔn)備好跟菜肴的服務(wù)用品（公勺、酒精爐等），保證其用量、安全。整理入單夾并否按號(hào)碼編排及清晰度。2.開餐中服務(wù)：接到樓面入單，迅速入夾，并送至各生產(chǎn)部門。根據(jù)入單，應(yīng)事先備好服務(wù)用具及特殊配料。廚房出菜時(shí)，應(yīng)馬上給該菜配上合適的配料，并報(bào)上菜名、臺(tái)號(hào)，劃菜員在點(diǎn)菜單上勾銷該菜。出菜必須用托盤，冷熱菜分開擺放。出菜時(shí)須將菜送到所屬的餐臺(tái)邊（廳房到房門），由服務(wù)員端菜上臺(tái)，并等服務(wù)員將菜蓋拿起放回托盤才能離開，順便將撤下的餐具一并帶去，送到管事部清洗。如廚房出、燉蠱、甜品等分客菜，必須配上茶碟作墊底，有湯汁盅類需附帶題更。如上煲、仔類菜肴，必須跟上濕的毛巾。若有菜很長(zhǎng)的時(shí)間沒出來(lái)時(shí)，應(yīng)問(wèn)廚房詢問(wèn)，若漏單時(shí)應(yīng)馬上通知廚房補(bǔ)上，或通知領(lǐng)班處理，若屬潔清品種，見退菜程序處理。將清潔品種及進(jìn)通知樓面。必要時(shí)協(xié)助對(duì)前臺(tái)的餐具補(bǔ)充。負(fù)責(zé)將樓面撤出的托盤清洗凈，把杯架下欄盤整理好。隨時(shí)保持備餐間及傳菜通道的干爽、清潔。餐后服務(wù)整理所有點(diǎn)菜單，并裝訂、匯總、備查。將所有托盤全部過(guò)洗碗機(jī)清潔、整齊擺放。交所有銀器清潔、清點(diǎn)后，整齊入柜。將所有服務(wù)用具全部清洗入柜。將所有臟布草清點(diǎn)捆扎。完成備餐間收尾清潔工作，檢查水、電、液化氣瓶時(shí)否關(guān)閉。確信任何服務(wù)用品餐具都已入柜，并已上鎖，看看有沒有火苗、水籠頭經(jīng)領(lǐng)班同意后方可下班。㈥托盤的使用操作標(biāo)準(zhǔn)部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-CX-006一、目的：規(guī)范中餐廳服務(wù)程序二、適用范圍：中餐廳員工三、程序內(nèi)容：托盤是每位服務(wù)人員的好幫手，可以利用它盛載，餐具酒水，菜式，食物，用具和雜物，并且令盛載物衛(wèi)生，數(shù)量多以及行雅觀。托盤要保持底面清潔，不潮濕，光面的托盤可以用布?jí)|上來(lái)，保持托盤有防滑度。托盤的使用操作方法：上手臂與下手臂彎曲大約85度角，上手臂與身體靠緊，手掌五指散開，利用五個(gè)手指頭和手臂后段接觸托盤底中央處，掌心與托盤底部相隔2厘米的高度，五個(gè)手指頭掌握托盤上的各處力度和方向，以手掌后段為總支力中心，左手為主托手，右手為輔助手，確保托盤水平。托盤上的物品以較重、較高的物品擺放在靠身體的一方或中心支力點(diǎn)上，較輕，較矮的物品擺放在相反的一方。如托的物品較重或感覺危險(xiǎn)的時(shí)候，可以利用右手輔助一下托盤的邊，確保托盤的平行。物件擺放在托盤時(shí)應(yīng)先：高，重的物品，后：矮，輕的物品。㈦中餐廳面服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)程序部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-CX-007一、目的：規(guī)范中餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。二、適用范圍：中餐廳員工三、程序內(nèi)容：分菜分菜位置應(yīng)該備有分更一對(duì)，公勺一把，筷子一對(duì)，刀、叉一套（如沒有切割的菜式可省去）。根據(jù)菜式預(yù)早備好足夠的骨碟，茶杯碟，小碗，湯碗，湯匙。分菜的方式有二種：A、桌上分菜。B、工作臺(tái)上分菜。菜式端到轉(zhuǎn)盤中旋轉(zhuǎn)一周展示給客人欣賞，并且介紹菜的名稱。預(yù)早分派好盛分菜的容器餐具（看菜式來(lái)定餐具）左手握公殼，右手利用手指夾住一對(duì)分更。汁水較多菜或要利用分更將汁水淋到食物上（不是指所跟的汁醬）。分菜時(shí)把食物夾到公殼里，利用公殼把食物送到每一只容器內(nèi)。按標(biāo)準(zhǔn)分完一次后還剩下食物可以把食物分給分菜位附近的客人。位服務(wù)員分菜時(shí)，可以分完菜之后再按順序?qū)⒚恳环菔澄锱山o客人。位服務(wù)員分菜時(shí)，可以每分完一份就由另一位助手按順序分派給客人。分派食物時(shí)搭配要均衡有件數(shù)的看件數(shù)平均分，沒有件數(shù)的看食物的容積分。如果采用工作臺(tái)分菜的，菜式在工作臺(tái)上分完之后，再用托盤送派給客人。菜式所配搭的汁醬擺放在桌面的轉(zhuǎn)盤邊緣處，讓客人自己點(diǎn)用。客人用完每道菜馬上收回分菜盛食物的碟子或碗以及所跟的汁醬。上茶先詢問(wèn)客人喝什么茶或什么酒水，確定喝茶之后。主動(dòng)介紹本餐廳的名茶。泡茶之前先檢查茶壺是否干凈和破裂。先用小量的開水浸泡茶壺一遍。茶葉份量要適當(dāng)（一湯匙）切勿拿錯(cuò)茶葉。放茶葉之后用小量的開水浸泡一遍茶葉，再后把開水倒出來(lái)。（注意茶葉不要順?biāo)钩鰜?lái)）倒水以后再加入開水至茶壺八分滿為宜。在客人的右手邊為客人倒禮貌茶。跟客人倒茶時(shí)不要太急躁，避免茶水倒在桌面上影響桌面清潔。注意握茶壺的姿勢(shì)：母指按住壺把，食指鉤住壺把，中指頂托著壺把，用右手來(lái)握茶壺。茶壺在倒茶水時(shí)要用骨碟盛載著。看到客人自己倒茶水時(shí)，茶壺的傾斜度超過(guò)45度角或客人把茶壺蓋打開應(yīng)該馬上跟客人去添加開水。在加開水時(shí)，發(fā)現(xiàn)茶的顏色偏淡時(shí)應(yīng)該先辨認(rèn)茶葉品種然后主動(dòng)重新再泡一壺新茶。每次添加開水回來(lái)，都要跟客人倒上禮貌茶（看客人茶杯上的茶水多少來(lái)決定倒多少禮貌茶）在巡臺(tái)時(shí)，看到客人茶杯只有一半茶水，就要主動(dòng)跟客人倒上茶，以示關(guān)注和殷勤。起魚骨魚先端上桌展示給客人欣賞，大桌面應(yīng)該在轉(zhuǎn)盤上旋轉(zhuǎn)一周。征求客人意見是否魚要取骨，同意后，準(zhǔn)備一套，餐刀，餐叉用骨碟成為盛載著上臺(tái)。左手持叉，右手持刀，先把魚表面的姜絲，蔥絲向兩側(cè)拔開。用叉按魚頭，在前身與頭交接處下一橫刀，使魚頭與魚身分開。用叉按住魚尾在魚身與尾交接下一橫刀，使魚尾與魚身分開。用叉按住魚身在魚身脊骨中央處從頭至尾下一橫刀，見到整條魚的脊骨為止。用叉按住魚的脊骨，分別將魚肉向兩側(cè)用刀慢慢削下，但盡量保持魚肉完整。用叉按住脊骨以下的魚肉，把刀在肉與脊骨交給處慢慢平削使魚肉與脊骨分離，然后用叉和刀把魚的脊骨夾到骨碟上。用刀將魚的水潑在整條魚的肉上，再將上部份的魚肉還原魚頭跟魚尾與魚身還原。如果要分菜的話，就用刀從頭至尾在中央處一到底的橫刀，再平分魚身下三刀到底，這樣就形成魚肉上部六塊，魚肉下部六塊，如客人超出十二位人數(shù)，可以再靈活多平分幾塊。每分一塊魚肉都要配一點(diǎn)姜蔥絲和汁水，分在預(yù)早準(zhǔn)備的骨碟或小碗上，然后派菜。剩下的魚頭和魚尾先征求客人是否享用再分派。4.分湯、羹類端上桌面讓客人欣賞之后分（原煲湯用高身湯煲盛載的免上）有原只的燉湯應(yīng)該先準(zhǔn)備一套上刀，餐叉和1只大圓碟子。把湯料取出用大圓碟裝載待把湯分完之后用刀，叉將湯料分切開，跟醬油上桌讓客人享用。分湯或羹時(shí)先略為搞拌一下使湯的濃度，配料，都均衡，然后才開始分。用湯殼在湯窩中由上至下裝起，湯殼略為在湯窩口停頓一下把湯殼邊緣上的湯水滴回湯窩中，然后分在預(yù)早準(zhǔn)備好的湯碗里，注意每一碗湯的配料要均衡，以湯碗8分為標(biāo)準(zhǔn)。如果所分的湯碎配料比較多的時(shí)候，應(yīng)該先分配好配料在湯碗里后分湯水。剩下來(lái)的湯等待客人喝完以后，主動(dòng)征求客人是否添加一點(diǎn)。每一份湯碗應(yīng)該有底碟盛載湯碗和配一只湯匙在湯碗旁邊。黃酒、暖酒黃酒通常是指，花雕酒，加飯酒之類。暖酒前先準(zhǔn)備好：暖酒壺，餐巾，話梅或九制陳皮，旦形碟。將酒壺用開水浸泡一下內(nèi)外把水倒清蓋上蓋子。把酒壺放入暖壺底坐盤中，用開水不斷沖擦酒壺。大約2分鐘的沖镲后，把整個(gè)暖酒壺放在旦形碟上。注意暖酒壺的溫度盛載時(shí)用餐巾輔助。旦形碟的尺寸要選擇適當(dāng)，確保暖酒壺不會(huì)在碟子上晃動(dòng)。把暖酒壺、黃酒、話梅或九制陳皮、餐巾一起端到客人面前。在客人面前把黃酒倒入酒壺中加溫。征求客人意見是否加入話梅或九制陳皮來(lái)飲用。話梅或九制陳皮用玻璃盅裝載配上一只小甜品更，根據(jù)客人需求給客人酒杯中先加入適量的話梅或陳皮后，再倒酒。倒酒壺的份量以六分滿為宜或根據(jù)客人的需求來(lái)倒。暖酒壺的底坐盤熱水每隔30分鐘換一次或再每倒入一瓶黃酒入酒壺時(shí)換一次。倒酒的時(shí)候要用餐巾墊著酒壺底部，以防熱水到處滴。喝黃酒的酒杯最好選擇陶瓷酒杯，如果是玻璃杯應(yīng)該選擇容積較小的白酒杯。㈧布草更換及保管程序部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-CX-008一、目的：規(guī)范中餐廳服務(wù)程序二、適用范圍：中餐廳員工三、程序內(nèi)容：所有布草每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換一次。每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后清點(diǎn)臟布草，分類型按十條一捆扎起業(yè)，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。負(fù)責(zé)換布草的同事在換布草時(shí)與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。換回的干凈布草必須核對(duì)數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別注明，并且要布草房經(jīng)手人簽名。員工換制服必須按公司規(guī)定時(shí)間更換，不占用當(dāng)班時(shí)間。員工換制服時(shí)必須一件臟換一件干凈，對(duì)清楚自己的制服編號(hào)，不能叫別的同事代換。所有干凈的布草每市過(guò)后鎖入柜保管。負(fù)責(zé)換布草的同事必須負(fù)責(zé)追回布草房的欠數(shù)。每月最后一天盤點(diǎn)布草一次，并列表上報(bào)。每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用，所有布草必須按規(guī)定方法使用。㈨中餐廳特殊事件處理程序部門：中餐廳分部:文件編號(hào)：YJ-ZC-CX-009一、目的：為保障其他客人正常的用餐，提高餐廳服務(wù)人員處理特殊事件的能力，特制定程序。二、適用范圍：中餐廳服務(wù)員三、程序內(nèi)容：醉酒客人客人喝酒過(guò)多時(shí)應(yīng)上熱香巾。跟客人斟上濃茶或熱參茶。帶客人到洗手間洗臉。準(zhǔn)備好大塑料袋以防客人來(lái)不及去洗手間時(shí)使用。盡量令空氣流通一點(diǎn)。盡量被免讓客人在大廳打鬧（與同來(lái)的客人一起制止醉酒客人）。如果客人制止無(wú)效應(yīng)馬上通知保安前來(lái)協(xié)助制止，盡量不驚動(dòng)其他客人，把醉酒客帶到獨(dú)立的房間來(lái)。客人吵架、打架盡量令客人平靜下來(lái)。發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。在勸架過(guò)程中應(yīng)被免與其他客人沖突。盡量勸到隔離的地方去。盡量減小公司物品的損壞。保安人員在不得已的時(shí)候才出動(dòng)強(qiáng)的手法。當(dāng)值主管把餐廳的損失及時(shí)報(bào)保管部處理客人。客人投訴當(dāng)值主管細(xì)心聆聽客人投訴的問(wèn)題。盡量令客人心情平靜下來(lái)。讓客人感到你在幫助他解決問(wèn)題。分析客人投訴的問(wèn)題給予回應(yīng)。跟客人達(dá)成共識(shí)讓客人滿意。跟催補(bǔ)救工作的落實(shí)的情況。處理投訴以客人和酒店聲譽(yù)為重。處理客人投訴能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)馬上知會(huì)上一級(jí)來(lái)處理，切勿找同一級(jí)的同事來(lái)幫忙。客人損壞酒店物品看損壞的物品是否可以維修。看損壞物品的客人是故意的還是沒意的。根據(jù)上述一、二點(diǎn)客人是沒意損壞的，價(jià)格小的提醒客小盡量小心，價(jià)格大的跟客人協(xié)商以成本價(jià)或成本以下價(jià)賠償。客人是故意損壞的通知保安部把客人帶回去處理，當(dāng)值主管把損壞的情度和數(shù)量、項(xiàng)目、價(jià)格報(bào)保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。弄臟客人衣物衣物上污漬去不掉時(shí)跟客人協(xié)商可行性的方法。建議把衣物拿到洗衣房快速處理。如果客人同意馬上由部門經(jīng)理寫批條到布草房領(lǐng)取一件新的衣服讓客人更換把臟衣服換來(lái)。帶客人去房間更換臟衣服，并第一時(shí)間把臟衣服拿到洗衣房處理。并且告訴1弟坐客人需要等多長(zhǎng)時(shí)間。客人沒時(shí)間等要記錄好客人的地址或房號(hào)，洗好之后，由主管親自送去并再次道歉。第二部分中餐廳管理制度㈠餐飲衛(wèi)生管理制度部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-ZD-001一、目的：規(guī)范中餐廳衛(wèi)生環(huán)境，造就良好用餐環(huán)境。二、適用范圍：中餐廳員工三、制度內(nèi)容：檢查分為每日（每周）例行檢查和隨機(jī)抽查形式。對(duì)餐具、布件、服務(wù)用具的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。瓷器餐具：無(wú)缺口、無(wú)裂縫、無(wú)污跡、清潔完好、保持光亮。玻璃器皿：無(wú)裂縫、無(wú)缺口、無(wú)破損、保持光亮。布件：清潔完好、熨燙平整、無(wú)污跡、光亮如新。服務(wù)用具：無(wú)油膩、無(wú)污跡、使用靈活、清潔完好。家具的清潔標(biāo)準(zhǔn)：轉(zhuǎn)臺(tái)：清潔、無(wú)臟痕、無(wú)油膩、轉(zhuǎn)動(dòng)靈活。餐桌、餐椅：完好無(wú)損、物品擺放整齊有序、無(wú)污跡、無(wú)破損、備用物品一應(yīng)俱全、無(wú)隔餐留下垃圾、瓶蓋等；服務(wù)車完好有效、無(wú)事故隱患。餐廳工作臺(tái)，隨時(shí)保持清潔，不得留置任何食品，以防止細(xì)菌傳入。餐廳環(huán)境（包括餐廳所屬的公共區(qū)域）的衛(wèi)生要求：地毯：大理石地面：干凈完好、無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)破洞。門窗：玻璃干凈完好、窗臺(tái)/門柜無(wú)浮灰、窗簾無(wú)破洞、無(wú)臟跡、無(wú)膠鉤。餐廳標(biāo)志：光亮、完好、無(wú)浮灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。燈具：空調(diào)完好有效，明亮無(wú)塵。天花板、墻面：無(wú)污跡、無(wú)積灰、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)剝落。裝飾品：葉面光亮無(wú)浮灰；藝術(shù)掛件、立體擺設(shè)品：無(wú)浮塵、無(wú)污跡、完好無(wú)損、掛件端正。餐廳內(nèi)一切設(shè)備（電話機(jī)、收銀機(jī)、冰柜等）完好有效、整潔。餐廳空氣：清新、無(wú)異味。發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或是其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報(bào)告，并做徹底的撲滅消毒。備餐間要求：備餐間里整齊有序、環(huán)境清潔（要求同餐廳廳面）。備餐間一切設(shè)備完好有效、整潔。無(wú)隔餐垃圾。一切用具與物料整齊歸檔。㈡中餐巡視制度部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-ZD-002一、目的：保證營(yíng)業(yè)區(qū)的正常運(yùn)作二、適用范圍：中餐廳全體員工三、制度內(nèi)容：上崗前對(duì)交接班的檢查上班次遺留問(wèn)題。本班出勤率。13預(yù)訂情況及預(yù)訂的菜單，有關(guān)VIP客人的情況營(yíng)業(yè)用品的準(zhǔn)備情況。有關(guān)貴重物品的移交。上級(jí)交辦，關(guān)照的特別事宜。對(duì)本班營(yíng)業(yè)前的檢查工作人員到崗情況。當(dāng)餐準(zhǔn)備情況（即備料、酒水的配備、調(diào)味品準(zhǔn)備）。備用餐具、用具準(zhǔn)備情況。用餐設(shè)備完好程序（照明、電源開關(guān)、空調(diào)、服務(wù)車等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔程度。營(yíng)業(yè)家私的完好。對(duì)管轄區(qū)域的整體形象檢查。對(duì)本班營(yíng)業(yè)當(dāng)值的巡視客流量及其分布。當(dāng)區(qū)員工的工作狀況。當(dāng)區(qū)客人的就餐反應(yīng)。保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。及時(shí)處理客人的投訴和突發(fā)事件。服從上級(jí)的臨時(shí)調(diào)配。對(duì)本班營(yíng)業(yè)后的巡視營(yíng)業(yè)后的收尾工作。對(duì)貴重物品的清點(diǎn)的回收、存放。營(yíng)業(yè)后人員作息狀況及值班安排。檢查電、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。做好工作記錄，考勤記錄。㈢中餐廳布草管理制度部門：中餐廳分部:文件編號(hào)：YJ-ZC-ZD-003一、目的：為了使中餐廳布草能夠更有效地周轉(zhuǎn)流通，特制定本制度二、適用范圍：本制度適用于布草倉(cāng)庫(kù)三、制度內(nèi)容：備有布草記錄本，記錄每日布草的更換情況和周轉(zhuǎn)數(shù)目。收取的一切布草均需認(rèn)真清點(diǎn)，進(jìn)行記錄。服務(wù)員應(yīng)對(duì)各區(qū)域內(nèi)應(yīng)備布草必須做到心中有數(shù)，如遇大型宴會(huì)備量不足時(shí)，要及時(shí)聯(lián)系進(jìn)行協(xié)調(diào)，以免出現(xiàn)布草不夠用現(xiàn)象。送換布草要及時(shí)。收的新布草一定要認(rèn)真檢查，看有無(wú)破損、污染現(xiàn)象。布草應(yīng)注意輪換使用，專布專用。每月固定盤點(diǎn)一次，以保障餐廳內(nèi)布草數(shù)目與實(shí)際備量相等。欠缺的種類和數(shù)量記錄好并且經(jīng)手人簽名。及時(shí)跟蹤欠缺的布草。破損布草自然耗損的應(yīng)注明種類和數(shù)量報(bào)部門領(lǐng)班簽字認(rèn)可，再報(bào)財(cái)務(wù)部。非自然損耗應(yīng)注明種類、數(shù)量、破損原因及處理結(jié)果報(bào)部門經(jīng)理簽字認(rèn)可再報(bào)財(cái)務(wù)部。㈣中餐廳日常管理制度部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-ZD-004一、目的：為加強(qiáng)中餐廳員工日常管理工作，特制定本制度。二、適用范圍：本制度適用于中餐廳所有員工二、制度內(nèi)容：1.員工例會(huì)時(shí)間餐廳每天上班，每次5分鐘，早上09：30時(shí)前，16：50前。每次小訓(xùn)由餐廳主管以上級(jí)主持。所有的小訓(xùn)包括：服務(wù)員、迎賓、傳菜員、管理人員都要參加。每周星期五下午12：00時(shí)餐廳管理人員例會(huì)。餐廳主管、領(lǐng)班都要出席每周星期一至星期六早上09：20時(shí)餐廳經(jīng)理參加中餐廳每天例會(huì)。如有特別指示隨時(shí)抽時(shí)間開業(yè)務(wù)會(huì)議。儀容儀表穿整齊干凈的酒店制度。在正確位置配戴員工名牌或員工證。男員工保持頭發(fā)整潔并且長(zhǎng)度不能過(guò)耳。女員工保持頭發(fā)不整潔并且長(zhǎng)度不能披肩。男員工不能留胡子并且每一天刮一次。女員工不能帶夸張的手飾并且化淡妝上班。員工手指甲不能超出二毫米以上或涂指甲油。穿著整潔的酒店工作鞋和襪子。注意工作中個(gè)人儀態(tài)和不雅動(dòng)作。注意個(gè)人衛(wèi)生保證口腔和身體不發(fā)出異味。員工考勤按營(yíng)業(yè)需要每月編寫一次員工上班和休息時(shí)間。設(shè)立員工上班簽到本每天員工上崗前簽到。每月的月末根據(jù)每周員工時(shí)間安排表和員工簽到本的記錄，填寫每月員工考勤報(bào)告。報(bào)告一式二份，一份人事行政部，一份中餐廳存檔。每月員考勤報(bào)告必須由餐廳經(jīng)理審核和簽名。鑰匙保管把部門里的鎖匙分類設(shè)標(biāo)志（設(shè)立三套）。交一套部門鎖匙到中餐廳辦公室。交一套部門鎖匙到酒店保安部。部門內(nèi)部鎖匙與大門鎖匙分開供員工有需要時(shí)使用保管在部門辦公室。每天營(yíng)業(yè)前到前臺(tái)財(cái)務(wù)辦公室領(lǐng)取鎖匙開門口之后保管在部門辦公室。員工月度評(píng)估平常工作多留意員工的表現(xiàn)。每月初如開管理級(jí)會(huì)議聽取大家意見。部門經(jīng)理收取各方意見后填寫評(píng)估表。跟員工簡(jiǎn)短談話告知他工作表現(xiàn)。員工在評(píng)估表上簽名。評(píng)估表遞交人事部存檔。拾物處理發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來(lái)馬上交給當(dāng)值主管。告訴當(dāng)值主管在那個(gè)地方拾獲。當(dāng)值主管馬上反物件送交大堂經(jīng)理處。當(dāng)值主管跟大堂經(jīng)理和保安部主管，一齊打開物件并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量。當(dāng)值主管把拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、人名交給大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。儲(chǔ)物間管理設(shè)立多層雜物架。設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。規(guī)劃物品的擺放位置。按要求分類擺放物品。保持儲(chǔ)物間的整潔。注意防火安全。隨時(shí)檢查庫(kù)存情況以便補(bǔ)充。儲(chǔ)物間上鎖保管。儲(chǔ)物間鎖匙由各樓層保管。餐廳用品財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)每月按財(cái)務(wù)按定日期，進(jìn)行盤點(diǎn)（結(jié)束營(yíng)業(yè)以后）。按財(cái)務(wù)規(guī)定項(xiàng)目分類別進(jìn)行點(diǎn)算。每種類別點(diǎn)算完結(jié)都要寫上數(shù)量由財(cái)務(wù)盤點(diǎn)專人再次核對(duì)。記錄各類別的盤點(diǎn)數(shù)字，根據(jù)當(dāng)月領(lǐng)貨數(shù)量和上月，當(dāng)月結(jié)存計(jì)算當(dāng)月的損耗量。根據(jù)各數(shù)填寫盤點(diǎn)報(bào)表要求一式三份，一份財(cái)務(wù)部，一份中餐廳部，一份盤點(diǎn)部門。根據(jù)盤點(diǎn)的結(jié)果，餐廳經(jīng)理作監(jiān)控和補(bǔ)充計(jì)劃。贈(zèng)送食物或飲料熟客、常客、新發(fā)展的客人都是贈(zèng)送的對(duì)象。由部門經(jīng)理或主管簽單贈(zèng)送食物或飲料。范圍包括：果盤、甜品、飲料。開贈(zèng)送單跟平常開單一樣。凡贈(zèng)送的食物和飲料都要跟客人說(shuō)是餐廳贈(zèng)送。㈤餐廳每日檢查項(xiàng)目規(guī)定部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-ZD-005一、目的：為加強(qiáng)中餐廳管理工作，明確每日各區(qū)域檢查項(xiàng)目，特制定本制度二、適用范圍：本制度適用于中餐廳基層以上管理人員三、制度內(nèi)容：1.員工儀表、儀容：1.1.制服1.2.員工名牌或員工證員工頭發(fā)女員工化妝員工手指甲1.6.員工工作鞋和襪子2.餐廳布局：餐廳大門口2.2.領(lǐng)位迎賓柜臺(tái)2.3.財(cái)務(wù)收銀臺(tái)柜臺(tái)2.4.各類照明燈具2.5.展臺(tái)柜/臺(tái)2.6.桌子/椅子2.7.天花板2.8.玻璃窗戶2.9.窗簾2.10.各類鏡面2.11.墻壁/屏風(fēng)2.12.花草/裝飾物3.服務(wù)用品瓷器餐具銀器餐具不銹鋼餐具各類布草各類服務(wù)用具菜譜/酒水牌4.餐廳擺設(shè)大廳擺位貴賓房擺位臺(tái)面整潔雜物安置5.儲(chǔ)物間擺放5.1.正確分類擺放整潔保管6.醬料存放醬料整潔醬料倉(cāng)存量醬料有效期7.地面衛(wèi)生整潔有否雜碎物體清潔時(shí)間8.員工紀(jì)律8.1.員工紀(jì)律執(zhí)行情況分散站立聚堆說(shuō)話9.在職培訓(xùn)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間㈥餐廳每日清潔項(xiàng)目規(guī)定部門：中餐廳分部：無(wú)文件編號(hào)：YJ-ZC-ZD-006一、目的：為加強(qiáng)中餐廳管理工作，明確每日清潔各區(qū)域項(xiàng)目，特制定本制度二、適用范圍：本制度適用于中餐廳PA三、制度內(nèi)容：清潔區(qū)域：1.1.餐廳管轄區(qū)域：餐廳桌子椅子。1.1.2.餐廳展示臺(tái)/展示牌。餐廳工作柜臺(tái)。餐廳電器設(shè)備。1.1.5.餐廳所有服務(wù)的用具。酒店公共衛(wèi)生管理轄區(qū)域：餐廳地面/地毯。餐廳墻壁/裝飾品餐廳窗戶/窗簾。1.2.4