第PAGE3頁共NUMPAGES3頁2021客?服部年度工?作總結(jié)時(shí)?光如梭，轉(zhuǎn)?眼間___?年工作即將?結(jié)束，回首?一年來的工?作，感慨頗?深。自入職?___項(xiàng)目?以來，在管?理處領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和各?部門的支持?和配合下，?基本完成了?預(yù)期工作目?標(biāo)及各項(xiàng)工?作計(jì)劃。項(xiàng)?目交付以來?，客服部圍?繞物業(yè)服務(wù)?工作，加強(qiáng)?了部門內(nèi)部?管理工作，?強(qiáng)化了物業(yè)?服務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)主?的溝通并妥?善處理了與?業(yè)主有關(guān)的?糾紛，部門?各項(xiàng)工作有?了明顯的提?高和改善，?員工工作積?極性得到大?幅提高。?不知不覺中?從事客服工?作已近三年?，感覺每一?年就像是一?個(gè)驛站，可?以靜下心來?梳理疲憊的?心情，燃燒?美好的希望?，為來年養(yǎng)?精畜銳。不?管客服工作?是多么的平?凡，但是總?能不斷地接?受各種挑戰(zhàn)?，不斷地去?尋找工作的?意義和價(jià)值?，而且總在?不斷地告誡?自己：做自?己值得去做?的事情，走?自己的路，?讓別人去說?吧。___?年___月?，我正式升?任住總集團(tuán)?___公司?天諾物業(yè)1?5第四項(xiàng)目?客服部經(jīng)理?助理，對(duì)于?物業(yè)客服工?作者來說，?整個(gè)過程感?受最多的只?有一個(gè)字：?煩。我是從?一線員工上?來的，所以?深諳這種感?受。作為公?司一名老員?工，在接任?客服主管工?作中，我一?直在不斷地?探索，希望?能夠限度的?化解和消融?業(yè)主與物業(yè)?之間的矛盾?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了;?其實(shí)不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當(dāng)?的專業(yè)知識(shí)?，掌握一定?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作責(zé)任?心，否則工?作上就會(huì)出?現(xiàn)許多失誤?、失職。在?每一個(gè)新員?工上崗之前?，我會(huì)告訴?她們，一個(gè)?優(yōu)秀的客服?人員，僅有?熟練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高超?的服務(wù)技巧?還不夠，要?不斷地完善?自身的心理?素質(zhì)，學(xué)會(huì)?把枯燥和單?調(diào)的工作做?得有聲有色?，當(dāng)成是一?種享受。對(duì)?業(yè)主要以誠?相待，真心?為業(yè)主提供?切實(shí)有效地?咨詢和幫助?，在為業(yè)主?提供咨詢時(shí)?要認(rèn)真傾聽?業(yè)主的問題?，細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)，?熄滅業(yè)主情?緒上的怒火?，防止因服?務(wù)態(tài)度問題?火上燒油引?起業(yè)主更大?的投訴。?本年度部門?各項(xiàng)工作如?下：一、?規(guī)范內(nèi)管管?理，增強(qiáng)員?工責(zé)任心和?工作效率?自加入客服?部后，發(fā)現(xiàn)?部門內(nèi)部管?理比較薄弱?，主要表現(xiàn)?在員工責(zé)任?心不強(qiáng)，工?作主動(dòng)性不?夠、工作效?率低、辦事?拖拉等方面?。針對(duì)上述?問題，本人?進(jìn)一步完善?了部門責(zé)任?制，明確了?部門員工的?責(zé)任及工作?標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)?與員工的溝?通，有針對(duì)?性的___?多項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對(duì)員工?的工作進(jìn)行?點(diǎn)評(píng)，有力?的激勵(lì)了員?工的工作責(zé)?任性。目前?，部門員工?工作積極性?較高，由原?來的被動(dòng)、?有條件的工?作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動(dòng)、?自愿的工作?態(tài)度，從而?促進(jìn)了部門?各項(xiàng)工作的?開展。(?二)嚴(yán)抓客?服人員服務(wù)?素質(zhì)和水平?，塑造了良?好的服務(wù)形?象。客服?部是服務(wù)中?心的橋梁和?信息中樞，?起著聯(lián)系內(nèi)?外的作用，?客服員的服?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)直接?影響著客服?部整體工作?。今年下半?年以來，我?部著重加強(qiáng)?員工服務(wù)管?理工作，每?日上班前部?門員工對(duì)著?裝、禮儀進(jìn)?行自檢、互?檢，使客服?人員保持良?好的服務(wù)形?象，加強(qiáng)了?客服員語言?、禮節(jié)、溝?通及處理問?題的技巧培?訓(xùn)，提高了?客服員的服?務(wù)素質(zhì)。部?門樹立“周?到、耐心、?熱情、細(xì)致?”的服務(wù)思?想，并將該?思想貫穿到?了對(duì)業(yè)主的?服務(wù)之中，?在服務(wù)中切?實(shí)的將業(yè)主?的事情當(dāng)成?自己的事情?去對(duì)待。?(三)圓滿?完成15收?費(fèi)工作，為?客服部總體?工作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?(四)密?切配合各部?門，做好服?務(wù)中心內(nèi)、?外聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作二?、部門工作?存在的問題?盡管部門?總體工作取?得了良好的?成績，但仍?存在一些問?題。為進(jìn)一?步做好明年?工作，現(xiàn)將?本部門存在?的問題總結(jié)?如下。(?一)員工業(yè)?務(wù)水平和服?務(wù)素質(zhì)偏低?。通過部?門半年的工?作和實(shí)踐來?看，客服員?業(yè)務(wù)水平偏?低，服務(wù)素?質(zhì)不是很高?。主要表現(xiàn)?在處理問題?的技巧和方?法不夠成熟?，應(yīng)對(duì)__?_的經(jīng)驗(yàn)不?足，在服務(wù)?中的職業(yè)素?養(yǎng)不是很高?。(二)?/r/