崗位聯動玩轉廳堂銀行大堂經理授課課件123如何玩轉廳堂樹立聯動意識落實聯動行為與不同崗位發生聯動、如何聯動情景模擬網點配備2名大堂經理，其中一名著急上廁所走開了，這時……突然涌進來一批客戶在自助區等候辦理業務智能區客戶呼叫審核柜面又按鈴“呼叫大堂經理”沖進來一位疑似被第三方欺騙的客戶我們工作中常常會遇到類似該情景的狀況，你作為大堂經理可有錦囊妙計？目錄1聯動意識立起來2聯動流程轉起來3聯動效果顯出來41.1大堂經理的“痛”指引取號接受咨詢教授業務營銷創收機具授權處理突發問題1.1大堂經理的“痛”忙到累癱，事情還是一團亂1.1大堂經理的“痛”無暇營銷，潛力客戶白白從身邊溜走1.1大堂經理的“痛”遇到力所不能及的狀況，深感無助1.1大堂經理的“痛”大堂無序，客戶不滿意、領導不滿意、自己也不滿意大堂經理的“止痛藥”何在？—找幫手！1.1大堂經理的“痛”大堂經理客戶經理柜員智能機具其他大堂業務主管網點負責人1.2轉轉思維，“好幫手”就在身邊大堂經理客戶經理柜員智能機具其他大堂業務主管網點負責人1.2轉轉思維，“好幫手”就在身邊情況反饋行動指導業務支持防范風險區域分工崗位替補業務分流營銷協助問題處理業務協助客戶轉介合力營銷樹立全局觀念，明晰網點各崗位各自發揮的作用與互助關系，讓崗位功效流動起來。獨行俠拯救不了江湖英雄齊聚才能制勝武林！1.2轉轉思維，“好幫手”就在身邊1.2轉轉思維，“好幫手”就在身邊聯動意識獲得“分身“借力“打力“玩轉廳堂目錄1聯動意識立起來2聯動流程轉起來3聯動效果顯出來42.1聯動流程轉起來2.1站位&補位策略2.3人機聯動顯神通2.2聯動有妙招大堂經理應站在客戶的第一視線內能夠便于大堂經理及時掌握銀行網點內的場景便利原則客戶便利原則自我便利原則2.1.1站位原則2.1站位&補位策略2.1站位&補位策略大型網點配備多名大堂經理中型網點配備三名大堂經理一般網點配備兩名大堂經理小型網點配備一名大堂經理2.1.1站位原則迎候區自助區普通等候區VIP等候區2.1站位&補位策略大堂經理理財經理柜員大堂值班經理發現高端客戶,臨柜服務去理財室VIP等候區等候區自助區低柜有事情需要暫時離開一下靈活機動、嚴防“缺位”，打造流動型大堂

2.1站位&補位策略暫時離開或間隙休息時客流量大大堂人員缺乏時其他大堂經理其他崗位人員補位/兼顧補充補充柜員值班經理理財經理營業主任2.1.2補位原則2.1站位&補位策略補位原則業務承接崗位就近2.1站位&補位策略小結站位謹記“兩個便利”原則站位要便于客戶呼叫以及全局掌控補位謹記“業務承接、崗位就近”原則便于客戶服務的延續，其他崗位增援2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員內外配合2.2.4與網點負責人崗位協作2.2.3與值班經理業務溝通2.2.2與客戶經理合力營銷大堂經理信息聯動業務聯動大堂經理柜員2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合——業務聯動思考題：在你的實際工作中，大堂經理與柜員主要有哪些業務聯動？2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合柜員智能機你好大堂，這位客戶需要咨詢理財信息。好的，我馬上來1、大堂與柜面產生“營銷聯動”2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合柜員智能機你們這是什么銀行？！怎么連這種小事都處理不了！叫你們行長過來！看來柜面需要幫助，我得過去看看2、大堂與柜面產生“解難聯動”2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合柜員智能機我想開卡，有沒有人指導一下？大堂有客戶需要幫助，我趕緊去看看。3、大堂與柜面產生“補位聯動”2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合——信息聯動思考題：在你的實際工作中，大堂經理與柜員是通過什么方式溝通的？2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合——信息聯動2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合對講機——信息聯動2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合呼叫貓——信息聯動2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合轉介卡——信息聯動2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合

茶上茶上好茶

坐請坐請上坐客分三等暗語——信息聯動2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合手勢——信息聯動2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合眼神——信息聯動手勢轉介卡暗語對講機呼叫貓眼神傳信器大堂經理柜員我叫信息鏈巧妙借助各種“傳信器“，才能確保信息鏈不斷裂，形成順暢的信息傳遞通道2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合——信息聯動2.2強化聯動有妙招2.2.1與柜員的內外配合【案例】：“眉目傳情”巧通信2.2.2與客戶經理的合力營銷大堂經理客戶經理客戶較多無暇顧及？專業不足無暇顧及？2.2強化聯動有妙招2.2.2與客戶經理的合力營銷及時合力，專業協作優質客戶轉推薦大堂經理客戶經理2.2強化聯動有妙招2.2.2與客戶經理的合力營銷大堂經理事前準備客戶發現需求挖掘產品簡介1、產品宣傳資料2、二維碼3、轉介卡4、…….1、客戶特征2、智能機具3、…….一次分流二次分流簡短營銷，勾起興趣2.2強化聯動有妙招2.2.2與客戶經理的合力營銷大堂經理事前準備客戶發現需求挖掘產品簡介轉推薦客戶經理加入營銷是承接住了還是“摔”了，關鍵就在此！2.2強化聯動有妙招2.2.2與客戶經理的合力營銷2.2強化聯動有妙招【案例】：小技巧“轉”出大商機11/5/2022轉前：給予提示，留意客戶反應，切勿勉強轉時：保持客戶信任感和營銷連貫性轉后：持續關注，適時跟進與合作轉介的注意事項2.2.2與客戶經理的合力營銷2.2強化聯動有妙招配合處理2.2.3與值班經理的業務溝通業務聯動大堂經理值班經理2.2強化聯動有妙招2.2.3與值班經理的業務溝通一般情況下的聯動業務咨詢風險防范協作特殊情況下的聯動業務聯動大堂經理值班經理配合處理2.2強化聯動有妙招大額資金存取、轉賬業務交易授權等密碼掛失、介質掛失以及電子銀行類業務等大額資金交易二次審核授權疑難業務權限限制業務客戶信息修改、查凍扣業務、無法界定的業務等2.2.3與值班經理的業務溝通特殊情況下的聯動——容易發生“業務”與“服務”的矛盾2.2強化聯動有妙招2.2.3與值班經理的業務溝通【案例】：大堂“橋”解客戶憂2.2強化聯動有妙招問題反饋指導處理2.2.4與網點負責人的崗位協助大堂經理網點負責人2.2強化聯動有妙招【案例】：上下聯動難題可解2.2強化聯動有妙招2.2.4與網點負責人的崗位協助中高端客戶到訪引見、預約接待客流量、客戶分布與窗口設置不匹配、臨時離崗替崗問題客戶異常表現（如突發疾病等）、媒體暗訪、網點突發斷電斷網等現場客戶嚴重不滿、情緒激動，大堂初步處理無果

不同崗位調配貴賓客戶接訪突發事件應對現場投訴處理反饋&落實2.2.4與網點負責人的崗位協助2.2強化聯動有妙招問題反饋指導處理2.2.4與網點負責人的崗位協助大堂經理網點負責人關注及時性、準確性、嚴重性關注處理效果、保持后續跟進2.2強化聯動有妙招聯動關注321：2.2強化聯動有妙招三判二巧一共振2.3.1“小機具”創造“新時間”2.3.2“小機具”帶來“好機會”2.3.3“小機具”更是“金管家”2.3人機聯動顯神通2.3人機聯動顯神通2.3.1“小機具”創造“新時間”客戶自助辦理業務有助緩解柜面業務壓力，為大堂經理釋放新的工作時間大堂教導客戶使用自助機的過程，也是了解客戶、營銷客戶的好時間2.3人機聯動顯神通“到店提示”推動大堂快速反映，服務高星級客戶“e點通”展示客戶持有產品詳情，創造營銷切入機會“九宮格”業務類別齊全，可為客戶實現多方面查詢（包括余額、星級等）“九宮格”設計角度親民，客戶可快速實現產品購買2.3.2“小機具”帶來“好機會”2.3人機聯動顯神通關注我！你就可以隨時知道廳堂內客戶的概況與等候時間哦~有助大堂進行二次分流引導有助大堂聯動柜臺快速緩解等候時間較長客戶的不滿有助大堂及時刪除空號，確保廳堂叫號的暢通2.3.3“小機具”更是“金管家”2.3人機聯動顯神通小組討論：請分享實際工作中利用智能機的功能挖掘營銷機會的示例2.3人機聯動顯神通【案例】：新機具“心”發現目錄1聯動意識立起來2聯動流程轉起來3聯動效果顯出來3.1聯動效果顯出來回歸情景模擬網點配備2名大堂經理，其中一名著急上廁所走開了，這時……突然涌進來一批客戶在自助區等候辦理業務智能區客戶呼叫審核柜面又按鈴“呼叫大堂經理”沖進來一位疑似被第三方欺騙的客戶請運用第二章關于各崗位聯動的知識來解決這個難題？3.1聯動效果顯出來大堂