第二章醫院服務?第二章醫院服務?1第二章醫院服務條款分布情況節條款核心條款836413?第二章醫院服務條款分布情況節條款核心條款8364132一預約診療服務2.1.1實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。2.1.1.1【C】實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。1.醫院至少開展兩種以上形式的預約診療服務，如電話、網絡、現場等預約形式。

2.門診實行分時段預約診療服務。

3.出院復診患者實行中長期預約。

【B】符合“C”，并專家門診、專科門診、普通門診、出院復診均開展預約診療服務。

【A】符合“B”，并有完善的出院復診患者、慢性患者、心理疾病患者預約服務管理，登記資料完整。?一預約診療服務2.1.1實施多種形式的預約診療與分3一預約診療服務2.1.2有預約診療工作制度和規范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。2.1.2.1【C】有預約診療工作制度和規范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。1.有職能部門負責統一預約管理和協調工作。

2.有預約診療工作制度和規范流程。

3.有方便患者獲取的門診和預約服務公開的醫療信息。

4.有出診醫師管理措施，變動出診時間提前公告。

5.醫務人員熟知預約診療制度與流程。

【B】符合“C”，并1.有信息化預約管理平臺。2.有專人負責預約具體工作。3.對中長期預約號源有統一管理和協調。

【A】符合“B”，并1.不斷提高預約就診比例，門診預約率達到門診量50%以上。2.對預約診療情況進行分析評價，持續改進預約工作。?一預約診療服務2.1.2有預約診療工作制度和規范，有4一預約診療服務2.1.3建立與掛鉤合作或雙向轉診的基層醫療機構的預約轉診服務。2.1.3.1【C】建立與掛鉤合作的基層醫療機構的預約轉診服務。1.與基層醫療機構合作開展預約轉診服務，有規范，有流程。

2.有與基層醫療機構預約轉診協議。

3.規范開展基層醫療機構預約轉診工作。

4.轉診預約患者攜帶轉診全面病歷資料。

【B】符合“C”，并1.有提高轉診質量的相關培訓和指導。2.信息系統支持病歷資料協同傳輸。

【A】符合“B”，并對預約轉診情況進行分析評價，持續改進轉診工作。?一預約診療服務2.1.3建立與掛鉤合作或雙向轉診的基5二門診流程管理2.2.1優化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗，有急危重癥患者優先處置的制度與流程。2.2.1.1【C】優化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗，有急危重癥患者優先處置的制度與流程。1.門診布局科學、合理，流程有序、連貫、便捷。2.有門診管理制度并落實。3.有各種便民措施。4.有縮短患者等候時間的措施。5.有急危重癥患者優先處置的相關制度與流程。【B】符合“C”，并1.針對門診重點區域和高峰時段有措施保障門診診療的秩序和連貫性。2.有減少就醫環節的信息支持系統，實行門診優化掛號、繳費措施，或自助掛號、繳費等服務。3.切實落實急危重癥患者優先處置制度。【A】符合“B”，并門診管理工作有分析評價，持續改進門診工作。?二門診流程管理2.2.1優化門診布局結構，完善門診管6二門診流程管理2.2.2公開門診服務信息，確保按時開診，遇有醫務人員門診時間變更應當提前告知患者或家屬（監護人）。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。2.2.2.1【C】公開門診服務信息，確保按時開診，遇有醫務人員門診時間變更應當提前告知患者或監護人。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。1.以多種方式向患者或監護人提供門診服務信息，并及時更新。

2.醫務人員按時開診，特殊情況無法出診應有替代方案并及時告知患者或監護人。

3.有咨詢服務，幫助患者有效就診。

【B】符合“C”，并1.醫務人員完成本崗位診療工作后能主動指導患者進入下一診療環節。2.有獎懲措施和考核機制不斷提高醫務人員按時出診率。

【A】符合“B”，并1.開展滿意度調查等措施，不斷完善門診服務。2.醫務人員出診情況有登記與分析評價，持續改進出診服務。?二門診流程管理2.2.2公開門診服務信息，確保按時開7二門診流程管理2.2.3根據門診就診患者流量調配醫療資源，做好門診和輔助科室之間協調配合。2.2.3.1【C】根據門診就診患者流量調配醫療資源，做好門診和輔助科室之間協調配合。1.有門診流量實時監測措施。2.有醫療資源調配方案。3.有門診與輔助科室之間的協調機制。【B】符合“C”，并1.門診滿足患者就診需要，無因醫院原因出現退號現象。2.普通醫技檢查能滿足門診需要，當日完成檢查和報告。【A】符合“B”，并有門診就診情況分析評價，持續改進門診工作。?二門診流程管理2.2.3根據門診就診患者流量調配醫療8二門診流程管理2.2.3.2【C】有門診突發事件預警機制和處理預案，提高快速反應能力。1.有應急預案，包括建立組織、設備配置、人員技術培訓、通訊保障、后勤保障等。

2.有確保應急預案及時啟動、快速實施的程序與措施。

【B】符合“C”，并1.有門診突發事件預警系統，能有效地識別預警信息。2.工作人員能夠及時識別預警信息并熟練掌握各種突發事件報告和處理流程。

【A】符合“B”，并1.根據預警級別，及時啟動應急預案，有案例證實在啟動應急預案后，相關部門能積極響應。2.有應急事件分析評價，持續改進應急管理。?二門診流程管理2.2.3.2【C】有門診突發事件預警9二門診流程管理2.2.4建立精神科亞專科門診及分診制度，對門診疑難患者有開展多個亞專科綜合門診的制度與流程。2.2.4.1【C】建立精神科亞專科門診及分診制度，對門診疑難患者有開展多個亞專科綜合門診的制度與流程。1.開設精神科亞專科門診，有分診制度。

2.對疑難患者有開展多個亞專科綜合門診的制度，并有相關流程。

【B】符合“C”，并有保障多個亞專科綜合門診出診醫師數量和質量的措施。

【A】符合“B”，并有多個亞專科綜合門診成效分析評價，持續改進綜合門診質量。?二門診流程管理2.2.4建立精神科亞專科門診及分診制10二門診流程管理2.2.5有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。2.2.5.1【C】有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。醫院績效考評和分配方案與門診服務質量密切掛鉤。【B】符合“C”，并1.醫院開放節假日門診，夜間門診，實行無休日門診。2.有措施使門診資源利用率最大化。【A】符合“B”，并有門診服務監管評價，持續改進門診服務質量。?二門診流程管理2.2.5有改善門診服務、方便患者就醫11三急診綠色通道管理2.3.1急診科設置符合《急診科建設與管理指南（試行）》的基本要求。人力資源、設備、設施配備滿足急診綠色通道要求，實行7×24小時服務。2.3.1.1【C】合理配置急診人力資源，配備經過專業培訓、勝任精神科急診工作的醫務人員。1.承擔急診工作的醫務人員配置滿足急診工作需要。

2.承擔急診工作的醫務人員經過急診專業訓練，掌握急危重癥搶救技能，能夠勝任精神科急診工作。

【B】符合“C”，并承擔急診工作的醫務人員定期技能再培訓，不斷提高急診搶救水平。

【A】符合“B”，并有承擔急診工作的醫務人員培訓考核機制。?三急診綠色通道管理2.3.1急診科設置符合《急診科建12三急診綠色通道管理2.3.1.2【C】急診配置急救設備和藥品，符合《急診科建設與管理指南（試行）》的基本要求。1.有指定的科室負責醫院急危重癥患者的急診搶救工作。

2.承擔急診工作的科室應配置必要的急救設備和藥品，布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。

3.承擔急診工作的科室能提供7×24小時服務。

【B】符合“C”，并有搶救室，滿足精神科急診危重病人搶救需要。

【A】符合“B”，并急診科有完善的急診監護室，滿足急診危重病人搶救需要。?三急診綠色通道管理2.3.1.2【C】急診配置急救設13三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實首診負責制，及時救治急危重癥患者。2.3.2.1【C】落實首診負責制，與掛鉤合作的基層醫療機構建立急診、急救轉接服務制度。1.承擔急診工作的科室落實首診負責制，有處理急危重癥患者的流程。

2.建立急危重癥患者搶救協作協調機制，明確急危重癥患者轉接服務制度和流程，并落實。

【B】符合“C”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉診、轉科有病情交接。

【A】符合“B”，并有急診信息網絡支持系統，有急診與院前急救、急診與院內各科室、急診與衛生行政部門的信息對接，急診能夠在患者送達前獲取急救中心轉送或基層醫療機構轉診患者信息，院內各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。?三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實14三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實首診負責制，及時救治急危重癥患者。2.3.2.1【C】1.承擔急診工作的科室落實首診負責制，有處理急危重癥患者的流程。2.建立急危重癥患者搶救協作協調機制，明確急危重癥患者轉接服務制度和流程，并落實。落實首診負責制，與掛鉤合作的基層醫療機構建立急診、急救轉接服務制度。

【B】符合“C”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉診、轉科有病情交接。

【A】符合“B”，并有急診信息網絡支持系統，有急診與院前急救、急診與院內各科室、急診與衛生行政部門的信息對接，急診能夠在患者送達前獲取急救中心轉送或基層醫療機構轉診患者信息，院內各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。?三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實15三急診綠色通道管理2.3.3根據重大突發事件應急醫療救援預案，制定大規模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。2.3.3.1【C】根據重大突發事件應急醫療救援預案，制定大規模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。1.醫院有重大突發事件（精神藥物中毒、嚴重暴力攻擊和自殺自傷等）應急醫療救援預案。

2.負責急診工作的科室有根據預案制定的大規模搶救工作流程。

3.相關職能部門、醫務人員和工作人員熟悉本部門、本人在應急醫療救援中的角色和崗位職責。

4.大規模搶救工作由院級領導負責指揮協調，由職能部門具體組織實施和協調。

5.有轉送至其他具備大規模搶救能力醫院的制度和流程，并落實。

【B】符合“C”，并有大規模搶救登記與總結分析，反饋和持續改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進應急管理有成效。?三急診綠色通道管理2.3.3根據重大突發事件應急醫療16四住院、轉診服務流程管理2.4.1依據精神衛生相關法律法規和規章制度，完善患者入院、出院、轉診服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。2.4.1.1【C】依據精神衛生相關法律法規和規章制度，完善患者入院、出院、轉診服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。1.執行留觀、入院、出院、轉診制度，并有相應的服務流程。

2.有部門間協調機制，并有專人負責。

3.能為患者入院、出院、轉診提供指導和各種便民措施。

4.有科室沒有空床或醫療設施有限時的處理制度與流程，并告知患者原因和處理方案。

【B】符合“C”，并1.有對員工進行服務流程培訓的相關制度并執行，當服務流程變更時對相關人員進行再培訓。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進服務流程有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.1依據精神衛生相關法17四住院、轉診服務流程管理2.4.2為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。危重患者應當先搶救并及時辦理入院手續。2.4.2.1【C】有為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。危重患者應當先搶救并及時辦理入院手續。1.有為急診患者提供合理、便捷的入院制度與流程。

2.危重患者應先搶救并及時辦理入院手續。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進急診入院服務有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.2為急診患者入院制定18四住院、轉診服務流程管理2.4.2.2【C】為患者提供辦理入院、出院手續個性化服務和幫助。1.辦理入院、出院、轉院手續便捷，分時段辦理出院手續，提供24小時服務。

2.有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護、行動不便患者等）入院、出院提供多種服務的便民措施。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進入院服務有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.2.2【C】為患者提19四住院、轉診服務流程管理2.4.3加強轉診患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續醫療服務。2.4.3.1【C】加強轉診患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續醫療服務。1.轉診流程明確，實施患者評估，履行知情同意，做好相關準備，選擇適宜時機。

2.經治醫師應向患者或監護人告知轉診理由以及不適宜的轉診可能導致的后果，獲取患者或監護人的知情同意。

3.有病情和病歷等資料交接制度并落實，保障診療的連續性。

4.相關醫務人員熟悉并遵循上述制度與流程。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進轉診服務有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.3加強轉診患者的交接20四住院、轉診服務流程管理2.4.4加強出院患者及其家屬（監護人）的健康教育和隨訪預約管理，提高患者和家屬（監護人）健康知識水平以及出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。2.4.4.1【C】加強出院患者和監護人的健康教育和隨訪預約管理，提高患者和監護人健康知識水平以及出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。1.有出院患者健康教育相關制度并落實。

2.有出院患者隨訪、預約管理相關制度并落實。

【B】符合“C”，并1.患者和監護人能知曉和理解出院后醫療、護理和康復措施。2.開展多種形式的隨訪，不斷提高隨訪率。3.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進健康教育和隨訪預約管理有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.4加強出院患者及其家21五基本醫療保障服務管理2.5.1有各類基本醫療保障管理制度和相應保障措施，嚴格服務收費管理，減少患者醫藥費用預付，方便患者就醫。2.5.1.1【C】有基本醫療保障管理制度和相應保障措施，嚴格收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便患者就醫。1.有指定相關部門或專人負責基本醫療保障管理工作。

2.有基本醫療保障管理相關制度和相應保障措施。

3.提供快捷的基本醫療保障預付服務。

4.相關人員熟悉并遵循上述制度。

【B】符合“C”，并1.實施“先診療后結算”等措施，方便患者就醫。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進基本醫療保障管理有成效。?五基本醫療保障服務管理2.5.1有各類基本醫療保障管22五基本醫療保障服務管理2.5.2公開醫療價格收費標準和基本醫療保障支付項目。2.5.2.1【C】公開醫療價格收費標準和基本醫療保障支付項目。1.公開醫療服務收費標準。

2.公示基本醫療保障支付項目和標準。

【B】符合“C”，并1.向患者和監護人提供基本醫療保障相關制度的咨詢服務。2.向患者和監護人介紹基本醫療保障支付項目供患者選擇，優先推薦基本醫療、基本藥物和適宜技術。3.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進基本醫療收費管理有成效。?五基本醫療保障服務管理2.5.2公開醫療價格收費標準23五基本醫療保障服務管理2.5.3保障各類基本醫療保障制度參加人員的權益，強化參保患者或其家屬（監護人）知情同意。2.5.3.1【C】保障各類基本醫療保障制度參加人員的權益，強化參保患者或監護人知情同意。1.維護參保人員的權益，提供基本醫療保障相關信息。

2.對于基本醫療保障服務范圍外的診療項目應事先征得參保患者或監護人的知情同意。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進保障人員權益服務有成效。?五基本醫療保障服務管理2.5.3保障各類基本醫療保障24六患者的合法權益2.6.1醫院有相關制度尊重患者自主權和選擇權，保障患者及其家屬（監護人）充分了解其權利。2.6.1.1【C】患者或監護人對病情、診斷、醫療措施和醫療風險等具有知情選擇的權利，醫院有相關制度保證醫務人員履行告知義務。（★）1.有保障患者合法權益的相關制度并得到落實。2.醫務人員尊重患者或監護人的知情選擇權利，對患者或監護人進行病情、診斷、醫療措施和醫療風險告知的同時，能提供不同的診療方案。3.醫務人員熟知并尊重患者的合法權益。【B】符合“C”，并1.患者或監護人對醫務人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.1醫院有相關制度尊重患者自主25六患者的合法權益2.6.2應當向患者或其家屬（監護人）說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內容應當有記錄并有患者或其家屬（監護人）簽字。2.6.2.1【C】向患者或監護人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內容應有記錄并有患者或監護人簽字。1.醫務人員在診療活動中應當向患者或監護人說明病情和醫療措施。需要實施特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的監護人說明，說明內容應有記錄，并取得其書面同意。

2.相關人員熟悉并遵循上述要求。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.2應當向患者或其家屬（監護人26六患者的合法權益2.6.3對醫護人員進行精神疾病診斷和出入院程序、約束隔離等非自愿措施以及知情同意和隱私保護方面的培訓，工作人員嚴格按程序履行相關手續。2.6.3.1【C】對醫護人員進行知情同意和告知方面的培訓，主管醫師能夠使用患者易懂的方式、語言，與患者及其近親屬溝通，并履行書面同意手續。1.對醫務人員進行精神疾病診斷和出入院程序、約束隔離等非自愿措施、以及知情同意和隱私保護方面的培訓。

2.醫務人員掌握告知技巧，采用患者易懂的方式進行醫患溝通。

3.對實施高危診療操作、特殊診療或輸血、使用血液制品、貴重藥品、耗材等時履行書面知情同意手續。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.3對醫護人員進行精神疾病診斷27六患者的合法權益2.6.4明確規定非自愿住院醫療措施的適用條件與程序、入院后的診斷復核程序，保障患者能獲得適宜的治療和安全保護，并有治療經過的記錄。2.6.4.1【C】明確規定非自愿住院醫療措施的適用條件與程序、入院后的診斷復核程序，保障患者能獲得適宜的治療和安全保護，并有治療經過的記錄。（★）1.制定非自愿住院醫療措施的適用條件與程序并遵照執行。2.制定入院后診斷復核程序并遵照執行。3.醫務人員對程序熟悉，詳細記錄治療經過。【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.4明確規定非自愿住院醫療措施28六患者的合法權益2.6.5采取有效的住院環境改善與風險控制策略，減少住院期間約束和隔離等措施的使用率。2.6.5.1【C】采取有效的住院環境改善與風險控制策略，減少住院期間約束和隔離等措施的使用率。1.制定住院環境改善與風險控制策略，對入院患者進行風險評估。

2.制定住院期間約束和隔離等措施使用規定，并規范記錄。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.5采取有效的住院環境改善與風29六患者的合法權益2.6.6開展實驗性臨床醫療應當嚴格遵守國家法律、法規及部門規章，有審核管理程序，并征得患者或其家屬（監護人）書面同意。2.6.6.1【C】開展實驗性臨床醫療（臨床人體試驗）應當嚴格遵守國家法律、法規及部門規章，有審核管理程序，按規定審批，并征得患者和監護人書面同意。1.有開展實驗性臨床醫療管理的相關制度。2.有開展實驗性臨床醫療的審核程序。3.實驗性臨床醫療實行個案全程管理。4.參與實驗性臨床醫療的患者和監護人均能簽署知情同意書。【B】符合“C”，并1.患者和監護人充分參與診療決策。2.有獨立的監督部門對相關的實驗性臨床醫療進行全程監督，并有效履行職責。【A】符合“B”，并實驗性臨床醫療項目檔案資料完整，對監管情況有評價，有整改措施與持續改進。?六患者的合法權益2.6.6開展實驗性臨床醫療應當嚴格30六患者的合法權益2.6.7保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。2.6.7.1【C】保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。1.有保護患者隱私權的相關制度和具體措施。心理咨詢和治療的環境充分考慮患者隱私權的保護。

2.有尊重民族習慣和宗教信仰的相關制度和具體措施。

3.醫務人員熟悉相關制度，了解不同民族、種族、國籍以及不同宗教患者的不同習慣。

4.醫護人員自覺保守患者隱私，除法律規定外未經本人同意不得向他人泄露患者情況。

【B】符合“C”，并1.能盡量滿足患者特殊的合理需求。2.有完善的保護患者合法權益的協調處置機制。3.有主管職能部門監督檢查。

【A】符合“B”，并有監管情況分析評價，有整改措施與持續改進。?六患者的合法權益2.6.7保護患者的隱私權，尊重民族31六患者的合法權益2.6.8醫院倫理委員會有保護患者合法權益相關的各項制度，并對執行情況進行監督、審核。2.6.8.1【C】醫院倫理委員會有保護患者合法權益相關的各項制度，并對執行情況進行監督、審核。1.有保護患者合法權益的相關制度和措施。

2.定期對制度執行情況進行檢查。

【B】符合“C”，并有完善的保護患者合法權益的協調處置機制。

【A】符合“B”，并有監管情況分析評價，有整改措施與持續改進。?六患者的合法權益2.6.8醫院倫理委員會有保護患者合32七投訴管理2.7.1貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和其他相關人員投訴，及時處理并答復投訴人。2.7.1.1【C】貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和其他相關人員投訴，及時處理并答復投訴人。（★）1.有專門部門統一管理投訴工作，受理投訴的有關部門有規范的投訴處理流程。

2.有投訴管理相關制度及明確的處理流程。

3.有明確的投訴處理時限并得到嚴格執行。

【B】符合“C”，并1.實行“首訴負責制”，科室、職能部門處置投訴的職責明確，有完善的投訴協調處置機制。2.有配置完善的錄音錄像設施的投訴接待室。3.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?七投訴管理2.7.1貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行33七投訴管理2.7.1.2【C】妥善處理醫療糾紛。1.有醫療糾紛處理制度與操作流程，妥善處理醫療糾紛。

2.有法律顧問、律師提供相關法律支持。

3.相關人員熟悉流程并履行相應職責。

【B】符合“C”，并1.以多種形式對相關員工進行醫療糾紛案例教育。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并1.建立發言人制度。2.持續改進有成效。?七投訴管理2.7.1.2【C】妥善處理醫療糾紛。1.34七投訴管理2.7.2公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規范投訴處理程序。2.7.2.1【C】公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案。1.通過各種形式，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，同時公布上級部門投訴電話。

2.有完整的投訴登記，體現投訴處理的全過程。

3.規范投訴處理程序。

【B】符合“C”，并建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料。

【A】符合“B”，并定期對投訴資料進行歸類整理、分析，提出改進建議提供給相關管理部門和科室。?七投訴管理2.7.2公布投訴管理部門、地點、接待時間35七投訴管理2.7.3根據患方和有關方面的投訴，持續改進醫療服務。2.7.3.1【C】根據患方和有關方面的投訴，持續改進醫療服務。1.建立患方和有關方面的投訴渠道。

2.有完整的投訴登記，體現投訴處理的全過程。

3.根據投訴情況改進醫療服務質量，提高管理水平。

【B】符合“C”，并將投訴與績效考核、醫師考核和職能部門工作評價相結合。

【A】符合“B”，并通過投訴管理，提高患方和有關方面對醫療服務和醫院管理的滿意率。?七投訴管理2.7.3根據患方和有關方面的投訴，持續改36七投訴管理2.7.4對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓。2.7.4.1【C】對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓，有記錄。對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓，有完整相關資料（每年至少一次）。

【B】符合“C”，并開展典型案例教育。

【A】符合“B”，并有培訓效果評價。?七投訴管理2.7.4對全體員工進行糾紛防范及處理的專37八就診環境管理2.8.1為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。2.8.1.1【C】為患者提供就診接待、引導、咨詢服務。1.有咨詢服務臺，專人服務，相關人員應熟知各服務流程。

2.有醫院就診指南。

3.有醫院建筑平面圖。

4.有清晰、易懂的醫院服務標識。

5.有說明患者權利的圖文介紹資料。

6.有殘疾人無障礙設施及輔助用輪椅、推車等設備，標志醒目。

7.有為老年人、有困難的患者提供導醫和幫助的服務。

8.有提供飲水、電話、健康教育宣傳等服務的設施。

9.有衛生、清潔、無味、防滑的衛生間，包括專供殘疾人使用的衛生設施。

10.有適宜的供患者停放車輛的區域。

11.有通暢無障礙的救護車通道。

12.有預防意外事件的措施與警示標識。

13.醫院工作人員佩帶標識規范，易于患者識別。

14.有電梯服務管理人員。

【B】符合“C”，并1.實行“首問負責制”。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?八就診環境管理2.8.1為患者提供就診接待、引導、咨38八就診環境管理2.8.2急診與門診候診區、醫技部門、住院病區等均有明顯、易懂的標識。2.8.2.1【C】急診與門診候診區、醫技部門、住院病區等均有明顯、易懂的標識。1.有明顯的識別與路徑標識，尤其與急救相關的科室與路徑。

2.標識用字規范、清楚、醒目，導向易懂。

3.有指定部門監管。

【B】符合“C”，并根據服務區域功能或路徑變化，及時變更標識。

【A】符合“B”，并標識與服務區域功能或路徑完全相符。?八就診環境管理2.8.2急診與門診候診區、醫技部門、39八就診環境管理2.8.3就診、住院的環境清潔、舒適、安全。2.8.3.1【C】就診、住院的環境清潔、舒適、安全。1.醫院建筑布局符合患者就診流程要求和醫院感染管理需要。

2.門診工作區滿足患者就診需要，有配備適宜座椅的等候休息區。

3.有候診排隊提示系統。

4.有整潔寧靜的住院病房，實際占地面積滿足住院診療要求。

5.有衛生洗浴設施，并配備應急呼叫及防滑扶手裝置。

6.有安全、舒適的病房床單元設施和適宜危重患者使用的可移動病床。

7.有安全管理、保潔管理措施。

【B】符合“C”，并對醫院環境狀況有巡查、維護措施，保障就診住院環境處于良好狀態。

【A】符合“B”，并醫療用房達到國家精神病專科醫院建設標準。?八就診環境管理2.8.3就診、住院的環境清潔、舒適、40八就診環境管理2.8.4有保護患者的隱私設施和管理措施。2.8.4.1【C】有保護患者的隱私設施和管理措施。1.有私密性良好的診療環境。

2.在患者進行暴露軀體檢查時提供保護隱私的措施。

【B】符合“C”，并1.多人病室各病床之間能提供間隔設施。2.有私密性良好的醫患溝通及知情告知場所。3.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?八就診環境管理2.8.4有保護患者的隱私設施和管理措41八就診環境管理2.8.5執行《無煙醫療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》。2.8.5.1【C】執行《無煙醫療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》。1.有執行《無煙醫療機構標準（試行）》及《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》的計劃和具體措施。

2.有禁止吸煙的宣傳教育計劃并組織實施。

3.有禁止吸煙的醒目標識。

4.對有吸煙史的住院患者進行戒煙健康教育。

【B】符合“C”，并開展多種形式的戒煙咨詢服務。

【A】符合“B”，并達到無煙醫院標準。?八就診環境管理2.8.5執行《無煙醫療機構標準（試行42八就診環境管理2.8.6落實創建“平安醫院”有措施，構建和諧醫患關系、優化醫療執業環境有成效。2.8.6.1【C】落實創建“平安醫院”有措施，構建和諧醫患關系、優化醫療執業環境有成效。1.落實創建“平安醫院”有具體措施。

2.開展相關的培訓與教育。

【B】符合“C”，并相關負責人對創建“平安醫院”主要內容的知曉率≥90%。

【A】符合“B”，并獲得省級創建“平安醫院”先進單位。?八就診環境管理2.8.6落實創建“平安醫院”有措施，43生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-22Saturday,November5,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。01:48:3901:48:3901:4811/5/20221:48:39AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。11月-2201:48:3901:48Nov-2205-Nov-22日復一日的努力只為成就美好的明天。01:48:3901:48:3901:48Saturday,November5,2022安全放在第一位，防微杜漸。11月-2211月-2201:48:3901:48:39November5,2022加強自身建設，增強個人的休養。2022年11月5日1:48上午11月-2211月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。05十一月20221:48:39上午01:48:3911月-22讓自己更加強大，更加專業，這才能讓自己更好。十一月221:48上午11月-2201:48November5,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/11/51:48:3901:48:3905November2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發展的標志。1:48:39上午1:48上午01:48:3911月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。11月-2211月-2201:4801:48:3901:48:39Nov-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/11/51:48:39Saturday,November5,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。11月-222022/11/51:48:3911月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。11月-2211月-2244第二章醫院服務?第二章醫院服務?45第二章醫院服務條款分布情況節條款核心條款836413?第二章醫院服務條款分布情況節條款核心條款83641346一預約診療服務2.1.1實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。2.1.1.1【C】實施多種形式的預約診療與分時段服務，對門診和出院復診患者實行中長期預約。1.醫院至少開展兩種以上形式的預約診療服務，如電話、網絡、現場等預約形式。

2.門診實行分時段預約診療服務。

3.出院復診患者實行中長期預約。

【B】符合“C”，并專家門診、專科門診、普通門診、出院復診均開展預約診療服務。

【A】符合“B”，并有完善的出院復診患者、慢性患者、心理疾病患者預約服務管理，登記資料完整。?一預約診療服務2.1.1實施多種形式的預約診療與分47一預約診療服務2.1.2有預約診療工作制度和規范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。2.1.2.1【C】有預約診療工作制度和規范，有操作流程，逐步提高患者預約就診比例。1.有職能部門負責統一預約管理和協調工作。

2.有預約診療工作制度和規范流程。

3.有方便患者獲取的門診和預約服務公開的醫療信息。

4.有出診醫師管理措施，變動出診時間提前公告。

5.醫務人員熟知預約診療制度與流程。

【B】符合“C”，并1.有信息化預約管理平臺。2.有專人負責預約具體工作。3.對中長期預約號源有統一管理和協調。

【A】符合“B”，并1.不斷提高預約就診比例，門診預約率達到門診量50%以上。2.對預約診療情況進行分析評價，持續改進預約工作。?一預約診療服務2.1.2有預約診療工作制度和規范，有48一預約診療服務2.1.3建立與掛鉤合作或雙向轉診的基層醫療機構的預約轉診服務。2.1.3.1【C】建立與掛鉤合作的基層醫療機構的預約轉診服務。1.與基層醫療機構合作開展預約轉診服務，有規范，有流程。

2.有與基層醫療機構預約轉診協議。

3.規范開展基層醫療機構預約轉診工作。

4.轉診預約患者攜帶轉診全面病歷資料。

【B】符合“C”，并1.有提高轉診質量的相關培訓和指導。2.信息系統支持病歷資料協同傳輸。

【A】符合“B”，并對預約轉診情況進行分析評價，持續改進轉診工作。?一預約診療服務2.1.3建立與掛鉤合作或雙向轉診的基49二門診流程管理2.2.1優化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗，有急危重癥患者優先處置的制度與流程。2.2.1.1【C】優化門診布局結構，完善門診管理制度，落實便民措施，減少就醫等待，改善患者就醫體驗，有急危重癥患者優先處置的制度與流程。1.門診布局科學、合理，流程有序、連貫、便捷。2.有門診管理制度并落實。3.有各種便民措施。4.有縮短患者等候時間的措施。5.有急危重癥患者優先處置的相關制度與流程。【B】符合“C”，并1.針對門診重點區域和高峰時段有措施保障門診診療的秩序和連貫性。2.有減少就醫環節的信息支持系統，實行門診優化掛號、繳費措施，或自助掛號、繳費等服務。3.切實落實急危重癥患者優先處置制度。【A】符合“B”，并門診管理工作有分析評價，持續改進門診工作。?二門診流程管理2.2.1優化門診布局結構，完善門診管50二門診流程管理2.2.2公開門診服務信息，確保按時開診，遇有醫務人員門診時間變更應當提前告知患者或家屬（監護人）。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。2.2.2.1【C】公開門診服務信息，確保按時開診，遇有醫務人員門診時間變更應當提前告知患者或監護人。提供咨詢服務，幫助患者有效就診。1.以多種方式向患者或監護人提供門診服務信息，并及時更新。

2.醫務人員按時開診，特殊情況無法出診應有替代方案并及時告知患者或監護人。

3.有咨詢服務，幫助患者有效就診。

【B】符合“C”，并1.醫務人員完成本崗位診療工作后能主動指導患者進入下一診療環節。2.有獎懲措施和考核機制不斷提高醫務人員按時出診率。

【A】符合“B”，并1.開展滿意度調查等措施，不斷完善門診服務。2.醫務人員出診情況有登記與分析評價，持續改進出診服務。?二門診流程管理2.2.2公開門診服務信息，確保按時開51二門診流程管理2.2.3根據門診就診患者流量調配醫療資源，做好門診和輔助科室之間協調配合。2.2.3.1【C】根據門診就診患者流量調配醫療資源，做好門診和輔助科室之間協調配合。1.有門診流量實時監測措施。2.有醫療資源調配方案。3.有門診與輔助科室之間的協調機制。【B】符合“C”，并1.門診滿足患者就診需要，無因醫院原因出現退號現象。2.普通醫技檢查能滿足門診需要，當日完成檢查和報告。【A】符合“B”，并有門診就診情況分析評價，持續改進門診工作。?二門診流程管理2.2.3根據門診就診患者流量調配醫療52二門診流程管理2.2.3.2【C】有門診突發事件預警機制和處理預案，提高快速反應能力。1.有應急預案，包括建立組織、設備配置、人員技術培訓、通訊保障、后勤保障等。

2.有確保應急預案及時啟動、快速實施的程序與措施。

【B】符合“C”，并1.有門診突發事件預警系統，能有效地識別預警信息。2.工作人員能夠及時識別預警信息并熟練掌握各種突發事件報告和處理流程。

【A】符合“B”，并1.根據預警級別，及時啟動應急預案，有案例證實在啟動應急預案后，相關部門能積極響應。2.有應急事件分析評價，持續改進應急管理。?二門診流程管理2.2.3.2【C】有門診突發事件預警53二門診流程管理2.2.4建立精神科亞專科門診及分診制度，對門診疑難患者有開展多個亞專科綜合門診的制度與流程。2.2.4.1【C】建立精神科亞專科門診及分診制度，對門診疑難患者有開展多個亞專科綜合門診的制度與流程。1.開設精神科亞專科門診，有分診制度。

2.對疑難患者有開展多個亞專科綜合門診的制度，并有相關流程。

【B】符合“C”，并有保障多個亞專科綜合門診出診醫師數量和質量的措施。

【A】符合“B”，并有多個亞專科綜合門診成效分析評價，持續改進綜合門診質量。?二門診流程管理2.2.4建立精神科亞專科門診及分診制54二門診流程管理2.2.5有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。2.2.5.1【C】有改善門診服務、方便患者就醫的績效考評和分配政策，支持醫務人員從事晚間門診和節假日門診。醫院績效考評和分配方案與門診服務質量密切掛鉤。【B】符合“C”，并1.醫院開放節假日門診，夜間門診，實行無休日門診。2.有措施使門診資源利用率最大化。【A】符合“B”，并有門診服務監管評價，持續改進門診服務質量。?二門診流程管理2.2.5有改善門診服務、方便患者就醫55三急診綠色通道管理2.3.1急診科設置符合《急診科建設與管理指南（試行）》的基本要求。人力資源、設備、設施配備滿足急診綠色通道要求，實行7×24小時服務。2.3.1.1【C】合理配置急診人力資源，配備經過專業培訓、勝任精神科急診工作的醫務人員。1.承擔急診工作的醫務人員配置滿足急診工作需要。

2.承擔急診工作的醫務人員經過急診專業訓練，掌握急危重癥搶救技能，能夠勝任精神科急診工作。

【B】符合“C”，并承擔急診工作的醫務人員定期技能再培訓，不斷提高急診搶救水平。

【A】符合“B”，并有承擔急診工作的醫務人員培訓考核機制。?三急診綠色通道管理2.3.1急診科設置符合《急診科建56三急診綠色通道管理2.3.1.2【C】急診配置急救設備和藥品，符合《急診科建設與管理指南（試行）》的基本要求。1.有指定的科室負責醫院急危重癥患者的急診搶救工作。

2.承擔急診工作的科室應配置必要的急救設備和藥品，布局符合急診快捷流程特點，滿足綠色通道要求。

3.承擔急診工作的科室能提供7×24小時服務。

【B】符合“C”，并有搶救室，滿足精神科急診危重病人搶救需要。

【A】符合“B”，并急診科有完善的急診監護室，滿足急診危重病人搶救需要。?三急診綠色通道管理2.3.1.2【C】急診配置急救設57三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實首診負責制，及時救治急危重癥患者。2.3.2.1【C】落實首診負責制，與掛鉤合作的基層醫療機構建立急診、急救轉接服務制度。1.承擔急診工作的科室落實首診負責制，有處理急危重癥患者的流程。

2.建立急危重癥患者搶救協作協調機制，明確急危重癥患者轉接服務制度和流程，并落實。

【B】符合“C”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉診、轉科有病情交接。

【A】符合“B”，并有急診信息網絡支持系統，有急診與院前急救、急診與院內各科室、急診與衛生行政部門的信息對接，急診能夠在患者送達前獲取急救中心轉送或基層醫療機構轉診患者信息，院內各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。?三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實58三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實首診負責制，及時救治急危重癥患者。2.3.2.1【C】1.承擔急診工作的科室落實首診負責制，有處理急危重癥患者的流程。2.建立急危重癥患者搶救協作協調機制，明確急危重癥患者轉接服務制度和流程，并落實。落實首診負責制，與掛鉤合作的基層醫療機構建立急診、急救轉接服務制度。

【B】符合“C”，并急診搶救登記完善，病歷資料完整，入院、轉診、轉科有病情交接。

【A】符合“B”，并有急診信息網絡支持系統，有急診與院前急救、急診與院內各科室、急診與衛生行政部門的信息對接，急診能夠在患者送達前獲取急救中心轉送或基層醫療機構轉診患者信息，院內各科室在患者收住入院前獲取病歷資料，提高效率。?三急診綠色通道管理2.3.2加強急診檢診、分診，落實59三急診綠色通道管理2.3.3根據重大突發事件應急醫療救援預案，制定大規模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。2.3.3.1【C】根據重大突發事件應急醫療救援預案，制定大規模搶救工作流程，保障綠色通道暢通。1.醫院有重大突發事件（精神藥物中毒、嚴重暴力攻擊和自殺自傷等）應急醫療救援預案。

2.負責急診工作的科室有根據預案制定的大規模搶救工作流程。

3.相關職能部門、醫務人員和工作人員熟悉本部門、本人在應急醫療救援中的角色和崗位職責。

4.大規模搶救工作由院級領導負責指揮協調，由職能部門具體組織實施和協調。

5.有轉送至其他具備大規模搶救能力醫院的制度和流程，并落實。

【B】符合“C”，并有大規模搶救登記與總結分析，反饋和持續改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進應急管理有成效。?三急診綠色通道管理2.3.3根據重大突發事件應急醫療60四住院、轉診服務流程管理2.4.1依據精神衛生相關法律法規和規章制度，完善患者入院、出院、轉診服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。2.4.1.1【C】依據精神衛生相關法律法規和規章制度，完善患者入院、出院、轉診服務管理工作制度和標準，改進服務流程，方便患者。1.執行留觀、入院、出院、轉診制度，并有相應的服務流程。

2.有部門間協調機制，并有專人負責。

3.能為患者入院、出院、轉診提供指導和各種便民措施。

4.有科室沒有空床或醫療設施有限時的處理制度與流程，并告知患者原因和處理方案。

【B】符合“C”，并1.有對員工進行服務流程培訓的相關制度并執行，當服務流程變更時對相關人員進行再培訓。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進服務流程有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.1依據精神衛生相關法61四住院、轉診服務流程管理2.4.2為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。危重患者應當先搶救并及時辦理入院手續。2.4.2.1【C】有為急診患者入院制定合理、便捷的收入院制度與程序。危重患者應當先搶救并及時辦理入院手續。1.有為急診患者提供合理、便捷的入院制度與流程。

2.危重患者應先搶救并及時辦理入院手續。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進急診入院服務有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.2為急診患者入院制定62四住院、轉診服務流程管理2.4.2.2【C】為患者提供辦理入院、出院手續個性化服務和幫助。1.辦理入院、出院、轉院手續便捷，分時段辦理出院手續，提供24小時服務。

2.有為特殊患者（如殘疾人、無近親屬陪護、行動不便患者等）入院、出院提供多種服務的便民措施。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進入院服務有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.2.2【C】為患者提63四住院、轉診服務流程管理2.4.3加強轉診患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續醫療服務。2.4.3.1【C】加強轉診患者的交接管理，及時傳遞患者病歷與相關信息，為患者提供連續醫療服務。1.轉診流程明確，實施患者評估，履行知情同意，做好相關準備，選擇適宜時機。

2.經治醫師應向患者或監護人告知轉診理由以及不適宜的轉診可能導致的后果，獲取患者或監護人的知情同意。

3.有病情和病歷等資料交接制度并落實，保障診療的連續性。

4.相關醫務人員熟悉并遵循上述制度與流程。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進轉診服務有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.3加強轉診患者的交接64四住院、轉診服務流程管理2.4.4加強出院患者及其家屬（監護人）的健康教育和隨訪預約管理，提高患者和家屬（監護人）健康知識水平以及出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。2.4.4.1【C】加強出院患者和監護人的健康教育和隨訪預約管理，提高患者和監護人健康知識水平以及出院后醫療、護理及康復措施的知曉度。1.有出院患者健康教育相關制度并落實。

2.有出院患者隨訪、預約管理相關制度并落實。

【B】符合“C”，并1.患者和監護人能知曉和理解出院后醫療、護理和康復措施。2.開展多種形式的隨訪，不斷提高隨訪率。3.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進健康教育和隨訪預約管理有成效。?四住院、轉診服務流程管理2.4.4加強出院患者及其家65五基本醫療保障服務管理2.5.1有各類基本醫療保障管理制度和相應保障措施，嚴格服務收費管理，減少患者醫藥費用預付，方便患者就醫。2.5.1.1【C】有基本醫療保障管理制度和相應保障措施，嚴格收費服務管理，減少患者醫藥費用預付，方便患者就醫。1.有指定相關部門或專人負責基本醫療保障管理工作。

2.有基本醫療保障管理相關制度和相應保障措施。

3.提供快捷的基本醫療保障預付服務。

4.相關人員熟悉并遵循上述制度。

【B】符合“C”，并1.實施“先診療后結算”等措施，方便患者就醫。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進基本醫療保障管理有成效。?五基本醫療保障服務管理2.5.1有各類基本醫療保障管66五基本醫療保障服務管理2.5.2公開醫療價格收費標準和基本醫療保障支付項目。2.5.2.1【C】公開醫療價格收費標準和基本醫療保障支付項目。1.公開醫療服務收費標準。

2.公示基本醫療保障支付項目和標準。

【B】符合“C”，并1.向患者和監護人提供基本醫療保障相關制度的咨詢服務。2.向患者和監護人介紹基本醫療保障支付項目供患者選擇，優先推薦基本醫療、基本藥物和適宜技術。3.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進基本醫療收費管理有成效。?五基本醫療保障服務管理2.5.2公開醫療價格收費標準67五基本醫療保障服務管理2.5.3保障各類基本醫療保障制度參加人員的權益，強化參保患者或其家屬（監護人）知情同意。2.5.3.1【C】保障各類基本醫療保障制度參加人員的權益，強化參保患者或監護人知情同意。1.維護參保人員的權益，提供基本醫療保障相關信息。

2.對于基本醫療保障服務范圍外的診療項目應事先征得參保患者或監護人的知情同意。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進保障人員權益服務有成效。?五基本醫療保障服務管理2.5.3保障各類基本醫療保障68六患者的合法權益2.6.1醫院有相關制度尊重患者自主權和選擇權，保障患者及其家屬（監護人）充分了解其權利。2.6.1.1【C】患者或監護人對病情、診斷、醫療措施和醫療風險等具有知情選擇的權利，醫院有相關制度保證醫務人員履行告知義務。（★）1.有保障患者合法權益的相關制度并得到落實。2.醫務人員尊重患者或監護人的知情選擇權利，對患者或監護人進行病情、診斷、醫療措施和醫療風險告知的同時，能提供不同的診療方案。3.醫務人員熟知并尊重患者的合法權益。【B】符合“C”，并1.患者或監護人對醫務人員的告知情況能充分理解并在病歷中體現。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.1醫院有相關制度尊重患者自主69六患者的合法權益2.6.2應當向患者或其家屬（監護人）說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內容應當有記錄并有患者或其家屬（監護人）簽字。2.6.2.1【C】向患者或監護人說明病情及治療方式、特殊治療及處置，并獲得其同意，說明內容應有記錄并有患者或監護人簽字。1.醫務人員在診療活動中應當向患者或監護人說明病情和醫療措施。需要實施特殊檢查、特殊治療的，醫務人員應當及時向患者說明醫療風險、替代醫療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的監護人說明，說明內容應有記錄，并取得其書面同意。

2.相關人員熟悉并遵循上述要求。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.2應當向患者或其家屬（監護人70六患者的合法權益2.6.3對醫護人員進行精神疾病診斷和出入院程序、約束隔離等非自愿措施以及知情同意和隱私保護方面的培訓，工作人員嚴格按程序履行相關手續。2.6.3.1【C】對醫護人員進行知情同意和告知方面的培訓，主管醫師能夠使用患者易懂的方式、語言，與患者及其近親屬溝通，并履行書面同意手續。1.對醫務人員進行精神疾病診斷和出入院程序、約束隔離等非自愿措施、以及知情同意和隱私保護方面的培訓。

2.醫務人員掌握告知技巧，采用患者易懂的方式進行醫患溝通。

3.對實施高危診療操作、特殊診療或輸血、使用血液制品、貴重藥品、耗材等時履行書面知情同意手續。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.3對醫護人員進行精神疾病診斷71六患者的合法權益2.6.4明確規定非自愿住院醫療措施的適用條件與程序、入院后的診斷復核程序，保障患者能獲得適宜的治療和安全保護，并有治療經過的記錄。2.6.4.1【C】明確規定非自愿住院醫療措施的適用條件與程序、入院后的診斷復核程序，保障患者能獲得適宜的治療和安全保護，并有治療經過的記錄。（★）1.制定非自愿住院醫療措施的適用條件與程序并遵照執行。2.制定入院后診斷復核程序并遵照執行。3.醫務人員對程序熟悉，詳細記錄治療經過。【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.4明確規定非自愿住院醫療措施72六患者的合法權益2.6.5采取有效的住院環境改善與風險控制策略，減少住院期間約束和隔離等措施的使用率。2.6.5.1【C】采取有效的住院環境改善與風險控制策略，減少住院期間約束和隔離等措施的使用率。1.制定住院環境改善與風險控制策略，對入院患者進行風險評估。

2.制定住院期間約束和隔離等措施使用規定，并規范記錄。

【B】符合“C”，并職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?六患者的合法權益2.6.5采取有效的住院環境改善與風73六患者的合法權益2.6.6開展實驗性臨床醫療應當嚴格遵守國家法律、法規及部門規章，有審核管理程序，并征得患者或其家屬（監護人）書面同意。2.6.6.1【C】開展實驗性臨床醫療（臨床人體試驗）應當嚴格遵守國家法律、法規及部門規章，有審核管理程序，按規定審批，并征得患者和監護人書面同意。1.有開展實驗性臨床醫療管理的相關制度。2.有開展實驗性臨床醫療的審核程序。3.實驗性臨床醫療實行個案全程管理。4.參與實驗性臨床醫療的患者和監護人均能簽署知情同意書。【B】符合“C”，并1.患者和監護人充分參與診療決策。2.有獨立的監督部門對相關的實驗性臨床醫療進行全程監督，并有效履行職責。【A】符合“B”，并實驗性臨床醫療項目檔案資料完整，對監管情況有評價，有整改措施與持續改進。?六患者的合法權益2.6.6開展實驗性臨床醫療應當嚴格74六患者的合法權益2.6.7保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。2.6.7.1【C】保護患者的隱私權，尊重民族習慣和宗教信仰。1.有保護患者隱私權的相關制度和具體措施。心理咨詢和治療的環境充分考慮患者隱私權的保護。

2.有尊重民族習慣和宗教信仰的相關制度和具體措施。

3.醫務人員熟悉相關制度，了解不同民族、種族、國籍以及不同宗教患者的不同習慣。

4.醫護人員自覺保守患者隱私，除法律規定外未經本人同意不得向他人泄露患者情況。

【B】符合“C”，并1.能盡量滿足患者特殊的合理需求。2.有完善的保護患者合法權益的協調處置機制。3.有主管職能部門監督檢查。

【A】符合“B”，并有監管情況分析評價，有整改措施與持續改進。?六患者的合法權益2.6.7保護患者的隱私權，尊重民族75六患者的合法權益2.6.8醫院倫理委員會有保護患者合法權益相關的各項制度，并對執行情況進行監督、審核。2.6.8.1【C】醫院倫理委員會有保護患者合法權益相關的各項制度，并對執行情況進行監督、審核。1.有保護患者合法權益的相關制度和措施。

2.定期對制度執行情況進行檢查。

【B】符合“C”，并有完善的保護患者合法權益的協調處置機制。

【A】符合“B”，并有監管情況分析評價，有整改措施與持續改進。?六患者的合法權益2.6.8醫院倫理委員會有保護患者合76七投訴管理2.7.1貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和其他相關人員投訴，及時處理并答復投訴人。2.7.1.1【C】貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，設立或指定專門部門統一接受、處理患者和其他相關人員投訴，及時處理并答復投訴人。（★）1.有專門部門統一管理投訴工作，受理投訴的有關部門有規范的投訴處理流程。

2.有投訴管理相關制度及明確的處理流程。

3.有明確的投訴處理時限并得到嚴格執行。

【B】符合“C”，并1.實行“首訴負責制”，科室、職能部門處置投訴的職責明確，有完善的投訴協調處置機制。2.有配置完善的錄音錄像設施的投訴接待室。3.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并持續改進有成效。?七投訴管理2.7.1貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行77七投訴管理2.7.1.2【C】妥善處理醫療糾紛。1.有醫療糾紛處理制度與操作流程，妥善處理醫療糾紛。

2.有法律顧問、律師提供相關法律支持。

3.相關人員熟悉流程并履行相應職責。

【B】符合“C”，并1.以多種形式對相關員工進行醫療糾紛案例教育。2.職能部門對上述工作進行督導、檢查、總結、反饋，有改進措施。

【A】符合“B”，并1.建立發言人制度。2.持續改進有成效。?七投訴管理2.7.1.2【C】妥善處理醫療糾紛。1.78七投訴管理2.7.2公布投訴管理部門、地點、接待時間及其聯系方式，同時公布上級部門投訴電話，建立健全投訴檔案，規范投訴處理程序。2.7.2.1【C】公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，建立健全投訴檔案。1.通過各種形式，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯系方式以及投訴電話，同時公布上級部門投訴電話。

2.有完整的投訴登記，體現投訴處理的全過程。

3.規范投訴處理程序。

【B】符合“C”，并建立健全投訴檔案，包括書面、音像檔案資料。

【A】符合“B”，并定期對投訴資料進行歸類整理、分析，提出改進建議提供給相關管理部門和科室。?七投訴管理2.7.2公布投訴管理部門、地點、接待時間79七投訴管理2.7.3根據患方和有關方面的投訴，持續改進醫療服務。2.7.3.1【C】根據患方和有關方面的投訴，持續改進醫療服務。1.建立患方和有關方面的投訴渠道。

2.有完整的投訴登記，體現投訴處理的全過程。

3.根據投訴情況改進醫療服務質量，提高管理水平。

【B】符合“C”，并將投訴與績效考核、醫師考核和職能部門工作評價相結合。

【A】符合“B”，并通過投訴管理，提高患方和有關方面對醫療服務和醫院管理的滿意率。?七投訴管理2.7.3根據患方和有關方面的投訴，持續改80七投訴管理2.7.4對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓。2.7.4.1【C】對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓，有記錄。對全體員工進行糾紛防范及處理的專門培訓