重大問題調查流程及注意事項目錄3、安全氣囊事故處理4、注意事項20212、火災事故處理041、重大事故處理流程031、重大事故處理流程1.勘查準備調查詢問2.現場勘查確定車輛信息環境勘驗原始現場勘驗車輛勘驗物證提取、鑒定車輛拍照3.事故原因分析4.事故反饋報告重大事故處理流程主要分為四步：勘查準備現場勘查事故原因分析事故反饋報告1.1火災、安全氣囊等重大事故的處理流程

2、火災事故處理2.1勘查準備

2.1.1調查詢問到達事故地點前，技術人員需對事故基本信息初步了解，掌握火災大致情況，必要時應調出并打印車輛的維修記錄、配件出庫記錄等，為現場調查分析提供理論基礎。到達事故現場后，需分別對駕駛員、乘客、目擊者、消防（滅火）人員和警方人員進行獨立的調查詢問，從中獲得有助于現場勘驗的信息。除此之外，為獲得火災發生前汽車工況的相關信息，技術人員應當向駕駛員或車主詢問火災發生前后相關問題；如有可能，可調取現場視頻影像或行車記錄儀影像記錄（調查內容見附件一）。2.1勘查準備

2.1.2環境勘驗觀察火災現場全貌，包括汽車周圍的建筑物、公路設施、植被情況、其它汽車、輪胎留下的痕跡等；觀察汽車車身燃燒痕跡；根據上述物體的燃燒殘留痕跡，分析并確定火災蔓延方向。2.1.3確定汽車起火原因汽車發生火災的主要原因一般分為兩大方面：汽車本身原因，主要有電氣故障、油品泄漏、機械故障和操作不當等；汽車外部原因，主要有放火、遺留火種、外來飛火和物品自燃等。2、火災事故處理2.1勘查準備

明火源，明火源主要分為放火和操作不當兩大類：人為放火主要是惡意報復或者是蓄意騙保兩大主要原因，人為放火主要的起火部位是駕駛室、發動機部位和汽車輪胎。操作不當，主要是分為清洗車輛和車輛檢修違反操作規定，從而導致火災發生。電氣故障電氣故障主要分為導線過負荷和短路兩大類：導線過負荷，過負荷主要是車輛內部大電流用電設備的線路故障，例如車輛座椅加熱，或者是后期改裝車輛線路（換裝氙氣大燈、音響等）；2、火災事故處理2.1勘查準備

2、火災事故處理過負荷痕跡火燒痕跡導線絕緣層內焦、松弛、滴落外焦、包緊、不易滴痕跡分布范圍全線均勻分布只發生在局部，不均勻熔化狀態銅線：大結疤（全線分布）結疤、斷節只發生在局部鋁線：斷節（全線分布）金相組織變化全線組織變化均勻，晶粒長大全線組織變化不均勻，晶粒長大過負荷痕跡與火燒痕跡的區別2.1勘查準備

電氣故障短路，短路的主要原因是絕緣材料出現磨損、脆化、開裂等原因，導線與金屬導體相碰產生電弧。短路熔痕與本體界限明顯；火燒熔痕與本體有明顯的過渡區；多股軟導線短路時，熔珠附近的多股線是分散的；火燒的多股線，多股熔化成粘連的痕跡2、火災事故處理短路熔痕火燒熔痕多股導線短路熔痕多股導線火燒熔珠發生時絕緣破壞的原因與火災的關系一次短路火災前風吹、日曬、老化、外力破壞等短路火花有可能引起火災二次短路火災中火災發生時的火焰或高溫的破壞是由火災引發的短路一次短路與二次短路的比較2.1勘查準備

排氣管等熾熱表面汽車排氣管的溫度是非常高的，若高溫的排氣管長時間與易燃物品（干草等）等相接觸，則很容易引發火災。遺留火種掉落在坐墊或者車內雜物中的香煙或未熄滅的煙蒂；留放在車內的打火機、香水、清香劑、發膠、電池及礦泉水等物品。當這些物品長時間接受陽光的暴曬后，就會產生化學反應或折射等從而使車輛局部溫度驟然升高，進而發生火災。2、火災事故處理2.1勘查準備

油品泄漏大量汽車火災事實證明，油品泄漏且遇到火源引發火災是汽車火災的常見原因，汽車內除了汽油或者柴油外，還有大量機油、變速箱油、助力轉向液和制動液等。這些油品一旦泄漏就有可能被引火源引燃。造成油品泄漏的原因有很多，常見的原因主要有油管老化破損、機械故障或者是密封膠圈老化等。2、火災事故處理2.2現場勘查內容和方法

汽車火災現場勘驗內容和方法確定車輛信息汽車技術信息的收集和比對原發現場的勘驗轉移后現場的勘驗起火部位的認定車廂內的勘驗車廂外的勘驗勘驗發動機部件檢查油路檢查電路檢查開關、手柄和操縱桿檢查發動機和排氣歧管處異物勘驗駕駛室內地面區分吸煙遺留火種和明火燃燒的痕跡特征放火嫌疑的痕跡排氣管或催化轉化器表面痕跡輪胎過熱起火的痕跡有關物證提取與鑒證2、火災事故處理2.3現場勘查

2.3.1確定車輛信息車輛的基本信息可通過VIN碼和車輛銘牌來鑒別，技術人員需確定車輛的品牌、發動機型號、年代等信息（如果號碼或銘牌無法鑒別可向交警部門尋求幫助）并和行駛證信息進行比對，比對結束后須將比對結果進行記錄。2.3.2原始現場的勘驗車輛火災的原始現場勘驗尤為重要，能夠直接的反映出車輛所處的位置狀態，與周邊道路、設施、建筑等關系，因此也要求我們調查人員第一時間趕到車輛火災現場，開展繪制現場草圖、拍照及取證等工作，注意觀察現場周圍是否有監控；車輛火災不同于建筑火災，如果在道路上發生火災，交警部門為了道路通暢，會在火災撲滅后，盡快轉移車輛；因此在車輛轉移的過程中技術人員還應記錄車輛在轉移過程中受損的情況。車輛轉移后，還應對車輛下方的地面進行勘驗，主要觀察地面受熱或可燃物粘連、滲透燃燒的痕跡，玻璃、輪胎等殘留物的狀態，燃燒掉落的殘留物，是否有其他容器等。2、火災事故處理2.3現場勘查

2.3.3車輛外部勘驗觀察車輛車殼的煙熏、變色、變形、熔融等痕跡，是否有撞擊、摩擦等痕跡。由于車輛所處部位不同、可燃物不同、風向的作用等都會影響燃燒痕跡的形成，因此在勘驗中要注意比對。2、火災事故處理2.3現場勘查

觀察車門、車窗狀態，對變形的車門要注意觀察分析，是外力撞擊還是燃燒變形所致。對于燃燒較重的車輛，火災過程中如果車門處于開啟狀態，那么火災撲滅后基本不能重新關閉（高溫產生的變形難以恢復）。觀察車窗玻璃的位置。如果車窗玻璃在升起狀態下破裂，玻璃會在重力的作用下，掉落在駕駛室內，少部分則會掉落在車外。2、火災事故處理2.3現場勘查

觀察輪胎、輪轂及制動器（剎車片）的變色、變形痕跡。通過觀察比較不同部位輪胎的差別，判斷火災起火點；火災中，輪胎被局部燒穿后，壓力釋放，輪胎與地面的接觸面積變寬；一般情況下，發動機部位或車廂內部起火，火災后殘留的輪胎與地面接觸面積較寬且未受高溫影響，反之則需要考慮是否是有底部起火的可能。2.3.4車輛內部勘驗勘驗車輛內部火勢蔓延痕跡。車廂內部有大量的可燃裝飾材料、儀器和儀表，發動機艙內有大量的線束、塑料和橡膠構件，勘驗這些可燃物及車輛內部金屬構件的變化痕跡，可以初步判斷出起火部位或起火點；檢查油路、電路。2、火災事故處理2.3.5現場拍照技術人員需對汽車火災現場進行拍照。汽車被拖走之后，可對汽車下的地面進行拍照。技術人員應當從多個不同的角度，拍攝汽車車身、底盤及車廂內部全貌的照片，和能夠反映火災蔓延方向、起火部位及起火點特征的局部照片等；技術人員在清理過程中應進行拍照，以便記錄各個物品的原始位置。2.3.6物證提取和鑒定技術人員應當提取能夠確定起火原因的汽車火災物證，包括：煙塵；炭化物；外來易燃液體及容器；車內儲存的火災危險品；泄漏的油品；帶有熔痕的導線、金屬電氣件；用電設備；失效的零件等。2.3現場勘查

2、火災事故處理2.4事故原因分析

2.4.1分析汽車火災過程調查人員應依據下面的火災發展過程，并結合現場勘驗和物證鑒定的情況，全面分析汽車發生火災的原因。2.4.2汽車火災原因認定電氣故障原因認定的條件起火點大多在發動機艙或儀表板附近；起火部位附近的電氣線路或電氣設備會發生故障，在這些部位提取到相關金屬熔化痕跡等物證。油品泄漏原因認定的條件發動機艙內油品燃燒后殘留的煙熏痕跡會比較重，詢問當事司機汽車起火前是否有動力不正常等現象；在發動機艙內、底盤下面或在發動機艙內重點過熱部位（如：發動機缸體外壁、排氣歧管、排氣管等）檢查是否有機油、汽油、傳動液等油品燃燒殘留物粘附其表面，同時找到存在的泄漏點。人為縱火原因認定的條件在駕駛室內、發動機艙前部、前后輪胎、油箱附近等部位尋找起火點；檢查是否存在騙取保險金或報復放火的人為因素；在起火部位附近提取相關物證（如：車體外殼附著的煙塵、炭化殘留物、可疑物品殘骸以及事發現場附近物體表面附著的煙塵）并檢查物證中是否有汽油、煤油、柴油或油漆稀劑等助燃劑或燃燒殘留成分；在發動機艙、車內檢查是否有電氣線路或電氣設備的故障點。2、火災事故處理故障出現引發汽車火災火災逐漸發展遺留火種原因認定的條件起火部位絕大多數在駕駛室內；在起火部位存在陰燃起火特征，且有局部燃燒炭化嚴重現象；確定車內人員的吸煙習慣，以及從離開車輛至起火的時間數據；檢查是否有充電寶等用電器殘骸，觀察殘骸過火程度。2.4.3汽車火災原因的基本認定條件分析火災蔓延方向，確定起火部位及起火點；根據實際火災情況收集、提取相關的物證，并進行必要的物證鑒定；綜合現場勘驗和物證分析的情況，認定汽車火災的原因。2、火災事故處理2.4事故原因分析

2.5填寫重大事故反饋報告

重大事故反饋報告一、車輛信息VIN號碼車牌號碼發動機型號發動機號生產日期購車里程行駛里程保險情況首保里程定期保養情況保修情況車輛加裝、改裝情況二、車主信息車主姓名電話地址職業車輛用途三、經銷商信息經銷店名稱聯系人電話經銷商地址四、事件經過時間地點事件經過目擊者描述消防、保險公司結論五、經銷商調查過程六、故障照片2、火災事故處理3、安全氣囊事故處理3.1安全氣囊事故處理注意事項

觀察事故車輛周圍的環境、車輛外部損失的嚴重程度、撞擊的部位及角度、車輛內部損失的嚴重程度、所有氣囊的展開情況及安全帶的拉緊情況；詢問目擊者、駕駛者等人員車輛發生事故時的車速等信息；如有條件，可調取相關的視頻影像或行車記錄儀影像信息；要求鈑金人員檢查車輛外部金屬件的受損傷情況（如需拆檢，必須經過車主許可并要保留證據），根據以上信息分析事故原因；具體的處理方法和反饋方式可參考火災事故處理。4、注意事項4.1重點關注內容

1、整車油路系統，是否存在漏油現象；

2、發動機皮帶是否存在磨損；3、機艙內起動機電源線、發電機電源線、機艙內其余線束是否存在干涉磨損現象；4、若條件允許，對駕駛室內線束進行排查，確認是否存在干涉磨損現象；5、對于加裝、改裝過的車輛，檢查加裝、改裝線束是否布線合理，與用戶溝通相關風險。4.2事故處理注意事項

事故拍照要求：拍攝部位應包括車輛外觀、車輛內飾、發動機艙、行李箱、車輛底盤及物證照片；照片的拍攝要求：拍攝方向應從前、后、左、右各個角度進行，每個角度不低于兩張，且應有近景和遠景的區分；拍攝部位尤其要突出燃油箱、燃油管等部位。火災原因認定書只能出具給當事人，也就是發生火災的車主，保險公司或4S店不能出具，如果需要讓其找當事人，保險公司不具備火災復核的權利；經銷店必須在與車主協商一致的情況下，并匯同公安、保險公司一起對事故現場進行拍照；經銷店必須及時填寫反饋報告，并將報告發送給吳利華、鄧利勇和區域經理等共八個人；如有問題可撥打技術熱線調查詢問內容：車輛履歷情況車輛購置日期、首次登記日期；汽車銷售店、購置價格；確認零件更換、拆解、調整、修理情況；確認事故、改造、改裝等情況。車輛保險情況確認車輛有無保險，是否超過保險期限；確認車輛保險的種類、保險金額及以往投保情況。車輛運行情況汽車行駛的時間及行駛的里程；汽車行駛的路線和道路狀況；汽車最后一次維修的時間、項目（保養、維修等）；汽車最后一次加油的時間及汽車的油量；汽車內存放的物品及位置。

火災發生前車輛