第13頁共13頁2022年?物業客服部?工作總結?一、深化落?實公司各項?規章制度和?物業部各項?制度在_?__年初步?完善的各項?規章制度的?基礎上，_?__年的重?點是深化落?實，為此，?物業部客服?根據公司的?發展和物業?管理行業不?斷發展的現?狀，積極應?對新的形式?和需要中國?教育總網文?檔頻道，結?合蔚藍國際?的實際情況?，分批分次?的對客服人?員進行培訓?考核，加深?其對物業管?理的認識和?理解。同時?，隨著物業?管理行業一?些法律、法?規的出臺和?完善，物業?部客服也及?時調整客服?工作的相關?制度，以求?更好的適應?新的形勢；?二、理論?聯系實際，?積極開展客?服人員的培?訓工作一?個好的客服?管理及服務?，人員的專?業性和工作?態度起決定?性的作用，?針對___?年客服工作?中人員的理?論知識不足?的問題，_?__年著重?對客服人員?進行了大量?的培訓：?1、培訓形?式多種多樣?，比如：理?論講解、實?操、討論等?，從根本上?使客服人員?的綜合素質?上了一個臺?階。2、?本著走出去?，請進來的?思想，我們?___人員?對仲量聯行?等兄弟企業?的參觀學習?，使我們的?視野更加的?開闊，管理?的理念更能?跟上行業發?展的步伐。?3、積極?應對新出臺?的法律、法?規，___?年西安市新?出臺的最重?要的一部物?業管理行業?的法規就是?《西安市供?熱管理條例?》，針對這?一情況，商?管公司領導?及時安排客?服人員參加?了供熱公司?___的條?例培訓，通?過這次的學?習，使我們?的工作更加?的游刃有余?，同時，物?業部客服在?第一時間_?__人員展?開學習、討?論，并進行?了嚴格的閉?卷考核，使?客服人員在?理解的基礎?更加深了記?憶，為__?_年冬季的?供暖工作做?了充分的理?論準備，確?保了冬季供?暖工作的順?利開展，截?止___年?底未出現因?供暖工作造?成的投訴。?三、__?_年物業收?費標準和停?車費收費標?準的年審工?作如期完成?一個規范?化的物業管?理企業，必?須做到收費?工作和服務?工作有法可?依，嚴格按?照物價管理?部門的標準?進行收費，?___年_?__月份，?積極準備了?相關的資料?，將蔚藍國?際大廈物業?管理收費的?標準進行了?年審，堅決?杜絕亂收費?現象，維護?業主的合法?權益。四?、積極應對?___，認?真做好震后?維修解釋工?作今年5?·12汶川?大地震給很?多地方造成?了不同程度?的破壞，西?安作為離汶?川不遠的地?方，影響也?很大，國際?大廈也受到?不同程度的?損壞，震后?大廈的維修?工作的協調?跟進由物業?部客服來負?責，客服人?員本著對公?司高度負責?的態度，從?一開始就跟?進著維修工?作，同時對?受損的業主?的安撫工作?也由客服人?員具體負責?，為了兼顧?公司和業主?的雙重利益?，客服人員?經常與業主?進行溝通、?解釋，由于?部分業主的?不理解，工?作進行的很?困難，維修?工作也不是?很順利，但?是，大家從?沒有就此退?縮，最終，?經過近一個?月的時間，?維修工作順?利完成，中?國教育總網?文檔頻道未?出現業主鬧?事的情況，?平衡了雙方?的利益。為?了增強大家?處理已經_?__的能力?，物業部客?服申請購買?了《___?省公眾應急?指南》分發?給廣大業主?，使大家學?習應變各類?___的能?力。五、?響應國家號?召，積極在?寫樓宣傳節?能降耗隨?著科學技術?的飛速發展?，能源的使?用越來越顯?得緊張，在?各行各業宣?傳節能減排?被提到了一?定的高度。?為了響應國?家號召，物?業部___?公司企劃部?制作了節能?降耗倡議書?并在業主中?宣傳，使大?家養成一個?良好的工作?和生活習慣?的同時達到?節能降耗的?目的。在達?到節能降耗?的同時，客?服還根據西?安地區夏天?氣溫較高的?實際情況，?制作了一份?防暑降溫小?常識分發到?每位業主的?手中，使大?家保持著良?好的工作狀?態，同時也?提高了大家?在遇到此類?問題時的應?急能力。?六、后期零?星交房工作?有條不紊的?進行截止?___年底?，國際大廈?寫間累計交?房___套?，其中a座?___套，?b座___?套。辦理裝?修___戶?，隨著像_?__等大型?企業的強勢?進駐，__?_地區的商?務氛圍更加?的濃厚，而?國際的知名?度也不斷提?升。七、?物業收費工?作逐漸步入?正軌，各項?費用指標按?期完成_?__年的物?業費收取工?作對于客服?來說由于出?現了汶川大?地震等客觀?情況而增加?不小的難度?，在面對重?重阻力的情?況下，物業?部全體客服?人員不怕困?難，憑借著?耐心的解釋?和微笑服務?，使業主逐?步認識到客?觀實際情況?造成的損失?不是哪個人?能左右的，?全年物業費?用的收取累?計達到__?_萬余元，?停車費、廣?告費等其他?收入___?萬余元，基?本完成了公?司年初制定?的收費目標?。同時對_?__年的欠?費用戶進行?了積極的催?收工作，除?一些接房未?裝修戶人在?外地暫時無?法收取外，?其他均已清?繳。八、?積極聯系開?發商為業主?辦理房產，?維護業主的?正當權益?自___年?___月開?始交房以來?，物業部客?服根據業主?接房時間的?先后，分批?次的上報開?發商為業主?辦理房產證?，截止__?_年底累計?辦理蔚藍國?際房產證_?__戶，保?證業主在國?際購房后的?合法權益得?到維護，同?時也極大的?提高了公司?的誠信度。?九、積極?配合相關部?門開展工作?，發揮物業?服務的整體?優勢物業?管理主要由?幾大部分組?成：客服，?安防、工程?維修、保潔?，各部門之?間相互配合?，才能發揮?物業管理的?最大能量，?過去的__?_年，物業?客服與其他?幾個部門的?配合總體來?說是不錯的?：大廈的消?防安全是第?一位的，每?年物業部要?舉行一次消?防演練，物?業部客服本?著積極負責?的態度配合?安防順利完?成了___?年度消防演?練工作；每?年的供暖也?是一項比較?復雜的工作?，事前聯系?、事中跟蹤?處理、事后?解釋這些都?需要工程和?客服緊密的?配合才能完?成，由于有?了大家的分?工協作，確?保本年度供?暖工作的順?利完成。凡?此種種，說?明一個，_?__的力量?是強大的，?任何工作不?是某一個部?門能單獨完?成的，通過?大家的配合?才會有物業?部的不斷進?步。中國教?育總網文檔?頻道物業部?客服不僅在?部門內部相?互配合，同?時也積極配?合公司其他?部門的工作?，比如為提?升公司的銷?售，配合相?關部門發放?公司銷售宣?傳資料和對?欠費客戶的?催款工作。?十、根據?實際情況，?適時調整保?潔合同相關?條款，完成?___年度?保潔合同的?續簽工作?保潔工作運?行兩年以來?，肯定的是?整體層面有?了很大的提?高，但是，?在一些細節?方面做的還?是不夠好，?物業部客服?肩負著國際?大廈寫樓部?分保潔的檢?查、監督工?作，通過這?一年的工作?，我們也根?據保潔的實?際情況適時?對其進行改?進，在__?_年保潔合?同的續簽工?作中，物業?部客服發揮?了重要的作?用，參與了?保潔合同條?款、保潔質?量標準以及?考核的修訂?，盡量能發?揮保潔的積?極性，以求?更好的完成?保潔工作。?十一、業?主的滿意就?是物業管理?服務工作的?最終目標?經過我們對?___年的?業主滿意度?調查統計如?下，本次調?查共發放調?查表___?份，收回_?__份，總?體來說業主?對物業管理?的總體滿意?度為___?％，具體分?析如下：投?訴接待的處?理也只物業?客服管理的?一項重要工?作，根據一?年的月投訴?匯總，全年?共計接待投?訴___條?，其中有效?投訴條，集?團公司投訴?___條，?投訴接待處?理率為98?。通用的?物業客服部?年度工作總?結忙碌的?___年即?將過去。回?首客務部一?年來的工作?,感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領導?的關心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發現、解?決、總結中?逐漸成熟,?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務質量?,規范前_?__務。?自___年?我部門提出?“首問負責?制”的工作?方針后,_?__年是全?面落實該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題,?我們都能作?到各項工作?不推諉,負?責到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實,保證?公司各項工?作的連慣性?,使工作在?一個良性的?狀態下進行?,極大提高?了我們的工?作效率和服?務質量。根?據記錄統計?,今年前臺?的電話接聽?量達___?余次,接待?報修___?余次,其中?接待業__?_常報修_?__余次,?公共報修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達?___余次?,日平均接?待來訪__?_余次,回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負責制”?方針落實的?同時,我們?在___月?份對前臺進?行培訓。主?要針對《前?___務規?范》、《前?___務規?范用語》、?《儀態禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業務規范用?語〉等進行?培訓。培訓?后還進行了?筆試和日檢?查的形式進?行考核,而?且每周在前?臺提出一個?服務口號,?如“微笑、?問候、規范?”等。我們?根據平時成?績到月底進?行獎懲,使?前臺的服務?有了較大的?提高,得到?了廣大業主?的認可。?二、規范服?務流程,物?業管理走向?專業化。?隨著新《物?業管理條例?》的頒布和?實施,以及?其它相關法?律、法規的?日益健全,?人們對物業?公司的要求?也越來越高?。物業管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現狀,而?是朝著專業?化、程序化?和規范化的?方向邁進。?在對園區的?日常管理中?,我們嚴格?控制、加強?巡視,發現?園區內違章?的操作和裝?修,我們從?管理服務角?度出發,善?意勸導,及?時制止,并?且同公司的?法律顧問多?溝通,制定?了相應的整?改措施,如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?,一經發現?我們馬上下?整改通知書?,責令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費工作不?夠重視,沒?設專職收費?人員,由樓?宇管理員兼?職收費,而?且只在周六?、日才收,?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?,收費放在?第二位,這?樣樓宇管理?員沒有壓力?,收多收少?都一樣,甚?至收與不收?一個樣,嚴?重影響了收?費率。所以?,從本年度?第二季度開?始我們開始?改革,取消?樓宇管理員?,設立專職?收費員,將?工資與收費?率直接掛鉤?,建立激勵?機制,將不?適應改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費員?,通過改革?證明是有效?的。一期收?費率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強?培訓、提高?業務水平?物業管理行?業是一個法?制不健全的?行業,而且?涉及范圍廣?,專業知識?對于搞物業?管理者來說?很重要。但?物業管理理?論尚不成熟?,實踐中缺?乏經驗。市?場環境逐步?形成,步入?正軌還需一?段很長的時?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業人員需不?斷地學習,?學習該行業?的法律法規?及動態（范?本）,對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業管理首?先是一個服?務行業,接?待業主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態度和藹、?這樣即使業?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業?主的問題這?方面,陳經?理專門給全?部門員工做?專業性的培?訓,完全是?酒店式服務?規范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業__?_號___?人為您服務?”。前__?_務人員必?須站立服務?,無論是公?司領導還是?業主從前臺?經過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業公司的?形象,更突?出了物業公?司的服務性?質。(二?)搞好專業?知識培訓、?提高專業技?能除了禮?儀培訓以外?,專業知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《物?業管理條例?》、《物業?管理企業收?費管理辦法?》等污染法?規、學習相?關法律知識?,從法律上?解決實際當?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關工?程維修方面?的知識,如?業主報修,?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業主宣傳?、講。讓業?主清楚明白?物業管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業管?理費我們公?司就什么都?負責的,我?們會拿一些?經典案例,?大家共同探?討、分析、?學習,發生?糾紛物業公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經驗。通?用的物業客?服部年度工?作總結范文?年終物業?客服部工作?總結__?_年度，我?客服部在公?司領導的大?力支持和各?部門的團結?合作下，在?部門員工努?力工作下，?認真學習物?業管理基本?知識及崗位?職責，熱情?接待業主，?積極完成領?導交辦的各?項工作，辦?理手續及時?、服務周到?，報修、投?訴、回訪等?業務服務盡?心盡力催促?處理妥善，?順利完成了?年初既定的?各項目標及?計劃。截?止到___?年___月?___日共?辦理交房手?續___戶?。辦理二次?裝修手續_?__戶，二?次裝修驗房?___戶，?二次裝修已?退押金__?_戶。車位?報名___?戶。以下?是重要工作?任務完成情?況及分析：?一、日常?接待工作?每日填寫《?客戶服務部?值班接待紀?錄》，記錄?業主來電來?訪投訴及服?務事項，并?協調處理結?果，及時反?饋、電話回?訪業主。累?計已達上千?項。二、?信息發布工?作本年度?，我部共計?向客戶發放?各類書面通?知約___?多次。運用?___發送?通知累計_?__條，做?到通知擬發?及時、詳盡?，表述清晰?、用詞準確?，同時積極?配合通知內?容做好相關?解釋工作。?三、業主?遺漏工程投?訴處理工作?___年?___月_?__日之前?共發出__?_份遺漏工?程維修工作?聯系單，開?發公司工程?部維修完成?回單___?份，完成率?___%。?___月_?__日以后?共遞交客戶?投訴信息日?報表___?份，投訴處?理單___?份。開發公?司工程部維?修完成回單?___份，?業主投訴報?修維修率_?__%。我?部門回訪_?__份，回?訪率___?%，工程維?修滿意率_?__%。?四、地下室?透水事故處?理工作_?__年__?_月___?日地下室透?水事故共造?成___戶?業主財產損?失。在公司?領導的指揮?下，我客服?部第一時間?聯系業主并?為業主盤點?受損物品，?事后又積極?參與配合與?業主談判，?并發放置換?物品及折抵?補償金。?五、入戶服?務意見調查?工作我部?門工作人員?在完成日常?工作的同時?，積極走進?小區業主家?中，搜集各?類客戶對物?業管理過程?中的意見及?建議，不斷?提高世紀新?筑小區物業?管理的服務?質量及服務?水平。截?止到___?年___月?___日我?部門對小區?入住業主進?行的入戶調?查走訪__?_戶，并發?放物業服務?意見表__?_份。調查?得出小區業?主對我部門?的接待工作?的滿意率達?___%，?接待電話報?修的滿意率?達___%?，回訪工作?的滿意率達?___%。?六、建立?健全業主檔?案工作已?完善及更新?業主檔案_?__份，并?持續補充整?理業主電子?檔案。七?、協助政府?部門完成的?工作協助?三合街派出?所對入住園?區的業主進?行人口普查?工作。為?___戶業?主辦理了戶?口遷入手續?用的社內戶?口變更證明?。八、培?訓學習工作?在物業公?司楊經理的?多次親自現?場指導下，?我部門從客?服人員最基?本的形象建?立，從物業?管理最基本?的概念，到?物業人員的?溝通技巧，?到物業管理?的各個環節?工作，再結?合相關的法?律法規綜合?知識，進行?了較為系統?的培訓學習?。部門員?工由一個思?想認識不足?、對工作沒?有___的?隊伍引導成?一個對公司?充滿憧憬，?對行業發展?和自身成長?充滿希望的?團隊;把部?門員工由一?個對物業管?理知識掌握?空白培訓成?一個具一定?物業管理常?識的團隊。?工作中存?在的不足、?發現的問題?及遇到的困?難總結如下?：一、由?于我部門均?未經過專業?的物業管理?培訓，關于?物業方面的?知識仍需系?統學習，服?務規范及溝?通技巧也要?進一步加強?。二、業?主各項遺漏?工程的工作?跟進、反饋?不夠及時;?三、物業?各項費用收?取時機、方?式、方法不?夠完善;物?業費到期業?主催繳__?_戶，未交?___戶。?水電費預交?費用不足業?主___戶?，未交__?_戶。四?、客服工作?壓力大，員?工身體素質?及自我心理?調節能力需?不斷提高。?五、客服?工作內容瑣?碎繁復，急?需科學正規?的工作流程?來規范并合?理運用先進?的管理軟件?來提高工作?效率，簡化?工作難度。?六、對小?區的精神文?明建設，像?開展各種形?式的宣傳及?___業主?的文化娛樂?活動工作上?尚未___?開展起來。?日后工作?的努力方向?及工作設想?：我部門?在做做好收?費及日常工?作的基礎上?，繼續加強?員工的培訓?和指導，進?一步明確各?項責任制，?強化部門工?作紀律和服?務規范，并?按照目標、?預算和工作?計劃及時做?好各項工作?。一、對?部門員工工?作范圍、內?容進一步細?化、明確;?二、加強?培訓，保證?部門員工勝?任相應崗位?，不斷提高?服務質量;?三、強化?部門工作紀?律管理，做?到工作嚴謹?、紀律嚴明?;四、加?強對各項信?息、工作狀?況的跟進，?做到各項信?息暢通、準?確。五、?通過部門的?日常工作安?排和心理調?試技巧學習?，營造出“?在工作中鍛?煉，在鍛煉?中成長”的?氛圍，讓部?門員工有種?“緊張但又?不會感覺壓?力太大”的?充實感和被?重視的成就?感。六、?積極學習科?學正規的工?作流程規范?，合理運用?先進的管理?軟件來提高?工作效率。?七、做好?小區的精神?文明建設，?開展各種形?式的宣傳工?作，并定期?___業主?的文化娛樂?活動。同時?積極開展并?做好各項有?償服務工作?。綜上所?述，___?年，我部門?工作在公司?領導的全力?支持，在各?部門的大力?配合以及部?門員工的共?同努力下，?雖然取得了?一定的成績?，但還沒有?完全達到公?司的要求，?離先進物業?管理水平標?準還有一段?距離，我們?今后一定加?強學習，在?物業公司經?理的直接領?導下，依據?國家、__?_省、臨沂?市政府有關?物業管理的?政策、法規?及世紀新筑?小區《臨時?管理規約》?為業主提供?規范、快捷?、有效的服?務，認真做?好接待工作?，為業主創?造優美、舒?適的生活、?休閑氛圍，?提升物業的?服務品質。?物業客服?部工作總結?對于客服?部而言可說?是非常不平?坦的一年，?但又是成功?的一年。一?年來，我們?在形勢極其?嚴峻、硬件?條件非常不?好的情況下?，完成了“?回遷戶、占?路戶”及部?分購房戶的?收房工作，?同時通過客?服部全體人?員的共同努?力，進一步?提高了我們?的管理水平?和服務水平?。為了總?結經驗，促