形象大使評選活動方案1.0活動目的：為了推進醫院優質服務體系建設，使優質服務的形象標準、語言標準、行為標準和環節服務規范在醫院全面實施推廣。以點代面，調動全體員工和科室參與優質服務建設的積極性，提高全院員工整體素質和服務意識，提升醫院服務水平，最終實現醫院優質服務品牌的創建！2.0活動形式：為促進形象大使評選活動的開展，在國慶節到來之際，由醫院工會、質量管理科聯合組織舉行醫院形象大使的評選活動暨慶祝國慶節文藝晚會。各臨床科室推選1名醫生和1名護士，其他科室各推選1到2名工作人員作為科室形象大使代表參賽，并把名單于8月30日前報質量管理科。評選活動將分平時查房和現場評比兩項進行，將于慶祝國慶節文藝晚會3.0參賽人員資格：工作表現良好、在科里能起服務表率作用、也是未來科室服務的內部培訓師。4.0評比要求比賽分日常工作檢查、現場評比兩個部分進行，總分100分，參賽選手的兩部分得分之和為選手的最后得分。其中，日常工作檢查占分數的30%（既30分），現場評比（包括形象展示、服務展示兩個環節）占分數的70%（既70分）。評選活動從9月15日正式開始進入日常工作檢查部分，具體評分細則如下：4.1日常工作檢查（30分）4.1.1檢查內容和依據：優質服務形象：10分。以《XX縣人民醫院形象標準》為評分依據。優質服務語言：10分，以《XX縣人民醫院語言標準》為評分依據。優質服務行為：10分，以《XX縣人民醫院行為標準》為評分依據。4.1.2扣分標準：檢查中發現1項不符合要求的扣1分。4.1.3檢查安排：日常工作檢查小組組長：莫曉平，組員：XX市康達信醫院管理顧問有限公司服務暗訪人員（4人組成），在9月15號到9月26號期間進行為期兩天的服務暗訪檢查。4.2現場演示（70分）4.2.1形象展示（30分）此環節分醫、護、醫技/藥技、行政/工勤4個組分別進行形象展示，包括秀出我的風采（15分）、自我介紹（7分）和問題回答（8分）三個部分；主要是對參賽者的形象標準、行為標準、語言標準以及對醫院服務標準的了解程度和熟悉程度的考查。形象展示（30分）精神飽滿狀態佳著裝整潔/得體舉止從容/端正儀表舒服，面帶笑容，親切形體XX得體走站姿勢符合要求口齒清晰語言生動象文明禮貌用語的使用現場觀眾反映對主持人問題的回答2分2分2分3分2分4分3分2分2分8分4.2.2服務展示（40分）要求科室參與，以科室為單位進行現場服務情景演示，參賽選手須著工作服演繹在醫院日常工作中發生的某些服務場景，以展示我院的形象標準、語言標準、行為標準和環節服務標準。此環節主要考查參賽選手在服務展示中表現出來的“三個標準”，同時考察科室表現出來的團隊力量和精神。服務情景展示時間限時4分鐘。評選組由咨詢公司專家、醫院領導、員工代表、XX縣專業人員組成。評選標準：服務展示（40分）展示內容與科室工作的相關性展示時間控制儀表表現行為表現語言表現配合程度5分5分5分10分10分5分4.3評選結果1、醫院形象大使：每個分組根據得分的高低評選出醫院十XX形象大使，其中，醫生組5人，護士組5人，醫技\藥劑組2人，行政/工勤組2人。2、服務綜合展示獎：根據全體參選人員得分高低評選出一等獎3名，二等獎6名，三等獎12名。3、最佳表演獎：在服務展示環節中，按照得分的高低，評選出最佳表演科室，其中，一等獎1名，二等獎2名，三等獎3名。4、最親善醫務人員三名：由臺下觀眾投票選出，支持率最高的三位選手獲得。4.4獎勵4.4.1除了形象大使外的其他獎項由院領導當場頒發一次性獎勵。4.4.2形象大使由院長現場頒發XX縣人民醫院形象大使證書，代表期限1年，每月發放醫院形象大使X貼100元，一年內享受醫院至少1次的免費派出學習。4.5醫院形象大使管理要求4.5.1醫院形象大使每年進行一次評選。4.5.2醫院形象大使每個季度接受服務暗訪1次，連續兩次暗訪排名最后者取消其醫院形象大使資格。4.5.3醫院形象大使受到顧客投訴，情況嚴重者取消醫院形象大使資格。輕微投訴兩次以上者取消醫院形象大使資格。4.6活動時間計劃安排9月4號下發活動通知9月5號收集報名表并進行初步資格確定9月8號到10號參賽科室和選手進行服務標準自學。9月10號到12號質量管理科現場初步督導。9月16號17號，XX市康達信公司進行兩天封閉性服務訓練。9月18號到25號，XX市康達信公司進行服務實施暗訪檢查，參賽選手和科室進行評選前的準備。9月26號到28號其中一晚進行現場展示和評議。參賽人數估算醫護組：科室名稱參賽人數科室名稱參賽人數內一科2外一科2內二科2外二科2內三科2外三科2內四科2外四科2新生兒科2婦產科2兒科2綜合外科2急診科2五官科2門診部（中醫科、口腔科、皮膚科、康復醫學科）2手術麻醉科2客戶服務部1健康管理中心1醫技/藥劑組：藥劑科2功能科2檢驗科2影像科2行政/后勤組：醫保辦1后勤保障科1院部（院辦、質量管理科、醫教科、院感科、信息科、設備科、人事科、護理部、黨辦、審計科）2保衛科1車隊1財務科（收費、掛號）2附：形象大使報名表：候選人姓名性別年齡所在科室崗位職務職稱個人主要先進事跡（300字內）：（簡要說明申報的理由）。候選人簽名：年月日推薦科室負責人意見：簽名：年月日以上欄目請各科室認真填寫。質量管理科審核意見：簽名：