精品文檔精選挪動客服員工個人總結(jié)精選挪動客服員工個人總結(jié)挪動客服員工個人總結(jié)1您好!我叫，畢業(yè)于安徽省學院化學與生命科學系生物科學專業(yè)。7月至9月，我在挪動公司10086任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的理解和認識。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：1、客服人員所需的根本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的根本技能需要有良好的效勞精神、具有良好的溝通才能、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1)學會忍受與寬容。忍受與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶效勞是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意。(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶效勞人員不要輕易地承諾，隨意容許客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶效勞人員必需要注重自己的諾言，一旦容許客戶，就要盡心盡力去做到。在挪動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的表達，也是對作為客服的根本要求。(3)勇于承當責任。客戶效勞人員需要經(jīng)常承當各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任。客戶效勞是一個企業(yè)的效勞窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶效勞部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承當責任。3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1)良好的語言表達才能。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)歷。不僅能跟客戶溝通、賠禮抱歉，而且要成為此項效勞的專家，可以解釋客戶提出的問題。假如客戶效勞人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是效勞人員的幫助。因此，客戶效勞人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)歷。(3)要學會換位考慮，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在遇到客戶投訴時如能換位考慮可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。挪動客服員工個人總結(jié)2在這幾個月里，我工作認真負責，勤勤懇懇，按時并較好的完成上級安排的任務，千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。在這段時間里我首先學習了作為效勞營銷代表所具備的根本要求和效勞禮儀。說到心得體會，感受最深的就是效勞，優(yōu)質(zhì)的效勞態(tài)度能帶給客戶溫馨的感受。在營業(yè)廳里對每一個客戶就是要盡可能的做到使客戶滿意。客戶滿意，自然就會增加收益。記得剛上班時我不大喜歡笑，經(jīng)理贊美我說其實你笑的很得意的啊，要多點笑哦，這樣人也會顯得精神活力點。她教誨我效勞態(tài)度很重要，永遠站和第一位，效勞態(tài)度首先是熱情，而表達熱情的方式就是微笑，面對客戶要保持甜美的笑容。為了讓自己的笑容更加親切，自然，于是我有空就對著鏡子練習笑容，直到自己滿意為止。是啊，一聲親切的問候，一個甜甜的微笑，舉手之勞的一件小事，也可以拉近客戶與我們之間的間隔。在工作中，我本著“溝通從心開場”的效勞理念，熱情地，真誠地接待每一們客戶，讓他們直正地，實實在在地享受我們優(yōu)質(zhì)，高效的效勞。對于每天的客戶不解咨詢，我都可以認真對待，牢記“用戶永遠是對的，用戶就是上帝”的效勞口號，要用同樣真誠的微笑，同樣耐心的解釋，去化客戶的誤解和怒火，讓委屈的淚水流在心里，把真誠的微笑獻給客戶。記得有一次，有一位客戶氣沖沖地推門而入，一進門就滿口臟話。面對如此怒氣沖沖的客戶，我只有保持微笑面對，請客戶坐下，耐心聆聽客戶的投訴。我一邊耐心地向客戶解釋疑惑，一邊給客戶核查話費詳意單。疑惑終于翻開了，原來客戶曾經(jīng)開通了彩鈴，因沒有取消，造成每月扣除5元的包月費，而剛好他的根本帳戶已經(jīng)不夠抵扣5元的月租了，所以雖然贈送帳戶還有錢但卻無法撥打。當我給客戶解釋清楚，并征求客戶的意見先充值再取消彩鈴時，客戶不但沒了當時進來時的那種粗魯，反而慚愧地對我說“真不好意思，剛剛語氣重了些，態(tài)度不好，可你對我這樣的誤會還熱情接待，耐心地解釋給我聽，恩，挪動公司的效勞態(tài)度挺不錯!”聽了這段話，我終于理解了“效勞”這兩個字的概念，知道了在以后的工作中如何去面對客戶，如何做好效勞工作......那就是“以誠待人，務實務實!”然而對于目前的工作，我只是踏入了門檻，還有很多缺乏之處，還有很多要學習的地方，所以在以后的工作中，我會繼續(xù)發(fā)揮自己的優(yōu)點及良好的工作作風，從自身做起，不斷繒強效勞意識與程度還要更加繼續(xù)注意學習業(yè)務知識，理論和積累，刻苦練習效勞技巧，同時認真聽取各種意見及建議，不斷地把自己所學的知識應用到理論中僅是機械地去完成工作，更要采取換們考慮的方法，通過自己的奮斗和努力，向客戶和同事們展示自己開朗，熱情，自信，堅毅的一面：在工作中尋找自己的位置，在拼搏中實現(xiàn)自我的價值，在進取中塑造自身的形象。我喜歡看到客戶希冀面來，滿意而去的表情，喜歡看到客戶在我們的建議下得到意外收獲得的成就感。但因本身業(yè)務知識還不深廣和經(jīng)歷缺乏解決不到的.問題而產(chǎn)生遺憾，也不得不承受客戶沒有到達目的時不滿的宣泄......可是，以真誠效勞換客戶的真情和信賴，讓我感到工作多彩而充實，還提升了自身的綜合素質(zhì)。此外，現(xiàn)代的工作環(huán)境中具有團隊意識是非常重要的。有效的團隊工作可以進步工作效率。參加了挪動這個大家庭我深深感受到同事們的那種勃勃的氣氛，學會了怎樣與人相處，培養(yǎng)良好的人際關系。在學習中，主動出擊，學，然后知缺乏，知缺乏然后能自反也。做到不恥下問，虛心請教，取人之長，補已之短。而領導和同事的保護，關心，指導和幫助，都盡可能包容我的不妥之外，讓我感到很感謝。走進這樣的學習集體，讓我變得更加有動力了。。在接下來的工作日子里，我會加強學習業(yè)務知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項效勞工作，做好月檢查準備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務。據(jù)理解，在中國身信息化社會邁進的今天，它不僅可以滿足人們語言溝通的真正需求，還能滿足人們娛樂，休閑，商務，學習等更多層次的需求。在移開工業(yè)廳前臺工作，接待用戶，開展業(yè)務，協(xié)調(diào)關系，化解矛盾，咨詢，受理投訴等也發(fā)揮著重要作用。我清楚地認識到，要成為一名合格的營業(yè)員不容易，這就要求我們營業(yè)員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還要理解客戶的需求，及時地向公司反應信息，根據(jù)客戶的需求，滿足他們更高層次的需要。為適應日趨劇烈的競爭，公司要提出效勞與業(yè)務領先的戰(zhàn)略，開展各特色活動，創(chuàng)立各特色效勞。加強與其他先進企業(yè)或優(yōu)秀效勞窗口的經(jīng)歷交流，不定期組織員工到其他效勞行業(yè)窗口進展參觀，學習，進展比照。通過參觀，學習發(fā)現(xiàn)自身的缺乏，促進我們營業(yè)窗口效勞程度的不斷進步。并加大員工自向業(yè)務素質(zhì)及禮儀標準的培訓力度，助于班組整體程度的提升。加強客戶的關心，在營業(yè)窗口開展各類親情化效勞，加強對投訴用戶建議用戶的檔案建立，繼續(xù)完善對此類用戶的回訪與關心制度，讓客戶更深切的感受到窗口的優(yōu)質(zhì)效勞。同時繼續(xù)定期開展客戶滿意度調(diào)查或客戶評議評選等活動，讓客戶參與我們的效勞管理工作。做到企為的效勞宗旨：“追求客戶滿意效勞”。還要優(yōu)化經(jīng)營策略，對不完善的營銷方案進展清理標準。總結(jié)經(jīng)歷和教訓，在清理優(yōu)化過程中解決好與競爭對手的競爭問題，共同維持良好的市場秩序為“做世界一流通信企業(yè)”打好堅實的根底。能走進挪動是我的榮幸，更是我人生的機遇，對挪動提供應我這樣的時機，我心寸感謝，公司給了我一個發(fā)揮自我的時機，而我需要做的是在這個舞臺奉獻自己的力量，創(chuàng)造出自己的精彩。良好的開場是成功的一半，眾里尋他千百度，驀然回首那人卻在燈火闌珊處。面對著如此大好機遇，我怎么能不努力呢-在這劇烈競爭的年代，前進的腳步紿終不能放松，不只我還有我們大家都應該要有信心不辜負挪動對我們的期待，雖然肩上的擔子很重，也要務實，務實地工作，一起為公司“做世界一流通信企業(yè)”做出自己應有的奉獻。挪動客服員工個人總結(jié)3挪動客服人員最重要的是不用直接和客戶之家見面，而是通過的方式來工作，我的音質(zhì)在這里得到了最大的發(fā)揮。一年來，在公司黨委的正確領導和關心幫助下，按照局黨委確定的工作思路，以微笑效勞為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好挪動基層客服工作。現(xiàn)對自己全年的工作總結(jié)如下：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為挪動基層客服人員，我深入體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力進步理論程度，強化思維才能，注重用理論聯(lián)絡實際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡實際。在工作中用理論來指導解決理論，學習目的再于應用，以理論的指導，不斷進步了分析^p問題和解決問題的才能，增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對實際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導工作的思路方法，積極研究新情況，解決新問題，走出新路子，克制因循守舊的思想，力戒“經(jīng)歷”，拓展思維。2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進展理論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課集中學習;其