第3頁共3頁2022年?話務員個人?年度總結?我作為一名?中國電信的?客服人員已?經三年了。?在這三年里?，有苦有累?，有歡笑也?有感動。有?收獲有疑問?，有成熟更?有對客服未?來的不斷探?索。在過?去的三年里?，我的進步?是直線向上?的，緩而不?慢，細而扎?實。因為作?為一個客服?人員，我深?知基本功要?做好做實，?微笑要留住?，禮貌要恰?當，耐心要?保持，這些?非一日之促?成。這個工?夫是細水長?流，著急不?得，不近功?也不能急利?。于自己的?成長有更好?的磨練。在?平凡的客服?里我努力展?示了自己優?秀的一面。?在kpi的?考核中每月?被評為優秀?客戶代表.?在___年?作為優秀代?表派往__?_進行親和?力培訓,在?___年被?安排去__?_100_?__號交流?學習，期間?我的多次建?議被領導采?納.由于成?績突出,被?評為___?年度優秀員?工.在文娛?方面，興趣?廣。愛好文?筆。在去年?___月份?舉辦的“電?信產品廣告?征集”中被?采納一條有?價值的廣告?語。今年_?__月份在?五四青年節?___成員?創作和表演?節目，獲得?大家的好評?。做客服?，人說“這?是在做吃力?不討好的事?”。確實，?客服需要處?理的事有時?是那么瑣碎?，每天忙忙?碌碌，每天?都會碰到各?種各樣的客?戶，禮貌的?，粗魯的，?感謝的，生?氣的，講理?的，不講理?的，打錯電?話的……剛?開始的時候?，每天的情?緒也會隨著?碰到的事情?，碰到的客?戶而改變。?被客戶罵了?兩句，心情?變得沉重，?笑不出來;?被客戶表揚?了，馬上輕?快起來，熱?情而周到。?想想這是很?不成熟的表?現。所幸我?得到周圍很?多同事們的?幫助，使我?慢慢成熟起?來。用戶真?誠的道謝和?滿意的笑聲?使我體會到?了自己的價?值。在初接?電話，對客?戶所提出的?問題，我不?敢輕易做出?回應。但很?快，我便意?識到除了有?熱情的態度?之外更應該?有豐富而扎?實的業務知?識，才不致?以使自己沒?有足夠信心?來正確回答?客戶的問題?。于是，我?養成了利用?工作之余的?時間來熟悉?業務知識與?做疑難問題?記錄的習慣?。記得當初?接線時，我?遭遇很多困?難，不止一?次沒有完全?回答好客戶?提出的問題?，甚至遭遇?到客戶的投?訴，我的心?情在很長一?段時間內都?處于谷。但?是，我沒有?因此而放棄?自己，而是?一直在尋找?弊端，不恥?下問，加強?業務積累和?學習，還主?動利用業余?時間多聽了?一些優秀的?錄音。經過?一年的努力?，我終于沒?令自己失望?，榮獲“優?秀話務員”?的稱號，得?到大家的認?可和贊許。?記得有一?天晚上接到?一個客戶電?話，說他家?的小靈通被?搶，要馬上?報停，但是?報不出機主?是他愛人的?___號而?被話務員委?婉拒絕，并?告知只能明?天到營業廳?去處理。我?接到他的電?話時他的心?情顯得頗為?激動，顯然?他是多次打?入過。沒有?值班長在場?，怎么辦??嚴格遵守規?章制度是我?們的準則，?但用戶的利?益這時可能?也會受到損?失。用客戶?的話說“我?以人格擔保?”這樣的沉?重的話時，?我馬上說：?“先生，我?相信您..?.”并詳細?記下他個人?的___號?，并告知其?明天到營業?辦理后續事?項。用戶真?誠道謝。這?件事給我很?深的感觸。?當處理一件?棘手又敏感?的問題，當?客戶利益和?公司規章制?度發生矛盾?時，又不損?害公司利益?情況下，我?們是多為用?戶考慮還是?害怕擔當一?些責任?是?用看似不會?出錯的正當?理由推辭還?是靈活處理?，敢于承擔?一些責任??做一名客服?人員絕不是?單純做完一?件事。要把?一件做好，?考慮周全，?拿捏準了，?這是要費工?夫去努力的?。所謂為客?戶著想，替?客戶分憂，?達成客戶心?愿，絕非口?上那句“先?生，您的心?情我能理解?”就可以完?成，而是需?要我們具有?敢于承擔責?任的責任心?和善于分析?和處理的判?斷力和執行?力才能真正?為客戶完成?心愿，提升?我們公司的?服務質量和?服務形象。?這對于每個?從事客服行?業的人來說?不論在體力?和智力方面?都是一個挑?戰，然而這?樣的挑戰使?得我的人生?變得精彩而?充實。做?一名合格的?客服人員，?我想僅做好?業務工作是?遠遠不夠的?。平時我會?學習與工作?有關的書籍?，如《銷售?心理學》，?《市場服務?營銷》《電?話營銷》等?，與同事討?論___技?巧有關的案?例，更加充?實自己。了?解客戶心理?,使我從經?驗中明白“?對不起”“?實在不好意?思”比“先?生，很抱歉?”來的不易?引起客戶的?反感，一句?“我們會轉?業務部門，?或說我們會?轉___部?門(直接說?出部門名字?)為您處理?”比“我們?會轉相關部?門幫您處理?”更易接受?，用戶會感?覺不是在敷?衍。我常?在客服論壇?上和同行們?交流心得，?講述我們客?服人自己的?客服故事，?一起探討我?們的客服未?來。___?客服行業的?發展，__?_客服群體?，___這?個群體的心?理健康及心?態變化，還?有這個風華?正茂的年輕?群體的職業?生涯規劃和?職業轉型，?___我們?客服人員的?本身,了解?我們自己的?職業成長環?境,我不覺?得這比__?_客戶心理?或者是__?_社會其他?弱勢群體要?不重要得多?.這些對我?們做好客服?,今后以更?加健穩的心?態對待我們?的工作是有?幫助的。這?對我們的企?業也是有意?義的.我們?個人應該更?加要去了解?.我想要做?一個合格的?，優秀的,?有綜合素質?客服人員，?這些都是應