精品文檔精心整理PAGE精品文檔可編輯的精品文檔1-上海浦東新區(qū)某大廈物業(yè)管理方案我公司承擔大廈管理服務項目的優(yōu)勢·我公司通過十多年的努力，在上海物業(yè)管理行業(yè)中建立了良好的品牌聲譽。作為一家具有一級資質的物業(yè)管理企業(yè)，我公司在企業(yè)綜合實力、物業(yè)管理能力、顧客評價方面處于行業(yè)領先地位?！の夜竟茌犞畼潜P絕大部分多數(shù)分布于浦東新區(qū)，特別在小陸家嘴區(qū)域就有多個公司管理樓盤。公司在以往的發(fā)展過程中，與大廈周邊地區(qū)的行業(yè)及政府有關部門具有廣泛及密切的聯(lián)系，為有效地處理各類矛盾打下了基礎。我公司還在這些物業(yè)中備有足夠的人員、機械、物資可作為緊急待命使用，足以應對所有可能的各種緊急狀況。·我公司是物業(yè)管理行業(yè)內率先推行ISO9000標準質量認證的企業(yè)之一，我們按照質量體系運行要求，建立了一套涵蓋所有設施設備和崗位的各種規(guī)章、制度、職責，以文件化、標準化的管理模式，使各項工作都在ISO9000國際質量管理體系的監(jiān)控下進行，能夠充分保證我公司的服務品質。2007年公司又率先導入了環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，現(xiàn)已通過了上海質量體系審核中心的第三方認證，成為同行中為數(shù)不多的三標一體運行管理體系的企業(yè)?！の夜径嗄陙聿粩嘣跒闋幦「叨宋飿I(yè)管理市場份額而努力，公司從上到下，在員工思想方面、在人材儲備方面、在物資配備方面為承接甲級寫字樓的物業(yè)管理項目做好了充分的準備。我公司如能承擔大廈的物業(yè)管理項目，必將全力以赴，用完善的服務來樹立更好的品牌形象，因此我們勢必對大廈物業(yè)管理服務品質投注十分的關注程度及重視程度?！の夜緭碛性诙囝愋?、高檔次物業(yè)的管理過程中所取得的豐富實務經(jīng)驗，我們在不斷學習汲取外資企業(yè)先進管理辦法的同時，還能夠因地制宜進行一些本土化的改良，使其在日常管理過程中呈現(xiàn)更好的管理效果。我公司的管理質量同外資公司在境內管理的物業(yè)相比可說毫不遜色，我們的管理成本卻遠較境外物業(yè)公司低。我們在堅持國際化管理水準的同時，實行本地化的收費標準，這也是我公司具有的優(yōu)勢。對大廈物業(yè)管理服務的整體設想大廈地處浦東新區(qū)陸家嘴金融貿易區(qū)的中心地帶，總建筑面積70014平方米，為甲級寫字樓。其建筑外觀簡潔大方，大廈整體體現(xiàn)了高檔涉外寫字樓的內涵與品位。1管理服務目標大廈作為甲級寫字樓，其管理必須符合和滿足高檔寫字樓物業(yè)管理服務標準。因此，我們將根據(jù)大廈的運作特點和自身條件，勇于突破，管出水平，管出特點。我們對大廈的總體管理服務質量追求是：達到全國物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的標準，并與國際一流物業(yè)管理相接軌。2管理原則通過對大廈的性質、硬件特點、特殊要求等的細致分析，提出對大廈的主要管理服務原則如下：—·緊密圍繞“使客戶稱心滿意”的核心理念對關鍵客戶重點關注，提供所需服務·倡導“以客戶需求為中心”的管理思想建立以客戶需求為導向的服務方向鏈·倡導科學管理和專業(yè)服務，規(guī)范管理服務行為·為開發(fā)商當好“管家”，使物業(yè)管理服務成為大廈租售的亮點3管理思路在確定管理原則的基礎上，針對大廈的特色及實際情況，我們進一步提出全方位物業(yè)管理的基本思路。我們的管理思路是：—·采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法·強調成本控制意識和成本管理程序·強調工作的計劃性與及時性的有機結合·強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進·確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化·致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及全員的參與意識4擬采取的管理服務措施結合大廈物業(yè)管理的重點及管理思路，我們擬采取以下管理服務措施，以保證管理目標的實現(xiàn)及精品服務的供給：—4.1提供規(guī)范服務，倡導滿意服務我們秉持“安全、清潔、高效、周到，使物業(yè)保值增值，讓客戶稱心滿意”的質量方針，對大廈實行標準化、專業(yè)化的管理服務方式。每一項服務作業(yè)、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準，都經(jīng)過大量的培訓，足以達到省時、高效的服務準則。我們力求通過完善的服務，持續(xù)滿足客戶對物業(yè)管理服務品質的要求。4.2導入ISO9001質量管理體系我們認為，進行質量管理體系認證建立了一種科學、規(guī)范的企業(yè)內外部監(jiān)督體系，使企業(yè)在“說到、做到”的基礎上為“做好”創(chuàng)造了可能，使服務產品的提供不致于偏離標準化軌道。物業(yè)于九八年建立了質量管理體系，通過多年的實際運作和持續(xù)改進，質量管理體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強的可操作性，質量管理體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在大廈物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001質量管理體系，以期在為客戶提供優(yōu)質服務的過程中不偏離既定的軌道。4.3建立通暢有效的溝通渠道我公司在大廈的物業(yè)管理服務過程中，將在大廈開發(fā)商、大廈租售部、關鍵客戶、眾多客戶之間建立良好的通暢有效的溝通渠道。對于開發(fā)商，我們將實施“管理報告制度”，定期如實向開發(fā)商報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況以及維修、治安、保潔、綠化等各專項工作的運作情況，真正做到使開發(fā)商掌握大廈管理狀態(tài)及各項費用開支情況。對于大廈租售部，我們將保持密切聯(lián)系，隨時掌握大廈租售狀態(tài)及客戶情況，并聽取大廈租售部所獲悉的內外部客戶需求信息，積極完善大廈管理，為促銷服務。對關鍵客戶，我們將建立定期溝通制度，了解其對物業(yè)管理服務的滿意程度，不斷提高管理服務水平。對大廈眾多客戶，我們將主動了解其需求，拓展物業(yè)管理服務的內涵與外延。我們力求做到能夠及時掌握各方面對物業(yè)管理服務的反饋信息，做到溝通順暢，服務到位。4.4安保工作符合大廈特點大廈作為甲級寫字樓，機密性和開放性的緊密結合，管理上矛盾統(tǒng)一是其重要特點之一。在對大廈的安全管理方面，我們將采取“外松內緊，人防、技防相結合”的原則。在做好大廈的安全管理的同時，又使賓客感受到親切的氛圍。我們將在“寓安全于服務”的思想指導下，抓好全員安全管理，在嚴密防范的同時，寓安保工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務化，既充分保證機密性所需的嚴密防范，又適應開放性所要求的寬松氣氛。我們還將抓住安全管理的關節(jié)點，如通過控制外來人員（快遞人員）等，提高大廈安全防范力度。4.5致力于設施、設備的高標準養(yǎng)護和循環(huán)改進大廈物業(yè)管理的一個重要內容就是設施、設備的管理和維護。設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常工作和安全保障等問題。根據(jù)我們多年的管理經(jīng)驗，我們將大廈設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在大廈設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗，提高工作效率，降低成本。再如，將能源管理作為降低成本的一個抓手，提出合理可行的空調、照明等重點耗能設施的運行方案以及能源管理的具體措施，通過采取各種有效管理手段，務求實現(xiàn)最合理的質量價格比。4.6完善“面子”工程，確保環(huán)境面貌與大廈檔次相匹配客戶進入大廈首先能夠體會的是大廈環(huán)境。整潔優(yōu)美的環(huán)境等于是大廈的“臉面”，我們將致力于不斷完善保潔與綠化養(yǎng)護工作，做到“室內無灰塵，室外無垃圾”，做到“四季常綠、花卉點綴”。對大廈的清潔保潔，我們所做的將不限于簡單的清掃類的項目，我們將引進專業(yè)的建筑材料保養(yǎng)技術，定期進行石材處理等工作，盡力使大廈整體保持嶄新如一。我們將重點關注清潔保潔的細節(jié)部位，杜絕管理盲區(qū)，堅持不懈地做好“面子”工程，使大廈環(huán)境面貌與甲級寫字樓的樓盤檔次相匹配。4.7建立多方監(jiān)督機制，嚴格控制服務品質在對大廈物業(yè)管理服務的品質監(jiān)控方面，我們將建立多方監(jiān)督機制。在公司內部，我們將建立多級檢察制度，除管理處自查外，還將進一步強化公司對大廈服務質量的定期抽查。除內部監(jiān)督以外，我們還將請開發(fā)商及大廈租售部相關人員擔任督查員，定期及不定期對大廈物業(yè)管理進行檢查，提出整改意見。通過各方面的檢查監(jiān)督，從不同角度尋找、發(fā)現(xiàn)大廈管理中的不足，第一時間消除問題，使管理服務更加嚴謹及周密。4.8對員工隊伍素質從嚴把關要實現(xiàn)我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業(yè)用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。在物業(yè)管理實施過程中，我們力求挑選一批“品德好、素質好、身體好”的有志之士充實到物業(yè)的隊伍中來，充分發(fā)揮員工的各項優(yōu)勢，同時對他們實施科學培訓，規(guī)范管理，使其不斷得到充電和提升，我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓、加薪、升職的機會，甚至介入高層管理。在實施大廈的物業(yè)管理過程中，我們要求每一位員工必須體現(xiàn)良好的精神面貌、儀容整潔、工作主動熱情，以自己的作為體現(xiàn)出公司的管理服務理念。上述內容是我們針對大廈制定的管理原則和思路，這些思想將體現(xiàn)在其后具體的管理方法和操作規(guī)范上，以確保大廈的管理取得成功。物業(yè)管理前期服務現(xiàn)代高層寫字樓建筑具有設計復雜、技術含量高、建設周期長和安裝及施工難度大的特點，為了保證物業(yè)正常使用并發(fā)揮其功能，對物業(yè)實施有效管理就需要物業(yè)管理公司的前期服務。我司提供的前期服務是指自參與項目的前期設計開始到客戶進駐之前的質量監(jiān)督全過程。它包括：早期介入、物業(yè)接管驗收和物業(yè)管理前期服務的準備程序等內容，相關項目如下圖所示。早期介入強/弱電設備能源節(jié)省計劃停車場系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調設備電信設備早期介入強/弱電設備能源節(jié)省計劃停車場系統(tǒng)給排水系統(tǒng)空調設備電信設備物業(yè)管理前期服務物業(yè)管理前期服務設備設施接管驗收房屋土建接管驗收設備設施接管驗收房屋土建接管驗收接管驗收準備工作物業(yè)接管驗收工程遺留問題解決資料的接管物業(yè)接管驗收工程遺留問題解決資料的接管驗收鑰匙的接管驗收物業(yè)管理前期服務準備程序進駐準備裝修指南員工招聘上崗培訓流程設計規(guī)章制度管理預算工作計劃物業(yè)管理前期服務準備程序進駐準備裝修指南員工招聘上崗培訓流程設計規(guī)章制度管理預算工作計劃對外聯(lián)絡項目保險用戶手冊管理公約1早期介入早期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足客戶的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：1.1成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內選派多名管理、技術人員，組成大廈項目小組，先行到位，開展前期介入工作。項目小組負責前期介入工作以及建立外部公共關系，同時對設計、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與委托方協(xié)商解決。1.2主要工作內容1.2.1參與工程例會項目小組相關人員將定期參加由開發(fā)商召開、總包方、施工單位和工程監(jiān)理等單位出席的工程例會，從便于日后管理的角度提出相關建議，隨時與各有關單位保持聯(lián)絡，以便熟悉項目的配套設備設施、建筑結構、管線走向和隱蔽工程，保證項目的順利移交。1.2.2會審圖紙從環(huán)境布局、管網(wǎng)設置、停車場所、防盜報警設施等細節(jié)方面考慮，提出對大廈今后物業(yè)管理工作有利的建議。1.2.3參與質量管理對設備選型、分布數(shù)量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，使質量隱患消滅在萌芽狀態(tài)，促進物業(yè)建造質量和驗收效率的提高，為今后的經(jīng)濟運行、維修創(chuàng)造條件。1.2.4收集技術檔案不斷收集積累物業(yè)檔案資料和項目的產權資料，為今后維修、改造等作專業(yè)技術上的準備。1.2.5熟悉周邊環(huán)境熟悉大廈周邊的供電、供水、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防和行業(yè)主管部門等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業(yè)管理順利運作。2物業(yè)接管驗收2.1接管驗收的準備工作2.1.1新建物業(yè)竣工驗收后、客戶進駐前，我司將及時組建接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足客戶的質量要求。2.1.2物業(yè)接管小組由我公司各部門業(yè)務骨干及大廈的管理人員組成，負責各分項的驗收接管。2.1.3接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下準備工作：·與委托方聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等；·派出先頭技術人員前住工地現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收計劃；·準備好接管驗收記錄表格。2.2接管驗收的工作程序2.2.1房屋主體結構按幢驗收接管，屬于整幢房的附屬設備按幢一起查驗接受。2.2.2設施、設備按臺查驗，按系統(tǒng)接收。2.2.3無論是房屋主體或設施以缺陷整改結束、復驗全部合格后才能接收，并接受委托方移交的鑰匙和部分的看管責任。2.3資料的接管驗收·物業(yè)產權資料；·物業(yè)竣工圖紙；·綜合竣工驗收資料：；·施工設計資料；·機電設備資料；·相關客戶資料。2.4接管驗收標準和驗收方法·驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。2.5接管驗收遺留問題的處理2.5.1遺留問題的登記確認·對資料圖紙接管中發(fā)現(xiàn)的有不全、不真實、不符合等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄，并交委托方相關人員簽字確認；·對物業(yè)硬件設施接管驗收中發(fā)現(xiàn)的質量不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄，并請委托方相關人員簽字確認。2.5.2對資料圖紙遺留的問題，接管驗收小組應當積極同委托方聯(lián)系補齊。2.5.3對物業(yè)硬件設施、設備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求相關單位在兩周內解決。重大問題接管驗收小組應當要求相關單位在一個月內解決。2.5.4對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，我司將以備忘錄的形式將問題登記后交給委托方進行備忘。2.5.5相關記錄和備忘錄交公司相關部門歸檔，長期保存。3物業(yè)管理前期服務的準備程序3.1管理預算和工作計劃根據(jù)對項目更詳盡的了解和認識以及詳細的技術數(shù)據(jù)資料，我司將編制管理費預算方案，其中包括今后管理處員工的編制和管理費開支預算。在此基礎上，我們將從管理和市場兩個角度綜合考慮，提出有關各單元管理費收取標準，并密切監(jiān)察房地產市場的動態(tài)，提出在管理安排上最有利的費用運算。同時制定專門的前期服務的工作計劃，并根據(jù)此計劃逐步開展各項管理工作。3.2流程設計和規(guī)章制度我們將根據(jù)ISO9001：2000質量管理體系的要求，為管理處各崗位制定一套細致、完整的工作流程，以使各崗位人員能按照標準要求做好每一項工作。將依照大廈的實際情況制定各崗位職責和規(guī)章制度，強調可操作性和針對性，并擬定各類機電設備的維修保養(yǎng)計劃、運行維護法規(guī)范，以完善日后的管理工作。3.3員工招聘和上崗培訓員工表現(xiàn)為物業(yè)管理最基本及最重要的環(huán)節(jié)，我公司將從本部派駐一位具有豐富寫字樓物業(yè)管理經(jīng)驗的物業(yè)經(jīng)理負責大廈的現(xiàn)場管理工作，并調派各主管級人員，特別是工程主管及時進場參與現(xiàn)場工作、熟悉各類設備設施。此外，還將擬定招聘計劃，篩選適當?shù)纳暾埲耍才琶嬖?、復試，并按工作先后錄用。我司通過多年各類型物業(yè)管理實踐和對不同層次員工進行培訓，已發(fā)展出一套具有特色的培訓課程和培訓體系。我們會針對大廈的特點和新聘員工的具體情況，度身定制一系列上崗前的基礎知識培訓，使員工在上崗前能基本掌握高標準寫字樓物業(yè)管理所需的各類知識，以便日后工作的正常開展。我們還將對受訓員工進行考核和評估，就招聘員工的物業(yè)管理綜合能力進行測試，挑選合適人選，組建優(yōu)秀的物業(yè)管理團隊。3.4用戶手冊和管理公約我司將協(xié)助委托方制定極具吸引力的用戶手冊和管理公約，詳列所有有關客戶需注意事項和有關項目使用及管理資料，明確用戶應享受的權利和應盡義務。并可根據(jù)委托方的不同要求提供不同的印制式樣。此類精美的手冊和公約將足以充分表達發(fā)展商對專業(yè)管理事項上的重視，從而可以有效地促進本大廈的市場推廣和租售業(yè)績。3.5對外聯(lián)絡我們深知大廈所屬地域中各政府機構、街道居委、警署、消防局、勞動局、交通管理部門以及各公用事業(yè)主管部門的友好合作關系對于項目順利交接以及日常管理工作的重要性。我司對小陸家嘴地區(qū)、以及上海市各部門機構均建立了良好的公共關系。我們將運用自身的優(yōu)勢代表大廈與所在地政府部門及時溝通協(xié)調相關事項，為今后管理工作打下較好的公關基礎，同時確保各類需審批、評定手續(xù)的完整有序。3.6項目保險我們將及時了解貴司在項目建筑期間的保險計劃，并提供與各家保險公司的聯(lián)絡，運用本司的管理經(jīng)驗為項目挑選最合適的投保險種、費率并安排保險的投保事宜，以保證項目于移交期及其后的使用期內有充分的保險安排。3.7進駐準備和裝修指南我司將在大廈落成之前制定一套詳盡完整的交樓流程，并附上裝修指南，以便可以在各單元交付給客戶使用之前能通知客戶，從而確保用戶在正式接收單元時充分了解項目的裝潢規(guī)章及審批程序，以便使客戶的裝修工程時刻處于全面的專業(yè)監(jiān)管之下。物業(yè)管理日常運作1安全保衛(wèi)服務大廈是一座現(xiàn)代化的寫字樓，其安保工作涉及的范圍較為廣泛，因此需要樹立一流的安保形象，創(chuàng)造一流的安全環(huán)境，做好一流的安全防范工作。在安全管理方面，我們將充分運用公司管理各類物業(yè)的豐富經(jīng)驗，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠各種先進技術設備與工具，科學組織，精心安排，提供高水平、高水準、全方位的安全管理，確保大廈的安全。1.1安保工作的主要特點大廈安保工作的特點，是由大廈功能特性所決定的。由于大廈為多功能的寫字樓物業(yè)類型，其安保工作就具有不同于其它物業(yè)類型的一些特點。1.1.1機密性與開放性的統(tǒng)一，決定了安保工作的綜合性大廈作為集機密性和開放性為一體的綜合性大廈，那么它的安全保衛(wèi)工作就必然要與其自身特點和有利于其功能發(fā)揮的要求相適應。也就是說，大廈的安保工作，既要保證大廈內具有一定機密性的客戶日常業(yè)務的的安全、正常開展，又要讓大廈客戶和出入賓客感受到在普通賓館、飯店、酒樓等高度開放的場所里消費或工作時所能感受到的祥和氣氛。既不能讓閑雜人員進入機要工作區(qū)域，干擾其正常工作，又不能讓客戶感到處處受到拘束和限制。如何掌握好二者之間的關系，把握好分寸，是直接體現(xiàn)大廈安保工作優(yōu)劣的關鍵之一。大廈在一開始進行安保系統(tǒng)的構思設計時，就要全面從機密性與開放性角度考慮，在安全保衛(wèi)工作上，要創(chuàng)造一套自己的管理模式。1.1.2消防等級要求高，決定了消防預案的重要性大廈作為一幢甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當高，又由于其為高層建筑，一旦發(fā)生火災，在高層人員疏散方面必須有周密考慮。日常物業(yè)管理服務過程中，物業(yè)管理方面必須將預防火災，消防設施維護保養(yǎng)，消防安全檢查等作為物業(yè)管理中的重要內容，從最大限度上預防火災的發(fā)生，最大限度上減少火災損失，為客戶的工作、生活提供安全環(huán)境。另外，在消防管理方面，必須與大廈客戶建立協(xié)同機制，組織大廈所有客戶全面參與消防管理，并使客戶加強消防管理意識及掌握應急、避難等措施。1.1.3車輛管理情況復雜，決定了交通組織的前瞻性大廈建筑設計共安排停車位365輛，其中地上可以停車18輛。從大廈整個建筑體量及使用功能來看，這些停車位數(shù)量與滿足大廈客戶及賓客車輛停放需求之間可能會有一定差距。另外，大廈機動車交通流線需經(jīng)該區(qū)域內部道路方可連通城市外部交通，而該區(qū)域內匯集了眾多寫字樓，區(qū)域內部道路地形較為復雜，為保證來往大廈賓客車輛順利、便捷到達，合理的交通組織相當重要。做為物業(yè)管理方，必須對大廈周邊及本大廈車輛管理方面的狀態(tài)有一個全面的估計，在實施日常物業(yè)管理服務前就應對車輛管理有一個前瞻性的交通組織設計，從而保證日常管理服務的正常開展。1.2安全監(jiān)控及巡邏檢查方案我們認為，物業(yè)管理方在安全監(jiān)控及巡邏檢查方面應根據(jù)大廈的實際情況及其特點，對大廈的管理原則、管理方式進行綜合考慮，權衡利弊，找出最佳解決辦法。因為，倘若只考慮大廈的機密性而采取相對封閉式的管理，對來往賓客嚴加盤查，固然會使大廈的安全得到較為全面的保障，但同時會因其森嚴的氣氛而令大廈的商業(yè)性公司感到不便，喪失其顧客。反之，如果只是片面地強調大廈開放性的一面而放松應有的警覺，就會給大廈的長期安全運作造成隱患。物業(yè)管理方必須處理好機密性與開放性的矛盾，使二者有機地統(tǒng)一起來。我們對大廈的安全管理，擬采取“外松內緊，人防、技防相結合”的原則。根據(jù)上述原則，我們提出以下設想：—·確立“動態(tài)管理”思想，大廈巡邏安保人員和中央監(jiān)控室人員作為第一道防線，時時密切關注大廈內外的動靜。安全管理的方式以閉路電視監(jiān)控、消防監(jiān)控等綜合安保系統(tǒng)為主，輔之以安保固定崗、流動崗、機動應急人員，建立一個嚴密、可靠的安全網(wǎng)絡。大廈安全崗位設置以填補技防“盲點”為準則，根據(jù)大廈實際情況設置門崗、外圍巡邏崗、樓內巡邏崗、地下層巡邏崗等。一般情況下的安全管理，按規(guī)定班次、時間、人員、崗位、工作性質來執(zhí)行日常任務；特殊情況下的安全管理，按事件的性質采取相應的應急措施，如重大活動、突發(fā)性事件和緊急事件的臨時性處置、管制，并在大廈的安全管理工作中，設定緊急事件和突發(fā)事件處理預案。在整個安保管理方面，實行動態(tài)監(jiān)控管理?！ご_保技防到位，大廈各重要部位都設有24小時嚴密監(jiān)控系統(tǒng)，中央控制室通過集群電話和對講機與巡視安保員保持聯(lián)絡，以便隨時掌握情況。此外，大廈還采用各種預警設施，與人防力量互相補充，共同構成嚴密的安全網(wǎng)絡，外松內緊，加強防范，從而有效發(fā)揮二者的綜合優(yōu)勢。對于重點部位的安全防范，我們建議在關鍵客戶樓層設置安全識別系統(tǒng)，以防止閑散人員隨意闖入，確保重點樓層的安全?！らT禁管理區(qū)分類別，采取不同管理措施。對于寫字樓來說，人員進出復雜。除眾多商務辦公人士以外，不可避免還會有眾多送快遞人員、送外賣人員等進出。而送快遞人員、送外賣人員因其個人素質參差不齊，很可能會給大廈帶來安全隱患，并且會在一定程度上對大廈的管理檔次有所影響。因此，我們將多方聽取客戶意見，針對于不同人員，采取不同管理措施。對于商務辦公人士，我們將盡可能營造一種較為寬松的商務氛圍；對于關鍵客戶的快遞要求，因其機密性，我們將與其共同協(xié)商確定外來人員放行范圍。對于其他客戶，我們將選擇幾家品牌聲譽良好的快遞企業(yè)，提供其選擇。對于送外賣的情況，我公司擬進行嚴格的門禁控制。當然，我們建議在大廈招商時，對餐飲商家能夠有一些多樣選擇，并且引進羅森超市等，這既方便了客戶，也能為該項物業(yè)管理措施的實現(xiàn)創(chuàng)造條件。·強調全員管理。在大廈的安全管理方面，我們將著力減少賓客察覺安保崗位的頻次，使賓客感覺一種寬松的商務氛圍。然而，在“全員皆崗”、“寓安全于服務中”的思想指導下，我們將要求處處都有以其它更為自然隨意的形式體現(xiàn)出來的無形安保崗位。不言而喻，要真正做到機密性與開放性的矛盾統(tǒng)一，僅靠專職的安保、技保的力量而忽視各類服務中的全員安全意識是遠遠不夠的。相反，只有動員一切可以動員的力量，抓好全員安全意識，寓保安工作于隨意自然的隱跡無形之中，促進安保工作服務化，才能既充分保證機密性所需的嚴密防范，又適應開放性所要求的寬松氣氛。例如廣場上交通疏導的指揮工作、大廈廣場區(qū)域的值勤巡邏均以停車管理的服務面貌出現(xiàn)，更符合大眾的接受心理。如大堂撤去大堂安保，以迎賓員的面貌出現(xiàn)在客戶面前，既使客戶感到親切，又起到了維護大廈秩序、留意周圍情況的作用。我們建議在今后的日常管理中，安保人員的制服為西服式樣，堅持貫徹外松內緊原則，時刻保持高度警覺但不露于言表，從而縮短與賓客的距離。·加強外部聯(lián)絡，取得外部支持。我公司在大廈所在的小陸家嘴區(qū)域管理著多個樓盤，在我公司多年的物業(yè)管理實踐過程中，與該區(qū)域行業(yè)主管部門以及公安、交警、城管等政府部門建立了良好的協(xié)作關系。在對大廈的管理過程中，我們將進一步加強與這些部門的溝通聯(lián)系，尋求必要的支持和幫助，從而有力地保障大廈的安全運作。特別在安全防范的策略上，強調與當?shù)刂伟步M織聯(lián)防聯(lián)制，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢。1.3消防管理方案對于一幢高層甲級寫字樓，其對消防等級的要求相當高，消防管理是大廈安全管理的重點之一。作為物業(yè)管理方，在日常物業(yè)管理服務過程中將做好以下幾個方面的工作：1.3.1明確物業(yè)管理人員職責·認真組織安保人員及所有員工學習有關消防知識，熟悉并能正確使用各種消防設施和器材?！ぷ龊孟辣O(jiān)控中心的日常值班。消防監(jiān)控中心是接受火災報警、發(fā)出火災信號和確定安全疏散指令等的機構，消防監(jiān)控中心實行24小時值班，并做好值班記錄。值班人員應忠于職守，認真工作。公司相關負責人應做好管理、指導、督促、檢查，對有問題的及時進行整改。·嚴格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實各項防火安全制度和措施。專職消防人員必須每天巡視管轄區(qū)域的每個角落，及時發(fā)現(xiàn)并消除火災隱患；定期對防火責任制、防火崗位責任制執(zhí)行情況進行檢查，并進行匯報、交流；定期對客戶進行防火制度執(zhí)行情況檢查，阻止私自亂拉亂接電源，違反安全用電、用氣的不當行為?！へ撠煿茌爡^(qū)域內動用明火的批準和現(xiàn)場監(jiān)護工作?！す芾砗霉茌爡^(qū)域內的各種消防設備、設施和器具，定期進行檢查、試驗、大修、更新，確保它們始終處于完好狀態(tài)?！そM織消防宣傳教育，宣傳方式可靈活多樣，生動活潑，培養(yǎng)建立客戶的消防意識。抓好義務消防隊的培訓和演習，定期向客戶傳授消防知識及應急避難方法?！ざㄆ趯茌爡^(qū)域內要害部位進行檢查是預防火災的一項基本措施。特別是檢查大廈內的電器、電線、燃氣管道有無腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災。·管理好消防監(jiān)視中心的各種設備、設施，保障監(jiān)視中心始終處于正常工作狀態(tài)?！そ⑶袑嵖尚械膽鳖A案，一旦發(fā)生火警時，進行有效的現(xiàn)場撲救。·制止任何違反消防安全的行為和企圖。1.3.2建立較完善的消防安全制度，做到有章可循·建立消防中心值班制度。消防中心值班室是火警預報、信息通訊中心，值班員必須樹立高度的責任感，嚴肅認真地做好消防中心的值班監(jiān)視工作，并做好消防設施每天運行情況記錄。·建立防火檔案制度。我們將建立防火檔案，對火險隱患、消防設備狀況(位置、功能、狀態(tài)等)、重點消防部位、消防工作概況等要記錄在案，以備隨時查閱；還要根據(jù)檔案記載的前期消防工作概況，定期進行研究，不斷提高防火、滅火的水平和效率?！そ⑾缻徫回熑沃贫?。建立各級領導負責的逐級防火崗位責任制，上至公司領導，下至消防員，都對消防負有一定責任，從而建立健全防火制度和安全操作制度。每年年初由物業(yè)管理方招集大廈客戶簽訂《防火責任書》，確定消防聯(lián)絡員名單，并確定職責，層層明確責任，建立全方位的監(jiān)督體系?！ざㄆ陂_展消防安全檢查制度。確保消防栓玻璃、閥門、水槍、水帶完全完好。報警系統(tǒng)準確無誤，達到應急要求。配電房、值班室等應按規(guī)定配齊各種滅火器。備用發(fā)電機、消防水泵、消防電梯能應急使用。定期組織大檢查，每月物業(yè)管理方進行普查，平時設置專人重點抽查，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除?！け０踩藛T的定期和演習制度。作為物業(yè)管理方應定期組織安保人員進行消防演練，以提高安保人員的實際作戰(zhàn)能力。同時，也應定期組織大廈客戶協(xié)同演練，以提高大廈客戶的應急能力。1.3.3建立一支高素質的消防隊伍為加強物業(yè)的消防管理，物業(yè)管理方的全體員工都必須熟悉《中華人民共和國消防條例》和公安部發(fā)布的《高層建筑消防管理規(guī)則》。在我公司，全體安保人員都是義務消防員，這是一支不可忽視的隊伍。公司會定期開展工作，一是對其加強防火業(yè)務指導，二是對其進行滅火技能培訓，三是定期開展檢查，達到充分發(fā)揮這支隊伍的作用。1.3.4加強消防設備的管理為了保障消防工作的安全，根據(jù)建筑設計防火規(guī)范，大廈內部設有先進的消防設備和滅火器材。作為物業(yè)管理方，我們將定期檢查消防設備的完好，禁止擅自更改消防設備的行為，特別是客戶進行裝修時，必須嚴格審查消防設備的完好程度，公共走道必須保證暢通，絕對不準放置其他物品。1.4道路交通管理方案對大廈的車輛管理，將重點突出以下幾方面：—1.4.1制定切實可行的管理制度及運行方案我公司進駐現(xiàn)場后，首先會進行調查摸底，合理規(guī)劃地面及地下停車場庫的使用管理，防止亂停、亂放。同時，建立完善地管理制度，確保大廈的停車秩序。1.4.2進行安全有序的服務對駕入車場、車庫的車輛，均限速5公里以下，嚴防高速行駛，并有專人指引，按規(guī)定存放到指定區(qū)域，做到車輛停放規(guī)范、整齊，分類科學合理、安全有序，以完善細致的管理，進行安全有序的服務，防止亂停亂放現(xiàn)象發(fā)生。1.4.3標識系統(tǒng)為保證行車安全，提供各種停車場標識系統(tǒng)的設立建議，如限高牌、限速牌、轉彎凸鏡、道路指示牌、車輛行駛導向牌、禁停標識、行駛停放識別標記等。1.4.4實施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系統(tǒng)、全方位的保安監(jiān)控緊密配合，保證無控制盲點。1.4.5出入登記管理貫徹技防為主、人防為輔的原則，做好停車場的出入口控制，建立車輛停放登記制度，嚴防被盜事件發(fā)生，同時，停車場防止無關人員進入和逗留。1.4.6規(guī)范化的人性管理在嚴格規(guī)范管理的同時，關注地下停車場的采光、衛(wèi)生、排氣、通風等基礎設施，對地面停車場，配合做好車輛的防護工作，盡量減少熱輻射對車輛使用人員的影響。關注已停車輛，查看有無損壞、漏油、漏水情況，做好相關記錄，若出現(xiàn)損壞、漏油、漏水等，盡快與使用者聯(lián)系，減少損失。1.4.7配合開展重大活動及其它相關工作遇有計劃性重大活動安排時，制定活動開展配合計劃，事先做好預留車位及場地檢查工作，擺放醒目標志，并做好協(xié)調、勸說及解釋工作。1.4.8進行車輛進出指引因大廈周邊區(qū)域內部道路復雜，賓客來往行車可能不便，為解決這一問題，我公司將設立專職車輛管理指引員，對車輛進出進行指引，以方便賓客，給賓客一種人性化服務的體會。如我公司擔任大廈的物業(yè)管理方，在安全管理方面，我們將充分運用大廈配置的現(xiàn)代化安保設備，加強人防和技防想結合的具體運作方式，二者相輔相成，優(yōu)勢互補，在大廈內部形成一個人員和設備有機結合的安全網(wǎng)絡，并積極取得大廈客戶的密切配合，為充分保證大廈的安全運行作出有力保障。2房屋建筑及設備管理大廈建筑要求十分高，它體現(xiàn)了一幢高級涉外辦公樓的內涵與品味，因此大廈的設備也考慮得十分周全。一流的設施，必須要有一流的設施設備管理與之相匹配，才能保證其得到良好的維護和正常的使用。2.1設備運行管理的主要特點從大廈整體情況來看，其從使用功能上對設施設備的日常運行和管理提出了高可靠性、高安全性的高要求。其設備運行管理的主要特點為：—·必須統(tǒng)籌兼顧，突出重點大廈的設備運行管理工作十分重要，有非常復雜，在涉及機電、水務、空調、電梯、通訊、監(jiān)控、計算機系統(tǒng)等現(xiàn)代化設備，特別是涉及到科技含金量高、運行要求嚴，維護難度大的各類專業(yè)化設備的運行管理時，一定要妥善安排好工程技術力量，統(tǒng)籌兼顧各類設備的技術保障工作，要在兼顧面上的同時，突出抓好重點設備和薄弱環(huán)節(jié)的運行管理和故障預防工作，要充分認識到越是現(xiàn)代化的綜合性大廈，對各類設備正常運行的程度就越高，一旦設備出現(xiàn)故障，大廈的正常運作就會受到影響，而且?guī)缀跛性O備的功能都無法由人取代?！け仨毴旌蜻\作，零故障要求由于大廈的業(yè)務將十分繁忙，大廈內的水電供應、內外照明、垂直運輸、空調新風、安全監(jiān)控、消防報警等等必須保證全天侯運作。并且，渣打銀行日常業(yè)務的開展也對設備安全性提出了相當高。大廈內無論哪一種設備稍有差池，都有可能會給客戶和大廈帶來很大損失。因此，對大廈設備運行和管理應力求實現(xiàn)零故障標準。盡管大廈采用了兩路進線并有自備發(fā)電設備等，但對大廈安全用電管理不能有絲毫的掉以輕心。2.2設備管理主要內容·日常巡檢以保證各系統(tǒng)的正常開通和運行為目的，按公司設備管理規(guī)范做好日常巡檢，對巡查中發(fā)現(xiàn)的問題及時處理和解決，一切巡視和保養(yǎng)均應有書面記錄。·定期保養(yǎng)遵照公司對設備管理以防為主、養(yǎng)重于修的指導思想，制訂出各類設備的中、長期保養(yǎng)維修計劃，并嚴格按計劃操作。各重點部位加強例行檢查，發(fā)覺故障即時排除。·報修處理嚴格執(zhí)行公司報修處理制度，及時、負責地處理好客戶報修。接到報修后應在第一時間到達現(xiàn)場，立即進行處理，并達到公司報修處理要求?！鳖A案根據(jù)大廈特點和設備配置，制訂出發(fā)生停電、斷水、電梯困人、水溢、火災等事故時的應急處理方案，以防萬一發(fā)生情況即能及時、妥當?shù)奶幚恚恢略斐蓢乐睾蠊！ぴO備建檔對所有設備及大廈的結構、設備狀況，建立基本資料及維修保養(yǎng)檔案，并作動態(tài)跟蹤，及時記錄每次維修保養(yǎng)的內容。·配合移交接收在對每一項設備或系統(tǒng)進行檢查移交驗收時，物業(yè)管理方將積極參與配合，盡可能使各種問題能夠在免保期內發(fā)現(xiàn)并得到解決?！ず侠硎褂媚茉粗匾暷茉垂芾恚朴喗?jīng)濟、合理的用電方案，對空調機組、照明等重點耗能設施作動態(tài)跟蹤，采集數(shù)據(jù)，使能耗達到合理的運行水平。·規(guī)范機房管理嚴格執(zhí)行公司的機房管理規(guī)范，保證機房環(huán)境良好。2.3房屋及設備設施的維修保養(yǎng)服務2.3.1房屋及配套建筑物的維修保養(yǎng)·做好季節(jié)性養(yǎng)護工作，確保大廈內干燥、通風，雷雨季節(jié)對避雷設施的完整有效性重點進行巡查?！づ_風季節(jié)對大廈高空及室外建筑的懸掛物等進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改，避免意外事故的發(fā)生?！そㄖ锿庥^完好、整潔、無有礙市容和觀瞻的搭建，建筑墻面、玻璃幕墻、地磚、天花板等各種損壞物及時修復，保持建筑整體的美感。編制養(yǎng)護工作程序及實施細則，落實內容并責任到人。2.3.2供配電系統(tǒng)·有關技術人員持證上崗，按國家標準進行變配電操作、日常保養(yǎng)和運行管理?！そ⑼暾囊?guī)章制度：值班工作日志、巡視記錄、進出人員登記、系統(tǒng)運行記錄、倒閘操作工作票制度、臨時用電管理等。·定期保養(yǎng)、根據(jù)運行管理規(guī)定安排強制性電氣檢測，測試報告及時歸檔。·計劃性停電和定期維修保養(yǎng)應提前知會相關單位及人員?！けＷC不間斷供電，出現(xiàn)故障應立即組織技術人員排除?！ぐl(fā)生供電部門瞬間停電，應立即向供電部門調度室確認并作詳細記錄?！ぶ贫ㄍｋ姂狈桨浮Ｕ彰骱褪覂裙╇姟っ刻彀才叛矙z（同時要求樓層保潔工配合），保證照明燈具完好?！みM駐初始階段增加到各辦公室巡檢，檢查插座等使用情況?！に虚_關下端標明供電設施名稱，便于縮短維修時間?！ぬ岢稣彰鞴?jié)能建議。2.3.4垂直運輸系統(tǒng)·聘請專業(yè)公司負責電梯的維修保養(yǎng)，但必須對其工作質量進行監(jiān)督、檢查，督促其做好維保記錄，管理處主管技術人員亦作好電梯運行情況記錄?！る娞莅l(fā)生故障及時通知專業(yè)公司搶修?！び龅诫娞蓐P人等突發(fā)事故，按電梯困人應急處理方案操作，并由專人操作?！ご蠹虼笈控浳镞\輸安排專人手動操作?！ざㄆ诎才艅趧泳肿麟娞莅踩甓葯z測，確保持證運行。·確保電梯內設施（照明、通風、通訊、報警按鈕等）完好。2.3.5空調設備的維修保養(yǎng)·建立完整嚴格的管理制度（空調工崗位責任制、設備操作規(guī)程、交接班制度、降低能耗基本原則等）·按客戶要求管理處負責開、關機操作，每日做好巡視記錄。·對中央空調機組聘請專業(yè)保養(yǎng)單位做好維護保養(yǎng)工作，以確保機組的正常運行，并及時做好每次的保養(yǎng)記錄。2.3.6給排水系統(tǒng)·根據(jù)管理處要求的操作規(guī)程，對水泵設備進行日巡檢、周檢和保潔工作，并做好相關記錄。·生活水箱定期清洗，并由為衛(wèi)生部門進行檢測，要求符合標準。·水泵控制柜、水控制器、傳感器定期檢查，并做好相關記錄。衛(wèi)生潔具定期巡檢，及時修復損壞的零配件，并做好相關記錄?！けＵ蠈蛻艄┧倪B續(xù)性，若確需臨時停水，應提前通知客戶停水時間，突發(fā)性事件導致停水，應及時向客戶解釋。·消防水系統(tǒng)（噴淋系統(tǒng)、消防栓系統(tǒng)）按消防部門和管理處操作規(guī)程，實行定期由受消防培訓的專業(yè)操作工，進行放水試驗。以確保設備處于正常待命狀態(tài)，并做好相關記錄?！けＷC消防控制中心及消防設施配備齊全、完好，按相關消防法律法規(guī)配備人員，建立突發(fā)性火災應急方案，保證消防疏散通道暢通，應急照明、指示標志完好，無火災隱患。2.3.7污水處理系統(tǒng)·排污管道通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象·定期進行衛(wèi)生消毒滅殺?！た刂圃O備完好，對污水系統(tǒng)進行運行的巡視、記錄。2.3.8弱電系統(tǒng)（門禁、應急廣播、安保監(jiān)視、防盜、消防報警、紅外線報警等）·制定各弱電系統(tǒng)運行、管理的規(guī)章制度：操作要求、巡視檢查等，編制各系統(tǒng)一般性維保計劃?！ざㄆ跈z測各系統(tǒng)狀態(tài)，做好檢測記錄?！ざㄆ趯ο揽刂圃O備進行檢測、確保系統(tǒng)和相關設備可隨時啟動?！ぴ诿獗Ｆ趦?，及時將發(fā)現(xiàn)的問題與施工方聯(lián)系，落實整改?！ぶ饕蹼娤到y(tǒng)由專業(yè)公司負責技術維護，公司弱電技術員應監(jiān)督、檢查其維護結果?！づ浜蠈I(yè)單位對有關設備的周期性檢測。2.4裝修管理大廈交付客戶的房屋為毛坯房，因此每一客戶在進駐前必須進行內部裝修裝飾方可進駐，因此大廈的裝修監(jiān)管工作十分重要。物業(yè)管理方在此過程中必須嚴格管理，確保裝修活動的正常有序開展，減少裝修情況對大廈的影響，因此我們在大廈裝修高峰期，設專人負責裝修管理工作。2.4.1裝修施工前·明確裝修規(guī)定、裝修辦理手續(xù)、裝修禁止行為、裝修注意事項，并將各項內容明確告知裝修客戶，要求客戶在裝修過程中嚴格遵守相關規(guī)定?！の覀償M對客戶裝修采取雙重審核，即客戶將相關裝修申請資料報送我公司，經(jīng)初步審核后，我公司將相關資料轉呈大廈業(yè)主，必須經(jīng)業(yè)主認可后，客戶通過裝修審核后，方可進行裝修工程。2.4.2裝修施工中·在客戶裝修階段，管理處將配備專職的裝修管理人員，定時巡視裝修單元，對裝修行為進行管理和指導?！ぜ皶r發(fā)現(xiàn)并制止裝修違規(guī)行為，防止裝修行為對其他客戶的影響和損害?！ぜ訌妼ρb修施工人員及裝修物品的進出管理，做好大廈安全防范工作。2.4.3裝修完畢·我們將提醒客戶與裝修施工單位簽訂質量保證文書，確定保修辦法。·我們將對住戶整體裝修情況進行查驗，確保設備設施安全良好，對大廈整體無任何不良影響?！けO(jiān)管裝修施工人員的離開。如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將全力保證大廈各項設備設施的正常、安全運行。3清潔保潔服務清潔保潔服務是物業(yè)管理工作中的重要組成部分，尤其是綜合型的甲級商務寫字樓。保潔服務工作的到位與否，直接影響到整個大廈各樓層的企業(yè)形象。在一個甲級商務服務區(qū)域中，整潔、舒適所帶來的心情舒暢的工作環(huán)境，是一個十分重要的評價指標，也是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建文明形象、體現(xiàn)一流管理水平的重要標志。同時，也是對建筑物和設備維護保養(yǎng)，使物業(yè)保值增值的需要。3.1清潔保潔工作的主要特點·大廈作為甲級寫字樓，其建筑所用材料多種多樣，保潔工作必須適應各種材料清潔保潔要求?！ご髲B使用功能豐富，保潔工作必須切合實際不同功能需要?！ご髲B作為綜合性商務辦公樓，每天來往賓客川流不息，給大廈的清掃保潔將帶來一定的難度?！ご髲B建筑及定位的高檔次，對清潔、保潔提出了相應的高要求，大廈的保潔工作應達到五星級賓館的檔次。3.2清潔保潔工作的總體設想·因物業(yè)管理市場中清潔保潔外委市場已經(jīng)基本成熟，因此在高檔寫字樓管理中清潔保潔項目基本采用外委形式。由于清潔保潔項目為物業(yè)管理各項目中屬勞動密集型，技術含量較低的類別，因此外委有利于提高清潔保潔質量，并相對地節(jié)約管理成本。因此，對大廈的清潔保潔工作，我們將選擇一家品質優(yōu)、信譽好的專項服務企業(yè)承擔?！の覀儗⒁愿咚降谋崢藴蕿橹笇?，制訂出大廈高水平、高標準、高要求、高細致、高督導的保潔標準和操作規(guī)范，并切實將管理意圖傳達到專業(yè)清潔公司，使其管理服務滿足大廈的清潔保潔要求?！す緦ν馕降谋嵐ぷ鬟^程進行嚴格的監(jiān)督控制，確保其保質保量地完成自己所承擔的保潔任務?！ご髲B的清潔保潔工作，我們將要求外委方采取“五定”，即定人、定地點、定任務、定時間、定質量的方式，對服務管轄范圍進行清掃、擦洗、上蠟以及垃圾清運等日常清潔保潔工作，以維持大廈公共部位的清潔衛(wèi)生。·大廈的清潔保潔標準將按照五星級賓館的水準，做到高標準、嚴要求、規(guī)范化服務，實現(xiàn)“六無”，即無垃圾污物、無碎紙皮核、無煙蒂、無痰跡、無污水贓物、無衛(wèi)生死角。3.3保潔服務的主要內容·大廈建筑物前后左右的公共區(qū)域，包括：前后廣場、通道、空地、綠化等公共部位。·大廈建筑物內部空間的公共部位，包括：大廈底層至頂層、大堂、電梯、自動扶梯、天臺、房、外墻、玻璃幕墻、廊柱及各樓層的公共衛(wèi)生間、安全通道、電梯廳、垃圾節(jié)用通道、隔油池等公共部位的清潔保潔工作?！ご髲B管理區(qū)域內的日常辦公垃圾、生活垃圾及餐飲垃圾的收集，清掃和清運工作?！ち硗?，還接受客戶的委托，對需要為其提供服務的私用單元部位進行清潔工作。3.4清潔保潔工作的主要措施對大廈清潔保潔工作，我們擬具體從外委隊伍建設和清潔保潔服務的標準化、規(guī)范化、制度化建設方面著手，主要內容包括：—·我們將關注外委方對員工清潔保潔員工的隊伍建設，要求服務人員樹立吃苦耐勞、不怕臟、不怕累、全心全意為客戶服務的思想觀念；同時要求外委方積極開展技術練兵活動，重視崗位培訓工作，使員工人人都能熟練地掌握清潔技術。·建立健全各類有關規(guī)章制度，使大廈地清潔保潔工作有章可循。例如將所負責的公共部位如大堂、電梯廳、自動扶梯、電梯、樓梯、公共衛(wèi)生間、走道、天臺、廣場、外墻等劃分成若干個清潔保潔區(qū)域，實行“五定”制度，做到人人分工明確，職責分明，使清潔保潔工作得以有條不紊地順利進行。此外，制訂一系列有關規(guī)章制度，如各清潔工種地崗位職責，各類、各道清潔工序的安全操作規(guī)程，清潔工具、用品的保管、領用制度、清潔服務質量檢查制度等?！じ鶕?jù)清潔保潔服務不同工種，不同作業(yè)的內容，制定具體的操作標準、規(guī)范，包括工作服要求，服務態(tài)度規(guī)范，標準工作流程，清潔設備、工具、材料、用品的選用標準，以及各類、各道清潔工序應當達到的衛(wèi)生清潔標準等。·制定詳細周密的清潔計劃和工作安排，開展服務質量達標活動。為了使有限的人手充分發(fā)揮出最高的工作效率，使整個大廈的清潔工作做到張弛有序，忙而不亂，我們將根據(jù)不同的服務對象及各類活動特點，有針對性地制定每日、每周、每月、每季、每年地工作計劃和具體安排，包括對日常清潔服務工作和重大活動期間的清潔服務工作作出周密、合理的安排，并針對可能出現(xiàn)的特殊情況制定相應的應變措施，以確保所有需要清潔保潔的區(qū)域、部位毫無遺漏地得到保質保量的服務。實踐證明，事先制定詳細周密的計劃、安排，可以使管理者和操作者都心中有數(shù)，以便根據(jù)計劃合理那派人手和時間，使各項作業(yè)有組織、有秩序、有節(jié)奏地進行，從而大大提高工作效率?！ぷズ酶黜椫贫?，包括清潔服務質量檢查制度的貫徹落實。有了齊全的規(guī)章制度，還需要認真貫徹落實，才能取得預定的成效。否則制度再多再好，但未按照實施，那也只是一紙空文。因此，大廈在積極推出清潔保潔服務的各項規(guī)章制度和工作計劃的同時，還將加強了監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)，并使這項工作日?；?、制度化。通過嚴格檢查，層層把關，將質量問題消滅在萌芽狀態(tài)之中。3.5清潔要求與衛(wèi)生標準3.5.1大堂清潔要求·地面每天循環(huán)推塵，大堂內其他部位，如玻璃門、玻璃帶墻、柱面、墻面、臺面、玻璃、欄梯、自動扶梯、樓梯、沙發(fā)、燈具、煙灰缸、金屬表面、地毯、花卉盆景、各類標志、標識、指示牌等。要隨時保持清潔光亮、明凈、無污漬、無煙蒂、無垃圾。·定期對大堂地面石材進行徹底清潔、拋塵保養(yǎng)。操作時間主要安排在夜間進行。在保養(yǎng)期間，在保養(yǎng)區(qū)域豎立指示牌或圍欄以防客人跌滑，大堂石材的保養(yǎng)在客戶入駐前，應做一次徹底的保養(yǎng)，以防污物滲入，造成永久色差。·凡遇雨雪天氣，在大堂進出口處豎立警示牌，并鋪上防滑防濕踏墊，并為各人套上雨套，同時增加拖樓次數(shù)，以防客人跌滑和將雨水帶進大廈?！腿诉M出頻繁和容易弄臟的區(qū)域重復拖擦，并增加次數(shù)。3.5.2電梯及電梯廳清潔要求·電梯廳地面循環(huán)推塵清潔。保持整潔干凈?！っ刻鞂﹄娞輳d及電梯轎廂內的墻面、梯門、天花板、燈具等進行全面清掃和地毯吸塵?！で鍧崯熁彝矁鹊睦蜔煹伲煹俨怀^5個）?！っ刻煺{換轎廂地毯，必要時增加次數(shù)?！ざㄆ趯﹄娞葸M行清潔保養(yǎng)包括：轎廂內壁、梯門打蠟上光，操作板每天進行消毒。3.5.3公共區(qū)域的清潔要求·各通道、門、墻面、樓梯、扶手、休閑區(qū)域、窗臺、玻璃、天花地角等循環(huán)清擦。保持整潔、明亮、無灰塵?！っ刻於ㄆ趯νǖ赖靥哼M行清掃吸塵，保持整潔、無污漬?！に薪饘俦砻?、木質裝飾、各類標識、指示牌，循環(huán)清擦，保持光亮整潔。·各類設施、設備，如消防設備、燈具等定期清潔，保持干凈整潔、無灰塵。3.5.4廣場及通道清潔要求·定時清掃廣場、通道地面及綠化帶的灰塵和垃圾。·定時沖洗廣場地面及通道。·室外場地的欄桿、燈座、各類指示牌循環(huán)清潔，保持整潔干凈、無灰塵。·定期疏通室外下水道、保持干凈暢通。3.5.5公共衛(wèi)生間的清潔要求·地面、玻璃、鏡子、云石臺、便器等循環(huán)清掃、保持干凈、無水漬、無雜物、無手印?！ばl(wèi)生間用品齊全，皂液機、烘手機完好無損、干凈無灰塵?！熁腋住⒗凹皶r清理?！け闫鞫〞r消毒、定時噴灑洗滌劑，保持室內空氣清新無異味。3.5.6垃圾收集處理清潔要求·垃圾收集袋裝化，收集地無散落垃圾。運送垃圾走專用通道，垃圾收集、運送安排在夜間進行，垃圾日產日清?！げ惋嬂鴳b入專用器皿，及時沖洗地面、通道，以防油污積聚、保持地面干凈，無污漬、無異味。·提請餐飲商家注意油煙的排放，以免污染大廈外墻，影響上下客戶的正常工作?！じ粲统孛刻烨謇硪淮??！ぬ嵴埐惋嬌碳易⒁夥策\送鮮活食品及各類副食品，應嚴密包裝經(jīng)專用通道在夜間進行。3.5.7外墻清洗清潔要求·外墻清洗定期進行?！で逑春?，外墻玻璃明亮、無灰塵污垢。外墻面磚表面干凈明亮，無灰塵污垢?！せ◢徥饷婕y理清晰、有光澤。表面無灰塵、有質感。·金屬裝飾無灰塵污垢，明亮光澤。3.5.8地下車庫清潔要求·地下車庫地面每天循環(huán)清掃，每半月沖洗一次（視情況增加次數(shù)）。保持無積水、無污漬、無污泥、無煙蒂?！ね＼嚈C位須循環(huán)清掃、保持無污漬、無污垢、無煙蒂?！じ黝悩俗R、指示牌定期清擦，保持干凈、無灰塵。·各類設施設備定期清擦，保持無灰塵、無污漬。如我公司成為大廈的物業(yè)管理方，我們將盡力通過衛(wèi)生、整潔、舒適、優(yōu)美的環(huán)境給眾多的客戶以及國內外賓客對大廈留下美好舒適的感受和十分深刻的良好印象。4綠化服務綠化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，對實現(xiàn)以人為本、追求生態(tài)環(huán)境效益有重要的意義。通過建綠、護綠、養(yǎng)綠，加強綠化管理，創(chuàng)造清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的生態(tài)寫字樓，將極大的提高環(huán)境效益。4.1綠化服務的基本要求·加強大廈的環(huán)境建設，不斷提高綠地景觀效應。堅持環(huán)境綠化“三分種樹、七分養(yǎng)護”的原則，加強綠化的養(yǎng)護管理工作，深化環(huán)境景觀化的管理制度，強化綠化園容景觀，為客戶提供十分和諧、溫馨，且能反映時代特色的、高品味的綠色環(huán)境空間?！ぞG化工要熟悉大廈的綠化布局和個人包干地區(qū)的職責范圍，以及花草樹木的品種數(shù)量，并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。·對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥，并修理枯病枝、傷害枝等，更換死亡苗木、澆水。·要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊，遇到有違章違法行為要及時加以勸阻，不聽勸阻的要及時報告安保人員和主管人員，協(xié)助對其勸阻和處置?！ち芩恳鶕?jù)季節(jié)、天氣、花卉品種而定。夏季多淋，晴天多淋，陰天少淋，雨天不淋。干燥天氣多淋，潮濕天氣少淋或不淋。抗旱性強的品種少淋，喜濕性品種多淋。·除草要及時，做到“除早，除小，除了”，不要讓雜草擠壓花卉，同花卉爭光、爭水、爭肥。雜草多、勞力少時可用化學除草劑進行滅草?！そY合除草進行松土、施肥。施肥要貫徹“勤施、薄施”的原則，避免肥料濃度過高造成肥害?！ぐl(fā)現(xiàn)病蟲害要及時采取有效措施防治，不要讓其蔓延擴大。噴藥時，在沒有掌握適度的藥劑濃度之前，藥先行小量噴施試驗后才大量施用，既做到除病滅蟲又保證花卉生長不受害?！す芾砗脛澏▍^(qū)內的綠地，養(yǎng)護樹木，培育花草，使草地茵綠，花木枝茂葉盛?！げ粩鄬W習與研究新技術，積極引進和培育新品種，培育出各種花卉苗木，滿足大廈綠地的補植、更新和本公司用花、客戶擺花、插花的需要。·用色彩艷麗的花卉，碧綠青翠的植物，通過藝術的處理，裝點大廈內空間，綠化美化室內環(huán)境，給人們清新高雅、賞心悅目的享受?！ぐ徇\花卉時，要注意保護花卉株形姿態(tài)不受損和注意場地衛(wèi)生，盡量減少花泥和污物的散落?！ぐl(fā)現(xiàn)擺花有枯萎的現(xiàn)象時，要立即更換，在大廈內不準有枯死的花卉出現(xiàn)，插花要按時換插。·保持花卉正常生長與葉子清潔，每星期揩拭葉上灰塵和淋水?！[、插花要講究藝術，品種配置、擺放位置要得當，風格統(tǒng)一協(xié)調，構圖要合理?！W好種花、養(yǎng)花、擺花、插花知識，提高花飾技藝，并向客戶宣傳講授，爭取客戶配合，共同做好花飾工作。4.2大廈外綠化服務內容·對植物群落進行合理養(yǎng)護。喬灌木、地被、草坪配置合理；植物季相分明，色彩鮮艷，生長茂盛，營造優(yōu)美植物景觀?！ぶ参锶郝渫暾?，層次豐富；四季有花，黃土不裸露，葉面清潔，有整體觀賞效果?！坦嗄旧L健壯、樹冠完整、形態(tài)優(yōu)美。按時開花結果，球、籬、地被生長茂盛、無缺枝、空擋?！淠炯皶r修剪，無徒長枝、病蟲枝、過密枝、枯枝、傷損枝?！げ萜荷L茂盛，無空禿、無明顯雜草、草坪邊緣清晰。·綜合防治，以防為主，控制各類病蟲發(fā)生。·保持土壤疏松通透，無雜草、無積水，根據(jù)植物品種生長特性及時施肥。·在大廈主要出入口等地點配置適當盆花造型布置。4.3大廈內綠化服務內容·在大堂合適位置，設置有大型各類盆景布置?！ぴ谥饕^道、電梯廳、會議室等處視情況放置對人體無害的觀賞花卉?！ぬ峁└魃碳移髽I(yè)辦公室地點花卉租賃業(yè)務及花卉養(yǎng)植咨詢服務。·對樓內大型盆景、觀賞花卉、綠化員工循環(huán)巡視，認真養(yǎng)護；如有枯萎、病蟲害等及時更換。良好的環(huán)境綠化，將會給人們帶來一天愉悅的心情和飽滿的工作熱情。我們將對大廈內外綠化環(huán)境進行細心營造，提供客戶和來往賓客一個良好、優(yōu)美的環(huán)境。5接待服務接待服務是物業(yè)管理服務的一個方面，接待服務的好壞，是企業(yè)或樓盤對外的一種的形象。對有高規(guī)格禮儀要求的大廈來說，接待服務尤其重要。良好的接待服務將對大廈整體品質產生重大影響，是體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)水平和理念的重要標志。5.1接待服務的主要內容·賓客迎送·總臺綜合服務·電梯乘運服務·根據(jù)客戶需求提供延伸服務5.1.1賓客迎送服務大廈的賓客迎送由禮賓服務員承擔。禮賓員主要負責為出入大廈的賓客提供迎送服務。根據(jù)不同接待規(guī)格等情況，為來往賓客提供拉車門、廳門、送迎、致禮貌用語、引進路線導引以及召喚出租車等具體服務。該崗位的設置可以取代一部分安保門衛(wèi)的職責，該人員在服務的同時，密切關注進出大廈人員，寓管理于服務，加強安全防范。同時，該崗位的設置能夠體現(xiàn)大廈的管理檔次。5.1.2前臺綜合服務·接待并答復來賓與客戶的尋訪和問訊?！f(xié)助聯(lián)絡有關部門處理客戶的報修事宜?！榭蛻籼峁┬艌?、郵件的分發(fā)投送服務?！橥鶃碣e客提供留言服務?！べe客提供物品寄放服務。·為客戶提供出租車揚招和預約服務?！榭蛻籼峁┸嚒⒋C票的訂購服務。·為撥打投幣電話的賓客提供硬幣兌換服務?！橘e客提供餐飲引導服務。·全國及世界各地酒店預定服務?！び诖髲B客流高峰時為賓客提供禮儀性的分流引導服務。5.1.3電梯乘運服務電梯乘運服務由電梯服務員承擔。電梯乘運員包括專用客梯的迎客乘運服務、客貨兩用梯的客貨運輸服務等。該崗位可以根據(jù)大廈的實際情況進行相應調整或由相關崗位兼任。5.1.4延伸服務延伸服務是物業(yè)管理方應客戶的特殊服務需求提供的。在大廈物業(yè)管理中，由于進駐商務機構的檔次相當高，商務活動需求和辦公人員工作和生活的需求對物業(yè)管理企業(yè)的延伸服務提出了更高的要求。我公司將根據(jù)實際情況，因地制宜地開展形式多樣的延伸服務項目，并根據(jù)客戶及賓客需求不斷豐富延伸服務內容，最大程度方便客戶及賓客的商務活動及生活、工作之需。5.2管理服務要求5.2.1接待服務基本規(guī)范和要求·儀表姿態(tài)優(yōu)雅大方：接待服務人員的個人形象是企業(yè)形象的一個縮影，因此對其個人形象有著十分嚴格的要求。接待服務人員須著統(tǒng)一服裝，并保持衣著整齊，發(fā)型簡潔，皮鞋光亮；面部略施淡妝，并摘除多余首飾；儀表姿態(tài)幽雅大方，符合規(guī)范；精神飽滿，思想集中，密切注視出入賓客，以隨時候命的姿態(tài)向賓客表示誠意服務的信息?！の⑿Ψ绽斡浶纳希何⑿Ψ找彩墙哟杖藛T應當作到的基本要求之一。如果做不到這一點，那么優(yōu)質服務也就無從談起。微笑服務說到容易，做到不容易；敷衍做作容易，發(fā)自內心不容易；偶爾為之容易，一以貫之不易；心情好時容易，情緒壞時不易。但不易并不等于不能，只要嚴格要求，加強引導，提高認識，倡導自覺，微笑服務不僅可以做到，而且可以做好?！ふZ言理解表達準確：接待服務人員的語言理解能力和表達能力，是構成其服務水平高低的重要因素之一。為更好的適應大廈的開放型管理，接待服務人員必須具備良好的語言理解能力和表達能力，并根據(jù)其各自的崗位要求，組織上崗培訓，使之能夠迅速、完整、準確地理解、把握客戶所表達地意見、要求和建議的要點，并根據(jù)不同實際情況，及時作出言簡意賅地恰當答復?！Υ髲B情況了如指掌：接待服務人員必須十分熟悉大廈的總體環(huán)境、內部結構和行經(jīng)通道，了解大廈擁有的各類設施以及樓層分布情況，掌握大廈各客戶的情況、聯(lián)系電話等資料，以備查詢。5.2.2應變能力的要求在接待服務的過程中，隨時可能會有特殊的情況發(fā)生。這就要求接待服務人員無論在工作方面的相互配合上，還是在妥善處理各種矛盾沖突的機智靈活上，都必須具備對付復雜局面的較強應變能力?！ぜ毿挠^察主動服務：接待服務人員應變被動地坐等賓客前來問訊為積極、主動、熱情地為來訪賓客提供導向服務，在工作中隨時注意賓客的神情舉止，細心揣摩賓客的心理動機，積極主動的為其提供必要的、而又及時的的幫助。例如每當看到賓客在大堂內徘徊觀望時，接待服務人員就主動上前打招呼，熱情的為其提供必要的幫助。·見縫插針合理安排：大堂作為賓客集散的樞紐，迎來送往十分繁忙。在人員編制十分有限的情況下，如何打破墨守成規(guī)的習慣性思維定勢，妥善處理好不同工作時段的忙閑節(jié)奏，加強不同崗位服務人員之間的默契配合和相互支援，見縫插針地為來訪賓客提供力所能及的延伸性服務，也是考驗接待服務人員的應變能力的一個重要方面?！C智靈活化解矛盾：大堂既是出入大廈的賓客的集散地，又是許多重要活動的舉辦場所，因此接待服務人員肩負的接待任務十分繁重，不僅要承受較重的身心壓力，而且還會不可避免的碰到各種實際問題，乃至遇到尖銳的矛盾沖突。這就需要服務人員具備較強的應變能力根據(jù)不同的實際情況和自己的豐富經(jīng)驗，采取機智靈活的方法去予以妥善的解決。·保持警覺防患未然：在大堂服務工作中，如何將各種可能發(fā)生的事故苗子消滅在萌芽狀態(tài)之中非常重要，要在保證其祥和氛圍不受影響、破壞的前提下，維護好大廈正常的運作秩序，僅靠安保人員的努力是不夠的。在這里，接待服務人員作為大廈一線崗位的耳目，具備在第一時間內及時發(fā)現(xiàn)事故征兆的有利條件，接待服務員應以溫和方式解決某些矛盾沖突。此外，接待服務人員在日常的管理和服務工作時應時時處處注意不露聲色的留意各種異常的異常動態(tài)，當好安全服務的有心人。平時加強對客戶的識別性記憶，既有利于接待服務人員對人員出入進行有效控制，也利于在突發(fā)事件當時或事后回憶線索，尋找證人。5.2.3延伸服務的要求·便捷和優(yōu)質辦公樓辦公時間集中，人流集中，商務活動集中，人和事都比較集中而頻頻出現(xiàn)高峰時段，開設延伸服務，一要使客戶和外來賓客感到便捷高效；二要突出優(yōu)質服務，服務放心，有較高的信任度，客戶和賓客愿意投入花費買服務，以贏得時間，贏得商機?！ず侠砼渲醚由旆枕椖康脑O置應從大廈及周邊狀況出發(fā)，從商辦活動出發(fā)，采用拾遺補缺、富有特色的原則。如下雨天為客戶提供借傘服務；引進洗衣機構為客戶提供洗衣服務等。5.2.4延伸服務的建議·考慮到小陸家嘴地區(qū)商務樓林立，商業(yè)網(wǎng)點相對缺少的特點。建議可以引進如便利店、洗染店、快餐店、美發(fā)室、餐飲、休閑等服務性行業(yè)到大廈，以滿足大廈客戶的各項需要?！た梢砸M如銀行、郵政、通訊、外幣兌換等機構進駐大廈，以方便商家開戶、結匯、增加銀行的營業(yè)滲透；設立自助存取款機，便于個人現(xiàn)金存取；設立郵政，提供郵政服務及外幣及時兌換等服務。·在大廈內合理安排適當?shù)姆枕椖考皺C構，既是大廈綜合服務功能豐富的一種體現(xiàn)，而大廈內超市、餐飲等機構的設置，也能為物業(yè)管理方加強門禁管理，控制外賣等管理措施創(chuàng)造有利條