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護理人員在護患糾紛中的心理應激及防范對策

【摘要】21世紀，隨著人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷地增強。而各服務行業都將重心轉移到如何提高服務質量上，這就要求我們時刻注意預防醫療糾紛的發生。醫院是一個開放式的環境，前來就醫的患者和家屬也是形形色色，脾氣秉性各不相同。我們不但要有極大的耐心，還要講究方式方法;不但要謙虛禮讓，還要堅持原則。患者住院期間接觸最多的就是護理人員，處理好護患關系在預防糾紛中的作用不容小視。如何使護理人員遠離護患糾紛，在護患糾紛發生后會對護理人員帶來怎樣的影響，如何減輕護患糾紛對護理人員的消極影響、穩定思想情緒、集中精力做好本職工作、更好的為患者服務，是本文探討的主要問題。良好的護患關系有利于病人的病情康復、有利于護士更積極的投入工作，如何減少護患糾紛的發生，是每位臨床護士必須掌握的。

【關鍵詞】護理人員護患關系護患糾紛心理應激防范對策

前言

保持健康是每個人的愿望，戰勝疾病、恢復健康無疑也是患方和醫方共同期盼和努力的目標。我國政府歷來關心和重視護理工作，但是，近年來，由于多方面的原因，護患糾紛日漸增多并呈上升趨勢。由護理方面的過失而引起的醫療糾紛仍然占有一定的比例。護患糾紛的發生嚴重影響了醫院的聲譽，干擾了醫院的正常工作，同時也給護士造成嚴重的心理壓力。所以應該針對護士在護患糾紛中的不同心理應激，采取積極有效的解決方式，這樣才能保障護理服務質量，才能使護理工作越做越好。因各種原因導致的護理人員與患者之間的糾紛，不利于護患關系的和諧。作為醫院管理者及護理人員，如何保證護患雙方的合法權益，盡可能減少或避免護患糾紛，維護正常的醫療護理秩序，在當下具有重要的研究意義。

1護患關系概述

1.1護患關系的概念

護患關系是指在醫療護理實踐活動中，護理群體與患者及其家屬之間確立的一種人際關系[1]。護患關系是是一種特殊的治療關系，是護理人員針對患者的一種職業行為，是護患雙方相互之間的信任關系，是一種以法律為基礎的契約關系。長期以來，醫患關系的考察重點是醫生和患者之間的關系，較少考慮護士與患者之間的關系。

1.2護患關系的特點

第一，護患關系是因為患者有了就醫的需求而產生的，護患關系滿足患者的需求，護理人員和患者之間是護理與被護理的關系；一旦患者的需求不存在，護患關系也就暫時結束，所以護患關系的存在是相對短期的。

第二，在護患關系中，護理人員地位相對主動，護理人員運用專業的知識技術滿足患者的需求，在護患關系中起到主導作用，護理人員在護理活動中的態度和行為對護患關系的維持和發展起到決定性作用。

第三，護患關系的最終目的是減輕痛苦，保持、恢復和促進健康，提高生活質量。在不同醫療機構中，護患關系的緊張狀況差異顯著。護患雙方是在特定醫療機構中形成的一種人際關系。由于不同性質和不同類型醫療機構醫療條件、醫院文化、診治范圍和能力差異很大，相應地護理人員的構成、護理服務的內容和質量要求以及患者類型也差異較大。因此，不同醫療機構中的護患關系的緊張狀況也呈現較大的差異。在同一家醫療機構內部的不同臨床科室中，護患關系的緊張狀況也有較大的差異。

1.3護患關系現狀

隨著《醫療事故處理條例》的頒布實施以及社會進步,醫學知識和法律知識的普及，人們的自我保護、維權意識不斷增強，醫療糾紛的發生呈上升趨勢，醫療事故爭議賠償案件增加，賠償金額不斷攀升[2]。醫患關系已經嚴重影響了醫療機構的診治工作，影響了國家的醫療秩序，并造成大量資源的浪費。同時，在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人際化、多元化、社會化、法制化的趨向；護理工作有很強的專業性，醫學不能囊括護理學，護士的工作不能由醫師來做，凸顯出護理工作尤為重要，是疾病治療得以實現的橋梁；如今，護理的模式有了進一步的發展，由原來的以執行醫囑為中心的臨床疾病護理，發展為以病人為中心的身心整體護理，這就要求護理人員有很嚴密的理論知識，又要有合格的技術支持[3]。患者面對看病貴、看病難的問題，還要承受病痛，很容易在疾病治療過程中產生不滿的情緒，護理人員與病人接觸的機會最多，病人很容易將怒氣發泄到護理人員及其工作過程中，從而產生護患糾紛[4]。由于護士的數量不足，使得護士的工作不得不超負荷，很容易影響護理工作的水平和質量，這就對護理人員有了更高的要求，也有著更多的壓力。更嚴重的，可能因此產生護患糾紛增多與護理工作負擔加重的惡性循環[5]。

不論是三級以上的大醫院，還是基層的鄉鎮衛生院、社區衛生服務中心，都存在這樣的問題，護患之間的關系并不樂觀，大多缺乏理解和交流，甚至存在矛盾。近年來護理糾紛的不良事件時有發生，引起了社會的廣泛關注。2006年，大連市某醫院因一位護士配藥慢發生患者對護士毒打的暴力事件。2007年，深圳市某醫院發生醫護人員與患者家屬發生鋼盔加大棒的對峙事件。2008年，河南省洛陽市某醫院發生護士被家屬拘禁為死者守靈的事件[7]。江蘇省鹽城市某醫院調查顯示，在兩年間發生的18起醫療糾紛中，有6例與護理方面有關。美國勞工統計局公布，醫療衛生行業的非死亡性攻擊受害者中，護士占第一位。諸多的例子表明，護理人員與患者的矛盾正在激化，急需找出其根源，并有針對性的加以解決。

在臨床護理實踐中，由于病種繁多，病情多變，患者的個體差異大，加之受醫學發展水平的限制，未知的醫學領域很多，護理人員在執業過程中遭遇醫療糾紛的情況，隨時可能發生。護理糾紛占醫療糾紛的比重較大，正確看待并處理護患糾紛，對保障公民的健康，促進護理人員職業發展，提高醫療機構信譽度，節約醫療衛生財力和資源，建設社會主義和諧社會都有重要的意義。

2造成護患糾紛的因素

2.1人力配置不合理及

經濟

因素

目前，護理人員隊伍嚴重缺編，我國平均每千人口護理人員比例為100∶1，而世界大多數國家千人口護理人員比例為100∶5以上，1名醫生配備2～3名護理人員，而我們醫護比為1∶0.61，由于臨床一線護理人員配置不足，護理人員超負荷工作影響了護理質量，在一定程度上損害了護患關系[7]。在市場經濟條件下，護患關系出現了經濟化、人機化、多元化、社會化、法制化的趨向;患者面對高額醫藥費,因病致貧或看不起病，憤怒怨氣轉嫁到醫院及臨床一線的護理人員身上，護患糾紛日益增多。

2.2護理人員自身素質

在臨床醫療工作中，護理人員直接與患者打交道，護理人員的綜合素質直接影響著護患關系。而目前，我國護理人員的整體素質與患者期待值仍存在一定差距。

2.2.1護理人員的護理技術不過硬

醫學

科學

發展

迅速，而護理

教育

相對滯后，護理人員知識更新不及時,對專業知識掌握不夠，對新技術、新業務和新藥品知識欠缺了解，對一些疾病的發展、

治療

、轉歸，疾病的變化缺乏預見性，觀察不到位，“知其然，不知其所以然”,對患者解釋不清，不能取得患者的信任。護理人員嫻熟的技術是取得患者信任、建立和維持良好護患關系的重要環節。護理人員由于專業技術不過硬出現的差錯、失誤，是患者難以建立起對護理人員信任的主要原因。

2.2.2護理人員的護理行為不規范

嚴格的規章制度，規范的護理行為是減少護患糾紛及護理差錯的重要措施，在臨床護理工作中，護理人員工作瑣碎、繁雜、患者多、病情重、工作量大，有些護理工作人員工作作風不嚴謹，隨意性大，不按照操作規程和行為規范行事，輕則造成患者對護理工作不滿意，重則出現差錯事故導致護患糾紛和醫療訴訟。

2.2.3護理人員的

法律

意識淡漠

隨著法律知識的普及，患者對護理質量、護理安全提出了更高的要求，用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強。護理人員一旦侵犯了患者的權利，不管其行為是故意還是過失，都有可能引起護患糾紛，導致護患關系的惡化。醫療服務的高風險性、護患關系的特殊性、護理行為的雙重性決定了護理人員這一職業處在高風險狀態中，其一言一行都要經受法律的考量。而我們廣大的護理人員法律意識淡漠，自我保護意識不強，工作隨意大，不嚴格要求自己[8]。

2.2.4護理人員的職業倫理道德

護理人員責任心不強，工作時精力不集中，擅自離崗，依賴陪護，交接班不認真，不及時巡視病房，未仔細檢查所有藥品、物品，未做好準備工作等，從而出現錯、漏、忘工作等。護理從本質上說就是尊重患者的生命和權利，護理人員不但要用精湛的技術給患者以照料，而且要使患者得到精神支持和心理安慰。良好的職業道德、倫理道德是獲得患者理解信任的必要條件。

2.2.5護理人員的健康教育水平

長期以來，護患關系一直停留在單純的打針、發藥，機械地執行醫囑，完成一些常規的技術性工作和基本的生活護理，護患之間缺乏應有的溝通和交流，更談不上為患者進行健康指導、心理護理。因此，無法建立一種和諧的、良好的、朋友式的護患關系。隨著護理觀念的不斷更新，人們對健康需求的不斷增加，使護理工作由原來的功能制護理發展為現在的系統化整體護理。也就是說我們護理人員不僅要關心一個人患的什么病，而且要關心患病的是什么樣的人。健康教育是整體護理的重要內容之一，健康教育實施的好壞是影響護患關系的重要環節。

2.2.6護理人員的人文素質及醫護關系

護理專業的工作服務性的內容比較多，在給予患者疾病康復的幫助外，還要給予患者各式各樣的周到的服務。因此，護理人員除了有扎實的專業知識外，還應具備淵博的人文知識和良好的人際協調能力、禮儀知識。在實施護理服務時，不能很好與患者溝通，交際禮儀、交際心理、服飾禮儀、語言技巧、

藝術

欣賞等知識的欠缺，往往是引起護患矛盾的重要因素，醫療和護理是兩個不同的學科，有著各自的體系，在臨床醫療過程中兩者是密不可分的，不協調的醫護關系也會引起護患糾紛。

2.3患者因素患者素質參差不齊、對患者角色的不適應、對護理工作的偏見，常導致護患關系惡化。在臨床工作中，護理人員接觸來自社會各個階層的患者，由于他們的社會背景不同、受教育程度不同，導致他們對護理工作要求的不同，對護理人員健康教育內容接受程度不同，對護囑的理解執行存在差別，因而，容易產生護患糾紛。人患病后，在出現身體不適等生理反應的同時，也會產生各種不同的心理反應，如：焦慮、恐懼、猜疑心加重、情緒易激動、孤獨感、依賴性增強。患者的這種心理反應，如果得不到護理人員的理解和及時疏導，良好的護患關系就難以確立。據資料報道，有80%患者存在負性心理。嚴重焦慮的患者，常把自己的痛苦怪罪于別人，護理人員與其接觸最多，故矛盾最突出。由于受社會環境、新聞媒體導向等影響，有的患者對醫療服務的目的心有成見，患者由于受社會觀念及傳統思想的影響，認為護理人員只能打針、輸液、知識水平低，因此，對護理人員的信任度和依從性遠遠低于醫生，造成患者不配合護理人員工作，難以建立和諧的護患關系。

2.4醫院管理因素醫院現有服務設施、休養條件、管理體制與患者需求尚有距離，患者不了解醫院規章制度，不了解現實條件的制約，而對醫務人員產生誤會。加上有些患者“重醫輕護”，當需求一時得不到滿足時，往往把不滿情緒轉嫁到護士身上。醫院管理部門由于對危機管理重要性的認識不足，使得醫院大多是在出現了護患糾紛后才進行解決，不能及時妥善地處理患者的投訴，造成患者及家屬的不滿。在當今競爭激烈、復雜、多變的環境里，醫院管理者應樹立憂患意識，時時注意與各方面進行有效地溝通與交流，努力消除自身的缺點和對醫院不利的各種影響因素，以防患于未然。通過加強護理風險管理，強化護士的風險意識及質量意識，同時加強與患者的溝通，密切護患關系，將可能影響護患關系的因素預先給予解決，從而減少護患糾紛發生的幾率。目前，護理人員的學歷層次相對較低，整體素質不理想，不能適應社會對護理人員的要求，而管理部門也缺乏對護理人員專業技術水平和人文素質水平再提高的重視。這種現狀影響了良好護患關系的建立。

2.5社會因素醫藥費過高，患者住院期間欠費，護理人員催交費，通常患者入院進行有關常規檢查或做完手術后，往往已經欠費，需要補交費用，而通知患者交費也是由護理人員來執行，護理人員一催款，患者及家屬對護理人員厭煩，從而引起不滿。醫療保險制度改革，醫保患者的治療受病種及藥物的限制，自認為是護理人員亂收費亂記賬造成的。在護患糾紛中，媒體的態度多偏向患者，對醫院方面的報道有失偏頗，這種輿論導向也使患者對院方產生一定的成見。另外，護理人員的社會地位不高、待遇低，這些都是影響良好護患關系的因素。

3護患糾紛中護理人員的心理應激

心理應激是有機體在某種環境刺激作用下由于客觀要求和應付能力不平衡所產生的一種適應環境的緊張反應狀態[9],護患糾紛中護士的心理應激反應通常有以下幾種表現形態:

3.1精神焦慮、緊張

發生差錯后,有些護理人員精神處于高度緊張狀態,思維混亂,難以進行正常工作,不能將危害降至最低,還有些擔心患者及家屬情緒不冷靜采取過激行為傷害自己,單位如果處分,還會影響自己聲譽,整天心神不寧,以至會出現新的差錯。

3.2心情抑郁、失望

部分護理人員缺乏良好的心理素質及應激能力,糾紛發生后,心情郁悶壓抑,如得不到領導、同事及家人的及時關懷和幫助,則感到工作壓力大,前途無望,可引起自控力減退,精神渙散,久而久之,可能出現精神性疾病。

3.3心理委屈憤怒

如果發生糾紛不是護理人員的錯,是患者及家屬嚴重歪曲事實造成的,再得不到領導的認同,護理人員又缺乏自我調節能力,性格內向者會產生人際障礙,可能再次造成護患沖突。

3.4過度謹慎、逃避

部分護士,尤其是曾有過糾紛者,在面對稍微復雜或有難度的操作及挑剔的患者及家屬時,易過度謹慎而產生逃避心理,讓他人操作,擔心稍有不慎會再次引起糾紛,久而久之,產生心理障礙,影響工作的正常進行。

3.5正當的應激

心態沉穩、鎮定能以正確的態度對待糾紛的發生、后果及處理事項，保持冷靜、積極配合的心態，責無旁貸，積極尋找主、客觀因素，認真反省及檢查工作中的過失與不足，從中吸取經驗及教訓；杜絕外界一切不良因素的干擾，以良好的心態面對今后的護理工作。

4護患糾紛的防范與對策

4.1醫療機構對護患糾紛的防范與對策

4.1.1制定完善、科學、合理的規章制度

針對不同科室、不同環節的特點，制定可行性的護理管理制度，采取不同的管理方式，不能與工作、環境和對象特征相分離，達到規范工作、環境和人的目的。各項規章制度應隨著工作要求、工作內容、工作結構、工作環境的改變及時的修改和完善。

4.1.2組織促進護理人員業務素質提高

通過專題講課、業務查房、晨間提問、定期專題知識和技術操作考核等方法，提高護理人員的業務素質。要求做到護理工作程序化，技術操作標準化，以減少護士工作中的隨機性和盲目性，重視危重患者的護理質量，嚴防差錯事故發生。

4.1.3培養護理人員的道德和修養

在提高業務素質的同時，良好的修養和溝通對促進護理糾紛是必不可少的。加強護理人員行為規范及溝通技巧，注重聽取患者心聲，對護理人員的服務態度進行評分和獎懲，樹立榜樣，營造護患友好的氣氛。

4.1.4合理安排護理人員工作量

根據護理人員的層次和能力，明確護理人員的職責和分工，適當增加護理人員編制，合理安排護士作息時間，做好護理人員的人文關懷，重視護理人員良好心理素質和職業習慣的培養。

4.1.5護患糾紛發生時盡快解決

發生護患糾紛后,不與患者或者家屬爭執誰對誰錯,而是請當事人暫行回避,立即請同事或領導與其溝通,幫忙解決。同時客觀的查找原因,如確屬自己的問題,在患者及家屬情緒穩定后,及時賠禮道歉。

4.1.6護患糾紛發生后管理者應耐心傾聽護士的傾訴,疏導心理壓力

管理者不應岐視有糾紛的護理人員,及時掌握其心理狀態，在護患糾紛發生后及時對護士進行心理疏導，緩解其心理壓力。同時也應讓護理人員增強法律意識,加強監督、獎罰分明,最大限度的保護患者及護理人員的合法權，幫助護理人員建立起正當的應激反應。

4.2護理人員在護患關系中的防范與對策

在臨床護理實踐中，由于病人個體差異很大及病情多變，加之受醫學發展的限制，未知的醫學領域很多，使護理人員在執業過程中遭遇護患糾紛的情況可能隨時存在和發生。“因醫療行為引起的侵權訴訟”，實行“舉證責任倒置”后，更加重了護理人員的責任[10]。護理人員稍不留意就可能引發病人的不滿或投訴，導致護患糾紛，給護理工作帶來困擾，給醫院造成不良的社會影響和經濟損失。為杜絕護患糾紛，護理人員應努力做好以下幾方面的工作。

4.2.1學習衛生法規，加強道德修養

護理人員應自覺、認真地學習有關衛生法規，如《醫療事故處理條例》等有關內容，在護理實踐中增強法律意識和自我保護意識。同時，要加強道德修養，自覺以《醫德規范》嚴格要求自己，誠信奉獻，以高尚的醫德，良好的修養認真履行工作職責。用真誠善良之心尊重、同情、理解、關愛病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，幫病人之所需，以此建立良好、和諧的護患情感，在病人及家屬的心目中樹立起圣潔形象，是防止和減少護患糾紛的基礎保證。

4.2.2嚴格執行規章制度，確保質量安全

質量是醫院的生命，醫院必須以質量尋求病人，以質量尋求醫院的生存和發展。因此，護理人員要強化質量意識，堅持質量標準，履行質量程序，加強質量監控，提高質量水平。護理質量水平的提高需要護理人員不斷地學習和充實專業知識，才能不斷地提高業務技術水平，在護理活動中努力做到：學習技術要精益求精，運用技術要規范操作，創新技術要科學求實。要積極學習新知識，掌握新技術，開拓新領域，以一流的護理質量減輕患者的病痛，促進病人的康復，贏得病人的信賴。

4.2.3轉變服務理念，增強超前服務意識

為了適應市場經濟服務的需要，護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立“以病人為中心”的思想。服務工作要主動超前，要善于發現和總結護理工作中存在的問題及解決問題的對策。如當前引發護患糾紛的熱點之一就是住院病人的費用問題。因此，主管護士對新入院病人除介紹“病人入院須知”及住院環境等，還應主動超前介紹實施“一日清單”的目的，病人需要做哪些檢查及治療[11]。說明解釋等服務性工作主動超前可增加病人及家屬對護理人員的誠信度，避免病人及家屬的疑慮和誤解，為防范護患糾紛奠定良好的基礎。

4.2.4書寫護理文書要規范

護理文書是法律文書，護理文書把病人的生命體征及病情變化記錄在案，為醫生掌握病人的病情變化提供了第一手資料，規范的護理記錄也為醫療診斷提供了依據。因此，護理文書也是防范護患糾紛的法律依據。這就要求護理人員必須以嚴謹的態度，客觀、及時、真實準確、認真詳細地記錄，使書寫的護理文書成為科學規范、系統嚴密、全面完整、保存完好的護理資料，為醫療事故舉證提供重要依據。

4.2.5嚴格執行護理操作規程

護理操作規程是廣大醫務工作者經過實踐，不斷充實、修改、完善而逐漸形成的，其每一項都有其可行性、必行性和科學性。護理操作規程是預防差錯事故的要素，也是防范護患糾紛的準則和依據。因此，護理人員不可隨意簡化操作程序；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操作過程中的病情觀察，應嚴格按程序完成每一項護理操作[5]。

4.2.6尊重病人的權利

尊重病人的權利是護理人員要遵守的職業道德內容之一，在護理實踐中，護士如不謹慎行事，就可能侵犯病人的權利而導致護患糾紛。為此，護理人員應注意以下幾點：(1)要尊重病人的知情權，如病人的診斷、治療、護理等，該問題一定要充分說明，必要時可重復說明，讓病人了解知情，心中有數；(2)尊重病人的消費同意權。醫護人員首先要考慮病人對消費的承受能力，在必要使用價高的藥品及昂貴的檢查時，要向病人及家屬講明其必要性，要征得病人的同意并簽字。護理人員在發用藥物或陪同病人檢查前，病人如有異議應及時向醫生反饋解決，要讓病人明明白白地自愿消費；(3)要尊重病人的隱私權。對有隱私的病人，護理人員不應歧視病人，注意該保密的不要張揚泄密，保密性治療須考慮病人的承受能力，可逐步穩妥地向病人講明病情或只告訴家屬，以減輕病人的精神壓力，可讓病人及家屬在有心理準備的情況下選擇放棄或接受治療。

4.2.7嚴謹語言行為，保持和諧關系

護理人員在與病人及家屬的交往中要謹言慎行，若有語言行為的疏忽，極易造成糾紛。為此，護理人員應做到以下幾點[12]：一、語言行為要講原則。注意語言行為的原則性，不講無原則的話，不做無原則的事，喪失原則意味著喪失誠信。二、語言行為要講感情。護士面對的是身心不健康的病人，是需要關心幫助的人。在工作中護士應始終以同情、體貼、關心、尊重的態度與病人建立感情，使病人感受到親人般的溫暖，給病人以希望和力量。三、語言行為要講場合。護士的言行應與病人所處的場合氣氛相協調。例如：病人痛苦悲傷時，護士不能喜笑顏開，要善于安慰、開導病人，使其消除不良的心理反應，鼓勵病人樹立起戰勝疾病的信心。四、掌握與病人溝通的技巧，提高語言的藝術性。護理人員與病人交談時，應口帶敬言，態度要誠懇謙和，對病人提出的問題應做到有問必答，耐心傾聽，解釋到位。要注意因人而異，