精選優質文檔-----傾情為你奉上精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業專心---專注---專業精選優質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業管理診斷——肯德基的‘爭座’風波姓名：學號：班級：二零一三年十一月五日前言管理診斷是指具有豐富管理知識和經驗的轉接與咨詢師，親臨企業現場，與企業經營管理人員密切配合，運用各種科學方法，找出企業經營管理中的問題及其原因，提出切實可行的方案，并幫助改進實施，以推進企業的健康發展的一種經濟管理活動。此篇管理診斷是由針對肯德基的一個小案例展開，逐層深入，并結合所學管理學、營銷學、公共關系學的想換知識全面展開，并對比麥當勞的成功管理案例，挖掘其管理上存在的問題，并提出相應的解決方案。按照逐層深入的原則，將最核心的管理學相關分析放在最后，還請老師耐心查看。在專業知識應用等方面還有待提升，不足之處，請老師多多批評指正！前言：管理診斷——肯德基的‘爭座’風波一、案例導入——肯德基的爭座風波二、問題剖析1.顧客爭座，肯德基該不該管？從案例中，我們不難看出，肯德基對于顧客爭座不加制止的行為造成了嚴重的不良后果，影響其原本較好的企業形象。可見，這種置之不理的態度是不可取的。另外，從道德和法律的角度來看，肯德基都有責任和義務去積極解決客戶糾紛而非袖手旁觀。總之，對于此事，肯德基必須管，而且必須好好管！2.教訓總結一、那么，肯德基應該合適’管’呢？案例中，有六個明顯的關鍵時機，肯德基若能及時介入則可解決問題的。具體如下：顧客爭執初期惡化到斗毆階段女顧客要求賠償時女顧客開始投訴時經理接受記者采訪時事后造成了不良影響時二、肯德基應該怎樣‘管’針對以上六個時機，應該分別采取以下措施趁態勢發展初期，及時勸阻，解決爭端，為雙方安排就餐位置，小事化了。及時拉開雙方，減輕彼此的傷害，并到辦公室進行協商解決，避免影響其他顧客就餐，以及控制事態的不良影響。（3、4）餐廳管理人員應及時積極回應，給予其表示精神上的安慰和同情，并警告協商請示，給予一定的物質補償。同時，應向公安機關請求追究男顧客的法律責任。（5）面對媒體時，餐廳管理人員應從維護公司良好形象的角度出發，告知公眾本企業承擔責任的堅定態度和管理原則，給廣大消費者一個滿意的答復（6）及時進行危機公關，爭取扭轉事態。認真分析并找出企業的管理漏洞，及時改進調整。三、典例對比1.對比引入——麥當勞的控制系統2.經驗借鑒與肯德基的管理失誤相比，麥當勞的成功管理則形成鮮明對比，具有一定的借鑒價值。經驗借鑒具體總結如下：規范化、標準化的管理流程與監控措施切實有效的激勵機制人才的選拔與任用人員培訓的促進作用政策執行的監督與考評對顧客足夠的重視和顧客忠誠度的培養四、管理診斷1.尋找癥結結合兩個案例的內容，以及自身知識，分析得出，肯德基出現此次管理失誤主要源于以下幾個方面的問題：員工的服務意識淡薄，沒有真正將顧客的需求和利益放在首位，以致釀成悲劇。管理者（餐廳經理）道德意識淡薄，法律知識欠缺，只關心企業盈利，忽視顧客利益。沒有危機意識，更缺乏危機處理的能力。同時，對員工的管理教育不到位，團隊缺乏凝聚力和“人情味”。肯德基的管理理念是“傳遞快樂”，而在具體的落實中根本沒有體現。可見，政策的制定與執行存在脫節，員工對企業政策、文化理念的掌握欠佳，同時，執行缺乏有力的監管。管理存在漏洞與不完善之處，并未能及時發現與修正。2.軟硬件調整，具體措施作為時常光顧快餐店的群體中的一員，對肯德基內人滿為患，導致就餐座位緊張的情況深有感觸！為了更好地解決爭座問題，在此提出一些軟硬件方面的改進建議：在寸土寸金的經營環境中，盡量節省空間，增加座位的數量。如縮小娛樂設施所占的空間等。在餐廳內播放廣播、視頻等，提醒顧客文明謙讓，打造餐廳的和諧氛圍，從而努力避免不愉快的沖突事件。在餐廳內張貼文明標語，呼吁顧客盡量不要用物品占座，拿到餐點再找位置，減少座位的‘時間浪費’，充分發揮資源的作用。文明禮讓。增加餐廳的收銀窗口，節省顧得排隊等待的時間，從而提高店內的顧客流動率。在餐廳外利用遮陽傘、桌椅等設置戶外休息區。免費提供少量的小茶點，邀請就餐完畢的顧客到戶外休息。從而減少其在餐廳內逗留的時間，葉為需要就餐的顧客提供方便。3.危機公關，重塑形象對于肯德基已經造成的不良影響，應采取強有效的危機公關措施，防止事態繼續惡化、擴散。結合危機公關“5S”原則，提出具體建議如下：速度第一原則。在危機發生的第一刻，及時做出反映，切勿置若罔聞。案例中，肯德基應該快速反映，及時采取措施補救，而非放任事態的蔓延。第一時間與公眾、媒體取得聯系，建立信任，掌握主動權，積極應對。系統運作原則。面對危機，既要快速反映，更要有條不紊，以周到完善地準備靈活應對各種突發問題。建議肯德基應成立“危機處理小組”，針對目前情況制定切實可行的方案補救，并做好靈活應對的輔助計劃，切勿忙中出錯。承擔責任原則。企業要想取得長久穩定的發展，離不開公眾的認可和支持。因此，企業也應承擔相應的社會責任，以獲得其公眾的認可。在危機面前，肯德基應主動承擔起作為企業應盡的責任，而絕非逃避、被動應對。真誠溝通原則。應對危機，企業應積極與媒體、公眾取得聯系。以實事求是的原則真誠與其溝通，應對解決，正視問題，更不能推卸、逃避甚至虛假欺騙。建議肯德基召開新聞發布會等，向相關媒體公布其態度和處理方案，給消費者一個滿意的答復，方能轉危為安。權威證實原則。在處理危機時，借助相關機構的權威人出面表態和說明，可以更好地贏得信任，化解危機。處理過程中，肯德基應借助企業管理人員、事故當事人及做跟蹤報道的相關報刊、媒體向公眾表明態度，嚴肅處理，方能更具說服力，體現企業負責人的態度。4.管理策略，對癥下藥在分析了企業的失誤并提出設施改進和危機公關的建議之后，接下來將更深層次地就其管理上的漏洞與缺陷提出一些建議，具體如下：企業的社會責任。（這里主要講企業對員工和顧客的責任）。首先，企業應肩負對員工的培養、教育的責任，并引導其提高綜合素質，認真貫徹企業的文化與理念。以制度規范；以培訓教育；以文化塑造。使其與公司的發展理念、戰略目標相適應。其次，企業的經營管理應以顧客為中心，切實把顧客放在心里，想顧客之所想，真誠為顧客服務。提供更優質的產品和更貼心的服務，方能建立顧客的忠誠，爭取企業的長遠利益和更好發展。人員培訓。（這里分為對普通員工和對管理人員的培訓）首先，員工身處與顧客接觸的第一線，肩負著企業的使命，代表著企業的形象。因此，應通過培訓等提高其綜合素質，方能提高服務的水平。尤其應注重對公司文化、發展戰略等方面的教育，使企業上下對共同的目標和理念理解認同，才能在執行過程中貫徹下去，落到實處。其次，是對管理者的培訓。一個團隊的精神面貌、所處狀態以及行為方式都與其直接管理者密不可分。同時，管理人員作為團隊領導者，又決定著各項政策的執行和落實，指揮著員工行動的方向，更要應對重大事項的決策。因此，對企業發展至關重要。不僅員工要學習，管理者更要學習！績效評估。制定的政策方針應該認真貫徹執行才能真正起效果，達到應有的目的。因此來更好的檢測政策的執行情況，以及員工工作的實際情況，應建立有效的績效考核機制。對員工的表現給于及時的調查了解和記錄反饋。并以此作為調整政策、人員任免、獎勵懲罰的依據。