以客戶為中心，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值！PAGE第14頁(yè)共10頁(yè)“提升服務(wù)魅力郵儲(chǔ)”服務(wù)禮儀展示競(jìng)賽服務(wù)規(guī)范知識(shí)問(wèn)答題庫(kù)1、請(qǐng)回答服務(wù)過(guò)程中的十字文明用語(yǔ)。答：“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范懸掛四證于柜臺(tái)內(nèi)部醒目位置，并保持整潔、美觀、協(xié)調(diào)。請(qǐng)問(wèn)：這里所說(shuō)的“四證”指的是哪四證。答：金融許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、消防安全證、安全合格證（或消防安全證與安全合格證合一，即三證）3、請(qǐng)簡(jiǎn)述實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制的內(nèi)容。答：是指第一個(gè)收到客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問(wèn)題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理（或其他負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人）處理，由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將結(jié)果回復(fù)客戶。4、請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)展示為客人送水的動(dòng)作。要領(lǐng)：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說(shuō)“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。5、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工及實(shí)習(xí)生在工裝尚未配發(fā)之前在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)著裝有何要求？答：在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝的協(xié)調(diào)一致。6、辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四個(gè)有聲”，這四聲指的是哪四聲？答：來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲、收付款有唱聲（聲音大小還要注意客戶私秘）。7、受理業(yè)務(wù)過(guò)程中需離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，怎么做才規(guī)范？答：短暫離開(kāi)時(shí)要主動(dòng)向客戶解釋后才能離開(kāi)；需較長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)柜臺(tái)或停止?fàn)I業(yè)時(shí)，應(yīng)事先通知大堂經(jīng)理或保安員引導(dǎo)客戶到其他窗口排隊(duì)，并為已等候在柜臺(tái)前的客戶辦理完業(yè)務(wù)，離開(kāi)時(shí)在柜臺(tái)窗口放置“暫停服務(wù)”的標(biāo)識(shí)。8、請(qǐng)問(wèn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)由哪個(gè)崗位的人員負(fù)責(zé)客戶遺失物品的管理工作？答：大堂經(jīng)理。（或支行長(zhǎng)指定人員）9、請(qǐng)問(wèn)以下哪種行為是規(guī)范的。當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶填寫(xiě)或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，我們要主動(dòng)、明了地告知客戶，①讓客戶重新填寫(xiě)，②幫客戶代填，③讓客戶請(qǐng)保安幫助填寫(xiě)，④直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。答案：④直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。10、我行的客戶服務(wù)電話和信用卡服務(wù)電話分別是多少？答：95580和4008895580。11、對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工發(fā)式的要求是什么？答：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。不得燙異型發(fā)式，染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過(guò)眉。過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)發(fā)或束起，不得披頭散發(fā)。12、請(qǐng)問(wèn)以下正確的一項(xiàng)是①不化妝上崗、②使用濃烈香水、③不在客戶面前化妝、④可以化濃妝。答：③不在客戶面前化妝。13、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理臺(tái)帳包括哪些內(nèi)容？（回答出4項(xiàng)即可得滿分）答：服務(wù)質(zhì)量自查、晨會(huì)登記簿；服務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急預(yù)案演練登記簿；服務(wù)檢查及投訴整改意見(jiàn)登記簿；客戶意見(jiàn)簿；客戶投訴處理單；服務(wù)檢查及客戶投訴整改通知單；上級(jí)行、本級(jí)行及銀協(xié)下發(fā)的各類服務(wù)文件及本網(wǎng)點(diǎn)具體服務(wù)工作措施等資料有序歸檔。14、服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案包括哪些預(yù)案？請(qǐng)至少列舉四項(xiàng)。答：擠兌應(yīng)急預(yù)案；業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案；搶劫應(yīng)急預(yù)案；火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案；尋釁滋事、干擾他人，擾亂營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案；客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案；客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案；客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品應(yīng)急預(yù)案；媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案；客戶鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案；自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應(yīng)急預(yù)案。15、支行長(zhǎng)至少多久需組織網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展一次規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)工作？開(kāi)展一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案演練？（請(qǐng)支行長(zhǎng)回答）答：每月至少開(kāi)展1次規(guī)范化服務(wù)集中培訓(xùn)。每季度組織網(wǎng)點(diǎn)員工開(kāi)展一次網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案演練。16、對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)男員工發(fā)式的要求是什么？答：符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。禁止留長(zhǎng)發(fā)。頭發(fā)前不過(guò)眉、側(cè)不過(guò)耳、后不過(guò)衣領(lǐng)，禁止留長(zhǎng)鬢角或剃光頭。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染。上崗前須凈面，保持形象整潔。17、接聽(tīng)電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴幾聲內(nèi)接起，響鈴超過(guò)幾聲才接聽(tīng)電話應(yīng)先致歉？18、臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打和接聽(tīng)手機(jī)，但可以發(fā)送短信。正確嗎？答：不正確，也不能發(fā)送短信。19、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如何規(guī)范張貼海報(bào)、通知和公告？答：張貼應(yīng)整齊美觀，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應(yīng)使用統(tǒng)一的公告牌或展示架來(lái)集中陳列和展示。20、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員工作臺(tái)不得擺放與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的私人物品。在柜臺(tái)上不可以擺放的物品有水杯、手機(jī)，可以擺放的有抽屜鑰匙和筆，正確嗎？答：不正確，抽屜鑰匙不能擺放在柜臺(tái)上。21、請(qǐng)說(shuō)出3條以上的免責(zé)提示。答：現(xiàn)金清點(diǎn)、安全防盜、小心地滑、注意臺(tái)階、防止擠傷、小心玻璃等。22、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括哪幾種？答：現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、意見(jiàn)薄投訴、信函投訴、電話投訴等。23、網(wǎng)點(diǎn)回復(fù)客戶投訴可采取那幾種方式？答：傳真、信函、電話、上門等。24、以下情況屬于緊急工單的是：①涉及客戶賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；②客戶再次投訴的；③三人以上群體投訴的；④已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的；⑤其他緊急情況的。25、接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意的禮節(jié)有哪些？26、郵儲(chǔ)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“”的原則。27、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大門外的衛(wèi)生環(huán)境與網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)，請(qǐng)問(wèn)幾米內(nèi)是我們維護(hù)的距離。28、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的客戶投訴，應(yīng)在多少個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客戶。29、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)以良好的儀容、儀表服務(wù)客戶，女員工穿的皮鞋顏色和款式應(yīng)該是？30、《大堂經(jīng)理行為規(guī)范》要求大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作概括為“五查一會(huì)一接”，請(qǐng)回答具體內(nèi)容是什么？柜員應(yīng)該在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前多少分鐘做好班前準(zhǔn)備？柜員遇客戶辦理定期提前支取、轉(zhuǎn)帳匯款等業(yè)務(wù)，應(yīng)該如何處理？《大堂經(jīng)理行為規(guī)范》要求大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)后的工作概括為“三檢查一填一報(bào)告”，請(qǐng)回答“三檢查”具體內(nèi)容是什么？答：（1）檢查設(shè)備：關(guān)閉營(yíng)業(yè)廳燈具、空調(diào)、顯示屏、網(wǎng)銀終端、叫號(hào)機(jī)等設(shè)備；（2）檢查24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備是否處于正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)；（3）檢查當(dāng)天客戶意見(jiàn)簿（箱），對(duì)客戶建議和意見(jiàn)進(jìn)行回復(fù)并歸納整理。大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)內(nèi)容原則的具體內(nèi)容是什么？答：先服務(wù)，后識(shí)別，再分流；盡可能提供優(yōu)先服務(wù)，同時(shí)避免普通客戶的不滿；鼓勵(lì)客戶使用電子交易渠道處理一般業(yè)務(wù)。請(qǐng)簡(jiǎn)述見(jiàn)面介紹時(shí)的處事禮儀。答：為他人介紹時(shí)，順序應(yīng)該是向年長(zhǎng)者引見(jiàn)年輕者、向女士引見(jiàn)男士、向職位高的人引見(jiàn)職位低的人。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括？答：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、投訴處理、檢查監(jiān)督規(guī)范執(zhí)行情況。中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約中文明服務(wù)的基本原則是什么？答：依法合規(guī)、誠(chéng)實(shí)信用、公平公正、安全交易、客戶至上、創(chuàng)造價(jià)值原則。中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約中對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的整體要求是？答：保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整潔、明亮、美觀、大方。我行對(duì)員工佩帶飾物的要求是什么？答：不戴夸張醒目飾物且佩帶飾物不能超過(guò)兩種，每類飾物數(shù)量?jī)H限一件。員工向客戶遞接物品時(shí)，應(yīng)該要注意什么？答：高柜內(nèi)員工首、末次必須要做到雙手接遞，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不做硬性要求；高柜外員工每次都要做到雙手接遞。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)該要如何規(guī)范送客？答：（1）應(yīng)雙手將客戶的現(xiàn)金、卡（存折/單）、票據(jù)、回單（客戶留存聯(lián)）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現(xiàn)金，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款袋。（2）要主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無(wú)誤，并詢問(wèn)客戶是否還有別的業(yè)務(wù)需要辦理。如客戶沒(méi)有其他業(yè)務(wù)辦理，要禮貌向客戶道別。柜員為客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，應(yīng)該如何處理？答：遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)。《大堂經(jīng)理行為規(guī)范》中對(duì)大堂經(jīng)理的工作職責(zé)范圍是如何要求的？答：營(yíng)業(yè)廳管理；客戶識(shí)別；客戶引導(dǎo)與分流；營(yíng)銷宣傳；客戶投訴處理。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》中對(duì)服務(wù)人員指甲的要求是？答：雙手保持清潔無(wú)污垢，禁止留長(zhǎng)指甲，禁止涂有色指甲油。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》中要求服務(wù)人員工作時(shí)間精神要飽滿，其具體要求是？答：工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無(wú)精打采、東倒西歪、前仰后靠。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》中要求服務(wù)人員與客戶交流時(shí)表情要親切，其具體要求是？答：與客戶交流時(shí)，要親和友善且面帶微笑；目光應(yīng)注視對(duì)方“注視區(qū)”（雙眼和鼻尖之間的三角區(qū)域）。不得在與客戶對(duì)話時(shí)看表，禁止冷笑、譏笑，禁止對(duì)客戶緊繃著臉或愛(ài)理不理，禁止長(zhǎng)時(shí)間盯著客戶上下打量。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》中要求用語(yǔ)“五忌”，其具體內(nèi)容是？答：忌談話過(guò)長(zhǎng)，喋喋不休；忌泄露客戶信息；忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序；忌背后議論客戶；忌和客戶開(kāi)過(guò)分的玩笑，不可談?wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》中對(duì)服務(wù)人員轉(zhuǎn)接、代接電話的要求是？答：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽(tīng)，請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔?？”，如?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來(lái)。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范》中要求服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序，具體要求是？答：不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂(lè)、辦私事，或從事與工作無(wú)關(guān)的其他事務(wù)；不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡；嚴(yán)禁酒后上崗，不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)吃飯和娛樂(lè)；不準(zhǔn)占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當(dāng)客戶面撥打、接聽(tīng)手機(jī)、發(fā)短信。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范》中要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置擺放客戶意見(jiàn)簿或意見(jiàn)箱，其具體要求是？答：意見(jiàn)簿要有編號(hào)、有處理反饋情況，并保持整潔、無(wú)殘缺；意見(jiàn)箱要保持整潔、無(wú)污垢、無(wú)破損，并在箱外注明開(kāi)啟時(shí)間。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范》中要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施時(shí)必須遵守什么規(guī)定？答：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施，應(yīng)保持端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié)調(diào)，內(nèi)容真實(shí)有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網(wǎng)點(diǎn)整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或宣傳活動(dòng)無(wú)關(guān)的宣傳資料和設(shè)施。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范》中對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)擺放的報(bào)紙要求是幾天內(nèi)的報(bào)紙？答：三天內(nèi)。請(qǐng)問(wèn)以下說(shuō)法正確的是：①營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說(shuō)明或示意圖，并保持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無(wú)殘損。②營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示，提示語(yǔ)應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诎踩蝿?shì)變化適時(shí)更換。③營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)可以采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說(shuō)明或示意圖、安全提示、客戶咨詢投訴電話等信息的公示，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，保障客戶資金安全。④營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保持完好，無(wú)過(guò)時(shí)、破損、脫落、褪色。⑤營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)可根據(jù)需要隨意張貼、擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施。答：①②④我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》中要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括？答：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。我行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》中要求營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)服務(wù)管理部門報(bào)告，報(bào)告的主要內(nèi)容有？答：網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；事件發(fā)生的時(shí)間；事件的種類；事件的影響和危害程度；已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施等。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取什么措施處理？答：營(yíng)業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取什么措施處理？答：發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰；客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療；應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知；由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚?，客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。當(dāng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置，應(yīng)采取什么措施處理？答：網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；告知客戶該設(shè)備暫停使用，并貼出故障提示；按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查；將自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。我省規(guī)范化服務(wù)提升活動(dòng)的時(shí)間是？答：2013年-2015年。我省規(guī)范化服務(wù)提升活動(dòng)第一階段“三大主題”活動(dòng)的內(nèi)容是？答：“服務(wù)口號(hào)，我最響亮”服務(wù)口號(hào)征集活動(dòng)；“提升服務(wù)，魅力郵儲(chǔ)”服務(wù)禮儀展示競(jìng)賽活動(dòng)；“贏在大堂”明星大堂經(jīng)理暨服務(wù)雙星評(píng)選活動(dòng)。附錄資料：不需要的可以自行刪除散文基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)散文是文學(xué)體裁的一種，是作者運(yùn)用生動(dòng)形象的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)對(duì)自然、社會(huì)、人生感悟的一種文體。（其通常分為三類：敘事性散文、抒情性散文、議論性散文。）二、散文的特點(diǎn)：形散而神不散。形散:取材廣泛自由，表現(xiàn)手法靈活多樣表達(dá)方式不拘一格，把記敘描寫(xiě)議論抒情融為一爐。神聚：主題集中明確。三、散文的線索:線索就是把文字材料連在一起的事物。常見(jiàn)的線索有：物、事、人、情感、時(shí)間找線索的方法:1、注意標(biāo)題（有的標(biāo)題就是線索，或包含線索的因素）2、注意文中反復(fù)出現(xiàn)的詞語(yǔ)或人物3、注意文中議論或抒情的句子四、散文的主題：表現(xiàn)作者對(duì)自然、社會(huì)或人生的感悟（找作者主觀感受的句子或段落。）五、散文中的表達(dá)方式：常見(jiàn)的有：敘述，描寫(xiě)，議論，抒情夾敘夾議。1、敘述：敘述是寫(xiě)作中最基本、最常見(jiàn)的一種表達(dá)方式，應(yīng)用廣泛。需注意記敘的人稱以及其作用：第一人稱“我”：敘述親切自然，能自由地表達(dá)思想感情，給讀者以真實(shí)的感受。第二人稱“你”：增強(qiáng)文章的抒情性和親切感，便于感情交流。第三人稱（他）：能比較直接客觀地展現(xiàn)豐富多彩的生活，不受時(shí)空的限制，反映現(xiàn)實(shí)比較靈活自由。2、議論：往往有揭示主旨、畫(huà)龍點(diǎn)睛、深化主題地作用。記敘中議論的位置和作用有：①用在文章的開(kāi)頭，起統(tǒng)領(lǐng)全文、點(diǎn)明中心、引出下文的作用，并能使文章的主題思想得到鮮明的表達(dá)，同時(shí)能使文章條理分明，層次清楚。是揭示記敘的事物所蘊(yùn)含的道理和意義。②用在文章的結(jié)尾，一般是為了提高對(duì)所敘事物的認(rèn)識(shí)，深化文章的主題思想，點(diǎn)明和加深所敘事物的意義，起畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。有的議論用在文章的結(jié)尾部分是為了與文章開(kāi)頭相照應(yīng)，使文章結(jié)構(gòu)更加嚴(yán)謹(jǐn)。③用在文章的中間，起承上啟下的作用，使事與事之間緊密地連接起來(lái)，使文章結(jié)構(gòu)顯得嚴(yán)謹(jǐn)。3、描寫(xiě)：從描寫(xiě)的對(duì)象上分人物描寫(xiě)、環(huán)境描寫(xiě)、場(chǎng)面描寫(xiě)、細(xì)節(jié)描寫(xiě)。描寫(xiě)的方法：正面描寫(xiě)、側(cè)面描寫(xiě)。人物描寫(xiě)：肖像描寫(xiě)、動(dòng)作描寫(xiě)、語(yǔ)言描寫(xiě)、心理描寫(xiě)等。環(huán)境描寫(xiě)：自然環(huán)境描寫(xiě)、社會(huì)環(huán)境描寫(xiě)。1、人物肖像（外貌及神態(tài)）描寫(xiě)的作用：1）交代了人物的···身份（地位），表現(xiàn)了人