以客戶為中心，服務創造價值！PAGE第14頁共10頁“提升服務魅力郵儲”服務禮儀展示競賽服務規范知識問答題庫1、請回答服務過程中的十字文明用語。答：“請、您好、謝謝、對不起、再見”2、營業網點應規范懸掛四證于柜臺內部醒目位置，并保持整潔、美觀、協調。請問：這里所說的“四證”指的是哪四證。答：金融許可證、營業執照、消防安全證、安全合格證（或消防安全證與安全合格證合一，即三證）3、請簡述實行首問責任制的內容。答：是指第一個收到客戶投訴的員工應在其處理權限內負責解決問題；若超出其權限，該員工應及時將投訴問題轉交大堂經理（或其他負責客戶投訴管理的專人）處理，由大堂經理負責協調、解決，并將結果回復客戶。4、請現場展示為客人送水的動作。要領：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。5、營業網點新員工及實習生在工裝尚未配發之前在營業網點著裝有何要求？答：在營業網點必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業裝，保持整體著裝的協調一致。6、辦理業務時，應做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四個有聲”，這四聲指的是哪四聲？答：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲（聲音大小還要注意客戶私秘）。7、受理業務過程中需離開柜臺時，怎么做才規范？答：短暫離開時要主動向客戶解釋后才能離開；需較長時間離開柜臺或停止營業時，應事先通知大堂經理或保安員引導客戶到其他窗口排隊，并為已等候在柜臺前的客戶辦理完業務，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務”的標識。8、請問在營業網點內由哪個崗位的人員負責客戶遺失物品的管理工作？答：大堂經理。（或支行長指定人員）9、請問以下哪種行為是規范的。當發現客戶填寫或提交的單據與業務規定不符時，我們要主動、明了地告知客戶，①讓客戶重新填寫，②幫客戶代填，③讓客戶請保安幫助填寫，④直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。答案：④直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。10、我行的客戶服務電話和信用卡服務電話分別是多少？答：95580和4008895580。11、對營業網點女員工發式的要求是什么？答：發型符合職業要求，做到整潔、大方。不得燙異型發式，染發應接近本色，不得挑染。頭發應梳理整齊，前不過眉。過肩長發應盤發或束起，不得披頭散發。12、請問以下正確的一項是①不化妝上崗、②使用濃烈香水、③不在客戶面前化妝、④可以化濃妝。答：③不在客戶面前化妝。13、營業網點服務管理臺帳包括哪些內容？（回答出4項即可得滿分）答：服務質量自查、晨會登記簿；服務培訓、應急預案演練登記簿；服務檢查及投訴整改意見登記簿；客戶意見簿；客戶投訴處理單；服務檢查及客戶投訴整改通知單；上級行、本級行及銀協下發的各類服務文件及本網點具體服務工作措施等資料有序歸檔。14、服務應急處理預案包括哪些預案？請至少列舉四項。答：擠兌應急預案；業務系統故障應急預案；搶劫應急預案；火災應急預案；營業網點遭到圍攻應急預案；尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業網點秩序應急預案；營業網點客流量激增應急預案；客戶在營業網點突發疾病應急預案；客戶在營業網點遭受意外人身傷害應急預案；客戶在營業網點遺失物品應急預案；媒體報道應急預案；客戶鎖在自助銀行內應急預案；自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應急預案。15、支行長至少多久需組織網點開展一次規范化服務培訓工作？開展一次網點服務應急處理預案演練？（請支行長回答）答：每月至少開展1次規范化服務集中培訓。每季度組織網點員工開展一次網點服務應急處理預案演練。16、對營業網點男員工發式的要求是什么？答：符合職業要求，做到整潔、大方。禁止留長發。頭發前不過眉、側不過耳、后不過衣領，禁止留長鬢角或剃光頭。染發應接近本色，不得挑染。上崗前須凈面，保持形象整潔。17、接聽電話時，原則上應在響鈴幾聲內接起，響鈴超過幾聲才接聽電話應先致歉？18、臨柜員工不得當客戶面撥打和接聽手機，但可以發送短信。正確嗎？答：不正確，也不能發送短信。19、營業網點如何規范張貼海報、通知和公告？答：張貼應整齊美觀，不得在同一位置疊加張貼，不得隨意在營業網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，應使用統一的公告牌或展示架來集中陳列和展示。20、營業網點柜員工作臺不得擺放與業務無關的私人物品。在柜臺上不可以擺放的物品有水杯、手機，可以擺放的有抽屜鑰匙和筆，正確嗎？答：不正確，抽屜鑰匙不能擺放在柜臺上。21、請說出3條以上的免責提示。答：現金清點、安全防盜、小心地滑、注意臺階、防止擠傷、小心玻璃等。22、營業網點受理客戶投訴的方式主要包括哪幾種？答：現場口頭投訴、意見薄投訴、信函投訴、電話投訴等。23、網點回復客戶投訴可采取那幾種方式？答：傳真、信函、電話、上門等。24、以下情況屬于緊急工單的是：①涉及客戶賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的；②客戶再次投訴的；③三人以上群體投訴的；④已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的；⑤其他緊急情況的。25、接、打客戶電話時，應注意的禮節有哪些？26、郵儲銀行營業網點的柜面服務應堅持“”的原則。27、營業網點大門外的衛生環境與網點有關，請問幾米內是我們維護的距離。28、營業網點對當場不能答復的客戶投訴，應在多少個工作日內回復客戶。29、營業網點員工應以良好的儀容、儀表服務客戶，女員工穿的皮鞋顏色和款式應該是？30、《大堂經理行為規范》要求大堂經理營業前的準備工作概括為“五查一會一接”，請回答具體內容是什么？柜員應該在營業開始前多少分鐘做好班前準備？柜員遇客戶辦理定期提前支取、轉帳匯款等業務，應該如何處理？《大堂經理行為規范》要求大堂經理營業后的工作概括為“三檢查一填一報告”，請回答“三檢查”具體內容是什么？答：（1）檢查設備：關閉營業廳燈具、空調、顯示屏、網銀終端、叫號機等設備；（2）檢查24小時自助服務區的設備是否處于正常運營狀態；（3）檢查當天客戶意見簿（箱），對客戶建議和意見進行回復并歸納整理。大堂經理對中高端客戶優先服務引導內容原則的具體內容是什么？答：先服務，后識別，再分流；盡可能提供優先服務，同時避免普通客戶的不滿；鼓勵客戶使用電子交易渠道處理一般業務。請簡述見面介紹時的處事禮儀。答：為他人介紹時，順序應該是向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。營業網點服務檢查的主要內容包括？答：服務環境、服務禮儀、服務行為、投訴處理、檢查監督規范執行情況。中國銀行業文明服務公約中文明服務的基本原則是什么？答：依法合規、誠實信用、公平公正、安全交易、客戶至上、創造價值原則。中國銀行業文明服務公約中對營業網點環境的整體要求是？答：保證營業網點環境整潔、明亮、美觀、大方。我行對員工佩帶飾物的要求是什么？答：不戴夸張醒目飾物且佩帶飾物不能超過兩種，每類飾物數量僅限一件。員工向客戶遞接物品時，應該要注意什么？答：高柜內員工首、末次必須要做到雙手接遞，辦理業務過程中不做硬性要求；高柜外員工每次都要做到雙手接遞。柜員為客戶辦理業務完畢，應該要如何規范送客？答：（1）應雙手將客戶的現金、卡（存折/單）、票據、回單（客戶留存聯）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現金，應主動向客戶提供取款袋。（2）要主動提醒客戶核對業務辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業務需要辦理。如客戶沒有其他業務辦理，要禮貌向客戶道別。柜員為客戶辦理業務過程中，遇有客戶插隊到柜臺前時，應該如何處理？答：遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理或網點負責人進行協調。《大堂經理行為規范》中對大堂經理的工作職責范圍是如何要求的？答：營業廳管理；客戶識別；客戶引導與分流；營銷宣傳；客戶投訴處理。我行《營業網點員工服務禮儀規范》中對服務人員指甲的要求是？答：雙手保持清潔無污垢，禁止留長指甲，禁止涂有色指甲油。我行《營業網點員工服務禮儀規范》中要求服務人員工作時間精神要飽滿，其具體要求是？答：工作時間應時刻保持良好精神狀態，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。我行《營業網點員工服務禮儀規范》中要求服務人員與客戶交流時表情要親切，其具體要求是？答：與客戶交流時，要親和友善且面帶微笑；目光應注視對方“注視區”（雙眼和鼻尖之間的三角區域）。不得在與客戶對話時看表，禁止冷笑、譏笑，禁止對客戶緊繃著臉或愛理不理，禁止長時間盯著客戶上下打量。我行《營業網點員工服務禮儀規范》中要求用語“五忌”，其具體內容是？答：忌談話過長，喋喋不休；忌泄露客戶信息；忌泄露銀行內部處理和審批程序；忌背后議論客戶；忌和客戶開過分的玩笑，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。我行《營業網點員工服務禮儀規范》中對服務人員轉接、代接電話的要求是？答：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我幫忙嗎？”，如對方拒絕，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。我行《營業網點員工服務禮儀規范》中要求服務人員在營業時間內要堅守崗位，保持良好的工作環境和工作秩序，具體要求是？答：不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務；不準吸煙、吃零食、打瞌睡；嚴禁酒后上崗，不準在營業區域內吃飯和娛樂；不準占用辦公電話聊天。臨柜員工不得當客戶面撥打、接聽手機、發短信。我行《營業網點服務環境規范》中要求營業網點應在網點醒目位置擺放客戶意見簿或意見箱，其具體要求是？答：意見簿要有編號、有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺；意見箱要保持整潔、無污垢、無破損，并在箱外注明開啟時間。我行《營業網點服務環境規范》中要求營業網點張貼、懸掛各類宣傳資料和設施時必須遵守什么規定？答：營業網點張貼、懸掛各類宣傳資料和設施，應保持端正醒目、整齊潔凈、有序協調，內容真實有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網點整體形象，不得遮蓋各類服務標識和收費標準等信息。營業網點不得張貼、懸掛與業務或宣傳活動無關的宣傳資料和設施。我行《營業網點服務環境規范》中對營業網點擺放的報紙要求是幾天內的報紙？答：三天內。請問以下說法正確的是：①營業網點自助服務區應嚴格按規定公示自助設備操作使用說明或示意圖，并保持內容準確、字跡清晰、無殘損。②營業網點自助服務區應公示自助設備安全提示，提示語應根據當地金融安全形勢變化適時更換。③營業網點自助服務區可以采用不干膠直接張貼紙質告示、在設備上直接加貼標簽等方法進行操作使用說明或示意圖、安全提示、客戶咨詢投訴電話等信息的公示，以加強風險防范，保障客戶資金安全。④營業網點自助服務區應在可受理銀聯卡的自助設備醒目處加注銀聯標識，在可受理境外卡自助設備醒目處加注相應銀行卡組織標識，各類標識應保持完好，無過時、破損、脫落、褪色。⑤營業網點自助服務區可根據需要隨意張貼、擺放業務宣傳資料或設施。答：①②④我行《營業網點服務應急處理預案》中要求營業網點應定期進行服務突發事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括？答：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。我行《營業網點服務應急處理預案》中要求營業網點對所發生的服務突發事件應及時、如實地向上級服務管理部門報告，報告的主要內容有？答：網點名稱、地點；事件發生的時間；事件的種類；事件的影響和危害程度；已采取的應急措施，對事件的控制程度；事態發展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施等。當營業網點內發現有客戶突發疾病時，應采取什么措施處理？答：營業人員發現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。客戶突發重大疾病時，應立即撥打120或其它急救電話，并維持好現場秩序。應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。營業網點按規定保存監控錄像資料備查。當營業網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取什么措施處理？答：發現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰；客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協助客戶到醫院治療；應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知；由于網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大；營業網點按規定保存監控錄像資料備查。當營業網點有自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置，應采取什么措施處理？答：網點自助設備管理人員應迅速趕到現場，保護好現場，同時向公安機關報案；告知客戶該設備暫停使用，并貼出故障提示；按規定保存自助設備監控錄像資料備查；將自助設備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設備的客戶交易日志報上級服務管理部門，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。我省規范化服務提升活動的時間是？答：2013年-2015年。我省規范化服務提升活動第一階段“三大主題”活動的內容是？答：“服務口號，我最響亮”服務口號征集活動；“提升服務，魅力郵儲”服務禮儀展示競賽活動；“贏在大堂”明星大堂經理暨服務雙星評選活動。附錄資料：不需要的可以自行刪除散文基礎知識點散文是文學體裁的一種，是作者運用生動形象的語言來表達對自然、社會、人生感悟的一種文體。（其通常分為三類：敘事性散文、抒情性散文、議論性散文。）二、散文的特點：形散而神不散。形散:取材廣泛自由，表現手法靈活多樣表達方式不拘一格，把記敘描寫議論抒情融為一爐。神聚：主題集中明確。三、散文的線索:線索就是把文字材料連在一起的事物。常見的線索有：物、事、人、情感、時間找線索的方法:1、注意標題（有的標題就是線索，或包含線索的因素）2、注意文中反復出現的詞語或人物3、注意文中議論或抒情的句子四、散文的主題：表現作者對自然、社會或人生的感悟（找作者主觀感受的句子或段落。）五、散文中的表達方式：常見的有：敘述，描寫，議論，抒情夾敘夾議。1、敘述：敘述是寫作中最基本、最常見的一種表達方式，應用廣泛。需注意記敘的人稱以及其作用：第一人稱“我”：敘述親切自然，能自由地表達思想感情，給讀者以真實的感受。第二人稱“你”：增強文章的抒情性和親切感，便于感情交流。第三人稱（他）：能比較直接客觀地展現豐富多彩的生活，不受時空的限制，反映現實比較靈活自由。2、議論：往往有揭示主旨、畫龍點睛、深化主題地作用。記敘中議論的位置和作用有：①用在文章的開頭，起統領全文、點明中心、引出下文的作用，并能使文章的主題思想得到鮮明的表達，同時能使文章條理分明，層次清楚。是揭示記敘的事物所蘊含的道理和意義。②用在文章的結尾，一般是為了提高對所敘事物的認識，深化文章的主題思想，點明和加深所敘事物的意義，起畫龍點睛的作用。有的議論用在文章的結尾部分是為了與文章開頭相照應，使文章結構更加嚴謹。③用在文章的中間，起承上啟下的作用，使事與事之間緊密地連接起來，使文章結構顯得嚴謹。3、描寫：從描寫的對象上分人物描寫、環境描寫、場面描寫、細節描寫。描寫的方法：正面描寫、側面描寫。人物描寫：肖像描寫、動作描寫、語言描寫、心理描寫等。環境描寫：自然環境描寫、社會環境描寫。1、人物肖像（外貌及神態）描寫的作用：1）交代了人物的···身份（地位），表現了人