營銷禮儀主要內(nèi)容

營銷禮儀是個(gè)人禮儀、儀容、姿態(tài)、言談舉止、待人接物等方面的具體規(guī)定，是營銷人員的個(gè)人道德品質(zhì)、內(nèi)在素質(zhì)、文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌的外在表現(xiàn)。

一

什么是營銷禮儀

2.營銷禮儀的重要性規(guī)范行為

營銷禮儀最基本的功能就是規(guī)范我們的營銷行為，讓我們明白應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做。傳遞信息

營銷禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達(dá)出對(duì)客戶的尊敬、友善和真誠等感情，贏得客戶信任。樹立形象

時(shí)刻注重營銷禮儀，既是個(gè)人良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是在客戶心中樹立和鞏固良好形象的需要。主要內(nèi)容銷售服務(wù)禮儀2.電話禮儀3.儀態(tài)禮儀4.儀表禮儀5.社交禮儀6.接待禮儀1.鞠躬禮儀7.辦公禮儀8.渠道駐點(diǎn)禮儀

1.鞠躬禮儀1）欠身禮

頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，身體稍向前傾。2）15度鞠躬禮

頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在提前），前傾15度，目光約落于體前1。5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。銷售服務(wù)禮儀2.電話禮儀3.儀態(tài)禮儀4.儀表禮儀5.社交禮儀6.接待禮儀1.鞠躬禮儀7.辦公禮儀8.渠道駐點(diǎn)禮儀銷售服務(wù)禮儀2.電話禮儀3.儀態(tài)禮儀4.儀表禮儀5.社交禮儀6.接待禮儀1.鞠躬禮儀7.辦公禮儀8.渠道駐點(diǎn)禮儀

3.儀態(tài)禮儀—微笑

1）微笑：

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)化的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。注意：要與對(duì)方保持正視的微笑；眼睛要自然大方的正視對(duì)方，也要自然大方地接受對(duì)方的目光；微笑應(yīng)貫穿禮儀行為的整個(gè)過程。

3.儀態(tài)禮儀—目光2）目光：

在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對(duì)方；道別或握手時(shí)，應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。

3.儀態(tài)禮儀—站姿3）站姿標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙臂自然下垂。

3.儀態(tài)禮儀—站姿男士：雙腳分開、比肩略窄；雙手交叉，放于腹前或體后。

3.儀態(tài)禮儀—站姿女士：雙腳并攏、腳尖呈V字或丁字狀；雙手交叉放于腹前。

3.儀態(tài)禮儀—坐姿男士坐姿女士坐姿

3.儀態(tài)禮儀—行姿5）行姿

男士：

抬頭、挺胸、步伐穩(wěn)重，

擺臂自然，充滿自信；

3.儀態(tài)禮儀—蹲姿6）蹲姿

一腳在前，一腳在后，向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

3.儀態(tài)禮儀—手勢7）手勢

手勢是談話必要的輔助手段。手勢的幅度和頻率不要過大過多，要特別注意手勢的規(guī)范和手勢的含義。在示意方向或人物時(shí)，應(yīng)用手掌，切不可用手指；在示意他人過來時(shí)，應(yīng)用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

4.儀表禮儀1）男職員儀表要求

男職員必須著深色配套西裝，淺色襯衣及深色鞋襪，鞋襪顏色不得淺于西褲顏色；炎熱夏季，可穿深色西褲及淺色襯衣；不得穿顏色對(duì)比鮮明的花格、條紋襯衣，不得穿西裝短褲；

必須系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，整體美觀大方；

必須在西裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)、工牌；

必須精神飽滿，面帶微笑；

4.儀表禮儀1）男職員儀表要求

必須理短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；

必須經(jīng)常整刮胡須；

西裝、襯衣必須平整、清潔，領(lǐng)口、袖口無污跡，西裝口袋不放物品；

必須剪短指甲，保持清潔；

皮鞋必須檫抹光亮，無灰塵。

4.儀表禮儀2）女職員儀表要求

女職員必須著職業(yè)套裝或套裙，與套裝協(xié)調(diào)的皮鞋；炎熱夏季，可穿著與西褲與西裙配套的襯衣；不得穿花哨襯衣，西裙長度不得短于膝蓋三寸以上的地方；建議整體服裝顏色搭配不超過三種色系；

必須在西裝左胸前佩帶公司徽標(biāo)、工牌。

上班時(shí)可化淡妝，面帶微笑；

銷售服務(wù)禮儀2.電話禮儀3.儀態(tài)禮儀4.儀表禮儀5.社交禮儀6.接待禮儀1.鞠躬禮儀7.辦公禮儀8.渠道駐點(diǎn)禮儀

5.社交禮儀社交禮儀包括：1）握手禮節(jié)2）名片禮儀3）乘車禮儀4）同行禮儀5）記住對(duì)方姓名6）保持距離7）用餐禮儀5.社交禮儀—握手禮儀1）握手禮儀

握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、問候到。握手時(shí)雙方的上身應(yīng)微微向前傾斜，面帶微笑，同時(shí)伸出右手和對(duì)方的右手相握，上下抖幾下，眼睛平視對(duì)方的眼睛，同時(shí)寒暄問候。握手時(shí)，伸手的先后順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先；握手時(shí)間一般在3-5秒之間為宜；握手力度必須適中；握手要講究衛(wèi)生。5.社交禮儀—名片禮儀2）名片禮儀

要保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里。遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字要正對(duì)對(duì)方，然后身體前傾，用雙手遞過去，以示尊重對(duì)方，接受對(duì)方名片時(shí)，雙手捧接，并道感謝，接受后應(yīng)仔細(xì)觀看上面的內(nèi)容，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重；切忌馬馬虎虎瞟一眼，便順手塞進(jìn)衣袋里。5.社交禮儀—乘車禮儀3）乘車禮儀

乘汽車時(shí)，通常遵循右為上、左為下，后為上、前為下的原則。故一般情況下，司機(jī)后排右側(cè)是上賓席。但若主人親自駕車，則副駕駛位置為上賓席。另外，如果上賓首先上車，則其所坐的位置即是上賓席，不必勞駕移位。上車時(shí)正確的姿勢是扶著門，把身體放低，輕輕移進(jìn)車子里；下車時(shí)則是先伸出一只腳，站穩(wěn)后，讓身體慢慢立直。

5.社交禮儀—同行禮儀4）同行禮儀

通常兩人并排走路，右為尊；三人并排走路，中為尊；四人不能并排走路，應(yīng)分為兩排行走；上下樓梯、扶梯時(shí)，應(yīng)靠右邊行，讓年長者或客人走在上方一階，以防意外。5.社交禮儀—記住對(duì)方姓名5）記住對(duì)方姓名

每個(gè)人都很重視自己的名字，所以應(yīng)盡可能多地記住自己交往過的人的名字和職務(wù)，切忌叫錯(cuò)或叫混。5.社交禮儀—保持距離6）保持距離

人與人交往時(shí)，相互間適度的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍。雖然因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素，人們相互間的距離會(huì)有所差異，但通常人們認(rèn)為1.2米-3.6米為社交距離，0.5米-1.2米為私人距離，小于0.5米為親密距離，大于3.6米則為公共距離。5.社交禮儀—用餐禮儀7）用餐禮儀就餐前注意事項(xiàng)客人身份的確定時(shí)間、地點(diǎn)的選擇陪客的選定口味決定紀(jì)念品的安排接待的安排中餐宴請(qǐng)座次主陪副陪1234銷售服務(wù)禮儀2.電話禮儀3.儀態(tài)禮儀4.儀表禮儀5.社交禮儀6.接待禮儀1.鞠躬禮儀7.辦公禮儀8.渠道駐點(diǎn)禮儀

6.接待禮儀接待禮儀包括：1）接待客人2）乘電梯3）引路4）開門5）奉茶6）送客

6.接待禮儀—接待客人1）接待客人

提前做好接待準(zhǔn)備，提前十分鐘在約定地點(diǎn)等候，客人來到時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎上，初次見面的還應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待處，安置好客人后，奉上茶水或飲料。

6.接待禮儀—乘電梯2）乘電梯

陪同客人乘電梯時(shí)，如電梯內(nèi)沒有其他人，應(yīng)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。到樓層時(shí)，應(yīng)按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出。如電梯內(nèi)有人，則無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑打鬧；先上電梯的人應(yīng)靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。

6.接待禮儀—引路3）引路

在為客人引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)走在客人左前方二、三步前，讓客人走在路中央，并適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B；在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”。

6.接待禮儀—開門4）開門

向外開門時(shí)，先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人入坐；向內(nèi)開門時(shí)，敲門后，自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐。

6.接待禮儀—奉茶5）奉茶

客人就座后應(yīng)快速上茶，上茶時(shí)應(yīng)注意不要使用有缺口或有裂縫的茶杯（碗）。茶水的溫度應(yīng)在七十度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯（碗）七分滿。來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始。在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。

6.接待禮儀—送客6）送客

送客時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，再緊隨其后?？稍谶m當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握別，如電梯（樓梯）口，大門口，停車場或公共交通停車點(diǎn)等。若是遠(yuǎn)道而來的貴賓，可送至車站、機(jī)場、輪船碼頭，并目送客人走進(jìn)大廳，才能離開。銷售服務(wù)禮儀2.電話禮儀3.儀態(tài)禮儀4.儀表禮儀5.社交禮儀6.接待禮儀1.鞠躬禮儀7.辦公禮儀8.渠道駐點(diǎn)禮儀

7.辦公禮儀辦公禮儀包括：1）工作拜訪2）說話音量3）借還東西4）禮貌用語

7.辦公禮儀—工作拜訪1）工作拜訪：

拜訪前應(yīng)事先通知對(duì)方，并約好會(huì)面時(shí)間，應(yīng)盡量避免突然造訪。若因急事來不及事先通知對(duì)方的，見到對(duì)方時(shí)，應(yīng)首先致歉，說明原因。

約好拜訪時(shí)間后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)赴約，不要早到或遲到。若因緊急事由不能如期赴約的，要盡快通知對(duì)方，并致歉。

訪談應(yīng)提高效率，達(dá)到溝通交流的目的即可，應(yīng)避免過多打擾對(duì)方。

7.辦公禮儀—說話音量2）說話音量

在辦公區(qū)內(nèi)，安靜的辦公環(huán)境是保證職員工作效率的前提之一。因此，職員說話的音量應(yīng)保持適度。切忌旁若無人地大聲喧嘩，或交頭接耳地竊竊私語。

7.辦公禮儀—借還東西3）借還東西

在日常工作中，應(yīng)講求信用，養(yǎng)成良好的為人處事習(xí)慣。若因工作需要，借用了他人的書籍，辦公用品或其它東西，必須迅速而且完好地歸還；歸還時(shí)切勿把鋒利的一端或尖端對(duì)著他人。切忌擅自取用他人辦公桌上的書籍或辦公用品，長時(shí)間使用后歸為己有，甚至滿不在乎地把借來的東西又轉(zhuǎn)借他人。

7.辦公禮儀—禮貌用語4）禮貌用語

在日常工作中，應(yīng)使用以下禮貌用語：A.問候的語言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好……B.致謝的語言：非常感謝、謝謝您、多謝、十分感謝、多謝

合作…….C.拜托的語言：請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托了…….D.慰問的語言：辛苦了、受累了、麻煩您了……E.贊賞的語言：太好了、真棒、美極了……F.致歉的語言：對(duì)不起、勞駕、實(shí)在抱歉、真過意不去……

7.辦公禮儀—禮貌用語4）禮貌用語

G.掛念的語言：身體好嗎？怎樣，近況還好嗎？……H.祝福的語言：您真福氣……I.理解的語言：只能如此、深有同感、所見略同……J.迎送的語言：歡迎、明天見、再見……K.祝賀的語言：祝你節(jié)日愉快、恭喜……L.征詢的語言：您有什么事情？需要我?guī)湍鍪裁词拢俊璏.應(yīng)答的語言：沒關(guān)系、不必客氣……N.婉言推托語：很遺憾，不能幫您的忙；承您的好意，但我還

有許多工作……銷售服務(wù)禮儀2.電話禮儀3.儀態(tài)禮儀4.儀表禮儀5.社交禮儀6.接待禮儀1.鞠躬禮儀7.辦公禮儀8.渠道駐