公眾客戶響應體系優化實施方案目錄1公眾客響體系優化背景及內容2市縣組織架構及職責優化3基層單元活力激勵機制寬帶680服務小靈通升級1.1根據集團公司及省公司體制改革總體要求，以問題為導向，為充分發揮網絡整體效能，簡化生產組織流程，全面提升網絡末梢維護能力和寬帶裝拆移修機響應速度，更好地支撐市場業務發展，對公眾客戶響應體系將進行全面優化調整，規范公眾客戶響應工作機構、職責及流程，建立與網格化營銷相匹配的網格化維護模式，通過營維分離的生產組織構建，實現公眾客戶響應體系集中化、扁平化和專業化管理，通過資源下沉及激勵機制的投放，充分激發基層單位活力，為市場經營提供又好又快支撐，迎合公司當前發展形勢需要。公眾客響體系優化背景寬帶680服務小靈通升級1.3體系優化主要內容優化公眾客戶響應組織體系，實現集中化、扁平化和專業化優化裝修移工作流程，完善裝修移預約、履約機制，實施寬帶透明工單展示，提升用戶感知優化縣鄉維護模式，縣鄉營維分離，建立垂直化管理體系激發基層單元活力，落實“四包一清單”管理模式，實施一線薪酬激勵和客戶接入成本資源下沉，快速響應市場需求建立客戶支撐調度體系，以提高“寬帶工單轉化率”為目標，實現流程穿越、部門穿透，實現工單全程管控強化市場支撐，統一裝修移運維模式完善信息化支撐手段，實現寬帶關鍵指標、寬帶工單全程透明展示和管控、考核和薪酬發放透明公眾客響體系優化內容目錄2公眾客響體系優化背景及內容1市縣組織架構及職責優化3基層單元活力激勵機制省公司層面：成立公眾客戶響應中心，內設在網絡公司運行維護部，副部門建制，負責公眾客戶響應的管理工作。市公司層面：網絡公司運行維護部下設公眾客戶響應中心，正部門級建制。負責裝修移的直接管理，具體包括裝維工單集中派發，裝移機資源集中分配，接入網設備的集中維護，用戶數據集中制作、末梢裝修移、寬帶服務承諾等工作。公眾客戶響應中心內設綜合調度班及接入網維護班。取消原有網格運營中心維護職能，建立維護網格，實現組織機構扁平化。建立維護網格及裝維人員與市場網格的對應關系，加強市場支撐，縮短服務鏈條。末梢維護營維分離：實行專業化管理，實現統一模式、統一流程、統一系統。運行維護部公眾客戶響應中心運行維護部公眾客戶響應中心綜合調度班接入網維護班省公司市公司維護網格1維護網格2維護網格…維護網格n2.1市公司組織架構調整及職責優化指導原則市區維護網格建議以原有各網格運營中心區域為基礎劃分。縣市維護網格建議以各縣市城區、鄉鎮支局原有網格中心區域為基礎劃分。不打破維護經理原有包保區域，以原網格運營中心內各網格內維護經理包保區域為基礎劃分。與市場營銷網格建立一一對應維護網格（1-2個營銷網格對應1個維護網格），市區成立東安、西安、愛民及陽明四個維護網格，六縣市城區各成立一個網格。合理分配網絡資源：合理調度網絡資源，堅持動態分配的原則，全面支撐業務發展。合理配置人力資源：根據網格大小、維護難易程度、業務量多少進行人員動態調整。運行維護部公眾客戶響應中心運行維護部公眾客戶響應中心綜合調度班接入網維護班東安維護網格西安維護網格愛民維護網格陽明維護網格省公司市公司市公司維護網格劃分原則2.2負責公眾客戶業務響應管理工作，負責落實公眾客戶響應工作制度、流程和規范，承擔公眾客戶響應考核指標；負責寬帶、固話裝移修工單的綜合調度及指揮協調工作；負責管理和支撐維護網格的裝拆移修等服務工作，并進行考核；負責公眾客戶響應工作質量分析；負責寬帶及固話用戶數據制作和數據維護工作；負責落實接入網設備維護工作；負責號線資源數據日常維護工作；負責接入網末梢維護成本管理；負責接入網資源、資產管理，保證網絡資源、資產臺帳準確，負責接入網資源預警工作，提出擴容需求；參與接入網工程驗收，負責接入網設備后評價工作，配合相關部門做好所維護設備的規劃工作；負責裝移拆修隊伍的培訓和管理；負責對縣維護中心專業班組進行業務管控與考核；負責本專業流程及內控與風險管理工作。公眾客響中心職責市公司組織架構及職責優化2.4負責區域內的裝、移、拆、修機等服務工作；負責工單派發，跟蹤管理，向維護經理發出預警和催單；負責區域內寬帶、固話裝移機資源分配；負責落實《黑龍江聯通寬帶裝拆移修規范》，履行預約服務，按時上門；負責區域內號線資源核查，確保資源準確；負責區域內接入網設備、配線電纜以下巡視工作；參與接入網工程建設及驗收。維護網格職責2.6市公司組織架構及職責優化單位崗位職責配備標準公眾客戶響應中心綜合調度班綜合支撐崗成本管控、裝移修機作業現場檢查；前后臺各項工作的銜接和協調；班組內各類綜合性事務。1-2人，按實際可與業務響應分析崗合設綜合調度崗裝移修機工單綜合調度；跟蹤、預警和催單；協調線路、網絡維護各專業處理障礙；號線資源管理，參與工程驗收，整理收集各種資料，客戶回訪。按需配備業務響應分析崗網絡及服務質量分析考核；負責響應市場營銷、客戶服務、網格等前臺部門的業務需求，并組織落實；負責對入戶服務標準化及裝維技術規范的培訓工作。1-2人接入網維護班接入網維護崗負責接入網設備維護工作；寬帶、固話工單資源分配；測量及配線架維護工作；寬帶、固話用戶數據制作和數據維護工作；配合維護經理做好寬帶及固話故障處理工作；接入網資源預警工作,提出擴容需求；接入網備品備件和儀器儀表的管理，以及故障板件的返修工作；參與接入網工程、擴容隨工配合等工作500-600臺/人，配備維護網格網格經理維護網格的第一責任人，承擔網格整體指標；負責組織網格內人員落實服務規范和考核指標；對網格內人員進行績效考核和打分；負責網絡通信質量和服務分析、客戶接入成本管控,對外溝通與協調;網格人員培訓及指導.1人維護經理崗負責按照寬帶服務承諾及服務規范要求完成裝移拆修機工作，及時接收回復工單負責區域內接入設備和線路運行狀態的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況。按維護工作量配備裝維技術支撐崗負責支撐大客戶專線、網吧等的維護工作；寬帶及固話疑難障礙技術支持工作；轄區內接入網設備及線路的巡視及現場故障配合處理工作。按需設置0-2人綜合支撐崗維護材料的領取、發放、使用跟蹤。成本管控、考核指標跟蹤管控；裝移修機作業現場檢查；前后臺各項工作的銜接和協調。網格內各類綜合性事務。1人或與綜合調度崗合設綜合調度崗裝移修機工單綜合調度；跟蹤、預警和催單；寬帶、固話工單資源分配；協調線路、網絡維護各專業處理障礙；號線資源核查，參與工程驗收，整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-6人2.8崗位職責及人員配備標準市公司組織架構及職責優化維護經理崗：崗位職責:負責按照寬帶服務承諾及服務規范要求完成裝移拆修機工作，及時接收回復工單；負責末端分線盒或分線設備（FTTH以末端分光器為界），至用戶端末梢光電纜、終端的日常維護工作負責區域內接入設備和線路運行狀態的巡視及障礙上報負責及時記錄、修改末梢資源變化情況，負責記錄裝維耗材使用情況配備原則:綜合考慮維護工作量、維護業務類型、維護區域、維護半徑等多種因素進行配置配備標準:城區：寬帶1500戶，固話2000戶。按2個固話折合成1個寬帶計算，城區折合標準：寬帶2500戶鄉鎮：寬帶750戶，固話1000戶。按2個固話折合成1個寬帶計算，鄉鎮折合標準：寬帶1250戶根據城市密集程度、維護半徑、維護區域類型、不同接入方式等不同場景設不同的系數，系數范圍：0.8-1.5鄉鎮區域在30公里內的固話、寬帶維護量不足以上標準的地域等同于以上標準配備2.9市公司組織架構及職責優化市區各維護網格人員配備情況2.10市公司組織架構及職責優化說明：體系改革優化后，市區城區維護網格需配備92人，較原有人數88人增加了4人。維護網格折合寬帶數網格經理維護經理綜合調度綜合支撐裝維技術支撐改革后應配置人數原有人數變化情況東安531731211112522+3西安748911301113431+3愛民456061191112327-4陽明179401711108+2合計1916104773449288+4公眾客響中心人員配備情況2.11市公司組織架構及職責優化說明：改革優化后，公眾客響中心需要配備60人。班組崗位優化后應配備人數綜合調度班綜合支撐崗1綜合調度崗8業務響應分析崗2接入網維護班接入網維護崗1166206432合計

60公眾客戶響應中心人員整體配備情況說明：體系優化改革后，公眾客響中心需配備152人，其中綜合調度11人、接入網維護49人、維護網格92人。2.12市公司組織架構及職責優化序號機構崗位人員配備1綜合調度班綜合支撐崗12綜合調度崗83業務響應分析崗24接入網維護班接入網維護崗495維護網格網格經理46維護經理崗777裝維技術支撐崗48綜合支撐崗49綜合調度崗3合計

152縣級分公司營維分離，運維工作采用派駐方式，成立縣維護中心，取消運維管理職能，作為市級維護部門的區域維護單元管理，負責網絡現場維護、公眾客戶響應和建設配合工作。縣維護中心設置綜合響應班、網絡維護班、綜合支撐班三個班組。由市網絡公司垂直管理，實現本地網專業化管理模式的全面落地。農村支局營維分離，由縣維護中心統一負責管理農村支局的通信設備設施的維護管理工作，以及固話、寬帶的裝拆移修等日常管理工作，從而實現營維工作的徹底分離。根據鄉鎮營銷體系優化確定的農村支局網格，建立一一對應的維護網格（1-2個營銷網格對應1個維護網格），

優化調整裝維人員，確保對市場發展支撐到位。在鄉鎮逐步推進裝修移經營型外包工作，探索將工程施工、設計、大中修改造與裝修移打包進行外包，實現人員復用，確保全口徑人工成本不增加，與外包公司實現合作共贏。優化目標2.14縣公司組織架構及職責優化優化調整后，縣市建維中心統一設置綜合響應班、網絡維護班及綜合支撐班三個班組。綜合響應班：設綜合調度崗、光電纜維護崗、維護經理崗網絡維護班：設設備維護崗、移動維護崗、綜合值守崗綜合支撐班：設綜合支撐崗、技術支撐崗考慮到縣公司維護工作實際情況，各崗位可兼職設置。優化后維護架構說明：改革的重點是將維護經理由市場網格層面調整到維護中心層面管理，農村支局成立維護網格負責裝修移維護工作，實現營維分離、裝修移專業及扁平化管理。2.15縣公司組織架構及職責優化負責縣域內傳輸、數據、動環、接入、基站、集客等網元設備的日常維護、預檢預修、應急發電、核心機房值守，排查安全隱患負責配合相關部門開展網絡優化工作負責配合綜合響應班開通各類業務，制作局數據和用戶數據客戶響應工作支撐和電視電話會議系統維護承接縣域集客的業務需求，參與網絡方案的制定、資源核查、網絡開通等配合工作負責縣域內生產管理，各班組的工作協調，綜合事務管理支撐，報賬管理、內部考核管理負責網建工程的屬地化管理，配合相關工作，包括選址、合同簽訂、工程協調、隨工和驗收負責運維成本管理負責固定資產管理負責網絡用電、電費稽核管理、物業管理、物業糾紛協調等工作網絡維護班職責綜合支撐班職責2.17縣公司組織架構及職責優化班組崗位職責配備標準綜合響應班維護經理崗負責按照寬帶服務承諾及服務規范要求完成裝移拆修機工作，及時接收回復工單；負責區域內接入設備和線路運行狀態的巡視及障礙上報；及時記錄、修改末梢資源變化情況。按維護工作量配備綜合調度崗裝移修機工單綜合調度。跟蹤、預警和催單。寬帶、固話資源分配。測量及配線架維護工作，協調線路、網絡維護各專業處理障礙。號線資源日常維護，參與工程驗收，整理收集各種資料；客戶回訪。按需配備1-5人光電纜維護崗負責光電纜及其所附屬設備的管理及日常維護工作；所有的桿路、架空、管道、人井等維護工作；光電纜技術檔案、基礎資料及圖紙等工作;光電纜故障搶修工作。按需配備網絡維護班設備維護崗負責交換、傳輸、數據、動力、接入網等設備的設備日常維護工作；巡視模塊局、局房等通信設施，以及板卡更換等工作；日常設備維護、故障處理、搶修及發電等工作；配合綜合響應班開通各類業務，處理故障；客戶響應工作支撐。按設備量配備移動維護崗負責移動基站、室分的日常維護和故障處理；基站應急發電工作；基站、室分的巡檢、選址、物業協調；配合上級單位開展網絡優化工作；工程隨工、工程驗收、交維管理。40基站/人綜合值守負責值班工作，完成縣公司傳輸、交換、數據、接入、移動等網絡的網管監控、局數據和用戶數據制作及日常工單處理工作；網管告警、故障等工單的接單、回單、故障指派、跟蹤處置等工作；通信網絡的網絡資源管理及預警分析工作；負責配合綜合響應班開通各類業務；客戶響應工作支撐。1-4人，市公司網管集中監控后，人員可相應核減綜合支撐班綜合支撐崗負責縣維護中心各項綜合性事務管理工作；負責安全生產工作；運維成本管理；固定資產管理；對縣維護中心各班組相關工作進行管理。1-2人技術支撐崗通信設施維護管理工作；指導綜合響應班、網絡維護班開展各項維護工作；檢查各維護班組維護作業計劃制定和執行情況；對各維護班組工作質量和服務質量進行評價；組織技術力量進行設備巡檢、基站發電、故障搶修等工作；負責網建工程的屬地化管理；宜少不宜多，可與網絡維護班合設2.18縣公司組織架構及職責優化崗位職責及配備標準2.20縣維護中心綜合調度人員配備情況縣公司組織架構及職責優化說明：縣維護中心城區綜合調度崗位中平臺值守及號線人員按照1.5萬臺寬帶配備1人，工單調度每區域配備1人，實際工作中三個崗位可兼職工作。按照以上標準，縣維護中心綜合調度人員合計27人。單位綜合調度崗合計工單調度平臺值守號線適配及管理東寧1225海林1225寧安1225綏芬河1214穆棱1214林口1214小計6129272.21縣維護中心人員配備情況縣公司組織架構及職責優化序號崗位配備標準班組1中心經理6縣維護中心2維護經理崗73綜合響應班3綜合調度崗274光電纜維護崗525設備維護崗39網絡維護班6移動維護崗307綜合值守338綜合支撐崗9綜合支撐班9技術支撐崗9合計

278

說明：縣維護中心優化調整后，維護經理需配備73人，綜合調度需配備27人；其他維護崗位設置考慮到定崗定編及集中維護改革前，暫不作調整，按現有人數計列。縣維護中心在鄉鎮支局層面設立鄉鎮維護網格。鄉鎮維護網格按照與鄉鎮營銷網格一一對應關系設立。鄉鎮維護網格設有網格經理及維護經理崗位。根據維護量大小，鄉鎮維護網格設網格經理1人、維護經理若干。鄉鎮維護網格與營銷網格實行營維分類。優化后維護架構2.22鄉鎮組織架構及職責優化市派駐縣維護中心綜合響應班網絡維護班綜合支撐班鄉鎮維護網格1鄉鎮維護網格2鄉鎮維護網格…鄉鎮維護網格n2.24縣維護中心人員配備情況（1/3）鄉鎮組織架構及職責優化單位鄉鎮維護網格名稱優化后維護人員應配數量原支局名稱固話數寬帶數維護半徑(公里)折合寬帶數應配維護人員數量東寧綏陽鄉鎮維護網格8綏陽支局6695496913.3683177細鱗河支局115066311.2712381道河鄉鎮維護網格2道河支局144066517.8313851金廠支局138889911.9215931大肚川鄉鎮維護網格4大肚川支局2863151815.8029502三岔口支局2963118813.5026702老黑山鄉鎮維護網格2老黑山支局2528130511.1325692海林柴河鄉鎮維護網格14柴河支局9765418360.90906614長汀鄉鎮維護網格8長汀支局4193372323.8058205舊街支局15868716.8016641新安支局22439298.0020512二道鄉鎮維護網格2二道支局1899118227.5021322山市鄉鎮維護網格4石河支局9983979.308961山市支局255510168.8022942馬場支局93238716.408531橫道鄉鎮維護網格4橫道支局200292628.8019272拉古支局230293710.90208822.25縣維護中心人員配備情況（2/3）鄉鎮組織架構及職責優化單位鄉鎮維護網格名稱優化后維護人員應配數量原支局名稱固話數寬帶數維護半徑(公里)折合寬帶數應配維護人員數量寧安渤海鄉鎮維護網格5渤海支局339620997.8037973馬河支局2113117012.0022272東京城鄉鎮維護網格15東京城支局159061082212.431877515海浪鄉鎮維護網格9范家支局220913017.4524062海浪支局5240293523.1555554江南支局402523619.4543743石巖鄉鎮維護網格7蘭崗支局218813877.1024812石巖支局406320324.0040643臥龍支局3055152114.0030492鏡泊鄉鎮維護網格3鏡泊支局3989207510.0040703沙蘭鄉鎮維護網格3沙蘭支局3206225510.0038583穆棱河西鄉鎮維護網格9福錄支局2270133447.1024693河西支局3123169880.0032606下城子鄉鎮維護網格8馬橋河支局2802128335.0026842下城子支局4255217215.2243003興源支局2358138545.6025643磨刀石鄉鎮維護網格2磨刀石支局3661126613.5030972穆棱鄉鎮維護網格7共和支局133765720.7813261穆棱支局9097355831.70810762.26縣維護中心人員配備情況（3/3）鄉鎮組織架構及職責優化單位鄉鎮維護網格名稱優化后維護人員應配數量原支局名稱固話數寬帶數維護半徑(公里)折合寬帶數應配維護人員數量林口建堂鄉鎮維護網格5建堂支局2693156910.9629162三道支局2027134517.4123592蓮花支局149688611.8816341古城鄉鎮維護網格6古城支局248325287.1737703青山支局1780120514.3320952亞河支局8335106.339271龍爪鄉鎮維護網格5龍爪支局1917109112.9120502寶林支局116076814.2713481奎山支局228112108.9023512朱家鄉鎮維護網格4朱家支局292216268.5330872柳樹支局2912163911.7530952刁翎鄉鎮維護網格4刁翎支局4046271616.3847394五林鄉鎮維護網格4五林支局471623146.3846724西安溫春鄉鎮維護網格4通江溫春支局3543313618.5049084陽明鐵嶺鄉鎮維護網格6陽明鐵嶺支局423425974.5047144陽明樺林支局2244199612.0031182合計27個鄉鎮維護網格154521670829620517179746154目錄3公眾客響體系優化背景及內容1市縣組織架構及職責優化2基層單元活力激勵機制指導思想實施原則為了提升客戶滿意度，提高工單轉化率，調動維護網格裝移拆修人員積極性，遵循“底薪+提成、多勞多得、獎優罰劣”的原則建立新型裝移拆修人員薪酬考核體系，引入工單轉化率和履約率指標，建立工單轉化率不同檔次下的動態計件單價標準，通過激勵投放激發維護單元活力，以激勵考核導向提升全面支撐保障能力。1、以客戶滿意為最終目標，優化裝移拆修機人員薪酬結構，通過激勵考核的導向作用，調動裝移拆修人員工作積極性，全面提升響應速度和服務質量，提高客戶感知。2、以工單為牽引，兼顧裝機及時性，提升工單轉化率，建立寬帶服務指標池，規范裝機、修障等客戶感知類、市場支撐類、效益效率類指標。3、加強寬帶裝移拆修機過程管理，規范裝移拆修人員工作職責，引入履約類指標，提升客戶感知。基層單元活力激勵機制3.1四包一清單任務包資源包權力包激勵包市場類指標感知類指標合計8項指標直接材料費車輛使用費人工成本行政管理費按核對標準下沉資源使用權考核評價權選人用人權薪酬分配權按照規則自行使用存量維護計件裝移機提成正向激勵獎基本薪酬按照規則自行分配負面清單重大投訴裝機管理回單管理退單管理按照規則給予處罰3.2基層單元活力激勵機制

在省市公司相關指導意見的基礎上，以提高網絡質量、提升用戶感知、提高有資源工單轉化率為主要內容，兼顧日常維護生產，對市區、縣城及鄉鎮維護網格的任務包明確如下（見下表）：市場支撐及客戶感知二類共計8個指標市場支撐類指標權重占比50%。客戶感知類指標權重占比40%。日常維護基礎管理指標權重占比10%。分類

指標名稱

權重

考核標準化市場支撐類有資源工單轉化率40標準值為95%，每低于標準值1%扣4分，扣完為止號線資源準確率10標準值為95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止客戶感知類服務履約率9標準值95%，每低于標準值1%扣1.5分，扣完為止寬帶網絡通信質量投訴率9投訴率標準4/萬，未到達考核要求扣4.5分,6/萬以上全部扣除；升級投訴率標準7/百萬，發生1件全部扣除故障修復及時率9標準值97%，每低于標準值1%扣1.5分，扣完為止裝移機及時率9標準值97%，每低于標準值1%扣1.5分，扣完為止寬帶測速達標率及合格率6標準值95%，每低于標準值1%扣1分，扣完為止日常管理網絡維護基礎管理、日常生產及臨時性工作10未按要求完成日常生產及公司交辦臨時性工作等，視具體情況每項扣2-5分，扣完為止附加考核根據考核排名、階段重點工作完成情況進行加減分±3在指標達標的情況下，全區排名處在前三名，分別加3-1分；階段重點工作較好完成，在全區啟動帶頭示范作用，視情況加1-3分；反之扣減1-3分3.3

四包一清單：任務包根據目前實際工作需要，將裝修移過程中所需的各項成本作為資源包下沉配置到基層一線，提高自主采購權和成本管控權，包括客戶接入成本直接的材料費、車輛使用費、人工成本、行政綜合成本等其他成本。直接材料費：包括裝、移、修直接相關的室外皮線光纜、五類線（室內）、皮線、快速連接器等傳統AD方式和光纖接入方式所需的必要直接材料車輛使用費：主要指實施客戶接入所必須的車輛使用費用、油料費、維修費等。人工成本：裝修移人員工資及激勵成本，按照人力資源薪酬方案進行配置行政綜合成本：主要包括辦公費用，按照網格人員依據定額配置3.4

四包一清單：資源包類別接入方式MODEM（個）光貓（個）皮線（米）室內線（米）五類線（米）水晶頭（小）水晶頭（大）分離器光皮線（米）尾纖熔接套管接頭護套寬帶傳統AD用戶自購401541傳統LAN35PON+LAN203PON+AD用戶自購352041FTTH140122固話接入方式MODEM（個）光貓（個）皮線（米）室內線（米）五類線（米）水晶頭（小）水晶頭（大）分離器光皮線（米）尾纖熔接套管接頭護套傳統40152PON35202FTTH140122裝移機材料成本標準3.5

四包一清單：資源包材料名稱MODEM（個）光貓（個）皮線（米）室內線（米）五類線（米）水晶頭（小）水晶頭（大）分離器光皮線（米）尾纖熔接套管接頭護套單價（元）用戶自購

市場0.20.271.080.150.45用戶自購0.46100.36.5費用科目名稱接入方式基本單價（元）備注接入成本寬帶傳統AD12.65城郊及鄉鎮按基本單價1.2倍計算；農村按基本單價1.5倍計算傳統LAN37.8PON+LAN22.95PON+AD13FTTH42固話傳統12.35PON12.7FTTH42費用科目配備標準備注車輛維修費按照綜合部下發標準按照車輛型號、狀況及年限車輛油料費按照綜合部下發標準按照車輛型號維護費每個維護網格3萬元梯子、儀器儀表、工具及修機等人工成本按照測算標準由人力配備成本

行政綜合成本按照綜合部下發標準

裝移機材料成本標準其它成本標準3.6

四包一清單：資源包資源使用權：按照有業務量有資源、無業務量無資源的原則，通過驅動因素配置資源，維護網格可自主支配下放的資源，不需要上級審批；基層單元可以按需從內部商城采購，不得由上級公司硬性攤派和配送，可申請增加內部商城的供應商。考核評價權：網格負責人根據各崗位人員業績情況、履職能力等綜合情況，考核評價網格各崗位人員，考核評價透明公開規則。選人用人權：維護網格負責人在人員選用方面擁有自主權；根據業績情況有權一票否決網格各崗位人員，業績考核不合格的有權交回市公司；以提升網格團隊整體服務支撐為目的，負責人可以提交對存量人員的培訓、能力提升要求。薪酬分配權：網格負責人根據網格各崗位人員考核評價模型，在總體薪酬總額預算內進行透明化薪酬分配。說明：維護網格內人員考核由網格經理根據市公司總體考核制定二次考核。3.7

四包一清單：權力包底薪：市區及縣城初步確定為800元；鄉鎮農村初步確定為600元存量維護提成=（寬帶維護單價×寬帶維護量+固話維護單價×固話維護量）×個人KPI個人KPI包括：裝移機及時率、修障及時率、服務履約率、資源準確率、工單回復真實性及日常工作評價。建議寬帶0.5元，固話0.3元。考慮到維護區域密集程度不同、接入方式不同、維護半徑不同、城市和農村不同，存量維護提成單價可乘相應系數，系數范圍[0.8，3]維護經理薪酬采取“計件制”薪酬模式，薪酬與維護工作量、裝移機工作量、市場收入掛鉤底薪裝移機提成存量維護提成考核扣罰=+正向激勵獎+++薪酬分類

指標名稱

權重

考核標準化市場支撐類有資源工單轉化率36標準值為95%，每低于標準值1%扣4分，扣完為止號線資源準確率8標準值為95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止客戶感知類服務履約率8標準值95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止寬帶網絡通信質量投訴率8投訴率標準4/萬，未到達考核要求扣4分,6/萬以上全部扣除；升級投訴率標準7/百萬，發生1件全部扣除故障修復及時率8標準值97%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止裝移機及時率8標準值97%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止工單回復真實性8每發生1件虛假工單扣2分，扣完為止寬帶測速達標率及合格率6標準值95%，每低于標準值1%扣2分，扣完為止日常管理網絡維護基礎管理、日常生產及臨時性工作10未按要求完成日常生產及網格交辦臨時性工作等，視具體情況每項扣2-5分，扣完為止維護經理KPI考核內容3.8

四包一清單：激勵包-維護經理（1/4）裝移機提成

=寬帶裝移機單價×寬帶裝移機數量+固話裝移機單價×固話裝移機數量單價確定原則：為了提高工單轉化率，同時兼顧裝機履約率，綜合考慮地域不同等自然因素，對裝移機提成單價執行動態管理原則裝移機提成單價=裝移機單價標準值×有資源工單轉化率系數單價標準：根據實際情況確定標準值（A、B、C)和調節系數(Z取值在[0.5，2.5]區間)，裝移機履約提成單價與有資源工單轉化率、是否按時履約相關。按時履約：是指裝移拆修機人員在與用戶預約的時間4小時以內完成裝機。超過4小時但當日裝通不扣罰，次日及次日以后裝通按扣罰原則進行考核扣罰。內容參考值標準值×調節系數有資源工單轉化率[100-95%][95-90%][90-85%][85%-0]固話裝移機4元/件A×Z標準值*1標準值*0.9標準值*0.8標準值*0.6寬帶FTTH裝移機22元/件B×ZADSL、PON+AD、PON+LAN裝移機8-12元/件C×Z底薪裝移機提成存量維護提成考核扣罰=+正向激勵獎+++薪酬3.9

四包一清單：激勵包-維護經理（2/4）考核扣罰：包括裝修移機超時扣罰+投訴扣罰+服務履約+虛假回單扣罰等正向激勵獎：包括接入成本管控獎、超收獎勵和用戶發展獎接入成本管控獎：目標：裝維人員通過對裝維材料的管控，達到節約成本的目標獎勵條件：固話、寬帶平均裝移拆修單機成本低于本地區裝移拆修單機平均成本，且低于集團及省公司成本定額獎勵標準：將個人月度節約的客戶接入成本的50%獎勵給個人，按月兌現；按照個人累計客戶接入成本，每季度進行一次核算，年終再進行一次年度核算，多退少補超收獎勵：是指包片區域市場銷售收入超過預算，給予裝修移人員一定比例的獎勵用戶發展獎：根據市場線業務發展提成標準執行底薪裝移機提成存量維護提成考核扣罰=+正向激勵獎+++薪酬類別扣罰內容扣罰標準裝移機虛假報竣、虛假預約變更200元/件裝移機履約不及時50元/件修障虛假回單、虛假預約變更200元/件修障超時50元/件投訴省級投訴50元/件集團升級投訴200元/件類別內容獎勵標準接入成本節約獎按單機成本核定，節約部分給予獎勵節約部分50%超收獎勵維護區域對應市場收入超收，給予維護經理一定獎勵超收總獎勵的3%用戶發展獎維護人員發展寬帶、固話、移動業務給予相應獎勵公司標準考核扣罰內容及標準正向激勵內容及標準3.10