客戶關系管理3-客戶終生價值及其管理2022/10/20客戶關系管理3客戶終生價值及其管理客戶關系管理3-客戶終生價值及其管理2022/10/15客戶客戶關系管理3客戶終生價值及其管理2客戶關系管理3客戶終生價值及其管理2客戶關系管理3客戶終生價值及其管理3客戶關系管理3客戶終生價值及其管理3客戶關系管理3客戶終生價值及其管理4客戶關系管理3客戶終生價值及其管理4客戶關系管理3客戶終生價值及其管理5客戶關系管理3客戶終生價值及其管理5客戶關系管理3客戶終生價值及其管理6客戶關系管理3客戶終生價值及其管理6第一節(jié)顧客價值理論顧客價值理論客戶關系管理3客戶終生價值及其管理7第一節(jié)顧客價值理論顧客價值理論客戶關系管理3客戶終生價值及客戶關系管理3客戶終生價值及其管理8客戶關系管理3客戶終生價值及其管理8客戶關系管理3客戶終生價值及其管理9客戶關系管理3客戶終生價值及其管理9客戶關系管理3客戶終生價值及其管理10客戶關系管理3客戶終生價值及其管理10客戶關系管理3客戶終生價值及其管理11客戶關系管理3客戶終生價值及其管理11客戶關系管理3客戶終生價值及其管理12客戶關系管理3客戶終生價值及其管理12客戶關系管理3客戶終生價值及其管理13客戶關系管理3客戶終生價值及其管理13客戶關系管理3客戶終生價值及其管理14客戶關系管理3客戶終生價值及其管理14客戶關系管理3客戶終生價值及其管理15客戶關系管理3客戶終生價值及其管理15客戶關系管理3客戶終生價值及其管理16客戶關系管理3客戶終生價值及其管理16客戶關系管理3客戶終生價值及其管理17客戶關系管理3客戶終生價值及其管理17顧客價值的驅動因素客戶關系管理3客戶終生價值及其管理18顧客價值的驅動因素客戶關系管理3客戶終生價值及其管理18客戶關系管理3客戶終生價值及其管理19客戶關系管理3客戶終生價值及其管理19客戶關系管理3客戶終生價值及其管理20客戶關系管理3客戶終生價值及其管理20客戶關系管理3客戶終生價值及其管理21客戶關系管理3客戶終生價值及其管理21客戶關系管理3客戶終生價值及其管理22客戶關系管理3客戶終生價值及其管理22第二節(jié)顧客價值分析與度量客戶關系管理3客戶終生價值及其管理23第二節(jié)顧客價值分析與度量客戶關系管理3客戶終生價值及其管理客戶關系管理3客戶終生價值及其管理24客戶關系管理3客戶終生價值及其管理24客戶關系管理3客戶終生價值及其管理25客戶關系管理3客戶終生價值及其管理25客戶關系管理3客戶終生價值及其管理26客戶關系管理3客戶終生價值及其管理26客戶關系管理3客戶終生價值及其管理27客戶關系管理3客戶終生價值及其管理27客戶關系管理3客戶終生價值及其管理28客戶關系管理3客戶終生價值及其管理28客戶關系管理3客戶終生價值及其管理29客戶關系管理3客戶終生價值及其管理29客戶關系管理3客戶終生價值及其管理30客戶關系管理3客戶終生價值及其管理30客戶關系管理3客戶終生價值及其管理31客戶關系管理3客戶終生價值及其管理31客戶關系管理3客戶終生價值及其管理32客戶關系管理3客戶終生價值及其管理32客戶關系管理3客戶終生價值及其管理33客戶關系管理3客戶終生價值及其管理33客戶關系管理3客戶終生價值及其管理34客戶關系管理3客戶終生價值及其管理34客戶關系管理3客戶終生價值及其管理35客戶關系管理3客戶終生價值及其管理35客戶關系管理3客戶終生價值及其管理36客戶關系管理3客戶終生價值及其管理36三、顧客終生價值的組成CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6

客戶關系管理3客戶終生價值及其管理37三、顧客終生價值的組成CLV客戶關系管理3客戶終生價值及其管CLV1：客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；CLV2：以后若干時間內客戶重復購買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來的收益；CLV3：交叉銷售帶來的收益?？蛻粼陂L時期內傾向于使用一個廠家的更多種產品和服務；客戶關系管理3客戶終生價值及其管理38CLV1：客戶初期購買給企業(yè)帶來的收益；客戶關系管理3客戶終CLV4：由于廠商和客戶都知道如何在長期內更有效地相互配合，使得服務成本降低、并能原諒某些失誤及提高營銷效率所帶來的收益；CLV5：客戶是公司的一個免費的廣告資源，客戶向朋友或家人推薦企業(yè)的產品或服務所給企業(yè)帶來的收益，即推薦收益；客戶關系管理3客戶終生價值及其管理39CLV4：由于廠商和客戶都知道如何在長期內更有效地相互配合，CLV6：隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降低，不是等到降價或不停地討價還價才購買所獲得的收益客戶關系管理3客戶終生價值及其管理40CLV6：隨著時間推移，重復購買者或忠誠客戶對價格的敏感性降影響客戶終生價值各因素分析1.計算的時間長度2.貼現率3.客戶的維系率4.產品被提及率5.客戶的收入變化6.客戶關系的維系成本7.營銷費用8.其它客戶關系管理3客戶終生價值及其管理41影響客戶終生價值各因素分析1.計算的時間長度客戶關系管理33.13.3客戶終生價值的測量方法與模型3.2第三節(jié)客戶終生價值的測量方法與模型客戶關系管理3客戶終生價值及其管理423.13.3客戶終生價值3.2第三節(jié)客戶終一、測量客戶終生價值的方法1.DWYER方法1985年，Jackson把客戶分為:永久流失型和暫時流失型。1997年DWYER將Jackson的分類，建立預測模型：適用于永久流失客戶的客戶保持模型(CustomerRetentionModel)和適用于暫時流失客戶的客戶轉移模型(CustomerMigrationModel)。

2.客戶事件預測法利用“客戶事件”的概念預測未來的客戶終生價值是一般營銷領域比較常用的方法客戶關系管理3客戶終生價值及其管理43一、測量客戶終生價值的方法1.DWYER方法客戶關系管理3不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型模型一：基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型模型三：基于利潤貢獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型客戶關系管理3客戶終生價值及其管理44不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型模型一：基于收入的忠誠客不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型模型一：基于收入的忠誠客戶的客戶終生價值模型CLV是客戶終生價值，指一個忠誠客戶在若干時期內給企業(yè)帶來收入的當前值；In表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入；r表示貼現率；n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理45不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型模型一：基于收入的忠誠客模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型CLV是客戶終生價值，指一個忠誠客戶在若干時期內給企業(yè)帶來利潤的當前值；Pr表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的利潤；Pr=In-C；C表示企業(yè)服務于客戶的成本，包括固定成本的分攤及變動成本；r表示貼現率；n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數。不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型客戶關系管理3客戶終生價值及其管理46模型二：基于利潤的忠誠客戶的客戶終生價值模型CLV是客戶終生模型三：基于利潤貢獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型CLV是客戶終生價值，指一個忠誠客戶在若干時期內給企業(yè)帶來利潤貢獻的當前值；R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的利潤貢獻；R=In-Cs；Cs指服務客戶的直接成本；r表示貼現率；n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數。不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型客戶關系管理3客戶終生價值及其管理47模型三：基于利潤貢獻的忠誠客戶的客戶終生價值模型CLV是客戶案例分析[例3.1]：假設客戶與公司保持交易時間n=5,公司最初吸引每個客戶的成本Co=￥400，客戶第一次購買的產品價格Po=￥2000，公司期望每年從每個客戶處增加的收入In=￥500，利率r=9%，每年的直接服務成本Cs=￥10不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型客戶關系管理3客戶終生價值及其管理48案例分析不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型客戶關系管理3客[例3.1]模型求解采用模型一：

＝

＝3975采用模型三：

＝

=3506客戶關系管理3客戶終生價值及其管理49[例3.1]模型求解采用模型一：客戶關系管理3客戶終生價值及不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型[例3.2]：假設客戶A、客戶B與公司保持交易時間均為5年，公司期望每年從客戶A處增加的收入為Ina=￥500,從客戶B處增加的收入為Inb=￥450,但每年用于客戶A的直接服務成本為Csa=￥200,用于B的直接服務成本Csb=￥100采用模型一：

CLVa1=￥1945CLVb1=￥1556采用模型三：

CLVa2=￥1167CLVb2=￥1361.5

客戶關系管理3客戶終生價值及其管理50不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型[例3.2]：假設客戶A不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型案例分析結論合理選取客戶的終生價值模型對客戶終生價值評估有很大的影響。而當我們計算客戶終生價值時，首先必須確定客戶終生價值是來自于客戶的收入、利潤還是來自于客戶對利潤的貢獻。從此例可以看出，模型三比模型一更能體現不同的客戶服務給企業(yè)帶來的效益的差異，便于企業(yè)對不同的客戶進行不同的管理?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理51不考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型案例分析結論客戶關系管理考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型1.考慮支出分配的客戶終身價值模型CLV是客戶終生價值，指一個客戶在若干時期內給企業(yè)帶來利潤貢獻的當前值；t表示選擇分析的時間周期（如一月、一季或一年）；r是折現率；T表示企業(yè)計劃的計算長度（多少個時間周期）；Ft是每個時間周期t內客戶購買該產品品類的期望頻數；Sit是在時間t上的第i個購買周期中客戶對某品牌的期望支出份額；Rt是客戶在時間t內每筆購買的平均貢獻?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理52考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型1.考慮支出分配的客戶終考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型2.確定客戶支出分配

在這個模型中最關鍵是如何確定客戶的支出分配。要了解客戶支出分配，首先必須研究購買變換。購買變換可從兩個方面來觀察。第一：考慮客戶維系。第二：考慮購買轉換。所以計算客戶終身價值時必須考慮這兩個因素，為此用客戶購買的轉換矩陣表示客戶的購買變換?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理53考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型2.確定客戶支出分配客考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型設客戶每次購買有n個品牌可以選擇，其購買轉換矩陣如下：

Pij表示客戶當前購買品牌i下次購買品牌j的可能性，其中Pii表示品牌i的維系概率。其中：，i=1,2,…,n；j=1,2,…..,n?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理54考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型設客戶每次購買有n個品牌可考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型矩陣中最上面一行表示本次購買品牌1的客戶下次購買可能發(fā)生的品牌轉換的情形。P11表示下次仍購買品牌1的可能性，P12表示下次購買品牌2的可能性，以此類推。矩陣中最左面一列表示本次購買各種品牌的客戶在下次購買時如何轉換到購買品牌1的情形。P21表示本次購買品牌2下次購買品牌1的可能性，P31表示本次購買品牌3下次購買品牌1的可能性，以此類推。有了轉換矩陣就能計算出客戶的支出分配。

客戶關系管理3客戶終生價值及其管理55考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型矩陣中最上面一行表示本次購考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型3.

考慮支出分配的客戶終生價值計算舉例[例3.3]：設客戶在一次購買中不只選擇一個品牌，而是部分選擇3個品牌A、B和C。若在最近一個購買周期內的選擇是A占60%、B占30%、C占10%，即SA=60%、SB=30%、SC=10%，客戶的購買轉換矩陣如下：客戶關系管理3客戶終生價值及其管理56考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型3.考慮支出分配的客戶終考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型則在下一個購買周期內：品牌A的支出分配=60%*PAA+30%*PBA+10%*PCA=60%*0.7+30%*0.1+10%*0.25=47.5%品牌B的支出分配=60%*PAB+30%*PBB+10%*PCB=60%*0.2+30%*0.8+10%*0.15=37.5%品牌C的支出分配=60%*PAC+30%*PBC+10%*PCC=60%*0.1+30%*0.1+10%*0.6=15%再用SA=47.50%、SB=37.5%、SC=15%及客戶的購買轉換矩陣計算出在下個購買周期客戶在各個品牌的支出分配?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理57考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型則在下一個購買周期內：考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型[例3.4]：用例3.3的轉換矩陣，計算品牌A的客戶終生價值。設用一年作為分析的時間周期，企業(yè)計劃的計算長度為2即2年，r=9%，Ft=1表示一年購買一次，客戶在每個時間t內每筆購買的平均貢獻都一樣均為￥500，SA0=60%、SB0=30%、SC0=10%（其中SA0表示客戶在t=0時間周期中購買品牌A的支出分配，以此類推）根據SA0、SB0、SC0及轉換矩陣，我們可以得到：

SA1=SA0*PAA+SB0*PBA+SC0*PCA=60%*0.7+30%*0.1+10%*0.25=47.5%SB1=SA0*PAB+SB0*PBB+SC0*PCB=60%*0.2+30%*0.8+10%*0.15=37.5%SC1=SA0*PAC+SB0*PBC+SC0*PCC=60%*0.1+30%*0.1+10%*0.6=15%客戶關系管理3客戶終生價值及其管理58考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型[例3.4]：用例3.3的考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型同理得：

SA2=SA1*PAA+SB1*PBA+SC1*PCA=47.5%*0.7+37.5%*0.1+15%*0.25=37.5%SB2=SA1*PAB+SB1*PBB+SC1*PCB=47.5%*0.2+37.5%*0.8+15%*0.15=41.75%SC2=SA1*PAC+SB1*PBC+SC1*PCC=47.5%*0.1+37.5%*0.1+15%*0.6=17.5%得：

CLVA=SA0*R+SA1*R/(1+r)+SA2*R/(1+r)2=675.7 CLVB=SB0*R+SB1*R/(1+r)+SC2*R/(1+r)2=497CLVC=SC0*R+SC1*R/(1+r)+SC2*R/(1+r)2=192.6客戶關系管理3客戶終生價值及其管理59考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型客戶關系管理3客戶終生價值考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型4.觀察客戶維系概率的變化對客戶終生價值的影響在上例中如果品牌A的維系概率從70%上升到80%,各品牌的客戶終生價值是如何變化？則：SA1=53.5%、SB1=31.5%、SC1=15%SA2=49.7%、SB2=32.8%、SC2=17.5%同理可得：CLVA=751，CLVB=432.5，CLVC=192.6客戶關系管理3客戶終生價值及其管理60考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型4.觀察客戶維系概率的變考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型5.觀察客戶購買轉換變化對客戶終生價值的影響在例3.4中，PAA從70%上升到80%，而以前購買品牌C的客戶下次購買轉換到品牌A的概率PCA從25%上升到30%，轉換到品牌B的概率從PCB15%下降到10%，進一步觀察品牌A、品牌B、品牌C的客戶終生價值的變化?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理61考慮客戶支出分配的客戶終生價值模型5.觀察客戶購買轉換變則：SA1=54%、SB1=31%、SC1=15%SA2=50.8%、SB2=31.7%、SC2=17.5%同理可得：CLVA=761.5，CLVB=425.5，CLVC=192.6當其他品牌轉換到品牌A的概率提高，品牌A的客戶終生價值將提高；其他品牌轉換到品牌B的概率降低，品牌B的客戶終生價值會降低?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理62則：SA1=54%、SB1=31%、SC1=15%客戶關系管客戶終生價值的測量方法與模型綜上所述，模型一、模型二及模型三從靜態(tài)的角度去考慮客戶的終生價值，其中模型一、模型三在實際操作中較容易，模型三比模型一更能區(qū)分不同的客戶對企業(yè)的貢獻，為企業(yè)評估客戶資產提供了方便。而基于客戶支出分配的模型更從企業(yè)與客戶的關系緊密程度來討論客戶的終生價值，有效地動態(tài)反映客戶終生價值，對企業(yè)開展客戶關系管理更有幫助?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理63客戶終生價值的測量方法與模型綜上所述，模型一、模型二及模型三如何提升客戶價值客戶關系管理3客戶終生價值及其管理64如何提升客戶價值客戶關系管理3客戶終生價值及其管理64客戶關系管理3客戶終生價值及其管理65客戶關系管理3客戶終生價值及其管理65客戶關系管理3客戶終生價值及其管理66客戶關系管理3客戶終生價值及其管理66客戶關系管理3客戶終生價值及其管理67客戶關系管理3客戶終生價值及其管理67企業(yè)提升客戶價值的要點客戶關系管理3客戶終生價值及其管理68企業(yè)提升客戶價值的要點客戶關系管理3客戶終生價值及其管理68客戶關系管理3客戶終生價值及其管理69客戶關系管理3客戶終生價值及其管理69客戶關系管理3客戶終生價值及其管理70客戶關系管理3客戶終生價值及其管理70客戶關系管理3客戶終生價值及其管理71客戶關系管理3客戶終生價值及其管理71客戶關系管理3客戶終生價值及其管理72客戶關系管理3客戶終生價值及其管理72客戶關系管理3客戶終生價值及其管理73客戶關系管理3客戶終生價值及其管理73客戶關系管理3客戶終生價值及其管理74客戶關系管理3客戶終生價值及其管理74思考練習題1.什么是客戶的終生價值？它常有哪些部分組成？2.影響客戶終生價值常有哪些因素？它們是怎么影響的？舉例說明。3.假設客戶與公司保持交易時間n=10年,公司最初吸引每個客戶的成本Co=￥500，客戶第一次購買的產品價格Po=￥3000，公司期望每年從每個客戶處增加的收入In=￥1000，利率r=8%，每年的直接服務成本Cs=￥100，用模型一和模型二分別計算客戶的終生價值？4.設客戶A、客戶B與公司保持交易時間均為10年，公司期望每年從客戶A處增加的收入為Ina=￥500,從客戶B處增加的收入為Inb=￥550,但每年用于客戶A的直接服務成本為Csa=￥200,用于B的直接服務成本Csb=￥300，請用模型一和模型二計算客戶A和客戶B的終身價值？并分析這兩種模型的適用性。

客戶關系管理3客戶終生價值及其管理75思考練習題1.什么是客戶的終生價值？它常有哪些部分組成？客TheEndofChaperThreeThankyou!客戶關系管理3客戶終生價值及其管理TheEndofChaperThreeThanky2.32.43.4

2.1客戶關系分類2.22.1客戶關系分類客戶關系管理3客戶終生價值及其管理772.32.43.42.1客戶關2.22.1客戶關2.1客戶關系分類客戶關系的類型類型特征描述基本型銷售人員把產品銷售出去后就不再與客戶接觸被動型銷售人員把產品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)負責型產品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進產品，使之更加符合客戶需求能動型銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關改進產品的建議和新產品的信息伙伴型企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現共同發(fā)展客戶關系管理3客戶終生價值及其管理782.1客戶關系分類客戶關系的類型類型特征描述基本型銷售人2.1客戶關系分類企業(yè)選擇客戶關系類型示意圖客戶關系管理3客戶終生價值及其管理792.1客戶關系分類企業(yè)選擇客戶關系類型示意圖客戶關系管理2.42.52.1

2.2靜態(tài)客戶關系與動態(tài)客戶關系2.32.2靜態(tài)客戶關系與動態(tài)客戶關系客戶關系管理3客戶終生價值及其管理802.42.52.12.2靜態(tài)客戶關系2.32.2靜態(tài)2.2靜態(tài)客戶關系與動態(tài)客戶關系客戶關系可按其形態(tài)的不同，分為兩種：靜態(tài)客戶關系：客戶滿意（CustomerSatisfaction,CS）客戶忠誠（CustomerLoyalty,CL）動態(tài)客戶關系客戶滿意、客戶忠誠和動態(tài)客戶關系構成本節(jié)的研究主要內容?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理812.2靜態(tài)客戶關系與動態(tài)客戶關系客戶關系可按其形態(tài)的不同，2.2.1客戶滿意（CS）CS指客戶對企業(yè)以及產品/服務的滿意程度；是主觀感受，是客戶對產品/服務或者對企業(yè)的一種情感表現?！捌谕獙嵖兡Ｐ汀?969年，Howard&Sheth的定義；基于預期不一致的CS模型給出的定義；Richard等人提出的綜合性的CS模型；PhilipKotler給出CS的另一種定義。美.菲利普（DianeM.Philips）和巴格特爾（HansBaumgartner）采用實驗法同時檢驗過客戶期望、產品實績、期望與實績之差、客戶的正面情感、負面情感與客戶滿意程度的關系?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理822.2.1客戶滿意（CS）CS指客戶對企業(yè)以及產品/服務的2.2.2客戶忠誠（CL）CL指客戶堅持重復購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產品和服務，不管環(huán)境的影響和市場的作用。CL實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，CL是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。

CL表現為兩種形式：一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿;另一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。

客戶關系管理3客戶終生價值及其管理832.2.2客戶忠誠（CL）CL指客戶堅持重復購買或惠顧自己2.2.3動態(tài)客戶關系一是從營銷管理的角度二是從定量分析的角度三是在對客戶關系管理建模時要兼顧公司及客戶雙方的利益，達到“雙贏”的目的，而不是只考慮客戶或公司的方面的利益?？蛻絷P系管理3客戶終生價值及其管理842.2.3動態(tài)客戶關系一是從營銷管理的角度客戶關系管理3客2.52.12.2

2.3客戶滿意度指數模型2.42.3客戶滿意度指數模型客戶關系管理3客戶終生價值及其管理852.52.12.22.3客戶滿意2.42.3客戶滿2.3客戶滿意度指數模型客戶滿意度指數（CSI）:首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協(xié)會共同發(fā)起，并研究站在用戶的角度來評定產品或服務質量，運用計量經濟模型計算出測評結果的一種科學的質量評定方法。

模型基于顧客滿意度同顧客在接受服務前的期望和在接受服務中及接受服務后的感受有密切關系，此外，顧客滿意程度的高低將會導致兩種基木結果：顧客抱怨和顧客忠誠。客戶關系管理3客戶終生價值及其管理862.3客戶滿意度指數模型客戶滿意度指數（CSI）:首先是2.3客戶滿意度指數模型（續(xù)）6個潛在變量及其因果關系構成預期質量感知質量感知價格顧客滿意度顧客報怨顧客忠誠度客戶關系管理3客戶終生價值及其管理872.3客戶滿意度指數模型（續(xù)）6個潛在變量及其因果關系構2.3客戶滿意度指數模型（續(xù)）客戶（顧客）滿意度指數（CSI）模型客戶關系管理3客戶終生價值及其管理882.3客戶滿意度指數模型（續(xù)）客戶（顧客）滿意度指數（C2.12.22.32.4客戶忠誠分析

2.52.4客戶忠誠分析客戶關系管理3客戶終生價值及其管理892.12.22.32.4客戶忠2.52.4客戶忠誠分2.4.1客戶忠誠類型分析壟斷忠誠惰性忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠客戶關系管理3客戶終生價值及其管理902.4.1客戶忠誠類型分析壟斷忠誠客戶關系管理3客戶終生價2.4.2分析超值忠誠的行為（1）客戶關系的持久性，表現在時間和聯(lián)系的持續(xù)性。（2）客戶花在企業(yè)的消費金額提高，表現在正加錢包份額，增加交叉銷售。（3）客戶對企業(yè)有很深的感情，非常愿意購買企業(yè)的產品，自覺地為企業(yè)作正面宣傳，不會總是等到打折時才購買，對企業(yè)的滿意度很高。客戶關系管理3客戶終生價值及其管理912.4.2分析超值忠誠的行為（1）客戶關系的持久性，表現在2.4.3客戶忠誠度的指標體系購買持續(xù)期A11購買頻率A12購買頻率變化趨勢A13錢包份額A21客戶滿意度A34購買自愿程度A33交叉銷售A22產品被提及率A31對價格敏感性A32關系的持久性A1消費金額A2情感因素A3客戶忠誠度A客戶關系管理3客戶終生價值及其管理922.4.3客戶忠誠度的指標體系購買持續(xù)期A11購買頻率2.22.32.42.5客戶滿意與客戶忠誠關系分析2.12.5客戶滿意與客戶忠誠關系分析客戶關系管理3客戶終生價值及其管理932.22.32.42.5客戶滿意與2.12.5客戶滿2.5.1客戶滿意與客戶忠誠關系的靜態(tài)分析分類描述