1、2022/10/121客戶關系管理實用教程教學課件第4章 客戶關系的選擇與開發正確管理理非盈利利的客戶戶(內容詳見見教材)點評：企業對現現有客戶戶停止提提供產品品或服務務，曾被被認為是是不可理理解的。然而，客戶終終止如今今已成為為許多組組織的戰戰略選擇擇。當然然，鑒于于獲取新新客戶的的高額成成本，必必須采取取切實的的措施，認真對對待，以以便保留留高回報報率的“優質”客戶，摒棄一一些有問問題的“劣質”客戶。2020-02-102本章引例例通過本章章的學習習，讀者者應該能能夠：了解客戶戶選擇的的必要性性及其選選擇標準準掌握目標標客戶的的選擇方方法與開開發策略略熟悉尋找找客戶的的主要方方法與勸勸說技

2、巧巧了解企業業能吸引引目標客客戶的主主要策略略熟悉客戶戶異議的的處理原原則和方方法了解客戶戶分級必必要性及及其金字字塔模型型掌握對不不同級別別客戶進進行管理理的方法法2020-02-103學習目標標客戶異議議是指客客戶針對對銷售人人員及其其在銷售售中的各各種活動動所做出出的一種種反應，一般表表現在對對銷售介介紹和銷銷售示范范所提出出的質疑疑、否定定或不同同意見與與不同看看法。在很多時時候，客客戶異議議不是簡簡單的抱抱怨、挑挑剔，而而是蘊含含著豐富富的內容容。銷售售人員要要成功地地解決客客戶異議議，首先先要搞清清楚客戶戶異議的的內涵。通過客戶戶提出來來的異議議，銷售售人員可可以理解解客戶到到底在

3、想想什么。有經驗驗的銷售售人員知知道，最最困難的的是面對對那些保保持沉默默、不愿愿交流的的客戶；而那些些提出異異議的客客戶實際際上是對對產品感感興趣的的人，所所以，正正確對待待異議的的態度應應當是歡歡迎它。4.3.1客戶異議議的基本本含義2020-02-1041按客戶戶異議的的內容分分類（1）需求異異議。（2）價格異異議。（3）產品異異議。（4）購買時時間的異異儀。（5）銷售員員異議。（6）服務異異議。（7）支付能能力異議議。2按客戶戶異議的的性質分分類（1）真異議議。（2）假異議議。（3）隱藏的的異議4.3.2客戶異議議的類型型劃分2020-02-1054.3.3客戶異議議的產生生原因202

4、0-02-1061事前做做好準備備2選擇適適當時機機（1）在客戶戶異議尚尚未提出出時解答答。（2）在異議議提出后后立即回回答。（3）過一段段時間再再延期回回答。（4）不回答答。3不要與與客戶爭爭辯4尊重客客戶的想想法4.3.4處理客戶戶異議的的基本原原則2020-02-1071忽視法法2補償法法3太極法法4詢問法法5“是的的如果”法法6直接反反駁法4.3.5處理客戶戶異議的的主要方方法2020-02-108補償的方方法1.用產品的的其他利利益進行行補償2.將異議變變成賣點點因為+異議所以+利益練習題銷售防盜盜裝置的的人員，客戶異異議：“這個防防盜裝置置一旦觸觸動就很很難關上上。”練習2銷售家具

5、具的人員員，客戶戶說家具具很時尚尚，價格格也合理理，但不不是實木木的。你你會怎么么回答呢呢？積極的因因素：客戶對我我們的產產品有需需求。如何處理理關于貨貨源的異異議：1.樹立積極極的態度度2.調查研究究，創造造機會3.以禮相待待，鍥而而不舍詢問法例例:您過去使使用過其其他的電電子商務務網站,難道沒有有發現和和陌生客客戶直接接成交,貨款兩清清,是您和買買家頗為為擔心的的一塊嗎嗎處處理客戶戶異議的的4個方法對話:銷售:剛才介紹紹了這么么多,您看,您喜歡這這款車嗎嗎 或者者還有其其他我遺遺忘的問問題沒有有介紹嗎嗎?客戶:哦,我還是很很喜歡這這款車的的.但是,我需要和和我太太太商量一一下,買車前還還是

6、讓她她了解一一下比較較好銷售:當然了,讓家人一一同來看看車是一一件好事事.我也是,在買任何何東西前前都得經經過太太太確認,否則就麻麻煩了.您太太現現在在哪哪里?客戶:她在上班班.銷售:您可以給給她一個個電話嗎嗎 或者者我們可可以將車車現在就就開過去去,給她一個個驚喜。客戶:夠嗆,她是一個個客戶經經理,可能正在在拜訪客客戶呢,要不我們們先談談談價格,晚上她下下班也許許會過來來。銷售:我的意思思是先讓讓她有機機會看車車,或者試駕駕,當您決定定要買了了以后,我們可以以協商一一個好的的價格。客戶:那還是我我們晚上上一起來來看吧。銷售:先生,其實我有有3個原因希希望你們們可以一一起來試試駕:第一剛才才您

7、試駕駕的時候候時間比比較短,可能對車車的體會會不深;第二如果果與您太太太一起起試駕,兩個人的的體會比比較全面面;第三您說說了,您喜歡這這車,只有您知知道您太太太會喜喜歡什么么樣的車車?？蛻?哦,是這樣。這個全全新的車車我還不不熟悉,讓我自己己開還有有一點擔擔心。銷售:沒有關系系,只要開上上手,就熟悉了了,況且即使使是新車車也有保保險,不用擔心心.最后您不不喜歡這這車,也沒有關關系,就當交個個朋友.客戶:好吧,你為什么么現在不不能給我我車子底底價呢？銷銷售:我覺得在在您太太太不在場場談有些些不妥,除非您決決定購車車不需要要她的態態度,不然一起起談多好好呀!你們一回回來,我們就開開始討論論對您來來

8、說合適適的價格格問題。另外,我也要根根據您的的情況與與經理協協商一下下,看是不是是有好的的分期付付款計劃劃?？涂蛻?也許你說說的對吧吧!那,我們現在在就走吧吧。對話分析析:1銷售人員員將客戶戶的議價價巧妙地地轉移到到獲得評評價之后后,尤其是獲獲得太太太的評價價之后.這么做就就是抑制制以后的的價格異異議2將客戶的的太太完完全引入入了購買買決策中中,提示客戶戶尊重其其太太選選擇。3這個客戶戶一定會會努力說說服他太太太接受受這車,因為銷售售人員強強調了只只有客戶戶最了解解其太太太喜歡什什么車,徹底將銷銷售人員員說服其其太太的的工作負負擔轉移移了.4由于沒有有底價,客戶也不不容易去去找其他他經銷商商比

9、較。5整個過程程讓銷售售人員決決定放心心,這個客戶戶90%會購買該該車說說說我們的的產品,客戶可能能有那些些異議。處理客戶戶異議的的原則LSCPA原則:Listen細心聆聽聽Share分享感受受Clarify澄清異議議Present提出方案案Askfor Action要求行動動總結核核心點:同理心,站在客戶戶的角度度考慮問問題.任何時候候都要認認可客戶戶的意思思,并表示附附和。解決異議議的過程程不是爭爭辯與反反爭辯的的過程而而是理解解與被理理解的過過程。4.4.1對客戶分分級的必必要性4.4.2“客戶金字字塔”分分級模型型4.4.3不同級別別客戶管管理方法法4.4客戶分級級及其管管理2020-

10、02-10211不同的的客戶帶帶來的價價值不同同，應區區別對待待2企業應應該根據據客戶的的不同價價值，來來分配不不同的資資源3不同價價值的客客戶有不不同的需需求，企企業應該該分別滿滿足4客戶分分級是有有效進行行客戶溝溝通、實實現客戶戶滿意的的前提4.4.1對客戶分分級的必必要性2020-02-10224.4.2“客戶金字字塔”分分級模型型2020-02-10231關鍵客客戶管理理法如何與關關鍵客戶戶溝通http:/v_show/id_XMTg2NzM5NTk2.html2普通客客戶管理理法3小客戶戶管理法法4.4.3不同級別別客戶管管理方法法2020-02-1024案例4-1麥德龍獨獨特的客客

11、戶選擇擇造成中中國客流流 “流流失”案例討論論題1請分析析實例中中麥德龍龍公司在在客戶選選擇方面面，主要要有哪些些獨特的的地方？2麥德龍龍公司獨獨特的客客戶選擇擇，在中中國造成成一定的的“客戶戶流失”，對此此你如何何認識？3請預測測麥德龍龍在中國國的今后后發展戰戰略。你你認為它它有必要要改變自自己的“個性”嗎？2020-02-1025案例討論論題案例4-2攜程網客客戶開發發策略：從“硬硬銷”到到“誘銷銷”案例討論論題1本例中中，攜程程為什么么要改變變自己的的客戶開開發計劃劃？2本例中中，攜程程新的客客戶開發發計劃主主要包括括哪些內內容？起起到了什什么作用用？3從本實實例的內內容敘述述，你悟悟出

12、了什什么道理理？受到到了什么么啟發？2020-02-1026案例討論論題案例4-3儲戶不滿滿VIP客戶插隊隊，狀告告銀行但但最終敗敗訴1在本例例中，你你認為李李先生狀狀告銀行行的主要要理由和和依據是是什么？2銀行粘粘貼“VIP客戶優先先辦理”的告示示，體現現了銀行行客戶關關系管理理中的什什么思想想？3法院為為什么最最終做出出李先生生敗訴的的結果?整個官司司一年多多之后才才出結果果說明什什么？4對于該該案件你你如何評評判?現實生活活中你還還能舉出出類似“VIP優先辦理理”的例例子嗎？2020-02-1027案例討論論題本章首先先介紹了了客戶選選擇和開開發的相相關知識識，包括括：客戶戶選擇的的必要

13、性性及其標標準，目目標客戶戶的選擇擇方法，尋找客客戶的方方法與勸勸說技巧巧，企業業能吸引引目標客客戶的策策略；然然后介紹紹了客戶戶異議的的處理原原則和具具體方法法對策；最后，對客戶戶分級進進行了內內容介紹紹，包括括客戶分分級必要要性的介介紹，客客戶金字字塔模型型的介紹紹以及不不同級別別客戶進進行管理理的各種種方法。通過本章章學習，讀者應應充分理理解客戶戶選擇與與開發的的作用；并掌握握尋找客客戶的各各種方法法，吸引引客戶的的主要措措施，處處理客戶戶異議的的主要對對策以及及針對分分級客戶戶的不同同管理對對策。2020-02-1028本章小結結一、思考考題1企業為為什么要要對客戶戶進行選選擇？一一般的選選擇標準準是什么么？2目標客客戶的選選擇方法法與開發發策略主主要有哪哪些？3尋找客客戶的主主要方法法有哪些些？各有有什么特特點？對對于找到到的客戶戶應該如如何進行行勸說？4企業吸吸引目標標客戶的的主要策策略有哪哪些？5什么叫叫客戶異異議？對對于客戶戶異議，企業需需要采取取什么樣樣的處理理原則和和方法？6為什么么要對客客戶進行行分級？一般的的分級結結果是怎怎樣表示示的？7什么是是客戶金金字塔模模型？它它有什么么實際用用途？8對于不不同級別別的客戶戶，應該該如何進進行分類類管理？2020-02-1029思考與實實踐1二、實踐踐題1案例搜搜